出租车培训.doc

六、乌海市公共交通有限责任公司出租车公司管理制度1、出租汽车运营九条标准一、 按规定使用“三句”（您好、谢谢、再见）文明服务用语。二、营运时系好安全带，不在车内吸烟、吃零食、看报纸、接打听电话。按乘客意愿，使用或关闭空调、音响，及时提醒乘客禁止在车内吸烟。三、 按规定使用GPS系统，不得无故拒绝乘客刷卡。四、 按规定位置、方向展示服务资格证。五、 不使用不文明语言和粗暴待客，不搭载、故意绕道、多收费、强迫乘客中途下车和中途甩客、倒客。六、 按规定保持车辆技术状况完好和车辆、座套整洁卫生。七、 在窗口站点营业区域内（车站、机场）服从调度，不挑拣业务、私自揽客、站外带客。八、 按规定使用计价器、主动出示乘客发票。九、 禁止将不符合安全要求的车辆投入营运。2、营运驾驶员服务规范一、基本要求：运营驾驶员仪态大方、举止文明、礼貌待客、安全行车、服务周到、按规定结算。二、运营驾驶员须语言文明，态度热情诚恳，耐心解答问题，尊重乘客习惯。具体做到以下几点：1、运营驾驶员运营期间须身着统一制服、整洁得体。男驾驶员不得理光头，不得蓄须、留长发；女驾驶员不得化浓妆。服务标识应齐全、清晰地摆放在规定之处，车内须保持整洁，座位套保持清洁干净，三天必换，随脏随换。2、路遇乘客扬手招手，在交通规则允许的情况下，打开方向灯，减速行驶，靠边停车，礼貌待客。3、乘客如携带较大行李，驾驶员应协助乘客把行李安置在车内适当位置，确保行李摆放安全。4、待乘客进入车内，安置行李后关上车门，规范使用礼貌用语：“你好，请问你到哪里”。5、确认目的地后，驾驶员开启计价器，以最捷径的路线，或按乘客指定的路线行驶。遇到乘客提出要求不能满足（如单行线、禁行线、禁行标志等）时，说明原因。对乘客提出的意见或产生的误会，须耐心解释，杜绝争议。6、在运营过程中，驾驶员必须注意安全行车，遵守交通法，把乘客安全送达目的地。7、在服务过程中，驾驶员必须保持气氛和谐温馨，并随时向乘客提供咨询服务。8、服务结束，驾驶员须规范使用礼貌用语：乘客付费时，应说“谢谢”；乘客下车时，应说“请带好随身物品，再见”。三、乘客扬招，驾驶员招停车后，无论目的地远近，无正当理由不得拒载。四、按计划器显示金额合理收费，依价主动付给票据，不得索要或接受小费。五、乘客放置在车上的物品，不得随意翻动、摆弄，乘客下车前必须提醒其带清随身物品，乘客下车后须目索车内有无留物品。如发现乘客遗失物品，应主动及时上交派出所或出租公司。六、电话叫车应十分钟内到达乘客指定的地点，若遇路堵原因不能按规定的时间内赶到应及时通知客服中心。若遇乘客因故未到，须耐心等候或主动询问，经客服中心确认后方可离开。七、驾驶员接到长途业务时，应与乘客共同到所属车队进行登记，填写长途登记表，注明驾驶员姓名、车号、乘客姓名、身份证号、去向等作为出城登记。若因路途、时间等因素的限制无法到车队办理手续，驾驶员应打电话到车队或客服中心，回城后及时向公司汇报，由车队管理人员办理手续。长途包车最远不得超过200公里。八、乌达、海南、海勃湾三区间跨区送客的出租车返程时不得载客（包括驾驶员亲戚在内）。九、驾驶员在市客运管理部门定点的统一场地、站点候客，应服从调度人员的安排接送乘客，遵守该场、站的规定。3、职工着装管理制度一、为树立公交职工队伍的良好形象，规范公司职工的着装行为，特制定本规定。二、公司职工着装，是指在公司规定的岗位职工按照规定，穿着统一的乌海公交标制服。三、职工着装时，应当严格遵守以下规定：1、上岗时间一律着装，做到衣着干净整洁、仪表大方。2、不得将工作制服与便装混穿。3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤；制服内着毛衣（衫）或者衬衣内着内衣时，毛衣（衫）、内衣不得外露。4、不得穿拖鞋上岗；男同志不得留长发、长胡子、大鬓角；女同志不得系扎围巾、化浓妆。5、职工应当爱护和妥善保管制服、徽标等，不得擅自拆改，不得转借给其他人员。四、职工季节换服装时间由各分公司统一规定。五、服装没到使用期限时，若职工离开本单位，适当收取一定的费用；若丢失，重新订做费用由职工本人自负。六、职工日常着装情况由各单位定期进行检查、考核，出租公司负责督察。4、服务承诺1、 说好文明“三句话”“你好，请问到哪里？”“谢谢！”再见”，“请带好随身物品；2、 保持车辆“三净” 车身净、车内净、座套净；3、 服务做到“三不”行车中不打手机、不吸烟、不吃食物；4、 服务做到“三无” 无违章、无拒载、无宰客；5、 服务做到“三主动”主动摆放服务卡、主动提供发票、主动系好安全带；6、 违诺责任驾驶员在营运中不系好全带、不按要求使用空调、接打手机。吸烟、吃食物，乘客可以拒付车资。5、运营驾驶员岗位职责1、 在车队队长的带领下，认真完成合同约定的各项本职工作。2、 遵守公司运营服务的各项管理规定，严格执行公司的服务规范和承诺，树立良好的职业道德和社会公德。3、 服从交管部门或公司在所需时对车辆的征用。4、 按时参加公司组织的安全治安学习、驾驶员年审，按期完成车辆年检及车辆维护。5、 爱惜车辆，确保所驾车辆技术状况的完好。6、 按时完成运营生产任务，按期完成合同所规定的缴款指标。6、运营服务违规处罚规定为规范出租汽车营运服务行为，提高驾驶员整体服务质量，经公司研究决定，特制定本规定。（1）、服务投诉处罚标准类型投诉的内容分类处罚金额（元）项 目现 象服务不当服务态度1行驶途中不系安全带、吸烟、饮食、打手机闲聊，不按乘客意愿使用空调、音响等设备，不主动给票。2因心态情绪不好，与乘客发生争执。3不主动帮助乘客安置较大行李物品。50收费不当1.未按计价器显示的金额收费，有零不找，无零不让（与实际金额相差不大）。2.遇老人、小孩乘客不主动提示计价器显示金额，造成多收少找费用。50线路纠纷1未向乘客解释清楚所选路线的理由，造成乘客误解。2不主动与乘客沟通，未按乘客要求就近将乘客送到目的地，且路线距离相差不足一公里。50车内卫生1. 车内座套不干净、不整洁，车内有异味，造成乘客投诉。因老、弱、病、残、孕乘客非故意将车搞脏，驾驶员与乘客发生纠纷。50沟通不当1.因交接班，被动拦停车（车刚下客，红绿灯处等），驾驶员与乘客沟通不当，未带乘客。50服务不规范拒载乘客未放暂停服务牌或显示暂停灯停车侯客，问明乘客目的地，拒绝乘客上车。200绕 道不按乘客合理的要求选择路线，也不征得乘客同意，自行选择路线行驶，且路线距离相差一公里以上。200中途中止服务未按乘客合理要求送达目的地（特别是老、弱、病、残、孕及外地乘客和携带物品的特殊人群），且态度生硬。200（严重违规行为）劣质服务严重拒载与乘客交流问清目的地后拒载（乘客上车被赶下车的行为），在窗口地段显示“暂停”标志，拉客问客。500议价拼客不打表议价经营，多收滥要车费及过路费，未经乘客允许另载他人。500绕道甩客故意绕道行驶（特别针对外地乘客）、无正当理由终止服务（与实际金额相差甚大）。500恶劣行为服务态度恶劣，辱骂或殴打乘客。500负面影响被媒体、网络曝光造成不良影响的。1000-2000处罚标准1、 对违规驾驶员的处罚不再以车辆投诉次数下达处罚金额，而是根据投诉情节按标准给与相应处罚。2、 对2次以上（含2次）有责投诉的车辆，公司将锁“卡”并组织停运学习。3、 在媒体、网络曝光造成影响恶劣的，报运管局吊销其从业资格证，收回经营权。4、 因车辆违反规章制度所产生的罚款，一律由出租车驾驶人承担。（2）、文明规范服务测评（上路检查违规）处罚标准类别评估项目评估标准处罚金额（元）车容车貌车身整洁完好。检查车身是否破损。车身漆皮必须完整。50车身无个性化装饰、无个性标语、无各类广告。检查车身任何部位有个性化装饰、个性标语或各类广告。50车门两侧储物盒不乱放杂物。检查车门储物盒是否有杂物。50车内前后门拉手处不能用透明胶带封贴。检查车内前后门拉手。50车座套干净整洁。座套不干净整洁的。50地垫脏污破损。踏脚垫必须完好无破损，保持整洁发现一处破损。50行李厢整洁、卫生、无杂物。行李厢必须整洁卫生。50标志标识新车出厂条形码未铲除。检查车窗贴有新车出厂条形码。50车身两侧企业名称、投诉电话不醒目。检查字迹、监督电话清晰情况。若发现一处不合格。50各项年检标识张贴规范。检查车辆前挡风玻璃有过期年检标识或张贴不规范。50GPS屏不能正常运行。检查GPS屏不亮。整改规范服务不主动出具车票。司机必须主动出据本车、当次、清晰且无漏项的发票。50不系安全带。若驾驶员不系安全带或将安全带放下不系。50不得在营运服务中吸烟，不得利用电台或手机闲聊。载客行驶途中，若驾驶员有吸烟、利用无线电台或手机闲聊与工作无关的行为。50不亮证服务，仪表台不得乱放杂物或放置广告宣传卡。服务监督卡完整，如不是本人或被遮盖、模糊不清的；仪表台乱放杂物或放置广告宣传卡的，若发现一处。200正确着装不按规定正确着装。50不绕道、不拉客、不拼客、不议价。如遇绕道、拉客、拼客、议价，不按计价器显示金额多收费。500（3）出租汽车公司运营服务规范为规范出租汽车运营服务行为，提高驾驶员整体服务质量，经公司研究决定，特定本制规定。项 目标 准1、仪容整洁举止文明（1）出租车驾驶员应精神饱满，礼貌待客；（2）规定着装；（3）驾驶员不在车内吸烟；行车时不向车外抛物、吐痰；（4）驾驶员上岗前面部应修饰洁净、卫生、自然，做到身体无异味。2、车容整洁设施完好（1）车身外部明亮美观，车身油漆无残、破、花；（2）车厢内部和行李箱整洁干净，车门暗盒内无杂物，脚垫无破损，车厢内按要求消毒，车内无异味，座套每月按标准保洁不得少于2次；（3）计价器、空调、音响和LED显示屏、电召设备等服务设施完好。3、标志齐全亮证服务（1）车门上标识清晰醒目，前后车牌齐全；（2）价格标贴张贴规范，顶灯明亮字迹醒目，空车与暂停标志灯完好；（3）随车携带从业资格证，道路运输证，并按规定放置与从从业资格证相符的服务监督卡；（4）对乘客的服务承诺等标贴位置统一，常备市区地图等便民物品。（5）放置行业统一制作的暂停服务牌。4、上客问路规范营运（1）遇乘客招租时，应就近靠边停车，问清目的地，选择合理经济的行车路线或按乘客指引的路线行车； （2）主动帮助乘客安置较大行李物品；（3）起步行车，翻下空车牌启动计价器；（4）暂时停止载客服务时，必须亮置暂停灯或暂停服务牌；（5）严禁无故拒载，恶意绕道，强行拉客，中途甩客；5、满足需求周到服务（1）使用文明用语，礼貌待客；（2）主动关心、帮助乘客；（3）如需绕道行驶，则应先征得乘客同意并告之绕行公里数，或在地图上明示；（4）按乘客的意愿使用音响、空调；（5）乘客下车时，提示乘客开门时注意行人和携带好随身物品。发现遗失物品后妥善保管、及时归还；（6）不利用车载电台对讲与营运服务无关的事项；（7）遵守电话预约订车服务规定。6、按规收费出具发票（1）到达目的地后，在交规准许暂停路段靠右边停车，按下计价器“暂停”键，停止计费；（2）提请乘客查看计价器后，翻上空车牌，打印发票；（3）按表收费，并唱收唱付。需找零钱，应有零找零、无零让零。提醒乘客清点钱款，验明钞票。不索取小费；（4）主动出具乘客打印字迹清晰的当次车票；（5）对老、弱、病、残、孕等行动不便的乘客，主动打开车门帮提行李，搀扶下车。对外地乘客，提供答疑解惑，提供延伸服务。7、进站经营服从调度（1）进入机场、火车站等窗口地段营运时，应主动进入出租汽车营运站点待客，做到服从调度、按序停靠、车内待客；（2）爱护站点设施，严禁下车揽客、挑客。8、文明用语礼貌待客（1）言行话语，温馨得体，做到“请”字当头，“谢”在其中；（2）开门礼貌待客。载客常用“您好，请问去哪里”，“谢谢”，“再见”等文明用语；（3）倡导讲普通话及使用简单英语对话。禁止使用脏话，粗话。9、调整心态理智处事（1）营运中，驾驶员应保持平和心态，耐心听取乘客意见，尽力解答乘客疑义；（2）同乘客发生矛盾引起服务纠纷时，态度要冷静，做到以理服人，得理让人；（3）双方不能协商解决矛盾时，应请有关部门出面调解。10、遵章守法安全行车（1）自觉遵守道路交通安全法等相关法律法规；（2）出车前检查车辆的制动、转向、灯光、轮胎、车门车窗开关等机械电器性能是否符合要求标准，消除安全隐患；（3）灭火器完好；（4）按交通信号、标志、标线安全行车。不闯红灯，不超车抢道，不压越道路中心实线横穿马路。行驶途中不使用通讯设施，保证乘客安全。7、出租汽车驾驶员安全规定为确保出租汽车运营服务的质量，提高出租汽车驾驶员的安全意识，特制定如下规定：一、安全活动规程：（一）公司对安全活动的控制 1、车队每月定期组织安全活动，每队每月一次，车队负责通过安全活动对运营驾驶员进行日常教育。2、安全活动必须使用统一的活动记录本，在活动记录本的首页张贴本车队学习人员的姓名、序号。参加学习人员必须按序签到。 3、车队在进行教育前，必须在活动记录本的内容栏内填上本次的教育重点、事故案例分析、有关交通法规及重大活动的相关事宜等主要内容。 4、安全部门负责对会场纪律严格考核，车队98%的到课率必须完成，凡驾驶员请假,需经车队长批准。5、技术部门、安全部门配合车队在每月安全活动时，对车辆的安全技术状况、服务状态、机务状况进行综合检查，对不合格的车辆，车队有权扣证，令其修复并在查验合格后方可放行。（二）对运营驾驶员的控制1、 运营驾驶员必须每月参加所属车队组织的安全活动，无特殊原因不得无故缺课、迟到或早退，并严禁旷课。2、 运营驾驶员必须做到人到、车到、证到。3、 参加学习的运营驾驶员必须在活动记录本上按序签到，如有代签者，一经发现，签字者与被代签者均按旷课处理。（三）违规处罚1、安全部门对在检查中发现到课率未达到98%的车队，应给予通报批评。2、安全部门对在检查中出现学习会场秩序混乱的车队，应给予通报批评。 3、对在规定时间开课后20分钟内到会的运营驾驶员，按迟到处理，车队应对其进行补课教育。对无故缺课者，车队须查明原因进行重点教育，也可结合实际情况给予10-50元的经济处罚。车队对缺课者应在一周内对其进行补课后，并在安全活动签到簿上签字。4、凡对运营驾驶员的罚款，由车队安全员开具违章通知单（附收据），经队长签批后交公司财务处执行。二、违章曝光处理规程1、安全部门不定期举办重点人头学习班。2、参加学习班人员为：发生重大交通事故，或3次有责事故，或一个月内发生二次以上（含二次）违章曝光人员。3、学习班人员名单为每月通报中所列有上述行为者，由车队负责通知驾驶员按规定时间参加。4、学习班由安全部门负责组织实施，记录在重点教育台账上。三、事故处理规程（一）事故驾驶员1、车辆发生行车事故后，运营驾驶员应立即停车，保护事故现场，抢救伤员（抢救伤员移动现场需设标记，如事故较大，在条件允许的情况下，留下一到二名现场目击证人的姓名、住址和联系电话，为事故定性提供依据）并及时报告当地交通管理部门、听候处理。对肇事逃跑或伪造现场者，从严处理。2、事故驾驶员在向交通部门报告后应立即向所属车队或公司领导报告，如在通讯不便的地区或夜间，可向客服中心报告，报告时须讲清事故发生的时间、地点、天气、人员伤亡情况、车辆损坏情况等。如因事故处理需要变动等待位置应设法向车队报告，便于安全人员能及时查询处理该事故。（二）事故单位 1、发生重大或有影响的事故，还应立即向总公司管理部门报告，必要时同赴现场参加处理，如不及时汇报，追究事故单位安全分管领导责任。2、接到事故报告后，车队应迅速组织人员赶赴事故现场，调查了解发生事故的原因和伤亡、损失等情况，并做好详细记录。轻微和一般事故由车队处理，重大事故由车队和公司共同处理，重大事故结案后，车队须在一周内写出教训、防范措施以及对肇事者的处理意见等，书面报告公司安全部门。3、所有发生事故的单位，不论事故的责任、损失大小，均须每天上午8：40前向安全部门报告事故，并填写每日事故报告单。凡可自行处置的事故，必须在交通法规规定的范围内进行处置。（三）事故责任及结案要求1、出租公司负责轻微和一般事故的处理，重特大事故的处理应报总公司管理部门。发生事故的出租公司必须服从总公司的指挥，全力配合，杜绝推诿。2、事故处理结案后，安全部门须将“事故责任认定书”和“事故处理调解书”、理赔所需的事故车估价单（包括对方车辆）及相关的票据复印件、驾驶员填写的“交通事故报告表”（事故报告表须由车队副队长、出租公司安全副经理两级签注处理意见并加盖公章）交公司安全部门，存入事故档案。3、车队对事故驾驶员按“三不放过”要求进行教育方可准其恢复营运。必要时可考虑控制准范围或不予批准上车。（四）事故车辆的修复1、事故发生后，责任部门应及时会同保险公司和修理厂对事故车估价定损，填写“事故车辆修理估价单”，作为车辆单位和修理厂修复事故车的依据。2、所有事故车辆在竣工验收合格后，方可上路行驶。 四、对肇事驾驶员的处罚1、按照乌海市公共交通出租汽车公司安全运营合同处罚。2、所有肇事驾驶员经公安机关依法吊扣驾驶证期间，出租公司不得准其驾车。吊扣期满后，公司可批准其恢复驾驶。对事故未结案但持有公安部门所开待理证，公司可根据其事故责任、损失和技术状况，在落实罚款的前提下，做好“三不放过”教育。其后由公司安全分管领导决定是否放行，对放行者，车队应控制准驾范围。8、出租汽车公司服务投诉管理规定为规范公司出租车营运秩序，维护乘客的正当权益，不断提高服务质量，努力打造一流出租车公司品牌，特制定本规定。一、服务管理受理电话海南区：海勃湾区：二、受理投诉范围1、与乘客沟通不当。2、服务态度恶劣。3、多收滥要。4、拒载。5、故意绕道。6、乘客丢失物品。7、不打表。8、不给票。9、中途甩客；lO、影响公司声誉的其它违规行为。三、受理投诉方式1、乘客电话投诉、上门投诉、书面投诉。2、市客运出租汽车管理部门及有关部门转办的投诉。3、媒体曝光的服务投诉；4、社会监督员、公司检查的服务记录。四、服务投诉处理程序：受理调查处理回复回访督办。受理：1、出租车公司及车队分别建立投诉登记簿，记载乘客电话、上门、书面等投诉；记录投诉处理情况及投诉人的意见反馈。2、出租车公司与车队通过网络转办的乘客投诉，必须由出租汽车管理系统办理（如遇网络故障，仍由电话受理）。调查：1、网络或直接投诉，出租车公司相关责任人必须在12小时之内（含节假日），通过录音电话向乘客了解投诉情况。了解内容包括：有无发票及发票相关内容、车辆颜色、车辆牌照号、驾驶员体貌特征、租车时间、乘车线路、同行人数、投诉内容、投诉人姓名及诉求等。“绕道”类投诉重点询问：发票号、乘车金额，以及是否征得乘客同意、驾驶员是否如实告知乘客所需费用以及产生的价差；“拒载”类投诉重点询问：乘车的详细地点及地段交通状况、车辆停、行状态、是否上车、是否向驾驶员告知目的地。2、出租车公司接到投诉后，应在规定的时间内，无论被投诉的驾驶员是否有责均予以召回，接受咨询。被召回的驾驶员应陈述事由，写出经过，公司根据事由或经过进行甄别，并将相关材料留存备查。处理：1、认定为有责投诉的，出租车公司应责成当班驾驶员写出书面认识，按照规定予以相应处罚；停运车辆要留有照片，处理结果要在出租车公司公示栏予以公示；情节严重，造成恶劣影响的投诉情节，由出租车公司相关责任人带领当事驾驶员向乘客当面道歉。2、对乘客寻物的投诉，经查实证据确凿，仍拒不交还或故意隐匿的驾驶员，除出租车公司按相关规定处理外，移交执法部门追究法律责任。回复：1、公司应将投诉处理结果在三日内如实告知乘客，尽最大努力让乘客满意；对乘客的误投也应予以耐心解释、恰当沟通，化解乘客疑虑，争取乘客理解，不留说辞。2、出租车公司每办结一笔投诉，应于当日将投诉处理结果在出租汽车管理系统中传至公司营运部门；出租车公司认为无责的投诉，应向营运部门提供该车营运记录或营运轨迹、录音电话等相关证据。回访：公司营运部门重点对劣质服务投诉、出租公司办结的无责投诉进行回访、复核，征求乘客的意见，对乘客满意度、投诉处理规范予以评估，并在投诉系统中审核销案。对乘客不满意、投诉处理不规范，公司服务营运部门下达整改意见，责成出租车公司重新处理。督办：1、出租车公司对“复议”的投诉，应及时重新处理直至合格，营运部门负责对督办投诉的处理结果，再次回访乘客。2、出租车公司逾期未处理或督办后乘客对处理结果不满意的，服务质量管理部门可