企业培训_管理人员基础知识综合培训

管理人员基础知识综合培训 晋江皇冠假日酒店李亚玲 统一思想 统一目标 统一行动 人要有信念 有信仰 有思想 有梦想相信才会产生力量 相信的程度就决定了你的决心 人活着就是因为有希望 有寄托 学习毛泽东思想 今天你不统一你下属的思想 明天他们的思想就被别人占领了 企 以人为本 企业没人了就停止了 团队 有口才的人讲给一群有耳朵的人听 统一思想 统一目标 统一行动 同志 志同道合 心往一处想 力往一处使 横下一条心 拧成一股绳 共园一个梦 人类因梦想而伟大 学习而成长 又因行动而成功 如何打造团队 1 标准2 要求3 训练4 检查5 奖罚 带好团队要具备的那些能力 1 写的能力 计划 总结 2 做的能力 以身作则 3 带的能力 培养人 4 讲的能力 演讲 培训 领导力来自你的影响力 影响力来自你的说服力 亮剑 李云龙的团队 没有个人利益的牺牲 哪会有真正强大的团队 一支军队要敢于亮剑 一个企业要敢于挑战 一个员工要敢于负责 领导力 1 领导人决定着组织的命运 领 是战略 是方向 是十字路口的选择 导 是执行 是结果 领导力 就是在正确的方向下 不折不扣拿到结果的能力 什么是战略 是目标 是方向 我现在在哪里 我的未来又在哪里 记住 责任 领导力的DNA 领导与管理的区别 领导 让人做正确的事 管理 让人把事情做正确 管理的职能是 计划 组织 指挥 协调 控制 有情领导 无情管理 绝情制度 对管理的理解 管理就是解决下属没办法完成的事 然后去处罚他们能处理 而不去处理的人 永续性推动改善每一个细节 提高标准 管理就是发现问题 研究问题 解决问题 什么是管理者 什么是管理者 通俗地讲管理者就是通过别人把事情做好做对 管理者具备的几个基条件是 具有优秀的品德 诚实 对人真诚 对企业忠诚度较高 主要表现是 在是非面前坚持原则 与员工沟通敞开心扉 在工作中实事求是 出现失误勇于面对 认真工作 敢于承担责任 充分理解公司的企业文化并能经常向员工宣导 管理的最高境界 是通过企业文化来管理 让员工自动自发 为自己而工作 成功和选择有关系 选择比努力更重要 人生有三大选择很重要 1 选对伴侣2 选对朋友3 选对教练 如何选教练 1 人品好2 有结果 3 能倍增 1 1 11 人生能走多远 看与谁同行 有多大成就 看有谁指点 人生有三悔 1 遇良师不学2 遇良友不交3 遇良机不握一想二干三成功 一想二看三落空 成功不在难易 而在于是否采取行动 成功路上并不拥挤 因为坚持的人不多成功路上需要选择 但会选择的人不多成功需要贵人指引 但有导师的人不多成功需要不断学习 但会学习的认不多成功需要付出 但舍得付出的人不多成功需要目标 但知道方向的人不多成功需要全力以赴 但能集中精力的人不多 反思才是成功之母 1 什么是失败 放弃就是最大的失败 2 什么是坚强 经历许多磨难 委屈 不爽 你才知道什么是坚强 贵在坚持 成功是 简单 持续 重复的次数比别人多得多 所有的成功者都是持续不断地学习者 阅读者 命不是天生的 是由自己决定的 你的思维决定了你的行为你的行为决定了你的习惯你的习惯决定了你的性格你的性格决定了你的命运一个人如果你只改变了思维模式 不改变你的行为模式 永远也没有结果 心态决定一切 你改变不了环境 但可以改变自己 你改变不了事实 但可以改变态度 你改变不了过去 但可以改变现在 你不能左右天气 但可以改变心情 你不能选择容貌 但可以展现笑容 你不能预知明天 但可以用好今天 你不能改变别人 你只能改变自己 酒店管理八大要点 1 设施设备的维护及保养2 卫生3 服务4 培养人才5 高效工作6 成本控制7 安全管理8 信息沟通传达到位 设施设备的维护及保养 1 硬件的设施设备系统支撑着优质服务 所以我们对房间 包厢 公共区域所有设备进行定期检查 定期清洁 打油等进行维护保养 一定要有表格登记 确保设备完好无损 确保客人使用起来方便 安全 有效 不能将就着用 甚至出现松 脱 摇晃的现象 最好是要做到客人有意见之前 等客人投诉了才做就已经得罪客人了 无形中造成客人流失了我们还浑然不知 设施设备的维护及保养 1 领班查房要仔细 对门锁 门吸 淋浴门螺丝 淋浴系统渗水 漏水等要确保正常 换灯泡 拧螺丝等小问题自己解决 不允许报工程部处理 2 检查设施设备要 用心 站在客人的立场去考虑好不好用 包括物品的摆放 审美观 横平竖直是否合理 验收工程部修复的项目时要有标准 不能低于最低标准 防止破坏性的维修 设施设备的维护及保养 3 工程部的工作除了抢修 还要根据房间使用年限及损坏程度有计划的进行小修 中修 大修 定期对网络 电话线路 电视机房 空调机房 发电机房 热水机组 电梯机房设备 消防泵房设备等进行测试 检修 有表格记录 4 保安部要重点对消防设施进行日检 周检 月检 并把巡检表贴在有监控的下面 5 使用的机器设备 工具要定期检修 保养 固定设施要爱惜好 新换的走廊上墙纸 房间取电卡处 严禁圆珠笔乱涂乱画 卫生 1 卫生要有标准 只能不断地提高 不能降低标准 为了把卫生做得更细致 更彻底 根据客人使用频率分为每日必须清洁的卫生 周计划卫生 月计划卫生 一季度或半年计划卫生 并用表格分类张贴出来 上面有第一道填写人是领班 第二道检查人是部门负责人 2 领班对卫生的要求和检查标准要统一 对卫生和设备的检查实际就是对产品质量的检查 追求零缺陷 精益求精 卫生标准 眼看到的地方无污渍手摸到的地方无灰尘设备用品无病毒空气清新无异味天花板墙角无蜘蛛网地毯地面干净无杂物楼面整洁无害虫玻璃灯具明亮无积尘布草洁白无破损茶具杯具消毒无痕迹铜器银器光亮无锈污家具设备整洁无残缺墙纸干净无污迹卫生间清洁无异味 服务 1 服务有两种 一是服务态度 二是服务速度 态度要好 速度要快 效率才会高 客人的满意度也会随着提高 2 什么是好的服务 超过客人期望值的服务才是好的服务 站在客人的立场上真正去了解客人的期望是什么 3 我们所做的一切都是为了满足客人的需求 要让客户认可 让他们感到花钱来消费是物有所值的 甚至物超所值 如果客户不认可 我们所做的一切等于零 A 挖坑B 放树C 培土A B C 植树 三个人 两个人 结果会是如何 A 挖坑B 放树C 培土A C 植树 挖井了 没有水 别怪我 看图说话 任务 挖井 结果 挖到水 服务 价值竞争 我们要做到质量上乘 性价比最高的优质服务 实实在在的为客户创造价值 从让客户满意转型让客户感动 限时服务就是根据客人的需求而出台的标准化管理 只要我们做到比竞争对手好那么一点点 要让客户别无选择 使他的需求不得不落到我们的头上来 创新才有前途 典型的案例 1 瑞星杀毒收费 360进来全免费 2 收了几十年通信和短信费 结果微信一来全免费 3 支付宝对银行的冲击 创新者迅速凶猛地从一个领域进入另一个人领域 占领了市场 培养人才 小成功靠个人 大成功靠团队 所以我们要做教练型的管理员 要懂得培养别人 不要什么事亲力亲为 要懂得带团队 培养出无数个和你一样优秀的人才 只靠着自身能力去发光的管理者 绝对比不上与数名属下共同打拼出的成绩优异 培养人才 培养别人的同时也成长了自己 一个好的管理 不是要争出头 要乐于看到别人比自己更好 要乐于看到属下被晋升 如何让最好的人才有最好的舞台 在众多人员里面要善于发现人才 管理者要关注手下几个表现最好的员工 好好培育他们 同时 对表现最糟的 不宜久留 要奖励表现好的人 淘汰最差的员工 要把重心放在最优秀的人才身上 才会创造价值 高效工作 1 运用管理中的二八法则 做最重要的事情 做自己该做的事情 20 的工作由自己完成 80 的工作由下属完成 抽出更多的时间去检查下属的工作 抓大不放小 把重要的事情放在第一位 学会抓问题的关键 不是头发胡子一把抓 2 要有目标 把每天要做的事情列一份清单 有的事情只需要电话跟踪 闲谈最浪费时间 办事要看是否有价值 3 快速采取行动的人才能获得高效的优势 走在时代的前列 在最短的时间为公司作出最大的贡献 早起的鸟儿有虫吃 如何高效工作 1 一次性把事情做对 事先要规划好 设计好 考虑周全 避免返工重复做 浪费人力物力和材料成本 例子一 湖南长沙6天盖起15层酒店的事例 充分说明了管理中每一项流程与环节的准备工作的重要性 合理的分解每一项工作 有计划的去组织开展 一定会按时保质保量的达到预期的目标 例子二 管理人员的手机要存储直接上司和直接下属的电话号码 并设置成快捷键 方便快速拨打不浪费时间 成本管控 1 人员劳动力安排方面要做到合适的人做合适的事干合适的量 合理安排班次和岗位 懂得在高峰期时安排最多的人员做事 交叉上班 这样便于更好地开展工作 员工的工资比较平衡 奖金最高与最低不会超过2 5倍 2 合理管控好成本开支 杜绝不必要的浪费 例如 食堂的用量按标准来细分 大米 油 调料 肉 鱼 煤气等等量化到每人每天的用量 确保员工吃好吃饱 不要倒掉浪费 成本管控 对员工来说 节约是一种态度 更是一种能力 对公司来说 节约是一种趋势 更是一种优势 一般是从节能减排 照明 空调 水等方面入手1 节能降耗人人有责 把公司当成家一样 杜绝长明灯 长流水现象 客人离场及时关闭电器 空调 2 空调主要是对温度的控制 考虑室内环境的密闭和保温 运用节能的设备来达到制冷 制暖的目的 根据气温变化 季节变化 使用区域来供应 而不是满足某一区域来使用中央空调就不划算了 成本管控 工作过程中杜绝一切浪费 每花一笔钱都要斤斤计较 用最少的钱办最多的事 不是拿着公司的钱就随便乱花 如 一张纸写得下的文字不要用两张纸 正面用完还可以用反面 注意 所有的成本控制都是建立在不损害客人利益 不降低客人的舒适度的前提下进行的 安全管理 安全管理是哪个部门的责任呢 1 作为管理人员除了懂服务 懂流程外 还要懂法律 懂法律就懂得安全管理的预防措施 防止各类事故的发生 就像消防事故一样 凡事以预防为主 2 酒店经常会发生的事故有 盗窃 惯偷通常在凌晨天亮时进入酒店 有的冒充客人没带房卡要服务员开门 员工偷盗客人财物 在职员工利用工作职便作案 内外勾结 离职员工偷盗 收银台现金失窃 更换假币等等 安全管理 防范措施 夜班值班人员禁止睡岗 重点监控好酒店出入口 客人叫开门仔细核对身份 在职员工做好道德教育培训 对新员工要做履历调查 是否有犯罪前科 等等都可以起到一定的防范作用 往往是因为管理人员疏忽而造成的 1 设备造成的事故 客人滑到 摔倒 烫伤 楼上掉东西砸伤 玻璃撞伤 割伤 钉子戳伤等等 分析原因 有的是因为地上有水未及时清理 没开灯光线不够亮 无标识 检查不到位造成的 安全管理 1 重大事故 火灾 电器 电线老化 煤气中毒 食物中毒 跳楼自杀等 客人命丧酒店等 烟头乱丢 厨房下班不检查隐患 2 员工操作不当造成的伤害也是不可忽视的 我们要做好防范措施 首先要把员工管理好 把设施设备维护好 平时做好检查工作 发现安全隐患立即上报处理 安全管理应对措施 1 迎合法律 张贴安全警示 强化顾客引导 2 重视员工安全 有安全的员工才有安全的顾客 酒店才会安全 3 加强安全培训 提高全员安全意识4 购买安全保险 信息沟通传达到位 1 任何通知和发文都要传达到位 让属下的每一个员工都清楚 要让执行的人员签字确认 2 沟通的目的是要让对方清楚明白你的意思 如果沟通了对方不明白等于沟通无效 所以任何事情沟通完了一定要进行确认 然后再去执行 执行中必须有检查 才会发现是否跑偏 还来得及纠正 3 比如 任何人发信息给你收到后一定要回复 不清楚还要问清楚 沟通的四大技