酒店销售总结报告

酒店销售总结报告酒店销售总结报告 篇一 酒店销售总结报告 酒店销售部门年终工作总结 酒店销售部门年终工作总结 在繁忙的工作中不知不觉又将迎来了 新的一年回顾这一年的工作首先是拜访工作有条不紊的展开着 对维系老客户发展新客户我们始终坚持不懈我们的努力换来了 客户对我们提出的最宝贵意见使我们的工作得以不断改善服务 质量也在不断提高 对于接待团队会议我们将 诚信 放在首 位按照团队会议的接待程序有条不紊的完成各个环节的任务让 宾客放心 舒心 贴心 此外销售部加强在原有协议公司 旅 行社等销售渠道方面提高服务明显促进了销售业绩的提升 在 上级领导的带领和各部门的大力配合下 2010 年的销售额与去年 相比取得了较好的成绩在此我感谢各部门的大力配合与上级领 导的支持 2010 年工作总结 本人从进入酒店至今一共接触了 集团单位领导和客户 1 接触原协议签 xx 单位客户共 xx 个 2 走访客户客户共 xx 个 3 接待旅行社客户共 xx 个 4 接待会议 XX 个 按以上数据显示原协议单位市场较为 稳定且返订房率较高零散的老客户多为无客人联系方式使得我 们无法主动与客人联系取得信息但酒店竞争激烈散户的订房以 及会议率量 少不过也有个别现有客户较为理想但还需不断与更 多理想的新客户保持联系以取得合作机会提高销售额 忙碌的 2010 年由于个人工作经验不足 等原因工作中出现了不少大问题 X 月份因为横幅错别字导致 客人投诉的问题 但因酒店及时查和广告公司联系更正及时向 客人解释重新将出现错别字更改并向客人承诺我们在今后会努 力完善工作以确保会议的质量不再出现更多的问题从而使得赢 得客户信任 X 月份 xx 客人由于客人支付房费不及时且多次 沟通都无法取得好的结果使我们对客人失去了信誉从而不得不 安排其客人入住同时造成其客户无法入住给酒店带来了一定损 失损失 此问题至今还在紧密与客人沟通直到问题得到解决为 止 对于 2010 年发生的种种异常问题使我 认识到了自己各方面的不足也使我从中深深吸取了教训获得了 宝贵的工作经验 在今后的工作中我将努力学习以取得更多的 工作经验使得犯错的机率逐渐降低 201X 年工作计划及个 人要求 1 对于原协议单位 旅行社以及散客 的老客户 固定客户和潜在客户定期保持联系和沟通稳定与客 户关系以取得更好的销售成绩 2 在拥有老客户的同时还要不断发掘 更多高质量的新客户 3 发掘河池市各个集团单位目前还没 有合作关系往来的单位新客户使酒店获得更多的协议以及收入 4 加强多方面知识学习开拓视野丰富 知识采取多样化形式以提高业务水平把销售工作与交流技能结 合 5 熟悉酒店产品以便更好的向客人介 绍 6 试着改变自己不好的处事方法以及 不爱与别人沟通等问题 有关建议 1 建议酒店拟定销售部销售的产品形 成详细资料以及宣传单页一方面可对酒店的所有详细资料进行 记载以完善资料另一方面可方便销售人员在向客人介绍产品时 更清楚和肯定地向客人介绍产品的各种的性能 优势等使得客 人更加相信我们的专业水平和实力 2 积极收集各个集团单位领导变动情 况及时上报给酒店领导以便做好客户关系维护为酒店赢得更多 的客户 随着酒店和市场不断快速发展可以预料我们今后的工作 将更加繁重要求也更高需掌握的知识更高更广 为此我将更加 努力学习提高文化素质和各种工作技能为酒店尽应有的贡献 销售部 xxx 201X 年 12 月 9 日 篇二 酒店销售总结报告 五星级酒店营销部年终总结 2009 年 营销部在总经理的正确领导 及其它部门的密切配合下 部门全体成员本着 提高服务质量 开 拓销售渠道 增进最优效益 的宗旨 紧紧围绕年度经营目标 任务 齐心协力 勇于创新 不懈努 力 取得了一定的成绩 现将一年来的工作总结汇报如下 截止 12 月份 宾馆共接待 各类型会议 批次 较去年增 加 批次 全年实际总 收入 元 较去年增加 元 其中 零客房费实际总 收入 元 旅游 会议团队房费实际 结帐总收入 元 会议实际总收入 元 餐饮实际总收入 元 1 继 续开拓业务市场 营销部认真贯彻总经理关于酒店营销方 面的 指示精神 不断加强对酒店业务市场的开发 在每月初及时了 解 本月的信息 注重加强与各政府机构 企事业单位的联系 定期拜访 加强联系 不断加大信息捕捉 加大宣传力度 逐 步开拓了 益阳市 公安局 益阳市地税局 等一批新的客源 同时 进一步与接待处 张家界 常德等周边城市旅行社加强 合作 宣传酒店 搭建一个更广 的业务平台 2 稳定团队市场 拓展散客市场 在 过去的一年里 通过一定 的市场调查 结合宾馆的实际情况 制定了相应的政策和接待方案 加大了与协议旅行社的回访和 联络 加大了销售人员登门拜访进行宣 传的工作 加强了对客 户档案资料的整理 加强了对现有协议客户的 维护和管理工作 发展了一批新的协议用户 及时掌握客人的反馈信 息和客户的 消费动态 争取到了更多的团队和散客入住 提高了客房 的入 住率 间接的带动了餐饮等的收入 取得了一定的经济效益 也 使宾馆的知名度随团队的大量入住而提升 加强内部 管理和培训工作 在培训方面 我们针对 拜访客 户的技巧 谈判的技巧 收集整理客户资料 跟进业务的技巧及礼仪 等 方面的知识进行培训 提高了营销员的整体素质 同时也加强 了内 部员工的学习与交流 使团队的战斗力得到了一定的提升 同时 修 改完善了营销部部门制度 在一定程度上规范了各项 工作 取得了一 定的成效 过去的一年 经过部门员工的共 同努力 取得了一定成绩 但我 们也清醒的认识到 我们的工 作中仍存在一些不足 1 销售队伍不稳定 对销售人员的培 训力度亟待加强 2 宣传力度不够大 有待提高 3 市场 营销策划活动有待加强 特别是针对性的节假日 重大 活动等 期间的策划 整体活动缺乏影响力 活动效应也不利于酒店品 牌的推广 4 各部门配合营销部门工作还需进一步加强 为 实现酒店的最 大利益化开绿灯 做工作 进一步推进销售工作 面对新的一年 新的任务 营销部将及时调整营销策略 勇于 开 拓创新 加强学习 团结奋 进 发挥营销的开源创收龙头作用 加 大会议 团队的促销与开发 不断收集信息 争取会议客源 开发一 定的零客市场 走可持续发展的路线 1 继续做好 会议团队的接待工作 加强会议促销 充分发挥 我酒店会议场 地优势 打造会议接待品牌 积极开发省内外会务客源 重点 放在一些企业经济类的商务会议 学术研讨 政府机构和事业 单 位的会议 2 加强婚宴 喜宴 生日宴会等促销 增加 高档旅行社指定用 餐 增加团队自助餐餐和风味餐消费 要精 心布置和准备这些宴会 根据客户的要求创新整个宴会流程 打造个性化服务 让顾客一生难 忘 欣喜 3 合理并适量的 开发旅游团队市场及省内外周边城市市场 以 此作为宾馆营销 的一个补充市场 尽量做好调剂 在会议淡季加大团 队销售 4 加强散客促销和协议客户市场客源的开发 提高宾馆的知名 度 增加散客的市场份额 要实现客房利润的最大化 为此 1 加强与各企事业单位的联系 稳定现有客户 大力开发新 客户 本地市场客户要逐一登门拜访 2 针对散客 客房 餐饮 休闲娱乐进行捆绑销售 客户在 宾馆住房 可同时在餐 饮方面或者休闲娱乐方面享受一定程度的优 惠 3 大力发 展长住客户 特别是长包房的促销 4 尝试利用现代技术 建立网络订房中心 进行网络促销 拟以积分奖励的形式来扩 订房量 5 进一步建立健全 VIP 客户接待程 序 5 加大内外宣传和促销工作 充分利用关系营销原则 以 个性 服务和感情服务与宾客建立稳定 便利的联系 根据客源 结构特点 通过有效的顾客组织化战略 把顾客纳入内部系统 使酒店与顾客紧 密结合 比如建设 高尔夫俱乐部 等 也可 以通过免费举办各种洽 谈 报告会 设计作品展览等有影响力 的活动吸引客户 并使之成为 自己的忠实顾客 围绕重大节日 开展一定的营销工作 开创营销工作 的新局面 6 主动协调 与酒店其他部门搞好业务结合工作 密切合作 根 据宾客的需 求 主动与宾馆其他部门密切联系 互相配合 充分发挥 酒店 整体营销活力 创造最佳效益 7 进一步强化营销员工培训 提高员工素质 业务水平 同时 为打造一个和谐 创新的工作 团体 多组织一些有意义的部门活动 来提高团队的凝聚力 百舸争游 非进必退 在充满挑战的 2010 年 营销部全体员 工 将在总经理的领导下 立志以前瞻的视野 超前的营销 勇 于创新 迎难而上 勤勉工作 全身心投入酒店的经营发展 在确保完成酒店 下达的目标任务的前提下 塑造营销部的新形 象 篇三 酒店销售总结报告 2015酒店销售部工作总结 第1 篇 酒店销售部年终工作总结 2015年就快结束 回首 2015 年的工作 有硕果累累的喜悦 有与同事协同攻关的艰辛 也有遇到困难和挫折时惆怅 时光 过得飞快 不知不觉中 充满希望的 2015 年就伴随着新年伊始 即将临近 可以说 2015 年是公司推进行业改革 项目启动 拓展市场 持续发展的关键年 现就本年度工作情况总结如下 经过这样紧张有序的一年 我感觉自己工作技能上了一个新 台阶 做每一项工作都有了明确的计划和步骤 行动有了方向 工作有了目标 心中真正有了底 基本做到了忙而不乱 紧而 不散 条理清楚 事事分明 从根本上摆脱了刚参加工作时只 顾埋头苦干 不知总结经验的现象 就这样 我从无限繁忙中 走进这一年 又从无限轻松中走出这一年 还有 在工作的同 时 我还明白了为人处事的道理 也明白了 一个良好的心态 一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要 2015 年 对于公司来说经历了很多 其中我身在的奇墅湖度假村项目内 酒店销售总结报告 梓路寺的成功开光为广大信徒解开了它神秘的面纱 奇墅仙 境中坤国际大酒店的开业终结了五年来工程的精心铸就 接下 来的梦寻徽州水上舞台和度假会所以及别墅区的开业 我相信 奇墅湖度假村项目的明天将更加美好 也坚定了我在工作岗位 上努力奋斗的信心 总结了一年的工作下来 在这一年的工作中接触到了许多新 事物 产生了许多新问题 也学习到了许多新知识 新经验 使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善 在日常的工作中 我时刻要求自己从实际出发 坚持高标准 严要求 力求做到业务素质和道德素质双提高 总的来看 还存在不足的地方 还存在一些亟待我们解决的 问题 主要表现在对新的东西学习不够 工作上往往凭经验办 事 凭以往的工作套路处理问题 表现出工作上的大胆创新不 够 下步的打算 在今后的工作中要不断创新 及时与周围的同 事进行沟通 听取身边同事和领导的意见并把它实施在工作中 接下来的工作我会继续努力 多向领导汇报自己在工作中的思 想和感受 及时纠正和弥补自身的不足和缺陷 我们的工作要 团结才有力量 要合作才会成功 才能把我们的工作推向前进 我相信 在上级的正确领导下 京黟公司的未来如同浩瀚雄鹰 展翅高飞 第2 篇 酒店销售部工作总结 在过去的一年里 销售部在总经理的正确领导及其它部门的 密切配合下 基本完成了酒店 20 年的工作任务 部门的工作也 逐渐步入成熟 在这一年里我们具体工作内容如下 一 对外销售与接待工作 首先销售部经过了这一年的磨合与发展 已经逐步的成熟了 自己的销售工作 拓展了自己的市场 把商大酒店全面的推向 旅游市场 提高了酒店的知名度 争取做到最大限度为酒店创 造经济效益 根据年初的工作计划认真的落实每一项 20年销售部的工作 重点放在商务散客和会议的销售上 由于酒店所处的地理位置 所限 散客的入住率偏低 全年的销售部散客入住率为 我们 加大商务客人的销售力度 拜访重要公司签署商务协议 同时 根据季节的不同制定不同的销售方案 有针对 的走访客户 比如旅游旺季 我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通 12 月份至 1 月份大部分摩托车会议召开 我们及时的与经销商 联系 为旺季的酒店整体销售量做好铺垫 平时在整理客户档 案时 分类定期的回访 同时不断的开发新客户 截止年底共 签署协议 454 份 年9 月份我到酒店担任销售部经理 年 10 份酒店正式挂牌三 星 这对销售部提供对外宣传筹码 同时也把我们酒店整体水 平提高一个档次 有利于酒店的销售工作 随着网络的高速发展 网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名 度 而且通过网络公司提高酒店整体的入住率 截止年底共与 54 家网络订房公司签定了网络合作协议 我们对重要的网络公 司提高佣金比例 利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了 解商大酒店 比如携程 艺龙 恒中伟业等几家网络公司 同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公 司 科龙电器 伟俊公司蒙牛乳业中医药大学 铁道与环球国 旅等三十多个大中小型会议 对于每个会议的接待 所有部门 都能够认真的配合销售部 圆满完成会议的接待工作 客人对 我们的工作给予了肯定 在这里由衷的感谢各个部门的领导及 员工对我们销售部工作的支持 二 对内管理 酒店拥有自己的网站 由销售部负责网站的维护和网页内容 的更新 通过网络进行宣传扩大影响力 并及时准确的把酒店 的动态 新闻发布出去 让更多的人了解酒店 同时我们提出 新的酒店网站建设方案 这为今后酒店网站的发展奠定了基础 三 不足之处 1 对外销售需加强 现在我们散客相对比较少 2 对会议信息得不到及时的了解 3 在接待工作中有时不够仔细 在一些细节上不太注意 考 虑的问题也不够全面 4 有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确 影响了酒店 整体的销售与接待 在今后的工作要认真细致 尽量避免 能 够做到及时的沟通 从而减少工作失误 第3 篇 2015 年酒店年度销售部工作总结 岁末年初 又到收获盘点之时 在过去的一年里 销售部在 酒店总经理班子的正确领导及其它部门的密切配合下 基本完 成了 2015 年的销售任务 部门的工作也由最初的成长期逐渐步 入成熟 今年年初根据酒店营销的需要 在原有的人员编制上 新增了一位销售主任 负责指导各销售人员开展销售工作 并 予以检查及跟踪 确保销售目标按期完成 在全体销售人员的 共同努力下 销售业绩相比去年也有了显著上升 业绩的取得 与这一年里实质性的扎实工作是分不开的 在这一年里我们的具体工作如下 一 对外销售与接待 1 旅行社和大型团队的销售 京山素有鄂中绿宝石之美誉 地处大洪山南麓 江汉平原北 端 是大洪山国家级风景名胜区的核心景区之一 优越的地理 环境和迷人秀丽的自然风光 吸引着全国各地不同的游客 我 们与京山各旅行社 绿林鸳鸯溪景区和汤池温泉建立了长期友 好的合作关系 以保证酒店的团体客源 在此其间 共接待大 型团队家 例如 为酒店创收元 每一个团队的到来 我们 都有销售经理全程跟踪 并协调酒店各部门 以保证为旅行社 客源提供优质的服务 提升客户满意度 如今有很多旅行社已 经成为了我们的忠实客户 如 优质 人性化的服务 也让 他们介绍了更多的新团队开始入住我们酒店 无形之间也提高 了我们酒店的知名度和美誉度 京山除被誉为桥米之乡以外 还是全省的网球之乡 去年11 月份的全省网球公开赛在京山圆满举行 去年在酒店连续入住 四天 入住房间间 今年全省少年组 群体职工类 成人组的 网球赛仍在京山举行 前后三次比赛 为期天 入住房间数间 共为酒店创收万元 2 商务型客户 政府机关 企事业单位的销售 京山除了是一座旅游城市之外 也是轻工机械之城 国宝桥 米之乡 加上最近几年政府的大力支持和招商引资 京山的经 济也在飞速发展 南来北往的客商 政府机关 各企事业单位 成了酒店最重要的客源之一 我们针对不同的消费对象 采取 不同的销售模式 运用灵活多变的销售方式 吸引着酒店的新 老客户 例如 办理有充有送的 vip 卡 为客户入住消费提供 快速便利的服务 共办理 vip 卡张 共充值元 与此同时 我 们还分别与一些客户和单位签署了现金消费协议和挂帐消费协 议 截止年底共签署现金协议份 挂帐协议份 并在此基础上 新增了签单卡业务 以便更方便更快捷高效率的为各签单单位 服务 同时 我们也制定了销售员拜访记录卡 以便及时跟进 客户 反馈客户信息 并及时整理归档 维护与客户之间的关 系 不断发掘新客源 销售员也开始从去年的被动销售到今年 的主动销售 从无序工作到有序工作 从无市场调研分析到市 场调研分析和同行业分析 并根据客户的实际消费给予适当的 送房优惠 直接赢得了销售业绩的显著回升 3 会议销售 酒店拥有大中小型会议室共8 间 可同时承接不同规模的大 中小型会议 得天独厚的硬件优势和优质的星级服务 使我们 在同行业的会议销售中一直处于遥遥领先的地位 在这一年里 我们共接待了大中小型会议共场 其中大型会议场 中型会议 场 小型会议场 大型会议有 轻机招商会议 政协会议 全 省组织部会议 全省财政预算会议等 仅这几次会议为酒店创 收万元 在这些大型会议中 部门经理带领着主管 领班及员 工全程跟踪服务 加班加点 任劳任怨 工作经常性的延长 即使很疲惫却始终对保持着振作的精神状态 为酒店的窗口形 象增添了光彩 使每一个会议都能圆满完成 客人对我们的工 作也给予了充分的肯定和赞扬 形成了经济效益与社会效益双 赢的局面 4 宴席销售 酒店的餐饮部相比去年而言 整体都有了质的飞越 听到客 户的投诉少了 赞美多了 从今年年初餐饮部就开始全面严抓 服务规范 出品质量 并勇于不断创新 接待能力也大大提高 在做好各类宴席 会议餐接待的同时 还做好了不同规格的自 助餐 这次全省财政局预算会议的自助餐就获得了上级领导的 一致好评 宴席菜品的出品也在不断的改进和完善 截止到今 天 共接待宴席多桌 其中 9 月 12 日 京山轻机孙总的寿宴 创开业以来宴席的最高规格 我们以一流的服务 可口的味道 优美的环境 无论从软件服务还是到硬件设施都让客人深深折 服 使所有宾客高兴而来 满意而归 二 对内管理与考核 1 对内管理 销售部在去年人员编制的基础上 除增加了一名销售主任以 外几乎没有什么人员变动 销售人员各自延续去年的分管单位 并在原有基础上拓展新客户 全面协助部门经理完成酒店的经 营指标 做好所有协议客户和 vip 客人的跟踪回访 每周利用 周五填写客户拜访卡 及时反馈客户信息 确保服务质量和宾 客的满意度 保证酒店预算指标的完成 2 回款与绩效考核 为了加强销售部的管理 提高员工的工作积极性和主动性 今年特制定了对销售人员的考核方案 实施按劳计酬 销售人 员根据淡旺季的不同 要求完成不同的销售任务及回款任务 销售部文员每周及时更新应收账款明细 部门经理和主任督促 销售人员及时对大笔账单进行催款及跟踪 确保酒店的流动资 金 三 适时促销 全员营销 销售部经过了这一年的磨合与发展 已经逐步的成熟了自己 的销售工作 在淡季时 我们推出了一系列的优惠促销活动 答谢新老客户 推出了周一特价房等 还利用淡季之际 深入 周边各旅游景点 做团队市场 如 与汤池温泉签定了七月 八月的订房优惠活动协议 实施淡季旺做的营销方案 七八月相比而言是客房的淡季 却是餐饮的旺季 这个时候 我们实施全员营销 绩效提成的方案 大力调动了全体员工的 积极性和主动性 四 同行合作 互利互惠 今年七月份我们和京山旅游局 京山各旅游景区宾馆合作 以宣传京山风光一行 应约参加在武广的宣传展示 在会展中 心递出了我们京山玉丰国际大酒店这张名片 会展结束后 有 些团队拿着我们酒店的名片慕名而来 如 此次武汉之行 为 酒店取得了一定的外围客源 实现了同行间互利的新销售局面 五 存在的不足之处 一年的工作 经过酒店全体员工的共同努力 成绩是主要的 但仍不可忽略所存在的问题 这些问题 有些来自于客人投诉 过来的反馈意见 有些是各部门自查所发现的 分别如下 酒店销售总结报告 1 对外销售需要继续加强 2 在接待工作中有时不够仔细 在一些细节上不太注意 考 虑的问题也不够全面 3 有时由于沟通的不及时 信息掌握的不够准确 影响了酒 店整体的销售与接待 在今后的工作中要认真细致 尽量避免 能够做到及时的沟通 从而减少工作失误 第4 篇 酒店销售部工作总结 促进酒店安全 经营 服务三大主题的一年 也是酒店全年 营收及利润指标完成得较为理想的一年 值此辞旧迎新之际 有必要回顾总结过去一年的工作 成绩 经验及不足 以利于 扬长避短 奋发进取 在新一年里努力再创佳绩 一 科学决策 齐心协力 酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求 年初制定了全年工作计划 提出了指导各项工作开展的总体工作思路 一是努力实现三创 目标 二是齐心蓄积三方优势等 总体思路决定着科学决策 指导着全年各项工作的开展 加之三标一体认证评审工作的促 进 以及各项演出活动的实操 尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励 酒店总经理班子带领各部门经理及主管 领班 团结全体员工 上下一致 齐心协力 在创收 创利 创优 创稳定方面作出了一定的贡献 取得了颇为可观的业绩 1 经营创收 酒店通过调整销售人员 拓宽销售渠道 推出 房提奖励 餐饮绩效挂钩等 相关经营措施 增加了营业收入 酒店全年完成营收为万元 比去年超额万元 超幅为 其中客房收入为万元 写字间收 入为万元 餐厅收入万元 其它收入共万元 全年客房平均出 租率为 年均房价元 间夜 酒店客房出租率和平均房价 皆 高于全市四星级酒店的平均值 管理创利 酒店通过狠抓管理 深挖潜力 节流节支 合 理用工等 在人工成本 能源费用 物料消耗 采购库管等方面 倡导节约 从严控 制 酒店全年经营利润为万元 经营利润率为 比去年分别 增加万元和 其中 人工成本为万元 能源费用为万元 物 料消耗为万元 分别占酒店总收入的 比年初预定指 标分别降低了 3 服务创优 酒店通过引进品牌管理 强化 员工待客基本 行为准则 关于仪表 微笑 问候等 20 字内容的培训 加强管 理人员的现场督导和质量检查 逐步完善前台待客部门及岗位 的窗口形象 不断提高员工的优质服务水准 因而 今年 5 月 份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比 我店仅扣 2 分 获得优质服务较高分值 在本地区同星级饭店 中名列前茅 此外 在大型活动的接待服务中 我店销售 前 厅 客房 物业 餐厅等部门或岗位 分别收到了来自活动组 委的表扬信 信中皆赞扬道 酒店员工热情周到的服务 给我 们的日常生活提供了必要的后勤保障 使我们能够圆满地完成 此次活动 4 安全创稳定 酒店通过制定大型活动安保方案等项安全预 案 做到了日常的防火 防盗等六防 全年几乎未发生一件意 外安全事故 在酒店总经理的关心指导下 店级领导每天召开 部门经理反馈会 通报情况提出要求 保安部安排干部员工加 岗加时 勤于巡逻 严密防控 在相关部门的配合下 群防群 控 确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定 酒 店保安部警卫班也因此而被评为先进班组 二 与时俱进 提升发展 酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范 组织指导党员干部及全体员工 认真学习领会十六届四中全会精神 结合酒店经营 管理 服 务等实际情况 与时俱进 提升素质 转变观念 在市场竞争 的浪潮中求生存 使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观 主要表现在干部员工精神状态积极向上 酒店总经理大会 小 会反复强调 干部员工要有紧迫感 应具上进心 培养精气神 酒店的管理服务不是高科技 没有什么深奥的学问 关键是人 的主观能动性 是人的精神状态 是对酒店的忠诚度和敬业精 神 是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用 店级领导还通 过组织对部门经理 主管 领班及员工的各项培训交流 启发 引导大家拓宽视野 学习进取 团结协作 在完成酒店经营指 标 管理目标和接待任务的过程中实现自身价值 并感受人生 乐趣 因而 部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了 则代 之以互通信息 互为补台 互相尊重 酒店每月两次夜间例行 安检和每周一次质量检查请假 缺席的人少了 则代之以主动 关心参加 检查仔细认真等 在一些大型活动中 在店级领导 的榜样作用下 部门经理带领着主管 领班及其员工 加班加 点 任劳任怨 工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态 为酒店的窗口形象增添了光彩 三 品牌管理 酒店主抓八大工作 在今年抓三标一体6S 管理的推行认证过程中 酒店召开了多 次专题会 安排了不同内容的培训课 组织了一些验审预检等 这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展 同时 酒 店引进国内外先进酒店成功经验 结合年初制定的管理目标和 工作计划 酒店及各部门全年主要抓了八大工作 一 以效益为目标 抓好销售工作 1 人员调整 酒店销售部划开前台等岗位 仅销售人员上半 年就有名 是同规模星级酒店的 2 倍多 酒店总经理班子分析 原因 关键是人 是主要管理人员的责任 因此 酒店果断地 调整了销售部经理 并将人员减至名 增强了留下人员竞争上 岗意识和主动促销的工作责任心 2 渠道拓宽 销售部原来分解指标因人而定 缺少科学依据 酒店下达的经营指标却难如期完成 针对上半年出现的缺少市 场调研 合理定位 渠道划分种种问题 总经理班子在调整了 部门经理后 研究通过了下半年度的销售方案 其中在原有协 议公司 网络订房 上门散客仅三条自然销售渠道的基础上 拓展增加了会展 团队 同行 会员卡等渠道 设渠道主管专 人负责 并按各渠道客源应占酒店总客源的比例 相应地按比 例分解指标 这样 一是划分渠道科学 二为分解指标合理 三能激励大家的工作责任心和促销的主动性 四可逐步再次减 员增效 五则明显促进了销售业绩的提升 3 房提奖励 根据本酒店市场定位为商务型特色酒店 以接 待协议公司商务客人和上门散客为主 以网络订房 会展团队 等为辅的营销策略 总经理班子参照同行酒店房提的一些成功 经验 制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后 予以一定比例提成的奖励 这一房提奖励政策 极大地调动了 前台接待员促销热情和服务态度 使酒店上门散客收入由上半 年万元升至下半年万元 升幅约为 4 窗口形象 销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策 加大促销力度外 还特别重视塑造酒店的窗口形象 其一 合 理销控房间 保证酒店利益最大化 例如 在今年的车展 房 展期间 合理的运作 保证客人的满意 也保证了酒店的最大 利益 连续多天出租率超过 100 而平均房价也有明显的提高 其二 完善工作流程 确立各种检查制度 加强对前厅在接待 结帐 交接 班等工作流程上的修订完善 尤其是结帐时采用了 宾客结算帐单 减少了客人等待结帐的时间 改变了结帐的繁 琐易错 加强主管的现场督导 通过增加主管去前台的站台时 间 及时解决了客人的各种疑难问题 并对员工的微笑服务方 面起到了检查督导作用 加强主管和领班的双检查工作 要求 主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字 增强主管 领班的责任心 今年户籍登记 会客登记 上网发送等无发生 一起错登漏登现象 总之 前厅部在总经理的带领下 层层把 关 狠抓落实 把握契机 高效推销 为酒店创下了一个又一 个记录 上门散客由原来占客房总收入的 提高到 最高日创 收为元 最高日平均房价为元 全年接待宾客万人次 接待外 宾万人次 5 投诉处理 销售部尤其前厅岗位 是酒店的门面岗位 也 是客人咨询问题 反映情况 提出建议 投诉不满等较为集中 的地方 本着宾客至上 服务第一和让客人完全满意的宗旨 从部门经理到主管 领班 直至前台接待人员 除了能做到礼 貌待客 热情服务外 还能化解矛盾 妥善处理大大小小的客 人投诉 一年来 销售部共接待并处理宾客投诉约起 为酒店 减少经济损失约元 争取了较多的酒店回头客 此外 销售部按酒店总经理班子的要求 开始从被动销售到 主动销售 从无序工作到有序工作 从低效谈判到中效谈判 从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客 户送房排名等等 直接赢得了销售业绩的显著回升 下半年共 创收万元 比上半年增额万元 增幅约为 二 以改革为动力 抓好餐饮工作 1 绩效挂钩 餐厅虽然是酒店的一个部门岗位 但在管理体 制上率先进入市场轨道 绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推 行 即将餐厅的经营收入指标核定为万元 月 工资总额控制为 万元 月 在一定的费用和毛利率标准下 若超额完成或未完成 营收指标 则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例 名额 这种绩效挂钩的做法 一方面给餐厅厨房的管理者 服 务员 厨师等人员以无形的压力 思想工作欠缺或管理不得法 等还会带来一些负面的影响 另一方面 却使大家变压力为动 力 促进餐厅 厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工 作 如餐厅增开夏季夜市 增加早餐品种等等 2 竞聘上岗 餐厅除了分配政策作了改革 用人 用工机制 也较灵活 管理者能上能下 员工能进能出 依据工作表现竞 聘上岗等等 这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通 令行禁 止 当然 主要管理者若素质欠佳或管理不力 也自然会产生 一些逆反后果 但总体看来 餐厅将表现和能力较优秀的主管 安排到负责岗位 将认真工作的员工提为领班 将不称职的主 管 领班及员工予以劝退等 多多少少推动了餐厅各项工作的 开展 为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证 3 试菜考核 酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款 新菜 由店级领导及相关部门经理试菜打分 考核厨师的业务 水平 同时对基本满意的新菜建议推销 半年来 餐厅共推出 新菜余种 其中 铁板排骨饺 香辣牛筋 汉味醉鸡 野味鲜 兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可 此外 对考核优秀的厨师 给予表彰鼓励 对业务技术较差的厨师要求及时调换等 另外 餐厅配合酒店 全年共接待重要客人批 计多桌 约 人次 餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定 和表扬 三 以客户为重点 抓好物业工作 1 耐心售房 如物业部出租3322 房 房主是做旅行社的 又处于刚创业阶段 为减少资本投入 就想租一间面积稍小但 位置好能一目了然的房间 于是他们看中了 3322 房 离台口近 18 平方米的面积非常合适 然而此房间已被其他客人预订了 他们在物业部待了一整天 后来 物业部不厌其烦地给他们介 绍其他房间 经过两天多的不断做工作 他们租下了比 3322 房 大 20 平方米的 3346 房 在物业部全体员工的努力工作下 写 字间的出租率达到了 超过了去年同期水平 2 售后服务 夏天到了 空调不制冷 投诉 房顶漏水了 投诉 发现有人私自动用公司的用品了 投诉 冬天到了 暖 气不热了 投诉 就连浴室少了个凳子 都要投诉 每当物业 部接到投诉电话时从不推卸责任 首先向客人道歉 再找到相 关部门协助解决 解决完了还要对客户进行回访直到令其满意 为止 3 催收房费 催收房费也是一件难事 有的客人因为某种原 因不按时交房费 物业部就积极进行催账 不仅是打电话 每 到交费的时候就亲自到房间去收房费 四 以质量为前提 抓好客房工作 1 班组晨会 为保证酒店基本产品客房质量的优质和稳定 客房部根据酒店要求 设立了长包及散客班组的晨会制度 对 当日的工作进行布置 对每个员工的仪表仪容不整进行规范 从而使全体员工在思想上能够保持一致 保证了各项工作能够 落实到位 在班组的周例会中对上周工作进行总结 对下周的 工作进行布置并形成文字 同时将酒店相关文件的内容纳入其 中 充分体现了严 细 实的工作作风 2 安全检查 除部门设立专职安全保卫分管负责人外 将安 全知识培训开成系统在全年展开 体现不同层次 内容 从酒 店相应的防范措施 突发事件的处理办法到各项电器的检查要 求等等 从点滴入手 明确各区域的安全负责人 以文字形式 上墙 强调谁主管 谁负责群策群力的工作原则 对于住店客 人 会客人员 过往人员进行仔细观察 认真核对 做到无疏 漏 全年散客区共查出住客不符的房间间 不符人员人 客务 部共查出不安全隐患起 客人未关门 关窗起 不符合酒店电 器使用规定起 五 以六防为内容 抓好安保工作 1 制订预案 在日常经营 每个重大节日 大型活动前 保 卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份 及时签订安全 协议书约份 按时组织酒店内安全检查 与各部门签订安全责 任书 做到责任明确 落实到人 各负其责 2 严格检查 严格检查消防设备设施 提前对烟感系统个报 警点进行全面测试 对断线故障 报警点不准确进行修复 保 障线路畅通 正常使用 对酒店应急疏散灯 安全出入口进行 补装和更换等 六 以降耗为核心 抓好维保工作 1 八字要求 根据北京市委市府关于节电节水的通知精神 酒店总经理办公会专题研究决定 在酒店及各部门原有管理规 定执行的基础上 再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字要求 即一要关 二要小 三要隔 四要定 五要防 六要查 七要 罚 八要宣 2 抢修维修 维修组的7 名同志承担着酒店各个部门设备设 施的维修保养工作 经常为抢修一个部位坚持工作到深夜 有 时一干就是一整夜 同时 他们对自己的工作做到心中有数合 理安排 如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修 整 修酒店配电箱更换电度表等 3 采购把关 采购部在工作中努力做到节约开支 降低成本 积极走访市场咨询商家 努力做到货比三家 坚持同等价格比 质量 同等质量比价格 严把进货质量关 坚持制度原则 凡 是支出金额较大的采购计划 都要事先得到领导审批 做好预 算费用开支 控制采购费用的支出 七 以精干为原则 抓好人事工作 1 合理定编 根据酒店总经理办公会议精神 以精干 高效 为用人原则 人事部在年初 名全店人员编制的基础上 由店级领导出面 找相关部门协 调 再减 10 名编制 并未影响酒店及部门工作 2 员工招聘 根据酒店经营需要 控制人事费用支出 调整 人员结构 由店级领导带队 数次去密云 怀柔 天津等地 联系职校 招聘录用实习生人次 登报次 网上招聘次 共计 招聘人次 八 以准则为参照 抓好培训工作 1 店级讲座 按照酒店年初制定的全员培训计划 参照 员 工待客基本行为准则 20 字内容 由店级领导组织召集对部门 经理 主管 领班及待客服务人员的专题培训 重点讲解管理 素质 服务意识 礼貌待客 案例分析等 全年共组织培训余 批 约人次参加 通过讲解 点评 交流等 受训人员在思想 认识和日常工作中 皆得到不同程度的感悟和提升 2 英语授课 上半年人事培训部每周二 四下午2 小时 定 期组织前台部门 岗位人员进行饭店情景英语的培训 下半年 重点对餐厅 销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核 促进了待客服务人员学习英语的自觉性 3 部门培训 各部门在酒店组织培训的同时 每月有计划 自行对本部门员工进行 20 字准则内容和岗位业务的培训 例如 销售部前厅 抓好对各岗位的培训工作 做到日日有主题 天 天有培训 分阶段 分内容对前厅员工进行培训和考核 前台 的接待 收银每天早班后利用业余时间进行培训 主管 领班 每两周进行一次培训 前厅全体员工每月一次的培训 培训内 容包括业务知识 接待外宾 推销技巧 案例分析 应急问题 处理等 通过培训 员工的整体素质提高了 英语水平提高了 业务水平提高了 客人的满意度也提高了 一年来 各部门共 自行组织培训批 约人次参加 酒店与部门相结合的两级培训 提高了员工整体的思想素质 服务态度和业务接待能力 4 练兵考核 酒店会同客房 前厅 餐厅等前台部门岗位 在日常业务培训 岗位练兵的基础上 组织了业务实操考核 评出了客房第一名丁剑 第二名吕玺 第三名王凤 前厅第一 名张进 第二名张振 第三名王云 餐厅第一名李晓娟 第二 名孙桂芬 第三名高梅 厨房第一名黄玮 第二名方胜平 第 三名钟玉彪 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰 四 四星标准 客户反馈 酒店仍存三类问题 一年的工作 经过全店上下的共同努力 成绩是主要的 但 不可忽略所存在的问题 这些问题 有些来自于客人投诉等反 馈意见 有些是酒店质检或部门自查所发现的 用四星级酒店 的标准来衡量 问题之明显 整改之必要已非常迫切地提上酒 店领导班子的议事日程 1 设施设备不尽完善 2 管理水准有待提升 一表现在管理人员文化修养 专业知 识 外语水平和管理能力等综合素质高低不一 参差不齐 二 表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的管理模式 三表现在人治管理 随意管理等个体行为在一些管理者身上时 有发生 3 服务质量尚需有优化 从多次检查和客人投诉中发现 酒 店各部门各岗位员工的服务质量 横向比较有高有低 纵向比 较有优有劣 白天与夜晚 平时与周末 领导在与不在 都难 做到一个样地优质服务 反复出现的问题是 有些部门或岗位 的部分员工 仪容仪表不整洁 礼节礼貌不主动 接待服务不 周到 处理应变不灵活 此外 清洁卫生不仔细 设备维修不 及时等 也影响着酒店整体的服务质量 通过对酒店全年工作进行回顾总结 激励鞭策着全店上下增 强自信 振奋精神 发扬成绩 整改问题 并将制订新一年度 的管理目标 经营指标和工作计划 以指导 XX 年酒店及部门各 项工作的全面开展和具体实施 篇四 酒店销售总结报告 2015酒店经营情况分析报告 酒店经营情况分析报告 即将过去 我们将迎来崭新的 时光飞逝 酒店已快进入开 业后的第三个年头 随着南沙经济的不断发展 南沙公司的经 营业绩不断上升 人流量的不断增加 酒店的营业情况也随着 南沙这片热土的持续升温而不断提高 经过一年的酒店工作 我来总结一下在酒店在经营管理方面的情况 1 酒店营收情况分析 酒店各部门的经营指标是 总营业额650 万 其中餐饮部 195 万 盈亏指标 25 万 客房部 340 万 盈利指标 220 万 康 体部 67 万 盈利指标 17 万 其他收入 50 万 后勤管理费用为 162 万 总体盈亏目标是收支平衡 截止11 月 30 日 在领导的正确指导下和全体员工的共同努 力下 我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标 650 万 完成盈亏平衡的目标 并且盈利约为 40 万元左右 但 是根据酒店营收表可以看出 客房部和康体部超额完成既定的 340 万和 67 万的营业额指标和盈亏指标 但是由于年初 2 月餐 厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标 2 酒店内外部销售 2 1对外销售 对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成 我们的客源主 要分为商务客源 政府客源 中介客源 旅游团体 公司会议 团体 滨海业主 上门散客七大类 营销部根据每种客源的不 同进行拓展和维护 是酒店进入正式开业的第二年 在酒店行 业中称为次新店 客源积累开始慢慢沉淀 出现一批相对比较 稳定的商务客源 公司会议团体和旅游团体 从 1 月试营业开 始 截止到今年年底 与我们酒店签约的商务公司并且已有入 住房数的约 160 家公司 区政府各级单位和部门都与我们酒店 签订了住房协议 国内五大中介 携程 艺龙 同程 号码百 事通 12580 关于酒店的订房服务也全部开通 并且尝试与国 外中介 雅高达 合作 拓展港澳 日本 东南亚等地的客户 团体客源中德邦物流 uc 中国人寿 羊城之旅 广中旅 中 青旅 职旅 禅之旅 万象国旅等都已把酒店作为长期定点合 作单位 另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力 集团各分公 司 南沙公司兄弟单位 协作单位也成为酒店客源中不可缺少 的重要一部分 2 2对内销售 对内销售的任务主要是由酒店前台 康体前台和餐厅的楼面 去完成 对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门 散客的一种销售方法 即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务 和较高的价格推荐我们酒店的房间 餐厅的楼面服务员面对上 门的客人在点菜时怎样以客人的喜好 酒店的特色来推荐给客 人合适的菜肴 经过一年多的培训 前台员工已熟练掌握推销 房间的技巧 从高价格到低价格 从豪华房到普通标单 力争 留住每一位上门无预定或者电话预定的客人 餐厅 2 月开始由 西餐向中餐转型 餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训 下 已熟练掌握中餐的基本工作流程 每位员工逐步进入中餐 的工作环境中 3 内部管理 3 1会议制度和培训制度逐步完善 酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展 使酒店的 行政指令 管理理念及工作安排及时准确的传达 各部门做好 协调工作 所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作 培训 是酒店给予员工最好的福利 不但能够提高酒店员工员的工作 效率 更加能够体现酒店的综合管理能力 所以在 酒店制定 了每周三部门主管级以上人员例会制度 确保在较短的时间内 沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项 并将 领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人 各部 门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议 培 训会议除对员工进行培训 还有一项重要功能就是将每周三酒 店例会的内容传达给员工 让员工及时了解自身工作的不足和 酒店运作上的信息 3 2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表 酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分 是服务水平的衡量标准之一 它既体现员工对工作的态度 也 表现员工对客人的礼貌 尊敬 更加能反映员工是否积极向上 的精神状态 所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中 最强调的一点 一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定的礼 貌礼仪和仪容仪表 无论他有多么高的学历 多么吃苦耐劳 都不可能成为一个合格的酒店人 在中 我根据每个部门的特 点 制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训 ppt 分别对各个部门人 员 特别是管理层和一线员工 根据每月的培训计划进行针对 性的礼仪培训 现在酒店人员整体素质有了明显改善 在工作 期间都能够按公司要求整理好着装 主动与同事和客人打招呼 3 3文件管理和酒店物资管理 今年年中 经过越秀集团组织的文档管理培训 我们深刻的 意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性 在培训之后 我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际 情况进行改革 每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应 的文件夹 对文件夹进行编号 各部门基本几个文件夹必须制 定 例如 每月班表 每月考勤 会议记录 培训记录 酒店 通知 每月酒店损益表 固定资产盘点表 易耗品盘点表等 而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重 要 本年度是开业以来的第二年 酒店物品的补充 流失 报 损 调拨的数量都非常多 很容易造成酒店资产的流失 所以 针对物资管理实行每月盘点 责任到岗到人 这个举措起到了 维护酒店资产的重要作用 3 4人员配置和薪资制度逐步完善 人员是酒店营业的基础 对人员进行合理编制 调动起员工 最大的能动性是酒店经营效率最大化的保证 经过 1 年多的探 索和改革 行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善 的一套人事制度 我们酒店现有工作人员共 71 人 相比去年最 多 63 人有所增加 增加的人数主要是由于去年 pa 是由清洁公 司承包 今年由客房部管理 增加 3 人 员工饭堂与餐厅分离 由行政部管理 增加 3 名员工 在酒店营业额大幅增涨的同时 人数却增加较少 这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编 制的落实 在试行人事制度时 各部门负责人也能积极配合 例如 餐饮部经理根据酒店的实际情况 统一安排人手 将洗 碗阿姨和地喱相结合 客房部在入住房间数比较多的时候 灵 活调配 pa 人员上楼层打扫卫生 前台接待只有 6 人 根据每天 工作的经验 安排人员上两头班 在较忙的时间段上班 这 些措施都大大节约了人力成本 为酒店的盈利做出来重要贡献 在酒店实现盈利的同时 行政部根据年初做的考核计划和提成 计划对各部门的员工和管理层进行奖励 以奖金形式体现 这 也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情