电话应对礼仪2.doc

电话应对礼仪培训之第二讲 增加好印象的电话礼节主要内容：一、打电话的注意事项二、打电话的一般礼节一、打电话的注意事项今天要跟您分享的是第二讲，增加好印象的打电话礼节。提到电话，那么真是让所有人又爱又恨，爱的是，因为它可以让我们公司创造很好的生意契机；负面的就是，您只要稍有不慎，可能就会引起所有的客户他心情的反应了，所以你要怎么样在打电话的时候让人家宾至如归？打电话的注意事项1、要选择适当的时段要选择适当的时段，是哪些时段呢？就是早上十点到十一点半之间，是所有公司的精华时段，在下午两点到四点之间，也就是所有工作开始正要做一个整天的回顾的时候，所以我们最好能够在这个最有绩效的时段里边来打电话，还有一些公司如果说，月底赶货了，或者是知道他们公司最近有什么样的一个重大的事项，我们尽量就不要挑这个时段，打电话去骚扰人家，因为他可能就算听了，他心情也会比较浮躁。2、确认通话对象有一次，我一位画家朋友打电话来，那么她是位女性，是画油画的，她要在文化中心里边办一个展览，就打电话邀请我：“第一天开幕酒会的时候，能够莅临指导一下。”当然，指导不敢当了，只是她一番好意。那么刚好是我妈妈接的，我娘家是住在我家的对面，因为常年在外面奔波，所以就离娘家近一点，一方面可以就近照顾。我妈妈接的，就说：“请问你找哪位？”“雨萩！”我妈说“不是啊！”“别讲了，别讲了，再讲就不像了。”我妈说：“我是她娘了.”我那朋友她就：“哎呀，我的妈呀，怎么声音那么像啊！”回来一说，我妈妈就告诉我了：“你的朋友干什么的？”我说“艺术家”，“什么艺术家？”“会油画的。”“哪有画油画的这么粗鲁的？”所以您不要认为，你平常的讲话方式，一般人都能够接受，所以你一定要先确认对象以后，我们再来继续下面的一些文语。我们先进入以下的影片。（示例影片演示中）3、征询通话者是否方便接听电话电话通了，别忘了，征询通电话的人，现在方便接听电话吗？很可能他在开会当中，很可能他现在有外宾在，也很可能他正急着要出门，所以您最好电话拿起来之后：“请问您是林雨萩老师吗？老师对不起，请问一下您现在方便接听电话吗？”如果说：“可以，您请说。”那么我们再继续我们的讲话内容，不要“老师啊，对不起我告诉你.”“等一下，等一下，我现在很忙，能不能晚一点再打来。”那么你前面讲的就白讲了，所以你一定要先确认一下，通话者现在方便接听电话吗？4、长话短说、勿占线太久有些人，只有一线的生命体，可能他公司只有这一线生命，你如果占线太久的时候，外面所有的通讯都会断的，里边的人要打电话给客户，也没办法了，所以我们一定要长话短说。5、不要玩猜谜游戏提到这个猜谜游戏啊，因为我在学校教书，所以有时候到了期中期末考，学校总会有学生打来：“老师，请问一下啦，这次期末考试用什么方式？是填空题还是选择题，还是交报告就可以的？”总有这些比较调皮的学生，有一次学生打来：“请问林老师在吗？”我说，我就是，我说请问哪里找？“老师你猜”我才不猜，我从林凤娇猜到林青霞，你还说：“老师你都不记得我的声音了。”所以我们最好能够电话拿起来的时候，先报上自己的名字，你要调皮捣蛋呢，那时候再来调皮不迟。6、做最后祝福感谢在每一次的培训里边中呢，我都会提到祝福，为什么呢？中国号称礼仪之邦，可是这四个字呢，大概也没几个人敢再说了，为什么？因为大家可以看得到了，社会上面存在太多这种有失礼节的行为。还有一些年轻人呢，只要我喜欢有什么不可以的，对啊，你喜欢有什么不可以。可是，有理（礼）走遍天下，无理（礼）寸步难行，这是不变的定律，越文明的国家越有礼貌。所以我们一句简单的祝福话语，当你的声音在祝福的时候，它特别的轻柔，让人家听起来耳顺了，所以我们最好：“祝福您，今天很开心；祝福您，工作愉快！”不差那两秒钟吧，这两秒钟可以让人家产生很好的印象，何乐而不为呢？二、打电话的一般礼节1、语意清楚电话的一般礼节，所谓的电话一般礼节，也就是平常我们会碰到的，有些人电话拿起来“喂喂喂，对不起，请问哪里？喂喂喂”你讲十次也没有用，含着卤蛋在喉咙里边，叫人家怎么听呢？所以你一定要语意清楚！“时代光华，你好！”“唔唔唔”你只听到两个字，其他的都没有听到。2、不要因人而改变通话口气不要因人而改变通话的口气，有些人呢“时代光华，你好，哎呀，王总好久不见了，你怎么那么久没有打电话来呢？”如果我是这样的，我听到这种声音转变呢，我心里一定会反弹，所以我们最好能够平等待客，所有的人打电话来，我们都是用亲切的声音。3、多用尊称礼貌用语请别忘了：请、谢谢、对不起，请问您那里找，请问有什么需要我服务的吗？好的，麻烦您稍等。这些我想，在小的时候，我们就一直在书本上面都有学，老师也一直告诉我们，看到师长一定要讲什么。出了社会以后，反而大家，什么叫礼貌不懂了，完全不懂了。所有的年龄层里面，就是小学生最有礼貌“叔叔、伯伯、阿姨您好”，大学生就“哎，吃饭去了，走嘛！”头一撇，就吆喝过来了。为什么？因为大家错就是对嘛。如果大家错，只有你对呢，那么你就该死了，你会被孤立起来了，你的朋友会越来越少，因为大家自我保护了。看他，反正他也这么做，我跟着做就没有错了。这种同流合污，会毁灭你的善良的心，我们每一个人呢，人家说性本善，一出生都会有一颗很好的心，不过因为社会的洪流，让我们慢慢的已经忘了，所谓善为本了。如果您现在还愿意回到我们老祖宗给我们的法宝时代，您重新起步，往后你听到赞美的话语，一定与日俱增“哇，这某某人好有气质哦！”气质是什么？喝汽水？错了，喝汽水绝对不会有气质的，只有胀肚子而已啊，所以我们每一天呢，长年龄要长智慧，太多人是长了年龄不长智慧。有没看过那种啊，后面看想犯罪，前面看想撤退的那种人，哇，太多了，所以我们在言谈举止当中，先三思而后言，想了以后再讲。4、语速恰当、抑扬顿挫那么你讲话的时候会比较多，第一点，说话速度要慢。提到这句呢，我就会自我警醒，因为我讲话速度像连珠炮一样，咔咔咔，一直过去，所以有时候在讲话的时候，我都会要求，所有台下的学员，提醒我一下，不要让我又忘情了，讲话呢又一路直冲像喷射机了。为什么？听不清楚，通过电话筒的这种on call ，声音会低一个级，当你低一个级的时候，本来就比较低沉，如果讲话速度再快，那么过去了，只听到后面两句，好不好？啊？什么好不好？所以我们尽量能够呢，恰当一点，说话要有抑扬顿挫。早期我们在电台主持节目的时候，导播会说：五四三二Q，对不对？当他Q的时候呢，我们就是要开始讲话了，所有的麦克风往上拉，就是开始收音了。可是您知道吗？所有的DJ还没开始做节目之前，都乱成一团，“快一点快一点，盘都拿过来了，快一点快一点，节目到了”等到导播说：“二！”“各位亲爱的听众朋友您好”声音就变得很假，对不对，没有办法，因为听不到声音，他只能从我的声音表情里边去看看：“这个人的声音我喜欢，我不要转台的。”否则，电台的DJ何其多，此台不留人，我可以到别台去。所以我们一定要运用声音的魅力，让所有的人听到你的电话，舍不得把电话挂掉，那么你就成功了。5、只能让来电者稍候七秒钟只能让来电者等七秒，因为通过欧美所有的行为科学家统计，人的耐性是七秒钟，七秒钟之后呢就会产生浮躁了。那么你一定要让他产生浮躁之前，一定要再一次的讲电话，让他听到一句就好了，“喂、喂、啊”这些他都可以会意到，有人在跟我对答，不会无聊的。6、常说“对不起！让您久等了”常说“对不起，让您久等了”，如果这通电话是同事帮你转接进来的，电话拿起来：“我是林雨萩，对不起，让您久等了。”为什么要这样讲，因为他确实等了，已经等到不耐烦了，因为你这句话，他心情就放松下来了。7、私下与人交谈需按保留键私下与人交谈需按保留键，不要捂住话筒，“哎，我告诉你，那个王董啊，那个好色的王董，说要请我去吃饭，要不要去，你不要去，我也不要去.王董，对不起，我们同事说没时间”“我听到了，我统统都听到了！”为什么？因为你捂住的时候，声音还会通过电波的传达，到对方的耳朵里边去的。私下我们如果要怎么样来批判人家都无所谓，但尽量不要有一些负面的批判言语让客户不经意当中，让耳朵去吸收到。8、频频应对注意交谈礼节“嗯，我知道了，我明了了，好的，我记得了，谢谢你。”这些话语虽然只是简单的一句，它是一个润滑剂，让所有的人因为你这个滋润，他不会觉得我这个树木已经快要枯萎了，因为没有人跟我对应哦。9、不要大声回答问题“啊？你说什么？听不清楚了.”你听不清楚，表示你的空间比较嘈杂，你应该跟客户讲什么？“对不起，我这边比较吵一点，我能不能换一个地方，您留下您的电话，我待会拨给您好吗？”宁愿这样子，因为当你这样的时候，我们可以有一个安静的空间，跟客户对答如流，你如果打算吆喝，客户电话可能要拿这样子（耳朵远离电话）。当他听声音是这样子，讲的时候又过来（电话靠近耳朵），哇，那这样子太辛苦了，所以我们不要太大声了。10、指定对象若在开会，不要将电话转接过去指定对象如果在开会，请你记住，不要将电话转接过去。会无好会，一个会如果超过两个钟头，所有的人就开始弹性疲乏了，整个人精神不济。所以我们最好，所有会议当中，指名由值班人来接听电话，所有电话他可以据实的记录下来，所有开会的人，可以好好的把会议进行完毕。11、修正习惯性的口头禅你有没有口头禅？你有没有那：“那、嗯、啊、咦、哦，对不对、是不是、好不好、哦”这些都是一般常用的口头禅，修到最底线，为什么？因为口头禅听多了人会很疲劳，而且精神不集中。顶多两次到三次的口头禅就好了，你不要每一次这一个字都“那我请教一下我们总经理，那待会再回答你，那您等一下，哦，那对不起了”听得人，下面的话完全听不清楚。就好像我们去百货公司里面，是不是有电梯小姐，电梯小姐当门一开她会说什么？双手抱着，然后会跟您说：“欢迎光临，请问您到几楼？”电梯上楼，电梯下楼，绝对没有电梯小姐是用这样的音质的，她一定是双手抱着，然后这种智障的表情，再一次的出来：“您好，欢迎光临，请问您到几楼？”尾音一定要往上扬，你才注意到她的存在啊。在我们日常生活当中，尽量不要有这种做作的口语。12、断线应马上重拨并致歉断线的时候，你如果知道电话号码，赶快重拨，不要让客户以为是我们把他挂掉电话的，我们可以跟他讲一下：“对不起，因为刚刚没有弄好，所以不小心去压到线路了。”让客户能够理解。13、勿对拨错电话者咆哮不要对拨错电话的人大呼小叫的“你打错啦！”为什么？您第一句话可能已经报上了时代公司，您的公司就因为你的这个咆哮，被踩在地上了。所以公司要擦亮这块招牌，要一年甚至十年，才能够去经营它，你只要一句话，就可以把公司的形象完全打坏了。14、转接电话时要预留弹性空间当同事要记得，转接电话预留弹性空间“对不起，请问一下，张先生在不在？”“哪一位张先生？”“张颜张先生。”“请问你哪里找？”“我是蒙迪卡罗娜娜小姐。”“小姐，请问你有什么事吗？”“麻烦你”“稍等，张颜，一线，娜娜小姐找你哦。”如果你的公司有外宾在，这通电话一定会让人家贻笑大方了。这时候你一听蒙迪卡罗，绝对不是上日班的吧，大部分100%的都是上夜班的，大夜班的，“娜娜小姐”一听，绝对不是日班的上班族，一定是夜班的服务公关人员，那么先把她留下来电话：“张颜，一线，有位蒙迪卡罗娜娜小姐找您，请您斟酌回电。”要不要，你的事情，跟我没有关系，纸条放这，人就可以离开了。你不要放这“张颜，蒙迪卡罗娜娜小姐噢”那么跟大呼小叫有什么不一样？所以我们最好心存宅心仁厚，同在一个空间里边，有一些人因为客户的需求，不得不到一些比较特殊的场合应酬，接到这样的电话立竿见影，那赶紧先把他承揽下来，对于当事者他要不要回，那是他个人的一个隐私，我们没有办法去干预。15、转接电话需向同仁说明线路号码转接电话要注意说明线路，特别叮嘱一下，“同事，对不起，林小姐一线，一线有你的电话，你要看一下面板，看一下是不是你刚才按的那个线，一线有一通你的电话。”才不会让电话拿起来的时候，一个一个按它都不是你的。除了浪费通话时间，再来也会让其他的等电话的人，会觉得你们公司怎么这样子，绩效不彰了，一个一个来问我，结果没有一个是我要找的，所以我们一定眼睛不可以离开面板，注意看你的闪灯。16、通话中勿再与第三者交谈有必要呢，不要在通话中跟第三者讲话“哦，王董稍等一下，好啦好啦，我知道我知道，就在第三个抽屉，啊，哪里？第三个抽屉，就这个。”“啊？你说什么第三个抽屉？”“对不起啊王董，我是在跟我们同事讲话。”一对一，跟谁讲电话的时候就是跟他讲话，讲完我们再来应对。也就是说，所有的同仁，当你的同事在跟人家讲电话的时候，您不要去干预他，不要去骚扰他，不要去中间插话。我们来看看以下的影片。（示例影片分享）17、不要同时与两位来电者通话有些时候，讲电话的时候，左手拿着我们公司的电话，右手电话铃响了你的“大哥大”响了。你要同时拿着两个电话来讲电话，两个电话拿起来的时候呢，两者都会互相交错了，这个也听不清楚，这个也听不清楚，那么两通电话完全没有达到绩效，所以我们应该要择其一，哪一通电话对你比较重要？先接那一通电话。在办公室里边，我一向比较会鼓励人家，就是办公室的场合应该是以公为主，以私为辅，所以您的“大哥大”尽量把它关掉，专心一意的好好来上班。18、帮忙留言要记录重点帮忙留言电话时候要记得记录重点。记录重点，我要请教一下在座的，如果要留电话，要留哪一些资料？（学员回答）“对方的姓名，还有公司，还有就是什么事情，事由，以及他回电话的电话号码。”很好，除了刚才讲的公司事由，那么还有他的姓名，他的电话号码，别忘了我刚才讲，电话号码一定要有区域号码，最好要有部门。越大的企业它的部门分得越细，有部门就会有所谓的分机，如果你没有把分机顺便记下来，这通电话打去，“对不起，我找一位林雨萩小姐。”“请问她是什么部门？”“不知道哦”一个部门一个部门这样接的时候，耗费太多的时间，所以我们一定要有部门名称。这通电话的事由打电话是为了什么？有没有很重要，如果很重要，有没有可以代替的人选？没有的话，赶紧快录一下，呈报，往上呈报。这通电话很重要，可是我们的同仁现在不在公司，有没有其他人可以替代的？再来，留言的时间。可能您这通电话，是早上九点的时候就留了，你的同事到下午四点来回，哇，糟糕，中间落掉一大串的时间了。电话拿起来“对不起，林小姐，早上因为我有事外出，现在才回来，所以这么晚才回您电话。”让客户能够理解，不要认为：“哦，你们公司人都这样子，打个电话都要回不回的，等到我要下班才打电话来。”我们最好能够把留言的时间也要记录。最后把你的姓名写上去，谁帮忙留言的，一定要把姓名写上去。因为那么多人，我拿着这个条子，上面的事由，万一我有问题，赶紧就近请教。我不会问：“对不起，请问是谁帮我留的电话？是不是你？是不是你？”不需要，所以我们留言的时候，一定要把它整合起来，所有的项目呢，一定要依照你的工作职场的需求，细目把它区分。19、勿把电话当烫手山芋到处转接不要把电话当烫手山芋到处转接，“啊，这个我不知道，您稍等，我帮你接我们同事。”这个电话拿起来，“哎，对不起，这个我可能不太了解，我再帮你接另一个同事好吗？”你如果这样子的时候，会让客户产生不愉快的感觉，干嘛一件事情转了那么多人，没有一个可以回答我，那表示你这个公司的训练不够。所以每一个人，既然在同一个家族，应该要能够熟悉，每一个部门的动作，环环相扣。当我们环环相扣的时候，大家就像一个生产线，随时可以流通的。所以你不要任何事情：事不关己，我不用学的。真正要成长是：每一个细节你都要去学习。学得越多，以后升上来当主管的机会，相对的就会提升了。20、对老大心态的客户更要谨慎应对不要对那些有老大心态的客户觉得厌烦，有吗？一定有这样的人。“找你们的李总”“请问