接待客户注意事项ppt课件.ppt

接待客戶及接聽電話禮儀 迎来送往 是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节 是表达主人情谊 体现礼貌素养的重要方面 尤其是迎接 是给客人良好的第一印象的最重要工作 给对方留下好的第一印象 就为下一步深入接触打下了基础 在與客戶溝通時 有三点要注意 第一 要细语柔声 使用标准的普通话 避免粗声大嗓 没必要高谈阔论 所谓有理不在声高 第二 要善于跟交谈对象互动 跟别人说话 你说了半天 别人觉得都是废话 不爱听 有意思吗 所以要互动 第三 要注意尊重对方 在與客戶溝通時 谈话礼仪要注意 一 不打断对方 你有说话的权利 对方也有说话的权利 别轻易打断别人 打断别人是没有教养的标志 二 不补充对方 真正容人的人会给别人说话的机会 给别人表达意愿的权利 待人接物交谈的基本技巧少说多听 因为言多必失 三 不纠正别人 不是原则问题 不要随便对别人进行是非判断 大是大非该当别论 小是小非得过且过 四 不质疑对方 不要随便对别人谈的内容表示怀疑 我们在日常中 有时候得罪人伤害人的就是一些小是小非 接待客戶注意事项 1 对前来访问 洽谈业务 参加会议 稽核的客人 应首先了解对方到达的時間 參與人數等 如客戶搭乘飛機時 應了解清楚客戶的航班 是否需接送 並安排派車迎接 如遇到重要客人 需反饋上層 請上層決定是否需派人去迎接客戶 並需在約定時間前到達 如客戶需要住宿的 需提前作好相關準備 另需提前跟上層說明 到訪客戶名稱 人數 如何就餐等先提前請示好 以便客戶需就餐前的準備 接待客戶注意事项 2 接到客人或客戶到達后 应首先问候 一路辛苦了 欢迎您来到我们美丽的城市 欢迎您来我们公司 等等 然后向对方作自我介绍 如果有名片 可送予对方 接待客戶注意事项 3 到了办公现场 有现场的礼貌接待问题 礼貌服务有具体要求 以礼待客 办公室工作要求接待三声 第一声 来有迎声 当客人走进办公室的时候 要主动微笑致意 你好 说声话 有的人有个缺点 不认识你 决不理你 这是非常不好的 第二声 问有答声 对客人的问题有问必答 不厌其烦 第三声 去有送声 善始善终 客人告辞的时候要道别 接待客戶注意事项 4 客戶要求解答問題 而本人不知道的 需了解清楚客戶的意思 跟客戶說明狀況 再找對應的主管與客戶進行解答 切忌在不知道時亂說一通 造成客戶的質疑 也影響公司的信譽 在處理事務過程中 需以最快的速度進行處理 不可讓客戶等待 接待客戶注意事项 5 如果客户已逗留至快用餐时间 均无告别之意 应请示上層是否需要备餐 注意 请示时要將上層请到别处再问 并要了解清楚饭菜的特点和丰盛程度 切忌当着客户的面就请示上層是否需要备餐 再與客戶溝通 若需要备餐 剛進行安排 接待客戶注意事项 6 如客户提出告辞时 要等客户起身后再相送 切忌没等客户起身 先于客户起立相送 这是很不礼貌的 出迎三步 身送七步 是迎送宾客最基本的礼仪 因此 每次待客结束 都要以欢迎 再次见面 的心情来恭送对方回去 同时选择最合适的言词送别 如说些 希望下次再来 等礼貌言词 接待客戶注意事项 7 当确定客户已离去且已走远后再轻轻的将门关严 一定不能在客户刚出门时你就将门 砰 的关上 否则 会让客户感到来此做客是不受欢迎的 客户告辞时如带有较多或较重的物品 送客时应帮客户代提重物 并按照引导宾客的礼节送客 接待客戶注意事项 8 尤其对初次来访的客户更应热情 周到 细致些 通常送客可考虑送到大门口 与客户在门口 电梯口或汽车旁告别时 要目送客户上车 关上电梯门再离开 要以恭敬真诚的态度 笑容可掬的表情挥手致意 不要急于返回 应待客户完全消失在你的视野外 或电梯门关闭后 或车开出视线外后才可结束告别 接聽電話的禮儀 接電話要求 1 在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录 左手持听筒 右手拿笔 2 电话铃声响过两声之后接听电话 拿起电话机應首先自报家门 用禮貌话语如 您好 XX公司 我是XXX 並了解打電話人的公司名稱 聯絡資料等 3 认真理解对方來電話的意图 并对对方的谈话作必要的重复和附和 以示对对方的积极反馈 应备有电话记录本 重要的电话应做记录 电话内容讲完 应等对方结束谈话再以 再见 为结束语 对方放下话筒之后 自己再轻轻放下 以示对对方的尊敬 接電話要求 4 客戶來電時如需你處理相關事務 就需掌握讓對方等待的時間 在一般人的观念里 为查看东西或资料 让对方在电话里等5分钟非常不应该 但通常大家觉得让对方等1分钟是很 应该 的 事实上 不管等多久 都会使对方感到很痛苦 因为在等待的时间里 对方必须把话筒放在耳边 什么事也不能做 一般对方会问 大概需要多长时间 假如你认为要15分钟 你就不能回答 15分钟或10分钟 而应该说 大约需要30分钟的时间 大部分人认为可能时间说得越短 对方会越满意 实际上如果在约好的时间内没有回电 反而会失礼 相反 本来预定30分钟 却在15分钟内完成 对方会觉得你很高效和重视这件事 接電話要求 5 倾听电话要耐心 有時难免会接到顾客抱怨的电话 如果因为公司的错误 给对方造成困扰时 就算错误发生在与自己无关的部门 也应该诚心诚意地道歉 而且 此时最重要的一件事 就是要耐心地听对方的意见 因为一般接到这种电话 都希望对方尽早挂断 所以往往在对方说到一半时 就不知不觉地插嘴说 关于这件事 这种行为是很失礼的 这种情况下 耐心倾听能消除对方的不满 接電話要求 6 对方打错电话也应亲切应对 这种情形经常会发生 所以要特别注意应对的方式 最好的回答 公司 您好像打错电话了 一定要表现出很客套的样子 以避免给对方留下不愉快的印象 一般人在电话中听到与自己单位无关的事 会不知不觉地变成很生硬的语气 这点必须注意 接電話要求 7 如果因为有事没有及时接起电话 拿起电话第一句话就应该说 对不起 让您久等了 在查阅资料让对方等候时 无论时间多短 您也应该说一声 让您久等了 亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重 接聽電話 案例 以下为接听电话礼仪的事例 台湾林女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务 同事 时光公司 您好 请问您找谁 林女士 请问高琦在吗 同仁 请问您是哪里 林女士 我是台湾林宇 同仁 麻烦您稍等 我帮您转接 看他在不在 林女士 谢