第8章商务谈判的沟通艺术ppt课件.ppt

第8章商务谈判的沟通艺术 学习目标掌握谈判中的有声语言与无声语言重点掌握谈判中听 问 答 叙 辩 说服等技巧 第一节商务谈判的有声语言一 商务谈判的倾听技巧谈判中的倾听 不仅指运用耳朵这个器官去倾听 听到 听清楚 听明白 而且要用眼睛去观察对方的表情 反应 用心去感觉谈判的气氛及对手的原来构想 洞察对手话语背后的动机 即在倾听中要做到耳到 眼到 心到 听 不只是指 听 的动作本身 更重要的是指 听 的效果 听到 听清楚 听明白这三者的含义是不同的 听到 外界的声音传入听者的耳朵里 被听者所感觉到 听清楚 外界的声音准确无误地被传入到听者的耳朵 没有含糊不清的感觉 听明白 对听到的内容能正确的理解 1 有效倾听的 三要 1 要 同理心地听 2 要耐心听完谈话者的想法 不可随意打断 3 倾听时要注意对对方的话进行反馈 2 有效倾听的 三不要 1 不要只摆出倾听的样子 内心却急不可耐等机会讲自己想说的 2 不要 选择性 倾听 3 不要先入为主地听 二 商务谈判的提问技巧 一 提问的主要方式1 选择式诱问又称为强迫选择式发问 是一种是把自己的意见提供给对方 让对方在一定的范围内进行选择的问句 选择式诱问带有很强的主观色彩 往往要求对方做出非此即彼的抉择 这种发问 限制了对方回答问题的范围 使其无法含糊其辞 从而使其观点明朗化 2 假设式诱问假设式诱问 是谈判者在假设某种前提下一种故意的发问形式 假设式诱问旨在为对方的回答开渠引水 使对方顺着自己设计好的思路回答问题 具有很强的诱惑力 它既可以用以正确地引导对方实事求是地回答问题 也可以用以施诈 误导 二 提问时机1 在对方发言结束后提问2 在对方发言的间隙时提问例如 当对方停顿时 你可以借机提问 您刚才说的意思是 细节问题我们以后再谈 请谈谈您的主要观点好吗 3 在自己的发言前后提问例如 您刚才的发言要说明什么问题呢 我的理解是 对这个问题 我谈几点看法 例如 我们的基本立场和观点就是这些 不知您有什么看法 4 在规定的辩论时间里提问 三 提问技巧1 提问之前充分准备 明确提问内容2 不强行追问3 既不要以法官的态度来询问对方 也不要接连不断的问问题4 提问后应闭口不言 专心致志地等待对方作出回答5 要以诚恳的态度来提问6 提出问题的句子应尽量简短 四 提问的其他注意事项1 谈判中不应该提出的问题不提带有敌意的问题不提对方个人生活 工作方面的问题不直接指责对方品质和信誉方面的问题不为了表现自己而故意提问2 以正常速度提问3 注意对手的心境 三 商务谈判的答复技巧 一 答复的主要类型1 按答复问题的方式分类正面回答侧面回答2 按答复问题的性质分类肯定性回答否定性回答模棱两可的回答 二 答复技巧1 不要马上回答 要给自己留有思考时间可点支香烟或喝一口茶 或调整一下自己坐的姿势和椅子 或整理一下桌子上的资料文件 或翻一翻笔记本等动作来延缓时间 考虑一下对方的问题 2 针对提问者的真实心理答复准确判断对方提问的用意 3 不要彻底地回答问题例如 对方问 你们对这个方案怎么看 同意吗 这时 如果马上回答同意 时机尚未成熟 你可以说 我们正在考虑 推敲 4 答非所问答话者故意偏离逻辑规则 不直接回答对方提问 而是在形式上响应对方问话 通过有意的错位造成幽默效果 扭转不利于己方的局势 答非所问并不是逻辑上的混乱 而是用假装错误的形式 幽默地表达潜在的意思 答非所问很讲究技巧 抓住表面上某种形式上的关联 不留痕迹地闪避实质层面 5 想办法减少对方问话与追问的兴致和机会尽量使对方找不到继续追问的话题和借口例如 这是一个无法回答的问题 这个问题只好留待今后解决 现在讨论这种问题为时尚早 不会有什么结果的 6 对于不知道的问题不要回答谈判者对不懂的问题 应坦率地告诉对方不能回答 或暂不回答 以避免付出不应付出的代价 7 以问代答用反提问来回答对方的提问 把对方踢过来的球又踢了回去 请对方在自己的领域内反思后寻找答案 8 对某些不值得回答的问题可以礼貌地加以拒绝 9 对不想回答的问题可以找借口拖延答复可以以资料不全或还没有请示等借口来拖延答复 例如 啊 不好意思 对你们所提的问题 我目前还没有第一手的资料做作 我想 你们是希望我为能做详尽并圆满的答复的吧 但这需要时间 对吗 11 重申 和 打岔 有时也很有效要求对方再次阐明其所问的问题 实际上是为自己争取思考问题的时间的好办法 事先在本组内部安排好某个人 专门在关键时刻打岔 11 例证式答问法通过举出某个有趣而寓意深刻的例子而回答问题 四 商务谈判的叙述技巧叙述就是介绍己方的情况 阐述己方对某一问题的具体看法 从而使对方了解自己的观点和立场 一 开场叙述的技巧采取恰当的入题方法 1 触景生情入题2 迂回入题法3 开门见山入题 二 正式叙述的技巧1 信息传递的准确无误2 叙述应客观真实3 注意正确使用语言 1 语言准确规范 通俗易懂 2 紧扣主题 3 使用中性 客观和礼貌语言 不走极端 三 谈判结束时叙述的技巧结束语宜采用切题 稳健 中肯 并富有启发性的语言 尽量避免以否定性语言结束陈述 并且要善于使用解围用语 使自己从被动中走出来 比如 真遗憾 只差一步就成功了 最后的阶段是最难的 这样对双方都不利 双方都不希望前功尽弃 让我们再作一次努力吧 等 五 商务谈判辩的技巧辩论是商务谈判的重要组成部分 是谈判者表达自己的意见 驳斥对方的观点 谋求双方共同利益的信息交流活动 是实现双方各自目的的必须手段 1 态度要客观公正 措辞要准确严谨2 观点要明确 立场要坚定3 具有战略眼光 不纠缠细枝末节4 辩路要敏捷 严密 具逻辑性5 掌握好进攻的尺度6 占优时不必轻狂 居劣时不必慌乱7 具有良好的举止和优雅的气度8 不能以势压人 歧视 揭短 也不能本末倒置 喋喋不休 六 商务谈判的说服技巧1 说服三阶段 1 消除对抗阶段 2 耐心说服阶段 3 提议接纳阶段 2 说服的基本要求 1 要冷静地回答对方 2 不要直截了当地反驳对方 3 要重视 尊重对方的观点 4 从谈话一开始 就要创造一个 是 的良好气氛 而不是形成一个 否 的气氛 卡内基举了这样一个例子 一家公司的总工程师通知西屋公司说 不准备订购他们的发动机了 理由是发动机的温度过高 西屋公司的推销员前去交涉 他就是从 是 开始进行说服的 推销员说 我同意你的意见 如果发动机太热 不应该买它 发动机的温度不应该超过国家规定的标准 对方答 是 有关规定说 发动机的温度可以高出室内温度华氏72度 对吗 对方说 对 厂房有多热 对方答 大约华氏75度 75度加上72度是147度 是不是很烫手呢 对方答 是的 那么我提议 不要把手放在发动机上面 不是一个好办法吗 对方想了想说 你说是不错 接着 他叫秘书过来 为下个月开了一张3 5万美元的订单 第二节商务谈判的无声语言 无声语言 主要是指谈判人员的行为和体态以及交谈的时间和空间等 它是反映谈判过程中谈判者身心状态的一种客观指标 美国口语传播学者雷蒙德 罗斯 R Rose1986 认为 在人际传播活动中 人们所得到的信息总量中 只有35 是语言符号传播的 而其余的65 的信息是非语言符号传达的 其中仅仅面部表情就可传递65 中的55 的信息 据一位在第二次世界大战期间服役于德国情报局的人讲 他当时抓住许多美国的情报人员 依据的线索是 这些人在吃东西时往往用右手拿叉子 而没有严格训练成欧洲人吃东西时用叉子的方式才露了马脚 此外 他们在坐的时候 两腿交叉的姿势是美国式的而不是欧洲式的 一 商务谈判中无声语言的作用1 辅助表达作用2 补充说明作用3 加强和渲染作用 二 商务谈判中的身体语言 一 首语1 点头多半表示赞同的意思 2 摇头有否定的意思 但有时若微笑摇头可能表示宠爱或无可奈何的意思 3 抬头有思考的意思 有时也表示高傲 4 低头常常是人在思考时选择的一种动作 但有时也用以表示谦虚 羞涩 忧郁 悔恨或全无兴趣 5 歪头表示对某事有兴趣或质疑 二 表情语1 眼睛动作语言比如 正视表示庄重 斜视表示轻蔑 仰视表示思索 俯视表示羞涩 逼视表示命令 瞪视表示敌意 不住上下打量表示挑衅 白眼表示反感 双目大睁表示吃惊 眨个不停表示疑问 眯成一线表示高兴 眼的动作及所传递出的信息 1 根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受 通常 与人交谈时 视线接触对方脸部的时间 正常情况下应占全部谈话时间的30 60 超过这一平均值者 可认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣 低于这一平均值 则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣 2 倾听对方谈话时 几乎不看对方 那是企图掩饰什么的表现 3 眨眼频率有不同的含义正常情况下 一般人每分钟眨眼5 8次 每次眨眼一般不超过1秒钟 如果每分钟眨眼次数超过5 8次 一方面表示神情活跃 对某事物感兴趣 另一方面也表示个性怯懦或羞涩 不敢正眼直视对方 做出不停眨眼的动作 在谈判中 通常是指前者 4 眼睛闪烁不定 这是一种反常的举动 常被认为是掩饰的一种手段或是性格上不诚实的表现 5 眼睛瞳孔放大 炯炯有神而生辉 表示此人处于欢喜与兴奋状态 瞳孔缩小 神情呆滞 目光无神 愁眉紧锁 则表示此人处于消极 戒备或愤怒的状态 6 东张西望 表示对眼前的人或事缺乏安全感 或者是对谈话失去兴趣的表现 7 注意眼神表达的区域眼神注意的位置 视与对方的人际关系而定如果是亲人 比如父母 兄妹 恋人等可采取亲密注视 近亲密注视 视线停留在两眼和下巴之间的三角形区域远亲密注视 视线停留在下巴和胸部之间的大三角区域 如果是一般商务场合的人 比如领导 朋友 谈判对象则用社交注视 视线停留在双眼与嘴部之间的倒三角形区域 有时要表达一种威严 愤怒等情形 使自己处于主动 则可运用严肃注视 视线停留区域 以两眼为底线 以前额上部为顶点所连接成的三角区域 2 眉毛动作语言眉毛上耸 表示处于惊喜或惊恐状态 皱眉表示为难 挤眉表示戏谑 扬眉表示畅快 低眉表示顺从 锁眉表示忧愁 横眉表示轻蔑 竖眉表示愤怒 玛丽莲 梦露 高挑的眉毛 垂下眼皮的同时抬起眉毛 目光往上看 嘴唇微张 已成为性感女神的标签詹姆斯 卡格尼 美 影星 一对浓密粗犷的眉毛 位置较低毛 看起来富有侵略性 约翰 F 肯尼迪 眉毛有着平缓的弧度 眉尾保持着向下延伸的形状 这让他的脸总是能带给选民一种忧国忧民的感觉 既让人觉得很威严 又有一种挥之不去的忧虑 3 嘴巴动作 语言 紧紧地抿住嘴 表现出意志坚决 也可表示无奈 撅嘴 不满意 不高兴的表现 也可表示撒娇可爱努嘴 表示意 咧嘴 表高兴 咬嘴唇 表焦虑或悲哀 遭受失败时 人们往往咬嘴唇 自我惩罚的动作 也可解释为自我嘲解和内疚的心情 嘴角稍稍向后拉或向上拉 表示听者是比较注意倾听的 嘴角向下拉 是不满和固执的表现 4 吸烟动作 语言 1 烟向上吐 表示积极 自信 而当将烟朝下吐 表示情绪消极 意志消沉 有疑虑 2 烟从嘴角缓缓吐出 给人一种消极而诡秘的感觉 3 吸烟时不停地磕烟灰 表明内心有冲突或不安 4 烟灰烧了很长 却很少拿起来抽 表明在紧张思考或等待紧张情绪的平息 5 没抽几口即把烟掐掉 表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩事 6 斜仰头 烟从鼻孔吐出 表现出一种自信 优越感 以及一种悠闲自得的心情 三 肢体语言1 下肢的动作语言 1 坐姿所传递的信息摆动足部 或用足尖拍打地板 或抖动腿部 都表示焦躁不安 无可奈何 不耐烦或想摆脱某种紧张感 翘起二郎腿坐 更多的表示一种优越感 双足交叉而坐 对男性来讲往往表示从心理上压制自己的表面情绪 张开腿而坐 表明此人很自信 并愿意接受对方的挑战 有的张开腿而坐 甚至以椅背当作一种屏障 如果一条腿架到另一条腿上就坐 一般在无意识中表示拒绝对方并保护自己的势力范围 使之不让他人侵犯 如果频繁变换架腿姿势 则表示情绪不稳定 焦躁不安或不耐烦 两腿和两脚跟紧紧地并拢 两手放在两膝盖上 表示此人性格内向 为人谦逊 感情世界封闭 两膝盖并在一起 小腿随着脚分开成一个 八 字样 两手掌相对 放在两膝盖中间 表示此人比较害羞 坐在椅上 一条腿跨在椅背上 看似乐于与人合作 实际上却极不合作 2 走路所传递的信息走路快且双臂自在摆动的人 往往有坚定的目标而准备积极地加以追求 习惯于将双手插在口袋中 即使在天气暖和时也不例外的人 喜欢批评而颇具神秘感 一个人在沮丧时 往往拖着步子将两手插入口袋中 很少抬头注意到自己往何处走 走路时双手叉腰的人 精力充沛 一个人心事重重时 走起路来常会摆出沉思的姿态 一个自满甚至傲慢的人 可能采取墨索里尼式的走路姿势 下巴抬起 手臂夸张地摆动 腿是僵直的 上身向后倾墨索里尼 意大利法西斯党魁 独裁者 第二次世界大战的元凶 2 上肢的动作语言 手和臂膀 1 手的动作所传达的信息拳头紧握 表示向对方挑战或自我紧张的情绪 用手指或手中的笔敲打桌面 或在纸上乱涂乱画 往往表示对对方的话题不感兴趣 不同意或不耐烦的意思 吸手指或指甲 成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现两掌伸开 并且随便自在地地放在大腿上 身子稳稳的坐在座位上 就会给人一种镇静自若 轻松自如的感觉 西方文化国家的人极为讲究掌心的朝向 2 手臂联动所传达的信息尖塔的姿势 把两手指尖合起来 形成一种 教堂尖塔 的手势 这是一种有信心的动作 但有时也是一种装模作样 主教式的 自大或骄傲的动作 手与手连接放在胸腹部的位置 是谦逊 矜持或略带不安的心情的反映 两臂交叉于胸前 表示保守或防卫 两臂交叉于胸前并握拳 往往是怀有敌意的标志 双手交叉 放在头后 表示 一切都不在话下 这是那种有权威 占优势或对某事抱有信心的人惯用的一种姿态 摊开双手 要表示真诚与公开摊开双手并向下垂 表示无可奈何或遗憾 两手在背后相握 头昂起 下巴抬起 权威的姿态 用手遮住嘴 后悔是想防止说话从嘴里出来 中国人在对人讲话时 为了防止唾沫外溅或口臭味袭人 爱用手捂住嘴 英语国家的人就误以为他们在说谎话 图11 另一遮掩说谎的动作是用食指横向摩擦鼻子 据说这是护嘴动作的一种隐匿方式 3 握手所传达的信息双手相握 表示热烈欢迎对方的到来 也表示真诚感谢 往往是或有求于人 标准的握手姿势 用手指稍稍用力握住对方的手掌 对方也用同样的姿势用手指稍稍用力回握 用力握手的时间约在1 3秒钟之内 支配性握手 对方掌心向下地把手伸给你 这种握手的方式无声地告诉你 他在此时处于高人一等的地位 他的手掌朝下 这表示在未来的接触中 他希望掌握控制权 支配你 你最好小心 事实证明 这种形式的握手是最粗鲁 最放肆 最令人讨厌的握手方式之一 握手者将很难与接受者相处 抓指尖握手 在握手时只伸手握住你的指尖 这是一种不标准的握手形式 是为了和你保持一段空间距离 纵然他表现出热诚的态度 主动伸出手 仍然会给你一种十分冷淡的感觉 典型的美国式握手 政客式握手或 政治家的握手 对方用双手将你的右手紧紧握住 为的是想给你一个诚恳 热情 真挚的印象 四 姿势语1 腰部动作 语言 1 弯腰动作 表示某种 谦逊 的态度或表示尊敬 2 挺直腰板 使身体及腰部位置增高的动作 则反映出情绪高昂 充满自信 3 手插腰间 表示胸有成竹 对自己面临的事物已作好精神上或行动上的准备 同时也表现出某种优越感或支配欲 有人将这视作领导者或权威人士的风度 2 其他姿势的 语言 1 交谈时 对方头部保持中正 时而微微点点头 说明他对你的讲话既不厌烦 也非大感兴趣 若对方将头侧向一边 尤其是倾向讲话人的一边 则说明他对所讲的事很感兴趣 若对方把头垂下 甚至偶尔合眼似睡 则说明他对所讲的事兴趣索然 2 谈话时 对方不断变换站 坐等体位 身体不断摇晃 常表示他焦躁和情绪不稳 不时用一种单调的节奏轻敲桌面 则表示他极度不安 并极具警戒心 3 交谈时 对方咳嗽常有许多含义 有时是焦躁不安的表现 有时是稳定情绪的缓冲 有时是掩饰说谎的手段 有时听话人对说话人的态度过于自信或自夸表示怀疑或惊讶而用假装清清喉咙来表示对他的不信任 4 洽谈时 配合眼镜的姿态若是戴眼镜的对方将眼镜摘下 或拿起放在桌上的眼镜把镜架的挂耳靠在嘴边 两眼平视 表示想用点时间稍加思考 若摘下眼镜 轻揉眼睛或轻擦镜片 常表示对争论不休的问题厌倦或是喘口气准备再战 故意拖延的习性 或是暂停以便思考的姿态 一种很普遍的类型是这样的 缓慢地 细心地把服镜摘下来 并且小心地擦拭镜片 即使镜片根本不需要擦拭 也故意这样做 争取时间的姿态是 把眼镜摘下来 嘴里咬着一只镜腿 若猛推一下眼镜 上身前倾 或者把眼镜摘下来 迅速地 或是非常强调地 把眼镜扔在桌面上常表示因某事而气愤 可能进行反攻 也可以以这种方式表达其情绪崩溃的意思 5 拿着笔在空白纸上画圈圈或写数字等 双眼不抬 若无其事的样子 说明已经厌烦了 拿着打火机 打着了火 观看着火苗 也是一副烦相 放下手中物品 双手撑着桌子 头向两边看看后 双手抱臂向椅子上一靠 暗示对方 没有多少爱听的啦 随你讲吧 把桌子上的笔收起 本子合上 女士则照照镜子或拢拢头发 整整衣裙 都是准备结束的架式 6 扫一眼室内的挂钟或手腕上的表 收起笔 合上本 抬眼看着对手的眼睛 似乎在问 可以结束了吧 这种表现足以说明 别谈了 的意思 给助手使个眼神或做个手势 也可小声说话 不收桌上的东西 起身离开会议室 或在外面抽支烟 散散步 也表明对所言无望 可以结束谈判了 三 商务谈判的类语言也叫副语言 是一种有声音而没有固定意义的符号系统 其形式主要有语调 重音 笑声 沉默 1语调 1 平直调平稳 语势舒缓 一般用来表达庄重 从容的感情 如 我们希望贵方能在下月底前交清预付款 2 上扬调前低后高 语势呈上升趋势 一般用来表达怀疑 鼓动 愤怒 斥责的感情 如 什么意思 你别管 3 降仰调前高后低 语势呈下降趋势 一般用来表达坚定 自信 感叹 祝愿的事情 如 哪有这回事 4 弯曲调有升有降 语势曲折多变 一般用来表达忧虑 讽刺 调侃 怀疑的感情 如 为什么不是今天而是明天 2重音谈判中 谈判者根据表达的需要 有意识地将某句话 某个字或词加重发音 重音主要起强调作用 3 笑的语言英国一个由克里斯多夫 布兰尼根和大卫 韩福瑞斯所领导的研究组织 分析并编录出一百三十五个脸部 头部和身体其它部位的不同姿势和表情 其中有八十个与脸部 头部有关 他们记录了九种不同的笑 其中有三种最普遍 那就是微笑 轻笑和大笑 苦笑 心情不佳 而勉强做出的笑皮笑肉不笑 眉毛和眼周围的肌肉不动 只扯动下半边脸和眼睑的下部 四 商务谈判中的时空语言是指时间与空间因素在谈判中发出的信息 1 时间语 不同文化背景人对于时间持有不同看法2 空间语 空间本身给谈判者带来的信息 1 空间分类大空间 社会空间 小空间 谈判地点 它包括室内环境的布置及谈判设施的诽布方式 个体空间 谈判者在谈判中的空间位置 2 个体空间的距离亲密距离 15cm 46cm 彼此间可能肌肤相触 耳鬓厮磨 以至相互能感受到对方的气味和气息私人距离 人际间隔上稍有分寸感 巳较少直接的身体接触 一般以相距45 120厘米为宜 社交距离 近段