售后部计划书

1 / 27售后部计划书2016 年售后服务部工作计划售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。 作为公司的一名售后服务人员，我还未能正式参加到服务队伍里.但我意识到要做好工作需要正确的态度,良好的个人习惯以及超高的技能.因此对自己工作作如下要求:一、擅长沟通交流，强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产品许多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不好，所以这个时候就需要我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。完善顾客满意度调查表,争取顾客意见,以改善产品质量及性能.二、精于专业技能，勤于现场观察2 / 27随着煤机行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好售后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、善于思考、多与同事交流, 努力不断提高本人的技能程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。三、技能常识加强，实践工作上手在过去的车间实习中获得了一些领会，在工作中间态很重要，工作要有热情，坚持积极的习惯，可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。四、团队合作精神，搞好同事关系团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和效率。团队合作实现了“人多好办事” ，团队合作可以完成个人无法独立完成的工作。搞好团队关系自然就搞好同事关系，这样工作3 / 27是工作，更有利于工作的顺利完成。五、履行服务制度，明确三包规范“不以规矩，不成方圆。 ”认真严格履行服务制度，做到及时联系客户，有效处理问题，并认真汇报工作。按照工作调令，明确服务类型和故障，经服务部同意接受任务。服务人员到矿后，应态度端正、及时处理问题并传授相关知识。遇到难以解决的问题，应及时汇报并做好协调工作，尽可能最快解决问题。服务人员应 24 小时待命，如果遇到家中有急事或自身生病，应向单位提出请假，并合理安排相关服务人员替代。三包与公司利益息息相关，所以明确三包规范和制度是服务人员必须知道的。在能解决问题并保证产品质量情况下，要尽可能避免三包服务。对于消耗品三包件，要认真填好“三包申请单”并经领导审核方才生效。三包前应明确质量问题所在，并认真鉴别，及时反馈给公司。为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使4 / 27用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率.作为服务人员,应明确服务制度和工作内容,并能完善和改进。了解服务流程，制定服务标准。一、售后服务内容1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品，通过销售中心报价费用迅速，果断排除故障，让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件5 / 27二、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系 4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺二、售后服务流程图售后服务过程，是一个有序的过程。这个过程中每一个环节都应该有相关规定及实施措施。一开始接到故障或质量信息到服务结束，都要做到信息准确才能及时有效地解决问题。解决问题后要进行后续事情处理，这样方能形成完整的历史备案以便追溯总结。6 / 272016 年 3 月 10 日售后服务计划书1、 我方将负责向建设方提供完备详尽的系统硬件、软件方面的文档和技术资料以便你方更好地进行维护、开发和管理，包括以下内容：1） .硬件性能指标说明书2） .设备配置说明书3） .操作系统说明书4） .系统安装说明书2、 售后服务和技术支持我方将对以下四方面的内容做出承诺，以保证系统正常运行：1） .对系统发生故障的维护，技术支援的响应时间不应超7 / 27过 1 小时，即时电话支持，须提供现场.服务的，工作时间内，市内不应超过 2 小时；如果设备损坏，当日更换。2） .定期回访，保修期内，回访周期为每季度一次；保修期外，为半年一次；3） .保证在系统最终验收后按设备原厂保修期限保修4） .保修期满后，我方将以不高于规定的价格提供系统技术支持。售后服务计划书葫芦岛鼎信通贸易有限公司售后服务部由十几个具有大专以上学历的专业的维修人员组成，其实践经验和维修水平均属一流，博得了广大客户的一致好评。多年来被评为葫芦岛市安防行业唯一一家“消费者满意单位” 。对客户实行公开承诺，具体如下：一、我公司售出商品实行送货上门，免费培训，并对客户8 / 27详细记录，以备查访。二、定期由专人对客户进行售后查访，询问使用情况，并上门对设备进行维修及维护 。三、在政党使用过程中，如有任何不政党情况发生请时通知我们，对市内客户报修，禹应时间一般为 1 小时以内；对于郊区及偏远地区的客户报修，响应时间一般 为 3 小时。四、对送修设备，均作详细记录，根据设备损坏的难易程度不同，以最快的速度为客户解决，在未解决前我公司会用相近备件或产品临时替代以保证客户正常工作。五、公司特设服务热线电话投诉电话良好的信誉、热情的服务是我公司生存的支柱，在各界同仁的支持和帮助下，我们定会加倍努力，提高我们的服务质量，做好你坚强后盾，成为9 / 27您永远的朋友 。1产品售后服务承诺书上海宝学电子信息技术有限公司售后服务计划书公司简介上海宝学电子信息技术有限公司于 1996 年成立。公司主要从事信息技术产品的开发、应用的高新技术企业。公司由原先主要业务计算机软件开发与编制，发展为涉及多领域的技术研究，除计算机软件为主导产业外，又拓展了通讯业以及网络系统集成和现代教育技术领域应用研究，在学校安防系统方面有突出成就。公司多项开发成果被上海市高新技术认定办公室认定为市级高新技术成果转化项目并列入上海市“火炬计划”推广项目。上海市公共安全防范工程设计施工叁级资质证书；通过了 ISO-9001 质量管理体系认证，公司的自有产品均通过了国家强制认证检测。10 / 27致力于微电子领域的产品研发，公司推出以 Ecan? 商标注册的系列产品，涉及教育系统各个方面的应用。主导的控制产品已形成系列，优化的核心技术，远远领先于国内同类产品水平。开放的编程平台，可视化的编程架构体系，完善的功能储备适用于大、中、小学校以及幼儿园的使用环境。公司业务特点：在计算机通讯软件和信息技术相关的弱电领域具有卓有成效研究成果，安防产品的研究以及系统的设计施工。计算机网络系统集成：在教育系统内成功地完成了上百家学校的校园网工程项目；社会信息化领域的代表项目：上海电影制片厂以及电影制片厂特技楼信息网络的设计、施工和工程中涉及的视频传输网的设计由公司独立完成并得到用户的认同。构建公众 ISP 服务网站的设计、安装、调试并成功运行，由境外投资建设的上海中友信息技术网站就是一例。11 / 27参与的智能化建筑小区的规划设计以及实施。在教育行业中成功的案例更多，基本涵盖了整个上海市，及周边省份的教育领域，产品具有一定的影响力。精心的规划、合理的造价、良好的服务，赢得了用户的赞许。公司秉承一贯的作风，务实的工作态度，诚信的合作精神，研发具有高技术含量的产品作为一贯的经营理念，优质的服务是公司赖以生存的源泉，共谋市场方略。感谢同仁的一贯支持和厚爱，愿继续合作共同发展。上海宝学电子信息技术有限公司主要业务范围主题：教育、教学中所有的弱电项目自行研发产品：? 多媒体中央控制器? 多媒体中央控制系统12 / 27? 校园广播中央控制 含应急和非应急两种方案? 教学互动应答系统? 学校安防周界张力式报警系统? 幼儿园晨检系统? 教室防盗报警系统? 定制、研发各种各类电子通讯产品弱电集成项目：除上述产品集成外? 学校信息、通讯网络系统? 学校公共部位的安防设施及系统? 厅堂广播音响，灯光系统? 学校智能化“一卡通”系统13 / 27? 语音教学系统上海宝学电子信息技术有限公司系统及产品的保证体系和服务承诺保证体系1. 凡由本公司采购并向用户提供的所有商品、设备以及工程附件均为全新完整的。2. 凡根据合同的规定事项以及约定的商品、设备进入现场，必须与合同中品名、品牌、规格、型号、数量相一致。3. 严格遵守合同中有关的工程事项以及装备要求，并达到工程约定的目的。14 / 274. 符合工程设备运行和现场维护，在工程结束后，由公司根据工程施工的实际向用户递交涉及工程的全部技术文档、资料以及工程图纸。5. 用户在工程结束后，按递交的技术文档及相关资料并进行现场验收，签署验收的备忘文件。6. 工程设计、施工规范严格按照国家的相关标准：智能建筑设计标准(GB503142000)建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范(GBT 503112000)建筑与建筑群综合布线系统工程验收规范(GBT 503122000) 计算机信息系统安全技术要求(GA 3712001)15 / 27商用建筑物电信布线标准(EIATIA568)商用建筑布线系统管道及空间位置标准(EIATIA 一569)用户楼宇通用布线标准(ISOIEC 1180l：2000)商用建通讯布线测试标准(TIAEIA TSB67)民用建筑电气设计规范(JGJT1692)电气装置安装工程施工及验收规范(GB501981994)建筑电气工程施工质量验收规范(G9503032002)智能建筑工程质量验收规范(GB50339XX)电气安装工程接地装置施工及验收规范(GB5016992)商业大楼电信基础设施的管理标准(CSA T528)(TIAEIA606)16 / 27安全防范工程技术规范(GB50348XX)安全防范工程程序与要求(GAT7594)安全防范系统通用图形符号(GAT742000)安全防范系统验收规范(GA 3082001)有线电视系统工程技术规范(GB5020094)厅堂扩声系统声学特性指标(GYJ2586)厅堂扩声特性测量方法(GBT49591995)声系统设备互连的优选配接值(GBl419793)客观评价厅堂语言可懂度的 RASTI 法(GBT1447693)厅堂混响时间测量规范(GBJ7684)民用建筑电器设计规范(JGJT1692)17 / 27会议系统的电及其音频性能要求(GBT1538194)电子计算机场地通用规范(GBT28872000)电子计算机机房设计规范(GB5017493)计算站场地安全要求(GB936188)计算机房用活动地板技术条件(GB665086)建筑计算机防火规范(GBJl687)建筑内部装修设计防火规范(GB5022295)计算机房施工和验收规范(SJT3000393)低压配电设计规范(GB5005495)建筑物防雷设计规范(GB50057 一 94)工程保障体系：18 / 271. 公司委派专业技术人员进行工程前期的现场勘察，做好工程设计、规划以及安排工程节点、进度时间表。2. 按照工程技术合同，进行专业技术施工及安装。3. 调试标准按设备提供方的原始说明书，技术标准进行，并达到设备的设计标准。4. 采用规范的技术标准，实现系统使用的安全保证。系统维修期限：售后服务计划书我公司以“质量第一，顾客至上”的原则，把顾客当做上帝，要把公司最好的每一面展现给顾客，其中好的售后服务，是吸引顾客最重要的一个筹19 / 27码，而我们公司将制定相应的售后服务计划：1. 自从我们的货物销售后，1 个月内婴儿衣服有质量问题，无条件退还。2. 在订购一定数量的客户，我们将提供送货上门3. 定期由专人对客户进行售后查访，询问穿着情况，收集反馈信息，进一步给顾客最好的服务。4. 进一步培训员工，规范公司形象，与客户建立良好关系。5. 24 小时接受客户对我们产品售后的咨询服务6. 将收集得到客户的数据资料，进一步整理、分类、归档，方便公司在产品制造和销售服20 / 27务作出更好地策划。2016 年售后服务计划方案旧的一年已经过去，新的一年已经来临；我们也将面临新的挑战，对于未来一年的工作计划方案如下。我们要做什么：一、明确服务目标1、根据客户的品质作为评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失内在原因及改进措施；3、对于我们的忠诚客户,公司有好产品时推荐客户优先体验使用;让客户受到特殊待遇，增加客户对我们的依赖感和安全感。4、完成我们现有的工作，积极开展与公司产品相关的业务；21 / 27做到售后销售一体化，提升产品业绩。5、在我们销售的现有产品中积极观察和发现产品的不足，提出改进建议完善我们的产品提高客户生产效率。6、收集客户的相关资料为需要的客户量身定制他所需要的产品，让客户知道选择我们不单独是生意更是朋友，让他们知道我们是他们的坚强后盾。二、技术培训1、加大相关技术培训的频次，分为定期和不定期的培训交流2、注重理论与实际工作相结合的培训，提高维修人员操作技能和常规故障排除能力。三、团队建设每周安排部门经理进行两个小时的岗位专业知识培训每个技术人员针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总22 / 27结，形成备忘录每周制定工作计划，明确工作目标；随着目标的调整进行动态调整，进一步提高工作效率。我们怎么做：一、目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务二、适用范围适用于售后销售技术服务工作三、内容1、服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意2、服务及时率90%;用户满意程度85%;用户抱怨率3%.23 / 273、如果客户有问题应在 12 小时内给予用户答复；需要与配套厂家联系的，应在最短时间内处理或给客户合理解决办法。四、服务人员行为规范1、服务人员严格遵守公司规章制度，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。2、服务人员到现场后详细了解设备使用情况、认真检查分析故障原因，并按规定维修处理，服务结束后填写在服务报告上。请用户签字认可。3、服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授设备使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养设备。4、服务人员不准以任何理由或借口向客户收取各种费用。5、服务人员在服务过程中身着工作服文明用语，自觉维护24 / 27企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。五、服务人员服务工作程序1、接受任务和指令a.接受上级工作指令，了解熟悉任务内容并携带相关单据。d.出发前准备工作做好。e. 主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率