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第1章 管理信息系统概述1.管理信息系统是一个由信息、信息技术和人等要素组成的、能进行信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的人机系统。它以信息技术与现代管理理论和方法的融合为手段，通过对组织内外信息资源的深入开发和利用，改善组织管理和业务过程，实现组织创新等途径，来达到提升组织生存和竞争能力，实现组织战略目标的最终目的。2要素组成：信息源/信息，人，IT技术和设备，管理规章和相关文档资料3.功能结构：战略层、控制层、执行层；高层/中层/基层管理者；销售市场，生产制造，财务会计，人力资源4.硬件分布结构：现代企业IS系统，整合了企业各部门的职能管理功能，并通过计算机网络连接构成一个综合集成管理信息系统。5.发展历程：1）电子数据处理系统（EDPS）：20世纪50-60年代，从事数据处理工作，又称事务处理系统（TPS）。提高了管理人员处理日常事务的工作效率，也提高了管理信息处理的准确性和及时性，节省了人力，降低了人们的劳动强度。 2）管理信息系统（MIS）：20世纪70年代初，最大特点一是高度集中，能将组织中的数据和信息集中起来，进行快速处理，统一使用；二是采用定量分析的管理模型，通过预测、计划优化、管理、协调和控制等手段来支持企业管理决策。3）决策支持系统（DSS）：1971年提出，20世纪80年代形成新的发展分支，如智能DSS，群DSS，商务智能。4）企业资源计划系统（ERP）与电子商务（EC）：20世纪90年代，与供应链管理和客户关系管理等系统整合。6.IT对企业发展的影响：1）对企业竞争方式的影响：竞争白热化，“快鱼吃慢鱼”，创新已成为现代企业的核心竞争力要素，信息和知识成为企业重要的战略资源。2）对企业生产方式的影响：产品设计与生产的数字化和自动化，的敏捷化和柔性化，的个性化和网络化。3）对企业经营方式的影响：市场全球化，营销网络化、虚拟化、全天候化，营销直接化、个性化。4）对企业管理的影响：在战略上充分认识IT技术的影响和新经济时代的发展特征，组织结构扁平化，组织模式柔性化和虚拟化，学习型组织，管理集成化和精细化，管理决策的科学化和智能化，企业流程重组。7.对社会发展的影响：1）对社会经济发展的影响：微观上对企业，宏观上对信息产业、从业人员比重增加、促进产业升级。2）对政府机构的影响：通过电子政务系统和政府网站建设。3）对科技和教育的影响。4）对金融与贸易的影响：帮助金融行业打造高效的内部管理，支持金融业实现全能的客户服务，提升了金融业的竞争力；对贸易的影响主要是实现无纸贸易。5）对医疗卫生服务的影响：对医院管理、提高医疗水平、远程医疗和服务系统。6）对人们日常工作生活的影响8.信息系统是社会技术系统：在企业信息系统投资建设和应用过程中，应采取的科学方法和管理变革主要有：建立高效的企业过程，相应的管理制度及管理方式与方法的变革，高层管理者对I T投资和组织变革的强有力支持，支持性的企业文化建设和对员工IT技能的培训，科学的信息系统规划与建设方法，强有力的IT团队建设，等。社会信息化环境建设，也会使企业信息化投资产生倍增与放大效应，社会信息化环境建设主要包括：互联网和通信基础设施的建设，信息化人才的教育和培养，信息和IT技术标准的制定，信息法律法规的制定，信息产业的投资与发展，社会化IT技术与服务市场等环境建设。以上环境建设需要政府引导，组织企业和其他相关社会力量共同努力完成。因此，说信息系统是一个社会技术系统，即信息系统的建设和应用，应将其放到所存在的组织与社会的背景中去考察。把信息系统看成是一个社会技术系统，可以使我们避免用狭隘单纯的技术观点去看待组织信息系统的投资、建设与应用问题，让我们以更加科学的态度和方法，从多个视角去观察研究信息系统的投资建设和应用管理的问题，从而提高IT投资成效。9.主要研究：信息系统应用、建设、管理以及信息资源开发和利用的理论与方法等。 10.学科系统：系统的思想、数学的方法、管理理论和信息技术是信息系统学科的主要理论与技术基础。11.研究方法：1) 技术的方法：研究信息系统的技术方法强调基于模型的数学研究和基于物理技术的系统能力实现方法研究。如系统信息处理方法、系统开发方法、系统建模、系统建设的工程化方法等。2) 行为的方法：主要研究如何解决在信息系统在应用、开发和运行维护中产生的行为问题。如IT/IS应用与组织战略的融合、组织和人的行为与信息系统行为的相互影响、人机交互关系研究等。在信息系统行为方法研究中需要应用社会学、经济学、行为学、心理学等行为科学的知识。12.学科特点：信息系统学科具有综合性、应用性、交叉性、创新性等显著特征，它还是一个正在发展中的新兴学科。宗旨是要提高人的生活品质，促进生产力和社会经济的可持续发展；使IT/IS投资效益最大化。第2章 相关基础概念1.信息：是关于客观事实的可通信的知识，是经过加工有一定含义的数据，它可以减少或消除人们对事物认识的不确定性，并对接收者的决策具有现实或潜在的价值。数据是记录和表达客观事实的各种可鉴别的符号。关系：数据是信息的载体，也是信息一种重要的存在形式，信息是数据的含义。数据只有经过加工处理和解释才有意义，才能成为信息。因而，数据具有物理性，信息具有逻辑性。2.信息处理：用一定的设备和手段，根据某个应用需求，选择一定的方法，将原始数据加工形成另一种形式的数据或信息的过程。常用方法：分类、统计、排序、过滤、筛选、压缩、数学运算等3.知识是人类对客观世界的认识，是经过人脑加工的、系统化的信息集合。数据、信息和知识是相互有紧密联系又有所区别的一组重要概念，它们都是客观事实在人脑中的反映，根据我们对客观事实观察记录数据的加工程度不同，它们分别位于信息价值链上的不同层次，对人的行为具有不同程度的影响和作用。4.信息的属性：事实性、时效性、价值性、共享性、扩散性、不完全性、层次性、可变换性、5.信息是任何一个系统的组织性、复杂性的度量，是有序化程度的标志。6.系统：处于一定环境中，相互联系和相互作用的若干组成部分组成的有机整体。三要素：输入、输出、处理。特性：整体性、目的性、关联性、层次性、环境适应性。7.系统思想和方法：1）整体性原则：整体性原则是系统思想的核心，即系统是由相互联系的各部分组成的有机整体，且“整体大于部分的简单和”。因此，系统局部应服从整体目标的需要，局部最优全局最优 2）层次性原则：是指各系统组成要素是按一定次序和结构组成系统的。在处理复杂系统问题时，我们可以将整个系统逐层分解，即把复杂问题化成若干相对简单的子问题以方便求解。逐层分解也是信息系统的开发建设中使用的基本方法之一。3）环境适应性原则：系统总是在一定的环境中运行的，不能适应环境的系统是没有生命力的系统。因此，必须从动态的、发展的、变化的角度来思考、认识与规划建设信息系统系统。8.信息系统：是由计算机硬件、软件、数据库、网络通信设备、人和一系列信息处理规程所组成的，能够为人们提供信息收集、传输、存储、加工处理和使用等服务的人机系统。分类：数据通信系统、自动控制系统、信息资源服务系统、管理信息系统9.信息资源：狭义经过人类社会经济活动中加工处理有序化并大量积累后的有用信息集合。广义是由信息、人以及信息技术等信息活动要素构成的集合。10.信息资源管理：狭义主要表现为对信息内容本身的开发和利用过程的管理。广义包括信息技术管理（对信息的获取、感测、传输、处理和应用），信息资源组织与过程管理，信息资源开发利用的标准、规范、法律、制度的制订与实施，信息资源安全管理，信息系统管理，信息产品与服务管理，信息资源中的人力资源管理11.信息化：指现代信息技术在国民经济和社会生活中，被逐步广泛普及应用的过程。借助于IT技术通过深入开发利用信息资源，促进信息交流和知识共享，来提高经济增长质量，推动经济社会科学发展和转型。第5章 数据库技术基础知识5.1 数据库系统概述（重点，概念，小分题）5.1.1 数据库的基本概念1数据库：是长期存储在计算机内、大量的、有组织的、可共享的数据集合。数据库中的数据按一定的数据模型进行组织、描述和储存。特点：最小冗余，数据独立性，安全性，完整性，数据共享 2数据库管理系统（DBMS）：是一个用来管理数据库的软件系统，它能科学地组织和存储数据，以高效地获取和维护数据。它是位于用户与操作系统之间的一层数据管理软件，主要用来定义和管理数据库，处理数据库与应用程序之间的联系。主要功能：数据定义功能、数据操纵功能、数据库的运行管理、数据库的建立和维护功能。3数据库系统（DBS）：是指基于数据库的一个人机系统，主要包括数据库、数据库管理系统、应用系统、数据库管理员和用户。它的出现使信息系统从以加工数据的程序为中心转向围绕共享的数据库为中心的新阶段。5.1.2 数据管理技术的发展：人工阶段、文件系统、数据库系统5 .1.3 数据库的数据模型：层次模型、网状模型（以DBTG系统为典型代表）和关系模型。5.2 关系数据库 （重点） 5.2.1 关系数据库概述 1关系数据库系统是支持关系模型的数据库系统。基本结构是二维表，即数据按行、列有规则地排列、组织。数据库中每个表都有唯一的表名。 2关系.：关系在逻辑上对应一个按行、列排列的二维表，表名就是关系名。 3属性：表中的一列称为一个属性（或称一个字段），每个属性起一个名字，即为属性名。 4域：属性的取值范围称为域。例如，性别的域是（男、女）。 5元组：表中的每一行称为元组，又称记录。 6候选码.：如果一个属性或属性集的值能够唯一标识一个关系的元组，又不包含多余的属性，则称该属性或属性集为候选码，又称候选关键字或候选键。在一个关系上可以有多个候选码。 7主键：在关系模型中，不允许一个表中有两个完全相同的元组，表中能够唯一标识元组的一个属性或属性集合称为主键（或称主码）。主键是多个候选码中的一个。主键可以由一个属性组成，也可以由多个属性共同组成。 8主属性：主键的诸属性称为主属性。9外键.：如果一个属性或属性集合不是某个关系的主键，而是另外一个关系（称为被参照关系）的主键，则这个属性或属性集合称为该关系（称为参照关系）的外键（或称外码）。 10关系模式：二维表的结构称为关系模式。对关系的描述，一般表示为：关系名（属性1，属性2，属性n）。 5.2.2 关系的完整性 三类完整性约束条件：实体完整性、参照完整性和用户自定义的完整性。其中，实体完整性和参照完整性是关系模型必须满足的两类完整性约束条件。 5.2.3 常用关系数据库Oracle、Sybase、Informix、Microsoft SQL Server、Microsoft Access、Visual FoxPro等5.5 数据仓库和数据挖掘概述（小分题） 5.5.1 数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。特点：面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化 1.一个数据仓库必须适应商业模式，而不是支配和改变它。 2.许多模块构成了数据仓库系统。这个系统从现有的事务处理系统和MIS为基础，一部分为支持数据仓库而设的后台处理，以访问和运用数据仓库内数据的用户而结束。在中间是个分散过程，它使数据以一种局部而不是集中的方式支持用户。至于其他系统，则是覆盖这些处理过程技术的基础，如安全系统，它不仅控制着在终端数据仓库的输入过程，还控制着用户在数据仓库的前台访问能力。 5.5.2 数据挖掘： 1、目标：把握客户的消费倾向，跟踪客户需求并提高产品的市场份额和市场竞争力2、三个层次：1）了解企业经营活动中发生了什么；2）了解为什么会发生；3）依据原因确定企业可以做什么，不可以做什么。3、技术和工具：统计分析或数据分析，知识发现以及其他工具和技术，包括：可视化系统、地理信息系统、分形分析和私有工具。第6章 企业信息系统典型应用6.1智能信息系统有哪些？答：市场与销售信息系统、财会信息系统、生产制造信息系统、人力资源管理信息系统6.2 层次信息系统6.2.1 基层信息系统（事务处理系统/TPS）1该类系统是组织中业务操作层应用的最基本的信息系统，它利用信息技术支持组织中最基本的、每日例行的业务处理活动，在基层组织中的业务处理活动是高度结构化的，即其处理过程有确定的步骤和处理方法。 2特点：计算简单，数据处理量大 3作用：提高组织事务处理效率和信息处理的准确性，减轻基层工作人员的劳动量 4步骤：1）原始数据2）业务处理3）数据库维护4）文件/报告输出5）查询处理 6.2.2 中层信息系统中层管理人员主要根据战略规划要求以及企业目标和约束，制定可执行的计划，并控制计划的执行。中层一般要从业务处理系统（TPS）收集信息，用计划和控制系统（PCIS） 处理信息，用决策支持系统（DSS）辅助计划制定。与这些系统的联系是通过一个终端用户系统（EUCS） 实现的。6.2.3高层信息系统1经理信息系统（EIS）是为高层经理提供信息，以支持他们进行决策的系统。 2经理支持系统（ESS）不仅具有EIS的功能，而且还具有提高主管工作效率的功能。6.3企业集成信息系统是什么？由于过去企业的大多数信息系统都是围绕着支持不同职能、不同组织层次和不同企业过程而单独开发的，这些独立的信息系统之间由于不能自动交换信息，从而形成了一个个信息孤岛，即各种信息无法顺畅地在部门与部门之间流动，因而使企业信息化投资效益难尽人意。于是需要开发应用企业集成信息系统已解决信息孤岛带来的种种不利。网络技术的快速发展为企业集成信息系统的开发应用提供了坚实的基础。企业资源计划（ERP）系统是现代企业集成信息系统的典型代表。第7章 现代企业信息系统7.1企业资源计划系统（ERP）1ERP：是用于描述下一代制造业系统和制造资源计划（MRP）的软件。除了MRP已有的生产资源计划，制造、财务、销售、采购管理等功能外，它还包括质量管理，实验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统等功能。ERP系统采用客户机/服务器体系架构，使用图形用户接口和开放的系统制作技术等，给用户在软件和硬件应用两方面的独立性，而且使系统更加容易升级。特别是ERP的所有用户能够剪裁其应用，因而它还具有天然的灵活性和易用性。2ERP的发展轨迹： 库存控制订货点法、物料需求计划MRP、闭环MEP、制造资源原计划MRP、企业资源计划ERP7.2 供应链管理系统（SCMS）：支持供应链管理的信息系统即称为供应链管理系统。7.3 客户关系管理系统（CRMS）CRM的核心思想是在整个客户生命周期中企业始终保持 “以客户为中心”的理念。客户关系管理系统通过客户资源信息化、销售自动化、服务自动化、电子商务、商业机会挖掘等帮助企业提高对客户的响应速度、实现对销售进行的控制、提高销售预测准确度、提升客户服务水平、提升市场活动效率、寻找新的销售机会提升销售业绩、提升客户满意度和忠诚度、提高企业决策的精度，从而提高企业的市场竞争力。 第8章 决策支持与商务智能8.1 决策支持系统是什么？决策支持系统（DSS）是通过数据、模型和知识，以人机交互方式支持管理人员进行半结构化或非结构化决策的信息系统。它为管理人员提供决策所需要的数据、信息和背景资料，帮助明确决策目标、分析决策问题、建立决策模型、模拟决策过程、提供备选方案，并对各种方案进行评价和优选，帮助管理人员提高决策的水平和质量。8.2 地理信息系统是什么？ 地理信息系统（GIS）有时又称为地学信息系统或资源与环境信息系统，是在计算机软硬件系统的支持下，以地理空间数据库为基础，支持地理空间数据的采集、建模、管理、分析、处理和显示，为与地理研究和地理决策等有关的决策提供支持的信息系统。 简单地说，GIS就是综合分析和处理地理空间数据的信息系统（或决策支持系统）。 第11章 信息系统战略规划11.1 信息系统生命周期 1系统规划1）主要任务：根据组织的发展战略和目标，确定信息系统的发展战略与目标。2）主要工作：在综合考虑组织现状和内外环境的基础上，从支持组织战略目标的实现出发，对拟建信息系统的总体目标、功能范围、主要技术方案、开发策略、开发队伍的组织、投资规模、资金来源及工作进度和安排等，用系统、科学的观点进行合理全面地规划，并以“系统规划报告”的文档形式，提交由高层决策者、有关IT专家和企业中层管理人员等组成的规划论证小组讨论批准。被批准的“系统规划报告”即作为拟开发信息系统今后工作的指导和系统验收与评价的主要标准和依据。 2系统开发 系统开发的生命周期：从项目开发开始到结束的整个过程。一般又可分为系统分析、系统设计、系统实施等几个阶段。 3系统运行维护（生命周期中最长的阶段）科学地组织与管理是使系统正常运行、充分发挥效益的必要条件，而及时完善地系统维护是系统正常运行的基本保证。 4系统更新11.2 信息系统规划概述 11.2.1 信息系统的战略规划：是一个组织战略规划的重要组成部分，是关于组织信息系统长远发展的规划。它主要是在组织发展战略规划的指导下，确定组织信息系统的开发目标、发展阶段、建设重点、总体建设方案、所需资源及获取途径和总体分配方案等。 1目的：促进组织整体发展和竞争力的提高，并保证拟建信息系统的科学性、经济性、先进性和适用性。 2作用：(1) 使信息系统与信息用户建立良好的关系，促进组织信息资源的深入开发和利用，为组织带来更大的经济效益和社会效益。(2) 明确信息系统建设的目标和方向，指导下步信息系统开发，并作为将来评价验收系统开发工作标准和依据。(3) 合理分配和利用信息资源（包括信息、信息技术和信息生产者），节省信息系统投资，并争取使系统投资回报最大化。(4) 通过规划过程，找出组织存在的问题，更加正确地识别出为实现组织目标，信息系统应当完成的任务。 3内容：（1）明确组织战略目标及约束，了解组织现状、存在问题及内外环境，它们是未来信息系统建设目标确定的依据和出发点。（2）对影响规划的信息技术发展进行预测。（3）制定组织IS发展战略和整体建设方案。 11.2.3 相关文档：系统开发立项报告，可行性研究报告，系统开发计划（规划）书11.3 信息系统规划常用方法 11.3.1 关键成功因素法（CSF）（可用树枝因果图画出影响目标实现的各种CFS） 1基本思想：通过分析，找出使组织成功的关键因素，而后围绕这些关键成功因素来确定组织信息系统需求，并进行系统规划。 2工作步骤：识别目标，识别CSF，识别指标，定义DD（关键成功因素指标的数据） 3关键成功因素的识别：行业性质，竞争战略，环境因素，暂时因素 4优点：能抓住主要矛盾，使目标识别重点突出；能帮助企业高层经理人员确定企业管理目标，明确信息需求和建设信息系统的必要性；能够使所开发的系统具有强烈的针对性。 5缺点：分析处理过程属于非结构化方法。例如，在区分个人和组织的CSF时，访谈者和被访谈者容易产生混淆，经理认为关键的，而对整个组织未必是重要的，该方法明显地偏向于高层管理。此外，没有确定的规则可以从CSF过渡到组织的信息需求的方法。该方法不能应付环境或管理者的变化。 11.3.2 企业系统规划法（BSP） 1基本思想：自上而下地识别企业目标、识别企业过程、识别相关数据类，然后再自下而上地设计系统支持目标实现。 2核心步骤：初步调查，明确企业目标；定义企业过程；定义数据类；定义IS结构 3优点：摆脱了IS对原组织机构的依从性，从企业最基本的活动企业过程出发进行数据分析，使IS在组织机构和管理体制改变时保持工作能力，对环境变更具有较强适应性；信息系统战略可表达企业各管理层次的需求；信息系统可向组织提供整体一致性的信息。 4缺点：数据收集量大、成本高，难以分析；收集的数据经常不是反映管理者的关键目标和需要的信息，而是现在正在使用的信息，其结果只能是试图使现存业务自动化。 5BSP与CSF方法的比较CSF方法是一种倾向于战略管理的IT规划方法，虽然它具有能使企业的IT战略规划抓住主要矛盾，使所开发的系统具有较强的针对性，但它的分析处理过程非结构化程度高，可操作性不强。BSP方法则是一种技术性的IT规划方法，它从企业最基本的业务过程及相关数据