太极公司IT维保解决方案v6

太极计算机股份有限公司 信息系统维保服务 白皮书 2009 年 4 月 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 2 目 录 第 1 章 太极公司 IT 服务优势 . 4 1.1 太极公司 -我国 IT 产业的开路先锋 . 4 1.2 基于 IT 生命周期的业务链 . 4 1.3 高效稳健的服务体系 . 5 1.4 强大的研发能力 . 5 1.5 共创客户价值的合作联盟 . 6 1.6 国家顶级资质 . 6 1.7 所取得的荣誉 . 7 1.8 行业地位 . 7 第 2 章 太极公司 IT 服务体系 . 9 2.1 太极公司 IT 服务总体架构 . 9 2.2 太极公司 IT 服务体系组成 . 9 2.2.1 保障体系 . 10 2.2.1.1 IT 服务组织体系 . 10 2.2.1.2 三级技术体系 .11 2.2.1.3 备件保障体系 . 12 2.2.2 服务响应体系 . 13 2.2.2.1 服务响应流程 . 13 2.2.2.2 服务响应类别 . 14 2.2.3 服务支持体系 . 15 2.2.3.1 通用支持服务 . 15 2.2.3.1.1 基础服务 . 15 2.2.3.1.2 高级服务 . 17 2.2.3.1.3 事故处置流程 . 17 2.2.3.2 应急支持服务 . 18 2.2.3.3 运行维保服务 . 20 2.2.3.4 咨询规划服务 . 20 2.2.3.5 IT 资产管理服务 . 20 2.2.3.6 技术支持资源配置 . 21 2.2.3.6.1 系统故障等级约定 . 21 2.2.3.6.2 信息系统资源配置树 . 22 2.2.4 服务内容体系 . 23 2.2.4.1 IT 产品增值服务 . 23 2.2.4.1.1 IBM 产品线 . 23 2.2.4.1.2 HP 产品线 . 24 2.2.4.1.3 ORACLE 产品线 . 24 2.2.4.1.3.1 ORACLE EBS 咨询服务 . 25 2.2.4.1.3.2 ORACLE|HYPERION 咨询顾问服务 . 25 2.2.4.1.3.3 ORACLE|SIEBEL CRM 咨询顾问服务 . 25 2.2.4.1.3.4 ORACLE 数据库和中间件咨询顾问服务 . 26 2.2.4.1.4 EMC 产品线 . 26 2.2.4.1.5 CISCO 和 H3C 产品线 . 27 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 3 2.2.4.2 IT 环境建设服务 . 27 2.2.4.3 IT 高级应用建设咨询服务 . 28 2.2.4.3.1 数据中心建设咨询服务 . 28 2.2.4.3.2 分析性应用建设咨询服务 . 28 2.2.4.4 IT 咨询规划服务 . 29 2.2.4.5 IT 运维咨询和实施服务 . 29 2.2.4.5.1 ITIL 建设服务 . 29 2.2.4.5.2 IT 运维咨询服务 . 30 2.2.4.5.3 运维实施服务 . 30 2.2.4.5.4 事故处置 . 32 2.2.4.5.5 知识转移 . 32 2.2.4.5.6 客户档案 . 33 2.2.4.5.7 定制服务 . 33 2.2.4.6 项目经理服务 . 33 2.2.5 服务交付体系 . 34 第 3 章 太极公司质量保证体系 . 37 3.1 太极公司质量保证体系 . 37 3.2 重点质量岗位 . 37 3.3 质量保证执行人员 . 38 3.4 项目质量保证 . 39 3.5 质量保证方针 . 39 3.6 质量管理策略 . 39 3.7 质量管理过程 . 40 3.8 面向项目过程质量管理 . 40 3.9 面向质量管理组的管理 规程 . 41 第 4 章 如何获取太极公司服务 . 42 第 5 章 成功案例 . 43 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 4 第 1章 太极公司 IT 服务优势 1.1 太极公司 -我国 IT 产业的开路先锋 太极限公司的前身太极公司始创于 1987 年，是我国 IT 产 业的开路先锋。多年来，公司依托华北计算技术研究所的雄厚实力和鼎力支持，以振兴民族 IT 产业为已任，自主研发了多项高科技产品并为众多行业客户广泛应用，创造了丰厚的经济效益。先后承担了数百项国家大型应用系统的研制开发和信息系统建设项目，积累了雄厚的技术实力，培养了一批专业人才队伍，成为国内重大信息系统总体设计和工程建设的主要承担者和组织者。 遵循“专注、一体化与合作”的业务发展策略，太极集中现有资源专注于 “ IT专业咨询、面向重点行业的解决方案、楼宇智能化与数字社区工程、 IT 产品增值服务”四大业务领域，并凭借多年 来获得的众多国家级行业资质，以完善的服务、良好的信誉服务于政府、教育、能源、金融、企业、智能楼宇等多个重点行业用户。 1.2 基于 IT 生命周期的 业务 链 积多年经验积累太极现已形成了从咨询、设计、开发、实施到培训的一体化业务架构，并不断向高端发展，目前公司业务重点聚焦于如下四个领域： IT 专业咨询、面向重点行业的解决方案、智能楼宇与数字社区工程、 IT 产品增值服务。 咨询服务 行业解决方案 楼宇智能化工程 IT 产品与服务 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 5 1.3 高效稳健的 服务体系 服务网点 太极公司致力于为客户提供完整的信息技术服务。太极公司已在上海、成 都、广州、青岛、深圳、杭州、厦门、西安、昆明、贵阳等地设立了分支机构，通过遍布全国的技术服务体系，为客户提供方便快捷、及时周到的服务支持。 服务策略 充分利用公司业务板块间的相互依托、良性互动，实现客户、技术、产品、渠道等公司资源链的价值优化 ,通过流动的服务机制将公司架构有机结合 , 在所执著的行业和业务领域中集中优势 ,加大市场与研发力度，以具有自主知识产权的软硬件产品提升市场竞争力，以专业化的全方位服务提升客户满意度，争做行业领先者；同时与国内外优秀企业建立密切的战略性合作体系，充分发挥太极专业服务优势， 实现互补，共进双赢。 1.4 强大的研发能力 工程实施实力 太极公司拥有一大批行业专家、技术能手，其中：国家一、二级项目经理34 人 ； 监理工程师 45 人 ； 软件测试工程师 50 人 ； OCP、 CCIE CCNP、 JAVA 等认证工程师 100 人。 研发实力 诞生于华北计算技术研究所雄厚技术实力和科研开发能力沃土之中的太极公司，成立伊始就开始了优秀软件技术成果的转化、面向国民经济应用领域信息系统的研制开发、振兴民族 IT 产业的辉煌历程。做为首批进入“国家火炬计划软件产业基地”的 15 家骨干企业之一 的太极公司，积聚十几年的行业信息化的实践精华，成功地塑造推广了、“太极电子政务”、“太极数字企业”、 “太极数字教育”、“太极金融”“太极智能楼宇”等软件品牌和行业信息化整体解决方案，造就了一批优秀的行业信息化专业人才队伍，建立了 200 余人的研发平台和电子政务研发中心、科技奥运研发中心、楼宇控制系统研发中心、税控产品研发中心太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 6 专业研发平台 1.5 共创客户价值 的合作联盟 只有通过各种资源的组合及与更多的企业开展合作，企业才能得以持续高效的发展。公司十分重视与国内外优秀企业建立更加密切的战略性合作关系，充分发挥太极的品牌优势，希望通过合作，实现优势互补， 共筑竞争优势。多年来太极与 MICROSOFT、 ORACLE、 CISCO、 HP、 IBM、 SUN、 NORTEL、 AVAYA、 SUMSUNG、SIEMON、 HONEYWELL、 JOHNSON、华为、 DEC、 ACCENTURE 等国内外知名公司建立了广泛的合作。 1.6 国家顶级 资质 长期的技术与实践经验积累，使太极公司树立了领先的行业地位。多年来公司不断丰富业务内容，以出众的技术实力和优质服务赢得了广大客户的赞誉和行业主管机构的认可，先后获得诸多优秀资质和荣誉。 集成：获信息产业部计算机信息系统集成（一级）资质 涉密：获 国家保密局涉及国家秘密的计算机信息系统集成甲级资质 获建设部电子工程专业承包一级资质 获建设部建筑智能化工程专业承包一级资质 获建设部建筑智能化系统工程设计专项甲级设计资质 获建设部电子通信广电行业电子工程类（电子系统）甲级设计资质 获北京市安防办安全技术防范工程准许证 北京市建委安全生产许可证 获中国信息安全产品测评认证中心信息安全服务资质 (安全工程类一级 ) 国家质量监督检验检疫总局税控收款机生产许可证 信息产业部税控收款机、税控器生产资质 信息产业部信息系统工程监理资质 信息产业部电子工程监理甲级资质 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 7 获北京市信息系统工程监理甲级资质 国家发改委工程咨询乙级资格证书 1.7 所取得的荣誉 国家火炬计划北京软件产业基地骨干企业 全国十大系统集成商 中国优秀 IT 服务商 中国信息产业二十年贡献企业 中国信息产业金牌服务企业、诚信企业 中国电子用户满意单位 国家“软件百强”企业 “中国电子政务 IT100 强”企业 亚太地区高科技高成长 500 强企业 全国守合同重信用企业 北京市“重合同、守信用”单位 中关村科技园“优秀新技术企业”、 “收入百强企业” 海淀园首批信誉免检企业 。 1.8 行业地位 太极计算机股份有限公司 以其自身的实力，确定了它在行业中的地位，它所依托的华北计算技术研究所代表国家行使下列职权： 国家电子计算机质量监督检验中心 中国信息安全产品评测认证中心计算机测评中心 信息产业部计算机安全技术检测中心 信息产业部 IC 卡质量监督检验中心 中国国家进出口商品检验实验室认可委员会认可实验室 中国国家信息产品质量仲裁检验授权实验室 全国工业产品生产许可证办公室计算机系统产品审查部 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 8 全国工业产品生产许可证办公室 IC 卡产品审查部 信息产业部印制电路板质量监督检测中心 信息产业部计算机机房工程设备质量监督检测中心 国家 金卡工程 IC 卡及机具产品检测中心 CCQS UK Ltd.CE 合格评定中心北京分中心 CCQS UK Ltd.CE 检测实验室等等。 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 9 第 2章 太极公司 IT 服务体系 太极计算机股份有限公司（简称太极公司）的前身太极计算机公司始创于1987 年，是我国 IT 产业的开路先锋。 太极公司在 IT 咨询，规划，集成，服务等多方面以其雄厚的技术实力，高居同行业之首。 太极公司参与国家重大 IT 工程规划、设计、建设、实施过程中积累了丰富的管理经验和技术积累，并基于 IT 工程建设和应用特点建立了完善的 IT 服务体系，为广大客户提 供高质量的 IT 服务。 2.1 太极公司 IT 服务 总体架构 太极公司 IT 服务体系 是基于 企业 IT 持续服务的需求而建立，它 由组织保障体系、服务响应体系、服务支持流程、 服务交付流程 组成 。 太极公司 IT 服务体系图 （ 图 2.1-1 太极公司 IT 服务体系 ）所示 ： 图 2.1-1 太极公司 IT 服务体系 2.2 太极公司 IT 服务体系组成 太极公司 IT 服务体系是由组织保障体系、服务响应体系、服务支持流程、服务交付流程 组成。 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 10 2.2.1 保障体系 为了快速、有效、高质量响应客户请求，太极公司建立了全国的服务机构，服务机构采用多级分布式架构。 在 太极 公司总部设 立了 IT 服务中心，在各个省所在地或重要城市设置分服务中心，在各个省重点城市 （或重点项目，这里统称 基层 服务中心） 设置一线服务机构，进而把服务组织和服务网络延伸到 IT 需求的重点区域， 最终 保证服务的 快速、有效、高质量。 2.2.1.1 IT 服务 组织体系 太极公司总部 IT服务中心 太极公司在总部设置 IT 服务中心，中心下属设置硬件技术服务组、软件技术服务组、 监理组、 IT 设计和规划组、专家委员会等机构。通过这些机构的有效运行为一线 和 二线的工程师提供技术指导和重大项目技术决策，提出解决方案。 同时，太极公司总部 IT 服务中心也是太极公司 IT 服务的管理机构，协调资源为客户提供及时、有效和高质量的技术服务；对服务质量进行管理和考核，促总部 IT 服务中心 省 IT 服务中心 基层服务中心 呼叫中心 硬件 软件 咨询 实施 硬件 软件 咨询 实施 项目 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 11 进服务水平的提高，使客户投资增值。 省分服务中心： 省分服务中心是区域性的服务分支机构，主要负责本省范围内的 IT 服务工作，下属设置硬件技术服务组、软件技术服务组、监理组、专家委员会等机构。通过这些机构的有效运行为一线和二线的工程师提供技术指导和重大项目技术决策，提出解决方案。 基层服务中心 ： 基层 服务中心主要负责，该服务中心为主的若干项目提供 IT 服务。主要负责本地项目的技术服务。下属设 置项目组，配置项目经理和技术工程师直接为客户提供 IT 服务。 他们的主要工作包括：日常维护、巡检、应急处置、技术交流和技术培训等。 呼叫中心： 太极公司为了及时响应用户的技术服务请求，建立了完善的技术服务呼叫中心，呼叫中心 7*24 小时不间断电话服务。 用户在选择太极公司技术服务模块时，可选择 5 *8 、 7*12 或 7*24 的技术支持服务，其中： 5*8： 星期一至星期五 正常工作时间： 8:30 12:00 13:30 18:00。 7*12：星期一至星期日 8:30 20:30。 7*24：星期一至 星期日全天候。 技术值班热线：010-89881987 2.2.1.2 三 级技术体系 太极公司联合专家委员会 太极公司联合专家委员会是由太极公司公司技术专家、行业专家、产品厂商技术专家、行业联盟技术专家组成。 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 12 该委员会为大型工程项目、重大技术问题提供指导，并提出解决方案。 太极公司专家委员会 太极公司专家委员会是由太极公司各个业务单元的技术专家组成，主要由工程经验丰富的技术专家和资深工程师组成。 该委员会为太极公司各个业务大型工程项目、重大技术问题提供指导，并提出解决方案。 项目专家委员会 项目 专家委员会是由太极公司和项目相关方组成的技术专家和资深工程师组成。 该委员会主要为相应项目提供技术支持、重大技术问题，并提出解决方案。 2.2.1.3 备件保障体系 太极公司提供备品备件四级保障体系： 一级备品备件：存放客户现场，主要是常用应急备件（如：各种型号的磁盘、电源模块等备件等急需设备）。 备件等待时间 ：可第一时间更换损坏的备件。 二级备品备件：太极备件库房，主要包含易损的常用备件（如：网卡、HBA 卡、内存、风扇等部件）。 备件等待时间 ： 2-4 小时内提供损坏的备件。 三级备品备件：分销商和备件供应商。 备件等 待时间 ： 6-8 小时内提供损坏的备件。 四级备品备件：产品制造厂商。 备件等待时间 ：依据厂商提供备件时间而定（通常为 15-20 个工作日）。 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 13 2.2.2 服务响应体系 2.2.2.1 服务响应流程 客户可利用电话、传真或 Email说明所需要的服务及系统目前状况，太极公司有关人员会在收到客户需求后，和客户联络并对需求及状况进行了解与确认，针对客户需求提出解决方案。如需求不在合同服务范围内，得经双方商议后，再决定处理方式。 服务流程如下图： 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 14 2.2.2.2 服务响应类别 序号 服 务 类 别 服 务 内 容 1 7*24 每周 7 天，每 天 24 小时提供技术服务和维修服务 2 5*8 每周 5 天，每天 8 小时提供技术服务和维修服务 3 电话服务 7*24 小时提供电话服务 4 远程接入服务 7*24 小时提供远程接入服务 5 技术培训和交流 定期进行维保总结和技术交流，并提供培训 6 定期巡检 根据合同约定进行：日常巡检、维护；月度巡检、维护；季度巡检、维护；年度巡检、维护； 7 应急支持 7*24 小时提供应急支撑服务 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 15 2.2.3 服务 支持 体系 2.2.3.1 通用支持服务 2.2.3.1.1 基础服务 根据用户的需求，提供技术支持和服务： 电话服务 7*24 小时电话服务 定制服务 指定责任工程师，专职负责技术支持和维护服务 制定专门的“维护计划”，提供 “系统例行维护手册” 制定系统故障应急保障措施 升级方案的规划和实施 提供设备及系统使用、维护、应急抢修培训 客户技术人员维护指导 硬件保修服务 提供 7*24 小时故障设备的备件更换 系统软件保修服务 解决与软件相关的日常运行、安装和使用等问题 定期现场维护服务 现场定期检查、维护 (每一月一次、每季度月一次、年度 4 次 ) 微代码升级服务 进行设备的微码升级 系统迁移服务 提供系统环境报告 设备搬迁规划、实施和搬迁设备统计 设备拆卸、安装、调试 设备搬动、运输过程技术指导 机房重新返修、新机房建设等等 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 16 协作服务 客户需要协助时，将提供全方位的技术支持和服务。 客户档案 用户设备档案服务 太极公司对所有服务客户建立用户设备档案库，登记用户信息、设备信息、设备故障维修信息，并详细记录设备型号、每次故障时间、故障类型、维护方法、维护时间和人员等信息，以便发生故障时，能够及时消除故障，保证系统的持续运行。 服务报告 太极公司根据维保服务实施的阶段，提供月度、季度、半年和年终服务阶段维护报告，总结经验，为双方的进一步合作打下基础。 技术 交流 根据用户要求和系统维保情况，介绍新技术、新产品、问题讨论。根据合同约定定期进行集中培训、专题讲座、技术交流。 现场培训 硬件设备日常维护培训 系统软件和操作系统培训 管理培训 运维管理技术 考核技术 应急技术 数据库日常维护培训 数据库应用、管理、备份和维护 集群技术培训 典型案例分析和应用培训 根据客户的实际需要，定期和不定期与客户相关技术人员进行技术座谈，传输新技术，对系统中典型故障进行分析，提高客户的故障早期发现和分析处理能力，在系统的维护工作上做到主动、及时、有效。 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 17 2.2.3.1.2 高级服务 服务体系建设 ITIL 体系建设服务 IT 环境评估； 系统现状分析和评估 风险评估 评估业务对系统的要求 管理制度建设； 运行维护建设； ITIL 体系建设。 优化服务 系统优化 机房和布线系统 硬件基础环境优化 服务器系统监控、分析及性能调整 网络结构分析及优化 存储产品性能分析 数据管理优化 数据库性能分析及优化 数据库管理维护 数据备份方案制定 数据库故障紧急救援策略 数据备份、恢复和迁移实施 数据库软件安装及升级服务 系统监控服务 。 2.2.3.1.3 事故处置流程 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 18 2.2.3.2 应急支持服务 应急支持服务 目标 尽快将 系统 恢复到正常状态 ； 将 对 系统 的负面影响降为最低 。 应急处置 主 流程 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 19 突发事件解决路径图 指标与管理报告 突发事件数量 ； 平均故障恢复时间（按照影响划分） ； 在 服务级别内处置完成 百分比 ； 一线、二线 解决率（没有升级） ； 太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 20 突发事件数量 。 2.2.3.3 运行维保服务 针对客户运维系统中的关注点提供事件监控、故障通告等监控管理服务，以便针对重大技术故障及时响应，提高信息系统持续服务。 2.2.3.4 咨询规划服务 咨询规划服务 IT 建设咨询服务 年度信息化发展咨询 长期信息化发展咨询 重大项目咨询 年度信息化规划和实施方案 长期信息化规划和实施方案 重 大项目规划和实施方案 IT 设计服务 工程总体设计 详细设计 机房设计 基础平台设计 软件架构设计 系统架构设计 2.2.3.5 IT 资产管理服务 目前，广大客户都建立了支撑自身业务发展的信息系统和运行管理体系，这太极 计算机股份有限 公司 信息系统维保服务 白皮书 太极计算机股份有限公司 电话： (86-10)51616888-8643 北京市海淀区北四环中路 211号 邮政编码： 100083 21 些系统和运维体系有力支撑了客户业务发展。但是，随着系统规模和应用的深入，客户 IT 资产得到了空前的发展， IT 资产种类繁多，使得的系统的状态日益不好了解和管理。特别是缺少完善的 IT 资产管理导致系统建设和维护的难度逐渐增加，这些突出表现在信息系统维护工作中。系统发生故障时，没有很好的档案资料，导致系统检查、应急、故障处 置的难度，直接增加了系统管理和持续应用的风险。 基于上述事实，太极公司在提供技术支持时，协助客户建立完善的 IT 资产管理服务，主要工作包括： 客户档案信息（组织机构、