酒店管理期末考试B卷.doc

四 川 旅 游 学 院（ 20 1X 20 1X 学年第 1 学期） 饭店管理概论 期末考试试卷（B卷）（ 64 学时）（适用班级 1X级旅游管理 考核方式 闭卷 考核时间 120 分钟） 院系 班级 学号 姓名 题号一二三 总分总分人评分得分评分人一、选择题（每小题 1 分，共 15 分）单选（1-8）1、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（）。A、舒适 B、安全 C、方便 D、经济2、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标3、（）是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质。A、差异化战略 B、差别化战略 C、专一化战略 D、统一化战略4、所谓（），就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。A、决策 B、管理 C、沟通 D、确定 5、下列不属于世界酒店业发展趋势的是（ ）A、酒店业日趋向集团化方向发展B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段C、经济型酒店发展迅猛D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略6、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构是（ ）A、直线制 B、直线职能制 C、事业部制 D、矩阵制7、“金钥匙之父”是（）A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特8、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（） A.客栈时期商业饭店时期豪华饭店时期现代饭店时期 B.豪华饭店时期客栈时期商业饭店时期现代饭店时期 C.客栈时期豪华饭店时期商业饭店时期现代饭店时期 D.客栈时期豪华饭店时期现代饭店时期商业饭店时期多选（9-15）9、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性10、饭店的业务有以下特点：()。A、饭店产品的无形性 B、饭店业务的时空特性 C、饭店业务的弱文化性 D、饭店业务的综合协调性11、酒店的作用是（）A、创造旅游收入 B、娱乐旅游者身心 C、创造就业机会 D、促进消费方式变化 E、带动其他行业发展12、酒店的基本功能是（）A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、购物功能 E、娱乐功能13、马斯洛需要层次理论将人的需要分为（）A、生理需要 B、安全需要 C、社交需要 D、尊重需要 E、自我实现需要14、酒店大堂副理的工作包括（）A、协调酒店各部门工作B、检查贵宾房卫生C、处理日常发生事件D、处理客人投诉 E、保持大门口交通畅通15、一般来说，我国酒店餐厅必须具备以下哪些条件（）A、以营业为目的 B、向顾客提供食品和饮料 C、向顾客提供良好的服务D、连锁经营 E、具备一定的场所，具备招待顾客的空间和餐饮设施得分评分人二、名词解释（每小题 5 分，共 20 分）16、酒店管理17、让客价值18、饭店19、客房部得分评分人三、简答（每小题 5 分，共 20 分）20、酒店预订工作包括哪几个环节？21、当汤汁、酒水不小心洒到客人身上时，应如何处理？22、例举五个国际知名的酒店和五个国内知名酒店23、简述前厅部的服务特点得分评分人四、论述题（共 45 分）24、如何创建绿色酒店？（5分）25、我国酒店实行事业部制的情况有哪四种？酒店实行事业部制的优点有哪些？（10分）26、列表比较管理和经营的区别（15分）27、案例分析（15分）某报讯：2010我国在线旅游行业热闹非常，无论是酒店还是机票在线预定网站，都纷纷打起了网络营销牌，先是有国内某网站效仿澳洲大堡礁“世界上最好的工作”案例，发起了“万元试睡员”活动吸引了大批网民关注。在众多纷繁的网络营销案例中，锦江之星的市场营销团队注意到，只有将中国网民的行为习惯和企业营销目标结合起来，才能实现网络营销的效果最大化。而如何实现这两者之间的结合呢?与国内风头正盛的SNS媒体-开心网合作，便成为锦江之星市场营销团队的一次重要选择。锦江之星市场部总监陈文哲先生介绍说，开心网的用户主要以国内各大城市的白领为主，其人群特征和消费品味，符合锦江之星的品牌定位。这是锦江之星选择和开心网合作的重要原因之一，如何让开心网的用户也能成为锦江之星的用户，他认为应当在不影响开心网用户体验的前提下，给予潜在客户人群以足够的利益驱动。为此，锦江之星携全国已开业的300多家连锁店在2010年1月20日开始到3月10日共同推出“千万(奖品)别错过”的主题优惠活动，奖品非常丰富，活动设置轻松、有趣，截止到记者发稿时止，本次活动在开心网首页广告的网民浏览量已经超过了100万次，网友们对活动帖子的浏览量达到500万次