程洁 旅游心理学试题各章.doc

第一章 心理学与你一、填空题1.我们通常所说的人的心理活动就是指人的 和 两个方面。2.1879年德国心理学家 在德国莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。3.科学研究已经说明：人的心理是 的机能，是 的反映，它具有 。4.印度“狼孩”事例说明没有经历过人的 是 不能产生人的心理的。5.旅游心理学的研究必须遵循 原则和 的原则。二、是非判断题1.认识过程、情感过程、意志过程并不是彼此孤立的过程。（ ）2.心理过程和个性心理是密切联系、可以分割的。（ ）3.人脑是心理的器官，没有大脑是不可能产生人的心理的。（ ）4.旅游心理学属于应用心理学。（ ）5.观察法的缺点是保持被观察者心理表现的自然性和客观性。（ ）三、名词解释1.心理学2.旅游心理学3.观察法四、单项选择题1.我们说的感觉、知觉、记忆、思维和想像等都是对客观事物的了解、认识的过程，都属于（ ）A.情感过程 B.认识过程 C.意志过程 D.学习过程2.心理学是一门既古老又年轻的科学。在我国春秋战国时期提出“性善论”的是（ ）A.孔子B.荀况C.韩信D.孟子3.心理学成为独立的学科是 世纪的事。（ ）A.18 B.19 C.20 D.214.研究个体发展过程中心理演变的规律及年龄特征的心理学是指（ ）A.发展心理学B.教育心理学 C.工程心理学 D.社会心理学5.当研究的心理现象不能直接观察时，通过搜集有关资料，间接了解被试者的心理活动，这种方法叫（ ）A.观察法 B.自然实验法 C.调查法 D.经验总结法五、多项选择题1.下列属于个性心理倾向性是（ ）A.需要 B.动机 C.性格 D.兴趣 E.意志2.根据内容的不同，观察可分为（ ）A.长期观察 B.定期观察 C.全面观察 D.重点观察 E.短期观察3.调查法的途径和方法是多种多样的，较常用的是（ ）A.谈话法B.问卷法C.观察法D.实验法 E.归纳法4.普通心理学可分为（ ）A感知心理学B.记忆心理学C.思维心理学D.情感心理学E.意志心理学5.我们可以通过分析一个人（ ）等去了解他的心理活动。 A.行为B.语言 C.情绪表现 D.生活的客观环境 E.年龄六、简答题1.旅游心理学的研究对象是什么？2.旅游心理学的主要任务是什么？3.学习旅游心理学有什么意义？七、填表 ：感觉、知觉、 、思维、 心理过程 情感过程： 意志过程： 心理活动 个性心理特征：气质、 、能力 个性心理 ： 、兴趣、动机八、论述题1、人的心理的实质具体指什么，并作简要论述？2、论述旅游心理学的研究方法？第二章 如何对旅游者鉴貌辨色一、填空题1.感觉和知觉都是当 直接作用于人的 时，在大脑中产生的直观的、具体的 。2.同一感觉通道的各种感觉之间有对比作用，感觉的对比有 和 两种。3.观察是感知觉的 形式，是一种复杂的 过程，也是人们 、 的重要途径。4.我们可以通过旅游者的衣着打扮和饰物，推断他们的 、 、 、 、 、 、 、 、 及宗教信仰等。5.旅游者一个微小的表情都会传递出他的一些 。6.身体语言包括 、 及行走姿态等。二、是非判断题1.知觉是人心理的最基本活动，我们认识事物是从知觉开始的。（ ）2.感觉是知觉的基础，知觉是各种感觉的有机组合。（ ）3.感觉对客观事物的反映比知觉更深入、更完整。（ ）4.理解的程度直接影响到知觉的速度和完整性。（ ）5.明确的目的和任务是观察的前提条件。（ ）6.旅游服务中的“以人为本”，就是要为旅游者提供优质、个性化的服务。（ ）7.发型不能反映一个人的性格、职业、年龄等特点。（ ）8.性格内向、年纪较大的游客喜欢热闹，而性格外向、年轻的旅游者则喜欢安静。（ ）三、名词解释1.感觉2.知觉3.观察四、单项选择题1.接受外部刺激，反映外界事物的是.（ ）A.外部感觉 B.内部感觉 C.本体感觉 D.运动知觉2.中国古语“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”这是说（ ）A.味觉的适应作用 B.视觉的适应作用 C.听觉的适应作用 D.嗅觉的适应作用3.空气混浊、闷热、光线不足的教室环境，会使学生的听力降低。这是（ ）A.感觉的适应作用 B.感觉的相互作用 C.感觉的生活实践作用D.知觉活动的变化规律4.食物在 左右时对味觉的刺激最敏感（ ）A.20 B.30 C.40 D.605.当一个人心情舒畅时，步伐较（ ）A.轻松 B.急促 C.缓慢 D.沉稳五、多项选择题1.人的心理活动是在对客观事物的认识中产生的，认识事物的最基本形式是（ ）A.感觉 B.记忆 C.思维D.知觉 E.想象2.根据知觉中所反映事物的特性，可以将知觉分为（ ）A.社会知觉 B.空间知觉 C.时间知觉D.运动知觉 E.物体知觉3.下列属于知觉活动的变化规律（ ）A.知觉的整体性 B.知觉的理解性 C.知觉的选择性D.知觉的延续性 E.知觉的适应性4.观察力的训练方法有很多，对于旅游服务人员，比较常用的主要有（ ）A.比较异同 B.全面了解 C.观察入微D.学习经验 E.树立信心5.当眼睛不敢直视对方、眼神飘忽不定时，说明他比较（ ）A.害怕 B.尴尬 C.怕羞D.感兴趣 E.愤怒6.用点头表示反对，摇头表示同意的国家有（ ）A.印度 B.斯里兰卡 C.尼泊尔D.巴基斯坦 E.中国六、简答题1.良好的观察的条件有哪些？2.如何对旅游者进行鉴貌辨色？3.感觉的分类？4.请简要分析感觉的变化规律？5.请简要分析知觉的变化规律并举例说明？6.观察力的训练方法有哪些，并作简要分析？七、论述题1，请分析感觉知觉的相同点，区别及联系？2，请说明知觉的种类，特征及形成条件？3，请分析良好观察需要具备的条件？八、文字说明题 请以“了解手势与忌讳的重要性”写一篇文章 要求：1、文章内容要简单介绍不同国家的手势忌讳，结合生活实际，适当举例说明了解手势与忌讳的重要性。 2、字数500字以上 第三章 良好旅游服务心理素质的培养一、填空题1.注意是心理活动对一定对象的 和 。根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为 和 。2.记忆是人脑对 的反映。记忆的基本过程包括： 、 、 和 。3.一般来说，解决问题的思维过程可以划分为 、 、 和 四个阶段。4.情感是人对待客观事物的 。情感的外部表现主要有 、 和 三种。5.意志就是人们自觉地克服 ，以达到 的心理过程。从意志的内部心理机制看，意志的基本过程可以划分为 三个阶段。二、是非判断题1.静止是紧张注意的特征。（ ）2.形象记忆是以人们操作过的运动状态和动作形象为内容的记忆。（ ）3.机械识记的基本条件是理解。（ ）4.遗忘的规律是：先慢后快，先少后多。（ ）5.良好的联想力可以提高记忆的敏捷性和备用性。（ ）6.分析问题是解决问题的重要环节，要准确地分析问题，就要全面系统地掌握具体的材料。（ ）7.思维能力的水平是由思维的品质决定的。（ ）8.情感是个人的主观体验，带有强烈的客观色彩。（ ）9.从根本上说，审美观是由事物的内容决定。（ ）10.缺乏坚毅性往往表现为优柔寡断或草率鲁莽。（ ）三、名词解释1.回忆2.思维3.激情4.心境5.道德感6、意志7、情感四、单项选择题1.以抽象的概念、公式、规律及定理等逻辑材料为内容的记忆是（ ）A.形象记忆 B.逻辑记忆 C.情感记忆 D.运动记忆2.我们平常说的“触景生情”，“睹物思人”就是（ ）A.无意回忆 B.有意识记 C.有意回忆 D.无意识记3.古人所谓“眉头一皱，计上心头”就是思维 的表现。（ ）A.独立性 B.批判性 C.灵活性 D.敏捷性4.控制激情最根本的办法是（ ）A.躲避法 B.自我暗示法 C.加强品德修养法 D.转移注意法5. 是指人们在活动中，能够不屈不挠、坚持不懈地去达到预定的目的。（ ）A.自觉性 B.果断性 C.自制性 D.坚毅性五、多项选择题1.下列属于注意的外部表现是（ ）A.适应性运动 B.无关运动的停止 C.呼吸运动的变化D.愁眉苦脸 E.手舞足蹈2.下列属于引起无意注意的客观因素是（ ）A.刺激物的强度 B.刺激物的新异程度 C.刺激物的对比程度D.刺激物的活动变化状态 E.人的心境和情绪状态3.按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为（ ）A.瞬时记忆 B.短时记忆 C.逻辑记忆D.长时记忆 E.形象记忆4.根据识记时对材料意义的理解程度，可以分为（ ）A.机械识记 B.无意识记 C.有意识记D.意义识记 E.联想识记5.根据情感发生的形式和强度，可以将情感分为（ ）A.应激 B.美感 C.道德感 D.心境 E.激情六、填表不同情感的面部表现情感面部表情愉快兴奋惊奇悲痛恐惧羞愧愤怒厌恶轻蔑六、简答题1.如何培养良好的注意力？2.如何培养良好的记忆力？3.如何培养良好的思维能力？4.心境产生的原因是什么？5.如何培养高尚的情操？ 6.注意的外部表现有哪些，并作简要分析?7影响无意注意的主客观因素有哪些？8什么是有意注意，有意注意和无意注意的联系是什么？七、论述题1、记忆的种类有哪些，并解释具体概念？2、请列举至少7种记忆的方法，并适当举例？3、论述解决问题的一般思维过程？4、自我控制激情的有效方法有哪些并作简要论述？5、意志的品质及其表现有哪些？列表说明案例分析在市场竞争日益激烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”，给客人一个意外的惊喜。满意加惊喜，这就是需要酒店通过运用各具特色的服务艺术所要达到的和所要追求的境界。从酒店经营的角度看，酒店文化的含量要胜过设施设备的含量、技术的含量。也就是说，酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。而酒店的服务艺术，必将成为21世纪酒店服务的发展趋势。网络化自20世纪90年代中期以来，酒店的网络化服务逐渐成全球趋势。如自1995年开始，美国饭店目录商REED集团就在网上推出了500家饭店REED旅客网，方便客人根据自己打算停留的地点选择称心的饭店下榻。在新加坡，酒店目录商又借助网络将城市旅游资源牢牢掌握在手中，拥有城市旅游资源的酒店的CONCIERGE柜台都设置了卫星接收系统和互联网接口。如住店客人需要出租车外出而酒店此时又没有出租车时，这些酒店会将客人的要车需求输入电脑，发出信息，数秒内会有很多出租车反馈信息，这些酒店将根据客人的特殊需求为其选择车的牌子、车型、价格、等待时间、车子运行方位等租车条件，大大地满足了客人的个性化需求。这些都是高科技网络化在服务中的最佳体现。在对客服务中，酒店也必须借助于这样的网络化服务艺术。以网络化服务为手段是大势所趋，21世纪中国饭店服务在竞争中的差距将主要体现在网络技术上，谁落后了就要“挨打”，谁领先了就可以“轻松一点，胜人一筹”，这就是网络化服务艺术的魅力。道德化道德化的服务艺术，是新世纪酒店服务艺术中的一个重要的体现。这种服务艺术，不仅包括服务中的爱心和细心相随，包括时时处处为旅客着想，亦包括在客人退席后和客人遇到尴尬之事时，酒店的工作人员也要恪守起码的职业道德。服务，对酒店工作人员来说，应理解为服从工作所赋予你的义务，是以帮助客人解决问题为目的的。此外，当酒店的客人退席时，如果客人没明确表示，饭店服务人员是不能擅自撤席的，这是饭店服务员最起码的职业道德。如果客人明确表示退席后，服务员要根据情况征询客人对未动过菜或剩菜的处理意见，询问是否打包，尽量提供方便。如一位客人请他的朋友到一家三星级酒店吃饭，图的是这家酒店环境的幽雅及星级的服务。席间，这家酒店的服务员彬彬有礼，举止仪态端庄得体，尤其是负责值桌的服务小姐始终笑容可掬。开席不久，客人的两位朋友有事先走，这位小姐收去他俩的碗筷酒杯。再转一圈，趁其余的人聊天小憩之机，又收去了其他人放在盘子上的筷子，再转一圈，就把酒杯全端走，接着便上来收走那些动过的或没动过的菜肴。自始至终，服务小姐对客人们未作任何语言方面的征询，一直是笑眯眯地完成这些动作的全过程。客人们竟被这小姐的举动弄得瞠目结舌，大家明明知道小姐在撵客，可谁也没说什么，一说恐怕就要坏了大家彼此的心境，有损朋友相聚的那种愉快氛围。但被撵的遭遇深深铸进大家的心底。像这样的撵客方式虽然是在微笑中进行的，而且是不露声色的，但都是酒店的大忌。因为无论是直接还是间接的，明显的还是暗示的撵客方式，都有损酒店的职业道德，都属酒店自塞门路。个性化酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。因为，酒店服务的精义在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。因此，酒店必须设身处地的为客人着想。法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店在西欧诸国几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹”(Ritz)也成了“豪华”的代名词，后来更有“PutonRitz”这一崭新词组的问世，意为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影响。里兹大饭店声誉日隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。如果人们了解该大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了。在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成，这主要归功于大饭店一套强大的管理班子。该大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。如某年某一天中午前后，一辆最新型的出租汽车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一次面，或者听说过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本子上。这就是马修先生与众不同之处。虽然，记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而从中却反映了世界一流大酒店具有个性化的高质量的服务水准。温情化当一个在外旅游多日而回到家的感觉是特别温馨、安逸的。如何使每一位住店的客人在每一个酒店也能找到那种温馨、安逸的感觉，是其服务工作应当一贯追求的最高境界。因此，作为一个好的酒店，就要为顾客提供与酒店档次相匹配的优质服务。反之如果因此而失去了顾客，酒店也就失去了其存在的价值和意义。但是，建立良好的顾客关系，绝非是口头上“顾客就是上帝”和形式上的“微笑服务”所能奏效的，而要有实质性的内容。比如为客人提供一些力所能及的服务，并及时收集客人的一些意见和信息，按客人的要求不断完善其工作中那些不合理的地方，以至迅速妥善处理客人的投诉等，尽快扭转酒店在客人心目中的一些不良形象。那么，所有的客人都能在其尽善尽美的服务中，体味到家的温暖和家人的关爱。问题，请根据案例内容，结合旅游心理学相关知识，分别指出该段文字追求的四化服务对酒店的发展有什么作用，对你有什么启发？（200字以内）第四章 操作技能训练一、填空题1.技能不是与生俱来的，而是经过 逐渐形成的。技能的形成常常是以 为基础的。2.操作技能的形成往往要经过 阶段和 阶段。3.技能的形成和保持需要有足够的 和 。二、是非判断题1.操作技能是人脑内部认识活动的方式。（ ）2.多练是各种技能形成的有效方法。（ ）3.练习必须循序渐进，先难后易，先复杂后简单。（ ）三、名词解释1.技能2.操作技能3.心智技能四、单项选择题1.下列属于心智技能的是（ ）A.导游技巧 B.操作吸尘器 C.写字 D.操作计算机2.下列属于影响技能熟练度的客观因素是（ ）A.健康状况 B.心理因素 C.练习态度 D.技能本身的复杂程度3.培养各种技能的基本途径是（ ）A.练习 B.模仿 C.思考 D.尝试五、多项选择题1.根据性质和特点，技能一般可分为（ ）A.操作技能 B.实践技能 C.心智技能D.观察技能 E.运动技能2.影响技能熟练度的主观因素主要是（ ）A.生理因素 B.当时的工作条件和环境 C.心理因素D.技能本身的复杂程度 E.所使用的工具器械的性能和状态3.下列属于影响技能熟练度的心理因素是（ ）A.健康状况 B.练习态度 C.练习信心D.练习心境 E.疲劳六、简答题1.操作技能熟练阶段有哪些特点？2.操作技能训练中应注意什么问题？3、影响技能熟练度的因素有哪些？4、科学的进行技能训练的要求有哪些？五、论述题请回顾一下，自己在学校组织的客练、餐练（折花、托砖、中式铺床、摆台）等技能练习中存在的问题，请分析是哪些原因导致自己的练习速度慢，效果不理想？你准备如何改进？（300字以内） 第五章 旅游者的需要、兴趣及旅游动机一、填空题1.需要是人适应 ，保持人体与 平衡所必需的。2.旅游者的社会性需要主要表现在需要 和需要 两个方面。3.旅游者的精神性需要主要有认识 、增加 和体验、追求美以及 等的需要。4.人们在选择旅游方式和进行旅游安排时，一般需要考虑 、 、 及 等因素。5.政府代表团的特点是“三高一短”，即 、 、 而 。6.兴趣产生的基础不仅是 物质需要，而更主要是 和 的需要。7.动机是激励人们行动的 。根据动机在活动中所起作用的大小分为 和 。8.影响旅游动机产生的主观原因主要有 、 和 。二、是非判断题1.需要、兴趣和动机是人的个性心理倾向。（ ）2.马斯洛是人本主义心理学的创始人。（ ）3.旅游者社会性的需要是指旅游者在旅游过程中的生理需要和安全需要。（ ）4.旅游目的地的著名景观是吸引旅游者的主要因素。（ ）5.浙江的普陀山，以奇松、怪石、云海、瀑布“四绝”而闻名于世。（ ）6.一般具有本地特色的纪念品最受旅游者欢迎。（ ）7.外籍华人的日常生活方式既有家乡的特点，又有居住国的特点。（ ）8.人的各种需要是兴趣产生和发展的基础。（ ）三、名词解释1.需要2.自我实现的需要3.兴趣4.兴趣的倾向性5.旅游动机四、单项选择题1.人们的需要总是指向于某种具体的事物，是对一定对象的需要。这是指（ ）A.需要的选择性 B.需要的指向性C.需要的周期性 D.需要的发展性2.人的最基本需要是（ ）A.安全需要 B.自尊的需要C.生理需要 D.归属和爱的需要3.旅游者要求住宿的酒店环境优美，房间布置考究雅致，餐厅装饰富丽堂皇或清幽典雅等，这是旅游者（ ）A.认识的需要 B.美的需要C.宗教信仰的需要 D.增加人生经历和体验的需要4.旅游者对旅游交通的心理需要可以概括为（ ）A.安全、方便、卫生、舒适 B.安全、卫生、迅速、舒适C.迅速、舒适、方便、卫生 D.安全、迅速、舒适、方便5.主要以参观游览我国的名胜古迹，了解我国的风土人情，政治、经济、文化等方面的情况为目的外国旅游团属于（ ）A.专业团B.观光团 C.青年学生团 D.教授团6.在日常生活中，当一个人经常主动地去感知、思考某一事物，并竭力去观察、研究这一事物时，我们就说这个人具有某方面的（ ）A.需要 B.动机 C.兴趣 D.情感7.在人的行动中起主要支配作用的动机是（ ）A.精神性动机 B.社会性动机C.主导动机 D.辅助动机8.国内近年来利用“双休日”进行短线旅游的人越来越多，这种旅游的动机大多为（ ）A.健康动机 B.购物动机C.文化动机 D.交际动机五、多项选择题1.马斯洛的需要层次包括.（ ）A.自我实现的需要B.自尊需要 C.安全需要D.生理需要 E.归属和爱的需要2.下列属于旅游者天然性需要的是（ ）A.尊重需要 B.美的需要 C.生理需要D.安全需要 E.社交需要3.旅游者在旅途阶段的需要主要有（ ）A.旅游交通的需要 B.确定旅游方式的需要 C.旅游接待的需要D.观赏著名的景观、增长见识的需要E.购买纪念品的需要4.外国旅游团可根据其不同的组成分为（ ）A.入境团 B.青年学生团 C.出境团D.专业团 E.观光团5.下列属于旅游者兴趣的特点是（ ）A.选择性 B.倾向性 C.广泛性D.综合性 E.指向性6.按不同的需要，可以将动机分为（ ）A.天然性的动机 B.精神性的动机C.社会性的动机D.高尚的、健康的动机 E.低级的、不健康的动机7.影响人们旅游动机产生的主观原因有（ ）A.安全感 B.人们有自己支配的时间 C.个性因素D.身体原因 E.有足够的可供支配的金钱8.为了身体健康方面的原因而去旅游的，国际上又称之为（ ）A.娱乐性旅行 B.教育性旅行 C.消遣性旅行D.文化性旅行 E.商务性旅行六、简答题1.对人们确定旅游目的地产生直接影响的因素有哪些？2.参加旅行团进行旅游有哪些优越性？3.游览活动阶段旅游者的需要主要表现有哪些？4.商务旅游者的主要需要特点有哪些？5.旅游者兴趣形成的条件有哪些？6.旅游动机产生的客观条件有哪些？7、请分析兴趣与情感和需要联系？七、论述题1、请详细论述旅游者的一般需要？（天然性，社会性，精神性）2外国旅游者来我国观光旅游有哪些需要？（从散客和旅游团两个角度分析）3、请分析旅游者的五种旅游动机4、分别举例说明海外华侨、外籍华人、港澳同胞、台湾同胞旅游者的心理需求？八、案例分析要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人的各种心理需要，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。材料1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。材料2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。材料3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。材料4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。材料5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。材料6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。材料7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。问题：1、7个材料，请你具体分析每个材料中客人的需要是什么？2、请任选其中三个材料，说明服务人员的哪些做法值得你学习？3、请结合本章所学知识请分析作为服务人员如何做才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”？第六章 旅游者的个性一、填空题1.心理行为的动力特征，是指心理过程的 、 、 和 等四个方面的特征。2.希波克拉底将气质分为 、 、 和 四种。3.气质类型无所谓好坏，任何的气质类型都有 和 两个方面。4.旅游者的气质类型大致可归纳为 、 、 、 四种。5.影响个体性格的因素很多，就其形成和发展来说，包括了 和 两方面。二、是非判断题1.黑胆汁多的人易激动，好发怒，不可抑制，称为“胆汁质”。（ ）2.张飞的火暴脾气属于粘液质。（ ）3.活泼型的旅游者活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动。（ ）4.生理因素是性格的自然前提，人的生理基础对人的性格形成有重要的影响。（ ）5.在个性心理特征中，能力、气质、性格相互影响、相互制约，但气质起着核心的作用。（ ）三、名词解释1.气质2.性格四、单项选择题1.从气质的类型看，多愁善感的林黛玉属于（ ）A.胆汁质 B.抑郁质 C.多血质 D.粘液质2.俗语说：“江山易改，秉性难移”。这说明气质具有（ ）A.稳定性 B.可塑性 C.两重性 D.先天性3.在旅游者的气质类型中，活泼型相当（ ）A.多血质 B.胆汁质C.粘液质 D.抑郁质4.接待 的旅游者时应当注意：住房适宜安排单间、清静的房间。（ ）A.急躁型 B.活泼型 C.稳重型 D.忧郁型5.在人的性格形成过程中，对性格起决定作用的是（ ）A.生理因素 B.心理因素 C.环境影响D.文化因素6. 性格的旅游者期望他们的旅游生活具有可测性、稳定性和按部就班。（ ）A.内向型 B.观光型C.交际型 D.外向型五、多项选择题1.下列属于气质特点的是（ ）A.先天性 B.稳定性 C.综合性D.可塑性 E.两重性2.下列属于粘液质主要心理特征的是（ ）A.热情、果敢、精力充沛 B.执拗、冷淡、动作迟缓 C.情感深刻、细心谨慎 D.活泼、机敏、感情丰富 E.沉着冷静、坚毅、实干3.旅游者的性格按生活方式分类可分为（ ）A.舒适安宁型 B.观光型 C.外向型D.内向型 E.探险猎奇型六、简答题1.急躁型旅游者的接待技巧有哪些？2.性格与气质有什么关系？3.如何鉴别旅游者的性格？4.列表说明气质的双重性？七、填表不同气质类型旅游者的主要表现（一）急躁型（胆汁质）1日常主要表现情感外露、兴奋态度热情行为言语直爽性格（二）活泼型（多血质）1日常主要表现情感丰富、易变态度行为言语能说会道性格（三）稳重型（粘液质）1日常主要表现情感稳定态度行为迟缓、稳重言语慢条斯理性格（四）忧郁型（抑郁质）1日常主要表现情感态度行为迟缓、柔弱言语性格细心、孤僻八、论述1、请分析活泼型旅游者的日常生活表现及接待技巧？2、请分析忧郁型旅游者的日常生活表现及接待技巧？3、请论述旅游者的性格类型？4请结合课本第88页案例比爷爷还老的牛肉，你能判断案例中这位美国客人属于哪种气质类型吗？如果是其他三种气质类型的客人，他们分别可能会有什么样的反应？第七章 旅游业员工的心理保健一、填空题1.联合国国际劳工组织的调查报告显示： 已经成为21世纪最严重的健康问题之一。2.现代意义上的健康应该包括 、 、 和 。3.心理学上一般认为，心理健康状况主要与 、 、 、 和 等因素有关。4.导致旅游从业人员产生挫折的原因归纳起来大致有 因素和 因素两大类。5.中国五千年的灿烂文化中，有一种关于“五心”的说法： 、 、 、 和 。6.自信是一个人对自己实力的 和 ，是一种勇气和力量，是健康心理的 。7.心理（健康）状况= / 。二、是非判断题1.健康乃是一种身体的、心理的和社会适应的健全状态。（ ）2.一个心理健康的人意味着完全没有不健康的心理和行为。（ ）3.哮喘、关节炎、癌症和心脏病等都属于身心疾病。（ ）4.攻击反应是指个人受到某种挫折后，表现出和他的年龄或身份很不相称的幼稚行为。（ ）5.“自负”所表现的是一种自我贬低，一种对自己的不信任，一种对自己的消极感受。（ ）6.归根到底，自信的感觉源于一个人解决问题的能力。（ ）7.“麻烦还不算是真正的麻烦，如何解决麻烦才是真正的麻烦”说明遇到麻烦后，心理应付技能很重要。（ ）三、名词解释1.心理应付技能2.挫折3.挫折容忍力4.合理化作用5.自信四、单项选择题1.下列行为属于挫折后的非理性行为是（ ）A.坚持 B.升华 C.“酸葡萄”效应 D.固执2.下列行为属于挫折后的理性行为是（ ）A.攻击反应 B.行为倒退 C.合理化作用 D.消沉逃避反应3.在心理学中，同“自信”相反的词是“ ”。（ ）A.自卑 B.自信 C.自负 D.自夸五、多项选择题1.心理健康的从业人员智力正常，其行为举止应该是合情合理的。具体包括（ ）A.行为方式与年龄特征一致 B.行为方式符合社会角色 C.行为始终受到自我意识的 D.行为固执 E.行为方式在不同的环境中能保持一致2.下列行为属于挫折后的理性行为是（ ）A.合理化作用 B.坚持 C.升华D.行为倒退 E.调整目标或途径再尝试3.下列行为属于挫折后的非理性行为是（ ）A.攻击反应 B.合理化作用 C.固执D.消沉逃避反应 E.行为倒退六、简答题1.心理健康的人具有哪些特征？2.怎样维护自己的心理健康？3.引发挫折的原因有哪些？4.一个人对挫折容忍力的高低会受到哪些因素的影响？5.自信的人有什么表现？6.如何才能培养自己的自信心？七、论述题1、请详细论述心理健康的标准？2请分析挫折后的行为表现？3、分析自信与自卑、自负三种心理品质？八、讨论题1、同学们，我们在生活以及学习中是否也曾遇到一些挫折和困难呢？是否也曾因为一些失败而感到灰心和自卑呢？你又是如何克服这些挫折，找回自信的？请结合心理学相关知识，举出具体事例说明如何增强自信心？第八章 旅游服务心理一、填空题1.旅游者在前台和客房的一般心理可以归纳为 、 、 、 、 。2.旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为 、 、 、 、 。3.游客购买物品时的心