中国移动集团客户稳定模型

集团客户稳定模型 中国移动通信集团河南有限公司许昌分公司 第 2页 目录 项目实施过程及成果 项目创新点 一 二 三 项目背景 项目应用效果 四 第 3页 背景 行业重组下集团客户面临严峻的挑战 中国移动 中国新联通 中国电信 三强鼎立 重组后的三家运营商都具有了电信全业务运营的经营资 质，势必引发新一轮的电信市场竞争格局。风雨欲来，各 个运营商也都在摩拳擦掌，蓄势待发。 集团客户市场首当 其冲，成为各大运 营商竞争的焦点。 第 4页 客户关系维系 集团客户分层管理 关键人物满意度 首席客户代表拜访 集团成员捆绑 统一付费 手机捆绑 预存话费 预存月租 背景 如何衡量集团客户是否稳定？ 信息化应用 MAS ADC 行业应用 标准化产品 当利用关系维系 +成员捆绑 +信息化合作等各种集团保护手段后，我们如何才能衡量集团客户是否稳定呢？ 这么多的集团客户到底哪些集团缺乏稳定？到底应该加强哪些方面的捆绑呢？ 第 5页 背景 集团客户稳定模型形成背景 为有效的确保集团稳定，增强公司对集团单位的把控能力，为业务发展提供良好的内部环境与支撑保障，领导高度重视，启动 “ 集团客户稳定模型 ”建设工作。 集团客户稳定模型 相关人员协作配合 领导高度重视 提出各项意见和建议 走访调研部分集团单位 将走访的实际情况与经分数据对比 经分支撑到位 利用经分系统，测算数据模型 第 6页 目录 项目实施过程及成果 项目创新点 一 二 三 项目背景 项目应用效果 四 第 7页 集团客户稳定模型 市场占有率 信息化捆绑 集团零次率 抗干扰能力 集团关键人物稳定情况 有效捆绑 集团客户稳定模型的六大维度 第 8页 针对六大维度延伸了十三个维度，通过十三个维度对集团单位的稳定程度 进行综合判定，意将各个单位的稳定程度按照模型得分进行区分。 有效捆绑 市场占有率 信息化捆绑 抗干扰能力 关键人物稳定 集团零次率 六大维度中的十三个子维度 集团成员月租捆绑比例 集团成员话费分摊比例 集团成员有效分摊占比 集团三方市场占有率 集团三方话务量占比 集团产品有效用户 集团V网用户占比 竞争对手长期在网率 移动用户长期在网率 集团关键人物捆绑比例 关键人物终端参与率 关键人物满意度 集团客户零次率 第 9页 维度一、有效捆绑（ 20分） 评分标准：集团内有月租捆绑的用户占集团内整体移动用户的比例达到 85% 得 10分，比例在 55%至 85%之间线形得分，低于 55%得 0分 。 集团成员月租捆绑比例 集团成员话费分摊比例 集团成员有效分摊用户占比 1 2 3 子维度一（ 10分） 第 10页 维度一、有效捆绑（ 20分） 集团内有分摊的用户占集团内整体移动用户的比例达到 35%得 5分，比例在 15%至 25%之间线形得分，低于 15%得 0分 。 集团成员月租捆绑比例 集团成员话费分摊比例 集团成员有效分摊用户占比 1 2 3 子维度二（ 5分） 第 11页 维度一、有效捆绑（ 20分） 有效分摊用户占集团内有分摊用户的比例达到 25%得 5分；比例在 0至 25%之间线形得分。（注：有效分摊用户指用户月分摊金额占用户月消费的20%以上的用户。） 集团成员月租捆绑比例 集团成员话费分摊比例 集团成员有效分摊用户占比 1 2 3 子维度三（ 5分） 第 12页 维度二、集团客户三方市场占有率（ 25分） 市场把控 子维度一 三方市场占比 子维度二 三方话务量占比 10分 15分 单位内移动人均话务量占三方人均总话务量比例达到40%（含）得10分；在30%（含）至40%之间线形得分；低于30%得 0分。 单位内使用移动卡品用户占总体手机用户（三方）比例达到 85%（含）得 20分，在80%（含）至85%之间线形得分，低于80%得 0分。 第 13页 维度三 :信息化捆绑 （ 15分） 信息化业务捆绑 MAS等应用类业务，单位订购且连续使用，得 10分，反之得 0分；有集团产品使用并产生收入得10分；两者取最大值。 子维度一 集团产品有效用户 使用 V网业务的用户占整体移动用户比例在 80%（含）以上，得5分， 60%（含）至 80%之间线形得分；低于 60%得 0分。 子维度二 V网用户占比 第 14页 维度四：抗干扰能力（ 20分） 竞争对手长期在网率 （在网半年以上）达 到 20%以上得 0分， 0到 20%之间线形得 分，占比为 0得 10分。 子维度一 竞争对手长期在网率 10分 移动客户长期在网率， 在网时长一年以上 用户占比在 90%以 上得 10分，在 80%- 90%之间线形得分， 低于 80%得 0分。 子维度二 移动用户长期在网率 10分 第 15页 维度五：集团关键人物稳定率（ 15分） 集团内有月租或分摊捆绑的用户占集团内整体关键成员的比例达到 85%得 5分，比例在 75%至 85%之间线形得分，低于 75%得 0分； 关键人物捆绑率（ 5分） 1 关键成员参与终端捆绑的比例达到 70%得 5分，比例在 50%至 70%之间线形得分，低于 50%得 0分； 关键人物终端参与率（ 5分） 2 取回访中心数据进行评分，以关键成员对服务的满意、一般、不满意为标准（具体见满意度考核标准），进行评分。 关键人物满意度（ 5分） 3 子维度 第 16页 维度六：集团零次率（ 5分） 集团零次户率大于 3%得 0分，低于 1.3%得满分， 1.3%-3%线性得分； 第 17页 集团稳定模型综合得分展示 一般稳定集团 （得分在 50-70分之间） 较稳定集团 （得分在 70分以上） 不稳定集团 (得分在 50分以下 ) 根据以上稳定评分标准，通过经营分析系统，得出所有集团单位的单项维度得分，各维度得分之和即为该单位的综合得分。 第 18页 模型分析结果 1 营业部 省监控集 团数 较稳定集 团数 一般稳定 集团数 不稳定集 团数 市区 63 23 31 9 长葛 8 2 6 襄城 2 2 鄢陵 2 1 1 禹州 3 2 1 许昌县 5 5 合计 83 27 46 10 我们对 83家省控核心集团进行了评估，由上表看出，其中有 27家（占比 32%）较稳定，46家（占比 56%）一般稳定， 10家（占比 12%）不稳定。不稳定集团中，政府局委 5家，交通物流 2家，金融保险 3家。 省核心集团稳定情况分布图32%56%12%较稳定占比一般稳定占比不稳定占比 第 19页 模型分析结果 2 营业部 市监控集 团数 较稳定集 团数 占比 一般稳定 集团数 占比 不稳定集 团数 占比 市区 226 62 27.43% 123 54.42% 41 18.14% 长葛 149 23 15.44% 87 58.39% 39 26.17% 襄城 69 11 15.94% 38 55.07% 20 28.99% 鄢陵 63 7 11.11% 35 55.56% 21 33.33% 禹州 179 46 25.70% 109 60.89% 24 13.41% 许昌县 76 26 34.21% 39 51.32% 11 14.47% 合计 762 175 22.97% 431 56.56% 156 20.47% 分控核心集团的 762单位中有 175家（占比 22.97%）较稳定， 431家（占比 56.56%）一般稳定， 156家（占比 20.47%）不稳定。 第 20页 模型分析结果 3 不稳定集 团总数 模型评分项中得分较低的核心集团数 集团产 品有效 用户 三方市 场占比 关键人 捆绑 三方话 务量占 比 V网用户 占比 竞争对 手长期 在网 集团成 员月租 捆绑 166 141 124 101 69 68 68 58 比例 84.43% 74.25% 60.48% 41.32% 40.72% 40.72% 34.73% 从模型中分析出的省市核心集团中不稳定的集团共计 167个，占省市核心集团总数的 19.78%，其中集团产品捆绑力度、移动占比、关键人物捆绑力度占比较低的集团占比最高，分别占不稳定因素的 84.43%、 74.25%、 60.48%，针对这部分不稳定集团，公司可以从集团的捆绑薄弱环节，分步骤、分层次、分重点的开展针对性精细营销方案。 第 21页 目录 项目实施过程及成果 项目创新点 一 二 三 项目背景 项目应用效果 四 第 22页 一、创新评估模式，尝试集团市场多维度分析 集 团 稳 定 模 型 资 源 倾 斜 提 供 支 撑 保 障 有效评估 客户 1 客户 2 集团客户 经分系统 移动公司 分析人员 集团稳定 第 23页 二、创新应用方向，提供市场把控依据 一线服务人员更加了解集团全部情况 公司领导实时掌握集团市场稳定信息 有重点的开展集团客户营销和资源倾斜 稳定模型结果 分析人员更能提供数据依据和支撑保障 第 24页 目录 项目实施过程及成果 项目创新点 一 二 三 项目背景 项目应用效果 四 第 25页 各层应用人员利用经分系统查询集团稳定情况 第 26页 根据模型评估出来的不稳定集团根据模型评估结果，针对信息化捆绑力度较差的集团，我们利用省公司和分公司的各项集团业务活动，重点针对捆绑力较差的集团推进，普及核心集团客户信息化产品，将信息化产品实实在在的成为有力的捆绑手段。 高层互访 关系营销 个性化服务 针对关键客户稳定占比较低的集团，通过终端、营销活动、关系营销、高层互访、节日回馈、生日礼品祝福等手段加强关键客户的稳定率。 三方市场占比 集团产品 有效用户 关键人物捆绑 定制终端 集团统一付费 集团 V网 针对移动占比较低的集团，公司开展了建立集团 V网的营销活动，同时配合包月服务计划、终端营销等政策，提高集团市场占有率。 针对不稳定集团的应用效果 集 团 稳 定 第 27页 针对不稳定集团的应用效果 2 不稳定集 团总数 模型评分项中得分较低的核心集团数 集团产 品有效 用户 三方市 场占比 关键人 捆绑 三方话 务量占 比 V网用户 占比 竞争对 手长期 在网 集团成 员月租 捆绑 121 64 56 40 26 25 24 19 比例 52.89% 46.28% 33.06% 21.49% 20.66% 19.83% 15.70% 较模型建立 之初降幅 -31.54% -27.97% -27.42%