酒店前厅接待工作流程

1 / 31酒店前厅接待工作流程酒店前台接待工作流程酒店前台接待工作流程早班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A ）仔细查看每日活动报表B ）了解是否有 VIP 或酒店招待房预订或在住C ）了解会议信息，核对会议用房数D ）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置2 / 31F ）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况G ）核对房态，确保房态正确H ）查当天预离店客人，并通知收银员I ）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券J ）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑K ）如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L ）客人要求的叫醒时间是否已通知总机M ）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系中班工作内容3 / 31检查仪容仪表，规范上岗A ）仔细查看每日活动报表B ）了解会议信息，核对会议用房数C ）口头与书面交接D ）查看各部门钥匙记录情况E ）整理预订，并估计当天售房状况F ）核对房态，确保房态正确G ）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单H ）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑I ）如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J ）客人要求的叫醒4 / 31时间是否已通知总机K ）交接下一班未完成事项跟办L ）随时与下一班同事联系夜班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A ）仔细查看每日活动报表B ）了解会议信息，核对会议用房数C ）口头与书面交接D ）查看各部门钥匙记录情况E ）整理预订，并估计当天售房状况5 / 31F ）检查未开餐券房间，并补开G ）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑H ）如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 I ）客人要求的叫醒时间是否已通知总机J ）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况酒店前厅接待员工作流程1.接待岗位工作流程(1)上班前 5 分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预6 / 31订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给客房。(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。(6)检查散客房剩余数量及房型便于推销上门客及接受外来预定。(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。7 / 312.接待岗位操作要求(1)团队接待要求客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。(2)散客接待要求向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对8 / 31其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。9 / 313.前厅接待常见问题的处理(1)客人不愿进行入住登记应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否10 / 31愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。(4)客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”酒店前台接待流程接待散客入住程序及注意事项：1当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！” 。如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍11 / 31候。如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2确认客人是否预订如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3入住登记持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。12 / 31核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。确认付款方式。将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。如有大件行李，可让行李员为其搬运。通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。备注：入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。 。 13 / 31住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 有过生日的客人或 VIP入住，要及时通知房务中心。接待团队入住程序及注意事项1准备工作：提前 1-2 天就做好预订工作，确保团队用房。同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。同一团队的客人尽量集中安排。14 / 31一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前排出房间。当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2迎候客人当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。3填单，验证，分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住15 / 31房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。(转 载 于: 海达范文网:酒店前厅接待工作流程) 备注：将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前 1、2 天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足。团队免费房安排副楼。酒店前台/客户部员工工作职责负责预定销售客房：1接到客人的预定客房电话。2询问定房人的姓名3查看电脑入住率，是否接受入住16 / 314接受预定，与来电者确定信息5与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。7如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。办理客人入住流程：1客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头， “谢谢”收尾， “对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4确认入住后，仔细核对期有效证件后，扫描并录入电脑存档。17 / 315确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。6向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人?等事项。8前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。办理客人离店手续：1每天中午 12：00 为前一天房客的退房时间，如果需要退房的房客当天 12：00 后，18：00 前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过 18：00 未退房者，再按全天收取房费。2距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或18 / 31是电话询问房客，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。备注：当天中午 11：0013：00 为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人19 / 31负责。如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。整理当班营业额：1根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。20 / 312下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。4剩余时间的营业额则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。电话转接听服务1外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李 X，请问有什么可以帮到您的?”如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通 XX 的来电，否的话，告知来电人员：XX 经理不21 / 31在，或是在开会。如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX 电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX 回来，再回电给您。2内线接听：您好！前台，请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3内线、外线电话都要在铃响 3 声内接听，如果超过 3 声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是?”4电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。拔打电话注意事项：1形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。22 / 312工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。4工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。5通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：1以积极的态度听取和处理客人的投诉。2换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。23 / 315尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。酒店前台接待工作流程24 / 31早班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B）了解是否有 VIP 或酒店招待房预订或在住C）了解会议信息，核对会议用房数D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况G）核对房态，确保房态正确25 / 31H）查当天预离店客人，并知会收银员I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑K）如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系中班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B）了解会议信息，核对会议用房数C）口头与书面交接26 / 31D）查看各部门钥匙记录情况E）整理预订，并估计当天售房状况F）核对房态，确保房态正确G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑I）如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机K）交接下一班未完成事项跟办L）随时与下一班同事联系夜班工作内容检查仪容仪表，规范上岗27 / 31A）仔细查看每日活动报表B）了解会议信息，核对会议用房数C）口头与书面交接D）查看各部门钥匙记录情况E）整理预订，并估计当天售房状况F）检查未开餐券房间，并补开G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑H）如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 I）客人