激励与沟通_沟通工作培训课件

第九章沟通工作 沟通的重要性 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组的调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 第一节沟通概述 一 沟通的含义及要素 一 沟通 是指人与人之间 人与组织之间 组织与组织之间传递和接受具有某种信息 思想和情感的符号化信息的过程 简言之就是信息交换和互相理解 二 沟通的六要素 1 信源 信息发送者 信宿 信息接受者 2 信息3 渠道4 反馈5 噪音6 环境 1 信源 信宿 信息 反馈 接收者 发送者 如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍 决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪 决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰 决定发送信息的方法面谈纪要 信件或备忘录电话其它形式 2 怎样有效的发送信息 3 怎样有效的接收信息 你是否具有积极的聆听的技能 听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听认真地聆听讲话 同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映 以理解讲话的内容 目的和情感 4 利用反馈的工具 取得有效的沟通 反馈是 是人所做的事 所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是 关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示 YES NO 5 如何给予反馈 明确 具体 提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 三 有效沟通的7C原则 可信赖性 credibility 一致性 context 内容 content 明确性 clarity 连贯性 consistency 渠道 channel 接受者的接受能力 capabilityaudience 二 沟通的种类 按照沟通的对象不同分为 人际沟通组织沟通公众场合沟通跨文化沟通 1 人际沟通 人际关系气质类型约哈里窗户情商图与人相处之道 1 人际关系 人际关系是指在社会活动中 人们相互间所结成的各种关系 也可以说是反映人与人之间心理上的距离 人际关系图 促进人际吸引的形式 接近性吸引 空间距离近 见面机会多相似性吸引 处事态度相似 感情融合互补性吸引 满足需要 我无换他有报答性吸引 他对你好 报之以桃李仪表性吸引 仪表诱人 第一印象好 2 气质类型图 3 约哈里窗户图 4 情商图 情商是测定人的情绪感情的一种指标 5 与人相处之道 尊重他人感谢他人的帮助关心他人 提供帮助 配合与支持 表现温情与爱心不强加于人 体谅他人谦虚谨慎 戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩 2 组织沟通 组织沟通 是指组织之间的信息传递 同事关系 部门关系 上司与群众的关系 单位与单位的关系以及个人与单位的关系等都是组织沟通所要探讨的问题 3 公众场合的沟通 在公共场合的沟通 publiccommunication 中 发送者和接收者 演说者 向听众发送某种信息 发表演说 在公共场合的沟通中 渠道比在人际沟通中扩大了 因为听众人数增多 所以声音要更高 手势幅度要更大 演说者也可以利用附加的视觉渠道 如幻灯片 抛物线图等 4 跨文化沟通 每个国家 民族都有自己的文化 从沟通的角度来看 文化是指一个国家和民族特有的价值观 道德观和风俗习惯等 文化是人们的行为基础 在世界已经成为一个地球村的今天 我们每个人都要学会与其他文化的民族和个人相处 三 沟通的方式 一 沟通的方式比例 二 常见到的沟通方式 面对面电话传真和信件电子邮件报告 四 沟通的四大特点 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息 又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的 五 秘书沟通的类型 一 从沟通的性质来分可分为公务沟通和私人沟通 二 从沟通的方向来分 可分为纵向沟通和横向沟通 第二节有效沟通 一 造成沟通困难的因素有 缺乏自信 主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听 有偏见 先入为主按自己的思路去思考 而忽略别人的需求准备不足 没有慎重思考就发表意见失去耐心 造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通 这些都是我们不想得到并且不愿意承担的 二 有效沟通的基础 如何建立信任 1 如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量 在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习 提高知识和技能 并展示能力和水平实事求是 避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度 2 合作 Collaboration 双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人 不揭短 不指责 达成双赢的目的 大家都获益最多 Assertive果敢的 Cooperative合作的 Forcing强迫 Avoiding回避 Collaborating合作 Accommodating迁就 Compromising折衷 ASSERTIVENESSANDCO OPERATION果敢与合作 3 工作关系的建立 关系特点 在有些情况下存在清楚的权限划分 有些却没有 有些关系可能是平等的 有些关系可能是上下级关系 但每个人所掌握的信息和权利都是不同的 有些关系的目标和使命是完全一致的 有些是部分一致的 也有一些是部分对立或全部对立的有些关系的维护是以经济利益为基础的 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 三 有效沟通的步骤 1 沟通前的准备 考虑可能存在的潜在的争执 原因是什么 设定自己的目标包括 顶线目标 topline 底线目标 bottomline 现实目标 target 弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动 做自己的 SWOT 分析 自身优势 Strengths 劣势 Weaknesses 环境机会 Opportunities 威胁 Threats 2 确认对方的需求 有效提问 为什么我们要提问 收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时 3 阐述观点 在表达观点的时候 有一个非常重要的原则 就是FAB原则 Feature Advantage Benefit 属性 优势 利益 例 在沟通中遇到异议时 可以采取一种借力打力的方法 这种方法不是要强行说服对方 而是用对方的观点去说服对方 Q 我收入少 没有钱买保险 A 正因为你收入少才需要买保险啊 以便从中获得更多的保障 在沟通中遇到异议时 首先要了解对方的某些观点 然后找出其中对你有利的一点 再顺着这个观点发挥下去 最终说服对方 Q 我这身材穿什么都不好看 A 就是因为这样 你才需要设计 来修饰你身材不好的地方 4 处理异议 4 处理异议 在达成协议的时候 要做到以下几个方面 感谢赞美庆祝 要发现别人的支持 表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴 同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 5 达成协议 5 达成协议 是否完成了沟通 取决于最后是否达成了协议 我们一定要用这样的话来总结 非常感谢你 通过刚才交流我们现在达成了这样的协议 你看是这样的一个协议吗 5 达成协议 在实际工作中 任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始 而不是结束 6 共同实现 6 共同实现 第三节横向沟通 一 横向沟通概述1 横向沟通中可能会遭遇的障碍 1 部门本位主义和员工短视现象 2 一叶障目 对公司组织结构的偏见 3 性格冲突 4 猜疑 威胁和恐惧 2 横向沟通策略 1 选择针对性的沟通形式 2 树立 内部客户 的理念 3 耐心倾听而不是叙述 4 换位思考 二 秘书与同事关系沟通 一 秘书与同事相理应遵循的原则1 平等原则2 真诚原则3 宽容原则4 知人知言原则5 人际互动原则 二 与办公室同事相处的五大忌讳 1 切忌拉小圈子 互散小道消息2 忌情绪不佳 牢骚满腹3 切忌趋炎附势 攀龙附凤4 切忌逢人诉苦5 切忌故作姿态 举止特异 三 与同事进行沟通的技巧 1 千方百计去了解同事 2 学会自省和换位思考 3 工作要低调一点 4 学会大方 5 学会真诚地赞美同事 6 学会与同事保持一定距离 7 与同事相处要讲文明礼貌 8 在单位工作 要少说多做 9 要知道感恩 10 在单位里 要做事抢先 做人低调 11 严格遵守单位的工作制度和工作时间 12 信守自己对别人的承诺 13 工作中要敢于揽过 14 千万避免与同事对立 15 不是所有的场所都可以实话实说 16 做人要谦虚 17 正确面对别人的嫉妒 18 不要急于融入到其中哪个圈子里去 19 正确处理与异性同事的关系 20 学会尊重老同事 21 如果你带领一个团队 在总结工作时要把问题教训不足都揽在自己身上 把成绩功劳多记在下属身上 22 不忘幽默 三 秘书与职能部门的关系沟通 一 与职能部门搞好关系1 强化部门观念 2 加强沟通 平等相处 二 协调好各职能部门之间的关系 1 协调部门之间关系的方法2 协调部门之间关系的要求应特别注意以下两点 1 工作开展之后 秘书还要及时了解进度 以免因某一部门不能按时完成而影响整个工作 2 牵头颇有学问 须张弛有度 四 秘书与协作单位的关系沟通 一 协作单位的关系 二 秘书人员如何处好与协作单位关系1 立足 互利互惠 建立稳固合作关系 这一原则2 互相帮助 保持融洽的伙伴关系 3 交流信息 及时通报双方非保密情况 第四节纵向沟通 一 纵向沟通概述纵向沟通包括自上而下 自下而上两种沟通 纵向沟通中 从上至下进行下行沟通是纵向沟通的主体 而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键 一 纵向沟通可能遇到的障碍 1 接收者沟通技能上的障碍 2 沟通各方心理活动引起的障碍 3 不善聆听 4 草率评判 5 语义表达和理解方面的歧义 二 纵向沟通策略 1 下行沟通策略 1 制定沟通计划 2 减少沟通环节 提高沟通效率 3 去繁从简 减轻沟通任务 4 言简意赅 提倡简约的沟通 5 运用反馈 鼓励接受者对信息进行评价 6 多介质组合 比如 书面形式与电话相结合 2 上行沟通策略 1 建立信任 2 适时采用走动管理 安排非正式的上行沟通 3 维护上司层的内部一致性 请示 汇报工作严格按照职责分工 分层管理的原则进行 不越级 不在背后发议论 二 秘书与上司关系的沟通协调 一 了解上司的性格特征和管理风格1 了解上司的性格特征根据性格特征将上司分为以下几种类型 并分别说明秘书怎样与每种类型的上司的上司相处 1 与自信型性格的上司相处 1 性格特征自信型性格的上司对自己充满信心 凡事都认为自己能作好 相信自己的能力 这是一个充满自信的人 是一个不怕失败的人 具有不屈不饶的精神 做事有冲劲有胆量 但是 自信过度 便成自负 2 沟通技巧 秘书与自信型性格的上司相处 必须完成上司计划和布置好的工作 只要完成了这些工作 上司就回对秘书满意 如果上司刚愎自用 秘书则应尽快调整心态 努力适应 否则 应尽快放弃这份工作 2 与优柔寡断型性格的上司相处 1 性格特征优柔寡断型性格的上司 认为凡事得三思而后行 对事情的前因后果及成败得失希望能考虑周全 万无一失 2 沟通技巧 面对这样的上司 秘书在处理事务时回有些困难 遇到这种情形 秘书有两种选择 一是适应其性格特征 二是影响其性格特征 帮助其下定决心 果断决策 秘书应将事情的可行性分析工作作好 把利弊得失 风险利润汇报清楚 并备好多份方案 这样既帮助了上司 也成就了自己 3 与细心稳重型性格的上司相处 1 性格特征细心稳重型性格的上司通常注意细节 看重过程有看重结果 考虑问题细心周到 观察问题仔细认真 细心稳重的上司对待下属也很细致体贴 他不喜欢冒险的下属 而喜欢稳重的下属 2 沟通技巧 面对细心稳重型性格的上司 秘书应表现出稳重老练的一面 凡事要有成熟的方案再向上司汇报 不可随便提出不成熟的建议 4 与粗犷型性格的上司相处 1 性格特征粗犷型性格特征的上司办事豪爽果断 处事灵活 不拘小节 粗犷型性格的上司对朋友和下属讲究缘分 很讲义气 做出决断的时间短 2 沟通技巧 面对粗犷型性格的上司 秘书不要有太多的书生气 你必须讲义气 很豪爽 办事果断 依照上司吩咐的意思去办 粗犷型的上司办事可能会有疏漏之处 因此 秘书有责任帮助上司把事情办理的更周全 更细致 5 与实干型性格的上司相处 1 性格特征实干型性格的上司相信工作是做出来的 因此 他认为必须建立最适当的工作程序来保证工作效率 这样的上司必然是重制度 重考核 重业绩 重奖励的人 为了实施某个项目或决策 他要建立足够的考核与奖惩制度 会亲自监督工作过程 并检验验收结果 2 沟通技巧 面对实干型性格的上司 秘书必须显示实力 必须具备独立完成工作的能力 而且 你的工作必须脚踏实地 一丝不苟 成功就是成功 失败就是失败 失败了不能强调客观原因 在实干型的上司看来 将事情办糟了就是的你的无能 2 了解上司的管理风格 1 与民主型的上司相处1 风格特征民主型的上司是受欢迎的的上司 处事民主 愿意接受不同意见和见解 在作出决策时 民主型上司会要求下属参加讨论 提供选择方案 一起商议 他要求的工作氛围是上下融洽 左右协调 齐心协力 2 沟通方法 有幸遇上这种类型的上司 秘书可以尽情施展才华 与这样的上司共事 秘书可以对上司的工作提出意见 建议 劝告等 但不能因上司处事民主而损害其权威 随意批评其决策 2 与专制型上司相处 1 风格特征专制型上司希望在工作中一切由他说了算 要求下属绝对服从 对其绝对忠诚 决不允许有背叛的行为 专制型上司认为决策是自己的事情 下属只要遵照执行 不需要参谋 2 沟通方法 与这样的上司实际上很容易相处 你不必花太多的心思去揣摩他 去讨好或应酬他 只须严格执行其意图或方案就能令他满意了 但凡事应先请示 不宜自作主张 自我决断 3 与制度型上司相处 1 风格特征一切按章办事 赏罚分明的上司较为常见 这种类型的上司 在工作中喜欢制定种种制度 按制度进行管理 他认为制度可以约束人 改变人 而制度的核心是奖与罚 这种上司对待下属往往只关心成绩 不关心过程 只要业绩不佳 即使你付出了很大的努力 他也不会原谅你 2 沟通方法 与这样的上司相处 秘书应将主要精力集中在工作上 因为只要你有能力 有业绩 就能得到上司的青睐 无须再动其它的脑筋 4 与洒脱型上司相处 1 风格特征洒脱型上司对下属的工作很放任 做他的秘书 你可以甩开膀子 任意而为 这种类型的上司往往可以分为两种情况 一是外松内紧型 即表面上对秘书放得很开 实际上是在暗中观察秘书的工作能力和工作水平 二是真正的放任而疏于管理 下属借助上司的威风为所欲为 2 沟通方法 面对洒脱型上司不同的工作作风 秘书应学会透过现象看本质 不要掉以轻心 对于内紧外松的上司 秘书不可大意 应切实作好本职工作 以此回报上司对自己的信任 对疏于管理自己下属的上司 下属往往会