浅析物流客户服务的对策.doc

南 京 工 程 学 院 学 术 论 文 作 者 学 号 院 系 部 经济与管理学院 班 级 专 业 工商管理 现代物流管理 题 目 浅析物流客户服务的对策 指导者 欧邦才 2013 年 6 月 南 京 南京工程学院学术论文 目目 录录 摘 要 1 一 物流客户服务概 述 2 一 物流客户服务的内 涵 2 二 物流客户服务的基本特 点 2 三 物流客户服务的要 素 3 二 物流客户服务的意 义 3 一 客户服务是真正驱动供应链物流的动 力 3 二 物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部 分 4 三 我国物流客户服务现状及存在问 南京工程学院学术论文 1 题 4 一 我国物流客户服务现 状 4 二 我国物流客户服务主要存在问 题 4 四 物流客户服务的对 策 5 一 物流服务质量管 理 5 二 物流客户信息管 理 5 三 物流客户投诉管 理 5 四 物流企业客户服务措 施 6 五 结束 语 6 南京工程学院学术论文 2 参考文 献 7 南京工程学院学术论文 3 浅析物流客户服务的对策 摘要 随着科学技术的进步和经济的不断发展 物流市场的竞争开始加剧 特别是 随着网络技术的发展 企业间的竞争已突破了地域的限制 竞争的中心逐步转移为物 流客户服务的竞争 企业物流客户服务已经成为一种经营理念 重视和完善客户服务 已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分 本文首先介 绍了物流客户服务的内涵 特点及要素 指出了物流客户服务的意义所在 在此基础 上 通过分析企业物流客户服务现状及存在的问题 提出了物流客户服务水平提升的 途径 从而促进物流客户服务的更进一步的发展 关键词 物流管理 客户服务 物流服务 南京工程学院学术论文 4 随着信息技术的飞速发展 在全球经济向网络经济迈进的今天 提高物流客户服务水平和保 证物流客户服务质量成为企业物流管理的重要内容 通过对物流管理知识的认真学习 总结交流 和社会实践 在查阅了大量的资料的基础上 我对企业物流客户服务管理问题进行了一点肤浅的 研究和探讨 针对客户不断变化的新需求和潜在的需求 提出一些切实可行的应对措施 一 物流客户服务概述 一 物流客户服务的内涵 所谓物流客户服务是也为了满足客户 包括内部和外部客户 的物流需求 开展一 系列物流活动的结果 物流的本质是服务 它本身呢并不创造商品的性质效用 而是 产生空间效用和时间效用 二 物流客户服务的基本特点 1 从属性 由于货主企业的物流需求是以商流为基础 伴随商流而发生 因此物流必须从属 于货主企业物流系统 表现在流通货物的种类 流通时间 流通方式 提货配送方式 都是由货住选择决定 物流企业只是按照货主的需求 提供相应的物流服务 2 即时性 物流服务是属于非物质形态的劳动 它生产的不是有形的产品 而是一种伴随销 售和消费同时发展的即时服务 3 移动性和分散性 物流服务是以分布广泛 大多数是不固定的客户为对象 所以具有移动性以及面 广 分散的特点 它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡 也会给经营管理 带来一定的难度 4 需求波动性 南京工程学院学术论文 5 由于物流服务是以数量多而又不规定的客户为对象 它们的需求在方式上和数量 上是多变的 有较强的波动性 为此容易造成供需失衡 成为在经营上劳动效率低 费用高的重要原因 三 物流客户服务的要素 1 交易前要素 交易前要素是指将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服 务要素 与组织的客户服务政策紧密联系 并且对客户对组织的感觉及其整体满意度 有重要影响 主要包括客户服务政策 可接近性 组织结构 系统灵活性 管理服务 2 交易中要素 交易中要素是指在将产品从供应方想客户实际运送过程中的各种 服务要素 与客户紧密联系 主要包括订货周期 库存可用性 订单完成率 订单状 态信息 运输延迟与产品替代方案 3 交易后要素 交易后要素是指产品销售和运送后过程中的各项服务要素 主要 包括备件可用性 库存货配货点 库存水平 响应时间 工程师到达时间 初次请 求维修率 产品跟踪与保证 产品是否能够保持或扩展客户期望水平 客户问 题处理 客户投诉 索赔和满意度调查 二 物流客户服务的意义 一 客户服务是真正驱动供应链物流的动力 将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统 的原理 其中客户服务是至关重要的 客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与 质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求 例如对时间及灵活性的要求提高了 20 世纪 80 与 90 年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年 代 消费者既对质量提高了要求 也要求产品价格合理并具有最好的服务水平 适合 于他们的时间习惯 成功的工商企业已采取了客户服务策略 并认识到快速反应 灵 南京工程学院学术论文 6 活性 顾客化和可靠性的重要意义 二 物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分 物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势 差异化的客户服务 能给企业带来独特的竞争优势 质量上的改进 如按时送货的改善 订单满足率的提 高 准确的票据 订单提前期的缩短 以及整个物流系统生产率的提高等 在短期内 是竞争对手难以模仿的 因此 加强物流管理 改进客户服务是创造持久竞争的有效 手段 此外 客户服务水平直接影响到企业的市场份额 物流总成本 进而影响到总 体利润 三 从经营角度看 物流客户服务的意义 1 物流服务是企业实现差别化营销战略的重要方式和途径 2 物流服务水平的确立对企业经营绩效具有重大的影响 3 物流服务是有效联结供应商 制造商 批发商和零售商的重要手段 随着经济 全球化的发展和信息技术在企业中的深入应用 企业的竞争优势不再是单一企业的优 势 而是供应链整体的优势 应在经营中取得双赢 4 物流服务方式的选择对降低成本具有重要意义 合理的物流服务方式不仅能够 提高商品周转 而且能够从利益上推动企业发展 成为企业的第三利润源 三 我国物流客户服务现状及存在问题 一 我国物流客户服务现状 由于我国企业长期以来 重生产 轻流通 对生产环节和企业内部管理比较重视 也有一定的基础 但对生产领域以外的物流环节顾及较少 可控能力有限 加上历史 形成的条块分割体制 大而全 小而全 等传统观念和作法 使企业物流服务水平还 很难适应市场的需要 二 我国物流客户服务主要存在问题 1 企业内部轻视物流服务 不能上下一致遵循物流服务规定 以至物流服务水平 南京工程学院学术论文 7 不能与需求方达成共识 物流服务不能获得顾客满意 2 物流服务水平的确定程序不清 高层管理人员不关心物流水平的确定 一味强 调低成本运作 未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平 责 任不清 3 在物流水平的确定过程中 未能详细了解顾客有关物流方面的需求 也缺乏对 竞争对手物流服务水平的了解 4 企业对物流服务外包认识不到位 美智管理顾问公司 Mercer 与中国物流采 购联合会与 2002 年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出 企业对使用专业物 流公司提供物流服务的态度 仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大障碍之一 许多物流企业在开发潜在客户的过程中 最常听到的一句话就是 我自己能做 包 出去干什么 这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法 没有认识到使用外部物 流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径 以上问题的存在 导致企业的物流服 务难以得到根本的改善 物流服务没有融入到企业的竞争战略当中发挥其应有的作用 最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势 四 物流客户服务的对策 一 物流服务质量管理 1 物流服务质量管理的流程一般有 物流服务信息收集 物流服务现状分析 物 流服务内容制定 物流服务体制建立 物流服务综合评价 2 物流服务质量管理的方法 PDCA 方法 1 该方法包括四个阶段 即策划 Plan 实施 Do 检查 Check 处置 Action 开展每项工作时 实现必须进行策划 再将实施的结果与计划目标记性检 查比较 找出问题 根据检查的结果 将找出的问题作为下一个 PDCA 的目标 直至解 决问题 PDCA 就是根据这样的循环进行质量管理 2 PDCA 四个阶段周而复始地循环 每循环一次 质量水平就提高一次 3 在 PDCA 循环中 处置阶段是关键 具有承上启下的作用 南京工程学院学术论文 8 二 物流客户信息管理 1 物流客户信息的收集 遵循一下原则 针对性 系统性和连续性 目的性原则 2 客户信息收集的参考指标主要包括市场占有率 市场覆盖率 投诉抱怨率 内 部职能协调与相应流程时间 企业对客户响应时间 妥善处理各项问题所需时间 环 境 产品与服务的协调性 价格适度性 员工服务态度和技能水平等 3 物流客户信息管理的应用 1 收集 整合客户信息 建立一对一的个性化档案 2 找出企业真正的客户 挖掘利用客户的潜在价值 3 为客户提供货源互动 个性化的服务 三 物流客户投诉管理 物流服务质量体系建设对物流企业服务固然重要 但再好的物流服务也会有客户 的投诉 因此 良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷 提升物流服务水 平 在面对客户投诉时 一般的流程是 倾听客户投诉 向客户致歉 提供解决方案 执行解决方案 投诉处理总结 正确处理好客户投诉 能够提高客户满意度 提高客 户服务水平 四 物流企业客户服务措施 1 以满足顾客的需求和利益为中心 一方面 现代物流在我国是一个方兴未艾的 服务行业 由于市场前景的看好和利润机会的增多 吸引了大批的竞争者进入市场 在市场经济条件下 客户是真正的上帝 它已成为物流企业之间竞争的焦点 另一方 面 物流客户服务水平的确定不应只站在供给的一方考虑 而应把握顾客的要求 从 产品导向观念转变为市场导向观念 树立顾客至上的服务意向 由于产品导向型的物 流服务是根据供方自身需要所决定 难以适应顾客的需求 容易造成服务水平设定失 误 同时也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整 而市场导向型的物流服 务则是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定 因而更加接 近客户的需求 并能对其及时进行控制 并且要发现还没有被满足的需要是企业未来的 南京工程学院学术论文 9 潜力 2 优质的服务是提高物流客户服务水平的前提条件 因为物流服务的特性 对物流服务经营管理的影响 要求企业经营管理思维和决 策必须以服务为导向 把物流服务作为一个产品 关注物流服务的质量 只有产品质 量保证了才能满足客户服务的更多需求 五 结束语 作为企业客户服务一部分的物流服务管理已经被提到一个很重要的日程上来 很 多企业非常重视 物流客户服务是增强商品的差异性 提高商品竞争优势的重要因素 它直接影响到企业整体运作水平 已经成为企业提高市场竞争力的重要手段 目前国 内知名物流公司 业界排头企业已经认识到服务水平对于发展的重要 而且已经行动 起来 期待中国物流明天