上海汽车服务顾问行为标准.ppt

CRITERION 服务顾问行为标准 课程目的 正确理解服务顾问服务行为理念了解服务顾问的行为对客户的重要性掌握服务顾问的标准行为规范掌握行为改进的计划和方法成为优秀的服务顾问创造高满意度的接待水准 服务的重要性 产品的竞争质量的竞争服务的竞争品牌的竞争 服务的定义 什么是服务 服务的特性 无形性 把无形化的服务做有形化的展示 服务的特性 差异性 用行为标准来规范 行为标准 服务的特性 不可存储性 预约 服务的特性 不可分离性 生产 消费 服务 上汽服务理念 CredibilityandHonesty诚信 以诚信为本 CommitmentofQuality质量保证 以质量为中心 Convenience便捷 以用户最大便捷为原则 Communication沟通 通过沟通发现客户需求为导向 Comfort舒心 以用户舒心满意为宗旨 Cost用车成本 以降低用户用车成本为目标 上汽服务理念 质量保证 用车成本 诚信 舒心 便捷 沟通 6C为1C Car Customer 的服务理念构筑了服务品牌的核心架构 体现了上汽汽车对车主利益最大化的不懈追求 以诚信为本 诚信靠什么来保证 SA那些方面不诚信 不要欺骗顾客总有一天他会明白到时候他会 以质量为中心 关心区 影响区 控制区 关心区 影响区 以用户最大便捷为原则 现场施救拖回维修 派出维修车辆 确认施救方案 定时联系 接电话 通过沟通发现客户需求为导向 需求信心购买力 显性需求潜在需求 对品牌的信心对企业的信心对人员的信心 拥有力支配力 以用户舒心满意为宗旨 关心区 舒适区 焦虑区 担心区 以降低用户用车成本为目标 顾客目标 省钱 公司目标 赚钱 服务顾问目标 服务感知的建立 服务人员的服务特性 程序特性 个人特性 漠不关心型 服务人员的服务特性 程序特性 个人特性 按部就班型 服务人员的服务特性 程序特性 个人特性 热情友好型 服务人员的服务特性 程序特性 个人特性 优质服务型 服务三幕 一 表示出积极的态度二 识别出顾客需求三 满足顾客需求 服务工作所面临的挑战 对策 优质客户服务对客户服务人员的意义 SA与其他部门的关系 销售部 服务顾问 维修车间 配件部 服务经理 服务顾问职责 及时热忱地接待顾客 实行首问负责原则 及时联系接待客户 解答客户疑问负责建立顾客档案和顾客车辆档案正确检查 判断顾客汽车故障并做出估价在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书做好车辆维修结束后的后续工作创造高顾客满意度 树立 品牌形象 服务顾问素质与能力 沟通能力应变能力汽车基础知识情绪管理方法行为标准 正确认识工作压力不要成为情绪的奴隶把情绪专注于一点理性认知顾客与服务认知他人的情绪 大事化小 小事化了 有点阿Q精神 情绪管理方法 境由心造用心服务 情绪管理 Activatingevents 事件 Beliefs 信念 Consequences 结果 基本礼仪标准预约行为标准接车行为标准交车行为标准跟踪行为标准异常情况处理 服务顾问的标准行为规范 基本礼仪标准 电话标准保持微笑接递名片握手适度 统一着装佩带胸牌仪容整洁动作规范 预约行为标准 预约准备电话接听预约登记信息查询需求确认预约结束预约移交 接车行为标准 准备一分钟接待环车检查问诊工单确认安排客户休息或送走 准备 准备的目的准备的内容 一分钟接待 一分钟接待微笑服务主动上前打招呼 环车检查 当着顾客的面铺上三件套里程数 油量数 仪器仪表警告灯车辆内饰划痕随车工具及客户贵重物品车辆外观擦碰 毁损 及污渍情况打开发动机室内是否有漏水漏油等问题 问诊 态度热诚 礼貌传达出诚恳及乐于协助的信息 理解和尊重仔细倾听客户的需求 不随意中断客户谈话 故障描述应忠实于客户的原意使用顾客喜欢的交流方式与客户交流的时间控制在6分钟以上 除快速保养 工单制作 项目确认零件确认费用确认时间确认签字确认 客户休息或等待 功能介绍为客户奉上第一杯饮料等待1小时以上的维修应中途与客户沟通至少一次维修变更应及时与客户沟通 并获取客户的确认 交车行为标准 交车准备交车检查结帐送行 交车准备 车辆准备 检查 清理 复位 文件准备 钥匙 提醒 文件 交车检查 陪同检查项目解释价值展示旧件展示 结帐送行 陪同结帐费用说明感谢顾客目送离开 情感质量服务时间建议 信息反馈改进方案提升信心 跟踪行为标准 异常情况处理 项目变化时间变化费用变化情绪变化 服务顾问自我评估 自我评估 服务顾问自我评估要点从顾客的角度审视自己 服务顾问持续改进 定义 评估 分析 改进 控制 CSI指标 服务启动合理的时间内预约服务和业务接待交谈前的等待时间 CSI指标 业务接待礼貌尊敬的服务态度诚实有专业知识履行对客户的承诺倾听客户的要求详细追问以弄清客户的需要了解客户车辆问题所在对将要进行的服务项目进行解释 CSI指标 维修过程经历在经销商处打发时间的经历顾客等候区的干净程度顾客等候区的舒适程度顾客等候区的招待设备 CSI指标 交车服务维修服务所花的时间及时并如约交车对完成的维修保养项目的说明对服务收费的说明付款手续车的干净程度和外观 CSI指标 服务质量正确诊断问题的能力维修保养的质量圆满完成要求配件齐全 CSI指标 跟踪服务合理时间内服务满意确认恰当时间的跟踪 CSI