店务管理123168212.doc

广州天翼化妆品有限公司“店务管理”培训教材 前 言广州天翼化妆品有限公司为凸显品牌的形象力、美誉度，规范美容院的店务管理及美容院标准化操作流程，强化美容院的管理力、服务力、集客力、销售力，提升美容院的人员质素与管理领导能力，特制订本指导教材，供美容院参考学习。店务管理的内容 “管” 即是控制、监督、调整； “理”即是打理、料理, 管理就是控制、监督、调整的全部职能。通俗的讲就是“管人理事”。 激励篇美容师愿景展望1.你今后的发展一定会超过我2你今后的店面一定要比我的大和漂亮3有可能在你的工作期满后我们共同投资开一家分店，你来管理；4你一定能成为一流的美容师，你将会成为最棒的，我很欣赏你5你这么年轻不可能永远打工的，今后一定会开店开公司所以，现在你们是拿着薪水学技术，学经验，为你们今后做准备，陈安之说过:世界上没有失败,只有暂时停止成功赢的策略；怎样留住美容师1.实施培训及再次培训2.加薪,升职机会及储备干部3.完善店务管理和奖励制度(精神奖励,物质奖励)4.真情与关怀5.合理休假制度 6.加强福利实施 7.增加生活情趣 8.允许员工持股 9.有完整的合约礼仪篇 一、引导的服务礼仪 1迎宾的礼仪 在迎接客户的时候，通常应该先拉开门，双手交叉放在下腹处，中礼30度鞠躬， 面带微笑说“您好。欢迎光临，里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。 2导购的服务礼仪 在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。因此，服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。 3招待顾客到咨询大厅入座的服务礼仪引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。 4奉茶时的引导礼仪 奉茶也是有技巧的。需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。 奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节，但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。二、送客的服务礼仪 1双手递交商品的服务礼仪 递交礼品、商品或资料给客户时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也可以左下右上，或者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。2文明的结账服务礼仪 在顾客结账的时候，服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客。3取还信用卡的服务礼仪 还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后，要将单据、发票和信用卡一并奉还。最好是双手奉上，同时要礼貌道谢。肢体语言、体态语言也是服务的一部分，让顾客觉得舒适，他会很乐意再继续来这里消费，或者继续跟这个美容院往来。服务本身也是一种公关和营销。4送别时的服务礼仪 送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。三、静态服务的美姿美仪1仪表 仪表包括美容师的仪容和穿着。公司要求员工在工作时穿着整齐的制服，此外，还应该注意到配套的皮鞋、发型等多个方面，才能体现出整体性。要求美容师将长发束起或梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给顾客舒适、愉快的感觉。2配饰 美容师应该表现出整体的精神面貌，服饰看起来应该简单、高雅和大方。为了避免分散顾客的注意力和操作的方便，美容师在操作过程中要避免穿金戴银，或者佩戴奇形怪状的饰品。3配色 除了整体着装和配饰的要求，配色也是很重要的细节问题。例如，服饰和鞋子的搭配等等要讲究配色，要体现出品位和优雅，具有整体性。4鞋袜 如果追求服务的精致化，那么服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配是不能忽略的细节。美容师工作时要穿着软底、平跟、舒适的鞋子。四、美容师的姿态现场演练站姿 员工站立服务的时候，要讲究站姿。站姿是静态服务礼仪的重要组成部分之一。美容师的站姿要注意：挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴内收；双手交叉，左手轻轻握住右手的虎口，然后轻贴在小腹处，可采用丁字步，身体重心移注一足，左脚跟部位于右脚鞋底的三分之一的位置。这样，当目光迎向顾客的时候，顾客能够产生被欢迎的感觉。坐姿 优美的坐姿应该让人觉得安详舒适，端庄稳重。正确的坐姿是上半身挺直，两肩放松，下巴内收，脖子挺直。胸部挺起，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子扶手上。在回答顾客询问的时候，应站立或身体微微前倾，体现出对顾客的尊重和服务的诚意。走姿 在工作过程中，美容师不可避免的要到处走动，因此，走路姿势也是需要加以注意的一个方面。走路的时候，要抬头挺胸，不要驼背。尤其需要注意的是，一定要穿大小合适的鞋。专注 美容师在整个服务过程中必须保持精神专注，时刻准备着为顾客服务。举例来说，有时美容院会有老人或小孩光顾。在老人、小孩进来的时候，因人而异的服务应该怎样体现呢?精神专注的员工就会注意观察，的老人行动不便，所以不能走太远。这时候可以在门口附近放置一把椅子供老人使用。这些都是因人而异的服务的技巧。自信心与热忱 在服务过程中，员工应该时刻体现出自信的风采。一方面是对公司的自信，一方面是对自身素质的信任相信自己能够代表整个公司形象，能够很好地为顾客服务和解决问题.自信与热忱的结合会造就良好的服务五、动态服务的美姿美仪服务过程是个动静结合的过程，动态礼仪是相对静态礼仪而言的，主要体现在服务人员的行动、语言和动作等方面，下面着重介绍动态服务过程中应注意的走路姿势、手势以及手部修饰与保养等方面的技巧1走姿 走路姿势是动态服务过程中重要的服务技巧之一。行走时脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，展现出一种矫健轻快、从容不迫的动态美。 除了行走的姿态和速度，服务人员在走动的时候要时刻注意服务的礼仪。比如说跟顾客在一起走，要注意引导在前，陪同贵宾的时候上、下楼梯要注意引导贵宾进、出电梯要为顾客开门关门。此外还要注意服务人员的鞋子大小要合适，否则走起路来会发出令人不悦的响声。2、手势 手势是接待过程中的重要环节之一。初次见面的时候，美容师应主动与顾客打招呼、问候，介绍产品、项目陪同参观的时候应该用手势引导顾客，指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导座位等例如，导购人员在向顾客展示产品的过程中，她可以拿着产品说这各产品质量、效果很好，但是拿产品的动作要细腻，要用细致、优雅的动作向顾客展示产品的包装及其优于其它产品之处。 3、手部的修饰与保养 美容师要注意手部的修饰和保养。手伸出来要干净、整洁、柔软，陪同参观和展示产品的时候手势要简练、准确。此外，还要充分研究客户心理，体现服务的内涵。激励舞蹈感恩的心 一起来 真心英雄 从头再来 我真的很不错 我是冠军文化栏的建立院长和店长及员工的精彩介绍，附个人照情满人间 真情回馈-每月设一天为顾客感恩日短信：世界上有一种人，知道你一些不为人知的小秘密，考试的时候，她帮着你作弊；犯错的时候，她帮着你找理由；暗恋一个人的时候，她帮着你传话；和情人吵架的时候，你一定会哭着跑去找她；你很抱歉的是你总是麻烦来了才想到她，但你很庆幸生命中出现了这么好的一个人，也许你们在一起的日子，走得比情人还要长久，这种人叫做朋友短信：我亲爱的朋友，也许以前的日子里我没有出现在您的生命中，我很遗憾。但现在，我们从最初的陌生相识到亲密相知，已成为亲密无间的朋友。因为您，我们知道让您美丽原来是我们最大的心愿；因为您，我们知道让您自信快乐原来我也可以更快乐；因为您，我们知道做人一定要有一颗感恩的心；因为您短信：我亲爱的朋友感谢您一直以来对我们的支持；感谢您一直陪我们走到现在；感谢您有太多的感谢说不完，千言万语，只能说我们将以最好的服务最美的微笑带给您最温馨感受。短信：我亲爱的朋友，今天是 号，也是一个特殊的日子，在此，我将要感谢我的父母，感谢他们的相识、相知、相爱才有今天的我；我将要感谢我的老师，感谢他们给了我丰富的知识；我也要感谢我美丽的天使，是她们帮助我完成了我的理想；我更要感谢您，没有您，我的理想将无法实现，所以我亲爱的朋友，以后每月的今天，我们将以不同的方式感谢您，请您一定接受这份真诚的感谢，谢谢您！每月送的美容院礼物参考：1、挂历2、中国结3、金猪4、玫瑰加巧克力5、喝茶6、电影票7、花茶8、披肩9、卡通玩具10、化妆箱11、精美纸巾盒12、手机链13、手机套14、手套15、洗发水16、彩妆（眼影或唇彩）17、粽子18、月饼19、金鱼（一条或者两条）20、钱夹21、靠垫22、开水壶23、灭蚊器24、护手霜25、精美笔筒26、发卡27、台灯28、小风扇29、女性书籍30、盆栽明星顾客的评比店内A类的消费的客人，有一定影响力的客人，能坚持做项目的（面部、身体、等）客人的考勤制度1一个季度坚持做面部护理12次，眼部护理12或手颈护理12次（奖100200现金券）2一个季度坚持做身体护理疗程，三天一次，不缺勤的（奖200400现金券）晨会流程工作项目工作标准工作程序点名、检查仪容仪表仔细认真自我检查、发型、指甲、妆容、服装、配饰、工号牌和工作之用笔，人人过目练手操、提神操认真、整齐每日不同人员领操（店长安排）宣读本院宣言认真、声音响亮每日不同人员领读（店长安排）总结头天工作，分析所遇到的问题，提出解决方案及时准确全员参与布置当日部门工作准确负责人重复叙述布置当日工作仔细迅速按照分工具体落实到员工本院宣言我是一名优秀的美丽天使，我举手投足之间都是一种风范我是白金女人美肤中心的一员白金女人给我一个角色，我将承担着举足轻重的责任白金女人给我一个舞台，我将淋漓尽致发挥我的潜能白金女人给我一份事业，我将全力以赴做到最好我更为自己白金女人的一员身感自豪我爱我的同事，我爱我的顾客，我爱我的美容院，我更爱我的事业我将与白金女人共命运我将与白金女人共辉煌准 备 工 作工作项目工作标准工作程序操作室调试正常、电话通畅、灯光亮度适中、仪器摆放整齐空调至规定的温度，灯光调节在适当的位置，功放音响效果最佳效果，电视频点在规定的频道内配备室备量充足，物品清洁无破损，无水迹、摆放整齐摆放水杯、烟缸、打火机、订单、杯垫、名片、纸巾环境卫生无纸屑、无异味、无烟灰、无灰尘、无杂物、无头发、无斑迹拖擦地面、整理沙发、抹净台面、电器、消毒仪器晨会结束宣读我们的形象是热情、专业、负责！我们的要求是团队、纪律、荣誉！今天我们要将服务做的比昨天更好，让我们一起来互相之间击掌，你是最棒的感谢你成就我！白金女人美肤中心晨会及当值排表每日晨会每日值日12345678910每天9：00准时晨会。 每天晨会主持见上表，当天主持完后交于下一位伙伴。晨会主持人必须在头天晚上对第二天的晨会有所准备。 每天值日人员和晨会主持人负责当天美容院的行为素质、卫生的监督检查及前台。首先必须规范自己。工作分工如下：美容院工作分工负责人负责事项负责人签字1日常行为规范2负责监督及检查卫生3店务制度学习及监督4顾客档案的建立56管理篇店务管理包括：(一)员工管理 俗话说“水可载舟、也可覆舟”，美容院是舟，员工是水，真正实际操作、服务顾客的都是美容师所以员工的管理非常重要，通常有店长、顾问、美容师等角色。 1、要根据员工的性格、心态, 进行工作和职务的安排 2、制度分明、奖惩分明 3、经常举行专业、技术、销售等培训，提升员工4. 合理休假制度 5、在节日或特别的日子举行聚会、评选、表演等活动，增强团队凝聚力 6、从员工的工作、生活等各方面真心关爱，使员工有归属感 7、给予公正的薪资待遇 8、给予充分的发展空间和晋升空间 9、各个员工之间的问题、抱怨等协调 10、岗位责任制美容师顾客档案表编号姓名卡号电话住址年龄职业 次数面部及身体品牌顾客姓名.时间及项目 美容师提前预约登记表 日期9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:00备注12345678910111213141516171819202122232425262728293031美容师 月份 白金女人美肤中心美容师当天护理中 推销、沟通情况表 美容师 月份 日期当天预约的顾客备忘录12345678910111213141516171819202122232425262728293031主管签名： 白金女人美肤中心美容师月预约统计表 美容师 月份 白金女人美肤中心 当月预约人：当月被预约：总人数：面部护理：身体：护理总人数：面部：身体：活动：购买项目总人数：购买产品总人数：丽人卡：现金：新顾客单次护理总人数：白金女人美容师月度考核评分表 店 月 姓名业绩考核60分服从管理、投诉率及服务能力等10分预约分10分出勤考核10分专业考核10分合计100分加分及原因定额完成评分店个人产品卡项本月优秀美容师评选： 姓名： 加分：注：1.业绩考核身体需占总金额的30%(月完成业绩1.5万；奖金50元； 2万100元； 3万200元)2.预约分100个项目为10分，其中身体项目需占30%3.专业考核不低于70分4.综合评分四项(除业绩分)不低于35分以上不达标均取消综合评分奖 白金女人美肤中心 白金女人美肤中心每月责任扣分记录 店 年 月姓名日期警告扣分原因注：1分扣5元。重复原因扣分双倍罚款。主管签名每日前台登记表 美容师预约表 年 月 日美容师9:0010:0011:0012:001:002:003:004:005:006:007:00评分顾客预约表顾客姓名电话时间项目美容师顾客姓名电话时间项目美容师美容师正在服务状况表美容师操作时间结束时间美容师操作时间结束时间美容师操作时间结束时间顾客姓名电话时间项目美容师回访情况每月顾客流失状况表 店 月份姓名护肤品牌及卡号原因电话回访日期店长签名卡完一周内回访一次，一个月两次，两个月之内三次，半年五次。主管签名：白金女人美肤中心一个月没有做护理回访记录 店 年 月 美容师姓名卡号最后护理时间电话号码电话跟踪详情电话回访日期注：每月电话跟踪不得低于3次，少于3次电话跟踪扣1分。电话跟踪记录要详细，记录不清楚扣分1分。主管签名： 白金女人美肤中心(二)顾客管理 顾客是美容院的衣食父母，是具有消费能力或消费潜力的人。美容院一切的经济效益都来自于顾客 1、建立、健全顾客档案：顾客基本资料(姓名、年龄、皮肤性质、生日、电话、住址、工作、)详细资料(购买的产品、项目、金额、护理日期、次数、欠款、类型等) 2、根据顾客消费能力可分为A、B、C类型，美容师自己管理指定的部分老顾客(责任到人) 3、熟悉顾客的爱好、性格，安排相应的人员为其服务或销售，可事半功倍。 4、提供顾客满意、温馨、周到的服务和技术 5、提供专业的诊断及高品质的产品 6、满足顾客的各种需求 7、传授顾客一些美容保养或皮肤生理等相关知识 8、在顾客或家人生日时，给予问候和祝福。(礼物最佳)9、定期电话、信息等方式进行产品使用或护理后的售后跟踪服务标准化顾客服务流程 顾客来美容院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心。如何让顾客一进店门就马上被吸引，留连忘返继续光临甚至介绍亲友前来呢?除了在店内环境布置、设备引进等硬件上多花心思外，美容院也不能忽视顾客服务流程中的各个细节。想要顾客绝对满意，就必须要有一套设计严谨、科学、可操作性强以及标准的顾客服务流程。(1)顾客对美容院的第一印象很重要，因此店内装修布置要力求温馨、舒适并有自己的特色，摆设物品一定要整洁典雅；美容师的服装应统一、有个性，服装颜色应与院内装饰协调。(2)顾客进门后，美容师应主动热情上前问候，保持姿态，以专业礼仪和专业术语，面带微笑迎接顾客入内倒茶引座。要让顾客觉得美容师有修养、有气质、专业水准高。(3)平时注意培养自己的观察能力，对外形和姿态各异的顾客能分门别类了解他们的需求和心理。在迎接顾客室，通过观察分析，用得体、恰如其分的语言询问顾客是如何得知该美容院的，并表示感谢。要了解顾客曾做过何种美容?使用过哪些产品?并认真登记，以表现您做事的严谨，增强顾客的信任感。(4)邀请顾客到美容咨询台做皮肤测试时，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析皮肤状况，填写美容咨询卡，并与顾客一起讨论起皮肤在保养方面的一些注意事项。针对顾客的所有皮肤问题进行专业的疗程设计，提出包括饮食保养、日常护理等专业性建议。美容师不单是从理论上为顾客进行科学分析，还要向顾客介绍日常生活中的保养细节，而且要说得真诚而有道理，让顾客能放心地把皮肤“交”给您。增强顾客对美容师的信任感。(5)向顾客介绍您为其建议使用的产品及美容保养步骤时，要清楚说明能达到的护理效果，并征求他们的意见(如当天时间不方便，可保留顾客资料，把产品资料送给他，在他有空时再约他)。(6)当顾客愿意接受服务时，美容师应吩咐助手做好准备，并亲自或派助手带顾客放置好随身物品，让顾客消除后顾之忧，安心享受美容服务。(7)请顾客躺在美容床上，调节好灯光亮度、音乐音量等，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等。(8)在顾客面前做好清洁消毒工作，严格贯彻“从一盆清水做起”的卫生原则，向客人解说每一道护理程序以提升美容院的专业形象。(9)在服务过程中，根据顾客的心情及当天的身体状况与顾客聊天，音量要适当。当顾客非常疲惫时美容师可以说： “今天请好好休息吧”之类的话，不要东拉西扯；当顾客显得焦虑时美容师应尽量手脚麻利地处理；当顾客高度紧张时美容师可以加快疗程的速度。在放松、舒适的环境和心情下聊天，可进一步加深彼此的了解，融洽美容院与顾客的关系。在操作中应随时细心留意顾客的反应，适时调整话题，并询问顾客对本人及本院的感觉，看看还有何建议。（1 0)护理结束后，用镜子向顾客显示效果，并帮助顾客整理好妆容，一举一动都应体现您的细致与专业水准，真诚地赞美顾客： “您很漂亮”、 “您穿这套衣服很合适”、 “您的气质很好”、“您挑衣服很有眼光等”。 (1 1)请顾客到休息室喝茶，并递上一本美容院产品、经营项目等的介绍手册，顾客翻阅时应细心解答其疑问，或直接将顾客带回美容咨询台做进一步沟通。 (1 2)客人离开时。提醒他是否带好了所有物品，可恰当地赠送精美小礼品，送他到门口，并希望他下次临，态度要诚恳，话语要真挚。 (1 3)认真做好顾客资料存档工作，几天后主动与顾客联系，了解情况并进行下次的服务预约，建立友谊用实际行动感动顾客，留住顾客的心。 这套一条龙的服务看似简单，实际操作起来却很有难度，无论哪个环节出了问题都会影响顾客的感受。因此，这不仅需要经营者或美容师察言观色，随机应变，还需要美容院内全体人员的默契配合。各个美容院也可以根据实际情况，规划一条适合自己的服务流程，让员工们都熟记于心，为顾客提供真正周到、高质量的满意服务，并形成本院的整体服务风格，为美容院的稳步发展、持续经营奠定基础。 环境及方便程度 很多顾客都希望美容院能够扩宽铺面、改善环境及卫生，增加设施和美容仪器，以便顾客能在更舒适的环境中享受美容服务。同时，顾客也希望改善预约安排及延长工作时间，方便上班族。此外，顾客对美容院在环境、设施等方面，还有如下要求： 空气要流通； 放轻音乐，舒缓情绪； 提高清洁度； 间隔距离适中，光线不能直射顾客面部； 美容师谈话声音大，有骚乱感； 应增设先进仪器，如有浴室、洗手间及休息室等设施更好。 提高顾客的忠诚度 许多美容院实践证实，顾客忠诚度与美容院的获利能力有密切的关系，顾客忠诚率提高5，美容院的利润就能增加25。85。因此，培育顾客忠诚度是美容院营销活动的重要目的。许多美容院运用顾客满意度调查, 来了解顾客对本美容院产品和服务评价，并想通过顾客的满意度来培育顾客忠诚度。 一、忠诚顾客的购买特征 所谓忠诚的顾客，在购买商品的过程中，具有如下特征： (1】经常性高频率地重复购买本店产品。 (2)经常惠顾本店提供的其他各种产品或服务系列。 (3)给予良好的口碑宣传。 (4)对本店竞争对手提供的产品和促销活动有免疫力。 顾客满意度只是一种态度，而顾客忠诚度则关系到顾客的购买行为，因此顾客忠诚度的建立与美容院的营业利润有密切关系。 I 二、建立顾客忠诚度的重要因素 1、顾客的特殊偏好 顾客在购买产品后，多少会不自觉地评估这次交易，如果评估结果满意，就有可能重复购买，因此提高顾客满意度是建立忠诚度的关键因素。具有高度偏好和高度购买率的顾客，可能会成为您的产品或服务的免费宣传者，不断地向别人推荐，此类顾客是美容院最受欢迎的顾客。2、商家的服务态度 培养良好的顾客关系，正确的态度和跟踪服务，对培养顾客忠诚度是必要的。电脑资料库是建立顾客管理档案的重要工具，利用电脑资料库，将现有顾客或是潜在顾客的姓名、住址、联系电话、个别喜好、生活习惯等各项资料储存起来，并在重要顾客资料中加注个人的其他相关情况，对顾客进行系统的全面的个性化的专业服务，来建立顾客忠诚度。三、建立顾客忠诚度的好处建立顾客忠诚度可以节省以下费用：(1)可以减少营销费用(争取新顾客的费用会更高)。(2)增进交叉销售的成功率，导向一个较大的顾客占有率。(3)赢得更多的正面的口碑效应。(4)减少失败的费用。(5)减少顾客营业额的花费。四、建立顾客忠诚度的手段建立顾客忠诚度的手段有很多，例如：(1)逢年过节的问候(卡片、小礼物、电话问候)。(2)顾客生日时送礼物，比节日时隆重一些。(3)记住顾客的名字，并能给她个性化的服务。(4)季度或半年举办一些小型顾客联谊会。(5)给予老顾客的服务优先权或其他优惠。1遁当的时候能满足顾客的一些特殊要求。2适时的电话联系。3)当知道顾客家中有事时，上门拜访。4适当递送最新信息或资料。五、美容院增加顾客忠诚度的策略 顾客即事业，这是必须传达的观念。美容院的消费形态与一般商场的消费形态性部同， 一般商场属开放型且自由的消费形态，而美容院则属于技术导向型的消费形态。因为消费者到美容院消费纯为仪容修整和给自己一个身心放松的时刻。 熟知服务业的人都知道，顾客往往在成交之后，才是真正服务的开始。即所谓“成交前看效率，成交后看频率”。频率只美容师在与顾客成交后，服务顾客以与顾客会面的次数以及是否能时时掌握顾客的需求，提供其需要，分享商品新资讯，以建立顾客忠诚度，美容院的营业额便随之增长。1、给顾客提超值服务 美容院生意的好与坏，其间的差异一般看来可能是因为立地条件、周围环境、服务设笛、服务品质、广告宣传及经营者本身有关，这些因素固然重要，但给顾客提供优质、高效的服务，尤其是“心理服务”更是影响营业状况的重大因素。顾客认为美容院技术好，实际上包括了心理的满足感。为顾客提供她们所期待的最佳服务，博得顾客好感，则美容院的生意一定兴隆。4、以建立美容师形象来提升顾客满意 一个优秀的美容师，不仅要具备纯熟的专业技术和专业知识，更要具备像专业医生一样的 专业形象和“专业权威”。(1)望：观察顾客的神情、态度。(2)问：倾听、询问、了解顾客真正的需求。(3)闻：听取顾客需求，根据自身专业，提供顾客需求，并满足顾客需求。(4)诊：要与顾客保持联络，时时追踪调查及了解顾客的满意程度及时自检并改善。 只有真正给予顾客很实际的帮助，顾客就会满意您的服务，就会对您产生信赖感，进而成为您的长期顾客。“顾客”便是在每一个美容师尽心尽力的服务过程中一步一步累积起来的。 3、将顾客组织起来 一般美容院都以该店所在地作为营业范围，顾客有80以上是附近居民或上班族，其中有90是固定顾客。美容院将顾客组织起来，不只局限于美容院中的服务，也可举办假日休闲活动或是固定聚会、美容新知咨询会、流行发布会、亲子活动等等，让老顾客感受到您回馈的心意。此外，如果能力与时间许可，定期发行会讯或俱乐部会刊，既可起到广告宣传的作用，又可达到技术信用的诉求。 1)防顾客“喜新厌旧” 依据美容护理的统计调查显示，美容院每年约有20的顾客流失率。因此若要稳定美容院的营业收入并增加利润，就要不断地保留老顾客和开发新顾客。首先要确实掌握顾客减少的原因；其次，拟定增加新顾客的对策，两者紧密结合。 研究显示，美容院是一个经营美丽和流行时尚的服务行业，如果认为只要技术好和服务好，就不怕顾客不上门，这是完全不正确的。因为顾客难免有喜新厌旧的心理，所以即使技术和服务再好，若没有推陈出新的观念或领先的技术，顾客在心理上也会觉得疲乏和无趣，若有更好的选择，顾客很有可能会去试试。 为了避免这一现象的发生，美容院业者必须时时想到如何根据季节的变换，来改变店面形象，如更换海报、更换橱窗、更新产品以及根据季节性皮肤问题而推出新的疗程设计等等。2)满足顾客的第二需求 美容院除了有良好的技术、设备、服务外，还得运用现代化的经营理念，研究顾客的需要，满足消费者，顾客需要什么，他们就提供什么，和顾客打成一片，成为顾客所喜爱的美容院，这是新一代的美容院经营新观念。 顾客到美容院，除了解决面子问题，还能解决心理问题，逐步使到美容院做美容成为她们生活的一部分，不再是一种奢侈的享受。妇女已从家事及工作上解脱，到美容中心悦己也悦心；把它当成解脱不良情绪的新场地，在做脸享受的过程中吐露心声或家庭的琐事，并希望知道一些流行趋势。 身为美容师如果能了解到顾客的“第二需求”，就能够知道现代的顾客与以往的顾客有明显的不同，为了应付顾客的变化，美容师的涉猎范畴必须广泛：例如人际关系与人缘吸引，迈向成功的自我管理、生活觉悟、夫妻相处之道、男女之间等现代流行讲座的内容。所以美容师将由美容专家的角色，发展为心理专家、亲密的朋友、慈祥的妈妈等多种角色。 3)体贴入微是留住顾客的条件 _ 根据儿童心理学家指出，要与小朋友打成一片，要他们信任你，首先要有“同理心”。什么是“同理心”呢?就是你要当自己是小朋友，无论是说话、思想、游戏时也从他们身处的环境及角度出发，这样才会感受到他们的需要，从而做出体贴关怀及照顾，这样他们才会与您建立一种亲密关系。 举个美容院例子。通常听到有人讲，作为美容师，要留得住顾客，除了要有一个对顾客真正帮助的疗程外，服务态度也要好，以诚待客。但是怎样待客才算是“诚”呢?顾客觉得最紧要的就是以上所提的“同理心”，懂得体贴顾客。例如：一位美容师见到顾客穿着大衣，就会自动帮顾客挂起，还提醒顾客最好先脱下，以免做完FAClAL起身感到冷；当做完FAClAL时，又会先关掉冷气，才让顾客起身穿外套，以防着凉等。这些简单的动作，其实每个人都可以做到，奈何没几间美容院真正注意到要这样做。 不要小看这几个细微的动作，只要换转身份，当您是顾客时，您就会觉得这个美容师是由自己的角度出发，从而对美容师的亲切感会增多，这样才是真正抓住顾客心的服务方法。 很多时候美容师对顾客不好，只是想不起要以顾客的角度去考虑其需要。这样就难以拉近大家的距离顾客感受不到您的亲切感，就会换另一间试做。所以作为服务性行业，细微的地方不要忽略，因为这可能就是成功与否的关键。其实不单只对小朋友、对顾客、对朋友、对其他人也是同样道理，凡事从别人角度去想，争执也会很多，天下太平、世界安宁。 4、美容院里让人难忘的小细节1)在室内放置让人放松精神的物品，使顾客感到轻松并获得愉悦感。2)准备一壶特制茶或草药茶，夏季清凉茶、冬季暖茶都是相当雅致的方式。可以让顾客倍觉暖心。3)准备接待顾客的饮料，即使顾客不觉得口渴，也为她在护理之后备上一瓶未开封的矿泉水及一个纸杯。4)不要忘了准备有调节气氛的音乐，可以到音像店挑选cD盘，只要感觉是对的，就拿回来。不需要一直锁定某个电台，因为不见得所有的音乐都适合。5)一个简单而乐行的方式：为顾客准备3个小枕头，分别枕在头和两膝盖上，用单色的枕套套起来，或使用3个品质好的海绵也行。6)在进行脸部护理时，不要忘了为顾客清理眉毛附近的杂毛。虽然是小举动，却能让顾客觉得体贴。i7)为进行身体护理的顾客准备一次性纸裤，一般第一次时需要您主动提供，以后则视情况而定。8)更衣时，美容师最好不要在现场，免得顾客感觉尴尬。9)产品使用前应在您的手里温一下，顾客不喜欢突如其来的刺激感。10)盖在顾客身上的棉被以及小被单，都应巧思妙选，给顾客留下好印象。11)为顾客进行身体护理时，要注意不要让顾客着凉。把整个房间温度调高并不很经济，可以考虑用一种红外线灯泡，放置在顾客上方，既可保温，也可让肌肉放松，同时让护肤产品更易吸收。为了节约，您可以在护理进行时才使用，或当顾客开始更衣时就可以打开，使温度上升，让身体感觉舒服。2)洗澡的地方，除了沐浴乳之外，不要忘了准备浴帽。 准备一台微波炉，将脸部使用的毛巾先蒸热；至于身体用大毛巾，可以用专门机器或烘干机稍微加温。顾客资料管理顾客的来源客源来源集客方法近路行人店面形象透视效果、派发传单、墙报、广告牌、海豹、灯箱亲友优惠卡、电话、邮寄曾经的同事电话、邮寄、优惠卡、贵宾卡您收集的卡片电话、邮寄、优惠卡、贵宾卡您公关的对象电话、邮寄、优惠卡、贵宾卡老顾客介绍新顾客奖励、超值服务加强宣传通过亲友的卡片电话、邮寄、优惠卡、贵宾卡周围的写字楼及商业区投递、邮寄、上门授课-美容化妆、上门服务周围的住宅区投递、灯箱、演示周围酒店、宾馆、商场联合促销、发放贵宾卡其他全国商场推广活动顾客档案管理 A、顾客第一次来时、美容时应与顾客一起填写顾客档案。顾客一般资料应由顾客自己填写，顾客的皮肤资料应由美容师填写，顾客所做的项目由美容师填写。 B、当顾客做完美容护理后，美容师应记录操作程序、价格及对顾客的建议。例如：日常护理、保养、适合的化妆品、应注意到的生活习惯和有关事项，如顾客是包卡的，应定好下次预约时间C、根据顾客的皮肤性质、所做项目以及是否包卡，把顾客档案归纳分类分别放置，并依皮肤类型分门别类。 例如：暗疮皮肤治疗、皱纹皮肤治疗、光疗修复等。 D、经常检查档案，对那些一次性的顾客档案，应分类归纳在一起及时邮寄贺卡及咨询，增加回头率。