店铺服务礼仪.doc

店铺服务礼仪“客户至上”是所有销售服务行业的服务宗旨，它充分的反映了公司对每位员工的期望。作为一名阿好坊的员工，我们的一言一行都代表着阿好坊的企业形象，对客户能否进行优质服务将直接影响到企业声誉，即使有再好的商品，如果对客户服务不周，态度欠佳，也会导致公司的信誉下降，业绩不振。1、 服务礼仪的定义 服务一流是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。二、服务礼仪之语言规范（一）口号1.口号传播的意义 ：口号是阿好坊的重要特色，同时也是阿好坊企业文化的重要组成部分，意义如下：为了提升公司形象、提高品牌知名度。加强顾客对企业、商品和服务的一贯印象，强化品牌名称。通过多层次传播，形成口碑效应及特有的广告效应，产生长远的销售效果。吸引人气，鼓舞士气，振奋精神，促进团队间的默契和相互激励的氛围。2.阿好坊的口号：收银员领：早上（中午/下午/晚上）好,欢迎光临! 众员工和：欢迎光临阿好坊! （二） 导购用语1. 称呼用语：针对女士：在未知客人姓氏时，通常以 “妹妹”、 “美女”、“姐”、“阿姨”等，尽量要贴合对方的年龄与气质，把握顾客的接受情况，亲切就有亲和力，自然就能拉近彼此距离。针对男士：在未知客人姓氏时，通常以 “弟弟”、 “帅哥” 、“先生”、“叔叔” ，尽量要贴合对方的年龄与气质，把握顾客的接受情况，亲切就有亲和力，自然就能拉近彼此距离。2. 招呼用语：您好, 有什么需要帮忙吗？3、介绍用语有目的的顾客：“我需要”如有该货品：好的，这边请（手指并拢，掌心向上，手势配合）如遇短缺货品： “不好意思，没有！”“对不起，您要的商品暂时缺货，要不您过两天再来看一下呢？” “不好意思 ，您要的商品暂时缺货，不过我们新到了一种商品 ，与您问到的这种商品的款式、价格还有功能都差不多，我拿给您看看？”有目的的顾客：“我想买礼物”店员：“好的，我们这边有（装饰品、化妆品、饰品），请问您需要什么样的商品？”顾客选择不明确：“我也不知道”店员：您是送男（生/士）还是女（生/士）？经确认后，给顾客提建议。无目的的顾客：“我只是随便看看”第一阶段：抛出新款、热销品，变被动为主动：好的，我们有新款噢，需要看一下吗？第二阶段：尊重顾客需求好的，那您有什么需要可以叫我。（三）收银用语收银流程1、“您好，请问就这些商品吗？”2、 询问-“好的，请问您需要购物袋吗？”需要“好的”3、经确认不需要 “好的，感谢您对环保事业的支持”4、报价：“梳子3.8元，眉笔8元，睫毛膏14.8元，您一共购买了3样商品，一共是26.6元，请问您有阿好坊的贵宾卡吗？”有“好的，原价26.6元，打8.8折后是23.4元，收您50元，找您26.6元，请清点/请拿好。5、经确认无“好的，一共26.6元，收您50元，找您23.4元，请清点/请拿好。”6、您的物品请拿好。关于会员卡的办理1、告之顾客必填的项目：先生/美女,我们一次性购物满88元免费办理贵宾卡,可以在咱们全国连锁的阿好坊店购物终身享受8.8折优惠。请您填写一下您的个人资料，打星号（*）的姓名，生日，性别，电话都是必填项哦！2、核查必填内容是否填写完整，并填写会员卡号。（四）送别用语收银员领：欢迎再来阿好坊! 众员工和：欢迎再来阿好坊! 三、服务礼仪之仪容仪表仪态规范（一）仪容规范仪容是指一个人的容貌特征，仪容修饰五官的搭配和适当的衬托。头发保持头发清洁无头屑，长及衣领的头发应束起或扎起，忌五颜六色。口腔保持口气清新，上班前不吃有异味的食物。手部保持手部清洁，指甲不宜过长，可适当涂上指甲油。妆容坚持带妆上岗，妆容自然，粉底、眉毛、眼影、睫毛膏、腮红、口红。（二）仪表规范仪表是指一个人的外表，总体形象的总称。1、首饰适合个人发型或气质的头饰和首饰佩戴，不宜杂乱。2、工服按照公司规定着装，穿着整齐干净的工作服。3、工牌正确佩戴工作牌，合理选择配饰。4、鞋子根据公司规范着装，可不穿高跟鞋上班，不宜杂乱。（三）仪态规范1.站立导购员的基本站姿应该头正、肩平、身直、挺胸、收腹、直腿。双手相握，叠放腹前，双脚呈V字分开，分开度数约为45度左右。为他人服务时或与他人交谈或介绍产品时，头应微微侧向服务对象，面部保持微笑。双脚一前一后站成“丁字步”即一只脚的后跟紧靠另一只脚的内侧。2.下蹲工作中需要下蹲时，应双腿紧闭，自然下蹲，呈半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。3.递物在给顾客传递商品、物品时应双手呈递。传递有尖刃的物品，递物时尖刃面就朝向自己，再将物品递给顾客。4.行走行走步伐轻捷稳重，头不低，腰不拘，领路时根据顾客情况行至顾客左前方或右前方。走路速度应当配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。5.看面向顾客，目光柔和，不要东张西望，左顾右盼，禁止斜视，冷白眼等。切记不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，或作为是否隆重接待的依据。6.听认真聆听，可用微笑、点头、目光注视等做出回应。四、服务礼仪之服饰规范服饰工作中统一要求服饰是为了提醒大家牢记自身职责、尊重服务对象、展现企业形象。1、在工作时间及工作场所，导购员应按照公司的要求统一着工作装、