办公文秘_秘书的素质与职业道德理论

秘书的素质与职业道德 2 1秘书的素质2 2秘书的心理修养2 3秘书的职业道德 通过阐释秘书的职业道德和素质的正确理念 了解秘书职业的特殊性和秘书组织训练的重要性 掌握和理解秘书人员应具备的素质和职业道德 教学目的 教学重点与难点 1 教学重点 秘书素质修养与道德修养的概念 秘书职业道德的具体要求 技能训练 2 教学难点 如何理解秘书应具备的素质和职业道德 案例分析与理解 技能训练 2 1秘书的素质 1 政治素质良好的政治素养 强烈的事业心 较高的理论政策水平 实事求是的思想作风 淡泊明志 乐于奉献 踏实细致 一丝不苟 2 1秘书的素质 2 知识素养基础知识 社会基础知识和自然科学知识 专业知识 文书写作与处理 办公管理 会议组织等 行业知识 秘书所在行业 系统的专业知识 相关知识 经济学 心理学等 2 1秘书的素质 3 能力要求写作能力 口头表达能力 听知能力 办事能力 交际能力 协调能力 学习能力 应变能力 操作能力 管理能力 组织计划能力 预测能力 2 1秘书的素质 4 心理素质树立正确的人生观 确定适度的抱负水平 学会调节心理压力 克服不良心理影响 培养健康的兴趣和爱好 养成良好的生活习惯 积极参加体育锻炼 做事有百折不悔 坚持到底的勇气和毅力 具有自信 热忱 乐观 沉着 饱满的情绪及幽默感 2 2秘书的心理修养 1 秘书的心理修养秘书心理健康的基本品质 秘书心理的调适 1 秘书的心理健康是指秘书个体能以良好的心理状态适应职业活动的环境 它包括以下几个方面的基本品质 2 2秘书的心理修养 忠诚 机敏 思维机敏 动作机敏 稳重 处世稳重 办事稳当 应急稳妥 坚毅 随和 幽默 自制在成功面前要自制 在挫折面前要自制 在屈辱面前要自制 在权力和欲望面前要自制 2 2秘书的心理修养 2 秘书的心理调适 秘书的心理障碍常有 压抑心理焦虑心理厌烦心理依赖心理羞怯心理自负和自卑心理 2 2秘书的心理修养 秘书心理调适的方法博览群书 开阔胸襟 培养广泛兴趣 丰富业余生活 善于反省 自我调适 倾诉 宣泄 调节情趣 增强自信心 科学安排工作 培养自己的交往能力 充分发挥自己的主观能动性 2 2秘书的心理修养 2 女性秘书的自我保护自尊自重自爱 有正确的认识和心态 把握交往的尺寸 采取有力有效的方法 2 3秘书的职业道德 1 秘书的职业道德范畴秘书职业理想 秘书职业态度 秘书职业责任 秘书职业义务 秘书职业纪律 秘书职业良心 秘书职业荣誉 2 3秘书的职业道德 2 秘书职业道德的规范文明礼貌 爱岗敬业 诚实守信 办事公道 勤劳节俭 遵纪守法 团结互助 开拓创新 2 3秘书的职业道德 3 秘书的职业守则谦虚谨慎 文明礼貌 办事公道 热情服务 实事求是 讲究实效 兢兢业业 甘当无名英雄 忠于职守 自觉履行各项职责 钻研业务 掌握秘书工作各项技能 奉公守法 不假借上司名义以权谋私 2 4初级秘书基础问答 什么是秘书的基本心理准备 以下是秘书英子注意到的可以取得上司信任的问题 请从中选出您认为不适当的选项 1 为了进一步了解上司 应对上司的资产状况进行详细地调查 2 当其他部门的员工问及上司的具体业务时 回答对方自己也不清楚 3 只要是上司指示的工作 即使是上司的私事 也应和其他工作同样用心完成 答案1 秘书掌握上司的私人情况 主要是为了能够做好辅助工作 顺利开展业务 但是 秘书在了解上司的私人情况时不可刺探上司的隐私 如上司的资产情况 2 4初级秘书基础问答 下面是英子为了更好地协助副总进行工作而注意的问题 请从中选出不恰当的选项 1 上司的爱好是打高尔夫 因此努力了解有关高尔夫的知识 2 阅读报纸的时候 注意上司感兴趣的信息 3 积极了解上司的私生活 如上司如何度周末等 4 上司工作繁忙的时候 询问上司有没有什么自己帮得上忙的地方 5 作为秘书 对任何事均应保持谦虚的态度 答案3 了解上司对于助手是非常重要的 但是没有必要积极地探询上司的私事 2 4初级秘书基础问答 对上司的了解从事协助工作时 首先应加深对上司的了解 这一点非常重要 对上司的一些私人情况事前有所了解 将能够促进工作更加顺利地进行 秘书了解上司的私人情况仅限于下面列举的内容 性格 履历 家庭成员 朋友 关系 兴趣爱好 特长 2 4初级秘书基础问答 以下是英子在接收上司的指示时应注意的地方 请从中选出您认为不恰当的选项 1 接受上司的指示后如发现指示中有自己不明白的地方 应向资深秘书询问如何处理 2 应做好笔记 如怎么做 到什么时候截止等 3 指示结束后复述一遍 向上司做出确认 答案1 如果对上司的指示有疑问 则应该直接请教上司 而不应询问同事 2 4初级秘书基础问答 除此之外 秘书也经常会遇到下面这些问题 1 指出并纠正上司的错误 2 积极为上司的工作出谋划策 3 转接某个以个人名义打进的电话时 询问对方与上司的关系 4 不能因为自己是秘书 就自觉有优越感 5 注意自身修养 积累知识 6 注意增加他人对自己的好感 7 对于机密事件 表现出 不知情 的姿态 2 4初级秘书基础问答 作为社会成员的基本要求马上就要到下班时间了 英子突然接到上司的指示 有一项紧急工作要求她去完成 而且 看起来要完成这项工作至少还需要花费两个半小时 以下是英子采取的措施 请从中选出您认为不适当的选项 1 手头还有一项工作正在进行 所以应请示上司先完成哪一项工作 2 手头的工作已经完成 所以答复上司自己马上就开始做 3 因为正准备下班 所以答复上司 您突然这么说 让我很难办啊 看时间吧 答案3 作为秘书 应想一想上司为什么要下达这样的指示 如果这项工作第二天完成也没问题 那么他完全不必这样要求 所以应理解对方的立场 并采取积极行动完成工作 2 4初级秘书基础问答 基本的社会常识也要加以注意 成为秘书之前 应先掌握作为社会成员应掌握的基本常识 来客忘记东西的时候应如何处理告知对方 自己将会代为保管 请对方决定如何处理 为了能够完全按照上司的指示 要点突出地完成工作正确理解整个工作的内容 迅速采取措施 及时 准确汇报 2 4初级秘书基础问答 秘书的判断力极为重要副总经理的秘书英子在向会议相关人员发放会议资料是 总务处长收到资料的同时还请英子顺便把一份文件带给她的上司 以下是英子采取的相应措施 请从中选出您认为不恰当的选项 1 询问对方 可不可以在资料发完后再来取 2 虽然现在正在发放资料 但是可以询问上司能不能先将文件送给他 3 带上文件 继续发送资料 答案2 因为这是他人委托自己顺便做的工作 是不必向上司确认优先顺序的杂务 所以可以自己做出判断 2 4初级秘书基础问答 考察判断力的情况有很多1 向上司确认工作的优先顺序紧急的工作相互冲突时工作截止的日期已经迫近时 又接到新的指示的时候2 秘书应做出判断的问题关于照顾上司日常生活的工作管理和清扫办公用具为上司准备必要的资料与秘书日常业务有关的工作 2 4初级秘书基础问答 随机应变上司外出时吩咐秘书英子 将他填写好的参加新产品发布会的申请函寄出去 英子确认后发现 上司把同行人员 部长 的名字写错了 以下是英子采取的措施 请从中选出您认为恰当的选项 1 等待上司从外面回来 然后请他将申请函的内容修改好 然后再投邮 2 因为仅仅是名字写错了 所以英子自己修改好 然后寄出去 3 因为上司吩咐过 主要内容已经填写好了 所以原封不动地寄出去就可以了 答案2 名字对于一个人来说是非常重要的 所以名字如果写错了 理所当然要修改好 但是也不必指出上司的工作失误 2 4初级秘书基础问答 迅速做出判断并采取相应措施是合格秘书必备的能力下文所述的对应措施出现的频率比较高1 改正写错的名字2 改正写错的地址3 添加邀请函中漏写的 此致 4 估价单的金额少了一位数 将其修改好5 上司的日程表上现在没有安排 将来客与上司面谈的事情安排进日程中 答案1 2 3对 4 5错 4 5都是上司职权范围内的事情 须经上司确认后才能确定 2 4初级秘书基础问答 秘书的仪表下面是英子关于秘书应怎样着装打扮才能给周围的人们留下好印象所作的思考 请从中选出您认为不恰当的选项 1 穿着色彩明亮的服装 2 化浓妆也可以产生自然的感觉 3 穿着具备相应功能的套装 4 避免佩戴华丽的首饰 5 不能穿超短裙 答案2 应化自然的妆 浓妆并不讨人喜欢 2 4初级秘书基础问答 身为秘书 英子如果希望给人更好的印象 她应该注意哪些问题 请选出不恰当的选项 1 如果是长发 则要尽量束起来 剪短指甲 保持清洁 2 着装应不同于公司的普通员工 以凸显上司的社会地位 3 对着镜子练习微笑 研究何种表情才能给予人好感 答案2 虽然身为秘书 但是也不必可以地盛装修饰自己 秘书的着装和仪表只要能够给予人好感就行了 2 4初级秘书基础问答 以下是资深秘书杜湘就如何才是适当的着装问题向新秘书英子所提的建议 请从中选出恰当的选项 1 如果首饰不会对工作造成妨碍 就可以佩戴 2 穿高跟鞋 长筒袜也可以选择色调比较浓的 3 因为需要抛头露面 所以应该化清晰的浓妆 答案1 因为高跟鞋和过浓的妆无法令人产生整洁的感觉 所以并不适合作为秘书的装束 秘书必须清楚地认识到 自己不是出于个人目的而进行修饰 而是为了给周围的人留下好印象 2 4初级秘书基础问答 请注意 仪表 和 行为举止 中经常出现如下所述的错误 1 因为秘书的外在形象非常重要 所以应该选择比普通职员更加显眼的服装或饰品 引人注目的装束并不合适 2 秘书不应佩戴任何饰品 包括手表在内 用于掌握时间的手表是秘书的必备物品 注意仪表修饰则是给人好印象必须做的工作 3 坐到椅子上的时候搭起二郎腿 给人不高雅的印象 4 因为正在准备资料 忙得不可开交 所以背向对方听对方说话 失礼的举动 2 4初级秘书基础问答 秘书的职能和职责上司现在正忙得不可开交 以下是英子认为自己应采取的措施 请从中选出您认为不适当的选项 1 分担上司的工作 采取相应的措施 2 根据上司的指示 协助上司进行工作 3 为了使上司能够专心于业务 代表上司处理一些他的个人事务 答案1 因为秘书并不拥有等同于上司的权限和能力 所以如没有上司的指示 秘书没有权利代行上司的工作 因此 秘书也不能根据自己的判断分担上司的业务 但秘书可以在清楚自己助手地位的前提下 主动协助或代行上司的一些私人事务 以保障上司能够专心于自己的本职工作 2 4初级秘书基础问答 此外还包括如下类型的工作1 照顾上司日常工作时 即使是上司的私事也可以提供帮助 2 因为上司吃晚饭后通常都会喝咖啡 所以应注意不要让咖啡断货 3 到百货公司安排上司送给妻子的结婚纪念日礼物 4 上司出差时 安排机票和住宿 2 4初级秘书基础问答 英子根据上司的指示送文件给某科长 但是科长的秘书告诉她科长外出了 英子该如何应对呢 请选出恰当的选项 1 将文件带回 等那位科长回来后再去一趟 2 将文件交给那位科长的秘书 然后将此情况向上司汇报 3 将文件带回 向上司请求指示 答案2 上司不在的时候 秘书负责留守 收存交付给上司的文件是秘书的职责所在 2 4初级秘书基础问答 向其他部门的高级管理人员送东西有时上司会委托秘书送东西给其他部门的高级管理人员 如收件人在办公室里 则没有问题 如收件人因外出或正在与来客面谈等原因离开办公室时 该怎么办呢 这种情况下一定要记住秘书作为沟通者的职责 只要送交的物品不必经特别确认 就可以交给收件人的秘书 2 4初级秘书基础问答 1 上司吩咐秘书将资料交给其他部门的高官阅读并将文件原样带回 而收件人正在与人会谈时将文件交给收件人的秘书 待其回来后再去取回 打断收件人的会谈 请其阅读资料 2 应对上司出差期间送来文件的人首先确认该文件是否紧急 如有必要则和上司联络 由秘书将文件送到上司出差的地方 告知对方上司出差的目的地 请对方直接将文件送交到该地 作为沟通者的秘书以下是秘书英子认为在处理公司内人际关系时应注意的地方 请从中选出您认为恰当的选项 1 秘书为了传达总经理的口信 要求部长过来见她 2 虽然不是机密的当事人 但是很值得信赖 所以也可以和对方商讨公司的内部机密 只是 必须叮嘱对方千万不可以告诉别人 3 将自己负责带的新人所犯的错误视同自己的错误 根据需要向其提供帮助或建议 2 4初级秘书基础问答 答案3 即使是转达总经理的口信 秘书也应该去见部长 这是理所当然的 因为地位比部长高的是她的上司总经理 而不是总经理的秘书 此外 是否应向局外人透露公司的机密不是秘书有权判断的问题 2 4初级秘书基础问答 秘书的职务界限前往伙伴公司的副总打来电话说今天晚上哟啊聚餐 吩咐英子做好准备工作 请从以下英子应确认的事项中选出不恰当的选项 1 饭店 对饭菜的要求和赴宴人数2 拟开始时间3 聚餐的理由 答案3 秘书不能提出可能会涉及上司本职工作 业务经营 的问题 2 4初级秘书基础问答 秘书的禁忌 插口经营事务 上司不在期间 擅自接收客户的预约 擅自变更日程安排 提出有关上司本职工作的问题 做出决定 如在书面请示文件上盖章 更改 替换文件 擅自代替上司接待来客 擅自为未预约的客人通报 或拒绝 询问会议内容 询问出差的原因 2 4初级秘书基础问答 副总参加会议去了 还需要两个小时才能回来 此时 部长秘书A携带请示文件来请副总盖章 以下是副总秘书英子采取的措施 请从中选出您认为不恰当的选项 1 询问对方是否可以等副总回来后再与其联络 2 询问对方是否可以先将文件交给自己保存 然后再请副总为她盖好章 3 因为自己知道副总的印章放在哪里 所以代替副总盖章 答案3 有时秘书会根据上司的指示在文件上盖章 但是这种情况下秘书顶多是代替上司在进行工作 这一点必须搞清楚 而在请示文件上盖章 同时代表着上司对经营业务的判断 这是超出秘书的职务权限的 所以没有上司的指示 秘书不能在请示上盖章 2 4初级秘书基础问答 副总秘书英子上午接到贸易伙伴打来的电话 对方希望将原定于当日下午2时开始的会谈改到从3时开始 请从以下对应措施中选出您认为恰当的选项 1 因为调整其他日程安排是可行的 所以可以自己决定按照对方的要求更改日程 并向上司汇报日程变更的情况 2 向副总出示现在的日程安排 汇报贸易伙伴希望更改会谈时间的情况 请副总做出指示 3 告知对方日程已经安排好 不能更改 但是迟一些也可以 可以在4时以后再进行会谈 答案2 确定或变更日程必须由上司作出判断 秘书不能根据自己的判断擅自变更日程 或者在未与上司商量的情况下擅自决定拒绝对方更改日程的请求 并且 秘书在与上司商量日程变更等问题时 应同时向是个弄死出示当前的日程安排以及希望变更的具体内容 努力使上司更容易作出判断 2 4初级秘书基础问答 秘书的常规业务副总外出期间 贸易伙伴打来电话 充满诚意地表示希望和副总面谈 以下是英子采取的应对措施 请从中选出恰当的选项 1 告知对方上司返回的公司的时间 并请对方到时再打电话过来 2 请对方提供两三个可选的面谈时间 然后告诉对方稍后会打电话和他联络 3 询问对方有什么事情 如果事情很重要 可以优先排入日程 答案2 秘书不能擅自接收预约 这种情况下应询问对方的要求 待上司回来后再和他商量应如何安排见面时间 2 4初级秘书基础问答 下面是英子在管理上司的日程时所作的工作 请从中选出您认为不恰当的选项 1 将当日的日程表递给刚从外面回来的上司 2 部下请上司出席紧急会议 经上司同意 秘书可以更改日程 3 上司打电话来说将会晚一些回到公司时 向其汇报此后的日程 4 收到宴会的邀请函后 因为日程表已经确定 所以按照自己的判断回绝 5 在自己的记事本上记清上司的私人日程 答案4 即便日程表已经安排好了 秘书也不能未确认上司意向就根据自己的判断决定是否出席宴会或会议 2 4初级秘书基础问答 所谓常规业务 指秘书日常工作中模式比较固定的业务 对于这些业务即使没有说你公司的特别指示 秘书也应自己做出判断并完成 办公室管理 办公室和接待室的整理和清洁 空调 换气 照明的调节等 接待来宾和电话应答 接待 陪同来客 转达留言 上茶点 送行 电话应答和转接等 会议 会谈的准备工作 安排会场 接待与会人员 编制会议纪要等 文书工作 资料 通知的撰写和收发 文件的整理等 会计事务 各种经费的清算手续 各种会费的支付手续等 信息管理 公司内外信息的收集 管理 传达等 照料上司的日常生活 安排茶水和用餐 健康管理 安排交通工具 应酬工作等 出差管理 出差时的日程安排 安排交通 住宿 出差后的后续手续等 日程管理 管理日常的日程安排 接收会谈预约等 特别重要 2 4初级秘书基础问答 副总告诉秘书英子 今天下午我要去看牙医 下午的营业会议晚一些到 然后就出去了 以下是英子采取的相应措施 请从中选出您认为不恰当的选项 1 联系营业部长 说明副总有事外出 下午的会议会晚一些到 2 另一位副总打电话给英子的上司 英子先说明上司去看牙医了 现在不在公司 然后询问对方是否有什么话需要转达 3 将诊疗单据上记载的为上司看病的牙医所在的医院以及电话号码等抄写到自己记事本中的日程表上 答案2 变更日程安排时 必须通知由于日程变更可能受到影响的有关部门 即使是其他副总打来电话 也没有必要详细说明事情的具体内容 在自己的记事本上写上牙科医院的联系方式以供紧急情况时使用是可以的 但是不必将这些内容对外泄露 2 4初级秘书基础问答 部长秘书A收到了副总交给部长的 机密 文件 但是部长今天将从客户那里直接回家 不回公司了 以下是A采取的相应措施 请从中选出你认为恰当的选项 1 将文件装在普通的信封里 放在上司的办公桌上 2 将文件放到上司办公桌的抽屉里 3 将文件放进文件柜里 上锁 答案3 机密 文件不得向除相关人员之外的其他人出示 仅将文件装在普通的袋子里 其内容仍然很有可能被其他人看见 此外 不打招呼就擅自打开上司办公桌抽屉的行为是违背社会基本道德的 所以 对于 机密 文件 应收置于上锁的文件柜里 待上司第二天来上班的时候 将情况汇报上司并取出文件交给上司 2 4初级秘书基础问答 非常规业务所谓非常规业务是指突发业务 也可以称为非常状况 正是在这种情下 才更需要秘书冷静地采取相应措施 具体情况及应对措施如下 上司突发急病 安排救护车 联系公司有关人员 上司的家人和主治医师 调整日程安排等 最好能常备一些救急药品上司发生事故 联系上司的家人 公司和秘书科长 如果是重大事故 应和顾问律师商谈对策 调整日程安排等 2 4初级秘书基础问答 客户突发急病或突然辞世 和对方联系 询问详细情况 迅速联系上司 向秘书科长或总务部长确认公司方面的安排 参考以往处理事例 未经上司确认 不得发慰问信或唁电等媒体采访 不要透露不确定信息 基本上应回答自己不知情或无可奉告等 2 4初级秘书基础问答 非法入侵 拉响警铃 报警等发生灾害时 以生命第一为行动准则 引导客人至安全的场所 尽可能保护重要文件等 2 4初级秘书基础问答 警察打来电话通知上司乘坐的计程车发生了交通事故 以下是英子采取的应对措施 请从以下选择中选出你认为不恰当的选项 1 将写明医院名称的便条留在自己的座位上 然后赶往上司现在的医院 2 向秘书科长汇报上司发生事故的情况 并将记载警察所传达信息的便条交给他 3 上司本来预定和贸易伙伴举行会谈 事故发生后公司决定由营业部长代替上司进行会谈 英子和对方联络 通知对方公司更改会谈人员的决定 然后将会谈用的资料转交给营业部长 答案1 如果上司因为事故不能继续工作 则受到影响的将不仅是秘书 而是整个公司 在此情况下 秘书不能自己擅自作出判断 而应和秘书科长或总务部门商量 考虑应对措施 当需要更改日程或交接工作时 秘书应积极提供协助 因为秘书是上司对外联络的窗口 对上司的日程和工作把握得最清楚 至于探望上司 应在公司做出判断 并征求了上司家人的同意后才可以前往 2 4初级秘书基础问答 副总秘书英子接到了贸易伙伴打来的电话 副总要我们给他一份新产品的目录 我们已经在3日前委托快递送过去了 请确认一下是否已收到 但是英子发现上司并没有收到这份快递 以下是英子采取的措施 请从中选出你认为不恰当的选项 1 询问对方快递的收据编号 然后向快递公司确认 2 向公司内部的邮件处理部门确认 3 向副总确认邮件是否送到了他的家里 答案3 问题中有 送过去 一词 这是指送到公司的意思 不是送到上司的家里 而且 对方使用的送件方式是快递 那么自然可以推定 东西不是在快递公司 就是在英子所在公司内部 请准确地把握情况 做出适当判断 2 4初级秘书基础问答 上司不在的时候未预约的客人1 问清对方的公司名称 姓名以及来意2 告知对方上司现在不在 但是不必连上司不在的原因也说出来 3 询问对方是否可以由其他人代表上司和其见面4 如果可以由其他人代表上司 则请代表上司的人接待来客 如果不能由其他人代表上司 则表示自己会将其来意转告上司 请其先回去 5 上司回到公司后向其汇报有关情况 请示意见 6 依据上司的指示采取措施 2 4初级秘书基础问答 上司不在时的注意事项 上司出差的时候 应预先确定好联络的时间 发生紧急情况时应联系上司 请上司指示 如果上司指示秘书代为执行 则应在指示范围内开展工作 不得将上司的事情随意地向外泄露 不得对外公布上司出差的地点 上司不在期间 如果需要处理上司的个人事务 应和上司的夫人商量 对于上司不在期间收到的邮件或文件 紧急程度比较高的应置于上方 2 4初级秘书基础问答 上司出差期间 秘书英子接到一位自称是上司学生时代朋友的人打来的电话 称准备同学聚会 希望知道上司什么时间比较方便及其现在的联系方式 请从下面的选择中选出你认为恰当的选项 1 告知对方上司出差的地址 请对方直接和上司联系 并通知上司他的学生时代的朋友打过电话 2 应在确认过日程表后 告知对方上司预定于什么时候回公司 什么时候会比较空闲以及上司的手机号码 3 问清对方的联系方式以及什么时候联系比较方便 告知对方待上司回来后将请上司与其联系 答案3 上司的日程安排中是否有空闲时间 上司出差的地点 手机号码等都不应向公司外面的人透露 正确的做法应该是先告知客人上司将于何时回公司 然后确认是否可以请上司和其联系 如果客人主动提出等上司回到公司以后再打过来 则应向上司转达 2 4初级秘书基础问答 上司出差期间 秘书英子的同事 高秘书请英子帮忙整理资料 这种情况下英子应如何应对呢 请选出恰当的选项 1 因为不会花太多时间 所以可以先帮助她完成工作 以后再向上司汇报此事 2 因为没有上司的同意不能向高秘书提供帮助 所以可以以等待上司的电话为理由回绝 3 先帮高秘书完成工作 然后请她向上司汇报此事 答案1 因为上司正在出差 对方又很着急 而且只要稍花一些时间可以完成 所以可以向对方提供帮助 没有必要再请对方向上司汇报了 2 4初级秘书基础问答 提高工作效率下面是英子开展工