连锁餐饮服务质量管理体系.doc

专业解决中国餐饮经营问题，为客户挖掘价值连锁餐饮服务质量管理体系餐饮连锁企业建立和健全服务质量管理体系是为了满足企业自身、顾客和社会的需要。那么餐饮服务质量管理体系的建立意义、构成及结构又是怎样呢？本资料的内容如下：一、企业的需要（一）社会利益（二）建立服务质量体系的意义二、服务质量体系的构成（一）管理者职责要素（二）人力资源管理要素（三）物资资源要素（四）与顾客的接触面要素三、服务质量体系结构一、企业的需要一个餐饮连锁企业，所提供的服务应达到以下的目标：1.满足适当规定的需要、用途和目的。2.满足顾客的期望。3.符合适用的标准和规范。4.符合社会法律、法令、规章、法规、准则、环境、健康和安全因素以及能满足职业保护等方面的要求；5.以有竞争力的价格及时提供6.不断降低成本，使餐饮连锁企业赢利。餐饮连锁企业为了达到上述目标，就必须建立和健全服务质量管理体系，对影响服务质量的人员、设施、原料、方法和环境等因素和服务的全过程进行全面的控制，达到有计划、有效率和效益、降低成本、提高市场占有率以及使顾客满意，并使餐馆连锁企业赢利的目的。（一）社会利益从顾客和社会角度来讲，建立和健全餐饮连锁企业的服务是顾客和社会的需要和期望。顾客和社会需要餐馆连锁企业具备保证它提供的服务符合服务质量的要求，并且具有持续保持服务质量的能力，从而减少顾客和社会接受服务所要承担的风险和费用。餐饮连锁企业的一个重要特征在于通过让客人方便享用所提供的产品使顾客建立起品牌忠诚。企业根据ISOA9000-2R要求建立服务质量管理体系，并通过认识、可以让消费者认可其质量，减少购买风险。（二）建立服务质量体系的意义在一般情况下，客人能够表达生理上的需求，餐厅也基本能满足这一需求。但是，客人心理上、精神上的需求却是下意识的，甚至是模糊不清的。例如，客人在用餐时希望能和在家里用餐一样的自由、舒适，希望食物货真价实，希望始终得礼貌、友好、热情的接待等。其实，这些正是客人对于餐饮产品的安全感、支配控制感、依赖感、便利感和身份地位感等的需求。这类需求和直接的生理需求相比显得十分的含蓄。企业不能希望客人明确表示才能满足他们的的这些需求，而必须在充分理解这类需求的基础上，主动提供相应的服务。仅仅“满足需求”这四个字是无法操作的，也无法控制的，它只能作为一个原则指导餐饮企业制定管理方案，确定餐馆服务水平。确定餐饮服务水平对餐饮连锁企业更重要，难度也更大。因为总部制定的服务水平要能满足各分店中的需要，考虑到各分店中有可能面临的一些特殊问题，一般地，确定餐饮服务水平包括以下过程：1.按照市场调查对客人需求的调查分析提出服务质量水平的目标；2.制定各项服务操作规程，使服务提供系统在实际运转中达到预定 的水平和目标；3.根据服务产品的内容和特色，通过广告宣传和各种媒介途径使客人适应现有的水平；4.通过客人购买和信息反馈，不断修正服务水平目标和改善提供系统，使服务完全适应客人需求的程度。所有的要求必须具体化为一系列的特定的服务标准，并且容易操作和控制。所以，建立服务质量体系对餐饮连锁企业具有重要的意义。二、服务质量体系的构成服务质量体系一般具有四个关键性的要素，即管理者职责、人员和物资资源、质量体系结构以及与顾客的接触面。这四个要素的服务质量体系中起着辅助的作用。它们之间的关系： 管理者职责 质量体系结构 顾客的接触面人员和物资资源该图表明，顾客是餐饮连锁企业内部质量体系三个关键要素围绕的核心，四个要素之间的连线则表明它们之间的相互作用和影响。只有当管理者职责、人员和物资以及质量管理体系结构三者之间相互配合、协调一致时，才能在与顾客的接触面上得到顾客满意的最终效果。因此，使餐饮连锁企业中每一个员工为之努力工作的主要动力，同时也是企业的最高的质量目标。（一）管理者职责要素管理者对服务质量管理的职责主要包括：1.制定使顾客满意的质量方针。餐饮连锁企业的方针应包括以下内容。所提供的服务的档次，如24小时连续服务等；餐饮企业打算市场上树立的质量形象和信誉；在追求质量目标中采取的最主要的措施；实现服务质量要求的相关人中及其职责。从目前运行情况来看，餐饮连锁企业的质量方针可以从以下四个方面着手：树立“质量就是企业生命”的思想，增强全员质量意识，贯彻教育、重预防、重控制的质量管理原则，建立服务质量体系，使营运服务处于受控状态；坚持“服务第一、客人第一”的服务宗旨，严格执行工作标准，实行规范服务；注重市场调研，收集、反馈市场信息，认真及时处理投诉，不断推出新的服务项目，满足客人的不同需要；重视服务设施硬件的建设，严格执行设备设施的维护保养制度，及时更新设备，提高工作效率，以保证服务质量。2.明确质量目标。为了实现质量方针的具体内容，还需要制定质量目标，因为中长斯的质量方针要靠短期突破或保持的具体目标及活动来实现。明确服务质量的主要目的有：使客人满意应与职业标准和道德规范相一致；不断改进服务；经营过程中要考虑社会和环境方面的要求；提高提供服务的效率；管理者就把以上几个主要目标转化为一系列质量目标和活动：用适当的质量满足客人的需求；采取预防措施和控制手段，以避免客人不满意；优化质量成本，以达到目的所要求的服务成绩、效果和规定的等级；不断评价服务要求和成绩，以便及时改进服务质量；提出改变企业生产社会和环境不利的措施。3.规定质量职责和职权。为了达到已明确的质量目标，管理者应当建立一个合理的质量控制体系结构，以便对提供服务所有阶段的服务质量进行有控制、评价和改进。4.负责管理者评审要使质量体系在实施质量方针和实现质量目标中能持续、稳定和有效，随时控制企业的服务质量向着即定方针的方向进行，总部高层管理者就必须亲自对质量进行正式的、定期和独立的评审。一般来说，管理者评审是一项有组织、综合性的系列评价工作，评价对象包括全部有关信息来源服务成绩的分析结果，即在达到服务要求和顾客满意方面有关服务过程的全面效果和效率的信息；质量体系所有要素的执行情况和有效性是否符合规定的服务质量目标的信息，该项信息往往来源于餐饮连锁企业内部质量审核的结果；由质量概念、市场战略、社会或环境等到各种情况带来的变化。（二）、人力资源管理要素区别对待与以往的质量管理，ISO9000系列标准指出，为了确保建立起来的质量体系有效运行，就必须有包括人员在内的资源保证，并通过资源保证将质量改进与当时的科学进步和发展紧密联系起来。1.激励每个员工的工作积极性：基于满足规定的工作规范的能力来选择人员；提供一个良好的工作环境和稳定的工作关系；通过一致、创造性的工作方法和更多参与机会来发挥组织内部员工的潜力；保证理解所需要完成的任务和达到的目标，包括它们是如何影响服务质量的；使全体人员都意识到到他们参与者并影响着对顾客的服务质量；给予表扬和对成绩的奖励来员工在提高质量方面做出的贡献；定期评定员工提高服务质量的因素；实施职业培训计划和人员的开支；制定提高人员技能和有计划的措施。2.培训和开发。3.沟通联络能力。（三）物资资源要素服务作业要求的物资资源在科技调整发展的今天是影响服务质量的重要因素。服务业与其他生产领域一样，通过科技进步可以减少服务作业过程中人因素的影响，可以改善和美化服务环境，可以加快服务过程中的信息流转速度。提供服务用的设备和储存品；操作必须的设备；质量评定用的设施，仪器仪表和计算机软件；作业和技术文件。（四）与顾客的接触面要素餐饮连锁企业在与顾客的接触面上与顾客沟通联络的方法是很多的，ISO9004-2标准提出来了以下六种典型的方法：耐心、细致、正确描述提供的服务、服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发生问题时每个问题的后果和解决的办法保证顾客同时也意识到他们的对服务质量的贡献；确定所提供服务与顾客的真正需要之间的关系。总的来讲，与顾客沟通联络方法不外乎一是倾听顾客意见，二是保持向顾客及时通报服务状况。三、服务质量体系结构餐饮连锁企业采用建立文件化的质量体系来实施质量管理，实现其规定动作的质量方针和目标，就必须构成该质量体系的各个要素相互协调，有一个合理的质量体系结构，以便对影响服务质量的全部作业过程进行恰当而连续的控制和保证。质量体系的结构还应该注意为避免问题的发生而做的预防性行为以及发生失误时能够对其做出反应和纠正的能力。（1）质量文件和记录1.文件体系。组成部分质量体系的全部服务要素、要求和规定均应明确并形成文件，否则它将是低效的。作为餐饮连锁企业的全部文档的一个重要组成部分，质量体系文件应包括：质量手册；质量计划；质量程序；质量记录；2.文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚、注明日期、内容明确、易于识别和具有权威性。餐饮连锁企业对质量文件尖建立健全严格的管理程序，包括文件的发布、分发和修订管理办法。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批阅文件；在需要此文件资料的范围内发放和保证文件的有效；使用者能理解和接受文件的内容；对任何必要时的文件修订进行评审；文件作废时给予撤消。3.内部质量审核。餐馆连锁企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及其有效性以及检查是否坚持遵守服务和服务提供规范。餐饮连锁企业的服务质量主要是在质量环的周而复始运行之中不断地得到改进和提高，进而为社会及餐饮连锁企业本身创造出越来越多的社会效益和经济效益。( 2 ) 市场开发过程市场开发过程是指服务市场的营销过程。1.提高调研和分析服务市场的质量，与服务市场营销有关的因素：确定顾客对提供的有关服务的需要和期望；各种辅助性服务；已经悼念到的顾客需求、服务数据及合同信息的分析和评审；与所有影响餐饮连锁企业职能部门协商，以确认他们为服务质量功能要求的承诺和能力；对变化着的市场需要进行调查，对新技术和竞争对策的实力进行研究；质量控制的应用；竞争对手的活动和义务。2.服务方的义务。服务方对顾客承担的义务一般有两种方式表达：一是明显的义务，二是含蓄的义务。3.服务提要。一个餐饮连锁企业一旦做出开展某项服务的决定，就应把服务市场调研的结果以及已经审核批准的供方义务都纳入餐饮连锁企业的相关能力，作为一组要求和细则构成服务设计工作的基础。4.服务管理。服务的管理指：“服务市场营销”的质量策划工作，即在开发一项服务之前，管理者应制定服务项目开发策划、组织、实施以及适当时最后的程序。5.宣传的质量。当前，主要的服务宣传手段显然是各类广告。但必须注意，任何服务的宣传应反应服务的规范和注意事项顾客对所提供服务质量的感受。( 3 ) 设计过程对餐饮连锁企业来说，设计过程是整个服务质量环节的核心作用，它涉及到将新开发某项的服务的服务提要转化成为服务规范、服务提供规范及质量控制规范，除些之外、还要规定设计过程本身的质量控制措施。1.设计职责。服务规范、服务提供规范和质量控制规范策划准备、编制、批准、保持和控制；为服务提供过种规定需采购的产品和服务；对服务设计的每一阶段执行设计评审；当服务提供过程完成便确认是否服务提要的要求；根据反馈事其他外部意见，对服务规范、服务提供规范和质量控制规范作修正。2.编制服务规范：编制服务规范应包括对所提供服务的完整而精确的阐述。首先需经顾客评价的服务特性的清晰的描述；其次每一项服务特性的验收标准。3.编制服务提供规范：编制服务过程中工作最较大的部分。对直接服务业绩的服务提供特性的清晰阐述；每一项服务提供特性的验收标准；详细的设备、设施的类型和数量的资源要求必须满足服务规范；所要求的人员数量和技能；对提供产品和服务的分供方的可信赖程度。4.编制质量控制规范。质量控制设计就包括：识别每个过程中那些对规定动作的服务有重要影响的关键活动；对关键活动进行分析，先出一些特性，他们的的测量和控制将涉及服务质量的保证；对所选出的特性规定评价的方法；建立将特性影响或控制在规定界限内的方法。5.设计评审。在服务设计的每一个阶段结束时，餐饮连锁企业应按服务提要对设计结果进行正式的、文件形式的评审。(一)服务规范、服务提供规范及质量控制规范的证实。评审以下五个方面：服务与顾客需要的一致性；服务提供过程是完整的；资源对满足服务义务是有效的，特别是物资和人员；满足有关法规、标准、图样和顾客在使用服务中能获得信息且信息是有用的。（二）设计更改控制。在初始的规范批准和实施后，设计更改控制的目标是按要求持续更改加以记录和控制，这种控制应保证：对更改的必要性进行了识别 、研究和分析，对受影响到的那部分进行重新设计；规范的更改是有计划的、成文、经批准的、经实施的和有记录的；受更改的职能部门的代表参与有关更改的决定和批准更改；对更改进行评价，以保证需要