计量认证质量手册.doc

质量手册版 号：第1版 审 核：批 准：控制状态：编 号： 持 有 人：认证2011-12-01 发布 2011-12-01 实施有限公司 发布质量手册文件编号： KCRF-2011-010.1修订页第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 1 页序号章节号页码修 订 内 容批准人日 期质量手册文件编号： KCRF-2011-010.2 目录第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 1 页序号标 题页数序号标 题页数0.1质量手册修订页14.12预防措施10.2目录14.13记录的控制20.3质量手册发布令14.14内部审核20.4编制目的和说明14.15管理评审20.5范围、引用依据15技术要求260.6质量手册的管理25.1总则21前言15.2人员22公正性声明15.3设施和环境条件33质量方针和质量目标15.4检验方法及方法的确认44管理要求285.5测量设备34.1组织 65.6测量溯源性24.2管理体系25.7抽样24.3文件控制25.8受检物品的处置24.4要求、标书和合同的评审25.9检验结果质量保证24.5检验工作的分包15.10结果报告44.6服务和供应品的采购1附录A职能分配表24.7服务客户14.8投诉14.9不符合检验工作的控制24.10改进14.11纠正措施2质量手册文件编号： KCRF-2011-010.3 质量手册颁布令第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 1 页遵照我国有关法律、法规和实验室资质认定评审准则的规定，为确保检测工作公正性、独立性、科学性和权威性。本公司结合实际工作情况，编制了质量手册。本手册阐明了公司的质量方针、目标，描述了本公司质量管理体系文件。其内容涉及实验室管理活动和技术活动，使得可能影响检测工作质量的每个环节都能处在受控状态下，它是指导本公司全体人员工作的法规性、纲领性文件和重要依据。本手册现已批准、并予以发布，自2011年12月01日起实施，望本公司全体职工认真学习理解，坚决贯彻执行，确保质量管理体系有效运行，以实现本公司质量目标。质量手册文件编号： KCRF-2011-010.4 目的和编制说明第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 1 页0.4目的和编制说明质量手册是阐述 有限公司(简称“公司”)质量方针，并描述公司管理体系的文件。是公司管理体系建立和有效运行的纲领性文件,是开展检测工作的规范和确保检测工作质量持久稳定、安全可靠的重要手段。本公司按实验室资质认定评审准则要求编制质量手册，用于指导本公司质量体系的运行。质量手册文件编号： KCRF-2011-010.5 适用范围和引用依据第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 1 页0.5适用范围0.5.1指导公司全体员工贯彻实施本公司质量方针与质量目标。0.5.2指导各项检测业务的技术和管理工作的开展，使之符合质量管理要求。0.5.3指导公司质量管理程序文件、质量计划、质量记录编制。0.5.4支持质量手册的程序性文件是公司开展质量活动须遵循的方法。0.5.5提供省级计量认证评审用资料。0.5.6引用依据中华人民共和国质量法中华人民共和国计量法中华人民共和国认证认可条例实验室资质认定评审准则检测和校准实验室能力认可准则质量手册文件编号： KCRF-2011-010.6 质量手册的管理第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 1 页0.6质量手册的管理0.6.1 质量手册的批准和解释0.6.1.1 质量手册经总经理批准后生效，全公司人员必须严格执行。0.6.1.2 质量手册由质量负责人负责组织实施，综合室负责具体管理和解释工作。0.6.2 质量手册的编制、修订和改版0.6.2.1 质量手册由质量负责人组织有关人员起草，经会议审议通过，总经理批准后予以发布。0.6.2.2 质量手册的修订由质量负责人组织修订或改版。修订或改版质量手册时，必须保存修订前的原始文件，以便追溯修订历程。修订文件经质量负责人审核、总经理批准后实施。当发生下列情况之一时，必须修订质量手册：a）本公司组织机构或管理职责有重大变化；b）编制手册所依据的标准、法规有较大变动；c）调整质量方针和质量目标；d）体系文件审查中确定有修改需求时；e）其它导致必须修改的情况。0.6.3 手册的发放与保管0.6.3.1 综合室将手册编号、登记后由持有者签收。手册的发放范围为与质量活动关系密切的人员。0.6.3.2 持有者应妥善保管手册，不得在手册上涂改，不得外借。0.6.3.3 手册分“受控”与“非受控”两种文本，手册上要标明受控状态。本公司内部使用和提供给认可机构的为“受控”文本，提供给上级有关部门、有关用户的为“非受控”文本。受控手册的发放范围或非受控手册的发送均需经质量负责人或总经理批准并登记。0.6.3.4 手册持有者调离本公司时，应将手册交还综合室并办理有关手续。0.6.3.5 各版手册应至少有一份长期保存在综合室，并标志存档。0.6.4 手册的宣贯质量手册文件编号： KCRF-2011-010.6 质量手册的管理第 1 版第 0 次 修 订第 2 页共 2 页0.6.4.1 质量手册经审核批准后，由质量负责人组织宣贯，各部门负责人监督执行。各部门通过组织各种形式的学习，使全体员工熟悉本公司的质量方针、质量目标和承诺，并了解手册中与各自工作岗位相关的内容与规定，严格遵照执行。0.6.4.2 综合室应对新进的职工进行质量手册的学习培训。质量手册文件编号： KCRF-2011-011 前言第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 1 页1.1 公司概况我公司是*。我公司现有人员20名，其中专业检测人员15名。技术力量雄厚，检测设备先进，专业性强。公司质量体系和安全组织健全，检测手段技能方面适应目前承担的业务范围，为工程提供了“安全、高效、及时、准确”的检测服务。1.2 公司辨认公司地址：邮政编码：公司电话：质量手册文件编号： KCRF-2011-012 公正性声明第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 1 页公正性声明为保证公司工作的公正性，特作如下声明：(1)遵守国家法律、法规和规章，严守职业道德。(2)保证对检测结果判断的独立性，所有检测结果不受来自商务、财务和行政及其它方面不恰当的干预。(3)严格执行检验标准、规范等技术文件。(4)对客户技术、资料信息和检测结果保密。(5)保护客户的知识产权，严禁公司人员利用客户的技术及信息从事牟利活动。(6)为所有客户提供相同质量的检测服务。(7)使公司每一位员工熟记并严格遵守本声明规定，一旦发现有违反本公正性声明的事件出现，将对责任人给予必要的惩罚。 公司总经理： 2011-12-01质量手册文件编号： KCRF-2011-013质量方针和目标第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 2 页3.1 质量方针行为公正、方法科学、数据准确、服务规范3.2 质量目标3.2.1检测报告缺陷率小于0.1%3.2.2用户满意率、设备受控率大于99%3.2.3人员培训合格率大于98%3.3 管理承诺上述质量方针和目标是实验室各项工作总的宗旨和方向，实验室最高管理层及各相关部门和人员都将尽最大努力保证这一方针、目标得到全面贯彻实施。3.4 检测质量承诺本公司出具的检测报告保证客观、公正、准确。保证测量的溯源性，做到检验结果与国际基准一致。当有强制性要求或客户要求时，能够对检验结果的不确定度进行评估和表述。3.5 服务水平承诺本公司服务水平能达到评审准则和认可准则的要求，保证达到国内同类注册实验室的服务水平，为客户提供高效、优质的服务。 实验室主任： 日 期： 质量手册文件编号： KCRF-2011-014.1 组织第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 6 页4 管理要求4.1 组 织4.1.1 本公司是独立法人机构，具有从事人防工程质量检测项目的检测职责和能力。本公司的管理体系、组织结构和运作方式保证本公司进行的各项检测工作符合相应的法律、法规要求。4.1.2 本公司从事的各项检测工作应满足评审准则要求。4.1.3 管理体系覆盖在本公司固定设施内和现场临时设施中进行的检测工作。4.1.4 已配备足够的管理人员和技术人员，并赋予其必要的权力和资源，明确其职责，对不符合检测工作进行控制，识别对管理体系或检测程序的偏离，采取纠正或预防措施，减少这种偏离。4.1.5 本公司采取各种措施，保证管理层和全体员工不受任何对工作质量有不良影响，不受来自于内部/外部的不正当的商业、财务和其他方面的压力和影响。4.1.6 保护委托方机密和所有权，包括保护电子存储和传输结果。4.1.7 本公司不从事检测以外的、有潜在利益冲突或损害本公司判断独立性和检测诚实性的活动，保证公正性，避免卷入任何可能会降低检测能力、公正性、判断或运作诚实性的可信度的活动。4.1.8 总经理是本实验室的最高管理者，制定质量方针、质量目标，主持内部机构设置、人员任用、技术业务、行政后勤等全面领导工作。公司设质量/技术负责人一名，负责质量体系建立和有效运行，全面负责技术工作。4.1.8.1本公司下设检测部和检测中心实验室。组织机构图如下：质量手册文件编号： KCRF-2011-014.1 组织第 1 版第 0 次 修 订第 2 页共 6 页公司检测中心实验室综合室检 测 部 公司组织机构图4.1.9 各部门职责4.1.91检测部职责（1）全面负责质量检测工作，定期向上级领导汇报检测情况。 （2）依据检测和实验结构，对人民防空工程的质量等级进行评定，并出具相关报告。 （3）严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生。（4）负责对质量问题原因的进行分析，并及时向领导报告;（5）协助做好质量档案工作; （6）协助做好公司的有关质量的工作计划; （7）完成领导交办的其他工作任务。4.1.92 检测中心实验室职责(1) 执行公司质量方针、质量目标，按质量体系文件的要求完成检测工作； (2) 开展检测室业务、技术和质量管理工作； (3) 负责检测工作、抽样工作安排；质量手册文件编号： KCRF-2011-014.1 组织第 1 版第 0 次 修 订第 3 页共 6 页 (4) 负责测量设备的周期检定工作； (5) 负责组织人员参加实验室间比对（能力验证）工作； (6) 负责仪器设备的使用、维护、保养、标识、修理等环节的管理； (7) 负责新开展项目的调研工作； (8) 负责在检测过程中发生异常现象的处理，对事故提出处理方式及采取相应纠正措施； (9) 对检测过程中的偏离提出纠正意见，审核质量职责范围内允许例外偏离申请； (10)负责技术校核工作的组织实施，负责组织实施测量设备的运行检查；(11) 完成公司领导交办的其它工作。4.1.10各岗位职责4.1.10.1公司总经理(1)贯彻执行党和国家有关方针政策、遵纪守法、主持全公司工作：(2)负责制定公司质量方针和质量目标、批准质量手册和程序文件；(3)确定公司机构设置，配置公司各部门负责人，决定公司各类人员的聘任；(4)主持质量体系管理评审活动，决定事故处理意见；(5)批准新建项目、改造项目及仪器设备购置计划；(6)决定业务、行政范围内由公司决定的事宜。4.1.10.2技术负责人(1)全面主持公司技术工作；(2)主持公司新增检测项目的可行性分析和技术审核；(3)负责公司测量设备的正确配备和测量设备申购、停用、报废的技术审核;(4)负责检测工作细则等作业指导书的批准，负责测量设备周检计划批准。(5)负责检测工作所需环境和设施配置的技术审核；(6)负责对检测过程中技术问题； (7)负责解决公司日常检测工作中的各类技术问题；(8)负责组织开展技术校核工作及编制试验场地间比对能力(验证)结果评价报告; (9)负责公司检测报告型式设计；质量手册文件编号： KCRF-2011-014.1 组织第 1 版第 0 次 修 订第 4 页共 6 页(10)公司总经理交办的其它事项。 4.1.10.3质量负责人(1)全面主持公司质量管理工作；(2)负责组织建立质量体系并保持其有效运行；(3)负责组织编制、修订质量手册和程序文件；(4)主持质量体系审核和组织管理评审；(5)负责新开展项目的评审，各项计量认证认可的准备工作；(6)负责实验室间比对(能力验证)的组织实施；(7)负责指导和组织质量监督活动的开展；(8)负责外部服务和供应质量保证的监督；(9)负责组织对公司分包方能力的评审；(10)负责顾客抱怨的处理：(11)负责公司质量活动中允许例外偏离的批准；(12)负责公司检测报告质量、测量设备管理状况和样品管理状况的监督；(13)负责公司事故的分析调查和编写事故分析报告。 (14)公司总经理交办的其它事项。4.1.10.4质量监督员(1)在质量负责人的指导下，按程序文件的相关要求开展专业范围内的质量监督活动；(2)排除干扰，不受任何压力影响，确保质量监督工作的独立性；(3)及时将质量监督中发现的问题上报室总经理或者质量负责人。(4)负责对质量监督中发现的问题所采取的纠正的验证。4.1.10.5内审员(1)严格按内部质量审核依据开展内审工作；(2)尊重事实，如实记录被审核方的实际状态，保证审核的客观、公正；(3)独立地作出判断，不屈从于无事实依据而要求改变审核结论的压力，忠实于得出的结论。(4)对提交的审核记录及报告负责；质量手册文件编号： KCRF-2011-014.1 组织第 1 版第 0 次 修 订第 5 页共 6 页(5)对审核结果中的不符合项的纠正措施进行跟踪检查，对纠正措施进行验证。4.1.10.6检测报告校核人员（1）根据检测项目要求，认真审核检验依据，方法、标准是否正确；（2）认真核对检测数据及环境，设备运行记录是否符合试验要求，原始数据是否正确。发现异常数据应及时退回检测人员查找原因，作出纠正；（3）检查无误后签字交审核人员审核；（4）认真遵守试验结果的保密制度；4.1.10.7检测报告审核人员(1)按公司程序文件中规定的检测报告审核程序和审核内容对报告进行独立的审核；(2)对报告在审核中发现的问题，有权要求报告编制人进行改正；(3)在符合要求的检测报告上签字。4.1.10.8授权签字人(1)按公司程序文件中规定的检测报告批准程序和批准内容对检测报告进行批准；(2)对发现问题的检测报告有权告之报告编制人和审核人，使其更正；(3)独立地进行判断，不受来自于各方面的干扰和压力；(4)对检测报告行使批准权。4.1.10.9检测人员(1)正确执行标准、作业指导书等技术规范；(2)对原始记录的完整性、真实性、准确性负责：(3)拒绝不符合规定的各方干扰，严格执行3HP0302-2011保密和保护所有权程序，对在检测过程中所涉及的国家秘密、商业秘密和技术秘密要严格保密，检测人员不得与其从事的检测活动以及出具的数据和结果存在利益关系；不得参与任何有损于检测判断的独立性和诚信度的活动；不得参与和检测项目或者类似的竞争性项目有关系的产品设计、研制、生产、供应、安装、使用或维护活动；(4)检测中发现异常情况，应及时向主任或质量负责人报告；(5)负责检测原始记录的校核工作；质量手册文件编号： KCRF-2011-014.1 组织第 1 版第 0 次 修 订第 6 页共 6 页(6)严格按公司程序文件的相关要求作好测量设备的使用、维护、保管工作；4.1.10.10业务受理员岗位职责(1)负责接受顾客就检测业务的各种问题的咨询：(2)负责与顾客就检测方法的确定、检测标识、检测时限、检测费用以及其他有关检测的问题与顾客进行协商并予以确认。(3)负责指导顾客填写“检测委托书”或合同。(4)负责检测报告的发放工作。4.1.10.11设备计量管理员岗位职责(1)编制公司测量设备周期检定/校核验证计划，实行动态管理：(2)负责公司所有测量设备状态标识管理；(3)负责公司测量设备周检计划的组织和实施；(4)负责测量设备档案管理工作；4.1.10.12文件资料管理员岗位职责(1)负责公司受控文件的登记、发放等日常管理工作：(2)跟踪标准等技术规范的有效性，及时收集有关标准，保证技术文件的现行有效：(3)负责公司受控文件档案管理及借阅管理工作；(4)负责公司行政文件及检测报告副本、原始记录的归档保存；(5)负责人员技术档案、供应商记录等质量活动记录的归档保存工作；(6)严守档案机密，保护顾客的信息和所有权；(7)完成室主任交办的工作。4.1.11 本公司确保全体工作人员能够正确理解他们活动的相互关系和重要性，以及如何为管理体系质量目标的实现做出贡献。4.1.12总经理应建立并保持良好的内部沟通机制，用以确保本公司不同层次和职能部门之间，就管理体系的过程包括质量要求、管理要求、技术要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。质量手册文件编号： KCRF-2011-014.2 管理体系第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 2 页4.2 管理体系4.2.1 按照评审准则建立了管理体系，并结合本公司实际情况，形成了确保检测工作质量所需的管理体系文件，发放到有关人员和场所，使其方便地被获得、理解和执行。4.2.2 本公司的质量方针、质量目标和管理承诺由总经理发布。质量总目标在管理评审时应加以评审。质量方针声明内容包括：a）管理层对良好职业行为和为客户提供检测服务质量的承诺；b）管理层关于本公司服务标准的声明；c）与质量有关的管理体系的目的；d）要求所有与检测活动有关的人员熟悉与之相关的质量文件，并在工作中切实执行这些文件；e）管理层对遵循本准则及持续改进管理体系有效性的承诺。4.2.3 质量负责人应根据总经理的意图组织好持续改进过程的策划工作，由综合室负责实施持续改进过程的管理。持续改进应利用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正措施、预防措施和管理评审、促进管理体系的持续改进。4.2.4 总经理应向本公司全体员工传达满足客户要求以及法定要求的重要性。4.2.5 本公司管理体系文件由三个层次组成：如下图所示，第一层次为“质量手册”，第二层次为“程序文件”，第三层次为“作业指导书”和“质量记录”。质量手册程序文件作业指导书和记录质量手册文件编号： KCRF-2011-014.2 管理体系第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 2 页a)质量手册是本公司管理体系的纲领性文件，它明确了本公司质量方针、质量目标、组织机构、部门和人员职责以及体系中各职能部门质量活动的要点。b)程序文件：质量手册的支持性文件，描述为实施管理体系要素所涉及到的各职能部门的活动的完成所规定的途径(或方法)，明确了具体质量活动的目的、范围、责任部门(人)和工作流程。c)作业指导书和记录：作业指导书是程序文件的细化，指导开展检验工作和管理工作的操作性文件；记录是管理体系运行的证据，它具有可追溯性，应尽可能表格化，要求记录做到真实、准确、及时。记录包括技术活动记录和质量活动记录。4.2.6 技术负责人负责技术运作的策划、组织和实施，质量负责人负责管理体系的运行和持续改进.4.2.7 依据评审准则，本公司的管理体系职能分配表，详见附录A职能分配表。4.2.8 当策划和实施管理体系变更时，原则上通过管理评审，由总经理确定，以确保管理体系的完整性得到维持。质量手册文件编号： KCRF-2011-014.3 文件控制第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 2 页4.3 文件控制4.3.1 总则控制本公司管理体系的所有文件的制定、批准、发布、发放、变更，防止使用无效、过期、作废文件；并定期审查、修订文件，确保文件持续适用和满足使用要求。具体执行3HP0301-2011文件控制程序。4.3.2 文件的范围a）内部文件包括：质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录格式、质量计划、规章制度、其它规范性文件等。b）外来文件包括：法律、法规、规章、标准、规范/程、图纸、软件等。4.3.3 文件的批准和发布4.3.3.1 本公司编制的所有作为管理体系组成部分的文件，在发布之前应由相关人员审核、批准，以保证文件的适宜性和充分性。综合室建立识别管理体系中文件当前的修订状态和分发控制的清单，以防止使用无效和作废文件。4.3.3.2 本公司通过对文件的控制，确保：a）在对本公司管理体系运行起重要作用的所有作业场所，都能得到相应文件的有效版本；b）必要时进行修订，以保证持续适用和满足使用的要求；c）及时地从所有使用场合撤除无效或作废的文件，防止误用；d）出于法律或知识保存目的而保留的作废文件，须经质量负责人批准，并作“作废”和“留用”标记。e）保存在计算机系统中的文件受控。4.3.3.3 本公司制订的管理体系文件具有唯一性的标识。该标识包括发布日期和修订标识、页码、发布机构等。质量手册文件编号： KCRF-2011-014.3 文件控制第 1 版第 0 次 修 订第 2 页共 2 页4.3.4 文件变更4.3.4.1 除非另有特别指定，文件的变更应由原相关人员进行审查和批准。被指定的人员应获得进行审查和批准所依据的有关背景资料。4.3.4.2 若可行，更改的或新的内容应在文件或适当的附件中标明。4.3.4.3允许授权人员在文件重新发布前手写修改文件，修改处应清楚地标明，并签名和注明日期，修改的文件应尽快正式重新发布。授权人员职责分配表如下：授权范围授权人员批准签发检测报告授权签字人对报告进行评价和说明授权签字人重大、复杂合同的评审、批准经 理质量手册、程序文件手写修改质量负责人质量手册、程序文件的审核质量负责人质量手册、程序文件的批准经 理技术文件修改技术负责人技术文件的批准技术负责人批准恢复不符合工作质量负责人4.3.4.4 对计算机系统中的文件的更改和控制也应达到以上要求。4.3.5 支持文件4.3.5.1 3HP0301-2011文件控制程序质量手册文件编号： KCRF-2011-014.4 要求、标书和合同评审第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 2 页4.4 要求、标书和合同的评审4.4.1 本公司与客户签订下列要求、标书和合同前应对其进行可行、有效的评审。a）客户以口头(电话)、书面(包括标书)、电传和其他方式(如电子邮件等)向本公司提出的检测要求；b）本公司编制的检测投标书；c）本公司与客户拟签订的检测合同草案(可以会议记录、会谈纪要等方式出现)；d）上级下达的含检测任务要求的行政文件。评审执行程序3HP0401-2011要求、标书和合同的评审程序，评审应确保：(1) 对客户的要求(包括所使用的检测方法)应予适当地文件化，并易于理解；(2) 本公司现有能力和资源能满足上述要求；(3) 选择适当的、满足客户要求的检测方法；(4) 客户的要求或标书与合同之间的任何差异，在工作开始之前得到解决。每项合同应得到本公司和客户双方的接受。4.4.2 本公司保存包括任何重大变化在内的合同评审的记录。在执行合同期间，就客户的要求或工作结果与客户进行讨论的有关记录，均予以保存。a）对于常规的、例行的简单检测任务，一般不签订检测合同，由客户填写委托协议书，综合室受理签字即为评审；b）对非常规但客户要求不变在第一次评审并签订合同后变为重复、例行的检测任务的检测要求，由检测室进行合同评审；c）新的、复杂的、先进的或重大的检测任务，由检测室召集相关部门、人员会议评审，评审结果报总经理批准。4.4.3 评审的内容包括被分包出去的所有工作。4.4.4 对检测合同的任何偏离均应通知客户。4.4.5 工作开始后如果需要修改检测合同，应按上述要求对合同进行同样的评审，并将所有修改内容通知所有受到影响的人员。4.4.6 支持文件质量手册文件编号： KCRF-2011-014.4 要求、标书和合同评审第 1 版第 0 次 修 订第 2 页共 2 页4.4.6.1 3HP0401-2011要求、标书和合同的评审程序4.4.6.2 3HP0501-2011分包控制程序4.4.6.3 3HP1201-2011记录控制程序4.4.6.4 3HP1701-2011检测方法及方法的确认程序质量手册文件编号： KCRF-2011-014.5 检测工作的分包第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 1 页4.5 检测工作的分包4.5.1 实验室应在允许的范围内进行分包，其分包方应是已经通过了计量认证的实验室。4.5.2 分包范围是指：（1）设备临时损坏（2）通过的能力发生意外情况；（3）设备昂贵；（4）特种项目（5）使用频次低。4.5.3 合同评审时应将分包安排以书面形式通知客户，适当时应得到客户的准许，并取得书面同意。具体执行3HP0501-2011分包控制程序。本公司从事的检测项目一般情况下独立完成。4.5.4 本公司就分包方的工作对客户负责，由客户或法定管理机构指定的分包方除外。4.5.5 综合室保存所有对分包方评审的资料以及实施分包的工作记录。4.5.6 支持文件4.5.6.1 3HP0401-2011要求、标书和合同的评审程序4.5.6.2 3HP0501-2011分包控制程序4.5.6.3 3HP1201-2011记录控制程序质量手册文件编号： KCRF-2011-014.6 服务和供应品的采购第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 1 页4.6 服务和供应品的采购4.6.1 本公司确保所有购买的影响检测质量的供应品和消耗材料，只有在经过检查或证实其符合相关标准、规范或要求时才投入使用，确保所使用的服务和供应品符合规定的要求。具体执行3HP0601-2011服务和供应品的采购程序。4.6.2 服务和供应品的范围4.6.2.1 服务的范围a）对本公司检测工作质量有影响的计量检定/校准服务；b）对检测工作质量有影响的人员培训服务；c）检测工作中使用的测量设备的运输、安装、调试、维修等服务；d）比对试验单位。4.6.2.2 供应品的范围测量设备、测量工具、标准物质、消耗性材料等。4.6.3 应保存采购物品验收、检查活动的记录。4.6.4 采购文件至少应包含描述采购的供应品的型式、类别、等级、规格、图纸、检查指南以及表明检验结果可被接受的技术条件。如果采购支持服务，应明确提供支持服务的人员的资格、能力水平的要求。明确对提供服务或供应品的组织应满足的管理体系标准要求。4.6.5 采购文件在发出之前，其技术内容应经过技术负责人审查批准。4.6.6 检测室对影响检测质量的重要供应品和支持服务的供应商进行评价。4.6.7 综合室负责保存这些评价的记录和获批准的供应商名录。4.6.8 支持文件4.6.8.1 3HP0601-2011服务和供应品的采购程序4.6.8.2 3HP1201-2011记录控制程序 质量手册文件编号： KCRF-2011-014.7 服务客户第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 1 页4.7 服务客户树立为客户服务的理念，以客户为关注焦点，是做好各项工作的基本原则之一，是本公司立足的根本。本公司坚持在服务(检测)的全过程中，认真、积极、充分地与客户进行合作、沟通，做好检测工作，以良好的服务使客户满意。4.7.1 定期向全体员工宣贯为客户服务的理念，以确保服务理念的建立并落实于实际工作中。4.7.2 与客户良好的合作可包括：a）在确保其它客户机密的前提下，允许客户或其代表进入本公司相关区域直接观察为其进行的检测；b）应客户要求，为其准备、包装和发送为验证目的所需的检测样品。4.7.3 与客户良好、充分的沟通应包括：a）合同评审时，明确客户的要求；b）在服务(检测)过程中，与客户保持联系，将检测中的任何延误和重要偏离及时通知客户；c）需要时，可对相关测试结果合理地作出评价意见和解释；d）应进行客户调查或与客户一起评价检测报告，尤其是大众业务客户的意见反馈，收集汇总后，作为管理评审的输入，以不断改进管理体系，提高检测工作质量，更好地服务于客户。4.7.4 支持文件4.7.4.1 3HP0401-2011要求、标书和合同的评审程序4.7.4.2 3HP1401-2011管理评审程序质量手册文件编号： KCRF-2011-014.8 投诉第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 1 页4.8 投诉认真、有效地处理来自客户和其它方面的投诉。具体执行投诉处理程序。4.8.1 综合室负责管理有关投诉的来函、来电及来访接待工作。4.8.2 质量负责人负责组织对投诉涉及的部门和问题进行调查和处理。需要时，且条件具备的情况下安排复验，并组织人员应对复验结果进行跟踪，并作记录。4.8.3 如调查或复验结果证实原检测结果有误，应立即更改报告。更改报告具体执3HP2601-2011结果报告控制程序。4.8.4 调查结果形成后，综合室应在一周内将投诉复议的结果和处理意见以书面形式答复投诉方。4.8.5 如投诉涉及不符合工作时，应立即采取措施。4.8.6 对每年度的投诉处理工作，质量负责人应作汇总、分析、报告，作为年度管理评审的输入。4.8.7 有关投诉涉及的调查、处理记录，包括：来函信件、来电记录、来访记录、传真件、调查与分析记录、复验记录、复议结果及回函以及需要时采取的纠正措施记录等，综合室均应妥善保存。4.8.8 支持文件4.8.8.1 3HP0801-2011投诉处理程序4.8.8.2 3HP1201-2011记录控制程序4.8.8.3 3HP1401-2011管理评审程序4.8.8.4 3HP2601-2011结果报告控制程序质量手册文件编号： KCRF-2011-014.9不符合检测工作的控制第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 2 页4.9 不符合检测工作的控制4.9.1 当本公司检测工作的任何方面，或该工作的结果不符合其程序或客户同意的要求时，由质量负责人组织各部门对其进行控制。具体执行3HP0901-2011不符合检测工作的控制程序。4.9.2 不符合检测工作的控制程序应确保：a） 通过日常质量监督对检测工作、仪器的校准、受检物品的核查、报告的审核、内部审核、外部审核、管理评审等活动发现不符合，质量监督员有责任和权力识别不符合检测工作，并采取措施，如必要时暂停工作，并通知综合室扣发检测报告等应急补救措施，避免不符合扩大化造成更严重的后果和损失。b） 对不符合工作的严重性进行评估，判断是一般不符合，还是严重不符合，是否有可能再度发生。c） 造成不符合工作的责任部门应立即采取纠正活动，接受质量监督员/内审员对纠正效果的跟踪监督，因特殊原因，不得不偏离检测程序、规则或方法时，应有可靠的确保检测工作质量不受影响的措施，并报质量负责人对不符合工作的可接受性作出决定。d） 必要时，通知客户并取消工作。e） 暂停工作的不符合检测工作，在采取相应处理措施后，由质量负责人批准恢复工作。4.9.3 对管理体系或检测活动的不符合工作或问题的鉴别可在管理体系和检测工作的下列(但不限于)环节进行：检测工作的质量控制；测量设备的校准；试剂、消耗材料的核查；人员的考核与监督；检测报告的核查；内部审核和外部审核；管理评审。4.9.4 当评价表明不符合工作可能再度发生，或本公司的运作涉及对其政策和程序的偏离时，应立即执行3HP1101-2011预防措施和纠正、改进控制程序。4.9.5 对年度不符合工作的控制情况，及采取的纠正措施与效果由质量负责人作汇总、分析、报告，并输入管理评审。质量手册文件编号： KCRF-2011-014.9不符合检测工作的控制第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 2 页4.9.6 支持文件4.9.6.1 3HP0901-2011不符合检测工作的控制程序4.9.6.2 3HP1101-2011预防措施和纠正、改进控制程序4.9.6.3 3HP1401-2011管理评审程序质量手册文件编号： KCRF-2011-014.10改进第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 1 页4.10 改进本公司将有计划地通过客户调查等方式，从客户处收集反馈，尤其要重视负面的反馈，以改进管理体系、检测工作和对客户的服务。4.10.1为实现质量方针、质量目标，本公司应对管理体系的过程、所需的资源及管理体系的持续改进进行策划。4.10.2 质量负责人应根据总经理的意图组织好持续改进过程的策划工作，由综合室负责实施持续改进过程的管理。4.10.3 综合室收集有关抱怨的来函、来电及来访等方面的资料和与管理体系持续改进有关的资料，并及时反馈给质量负责人。4.10.4 本公司应通过实施质量方针和目标、应用审核结果、数据分析(含客户满意度调查)、纠正措施和预防措施以及管理评审来促进管理体系的持续改进，确保其有效性。4.10.5 质量负责人负责对相关信息进行统计分析，作为年度管理评审的输入。4.10.6 策划和实施管理体系的变更原则上通过管理评审，由总经理确定，以确保管理体系的完整性得到维持。4.10.7 有关记录由综合室妥善保存。4.10.8 支持文件4.10.8.1 3HP0801-2011投诉处理程序4.10.8.2 3HP1101-2011预防措施和纠正、改进控制程序4.10.8.3 3HP1201-2011记录控制程序4.10.8.4 3HP1401-2011管理评审程序4.10.8.5 3HP1401-2011结果报告控制程序质量手册文件编号： KCRF-2011-014.11 纠正措施第 1 版第 0 次 修 订第 1 页共 2 页4.11 纠正措施4.11.1 总则本公司在确认了不符合工作、偏离管理体系或检测工作的政策和程序时，具体执行3HP1101-2011预防措施和纠正、改进控制程序。4.11.2 对管理体系、检测工作运作中的问题或对其政策和程序的偏离，可通过下列(但不限于)活动确认：不符合工作的控制；内、外部审核；管理评审；客户的意见反馈；人员的考核和监督。4.11.3 原因分析纠正措施应从确定问题的根本原因的调查开始。a） 原因分析是纠正措施程序中最关键、最困难的部分；b） 原因分析需要从仔细分析产生问题的所有潜在原因着手；c） 潜在的原因可包括(但不限于)：客户的要求；样品的抽取；样品规格；方法和程序；员工素质；消耗品；测量设备；量值溯源。4.11.4 纠正措施的选择和实施a） 当确定需要采取纠正措施时，应选择并实施最能消除问题和防止问题再次发生的措施；b） 采取的纠正措施应与问题的严重程度和风险大小相适应；c） 应将纠正活动调查所要求的任何变更制订成文件并加以实施。质量手册文件编号： KCRF-2011-014.11 纠正措施第 1 版第 0 次 修 订第 2 页共 2 页4.11.5 纠正措施的监控本公司相关部门应对纠正措施的结果进行监控，以确保采取纠正措施的有效性。4.11.6 附加审核当对不符合工作或偏离的鉴别确认本公司的运作偏离其政策和程序或实验室资质认定评审准则的要求时，质量负责人应立即组织对相关活动区域进行附加审核。具体执行3HP1301-2011内部审核程序。4.11.7 支持文件4.11.7.1 3HP0901-2011不符合检测工作的控制程序4.11.7.2 3HP1101-2011预防措施和纠正、改进