社会责任验厂_3_沟通的技巧.ppt

CSRAuditTraining Chapter3CommunicationSkills 验厂部黄育锋 2011 11 10 首次会议 目标 首次会议的内容 参考 首次会议议程 首次会议议程 廉政政策 如适用 首次会议的技 表现自信 语言表达清晰 声音适中 逐步陈述内容 语速不要太快 更不要紧张 保持目光接触 注意肢体语言 良好的态度 始终保持礼貌 使用合作式语气 首次会议 练习 分角色扮演向学员提供一份审核工作的邮件 要求学员在20分钟内准备和演示一次首次会议 EmployeeInterview 选择一个没有其他受应审核方代表在场在环境清静的独立的房间 例如会议室 食堂和宿舍 进行一对一面谈 除非客户特别要求小组访谈审核员应参照客户的审核程序或其他文件决定面谈人数和选择受访员工经常在文件评审和在受审核方巡查过程中选择要访谈的员工确定接受访谈的员工是你选择的要求受访员工带上工牌 并对其身份进行确认简单介绍访谈的目的 并强调访谈的信息是保密的结合文件查阅及现场巡查获取的信息 询问相关问题并填写问卷发现问题时 通知审核团队的其他成员 以便协同深入调查不要将从受访人处所获得的信息呈现给其他受访人和受审核方的其他人 某些信息可以和其他受访人进行确认 但不泄露受访人的姓名等个人信息给其他受访人 受访员工的选择 在文件评审过程中选择受访员工时 可考虑但不限于以下因素 年龄 工资过低 工作时间过长 新入职员工当在工作场所选择受访员工时 可考虑但不限于以下因素 面相稚嫩 疲劳 不安或人心同事可考虑选择不同工作场所的 处于不同工作流程的员工 如发现某些工作场所没有员工 可选择其临近的员工受访员工的数量取决于客户要求 例如 当员工总数少于100人 选择总人数的10 当员工总数超过100时 选择10人 员工访谈的内容 参考员工面谈问卷常见问题 任意罚款 克扣工资 没有工资单 无劳动合同 解聘怀孕女工 学徒期没有工资 工资计算方式不当 解聘年龄大点的员工 过度加班 非自愿加班 浴室 卫生间的使用限制 个人PPE需要员工自己掏钱 员工访谈的技巧一 就面谈程序与受审方进行良好的沟通 时间控制 仅安排1至两名员工在门外等候 确保访谈地点的私密性微笑着向员工做自我介绍介绍你此行的目的是为了确定受审核方有哪些需要改善的地方 尽可能将自己呈现出信息收集者的角色 而非问题挑起着的角色 初步沟通 让受访员工放松心情在面谈过程中保持谦恭 礼貌的态度不要强迫和诱导受访者回答问题注意言行 如肢体语言 态度 当员工坐着时 不要站起来注意保持与员工的目光接触 不要只专注于填写问卷审核员不要向受访者承诺任何条件 好处不要仅依据单一受访者所提供的信息形成系统性的结论不要让人感觉你在念问卷上问题 员工访谈的技巧二 仔细倾听 如 表示对员工感兴趣 避免中途打断对于一些言不由衷 偏离主题的言论进行控制 把握好时间使访谈变成一场谈论或交流 尽可能自然开放式提问 让员工解释原因并举例说明 如说明 如何 哪里等 避免引导性提问 如 你的工资是不是没有达到最低工资标准 提问应简短 简单 明确 开放性问题 Who由谁进行What 已完成 什么Where在哪里 进行 Why为什么When什么时候How如何 进行 Howoften展示给我看下吧开放性问题示例 你在这里工作多长时间了 你在工作中遇到的最大难题是什么 你接受过哪些培训 饮用水可以在哪里取得呢 怎样申请病假 员工访谈的技巧三 根据员工的反馈跟进提问 层层深入留意员工对提问的反应和身体语言需要向员工确认某一事实时 尽量使用事实案例进行导入面谈结束后 对受访员工表示感谢 并询问他们的意见再次向员工保证谈话的保密性 并面带微笑 EmployeeInterview 练习 分角色扮演练习1 你在验针机旁看到一名年轻女工 怀疑她不到18岁 于是决定选择跟他面谈 当受审方代表把她带到你面前时 你准备怎么做 练习2 你在查看工资记录时发现部分员工的工资低于最低工资标准 而考勤记录显示他们在工作日正常上班 并在周末加班 你从名单中选择了一名在针车部的男员工 将如何进行访谈 练习3 面谈中 一名员工表示她没有考勤卡 你将如何继续访谈 练习4 一名员工似乎有点怕你 你注意到公司管理人员把她带过来访谈的时候 一直在跟她说话 你将如何对她进行访谈 练习5 你观察到化学品仓库里有一名员工在倒处理剂 他没有带手套和防毒面具 处理剂直接溅到了他的身上 使用的容器上没有任何标签