第四章--导游服务技能...ppt

第四章导游服务技能 第一节导游人员团队组织技能第二节导游人员语言运用技第三节导游人员讲解技能第四节导游人员心理服务技能第五节导游审美引导技能 第一节导游人员团队组织技能 一 导游人员带团特点1 工作的流动性2 接触的短暂性3 掌握信息的不对称性4 服务的主动性二 导游人员带团原则1 游客至上原则2 履行合同原则3 等距离交往原则 三 导游人员团队组织技能要求 一 树立和维护良好的形象1 树立良好形象的重要性1 有助于增强旅游者对导游人员的信任感 缩短导游人员与旅游者之间的心理距离2 有助于导游人员有针对性地做好导游服务工作 2 树立良好形象的途径1 导游人员的仪表 仪容2 尽快熟悉你的客人3 表现诚实友善的人品4 充分展现自己的能力和专长5 多同游客进行沟通 三 导游人员团队组织技能要求 二 处理好与领队的关系1 尊重领队2 支持领队的工作3 避免正面冲突 三 营造好旅游氛围 四 处理好与司机的合作关系1 与司机研究日程安排 征求司机对日程的意见2 旅游线路有变化时 导游员应提前告诉司机3 协助司机做好安全行车工作4 尊重司机 与司机同甘共苦 五 协调好旅游团内各方关系1 强和弱关系2 多数和少数关系3 劳和逸的关系 第二节导游人员的语言技能 一 导游语言和导游语言技能二 导游语言运用原则三 导游语言表达的基本要求 第二节导游人员的语言运用技能 讲话能达意而具有美感 这就成了艺术 导游语言 是导游员对旅游者进行导游讲解 传播文化 与旅游者交流思想 实现沟通的具有表达能力的生动形象的口头语言 态势语言和书面语言等信息符号 导游语言艺术 是指人们驾驭导游语言的能力和技巧 同时也指精心设计的导游语言给人带来的美的享受 祖国山水美不美 全凭导游一张嘴 一年拳 两年腿 十年练成一张嘴 例1 导游的语言变换 多种读法表达多种意思 比如 我扶你上去好吗 我扶你上去好吗 我扶你上去好吗 这个事例说明什么问题呢 语言是艺术 Art 是指人们驾驭语言的能力和技巧 也是指语言能给人一种美的享受 导游语言艺术概括 效果与目标人们常说看景不如听景 有些旅游点 乍看一下 游客并不怎么了解旅游点究竟美何处 自然兴趣不大 然而 经导游人员给绘声绘色的一描述 他们便顿开茅塞 拍手叫绝 所以 有人形象的把掌握导游口头语言技巧的重要 归纳为 祖国的山河美不美 全靠导游的一张嘴 导游讲解 能达到使主客关系更加协调 使旅游者心情更加愉快的效果 导游语言的艺术形式 口头语言口头语言是以说和听为形式的语言 在导游活动中 其使用频率最高 口头语言的规范构成包括语音 词汇 语义和语法 具体形式有独白式和对话式 1 独白式 独白式是导游讲 游客听的语言传递方式 在导游活动中 在许多场合如致欢迎辞 日程宣布 景点介绍 专题讲解 致欢送辞等都采用这种形式 例 三峡的一山一水 一景一物 无不如诗如画 并伴随着许多美丽的神话和动人的传说 令人心驰神往 长江三峡 人杰地灵 这里是中国古文化的发源地之一 这里有许多著名的名胜古迹 它们同旖旎的山水风光交相辉映 名扬四海 长江三峡 风情绚丽 奉节的踏碛日 如一副优美的风俗画 秭归的龙舟赛 似一首磅礴的交响乐 沿着江边的一级级石阶 可到巴东去欣赏那奇特的背篓世界 顺着弯弯的山路 可到土家山寨参加别致的跳丧哭嫁的仪式 现在 举世瞩目的三峡工程正在兴建之中 到2009年建成之后 它将给三峡这举世闻名的旅游胜地增添更加绚丽多姿的景象 长江三峡将以更加妩媚的容貌出现在世人面前 例 各位朋友 大家好 有人说世界像一部书 如果您没有外出旅行 您只读了书中的一页 今天 您在我们这里旅行 让我们共同读好三峡这一页 例 黄牛岩风景区是国家重点支持开发的生态旅游文化景区 中国旅游业发展优先项目 位于三峡大坝的长江南岸 以 黄牛瞰坝 梦圆三峡 为风景区主题形象 以 观大坝胜景 揽三峡风情 为主导功能 黄牛岩海拔1047米 是三峡坝区的最高峰 可俯瞰三峡坝区全景 是大坝建成后观赏 高峡出平湖 的最佳视点 导游心里十分清楚讲话的目的是什么 有的是进行情况介绍 如例 有的是为了联络感情 如例 有的是为了解释或说明问题 如例 独白式的特点 目的性强 逻辑性强独白式语言表达一般在讲话前有所准备或构思 为了达到目的 因而层次较为清楚 逻辑性强 针对性强导游的独白是面向游客的 在态度上以提供优质服务为宗旨 在阐述内容上以满足游客需要为目标 在方式上因游客的情况而变化 在语言使用上既通俗易懂 又不乏幽默 2 对话式 对话式是指导游同游客之间进行的交谈如问答 商讨等 例 导游员 你们知道武汉最有名的风味小吃是什么吗 游客 好像是热干面吧 导游员 那你们知道那里的热干面最好吃呢 游客 听说是汉口蔡林记得热干面最鲜美可口 导游员 那你们知道热干面的来历吗 游客 不太清楚 你能讲讲吗 导游员 说起热干面 这里还有一个有趣的故事呢 20世纪30年代初期 汉口长堤街有一个叫李包的人在关帝庙一带卖凉粉和汤面 一个夏天的晚上 李包还剩下许多面没卖完 对话式的特点 语言比较简洁 依赖性强 对话双方共处统一语境 有些话不要展开来说 只需片言只语 有时句子不一定符合语法 也可达到相互沟通的目的 交谈可以视情况调整 由于交谈是面对面进行 导游可通过观察游客的表情和思考游客的话语 在交谈内容 方法 时间上进行调整 反馈及时 对话是属于双向语言传递形式 其信息反馈既即使有准确 态势语言 态势语言是以人的动作 表情 服饰等来传递信息的一种无声伴随语言 态势语言也称为体态语言 人体语言 动作语言等 虽然名称不一 但其所包括的范围 所表示的语义和它的传播功能是基本一致的 在导游语言中 态势语言是一种运用较多的沟通方式 1 首语 首语包括点头和摇头 世界上大部分国家和地区都以点头表示首肯 摇头表示否定 但泰国和印度地某些少数民族奉行的是点头不算摇头的原则 2 手势语 手势语是通过手及手指动作所传递的信息 它包括握手 招手和手指动作等 它主要作用是增强口语表情达意的情感色彩 3 目光语 目光语是通过视线接触所传递的信息 导游员应该努力做到在自己的视野中虽然有谈话伙伴的眼睛 但不仅仅是看着他的眼睛 更不能滴溜溜地瞧着对方的眼睛 否则会令人生厌 导游员的目光应该是开诚布公的 对人表示关切的 是一种可以从中看出谅解和诚意的目光 这种目光表明交谈者愿意理解对方的意愿 因此 在自己的视野里 如是不能看到谈话伙伴的全身 也不能只看着对方的某一点 而要看到对方的头部及上身 这样做之所以重要 是因为不如此就无法看到对方的表情 姿态和整个态度 从谈话伙伴的表情和姿态中 我们可以了解更多的东西 甚至比语言中了解的更多 4 微笑语 微笑语是通过不出声的笑所传递的信息 微笑语对于树立良好的导游员形象 有着十分重要的意义 笑容可掬的导游员总能给人以亲切 友好 热情的印象 使人得到如沐春风的感受 它能表达口头语言所不便或难以启齿的语义 以能在一定的语言环境中消除对方的戒备心理和陌生感 化解不愉快的气氛 5 姿态语 姿态语是以身体在某一场合中以静态姿势所传递的信息 在导游活动中 主要是坐式和立式都可以反映人的心理状态及修养 立式在导游活动中最常用 5 服饰语服饰语是通过服装和饰品来传递信息的一种态势语言 一个人的服饰既是所在国家 地区和民族风俗与生活习惯的反映 也是个人气质 兴趣爱好 文化修养和精神面貌的外在表现 服饰语的构成要素很多 如颜色 款式 质地等 其中颜色是最重要的要素 不同的颜色给人的印象和感觉也不一样 深色给人深沉 庄重之感 浅色让人感觉清爽 舒展 蓝色使人感到恬静 白色让人感到纯洁 态势语特点之一 具有鲜明的民族文化特性 同一种语言在不同的民族大都有不同的甚至相反的语意 如刚才的手指动作 在同种场合 不同的民族的体态语言表达方式也不尽相同 如见面 有的是握手 有的是拥抱 而另一些民族是鞠躬 态势语特点之二 具有强化和辅助口头语言的作用 口头语言虽然是人际交往中的一种主要的语言形式 但是 如果恰当的配以体态语言 将更加富有表达力和收到更好的表达效果 态势语特点之三 具有综合使用功能 不同的体态语言单独使用有时不如结合起来使用发挥的功能更强 如导游在送别游客时边微笑边握手地说 再见 祝您旅途顺利 将微笑语 握手语和祝愿性的口头语言结合起来 给游客以视觉刺激 触觉刺激和听觉刺激 使游客享受到赏心悦目的整体感受 二 导游语言 四原则 主要特点 快 急 难 杂1 准确性 正确 导游语言科学性的要求导游是游客的导师 一伪灭千真 便会失去信赖 游客会怀疑一切 全盘否定 所谓 台上一分钟 台下十年功 导游人员必须 厚积薄发 不可 张冠李戴 信口开河 凭感觉 凭印象的臆断 都是不可取的 导游语言的正确性 表现在三个方面 1 讲解内容必须有根据 正确无误 2 语言 语调 语速 用词 语法要正确 使用规范性语言 3 清晰度 口齿清晰 简洁明了 不能含糊不清 二 导游语言 四原则 2 逻辑性 清楚 使用正确的语言 清楚的表达思想要求语句简洁明了 用词得当层次分明 逻辑性强使用常用而形象的词语 简短而朴实的句子 切忌使用生僻的词语和烦琐的书面句子 3 生动性生动形象 幽默诙谐是导游语言美之所在 是导游语言的艺术艺术性和趣味性的具体体现 语言表达如果是平淡无奇 和尚练经式的单调 呆板甚至是生硬 必然使听者兴趣索然 往往还会在心理上产生厌烦情绪 而生动形象 妙趣横生 发人深省的语言能起到引人入胜 情景交融的的作用 4 灵活性 现场性 针对不同的对象调整讲解内容 针对场景的变化调整讲解美容 注意过渡语言的使用 三 导游语言 八要素 1 科学性 言之有据 2 知识性 言之有物 3 艺术性 言之有趣 4 趣味性 言之有神 言之有喻5 思想性 言之有理 6 道德修养 言之有礼 言之有情 三 导游语言运用的基本要求 1 语音语调适度 优美语音语调要求抑扬顿挫 变化多样 场地空旷 游客人数较多宜高 室内 游客人数较少宜低 重点突出声调宜高宜长 庄严肃穆场合声调宜深沉 2 语言节奏正确 合理 对象差异 对年长的游客节奏稍慢 对年轻游客节奏稍快 风物差异 特色风物节奏稍慢 对众所周知的事物节奏稍快 善于使用停顿 可达到吸引游客注意力 给予游客思考的作用 3 合理使用各种修辞手法和格言典故 适当的时机可以使用当地旅游者所熟悉的谚语 俗语 歇后语 格言和典故 既增加导游内容的丰富性又增添讲解的生动性 4 语言具有针对性 善于察言观色 择机讲解 三 导游语言运用的基本要求 第三节导游人员的讲解技能 一 导游讲解方法的运用原则1 以客观现实为依托的原则计划性原则针对性原则2 主观应对原则灵活性原则创造性原则 二 导游讲解的综合技能 一 注意讲解时的体态语言运用 二 掌握不同场合的导游讲解技巧1 在旅游车上的讲解 讲解时间占整个行程时间60 左右 其他的时间留给游客自己欣赏 品位 注意 指示明确 讲解内容车移景换 2 在景区景点内的讲解 通过声音和位置的变换吸引游客的注意力 在平地上 将游客组织成半圆形 在有台阶的地方站在台阶上讲解 考虑 哪几种情况尤其要注意声音和位置的变换 二 导游讲解的综合技能 三 把握最佳时机 选择讲解内宾 四 观察游客反应 合理调配注意力 五 合理利用现代化的导游辅助手段 六 注意综合运用各方面的知识 三 重点游客的接待 1 对有特殊身份和社会地位的客人的接待2 对残疾客人的接待3 对老年人的接待4 对儿童的接待5 对宗教界人士的接待 四 常用的导游方法和技巧 1 分段讲解法2 突出重点法3 触景生情法4 虚实结合法5 问答法6 制造悬念法7 类比法8 画龙点睛法9 数字说明法10 解释说明法11 引人入胜法12 拟人比喻法 四 导游讲解方法 掌握 对各个方法的理解和具体的运用 1 分段讲解法 将一处大景点分成若干部分来讲解的方法 游前导 在景点示意图前用概述的方法介绍所游览景点的概况 包括历史沿革 地理位置 景观特色 主要游览路线和游览时间 游时导 逐个景点介绍 快结束时点出下一个游览点的 吸引点 游后导 游览结束后在旅游车上回顾式导游 2 突出重点法 讲解时突出某一个方面的方法 A突出具有代表性的景观 这些特征既要有自己的特征又要能概括全貌 如介绍福州涌泉寺要介绍 三铁 铁树 铁锅 铁棱台 介绍广化寺要介绍 锻造钟 学诚法师和释迦文佛塔 B突出景点与众不同之处 侧重于横向比较讲解 比如 中国的寺庙大同小异 但可能在建筑造型 历史价值 规模 知名度等方面有所差异 介绍广化寺要介绍 六最 住持最年轻 历史最悠久 莆田四大丛林之首 最鼎盛时期下辖10大院 最早的南胡书院 锻造钟 C突出游客感兴趣的内容 因人而异选择景点的某一侧重面介绍 D突出 之最 量性讲解 如最大 最小 最高 最悠久 最有价值等 3 触景生情法 见物生情 借题发挥的一种方法 时机 沿途导游导游效果 以点带面 景中有情 情中有景 案例 1 如你见到一棵树或一排树 2 如你见到一所学校 你能想到什么 4 虚实结合法 讲解中将典故 历史故事 传说与实景有机结合起来的一种讲解方法 如杭州西湖的讲解 两种方法 实 指的是景观的实体 实物 史实 艺术价值等 虚 指的是与景观有关的民间传说 神话故事 趣闻逸事等 选择 虚 的内容时要 精 要 活 精指的是所选的传说是精华部分 活指的是运用传说要灵活 见景而用 讲解时 要以实为主 以虚为辅 如讲解武夷山玉女峰 讲解玉女峰的形态 岩性和美学是实 再辅以玉女峰的传说是虚 5 问答法 种类 我问我答法 我问客答发 客问我答法 客问客答法我问我答法 所提的问题较难 估计客人难以回答 我问客答发 常用 提的问题估计客人能够回答出来 且可能有多种答案 客问我答法 选择与景点相关的提问部分回答 避免游客的提问扰乱自己的讲解安排 客问客答法 抛绣球法 少用 6 悬念法 引而不发法 设问 先不做回答 待特定的时机再讲解 如 上湄洲岛在大牌坊前讲解时可以设问 现在大家要随我踏上台阶 步步登高领略祖庙的宏伟了 这边我问大家一个问题 祖庙从大牌坊到妈祖像大约有多少个台阶 7 类比法 概念 以熟喻生 触类旁通的一种方法 种类 同类相似相比 同类相异相比 时间类比同类相似相比 比较两种事物相似的性质 使游客易于理解和记忆 如讲解上海的城市性质对澳洲游客可比作悉尼 上海的南京路比作北京的王府井大街 同类相异相比 将同类的两种风物比规模 数量 风格 水平和价值 如在古宫殿的建筑规模 建筑特色和艺术价值上可将故宫比作巴黎的凡尔塞宫和美国的白宫 时间类比 同年代时间上的比较 如介绍故宫时涉及康熙大帝时对俄罗斯的游客可说 相当于贵国的彼得大帝 都是很有作为的统治者 8 画龙点睛法 概念 用凝练的语言概括所游览景点的独到之处的一种导游方法时机 游后导导游效果 见树后见林例如 云南 美丽 富饶 古老 神奇青岛海滨 蓝天 绿树 红瓦 碧海 沙滩 第四节导游人员心理服务技能 一 旅游动机1 旅游动机分类 好奇心 文化动机 亲和动机 成就动机 2 影响旅游动机的主要因素 性别 年龄 受教育程度 费用 时间 体力 家庭 兴趣 二 游客的心理特征 图表2 东 西方旅游者的导游节奏对比 图表1 善于把握全程旅游活动的节奏 图表3 不同性别 年龄 文化层次旅游者的导游节奏 图表3 不同性别 年龄 文化层次旅游者的导游节奏 图表4 不同个性心理特征旅游者的导游节奏 图表4 不同个性心理特征旅游者的导游节奏 第四节导游人员心理服务技能 四 导游人员提供心理服务的一般方法1 尊重游客2 保持微笑服务3 学会使用柔性语言4 与游客建立 伙伴关系 5 做好提醒服务6 多提供个性化服务 第五节导游人员审美引导技能 一 向游客传递正确的审美信息二 激发游客的兴趣和审美想象三 及时调节游客的审美情绪1 补偿法2 转移注意法3 分析法四 灵活掌握观景赏美方法1 动态和静态观赏2 观赏距离和位置3 观赏时机4 观赏节奏 有张有弛 劳逸结合 有急有缓 快慢相宜 导 游结合 案例 导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物 别的游客都在那里兴致勃勃地挑选自己中意的物品 而一位老太太却在柜台前来回徘徊 小张知道她是一位退休工人 这次是用自己微薄的退休金来中国旅游的 估计她是身上没有多少余钱 看到价格昂贵的工艺品不敢问津 小张主动走上前去 热情地说 您不卖点什么 我给当参谋 老太太说 她只想花100元买件东西做个永远的纪念 小张马上跑到柜台前与营业员商议 为老太太推荐了一只美国大众都喜欢的景泰蓝项链 还请营业员为项链配上了一只印有 寿 字的大红锦盒 老太太捧着这珍贵的纪念物动情地说 以后 我每当看到它 就会想起在中国的日子 就会想起你 第四节导游审美技能 配合实训课掌握 一 掌握审美技能的前提 1 导游员能够找到旅游景观的美学价值 如科考价值 度假价值 疗养价值等 2 导游员本身的审美能力 具有审美感知 审美判断 审美识别等各种能力 3 导游员具有传递美感的能力 发挥自己的语言 肢体优势传情达意 将旅游景观的美学价值通过 导 和 游 实现旅游的愉悦 4 导游员善于挖掘游客的审美需求 善于调动游客的审美积极性 二自然景观和人文景观的美感与审美 一 自然景观的美感 复习 二 自然景观的审美 1 首要要介绍的是自然景观形式的美 这是最基本的审美层次 包括自然景观的形象美 色彩美 声音美 奇特美等各种的美感 2 其次要介绍的是自然景观的文化美 挖掘自然景观的文化内涵 深化自然景观的旅游价值 如传播与自然景观相关的传说 历史事件 3 最后要介绍的是自然景观的象征美 联系现实生活 由自然景观的美学展示反映出的生活哲理或者是生活感悟 三 人文景观的美感 复习 构造美 布局美 装饰美等美学特征 四 人文景观的审美 1 园林景观的审美 主要介绍 1 园林