商场礼仪培训.doc

商场礼仪培训一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员，显得极其重要。朱晴老师商场礼仪培训课程对于企业员工服务意识与礼仪规范有良好的提升作用。培训主题：商场礼仪培训培训时间：1-2天授课讲师：朱晴课程预定：培训对象：前台、领位员等培训方式：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。培训目的：通过培训使员工了解服务礼仪的重要性通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范；通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业形象，提高服务质量；通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧； 通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。培训背景：我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中，面临和亟需解决的主要问题很多，片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等，而且作为制订和执行产业政策的文化产业经济学理论体系在中国还没有建立，关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上，更多的是在服务上的竞争，而商场的服务质量就体现在售票员和领位员的身上，所以提高售票员和领位员的素质就显得更为重要。商场礼仪培训课程大纲第一讲 基本的职场礼仪1. 什么是服务人员2. 什么是服务礼仪3. 什么是顾客满意度服务4. 服务工作岗位所需要的人才第二讲：商场服务人员个人形象塑造1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰-日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现-工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、服务人员形体礼仪形体语言您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、服务人员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领7、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝视规范与视线控制第三讲 优秀的服务人员需要具备综合的职业素养1. 用心服务假如我是消费者2. 主动服务要做的正是对方正在想的3. 变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4. 爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5. 激情服务抱怨投诉是必然6、学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑第四讲：商场顾客服务沟通技巧 面对面沟通的基本功 沟通中的积极性肢体语言呈现 沟通中常见的不良肢体语言 如何倾听客户 如何向客户推销建议 沟通中复述的技巧 客户的四种人际风格及沟通技巧 不同状况下与客户的沟通技巧 第五讲：顾客投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 客户投诉原因分析 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 第六讲：商场服务礼仪规范 介绍礼仪 接递名片、递送物品礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 视线礼仪 招呼礼仪 引导礼仪 交谈礼仪 送客礼仪 电话礼仪 馈赠礼仪 接待礼仪 见面礼仪第七讲：商场礼仪培训总结商场礼仪培训课程内容1. 在厅中不可提高嗓音, 以能听到为准。2. 不可用手触摸头脸或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。 3. 不可斜倚靠墙或服务台。 4. 在服务中不可背对客人, 出厢房时应先倒退到门口。 5. 服务中不可跑步或行动迟缓。 6. 服务中不可突然转身或停顿。 7. 手执可负荷之盘碟数, 留右手以便开门。 8. 要预先了解客人之需要(思考)。 9. 除非情况需求, 避免聆听客人之闲聊。10. 只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天, 但以不超过五分钟为限。11. 勿将制服当抹布, 经常保持制服之整洁。12. 确定服务处所之清洁, 但需避免在客人面前做清洁工作。13. 不可用手接触任何食物。14. 避免餐具刀叉碰撞发出声响。15. 避免堆积过多之盘碟于服务台上。16. 勿置作何东西于干净之桌布上, 以避免造成污损。17. 根据年龄及阶级先服务女士, 但主人或女主人留在最后才服务。18. 当客人进入时, 以亲切的微笑迎接客人。19. 在服务避免靠在客人身上。20. 在服务时尽量避免与客人谈话, 如果不得不如此, 则将脸转移避免正对食物。21. 在最后一位客人用完餐前不要马上清理杯盘, 除非他要求才处理。22. 除非是不可避免, 否则不可碰触客人。23. 所有掉在地上之物品均需更换, 但需先送上清洁之物品, 然后再拿走弄脏之物品等。24. 不可让客人有种印象: 你对别的客人的服务比对他的好。25. 客人走后才可清理服务台或桌子。26. 客人要入座时, 一定要上前协助搬开椅子或桌子。27. 用过的烟灰缸一定要换掉。(不超过三个烟蒂为准)28. 在餐厅中避免与同事说笑打闹。29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或OSHIBURI)必须马上换上。30. 尽量记住常客之习惯与喜爱之菜式。31. 保持冷静。32. 保持良好仪容及机敏。33. 有礼貌地接待客人, 如果可能的话直呼客人的姓名, 遇到主管或同事应问好。34. 仔细研究并熟悉菜单。35. 所有饮料由右边上。36. 口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔, 并随时为抽烟客人点烟。37. 清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要则补齐。38. 确定所有之玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。39. 将配菜之调味料备妥, 如醋、酱油, 不待客人开口要求。40. 倒酒时用正确酒杯。白兰弟倒1/6, 其他酒3/4为基础, 并随时为客人补足。41. 餐后询问客人是否满意。42. 在没经客人同意或要求之前, 不可送上帐单。43. 不可在工作区域内抽烟。44. 进入包厢前, 先敲三下, 等候5秒开门进入。45. 除非客人非常坚持, 才可以唱歌, 但以一曲为限, 否则尽量婉拒。46. 服务中, 若有客人歌唱完毕时, 应礼貌性的鼓掌鼓励。47. 若客人起身时或出厢房时, 应立刻上前问候并指示且带领到所要去的地方。48. 一切的服务以自身的安全为首要, 避免与客人发生冲突。商场礼仪培训讲师朱晴简介l 国内著名礼仪培训师l 专业形象塑造专家l 形体礼仪培训专家l 多所高校特聘礼仪讲师l 成都科技大学硕士l 中华礼仪培训网高级讲师l 背景介绍朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。l 培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。l 培训经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。l 培训特色l 轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；l 专业基础深厚，理论功底扎实，知识广博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风范；l 课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧；l 课程教学能够将理论知识与实战经验有机结合，讲解风格生动形象、实训指导贴切细心，容易被学员接受。l 培训方式朱晴老师实际授课方式以专业知识讲授为主、根据时间培训方式大体为图示，但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。l 精品课程商务礼仪：商务礼仪培训、商务礼仪与形象塑造培训、形象礼仪与商务礼仪培训、职业素养提升与商务礼仪培训、商务接待礼仪培训、高级商务礼仪培训等。服务礼仪：服务礼仪培训、服务礼仪与客户投诉处理培训服务礼仪与沟通技巧培训等。销售礼仪：销售礼仪培训、电话销售礼仪培训、销售人员服务礼仪培训、销售商务礼仪培训等。形象礼仪：形象礼仪培训、妆容打造职场魅力女人、商务形象礼仪培训、职业形象塑造与现代商务礼仪培训等。政务礼仪：政务礼仪培训、公务员政务形象与礼仪培训、公务礼仪与公文写作培训等。其他：航空礼仪培训、形体礼仪实训、客户服务技巧培训、银行礼仪培训、医院礼仪培训、房地产礼仪培训等。l 相关著作现代礼仪规范教程语音训练与测试教程河南旅游商品文化 l 获奖经历l 2006年河南省商务礼仪优质课大赛 获一等奖l 2007年全国商务礼仪说课大赛