二手房交易流程1.doc

二手房销售流程 一、销售人员入职业务开展：1、员工实习期（1个月周期）：、工作适应期：（前710天）、所有新员工必须经过前710天的考评，以此来测试是否适合本行业；、新员工适应期的学习在销售部门主管指导下学习有关于营销的相关制度：有关公司的管理条例与现场管理制度；、试用期内对商圈进行了解与绘制，及不少于6个楼盘小圈市调；、新员工入职前710天的考评成绩是评定新员工是否录用的唯一指标；基础知识学习：（1130天）、新员工基础学习期的学习：在销售部门主管指导下更加深入的了解房地产知识：房地产基础数据与建筑基础知识；、在销售部门主管指导下接受学习以下基础知识：A、 基础业务流程；B、 市场调查；C、信息资源开发；D、客户接待标准与技巧；E、电话沟通技巧 ；F、不动产勘验；G、委托获取；H、不动产推荐与报价；I、税费计算；、在部门销售主管指导下完成应用系统的操作学习，及对信息管理制度进行了解，文字输入不低于30字/分钟、完成基础工作量化指标： A、有效房源不少于10个，有效客源不少于10个； B、市场调查分公司（门店）商圈覆盖小区或楼盘不少于8个；、跟随老同事进行房屋勘验，共同带看，按要求当日向主管进行工作汇报；、接受公司其他培训（视公司安排）；2、技能提升期（13个月）：、接受技能提升期的基础知识加强培训：、企业文化培训；、房地产知识加强；、委托获取技巧；、带看技巧；、磋商与议价技巧：、签订合同的要素：、商务礼仪； , 房产评估；、完成基础工作量化指标：、要求掌握市区楼盘不少于30个；、要求信息拓展有效房源每月不少于20个，有效客源每月不少于20个（以房友系统内经主管回访确认后的数据为准）；、要求电话回访不少于每天5次（房源或客源以房友系统数据为准）；、要求房屋勘验不少于每月30次（以房友系统数据为准）；、要求带看量不少于每月26次（以房友系统数据为准）；、按时完成每周工作总结及月工作总结（以经纪人月报表与周报表为准）；、独立及正确使用应用系统（房友系统）；、有计划的开展个人信息拓展，根据客户需求在主管的协助下进行独立操作；、借助系统及时完成客户档案建立，按质量要求在规定的时间内予以跟踪（按公司要求标准进行）；、具团队精神，能找到“一对一”人员帮扶配对对象；、接受公司综合考评：学习期内考核业绩不低于3000元作为晋升标准；3、业务提高期：（36月）、熟悉本区域房地产市场及最新动态；、业绩承诺，完成业绩不低于每月3000元（按照公司级别要求的规定）；、对客户管理进行分类管理并建档，按照标准及质量要求予以及时跟踪；、在部门销售主管的帮助下，做到12个楼盘专家（楼盘专家概念：能清楚明白小区的周边状况、发展商、楼盘历史情况、建成年份、使用年限、小区管理状况、配套设施、幢数及分布、梯户数、总户数及户型配比、户型朝向、车位配比、每幢层高、居住人群、开盘售价、目前售价、目前租金、置换率、交通状况、教育入学状况、购物商场、金融行业、菜市场等）；、完成基础工作量化指标： 、能清楚了解市区楼盘不少于50个； 、平均每月的信息拓展量不低于房源20个，客源20个（以房友系统统计数据显示为准）； 、每天回访电话不少于20个（以房友系统跟进数据显示为准）； 、每月不少于20个房源勘验（以房友系统跟进数据显示为准）； 、每月不少于50组客户带看（以房友系统跟进数据显示为准）；、按时完成每周工作总结及月工作总结（以经纪人月报表与周报表为准）；、能独立完成税费计算；、在销售部门主管的指导下能独立完成合同签署；、熟悉房产贷款操作流程；、参予公司其他技能提升培训；、接受公司综合考评，获取级别与薪资调整机会；4、技能成熟期：（79个月）、具有指导和带领新员工能力；、能独立操作个案；、完成基础工作量化指标： 、能清楚了解市区楼盘不少于70个； 、平均每月的信息拓展量不低于房源15个，客源15个（以房友系统统计数据显示为准）； 、每天回访电话不少于20个（以房友系统跟进数据显示为准）； 、每月不少于30个房源勘验（以房友系统跟进数据显示为准）； 、每月不少于26组客户带看（以房友系统跟进数据显示为准）；、接受公司综合考评，接受级别与薪资调整机会；二、电话沟通：一）、接听电话：1、接听标准用语：电话铃声三声之内，必须接听。接听电话态度必须和蔼，语音亲切，主动问候“您好，积邦不动产！”；2、询问证实客户需求： 、业务咨询： 、信息出售、出租； 、信息求购、求租； 、折借与贷款咨询； 、找人，标准用语： 、该人员不在时：您好！XX现在不在，请问您哪位找她/他，需要我帮你转告吗？请问您的电话？ 、该人员在时：您好！请稍等！她/他马上过来！或您好，她现在正在，请问您哪里找她/他，方便留个电话吗？一会我叫她/他复您电话！ 、准备纸、笔，详细记录，交待该人员回来或有时间及时联系。、手续代办，客户如寻求代办手续：、当值人员应讲明收费标准；、留下客户电话与详细需求，移交权证部，约定办理时间；3、获得业务咨询要获取的信息：、房产出售/租；、获知房产详细地址、面积、户型、售/租价等相关情况； 、询问客户从何处了解我公司及获取信息的途径；、了解客户的姓名、基本需求，联系电话等个人背景情况的资讯，最重要的是留下对方的主要联系方式； 、说服业主进行勘验并约定勘验时间，告知勘验对他的好处； 、填写房产出售出租登记表，当日交主管审核；、求购/租房产需求，房产咨询； 、了解客户需求；、通过客人需求了解，予以房产介绍：引起客人兴趣、产生看楼的欲望；、以丰富的信息量，邀请客户到公司来，争取有面谈的机会，增进与客户的进一步沟通，同时让客人对公司有更多的了解； 、询问客户从何处了解我公司及获取信息的途径；、询问客人打过来的电话是否本人所有并请客人留下主要联系方式；、留下客人联系方式的技巧：A、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。B、故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。C、说自己不是该房源信息的业务员，说该业务员不在，留下电话询问清楚后再联系。、马上将所得资讯记录并在房友系统内进行输入。、电话接听注意技巧： 、反客为主，不要一味回答客户的问题，被客户牵着走，要正确引导客户。应由被动接听转为主动介绍、主动询问，想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）；最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答所提问题后，再回答他的问题。、在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问稍后或过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。、电话接听注意事项：、时间不要太长，尽量控制在5分钟之内；、要求客人过来公司多了解，与客人有近距离接触，以便多了解； 、保持轻松、愉快的心情，客人可以感受到； 、不要打断客人谈话，善于倾听； 、准备纸、笔，重点予以记录； 、标准结束语（或类似）：XX先生/小姐，谢谢你的来电，我们会XX时候与您再联系，再见！必须由客人挂电话，销售人员方可放下电话；二）、拨打电话： 1、拨打前的准备： 、拨打电话之前，确定打电话的对象是业主还是客人； 、确定要谈的内容，并逐项予以记录； 2、标准用语：你好！XX先生/小姐，我是XXX,请问现在方便吗? 3、确定打电话内容：、要求勘验：、约业主勘验，阐述勘验的必要性：、了解房屋的现状，是业主本人在住还是空置，或是出租中，约定好勘验的时间，告知自己会在什么时候到；、确定自己到的时间，确定业主到达勘验点的时间；、了解勘验是业主本人过去还是其他联系人，问清联系人的电话；、如是出租中房产，是业主过去或是先与租客联系后，销售人员再与租客电话沟通，约定勘验的时间；、致电业主有客人要求看房：、询问业主房屋目前的状况，是否有出售，了解价钱是否有变动，卖方市场情况下以先入为主的方式进行询问，目前是不是XX元？买方市场情况下，以客户的反应情况，询问房价是否变化？、询问业主看房的时间，上午还是下午比较方便一些；、告知业主自己出门的时间及可能到达的时间；、提醒业主有客人到后需注意的事项，以站在业主立场的利益进行分析。、回业主客人看房后意向（回复看房结果）： 、看完房后，业主最需要知道的就是结果，看房后必须于二天内与业主进行联系，将客人反应告知（无论客户是否有意向，都需回复业主，想好目的后再作沟通）； 、客户的价钱与业主接近时，以将客户的报价适当控制报与业主，保留空间进行价格磋商； 、客户的价钱与业主报价存在较大差异时，仍然报与业主，留意业主的反应，也为以后价格磋商打基础；、确定致电客人的目的：(5)、物业介绍，是在初次对客户进行了解后针对客户需求，向客人推荐房产，强化需求点，引起看房欲望；、这是一个试探客户需求的关键点：根据客户的肯定与否定锁定客户需求；、付诸行动，约客人看房：尝试与业主联系后再确定看房时间； 、控制时间段，询问客人看房后的意向；、如客户已买到房子，先做恭喜再询问在哪套物业买的房子并了解还有没有房产需要租售登记，以我们的服务争取客户的朋友亲戚等潜在客户。4、约客户到公司： 、让客户对公司加深了解，感受更多的信息和服务； 、有助于与客户加强沟通及进行基础感情维护，对客户的需求了解更加深入； 、带看是签约的基础，客户到公司，有助于签署中介服务协议书，防止客户跑单，保障佣金的收取，同时，也确保销售人员自身的人身安全； 、告知客户成交前我们不收取任何费用，只需支付成功签订购买协议后的佣金比例； 、提醒客户带上自己的身份证；。5、拨打电话注意事项及技巧： 、注意语气及方式避免客户有厌烦的感觉，学会给客户定时间联系，不要不好意思。、根据客户的职业特征，分析其一天的生活规律，给他打电话。、房屋介绍不要把产品所有情况在电话中一一介绍给客户，适当进行保留一下，对他才更具有吸引力。、邀请客人过来或看楼，避免用提问式的方法，要用选择式的方法提问。例：要问：“先生/小姐你看星期六过来还是星期天过来（“先生/小姐，你看上午还是下午有时间？”）（给他限定选择）；、根据客户需求，给客户一个吸引的亮点；、给客户朋友的感觉，使其不好拒绝你，诚恳的态度，像膏药一样贴住他；、让客人先挂电话，再结束谈话。三）、部门主管电话沟通能力检测：1、部门主管必须定期对营销人员电话检测，包括电话接听，拨打；2、营销管理人员电话接听检测；3、检测为每月不定时进行检查，检查结果作为员工技能考核供人力行政部进行绩效评分；三、客户接待：一）、客户到访流程：起身（快步出门）问好询问需求邀请入店邀请入座、递名片、递水了解需求标准：问好：1、看到客户到访（橱窗外）应于三秒钟内起身迎接，微笑问好，精神饱满，声音清脆、洪亮或立即开门出外询问； 2、服装整齐，保持良好仪表，挺直身体，微往前倾，双手自然放于值班台上，或（橱窗外）男同事手背于后，女同事双手交叠置于左下侧；3、非接待同事也应一并起身问候或向客户点头致意；询问需求：1、面带微笑，眼光集中于客户面部，； 2、介绍或推荐房源基本信息要准确，快速；邀请入店：1、及时、礼貌的邀请客户进到门店内做详细了解； 2、没有坐下的机会就没有生意的开始； 3、在门前请客人先进入，而后自己方可进入； 4. 在客户没坐下前, 自己不要坐下;邀请入座：1、替客户放置好随身物品，引导客户入座； 2、取出名片，将有字的一方递向客户，进行自我介绍； 3、询问客户姓名、称呼； 4、及时递水（协助进行，冬天以三分冷水七分热水，夏天以冰水，常温时有冷热水各半或温水），水为1/2杯为宜；了解需求：1、与客人寒暄，获知了解本公司的渠道及需求（出售/租或求购/租，还是其他） 2、对客户要素予以分析：、基本情况：、客户的姓名 、了解客户的年龄 、客户电话 、询问客户的地址 、了解客户籍贯，是哪里人 、了解客户从事的职业 、了解客户目前居住的区域 、确定需求：、出售/租或需求房屋户型 、出售/租或需求房屋面积 、出售/租或接受价格 、出售/租或需求房屋的原因 、了解客户大致家庭情况、进行分析：、客户的经济条件 、摸索客户的性格脾气 、了解客户生活习惯 、试探客户个人好恶 、客户身体状况 、了解客户家庭背景 、了解（售房）购房动机 、是否会存在一些干扰因素3、获悉客户要素的方式：、通过与客户寒喧、聊天 、仔细观察客户的神情变化 、密切留意客户的举止、行动4、获悉客户要素注意事项：、要真实确切，避免被一些表面现象所迷惑；、询问时逐层深入，不可冒进；、不要被客户的气势所压制，谈话间注意引导，使其真实流露；、销售人员态度要真诚可信，让客户感觉可以朋友相待。二）、客户接待：房源登记（客源录入）信息配对委托签署电话（约看房）送客（勘验、带看）接待注意事项（委托签署按情况而定）标准：信息登记：1、业主房产出售或出租： 、进行房产出租或出售登记，进行深入了解；、了解物业的详细地址和基础数据，分析该小区物业的大致售价和租价，与业主确定物业价格；、告知本公司的服务内容以及公司实力；、说服业主进行勘验及约定勘验时间；、确定产权的状状;、确定产权所有人的状况；、确定业主卖房的原因，以便日后的价格磋商。2、客户有房产求购求租需求时：、按客户要求，推荐适合客户的公司主推房源，选择某一房源做试探性介绍，进一步了解客人需求；、当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略； 、注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象；、确定客户需求后，房源的介绍应以先中，后优，再差予以介绍，不应过多介绍或房源介绍无差异化，让客户无从选择；、不管客户是否真实需求者，都要热诚接待；、密切留意客户身边的陪伴者，不要冷落，适当时予以赞扬，获取认同。3、请留下客户电话：、客户不留电话的原因：、担心被骚扰；、没有得到想得到的信息；、没有足够吸引他的东西；、所介绍的并非他理想的房子；、并不想买，只是想了解；、销售人员要想好说辞，正确对待：、请放心，我一定不会在不方便的时候给您打电话；、要不您说个时间，哪个时间较方便，我会在那个时间打过去，或者给您发信息；、其实，我只是希望能把最新有关适合您的房源及时告知与您，让您更客观的做决定；、要不，您留个传真或邮箱号码，我发资料给您。信息配对：1、进行房产出售出租登记，注明随物设施；2、立即开始客户配对，在房友网内选择自己在半个月之内的客户进行筛选，或电话联系有需求较接近客户的销售人员3、根据客户需求范围及承受能力于系统内进行合适房源的搜索；4、列出意向（房源）客户列出购买意向的排序按客户购买力（房源实际成交可能）排序选定主要客户逐一打电话给客户或其他销售人员； 5、信息搜寻时，可一边搜索边与客户进行交谈，避免冷落客户； 6、配对过程中，应适时转换系统转换成GUEST模式，满足客户好奇心理或避免有意偷窥业主（客户）联系方式； 委托签署：1、业主房产出售/租、委托签署是对客户的承诺，确定房屋的真实性，有效性及安全性，出于对客人的承诺，避免出现一房多售等购房陷井，同时也让业主感受到认真负责的态度，产生信赖；、无偿帮客户进行房屋出售，对符合市场价的委托房屋可进行报刊发布，客源更为广泛，加快销售过程； 2、客户求购/租：、首先让客户对所介绍的产品产生兴趣。、尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求。、多提问，获取协议签署之前了解客人需求，抓住客户关心的问题，抓住客户关心的问题进行主推，将所介绍产品的特点讲述的符合需求，使客户感觉房子正是她/他所需求的；、告知客户签订协议的目的是便于公司掌握经纪人的工作状态，所有带看房的量化以协议为准；、明确双方义务，所看房屋成交之前不收取任何费用，以成交确定佣金的收取， 3、委托签署的基本要求及注意事项： 、业主房产出售/租委托A、条款解释：委托签署之前，销售人员应向客人解释内容条款，让客户清楚、明白知道他/她所享受的服务及承担的责任；B、说服、签署注意事项 、确认委托人有委托资格； 、确认产权的状况； 、确认委托的价格及费用支付； 、确认佣金的给付（或无偿）； 、确认双方的义务及责任；、确认委托的事项及范围、生效日期及期限，并签字确定； 、签署中介服务协议书：、条款解释：委托签署之前，销售人员应向客人解释内容条款，让客户清楚、明白知道他/她所享受的服务及承担的责任；、委托签署必须附有客户身份证、电话号码，由销售人员进行填写；、客户由销售人员处每得知一项房产详细信息（未带看）或带看必须由客户予以签名确定；、客户方看楼人员有变化时必须重新签定委托；4、已签署的委托审核流程：、房产出售/租委托：A、当日交店长审核委托，根据业主的报价高低作出适当的对策: 、价钱低于市场价，根据平时投资客联系方式重点推广争取即时成交； 、符合市场价，安排进行配对，并予以广告发布； 、业主期望高时，价钱高于市场价，但房产颇为优质，即时安排扮客杀价； 、普通房源且价钱高时，安排保持适时跟踪与联系，告知业主向客源推介后但客人听价没有看楼欲望，且一致认为价钱过高试探业主反应；B、店长审核委托内容： 、委托人具委托资格，是否产权人，是否存在产权共有人； 、委托书有否记载产权详细情况； 、产权人是否对委托书进行确认。C、经纪人将委托情况于系统内作详细跟进； D、门店主管对委托签名确认；E、门店主管当日晚结进行分享，共同确定销售方案；F、门店主管于每周一将店内委托上交运营管理部； 、中介服务协议书： A、门店主管审核委托内容： 、协议书内容必须由销售人员填写； 、协议书要求有客户身份证号码、联系电话、所看房产详细地址、报价、系统客源编号； 、客户必须对委托内容予以确认； 、客户必须对所看的房产或获取信息予以确认； 、晚结进行即时分析，针对问题进行说明；B、经纪人于系统内将客户资料进行完善，并将带看详细作即时跟进（保证质量）；C、门店主管核实、确认；D、每周一门店将协议书上交运营管理部。5、委托书归档； ，、行政秘书根据委托跟进及委托书