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御水楼台酒店有限公司内部资料禁止外传第一章 军 训站军姿可以使人挺拔，有利于拉长身高，增加人的力量感和定力感，为一个人的气质与风度打下基础。看看想想全世界的军人形象，特别是那些成功人士，无论个头高低，个个气宇不凡，毫无疑问与军训息息相关。当然，除了形体的锻炼，还包含毅力，纪律，服从素质的考验。这些对一个人适应社会也是大有好处的。 或许有人喜欢蔫蔫的文弱的，但我相信更多的人喜欢挺拔与力量。我希望所有的队员搞明白军训的意义，珍惜军训的机会，在短短的时间里使自己拥有军人的气概，为自己成为一个响当当的男子汉打好基础。军训不但可以锻炼咱们的形体和气质，还可以减肥，增强肾功能。 队列的整理：全体都有听我号令，根据我的我手势，由从高到矮顺序以最快的速度一字排开。第一个训练内容：立正，稍息综述立正是军人的基本姿态，是队列动作的基础。军人在宣誓，接受命令，进见首长和向首长报告，回答首长问话，升降国旗和军旗，奏国歌和军歌等严肃庄重的时机和场合，应当自行立正。稍息是站法的三种动作之一通常与立正互换，是立正动作的一种调节。一动作要领1立正：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直；收腹，挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二关节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。2动作要领归纳：立正要做到“三挺”“三收”“一睁”“一闭”即：挺膝，挺胸，挺颈，收腹，收臀，收下颚，眼要睁，口要闭。3稍息：左脚顺脚尖方向伸出约全脚掌的三分之二，两脚自然伸直，上体正直，身体重心大部分落于右脚。稍息要做到：“两快”“两不变”，即：上体保持正直姿态不变，出脚收脚路线不变，出脚快，收脚快。第二个训练内容：停止间转法一动作要领：（以向右转为例）以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前半部同时用力，使身体协调一致的向右转90度，身体重心落于右脚，左脚取捷径迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。向左转按照向右转的动作要领向左转动90度，向后转按照向右转的动作要领向后转动180度，半面向右转按照向右转的动作要领向右转动45度，半面向左转按照向左转的动作要领向左转动45度。二动作归纳：达到的标准和要求：转体时要保持良好的军姿，动作迅速，节奏分明，做到“快，稳，准，狠”快：转体要快、靠脚要快稳：做动作时上体要稳、节奏要稳准：转体位置准确、靠脚位置准确狠：靠脚时要有力。第三个训练内容：跨立，立正一动作要领：左脚向左跨出约一脚之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指跟部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。听到“立正”的口令后，左脚迅速收回，与右脚靠拢并齐，同时两手放下，恢复立正姿势。二要领归纳：“一快”“两不变”“一同时”即：左脚跨出要快，上体保持军姿不变，注意力不变，脚左跨与手后背同时。第四个训练内容：原地踏步口令：原地踏步走！一二一立定！动作要领：听到动令“走”时，先抬左脚摆右臂，两脚在原地上下起落(抬起时，脚尖自然下垂，离地面约15厘米；落下时，前脚掌先着地过渡到全脚掌)，上体保持立正，两臂按起步或跑步摆臂的动作摆动。听到立定口令后继续踏二步停下。动作名称：齐步走口令：齐步-走！一二一立-定动作要领：左脚向前迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序，身体重心稍向前倾。右脚照此法动作。迈左脚的同时，右手向前伸出。向前摆臂时，手臂伸直，小臂稍向里合。四指轻轻握拢，大拇指贴于食指第二关节处。手腕打直，位于四至第五衣扣之间。距身体约25厘米。向后摆臂时，手臂稍向外摆，距身体30厘米。行进时，手脚协调，上体保持正直，两眼目视前方第二章 礼节礼貌，岗位知识实操培训二：称谓语 先生.老板. XX先生.XX老板 几位先生.几位老板 小姐.女士 XX小姐.XX女士 几位小姐.几位女士 三：时间段问好 早上好（05:00-08:00） 上午好（08:00-11:30） 中午好（11:30-14:00） 下午好（14:00-18:00） 晚上好（18:00-05:00） 1.先生、小姐！早上好! 2. 先生、小姐!上午好! 3.先生、小姐!中午好!4.先生、小姐！下午好！ 5.先生、小姐!晚上好！ 四：欢迎词 欢迎光临御水楼台 欢迎光临A区 欢迎光临B区 欢迎光临C区 欢迎光临棋牌区 欢迎光临按摩区五：祝福语祝您休闲愉快！ 祝您用餐愉快！ 祝您按摩愉快！晚安！祝您做个好梦！ 六：礼貌用语1.您好，欢迎光临，这边请 2. 请问先生，小姐 3.请稍等，马上过来为您服务 4. 对不起，打扰一下 5.不好意思让您久等了，这是您点的饮品，请慢用！ 6.不用客气，这是我们应该做的 7.请问有什么可以帮到您8.请问还有什么需要 9.如有什么需要请按服务器 10.请保管好您的手机手牌 11.祝您休闲愉快 12.请慢走，请带好您的贵重物品 ，欢迎下次光临 七：提醒语 1.请保管好您的贵重物品 2.请带好您的手机、手牌与香烟 3.请小心台阶、小心地滑、小心烫 4.请注意安全 八：服务站姿（要端正，挺胸，收腹，抬头，眼睛平视，嘴微闭，以保持随时向客人提供服务的状态，不得双手叉腰或抱胸；女士站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪或依靠墙壁；迎宾员站立时，除以上要求，双臂自然下垂，身体不可东倒西歪，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑。遇见客人、客人车辆、总经理等高层领导要打招呼问好以示尊重 1.男生 1.立正姿势 2.左手握右手腕，跨立，双脚与肩同宽 3抬头挺胸，收腹，神情自然，面带微笑 2.女生 1.立正姿势 2.双手交叉于小腹，丁字步 3.抬头挺胸，收腹，神情自然，面带微笑 九：鞠躬礼1、标准的服务站姿，神情自然，微笑，注视着客人三角区域眼睛与鼻子处，鞠躬，幅度在30 2、分解：服务站姿 1先生/小姐 2早上/晚上好 3欢迎/鞠躬，光临/起身 连贯动作：先生/小姐 早上/晚上好 欢迎/鞠躬，光临/起身 十：蹲姿1、 标准的服务站姿，神情自然，面带微笑，根据服务客人时所处的环境，来迈出自己的脚，做蹲姿服务2、分解：标准的站姿 1统一左脚向前一步 2蹲下去，抬头挺胸，微笑，双手交叉放于左膝盖上 3起立同时收脚，立正十一：指引手势1.标准的服务站姿，神情自然，微笑，手掌伸开，五指并拢，拇指弯曲，男生右手臂呈180打开，左手半握拳背于腰后；女生右手臂呈小于180打开，左手半握拳背于腰后；身子微微倾斜指向相应的位置2.分解： 1服务站姿，先生/小姐 2早上/晚上好 3欢迎/鞠躬，光临/起身 4指引手势，这边请 5收回，服务站姿3.连贯动作：服务站姿，先生/小姐 早上/晚上好 欢迎/鞠躬，光临/起身 这边请十二：侧身让位礼问好1. 服务人员在碰到迎面走过来的客人时，需进行侧身让位礼问好2. 要求：在碰到迎面走过来的客人，3米之内微笑，2米之内停住，1米之内侧身鞠躬问好3. 分解：1.原地踏步走 2.立正姿势 3.统一左侧身服务站姿 4.鞠躬礼问好 5.回位 连贯动作：侧身 问好 回位十三：侧身让位鞠躬指引礼 分解：1.原地踏步走 2.立正姿势 3.统一左侧身服务站姿 4.鞠躬礼问好 5.指引手势 6.回位 连贯动作：侧身 问好 指引 回位十四：托盘姿势1.服务站姿 2.左手托盘，手臂与手腕呈90角 3.右手半握拳，背于腰后注意： 托盘时，将重的物品，和烫的饮品，放在托盘靠近自己的里侧，避免烫到客人和摔坏物品，托盘上东西很重的情况下，可以用右手扶着托盘。 碰到客人问好时，将托盘微微向左移开，避免问好时口水溅到杯子里。 十五： 各区域服务流程前厅：接待1、先生小姐,早上中午晚上好，欢迎光临平沙湾国际水会！ 2、请问几位一起吗？ 3、请问有熟悉的技师和客户经理吗？ 4、这边请，男女宾接待客人XX位。 5、祝您洗浴愉快！ 送客： 1、先生小姐,早上中午晚上好！ 2、请问买单吗？这边请！ 3、请慢走，欢迎下次光临！休息厅一、接待先生小姐,早上中午晚上好，欢迎光临！请问您几位，这边请。(手势指引)请问需要点些什么饮品和水果？我们这里有免费的西瓜、苹果、咖啡、奶茶5、 请问还有其它需要吗，如有其它需要请按服务器。6、 请保管好您的贵重物品。7、 请稍等！二、送饮先生小姐，您好！不好意思，让您久等了！这是您点的水果饮品，请慢用！(蹲姿指引手势)请问还有其它需要吗，如有其它需要请按服务器！（指引手势)请保管好您的贵重物品。十七：服务要求及标准1.致统一的欢迎词，及礼貌用语2.做到待客有三声；来有迎声，问有答声，去有送声3.熟客要带姓氏称呼客人4.服务客人时，要四点，热情点，主动点，微笑多点，声音甜点5.仪容仪表要标准，统一、整齐6.遵守公司的管理模式和管理制度 十八：物品摆放及添加标准1. 沙发巾：将沙发巾标准叠放，沙发巾前端与沙发椅前端对齐，沙发巾的后端与沙发椅后端的对齐，表面平整，不允许有折皱;2. 扶手巾：表面平整，不允许有折皱，将扶手巾两边对折放在沙发椅的扶手上；3. 电视机：将电视机朝正前方推开到屏幕与沙发椅的一边水平对齐；4. 遥控器：统一正摆在电视杆的一侧，挂在电视杆上；5. 价目表：统一将价目表正摆在纸巾盒里；6. 烟灰缸：统一摆在茶几的正中间；7. 拖鞋：统一摆放在与电视相对的另一侧的左侧；8. 毛毯：将毛毯整齐叠放好后放在与电视的同一边； 10. 纸巾：将纸巾盒的纸巾按内三角叠放十九：对讲机使用方法：1. 营业区对讲机需戴耳机使用，以避免吵到客人休息；2. 使用对讲机前，应按住对讲按钮1-2秒后，将要传达的事情，以最简单的语言告知对方，被呼叫一方应及时礼貌的给予回复；3. 告知完后，马上松开对讲机对讲按钮，并仔细聆听，同时也及时给予对方回复；4. 对讲机使用不可长时间占频，需要长时间沟通的可打岗位电话进行沟通。二十.对讲机使用礼貌礼仪： A:A区服务员 B:B区服务员1. A区呼叫B区；2. A:“B区 B区” B:及时回复 “B区收到请讲” A：将要告知的事情以最简短的语言告知给B B:及时回复 “收到” A:“谢谢” 3.呼叫过程中需使用礼貌用语，禁止使用不文明用语和禁止说脏话。二十一.接电话礼貌礼仪： A:A区服务员 B:B区服务员1. A区打电话到B区：B等电话铃声响完两声后，拿起电话 “你好，B区，有什么可以帮到你”2切记，听电话时禁止使用“喂”等字眼或不出声； A:将要告知的事情以最简短的语言告知给B B:回复“好的，行，可以” A:“谢谢”3. 接听电话过程中需使用礼貌用语，禁止使用不文明用语和禁止说脏话；4. 听完电话后轻轻的挂掉电话。二十二：仪容仪表标准头发：男. 前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止染彩发 女. 前不遮眉，侧不盖耳，两侧留海梳于脑后，后应盘起禁止染彩发指甲：男. 双手伸于正前方，面向掌心，双眼直视不露指甲 女. 双手伸于正前方，面向掌心，双眼直视不露指甲不得涂有色指甲油穿着：着指定工装，洗涤干净，纽扣、衣角扣扎整齐，不得卷起袖子，衣角不得露在外面，佩戴名牌于左胸前，穿指定黑色鞋，洗涤干净，鞋袜整齐，男着黑色或灰色袜子，女着肉色丝袜子容貌：男：不得留鬓角、胡须、纹身 女：禁止浓妆艳抹，需谈装上岗佩戴：不得佩戴怪异或大型的项链、手镯、耳环、等贵重物品，男生不得带耳钉五宝：上班需带齐笔、本子、工卡、打火机、镊子第二章 酒店的应知应会公司名称：广州平沙湾国际水会公司主要部门及主要领导介绍：执行董事:吴董、董事：郑董、陈董、总经理：陈总、前厅部、女宾部、男宾部：何经理、人事部、仓管（小虹）、工程部（陈工）、财务部、后勤（阿风）、休闲部（罗经理）、出品部（杨总厨）、技师部（韩经理）公司简介：广州平沙湾国际水会馆成立于2013年12月，位于广州市白云区广花一路平沙路段、平沙商业广场、总营业面积5000多平方米。水会是以现代文化为主体，集洗浴、桑拿、餐饮、康乐、棋牌、保健、按摩、等多功能融为一体的大型休闲康体会所。公司地址：广州市白云区广花一路平沙路段、平沙商业广场、欧邦国际酒店5、6楼平沙湾水会公司外线电话公司福利待遇：公司包吃住（宿舍提供热水和空调），每天工作8.5小时，每月例休4天,国家法定假日按法定假日休假，全勤奖200元/每月、（转正后才可享有全勤奖），不定时组织员工集体活动，每月评为优秀员工可享受200元的优秀员工奖，员工每做满半年第七个月开始可享受加工龄奖100元。员工餐时间：早餐：07:0007:30 中餐：11:0011:30 晚餐：17:0017:30 宵夜：23:3000:30 宵夜：03:0004:00公司内线电话：财务：8992 前厅：8000、8001 五楼水吧：8990 六楼水吧：8226 总办办公室：8913 技师房：8966对讲机频道：6、电工 5、休闲部 1、前厅部、客户部 4、PA部酒店楼层分布：五楼（5F）：前厅部、男女宾、自助餐厅、员工餐厅、休息厅、水吧、监控室、网吧、 六楼（6F）：棋牌、VIP区、按摩区、技师房设施开放时间男女宾干蒸房开放时间：18:0004:00（女宾视客人情况的需求而定）女宾湿蒸房开放时间：24小时（有客人需要蒸时可随时打开）自助餐厅开放时间： 早餐：07:00-09:00 中餐：12:00-14:00 晚餐：18:30-21:00 晚餐：23:00-02:30灯光开关时间（依季节而定）明档开放时间：除自助餐时间外有粥、粉、面、等免费提供（出餐前1小时内为备餐时间，不提供任何点餐）酒店房区男宾更衣柜：170个柜 女宾更衣柜：28+16个位休息厅沙发： 第一排：B101B110 第二排：B201B211 第三排：B301B33 第四排：B501B511 第五排：B601B611 第六排：B701B712 第七排：B801B813 （其中不带4共69个位） 无烟区沙发： A101A106 A201A209 共12个位（其中不带4）棋牌房：111（3个位）、222（3个位）、333（3个位）、555（3个位）、666（3个位）、888（4个位）共6间19个位。情侣房：V01、V02、V03、V05、V06、V07、V08、V09、V10、V11、V12、V13、共12间24个位。网吧：9个位按摩房：501503、（库房）601607、608611、612617、618625、626630、631637 801803、805810（共45间房、其中629、802、808、