杭州湾新区客运站顾客投诉处理规定(试行).doc

杭州湾新区客运站顾客投诉处理规定为求迅速处理顾客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，促进服务质量改善，确保提高顾客满意度，特制定本规定。一、投诉范围：1.对车站硬件设施的投诉。2.由员工的服务质量未达要求引致的。3.由于员工的服务态度的投诉。4.班车运行不正常造成的。二、投诉的分类1.一般性的抱怨；2.顾客函电投诉；3.顾客现场意见簿投诉；4.上级主管部门转回的投诉。三、投诉处理权限1.顾客的函电（各种信函、传真、电话）投诉由问询处和办公室负责登记，由办公室进行分类、归档，根据投诉事项分别交所属部门处理。2.问讯处接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告站长，由站长在受理后二十四小时内（工作日顺延）跟进或转交相关部门处理，并在十个工作日内完成。3.现场投诉，应立即通知值站长受理，或由站长转交相关部门处理。4.建立顾客投诉处理登记本，所有投诉都需记录在顾客投诉处理台帐，各部门负责跟踪落实。四、处理客户投诉的原则1.树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。2.克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和地速度来说话，争取思考时间。3.牢记自己代表的是车站形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。4.处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的察觉到，以平抚顾客的愤怒。5.向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑。6.对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。五、投诉处理办法1.处理顾客口头、函电投诉（1）将顾客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、性别、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。（2）把要采取的措施告诉顾客，并征求顾客同意。（3）应充分估计处理该问题所需的时间，并将其告诉顾客，并约定最佳联系顾客的时间和方式。（4）立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知顾客,检查落实。（5）查明事情真相后，要及时和有关部门或车方单位反映，研究处理方法。（6）对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，由营运部协助主动与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法。（7）因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场或事后两天内依照客运法规，作出恰当赔偿处理。（8）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得顾客同意后作出补偿性处理。（9）问题解决以后应立即与顾客联系，了解顾客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。（10）整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档。（11）定期对投诉顾客进行回访，跟进顾客的投诉，并填写旅客投诉回访登记。（12）对一时处理不了的投诉，将解决进度记录在客运部现场值班日志中，交待站长跟进，并应让顾客知道事情的进展，做好事后服务。（13）投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存；所有投诉记录必须按流水号顺序使用及保存，对于缺号、损毁情况由当班人员负责解释去向及原因。2.处理意见簿（或上级主管部门转回的）投诉（1）要及时与顾客取得联系，了解顾客的投诉问题;（2）其他程序按口头投诉处理进行。六、赔偿问题1.因我站原因，造成旅客误乘或漏乘的，值班主任可以最近一班车做现场改乘，如因特殊原因已无车可乘，依实际情况安排旅客。2.因我站原因，造成旅客直接经济损失的，要求我站给予赔偿，赔偿额最多不超过旅客购车票价款的100%，100元以下由站长现场处理，100元以上上级主管经理协商处理。3.因服务质量造成的车方投诉，根据奖惩制度规定相应条款，对当事责任人进行相应处理，并以此做整体服务质量检讨、改进。4.对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，由营运部协助主动与车方单位联系，协商处理，在双方权利和义务对等的原则下，现场以旅客利益为主，赔偿额按双方商定执行外，车方要依法赔偿。5.由于电脑系统故障和不可预知情况而导致旅客滞留，引起投诉要求赔偿的，首先给旅客作好解释工