客户关系质量管理ppt课件.ppt

第五章客户关系质量管理 正确管理非盈利的客户点评 企业对现有客户停止提供产品或服务 曾被认为是不可理解的 然而 客户终止如今已成为许多组织的战略选择 当然 鉴于获取新客户的高额成本 必须采取切实的措施 认真对待 以便保留高回报率的 优质 客户 摒弃一些有问题的 劣质 客户 2020 3 27 2 本章引例 5 1客户关系的选择5 2客户关系的开发5 3客户服务5 4客户沟通5 5客户信任与归属本章小结思考与实践 2020 3 27 3 本章提纲 5 1 1企业进行客户选择的必要性5 1 2优质客户的甄别标准5 1 3目标客户选择的方法与建议 2020 3 27 4 5 1客户关系的选择 企业之所以要对自己的目标客户进行选择 主要是基于以下几方面原因的考虑 1 不是所有的购买者都是企业的目标客户2 不是所有的购买者都能给企业带来收益3 正确选择客户是成功开发客户的前提4 目标客户的选择有助于企业的准确定位 2020 3 27 5 5 1 1企业进行客户选择的必要性 1 优质客户 的主要特征 1 购买欲望强烈 购买力大 有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务 2 能够保证企业赢利 对价格的敏感度较低 支付付款及时 有良好的企业信誉 3 客户服务成本的相对比例值较低 最好是不需要过多的额外服务成本 4 能够正确处理与企业的关系 忠诚度高 经营风险小 有良好的发展前景 5 让企业做擅长的事 通过提出新的要求 友善地教导企业如何超越现有的产品或服务 从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平 并积极与企业建立长期伙伴关系 2 大客户不一定等同于 优质 客户3 小客户也有可能是 优质 客户 2020 3 27 6 5 1 2优质客户的甄别标准 1 选择客户必须 门当户对 2 确定企业与客户之间是双向选择3 依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户 2020 3 27 7 5 1 3目标客户选择的方法与建议 客户综合价值分析 企业综合能力分析 5 2 1寻找目标客户的主要方法5 2 2说服目标客户加盟的策略5 2 3吸引目标客户的主要措施 2020 3 27 8 5 2客户关系的开发策略 1 逐户访问法2 会议寻找法3 特定场所寻找法4 人际关系网寻找法 馈赠 赞美 服务 求教 5 资料查询法6 介绍寻找法7 中心开花 法8 电话寻找法9 信函寻找法10 短信寻找法11 网络寻找法12 从竞争对手那里 挖 客户 2020 3 27 9 5 2 1寻找目标客户的主要方法 1 说服客户的方式和技巧2 不同客户类型的说服策略3 客户被说服时所表现出的购买信号 2020 3 27 10 5 2 2说服目标客户加盟的策略 1 提供适当的产品或服务 1 产品或服务的功能 2 产品或服务的质量 3 产品或服务的特色 4 产品或服务的品牌 5 产品或服务的包装 6 产品的附加服务 7 承诺与保证 2 适当的商品和服务价格 1 折扣定价 2 高价策略 3 心理定价 4 差别定价 5 招徕定价 6 组合定价 7 关联定价 8 结果定价 3 适当的商品和服务分销 2020 3 27 11 5 2 3吸引目标客户的主要措施 4 适当的商品和服务促销 1 广告 2 公共关系 服务 交际 社会 营销 宣传 3 销售促进 免费试用 免费服务 赠送礼品 优惠券 会员制 客户俱乐部 一 思考题1 企业为什么要对客户进行选择 一般的选择标准是什么 2 目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些 3 寻找客户的主要方法有哪些 各有什么特点 对于找到的客户应该如何进行劝说 4 企业吸引目标客户的主要策略有哪些 2020 3 27 13 思考与实践1 二 实践题1 案例搜索题每个同学先自己通过图书 杂志 网络以及人际关系 搜寻尽可能多的企业开发客户的策略和方法 然后同学们之间进行交流学习 最后对各种方法策略进行归纳分类 2 方案设计题请选择某种特定商品或