营业部优质服务奖惩办法

1 费县农村商业银行股份有限公司营业部费县农村商业银行股份有限公司营业部 优质服务奖惩办法优质服务奖惩办法 第一条 为积极有效地施行优质服务规范化标准 进一步提高 我部服务质量 促进各项业务又好又快的发展 根据 费县农 村商业银行优质文明服务规范标准 特制定本办法 第一章第一章 总总 则则 第二条 本办法适用费县农商行营业部全体员工 通过营业 部明查暗访做的好的单位和个人进行通报表扬并奖励 做的差 的单位和个人进行通报批评并罚款 罚款从下月员工工资扣除 第二章第二章 管理部门违规罚分标准管理部门违规罚分标准 第三条 营业场所不清洁 未做到 四净三无 即 地面净 桌面净 墙面净 门面净 无灰尘 无纸屑 无杂物 每查 到一处该营业部每人罚 100 元 第四条 办公桌上各类文件 设施摆放无序 罚责任人 100 元 下班后电脑 打印机等办公设备未关机的每项罚责任人 100 元 下班后电灯 空调 门窗未关 每项罚责任人 100 元 第五条 上班未挂工号牌 台牌 每人每项罚 100 元 禁 止上班穿拖鞋 西装短裤 超短裙 违者一项罚 100 元 2 第六条 发型不得体 染怪异色 留怪异发型 男员工留长 发 蓄胡子 违者一项罚 100 元 第七条 上班无精打采 举止 坐姿不雅 东倒西歪 趴在 桌上或靠在椅子上摇晃 违者罚 100 元 第八条 上班时间在办公室吃早餐 吃零食 干私活 修剪 指甲 化妆等不雅行为 违者一项罚 200 元 第九条 办公场所保持安静 和谐 不可大声喧哗 违者在 场员工各人罚 100 元 第十条 严禁聚众聊天串岗聊天 违者每人罚 500 元 第十一条 提倡使用文明用语 严禁讲脏话 粗话和令人反 感的语言 违者罚 100 元 第十二条 严禁工作时间上网聊天 玩电子游戏 炒股 违 者罚 200 元 第十三条 员工上班时间不得佩戴夸张 耀眼饰物 不得戴 墨镜 不得浓妆艳抹 涂有耀眼指甲油 违者各罚 100 元 第十四条 未按要求做到首问负责制 被客户或一线人员投 诉 罚 300 500 元 第十五条 实行准时服务制 迟到早退者 按照考勤管理有 关办法处理 第十六条 文明接听电话 凡是接电话时应主动自报单位 您好 费县农商行营业部 违者罚 200 元 第十七条 由于服务问题被客户 一线和基层有效投诉 罚 300 500 元 情节严重者罚 500 1000 元 第十八条 由于服务问题被县级以上新闻媒体曝光的 对当 事人罚 500 1000 元 3 第三章第三章 营业网点违规罚分标准营业网点违规罚分标准 第十九条 营业网点应悬挂费县农商行营业网点名称牌 网 点营业时间牌 缺一样罚 100 元 每日晨会未按照标准模式的 罚 100 元 第二十条 营业场所必须保持环境整洁 没有做到 四净三 无 即门面净 地面净 墙壁顶棚净 设施设备净 无灰尘 无纸屑 无杂物 每项罚 100 元 第二十一条 宣传架资料不整齐 客户填单台没有标准的填 单模版 无客户签字笔 凭条摆放不充足 卫生不整洁 墙面 或玻璃上乱张贴 每项罚 100 元 第二十二条 未按规定配置 摆放营业器具和服务设施 缺 少一项罚 100 元 第二十三条 提供给客户使用的机具不能使用的 罚 100 元 监控不能使用的罚 200 元 第二十四条 未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和 处理的 罚 100 元 第二十五条 没有公布市办 联社投诉电话 利率牌未及时 调整利率的 各罚 100 元 第二十六条 未按对外公布的营业时间准时营业 罚 100 元 第二十七条 因管理的原因 ATM 机 多媒体机 排队机 演示屏幕或液晶电视 未能提供正常服务的 每项罚 300 元 4 第二十八条 营业大厅内无大堂经理值班 罚 100 元 当客 户流量大时 大堂经理没有进行引导 罚 100 元 第二十九条 大堂经理未及时登记客户需求表 环境卫生检 查表 客户投诉日志不完整 无后续处理记录 每项罚 200 元 第三十条 员工工前准备不到位的每项罚 200 元 第三十一条 员工未佩戴工号牌上岗的 罚 200 元 第三十二条 员工未统一穿工装 男员工衬衣下摆未扎进裤 内 未打领带或领花 穿着工装卷衣袖或卷裤脚的 该网点每 人每项各罚 200 元 第三十三条 员工染怪异头发 留怪异发型 男员工蓄长发 留大鬓角 女员工长发未扎起的 转型网点女员工头发未戴发 髻每项罚 200 元 第三十四条 员工佩戴夸张 耀眼饰物 穿拖鞋 上班戴墨 镜 女员工浓妆艳抹 涂耀眼有色指甲油的 每项罚 100 元 第三十五条 临柜修剪指甲 化妆 剔牙齿 挖耳朵 脱鞋 伸懒腰 抠鼻孔 吸烟 吃东西 看报纸和杂志的 每项罚 100 元 第三十六条 聚众聊天 嬉闹 串岗聊天 每人每项罚 100 元 第三十七条 解答客户问题不耐心 不耐烦 客户不满意的 罚 100 元 第三十八条 与客户交谈时 漫不经心 将手插在口袋或交 叉抱在胸前的 罚 100 元 5 第三十九条 因正当理由离岗 未在柜台上摆放提示牌的 罚 100 元 无正当理由离岗的 罚 200 元 随意摆放 暂停服务 牌 的 罚 500 元 第四十条 临柜时没有使用文明用语 说服务禁语的 罚 100 元 第四十一条 未做到首问负责制引起客户投诉 罚 300 500 元 第四十二条 上班迟到早退者 罚 200 元 第四十三条 未按 先外后内 的原则为客户办理业务的 罚 100 元 第四十四条 停电或机器故障时未向客户解释的 罚 100 元 第四十五条 长时间占用电话 对客户等待视而不见的 罚 200 元 第四十六条 对于有条件执行 三声两站一双手 而未执行者 每项 罚 100 元 第四十七条 员工为客户办理业务应尽量缩短整理现金 凭 证 单据等事项的时间 发现故意延长办理业务时间的罚 100 元 第四十八条 与客户在当面争吵 造成恶劣影响的 罚 500 元 第四十九条 因服务原因发生有效投诉的 罚 300 元 情节 严重 造成恶劣影响的 罚 500 元 第五十条 因服务问题 被新闻媒体曝光 损害我联社名誉 和形象的 罚 1000 元 6 第四章第四章 罚款结果处理罚款结果处理 第五十一条 员工违规罚款时当场出具罚单 由该员工本人 及负责人签字确认 罚款从当月工资中罚除 第五十二条 员工年度 公历年为一个周期 内个人累计罚分 达到 500 元的 取消评先进资格 累计罚分达到 1000 元的员工 等级下降一级并绩效考核不得评 A 档 累计罚款达到 2000 元以 上的待岗处理 第五十三条 营业网点人员 3 人以下全年员工罚分累计达到 1000 元 3 人 包括 3 人 至 5 人以的全年员工罚分累计达到 2000 元 5 人 包括 5 人 以上全年员工累计罚分达 3000 元的 取消该部门 营业网点年度先进单位评选资格 第五十四条 营业网点违规处罚标准中第十九条至第二十八 条的处罚 由该网点主要负责人和会计主管承担 第五十五条 员工违反服务工作有关规定 凡是网点或部门 负责人自查自纠的 不追究负责人管理责任 被联社或暗访人 员查到的 除对当事人外网点或部门负责人按该员工 20 的处 罚 被市办 省联社查到的 除对当事人外网点或部门负责人 也要受到该员工 50 的处罚 第五十六条 员工全年积分排名后三名分别处 500 400 300 元的罚款 第五十七条 员工在服务方面屡教不改 不服从网点负责人 或会计主管领导的 被投诉或被媒体曝光 给单位造成恶劣影 响的 按照联社 从严治社十项规定 给予解除劳动合同等处 7 理 网点负责人应负管理和领导责任 视情节轻重 给予行政 警告 降职 解聘职务等处理 第五章第五章 优质服务奖励标准优质服务奖励标准 第五十八条 农商行开展 服务明星 评比活动 凡是被农商 行评为 服务明星 的员工奖 1000 元 被农商行评为季度 服务明 星 的员工奖 2000 元 被农商行评为年度 十佳服务明星 的员工 奖 3000 元 第五十九条 凡被农商行评为 优质服务优胜 单位的营业网 点奖 5000 元 被农商行评为年度 优质服务先进 单位的营业网 点每人加 1000 元 第六十条 凡营业网点被评为三星级的该网点每人奖 1000 元 被评为四星级的该网点每人奖 2000 元 被评为五星级的该 网点每人奖 5000 元 第六十一条 设立委屈奖 由于客户单方面原因 如误解 找茬 咆哮 骂人 使员工受到很大委屈 但员工除了耐心解 释外 不与客户争吵 经证实后 奖 1000 元 第六十二条 员工由于服务优质受到客户书面表扬 奖 200 元 被新闻媒体表扬 奖 500 元 第六十三条 员工被农商行评为月 服务明星 每人奖励 100 元 每季度 服务明星 每人奖励 300 元 被农商行评为年度 十 佳服务明星 每人奖励 500 元 被农商行被为年度 优质服务先 进 单位奖励 1000 元 8 第六章第六章 附附 则则 第六十四条 成立优质服务管理督查小组 专职人员 2 人 负责日常督查事务 对检查中发现的问题有权当场做出处罚 对重大问题的处理意见 须报经农商行党委研究同意后再作决 定 第六十五条 各网点要建立优质服务检查台帐 以备复查 原则上每月全面进行检查一次 每月不定时 不定点进行优质 服务抽查或看监控录像 第六十六条 员工具有申诉权 认为督查人员处罚不公 在 接受处罚后 可以书面形式逐级向联社申诉 第六十七条 督查小组成员要秉公办事 做到公平 公正 公开 不得滥用职权 循私枉法 违者给予纪律处分 第六十八条 本办法由费县农村商业银行营业部负责解释 第六十九条 本办法自公布之日起执行 执行中遇有问题和 建议 请及时反馈给营业部 为积极稳妥的推进费县农商行营业部优质文明服务工作 结合费县农商行的实际工作情况 借鉴兄弟联社的成功经验 制定了费县农村商业银行营业部优质服务奖惩办法 于 2011 年 1 月 7 日组织辖内十个会计主管参加的奖惩办法 讨论会 针对此办法在推行过程中可能遇到的难点 运行过程 中可能遇到的问题 各与会会计主管积极展开了讨论 针对如 何在下一步工作中结合处罚办法 做好优质文明工作 及在实 9 际工作中遇到的难点 以及部分亟待解决的问题提出了各自的 看法和建议 现将讨论结果汇报如下 讨论意见讨论意见 一 处罚金额问题 罚款金额较大 处罚较重 建议减半处罚 二 未配备硬件设施问题 网点营业厅内没有配备空调 没有 配备复印机 没有叫号机 没有自助设备及填单台等各种 硬件设施 从而影响了大厅的正常营业秩序和整洁 三 现有硬件设施问题 部分分社装修老化现象严重 虽然农 商行已制定装修改造计划 但现有的环境仍不能短期内得 到改善 配备空调的网点 机器损害 制热效果不行 从 而影响到冬天员工穿工装上班的积极性 四 大堂经理的配备问题 县城分理处没有配备大堂经理 农 村网点全部没有配备大堂经理 保安 建议所有网点配备 大堂经理及保安 五 处罚对象问题 此办法没有涉及到客户经理及外勤人员 相同的员工不同的待遇 有失公允 此办法对外勤人员 等同处罚 六 部分条款针对对象问题 建