第六章：企业质量管理

第六章企业质量管理 思考质量对现代企业意味着什么 质量成就了上海日立 上海日立电器有限公司创建于1993年1月 是由上海海立 集团 股份有限公司和株式会社日立制作所合资组建的 是空调企业压缩机的专业供应商 公司以 与时俱进 超越自我 的创新精神 形成了 寻找自己的顾客 等六条企业共同价值观 质量成就了上海日立 借鉴日本日立的先进管理方法 结合行业特点 1996年上海日立在实践中独创了 3N 4M 5S 管理模式 其核心是 3N 即 不接受 不制造 不转交 不合格品 全体员工在生产流程中精心操作 严格把关 杜绝不合格在制品流入工序 成为员工的行为规则 从而确保了产品质量的稳定可靠 质量成就了上海日立 1998年底 公司构筑了以 质量金字塔 为核心的质量文化 把质量比作金字塔 并分为四层 第一层 在塔尖 是对顾客的承诺 第二层 设计开发 第三层 工艺技术与装备 第四层 作为金字塔的塔基 是生产作业 质量金字塔 形象地把 质量成就了上海日立 业务流程层层分解 从而把顾客的需求传递到公司各个层面 使企业各个层面都面向顾客 而不是面向领导 公司开展了 构筑21世纪质量金字塔 千人签名 大讨论 质量承诺等活动 使 以顾客为中心 的观念深入人心 渗透于 质量成就了上海日立 管理 设计 生产 销售的每个环节和产品制造的每一道工序 从而改变了企业经营行为 各部门都为了一个共同目标 生产顾客和自己都满意的产品 向顾客提供满意的产品和服务 不断提升自身的工作质量和产品质量 内部扯皮推诿的情况明显减少 市场反应 质量成就了上海日立 速度明显加快 如上海夏普空调仅20万台变频空调出口日本市场 但因压缩机生产成本高 不赚钱等原因一时找不到压缩机供应商 上海日立得知后 主动请缨 为其排忧解难 攻克技术难题 按时提供产品 2001年公司又人性化地提出 产品体现人品 质量体现人格 观念 创立 质量 质量成就了上海日立 文化园地 半月刊 加强质量知识和质量意识的宣传力度 优秀产品是优秀的人做出来的 质量是企业全员素质的综合体现 在全员质量意识中树立起 人品 和 人格 的文化力量 将质量与企业文化有机地结合一起 全体员工以忠诚 负责的态度对待质量 在求实 创新中提高自我人生品位 在满足 质量成就了上海日立 顾客的过程中提升自我价值 2002年 针对严峻的价格竞争 公司开展 一高两低好管家 活动 营造出 人人知道 全员参与 人人贡献 的氛围 在提升产品质量 提高工作效率 降低生产成本 减少物耗损失等方面实施了一大批项目 创造经济效益1750万元 质量成就了上海日立 2003年10月 为了巩固 顾客至上 质量第一 观念 正确处理在大批量生产环境下质量与数量的关系 消除在产品供不应求的情况下潜在的重产轻质思想 保持高质量的产品形象 全公司有针对性地开展了以 质量 数量 问题 质量成就了上海日立 为内涵的 3Q 主体质量文化活动 并运用制作图案 佩戴标识 悬挂横幅 大张旗鼓地进行宣传 使全员树立正确处理与摆正 质量 数量 问题 三者之间的关系 自始至终把质量放在生产经营第一位 使人人懂得 今天的质量就是明天的市场 质量成就了上海日立 质量就是生命 高举质量旗帜的企业才是优秀卓越的企业 的真谛 2004年 公司全面推广六西格玛管理 成立了由副总经理亲自领导的六西格玛推进小组 培养全职黑带 企业质量管理水平又上了一个新台阶 质量成就了上海日立 公司坚持以质量为核心的企业文化 通过了美国UL和上海质量体系审核中心ISO9001 2000质量管理体系的联合认证 通过了国家环境保护总局和英国UKASISO14001环境体系认证 产品获得了国家3C 德国TUV 美国UL的安全认证 质量成就了上海日立 公司获得了上海质量金奖 全国质量管理奖 全国 五一 劳动奖等多项奖 并被评为上海市优秀企业 上海市质量标兵企业 上海市最佳工业企业形象单位 全国质量效益型企业 全国质量管理小组活动优秀企业 全国质量管理先进企业等 缺陷 任何对标准或规格的不符合任何导致顾客不满意的因素 单位缺陷数DPU DefectPerUnit 或D U DPU是对质量的通用度量 反映每个单位中缺陷的个数多少 在任何检查点发现的缺陷数DPU 通过该检查点的单位数 单位缺陷数的计算 职能 财务产品 财务报表缺陷 记录不准确缺陷数 56个单位 每个条目单位数 50000DPU 56 50000或0 001 百万机会缺陷数 DPMO DefectPerMillionOpportunity 单位缺陷数 DPU 1000000DPMO 一个单位中的出错机会 百万机会缺陷数的计算 职能 财务产品 财务报表缺陷 记录不准确缺陷数 56个单位 每个条目单位数 50000出错机会数 2DPU 56 50000或0 001DPMO 0 001 1000000 2 500 我校对过的雇员电话号码本中一共有40000个条目 假设共计有3640个缺陷是排字员造成的 而编辑也出了3640个缺陷 缺陷总数 单位总数 3640 40000 91dpu排字工须一个字母一个字母操作 所以在按键敲打上有44个出错机会 DPU 1000000 每个单位出错机会 0 091 1000000 44 2068dpmo编辑要考虑每个条目中的每一项 他有4个出错机会 DPU 1000000 每个单位出错机会 0 091 1000000 4 22750dpmo DPMO的练习 练习1练习2职能 研究职能 顾客服务产品 项目管理报告产品 热线回答缺陷 条目不准确缺陷 未提供完整的信息缺陷数 4缺陷数 134单位 每个条目单位 每次电话单位数 50单位数 2000出错机会数 7出错机会数 1DPU DPU DPMO DPMO 西格玛 Sigma 是什么 西格玛是对质量好坏的量度 某一过程能产生完美无缺的工作的能力 西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度 是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语 六西格玛意味着在一百万个出错机会中不多于3 4个缺陷 为什么99 还不够好 不同西格玛水平的绩效影响 更好地体会差别有多么巨大 在制造中应用六西格玛方法的效果 六西格玛管理最先是由MOTOROLA于1987年提出并实施 自实施以来由于质量优良 MOTOROLA公司已达到5 6个西格玛水平 20失误 百万 其节省下来的费用已达110亿美元 部分得益于六西格玛的公司 第一节质量管理概述 质量 产品 过程或服务满足规定要求的特征和特性总和 质量的好坏一般以满足要求的程度来衡量 如果满足了要求 质量就被评价为比较好 如果不满足要求 则称质量比较差 内部质量 符合技术指标 规格外部质量 顾客满意程度 节能灯珠 采用电子镇流器 工作时无噪音 频闪 绿色环保 保护视力 采用纯三基色无铅灯管 显色性好 光效高 寿命长达8000小时 温度低 安全性能可靠 比卤素灯珠 白炽灯节能80 低压起辉 光线柔和 造型美观 是新一代理想的光源 产品质量是指产品的使用价值 即产品适合一定用途 满足社会一定需要所具备的特征 不同的产品 由于适用性的要求不同 因而其质量特性也不尽相同 1 产品质量 性能 产品满足某种具体使用要求所具有的技术特性 使用寿命 产品在适用范围和正常条件下的有效使用期限 可靠性 产品在规定工作条件下和规定时间内 完成规定功能的能力 安全性 产品在流通和使用过程中保证安全的程度 经济性 产品在寿命周期中所发生的全部费用的合理性 产品的质量特性 质量特征反映产品质量状况 它是以质量标准作为衡量尺度的 产品质量标准是按产品的质量特性所规定的一系列应达到的技术经济参数 包括对产品的功用 规格 包装及检验规则 检验方法等所作的技术规定 工作质量是指企业为保证和提高产品质量 在经营管理和生产技术工作方面所应达到的水平或保证程度 2 工作质量 主要包括经营决策工作质量和现场执行工作质量 它可以通过工作效率 工序质量 产品质量 经济效益等指标反映出来 并可直接用合格品率 返修率 废品率等指标来衡量 工作质量是指与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度 产品质量是工作质量的结果 工作质量是产品质量形成的基础 产品质量的形成最终依赖的是整个过程中所有活动的工作质量 产品质量与工作质量的关系 二 质量管理的发展阶段 质量检验阶段 QualityInspection QI 统计质量控制 StatisticalQualityControl SQC 全面质量管理 TotalQualityManagement TQM 企业为了保证和提高产品质量 动员和组织企业全体员工综合运用组织管理 专业技术和数量统计等科学方法 对企业研制 生产 销售到用户使用的整个过程进行质量控制 最经济地生产用户满意的产品的一整套质量管理工作体系和方法 全面质量管理TQM TotalQualityManagement 全面质量管理的特点 质量的涵义是全面的 不仅包括产品 服务质量 而且包括工作质量 用工作质量保证产品或服务的质量 全机构管理 就是企业的所有机构都要参与质量管理 全人员管理 就是企业的所有人员都要参与质量管理 全面质量管理的特点 全过程管理 就是对企业生产经营活动的全过程都要加以管理 不仅要管理生产制造过程 而且要管理采购 设计直至存储 销售 售后服务的全过程 好的质量是设计 制造出来的 不是检验出来的全方法管理 就是要运用各种方法对质量加以管理 只要对提高质量有用处 全面质量管理的基本观点 1 一切为了用户质量应根据用户需要加以确定 而不仅仅是符合国家或国际标准 用户 观念含义扩大 把下道工序视为上道工序的用户 现代化大生产是分工协作基础上的社会化生产 生产是环环相扣 任何环节出现问题都会影响整个生产过程及产品质量 所以上道工序应满足下道工序的需要 质量管理的重点是预防 由质量环可知 质量是规划设计生产出来的 不是检验出来的 因此质量管理重点应是事先预防 同时强调检验 做到预防为主 防检结合 由管理结果 质量到管理影响质量的因素 把影响质量的不利因素消除在萌芽状态 2 一切以预防为主 全面质量管理主要采取数理统计的方法 从生产销售使用过程中无数变化的现象里 客观地抽取有用数据 整理分析找出规律 采取改进措施 所以数据是全面质量管理的基础 3 一切以数据说话 全面质量管理的一切都按PDCA循环 计划 Plan 执行 Do 检查 Check 处理 Act 思维方式进行工作 4 一切遵循PDCA循环方法 PDCA循环的八个步骤 分析现状 找出存在的质量问题 分析产生质量问题的各种因素 找出影响质量的主要因素 制定技术组织措施方案 提出措施执行计划和预计效果 并具体落实执行人 时间 地点 进度 方法等 根据预计目标和措施计划 组织计划的执行和实现 检查计划执行情况 将结果与目标衡量 找出不足 总结成功的经验和失败的教训 把没有解决的遗留问题转入下一个循环 作为下期循环应考虑的目标 美国鲍德里奇国家质量奖 MBNQA 欧洲质量奖 EQA 英国质量奖 UKQA 瑞典质量奖 SWQA 新西兰国家质量奖 NZQA 拉吉夫 甘地国家质量奖 RGNQA 新加坡质量奖 SQA 加拿大杰出奖 CAE 日本戴明奖 国外著名质量奖 今日美国质量奖杯阿曼德 V 费根堡姆奖章布伦博奖戴明勋章E 杰克 兰凯斯特奖E L 格兰特奖爱德华兹勋章弗洛伊德 马可德特勋章石川奖章 授予个人或小组的奖项 第二节企业质量标准 所谓标准 指的是衡量某一事物或某项工作应该达到的水平 尺度和必须遵守的规定 完整的质量标准包括技术标准和管理标准两个方面 1 国际标准国际标准是指国际标准化组织 ISO 国际电工委员会 IEC 以及其它国际组织所制定的标准 2 国家标准国家标准是对需要在全国范围内统一的技术要求 由国务院标准化行政主管部门制订的标准 3 行业标准行业标准又称为部颁标准 由国务院有关行政主管部门制定并报国务院标准行政主管部门备案 在公布国家标准之后 该项行业标准即行废止 当某些产品没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求 则可以制定行业标准 4 企业标准企业标准主要是针对企业生产的产品没有国家标准和行业标准的 制定企业标准作为组织生产的依据而产生的 ISO InternationalOrganizationforStandardization 即国际标准化组织 ISO9000不是指一个标准 而是一族标准的统称 根据ISO9000 1 1994的定义 ISO9000族是由ISO TC176制定的所有国际标准 二 ISO9000质量标准 ISO标准的格式是 ISO 标准号 杠 分标准号 冒号 发布年号 例如 ISO8402 1986ISO9000 1 1994等 ISO9000族标准 ISO9000族标准是由国际标准化组织颁布 在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准 它体现了买卖双方对质量的一种认可 也是在贸易活动中建立相互信任关系的基石 ISO9000族标准 1979年 英国标准学会 BSI 向国际标准化组织 ISO 提交了一项建议 希望ISO制定有关质量保证技术的通用性的国际标准 以便统一各国存在很大差异的质量保证标准 ISO根据BSI的建议 当年即批准成立了 质量管理和质量保证技术委员会 TC176 着手这一工作 负责制定质量管理和质量保证标准 ISO9000族标准 1986年6月15日ISO正式发布了ISO8402 质量 术语 标准 又于1987年3月正式公布了ISO9000 ISO9004五个标准 与ISO8402 1986一起统称为 ISO9000系列标准 为了使1987版的ISO9000系列标准更加协调和完善 ISO TC176质量管理和 ISO9000族标准 质量保证技术委员会于1990年决定对标准进行修订 提出了 90年代国际质量标准的实施策略 国际通称 2000年展望 按此策略目标 标准分两阶段修改 第一阶段修改称之为 有限修改 形成1994版的ISO9000标准 第二阶段修改是在总体结构和技术内容上做较大的全新修改 形成2000版ISO9000族标准 ISO8402 1986 质量 术语 ISO9000 1987 质量管理和质量保证标准 选择和使用指南 ISO9001 1987 质量体系 开发设计 生产 安装和服务的质量保证模式 ISO9002 1987 质量体系 生产 安装和服务的质量保证模式 ISO9003 1987 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004 1987 质量管理和质量体系要素 指南 第三节企业质量管理方法 排列图法因果分析图法直方图法分层法控制图法相关图法统计分析表法 排列图法 横轴 一般表示缺陷项目 部门或影响因素 按主次排列 右纵轴 发生缺陷的频率 累计百分比 左纵轴 缺陷的频数 件数或损失金额 图中折线 累计频数各点的连线 又称为帕累托曲线 一般将质量缺陷分为A B C三类进行管理 其中累计频率在0 80 区间项目划为A类 是主要控制项目 要加强控制累计频率在80 90 区间的为B类项目 为次要项目 可按常规管理累计频率在90 100 区间的为C类项目 为一般项目 可放宽管理 案例 下面介绍某工具厂用帕累托分析法选择质量改进目标的实例 该厂年度废品损失金额为103万美元 其中六个主要产品车间的废品损失金额排列如图6 14所示 该厂决定以钻头车间作为质量改进的目标单位 钻头车间生产五种产品 图6一15是钻头车间主要产品废品损失金额排列图 因果分析图 对效果根源进行鉴别 分类及排序的方法使用步骤 确认主要原因类型 机器 人员 方法 车辆 材料 环境利用头脑风暴法对每类原因进行细分对每个原因的重要性加以权重评定 因果分析图的构成 企业没有利用高科技减少差旅费用 人员 对软件不熟悉 没有意识到技术的存在 技术 协调作业技术不成熟 公司的系统环境不允许 公司内部网速度太慢 环境 软件没有得到安装和调试 软件 直方图法 直方图法又称质量分布图法 矩形图法 是通过对质量数据的加工 整理 分析从而掌握质量数据的分布情况和估算工