旅游购物的投诉心里及服务对策研究

本科毕业设计（论文）目 录摘要1关键词1Abstract1Key words1引言（或绪论）1一、旅游购物投诉原因2（一）引起旅游购物投诉的主观原因21缺乏良好的职业道德22旅游服务质量不到位2（二）引起旅游购物投诉的客观原因31服务质量与服务态度难以量化 32. 旅游者个体性格的差异4二、 游客购物投诉心理活动特点4（一）旅游购物时游客的心理活动特点41. 满足生理和安全的需要42. 满足社交和爱的需要53. 满足自尊和他尊重的需要5(二)游客在购物投诉时的心理活动特点51. 寻求尊重的心理52. 寻求发泄的心理53. 寻求补偿的心理5三、预防客人投诉的多种服务对策6第一、强化服务意识6第二、真诚面对每一位顾客6第三、提高服务技能6第四、提供个性服务6第五、强化职业道德6第六、增强法制意识6第七、建立员工培训管理制度7四、结束语7致谢7参考文献71摘要：旅游购物是旅游经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。由于受传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题，制约着我国旅游经济的发展。目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。旅游购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。本文针对目前我国旅游购物中存在的问题，以提高旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品位为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。关键词：旅游购物；投诉；服务对策2Abstract：Tourism shopping is the most active and the potential factors in the tourism economy，also have great significance to the growth of the tourism income. Because of the impact of the traditional way of tourism operators，tourism shopping has a lot of problems constraining the development of Chinas tourism economy. At present，Chinas rapid development of the tourism industry has made remarkable achievements but tourism shopping remains a weak link in the development of the tourism industry in China. Tourism shopping complaint has always been a hot issue of concern. In this paper，against the existing problems in tourism of our country，to improve the overall quality of Tourism service personnel，improve the tourism service quality and grade as entry points. Based on the Discussion of the behavior of consumers shopping and tourism acts，the thesis analyses the causes of complaints and psychological features，Also ，some countermeasures are proposed.Key words：tourism shopping；complaints；service countermeasure3引言随着旅游业的发展成熟，在旅游活动的组成要素中，购物是游客的购物活动。购物是旅游服务体系中必不可少的组成部分，对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济和繁荣旅游市场,具有不可低估的作用。事实上，随着我国旅游业的向前发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方经济活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾，一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来不愉快，或者损害他们的利益时，就会向有关部门反映自己的不满情绪，即旅游投诉。旅游投诉五花八门，各式各样，游客因为对旅游购物不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。因此，可以这样说，只有把旅游购物投诉研究好研究透，才能更好的促使旅游业的可持续发展，并且对整个旅游业的健康向上向前发展有利，对规范整个旅游市场秩序有利。一、旅游购物投诉原因引起旅游购物投诉的原因是多方面的, 我们可把它们归结为主观和客观两个方面的原因。（一）引起旅游购物投诉的主观原因在这里所说的主观原因，即指服务方所存在的原因。由于缺乏良好的职业素养，导致服务的不到位或在为客人提供服务时出现差错，从而引起客人的不满，是造成游客购物投诉的主要原因。具体分析，主要包括以下几个方面：1缺乏良好的职业道德服务人员缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因，具体表现在：(1) 不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有树立起“客人总是对”的服务观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，由此产生对客人的冷淡，对询问不予理睬，或有意回答不知道，语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯所有这些怠慢甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。(2) 不一视同仁有的服务人员在接待顾客的过程中，存在只重黄袍，不重太子、种族歧视、等级观念、城乡区别、尊崇权贵等思想意识观念。这导致服务态度的冷热不均，服务质量的厚此薄彼，使客人反感而投诉。(3) 工作不负责任在旅游商品交易服务过程中，有的服务人员不会主动为客人推荐介绍商品，有的还会有意无意不认真地帮助客人一起挑选商品，工作过程甚至完全图形式，走过场，得过且过。(4) 销售假冒伪劣商品旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄，对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足，在销售过程中，肆意以假充真以次充好从中牟取暴利。而游客购买了假冒伪劣商品，不仅在经济上造成损失，甚至还会带来无法补救的不良后果。有这样一个经典案例：某企业人员陪同外商游览某地，在景区商店购买一盒柯达彩色胶卷，拍照留念，游览过程中主客双方兴致颇高，频频留影，然而返回后一冲洗，整个底片上除4有一张模糊的古装人像外, 其余均为空白。 【4】 经鉴定，这原是已曝光的废胶卷像这种欺骗消费者的行为，必然招致客人投诉。(5) 司陪领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品这是最容易让游客防不胜防的，也是近年来旅游者对购物不满的投诉热点。有些导游服务人员将客人带至定点商场，采取各种手段引诱游客购买假冒、劣质或者高价的商品，然后从店里提取高额回扣。这种变相敲诈欺诈客人的作法，一经游客发现，投诉在所难免。2. 旅游服务质量不到位服务人员在为客人提供服务的过程中，即使有良好的职业道德，但缺少过硬的服务技能水准，心有余而力不足，同样令客人失望乃至反感而导致投诉。常见的有以下几种情况：(1) 服务人员因同顾客存在语言交流障碍而有意误导消费在某旅游商场，就出现过这样一件本不该发生的投诉案一位说英语的外国游客慕中药之名到该商场购买清凉油，接待他的服务员态度殷勤，无奈是个外语盲。在情急之下，外国客人只好用动作比划：嘴里发出蚊虫的呜呜叫声，双手做拍打蚊虫和按摩头部的动作，服务员似乎茅塞顿开，很聪明而快捷地为客人递上风油精，客人回到宾馆打开盒子发现上当受骗，即刻投诉。像类似的服务人员和游客因语种不同，或某一方只讲方言或土语，而使双方语言沟通障碍，很容易发生“卖非所买”的现象，自然引起消费者的不满。(2) 对所售商品缺乏应有的商品知识有些旅游商品出售人员缺乏科学文化知识，从业时间不长经验缺乏。她们不能客观科学地向客人介绍所售旅游产品的功能特点、使用方法、适用范围等。由于不能清楚地解说旅游商品导致客人误买误用，很容易遭到客人投诉。(3) 传递商品的操作不规范有些旅游商品从业人员服务意识不强，操作不规范，随意性比较大，对必须使用工具传递的无包装食品，随随便便就直接用手传递，有时候对顾客欲购的A商品，会取之与A类似的B商品。(4) 包装旅游商品售后工作不到位商品的包装起着维护和保护商品的功能，使之卫生、安全、便于携带，同时也起着美化、艺术化商品的作用。然而，一些服务人员只注重商品的出售，对成交后的商品包装等工作不予重视；或将无包装的商品直接交给顾客即告结束，或在顾客的要求下，递上一根绳子或一个袋子而已，使游客感到携带不便，所购商品已变形破损，纪念品成垃圾，礼品变废品。（二）引起旅游购物投诉的客观原因这里的客观原因是指服务主体以外的，造成游客投诉的原因。1.服务质量与服务态度很难量化尽管不少专家学者对服务质量与服务态度提出一系列的规范标准,但只能是个基本的一般的要求。出于服务质量与服务态度很难量化，引起旅游购物投诉，常有以下几种情况：（1） 语言沟通存在障碍由于语言方面存在障碍，难免会存在沟通不一致的问题，有时候会造成误解，引起投诉。在带团的过程中，就遇到过这样的情况。大三暑假带了一次高品质纯玩儿团，游红色革命老区百色，当地大多数人只讲方言，听不懂普通话，更不要说是外国语，5沟通起来很困难。游客们见到稀有的红色产品和古色产品甚是喜爱，购物欲大增，转眼之间客人们就买了大包小包，经鉴定后发现问题客人投诉了。处理问题时询问客人是怎么买的，客人说看着做工各方还都不错就买了，并且买的时候根本就不知道对方讲的是什么东西。事后经调查才知道交易的时候对方用方言讲的很清楚，所有产品一律都是工艺产品。（2） 不遵守约定时间旅游者离开自己的常住地，很多人一心想着放松心情就好像失去了时间的观念。购起物来时间一拖再拖，但无其他游客的时间安排，导游也会遭倒投诉。一位同学带团去香港，在购物天地，让客人自由购物2小时，结果因一位游客不遵守约定的时间，又联系不到本人，结果不得不让其他客人滞留将近2个小时才得以返程大陆，结果由此也引起了投诉。（3） 不小心财物丢失或损坏游客到外地去旅游一心只想着放松心情，自己的行李会随处乱放。一位游客购物时把自己的手提包落下，半个小时后才发觉，结果证件钱物全部丢失，由此向有关部门提出投诉。另外旅游者参与体验性项目热情非常高，安全意识大大降低，财物什么时候不见了，什么时候损坏的自己不晓得，没有注意到。等事情发生了，后悔莫及，生气想发泄怨气，从而产生投诉。一位老导游讲过这样一件事，曾经有些游客参与漂流竟随身带着相机近水面拍摄，结果镜头被打湿，相机损坏，客人气愤就向有关部门进行投诉。2. 旅游者个体性格的差异旅游者个体性格是千差万别，性格类型各不相同，再加上个人的旅游动机和目的不同，不同类型的客人，对同一服务的感受会有所不同。满意度大相径庭，投诉也在所难免，归纳起来有下面几点：（1） 生活方式的差异旅游者因气质、性格的不同，处理问题的方式也会产生明显的差异。旅游者所生活的环境和经历各不相同，其生活风格也就产生了明显的区别。例如，一位文质彬彬、表情认真、言语不多的服务员，接待英国客人购物也许是合适的，但对于美国客人，未免太严肃和太被动。（2） 传统民族文化信仰的差异全世界民族众多，各民族都有着自己独特的文化信仰。旅游者入乡就要随俗，就要尊重当地的风土人情，否则后果可能不尽人意。一位印度小僧侣游客在我国购物游玩休息的时候，见到老者，老者用手抚摸其头部想以示友好却遭到不测，游客随即就向旅游管理部门进行投诉。（3） 年龄、性别、职业和地域的差异游客因其年龄、性别、职业、国家、等不同，在旅游购物过程中,对服务水准的评价标准也不完全一样。在旅游购物活动中，针对服务质量或服务态度所存在的问题，对于购物的游客来说，有的游客也许会谅解，有的嘀咕几句就算了，有的会大吵大闹，有的将无声离去，有的找有关部门诉说，这就造成了直接或间接的投诉。（4） 心理思维定势的差异对各种购物品牌的接受程度，就是对购物的思维定势。评判服务质量与服务态度的优劣，常与客人的心理感受有直接关系。思维定势对于客人对服务优劣的感受，起着非常大的作用。客人有的是针对某一具体的服务环节来判断，有的是根据总的或者大致的印象来评定, 特别是首因效应、最后印象和晕轮作用。一旦心中存有不好的印象，在服务过程中稍有差错，引起客人的投诉也许就不可避免了。6二、游客购物投诉心理活动特点旅游购物与在其他场合下的购物有共同之处，都是为了满足购物者自己本身的需要，同时也各具自身的特点。（一） 旅游购物时游客的心理活动特点美国心理学家马斯洛认为：人的需要分为生理的需要、安全的需要、感情与社会交往的需要、自尊和他尊的需要以及自我实现的需要五个层次。不同的旅游购物，旅游者的要求不同，心理活动特点各异，表现在以下几个方面：1. 满足生理和安全的需要民以食为天，经常性的购物大部分是为了满足生理和安全的需要。旅游购物有时候也就是为了满足旅游者自己生理和安全的需要，如购买食品、衣物及防身用品等。此类购物一般是必需性的，游客对产品各方面要求都不高，能满足旅游者的最基本的需要就行。记得刚上大学，国庆黄金周，同学们组织了一次到峨眉山的长线旅游，大家踊跃报名，顺利抵达目的地，但是由于缺乏旅游经验准备不足，大家都吃了苦头。我们在山顶过夜看佛光日出，一个个冻得浑身发抖，不得不高价购买毛衣，男式毛衣卖光了，部分同学也只好买一件女式毛衣以求暂时温暖。2. 满足社交和爱的需要为了表达爱意，为了显示自身的价值，不少旅游者在游玩的过程中会给自己的亲朋好友购买礼品。在这种情况下，游客大多数是舍得花钱的，但是对所购产品有特殊的要求，大多要求所购买的商品能眼前一亮。这方面我深有感触，说句老实话，没有上大学之前，都是长辈们给我买东西，上大学后谈恋爱了，每逢外出或者是回家总想着买些新鲜好玩的东西哄哄女朋友开心或者是宽慰一下老爸老妈的心。3. 满足自尊和他尊重的需要任何人都有自尊心，也都想受到别人的尊重。我在带团的过程中发现，在成功人士和中老年人当中更加明显。在万里长城之上，我就碰上了几位这样的游客：全家人从新加坡来北京旅游是为了了却祖父多年的夙愿。他们当中一位中年男子嘴里在念叨，不到黄河心不死，不到长城非好汉，今天终于登上了万里长城等话语。由此可见，无论是在做出购物的选择过程中，还是在旅游购物的具体环节上，旅游者自尊和他尊的需要始终贯穿其中。（二）游客在购物投诉时的心理活动特点当人的需要不能得到满足时，就会产生否定性的情绪，如生气、不满、愤怒等，并且这类否定性情绪常常以一定的方式表现出来。游客在旅游购物时，如果受到歧视、冷遇或者欺骗等，其需要无法得到满足，特别是寻求尊重的需要没有得到满足，自然会产生生气、不满或愤怒。投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方式，通过投诉发泄心中不满，求得尊重，得到补偿。以下是游客在购物投诉时主要的心理活动特点：1. 寻求尊重的心理在服务行业，流行着客人永远是正确的说辞，有顾客就是上帝的理念。客人花钱消费在很大程度上就是为了享受，为了体现自己的身份和地位，在心理上寻求尊重。游客在购物过程中，如果发生了投诉现象，其前提都是认为自己投诉的事实与理由是非常充分的，因而总希望得到他人，特别是接待者的相信、尊重、同情、支持，渴望7被投诉方向他表示歉意并立即采取相应的补救举措，以使问题获得解决。在五星级大酒店的餐饮部实习发现一个隐形规则，客人投诉说菜肴不合口味，只要重新更换菜肴问题就会迎刃而解，有时候换上去的菜与退下来的是一样的，但客人却很满意。也许就是这样，此时此刻的客人就是为了满足起受尊重的心理。2. 寻求发泄的心理旅游购物投诉形式多种多样，有电话投诉，有信函投诉，有当面投诉等等。客人的投诉一般总是在充满着不愉快的心情、抱着怨气与愤怒的态度中进行的。在五星级大酒店的客房部实习，有一位客人进入房间不到一刻钟就给客房中心打电话投诉，说自己觉得房间整理得非常不干净。其实这间房间是部门经理刚刚查过的OK房，结果采取什么挽留措施都无济于事，客人就是要求退还房费。事后经了解才知道，这位客人下午坐车时被司机师傅宰了，一肚子怨气，没处发泄，借机无中生有小题大做，把酒店当作了撒气桶。无论采取何种投诉形式，都难免要发牢骚、讲过头话、甚至吵闹或者无礼谩骂，投诉者的这种情绪表现，就是为了发泄其内心的不满，以维持其心理上的平衡。3. 寻求补偿的心理顾客的消费心理没有完全满足，顾客就很可能希望在其他方面给与补偿。在酒店实习期间，我还真的长了不少见识。那是冬季，一位入住酒店的客人反应房间的空调效果不好，听说是这样，客房服务中心就提议酒店即可检修，给客人换了同类型的房间，但是客人还是表示非常不满意也就投诉了。我们都对此表示歉意，为弥补过失给客人送上免费的热带水果，事情才化干戈为玉帛，算是搞定。其实，顾客投诉时的这种心理活动特点，服务业也是较为显著和普遍的，投诉者认为自己的损失，理所当然地应该得到精神上或物质上的补偿。三、预防客人投诉的多种服务对策目前，旅游者对旅游购物不满时，33%会选择投诉，40%人不会投诉，而27%的旅游者想投诉，但不一定付诸行动。 【8】 这说明：大部分游客有投诉的欲望，这说明随着旅游活动的大众化，旅游者文化素质的提高，大多数都有了维护自身合法权益的意识。投诉既然是客人对服务不满的回应，不管客人的投诉动机如何，均说明服务工作还是存在不足的，因此，处理好客人的投诉，只是完善服务工作所采取的必要的补救措施，真正使客人高兴而来满意而归的前提是优质服务，也是减少或预防投诉的根本方向。为此，在旅游商品销售服务工作中，必须注意做好以下几个方面的工作：第一、强化服务意识。主动是服务意识的集中表现，热情是取悦客人的关键，礼貌显示出自身的文明和修养，耐心是良好的职业素养的体现，周到是赢得客人积极评价的有效途径。因此，面对大多数享受一般服务的客人，面对没有太特别需要的客人，例如普通的旅游者等，在进行旅游商品服务接待工作时，主动、热情、礼貌、耐心、周到应作为服务态度的基本要求，也是强化服务意识的重要手段。第二、真诚面对每一位顾客。根据调查结果的统计，有83%的旅游购物者在投诉后更慎重的选择旅游商品，并会减少一部分购买量。另有12%的旅游者在以后的旅游中将不再购物。 8这说明，旅游购物市场是否健康将在一定程度上影响我国旅游业整体的发展。虽然旅游购物具有异地消费、回头率低的特点，但切不可将之视为就仅仅就这一次交易。诚招天下客，客人口碑是最好的广告宣传。以此为基础，在服务工作中，无论是对内宾还是外宾、关系户还是陌生人、妙龄女郎还是耄耋老人，以及穷富状况8不同的人都应该被真诚相待，并做到一视同仁。第三、提高服务技能。服务员有了好的服务态度，还须有过硬的服务技能，才会避免心有余而力不足的尴尬。服务行业想赢得客人的信赖，就要通过提高员工的专业技能素质和即时培训，使员工紧紧围绕企业发展的需要，熟练运用专业知识和操作技能，形成对技术的持续更新能力。因此服务人员必须注意不断地提高自身的职业技能，如良好的语言表达能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等，这既是优质服务的前提条件，也是优质服务的必要手段。第四、提供个性服务。无疑“迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”是服务操作系列化的标志，然而，规范服务不等于优质服务。旅游者来自四面八方，其个性特点各不相同，需要、兴趣迥异，表现在旅游购物活动中，对商品的类型、数量、档次、价格以及购买目的成交速度、服务要求等都有差异。因此，对非常挑剔的旅游者，尤其是对某些方面有特别要求的顾客，例如洁癖患者对整洁有高的要求，这时候就要求服务人员具有察言观色的本领，对不同的客人采取相应的服务方式，以满足消费者真正的需要。第五、强化职业道德狠刹回扣风。对员工进行专业知识、服务技能、管理思维方面的培训，是提高员工素质，进而提高服务质的必由之路。例如，一方面加强对司陪领队等人员的职业道德教育，另一方面可采取奖惩相结合的办法，严格执行规章约束，实行实效管理。鼓励员工参加学历教育学习，提高员工的学历层次，加大企业内部培训力度有计划地安排员工参加有关部门组织的各项培训。第六、增强法制意识，坚决杜绝假冒伪劣商品的销售。人们都想物美价廉，价廉物美，但一般情况下是物美价昂，价昂物美。因此，要想从根源上减少旅游购物投诉现象就要充分认识销售假冒伪劣商品的危害性，增强法制观念，提高法律意识。很重要的一点是从进货源头上杜绝假冒伪劣商品进入旅游商品市场，这是减少或预防客人投诉的有效手段之一。第七、建立和完善员工培训的管理制度。薪酬制度与激励机制的合理化在一般情况下很能调动员工的积极性和主动性。在激烈的市场竞争中，各大旅游企业为树立自身的良好形象，开始追求零投诉的目标。这就必须充分调动员工的积极性最大限度地发挥员工的能力，创造良好的业绩。而调动员工积极性的关键是要建立激励机制，激励员工主动地提高自我素质，主动地学习业务技术，主动地发挥创造性，改进服务质量。四、结束语旅游购物投诉的解决是一个需要继续探讨和在实践中不断完善的课题，它关系到我国旅游业的持续和健康发展。这既是旅游行业服务质量不断完善和改进的过程，