大堂经理工作计划

1 / 15大堂经理工作计划大堂经理工作计划营业前：1. 9：30-9：50 参加网点晨会，要求对前一日服务及厅堂状况进行点评及建议；2. 9：50-10：00 班前检查，保证服务设施运转、营销陈列合规；3. 10：00-10：10 开门迎客，现场引导分流。营业中：1. 厅堂岗位监督管理：A在叫号机旁做第一次引导分流，指导填单，当因故离开叫号区及填单去时，需叫客户经理、网点主任、及时补位；2 / 15B一日三巡检，保证服务设施运转、营销陈列合规；C每半小时对等候区客户予以关注，维护网点营业秩序，同时进行二次分流、一对多营销及识别推荐；D. 将柜员推荐的客户引导至客户经理处，做好客户交接工作E处理现场客户咨询F依照总行神秘人检查标准，及时提醒柜员及标准服务并记录当日服务管理结果2. 产品营销：A了解我行常规产品及重点产品，对于识别出的优质客户或潜力客户及时进行厅堂营销B对排队等候的客户开展一对一或一对多的热销及渠道类产品宣传，了解客户需求，收集有益的客户建议C在厅堂客流量不大的情况下，协助柜员进行柜面营销3 / 15D. 对于个人名下客户进行电话邀约及跟进3. 投诉处理：及时关注抱怨客户，主动了解需求；及时处理投诉客户并尽快进行客户隔离处理；积极转化抱怨客户为关系客户营业后：1. 18:30-18:45 收集每日每人销售业绩2. 18:45-19:00 汇总每日销售台账，录入销售管理表3. 19:00-19:15 参加夕会，汇报当日厅堂整体情况大堂经理工作思路工作职责：1、认真接待前来咨询业务的客户，耐心细致答疑，推介银行金融产品，正确指导客户填单，引导客户到相关柜台4 / 15办理业务并做好柜台内部协调工作。2、在办理业务过程中，若柜员与客户发生纠纷，应主动问明缘由，耐心解释，化解矛盾和接待客户投诉。3、检查柜台员工班前准备工作及员工着装、仪容仪表是否符合规范，发现不规范的情况及时予以指出并督促立即更正4、按照中国银行柜台文明优质服务规范的要求，检查大厅各种服务设施及环境卫生，发现问题及时上报综合科和营业部相关部门。5、按照中国银行柜台文明优质服务规范的要求，对柜台员工的服务过程进行抽查并做好记录。6、做好值班记录，及时收集、反馈市场和客户信息；营5 / 15业终了将大堂值班日志及客户意见薄交主任室，认真落实主任室的批示。对自己提出的要求：1、热情接待客户，工作时用心留意观察对需要帮助的客户要主动提供帮助；2、积极疏导客户，让能够使用 ATM 柜员机的客户尽量使用ATM机，尽量保持 ATM 机 24 小时无间断服务；引导办理复杂业务的客户去星级柜台，提高办理业务速度。3、处理客户投诉，尽自己努力最大程度的减少客户对营业部柜台服务的投诉。凡是自己发现并参与处理的争取在大堂经理的岗位上让客户得到满意答复，不上诉。4、努力学习业务知识，熟悉各种业务流程。要求自己能熟练、6 / 15准确的回答客户提出的问题。5、及时掌握大厅内安防情况，保持大厅内的卫生整洁、维护保障各种服务设施的正常运转；6、积极协助营业部解决营业窗口不足的问题，调整内部流程，合理配置人力资源。争取储蓄保持在 5 个对外窗口；在储蓄柜台业务繁忙的情况下，起用综合柜台及时分流客户，大幅度减少客户等待的时间。在管理文明优质服务方面的想法：“一做二带三鼓励” 。也就是说，首先要严格要求自己，要求别人要做的自己不仅要做到、还要做好，要注重工作服务中的每个细节；二带则是要通过自己的言行去带动、去感染一帮志同道合、愿意做好工作的同事和伙伴；三要通7 / 15过鼓励提高大家的服务意识。具体办法是每周一，大堂经理要参加各科晨训，点评上一周服务工作的情况，找出不足、表扬先进。服务工作应从一点一滴做起，加强服务工作不能只说在嘴上或写在纸上，必须要见之于行动。银行的每一名员工，都(转 载 于: 海达范文网:大堂经理工作计划)要立足本职，从细微处着眼，从小事做起，心里始终装着客户，尽自己最大努力尽可能满足客户的需求。服务要求不在高、关键是一定要做到。对文明优质服务提出的几点建议：1、 柜台服务过程中不接、听电话。2、礼貌服务不是一句口号，要体现出对客户的尊重。我们要有主动服务的意识，只要我们身着制服，就要主动问候；文明服务三要素：一、接待三声来有迎声、问有答声、8 / 15走有送声；二要素：礼貌用语服务五句话：问候语：“你好” ；请求语：“请” ；感谢语：“谢谢” ；抱歉语：“对不起” ；告别语：“再见” 。三要素：热情三到：眼到、口到、意到。需要的：重新定做大堂经理办公桌，位置选在西厅保安对面的拐角处，桌子要拐角的，下面有抽屉和柜子可以放些资料，桌子对面需要有两把供客户坐的吧椅，整体要求样式简单、线条流畅。另外，还希望营业部能够定做几盒便民服务卡放在办公桌上，上面印有业务咨询电话和办理业务范围等等。酒店大堂经理工作计划9 / 15我来 XXXX 店工作 XX 天的时间,首先感谢领导给我一个发展的平台,作为大堂经理直接负责前厅的正常运营,代表着执行经理受理顾客投诉,对顾客反馈的一些建议和意见给予积极的采纳与解决,为本店今后的发展奠定良好的基础.毕竟我来这里只有十来天的时间,对本店有了一定的了解但还不太熟悉,这里有一个优秀的管理团队,为公司创造了巨大的经济效益,同时也体会和意识到我们存在的问题和不足之处:1、前厅人员配置不够,存在着招人难、用人难、留人难的问题.2、前厅员工都是新员工,基本的业务知识和技能还存在很大的欠缺.3、服务方面缺乏积极性和主动性,更谈不上超前的服务意识10 / 154、前厅用品工具摆放不合理,存在安全隐患和影响大厅环境的问题.5、部分设备老化甚至坏掉,没有及时更新和维修由于以上原因导致部分顾客有不愉快的用餐经历,以至流失,生意日渐清淡.针对以上问题,特制定本年度工作计划:一、稳定员工队伍，减少员工的流动性好员工不是管出来的,是带出来的.前厅管理层要认清自己的身份,摆正自己的位置,工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹,经常和他们谈心聊天,多倾听他们的声音,了解他们心中的想法,及时掌控员工的状态,员工有问题和困难时及时11 / 15帮他们解决,以防员工出现问题时处于被动.二、加强业务培训，提高员工素质.前厅作为饭店的门面，每个员工都要直接面对形形色色的客人，员工的工作态度和服务质量，反映一个饭店的服务水准和管理水平以及档次，困此对员工培训是工作重点，培训内容主要包括三个大的方面:1、前厅员工的服务知识和基本的业务技能.2、前厅员工的从业能力和超前的服务意识.3、前厅员工的从业理念.三、给员工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。12 / 15前厅用品工具定位定人,责任到人.住宿的员工督促节约用水、电，控制好办公用品,用好每一张纸，每一支笔，通过这些控制，为本店创收做出前厅应有的贡献。四、注意各部门之间的协调工作饭店是一支团队，部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨有着紧密的关系，如出现问题，我们都应主动和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的目的都是为了本店。五、前厅硬件设施的检修时时刻刻检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。六、加强营销和宣传很高兴总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源，在本年度我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，比如：利用老顾客13 / 15资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。以上是我本年度不成熟的工作计划，有不足之处，望领导指正！大堂经理工作计划在行领导的带领下一支大堂经理的狼群队伍成立了，我有幸的成为其中一员。作为其中一员我对我的工作有以下想法；1、要在 6 月底完成二季度支行下发的各项经营指标。首先搜集客户，建立客户资料，对优良客户进行归类。2、大厅的各种不妥现象，在第一时间改正，让我们的营业大厅发生质的变化。 在营业前检查、并在营业中时刻关注网点内凭证、宣传资料、广告牌、客户意见表、办公用品等摆放整齐、美观。如发现有过期告示或宣传资料，应立即撤下。应重视客户对我行的感受，如叫号机声音大小、14 / 15空调温度高低等，从客户的感受出发，完善各项设施和服务，改善客户体验。3、紧抓服务质量，以世园会为契机将现场用户抱怨消灭在萌芽状态，实现零投诉。时刻关注大厅里等候客户的情绪和行为变化情况，维护业务秩序和客户排队秩序，当发现有客户出现不耐烦的情绪，甚至大声喧哗、吵闹时，大堂服务应第一时间上前询问，安抚客户情绪，在职责范围内解决客户的问题。对于个