仪容仪表、礼貌礼节培训内容.doc

仪容仪表、礼貌礼节培训内容 第一：仪容仪表 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括： 一、个人外表： 1、制服： 、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； 、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； 、确保制服合身； 、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； 、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； 、总是全套穿着制服，制服要穿着得体。 穿着制服的举止： 、不要卷起外衣袖子； 、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； 、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； 、确保制服的标签没有外露； 、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；（6）、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； （7）、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 2、工号牌： 、 工号牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； 、 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损坏立即更换 3、袜子： 、 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； 、 男员工要穿黑色或深色的袜子； 、 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 4、鞋子： 、 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； 、 确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 、 不要光脚穿鞋。 二、个人卫生： 1、头发： A男士： 1、前发是否过眉 B女士：1、前发是否遮眼 2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳3、后发是否压领 (打者喱)3、后发是否披肩(盘起)4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； 5、头发是否清洁、没有头皮屑； 6、头发是否梳理整齐。 1、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。（最后讲） 2、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。3、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲(0.5MM)，不可用指甲油。 4、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水； 5、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。 每天上岗必须要检查，以下几项内容： A：洗脸和洗手； B：刷牙、梳头； C：清洁指甲； D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； E：制服是否干净、平整； F：检查鞋子是否干净、光亮。 三、 优雅适当的举止：1、仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为： 、抠、咬指甲； 、打哈欠、伸懒腰；、 吸烟和不时的看表； 、 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 、 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； 、 咳嗽、打喷嚏，(避开客人)不用干净纸巾和手帕吐痰； 、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； 、 玩弄物品的习惯。 2、坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。头正肩平,上身保持挺直,轻坐于椅子三分之二或三分之一处,男士两膝与肩同宽,两手自然放于膝上,女士坐法四种(标准斜式交叉式跨式) 脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。 3、站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 、头部：保持正直，眼睛不斜视。 、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。 、 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。 、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别： 、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 （或右手握左手手腕于小腹前） 、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。 4、走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。 、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 、头部：保持正直，眼睛不斜视。 、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 。 、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 1)尽量靠右行，不走中间。 2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 7）客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。 5、身体语言： 、身体语言揭示了我们的真情实感； 、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会感到不受欢迎和不自在； 、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助； 、在工作中，我们要避免以下身体语言： 、双臂交叉胸前； 、把双手插到衣服口袋里； 、低头弯腰走路。 6、微笑和目光： 、微笑的含义： 、见到宾客很高兴 、宾客是受欢迎的 、祝愿宾客有愉快的一天 、我可以帮助你 、保持自然地和宾客目光接触。目光表明： 、我在仔细听你说 、我没有想其他的事情 、我对你说的感兴趣 、我愿意随时效劳 每天在工作中必须进行的自我检查： A、你的背是否笔直，姿势是否端正？ B、 你的微笑是否足够，精神是否饱满？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 6、手姿。手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 举止的要求： 1.举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3.服务员在工作中应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。4.尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大声响。5.服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6.对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。7.严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8.宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。11.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 第二、礼貌礼节： 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。一、礼节讲两种 (1)握手礼节： 握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。 (2)鞠躬礼节：鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。 二、礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。 礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。 重点讲微笑： 礼貌用语是一种有声的行动 基本礼貌用语1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2.欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。3.问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。4.祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5.告别语：在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.道谢语：谢谢、非常感谢。8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9.征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11.常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 使用礼貌用语还要做到五声： （1）欢迎声 （2）送别声 （3）问候声（4）道歉声 （5）致谢声 接打电话的礼仪规范 、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； 、注意语调的速度； 、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； 、注意双方接听电话的环境； 、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； 、注意打电话双方的态度。 、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 、主动问候，报部门； 、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，我可以知道应如何称呼您吗？”； 、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。（电话听筒扣放）每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 、对方需要帮助，我们要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话我们都能做到以下事情、问候 、道歉 、留言、转告 、马上帮忙 、转接电话、直接回答（解决问题） 、回电话 、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用称呼对方的姓氏来感谢对方。 、不少于三次的姓氏服务，这样表示对对方尊重。 （9）通往结束后必须等对方先扣电话后再轻放电话。 第三：化妆要求 一、必须化淡妆上岗 二、化妆步骤： （一）洁面 洗脸一定要用温水，不能用凉水，也不能用热水。用凉水洗脸易使皮肤干燥起皮屑，用热水洗脸易使脸部出皱纹。要用适合自己皮肤类型的洗面奶或洁面霜。洗脸时用指腹轻轻按摩面部，手的动作顺着肌肉纹理移动，然后用水洗去面部泡沫，最后用毛巾轻轻吸去面部水分。 （二）涂护肤霜洁面后要涂抹护肤霜。护肤霜的作用是对皮肤起到保湿作用，并在皮肤表面形成一层保护膜，使皮肤与粉底隔离开。油性皮肤用乳液为宜，干性皮肤用脂类护肤品。夏天用乳液，冬天用脂类。 （三）上粉底粉底的作用是遮掩面部的瑕痣及不匀的肤色。上粉底之后，可使肤色滋润光洁，肤色匀净。选用粉底时，以手腕颜色为依据，选用较手腕浅些的颜色为主粉底色，然后还要配以较亮的粉底，用在面部较突出的部位（鼻梁、眉弓、下领）等处，再选用较深的粉底，目的是修复脸型的不足，用在需要凹陷及掩饰的部位。涂粉底是要用海绵轻轻拍打，让它与皮肤混为一体，并且要注意粉底涂抹的厚薄部位。两面颊可涂厚些，眉毛及唇上也要涂粉底，以便修改其形状的不足，脖颈处也应涂粉底。扑粉时不宜太用力。所用的粉扑愈大愈好，而且在最后应将多余的粉扫去。（多用粉底液，用法） （四）描眉眉形应据个人的脸型面定。眉笔要削得扁平，然后顺着眉毛的生长方向一根一根描画，要描得淡一些，描完还可用眉粉涂在眉毛上，以显示眉毛自然柔和感。眉粉的颜色选用深棕色或黑灰色等。眉毛要整齐。无论你是否用眉笔，将双眉的颜色加深，临出门前都应用眉扫擦眼眉，使眉毛顺从生长的方向，这样看来自然眉清目秀。 （五）画眼线（可不画）画眼线时，下眼线从外眼角向内眼角描画至3/5 处渐渐变细变淡；上眼线从内眼角向外眼角描画可适当粗些。描画完后，可用棉棒轻轻匀染开。眼线不宜太明显。画好眼线后，不妨用尾指或棉花棒稍微抹开，使眼部看来自然。 （六）涂眼影柔和的眼影。涂眼影的目的是增强眼部的立体效果并增加眼睛的神采。鲜艳的影再加上粗粗的线，是最失败的化妆法。专家指出，美丽的化妆主要是靠颜料混合交融，而最自