大客户管理办法.doc

_中建二局第二建筑工程有限公司大 客 户 管 理 办 法第一章 总 则第一条 为更好地实施“大市场、大业主、大项目”的营销策略，提高营销质量及服务水平，促进与大客户的沟通与交流，保证企业生产经营持续、健康发展，结合局“三大战略”实施细则，特制定本办法。第二条 大客户是指能为我公司带来较大合同额，提供稳定的施工回报，与我公司建立了或可以建立长期战略合作伙伴关系，且具有长期的、持续性强的基建投资、信誉良好的客户。第二章 组织机构及职责第三条 公司总部成立大客户管理委员会，主任：杨昌德，副主任：杨鹏涛、任动飞，成员由公司属各分公司经理及主管营销的副经理组成，大客户管理委员会日常办事机构设在公司经营部。第四条 大客户管理委员会主要职责(一)负责制定大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。(二)负责制定大客户的服务规范和业务流程，制定大客户综合服务方案。(三)负责组织大客户的市场研究与分析，确定并调整大客户推荐单位和专职客户经理，组织召开大客户管理座谈会，搜集整理大客户市场信息，适时跟踪并提出营销策略。(四)负责大客户的信息管理工作，并负责做好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。(五)负责组织大客户管理人员的培训。(六)审定公司级大客户名单，批准分公司级大客户名单。第五条 为了与大客户加强沟通与联络，做到有专人定期回访并进行持续性的营销工作，避免危机攻关与临时攻关，实施个性化服务与差异化管理，提高工作效率及决策水平，进一步提升企业统一的品牌形象，在全公司范围内推行专职客户经理制度。第六条 专职客户经理的主要职责(一)负责对接指定大客户的营销工作，做好目标客户建立并保持良好关系，高效、灵活地完成营销任务。(二)负责指定大客户基础资料的收集、整理与不断更新，主要包括大客户的资产状况、股东结构、高管层及核心人物、拟开发项目情况、竞标办法、合约习惯、价格水平、支付能力、与我公司或其他施工企业的合作情况、信用状况等方面。定时上报信息资料。按大客户信息管理档案（附件2）、大客户相关人员档案（附件3）、大客户经理经营档案（附件4）的要求整理建立大客户档案，并及时更新。各大客户经理建立的大客户档案应指定专人负责汇总，按大客户档案汇总表（附件1）的要求归档。(三)在收集到的与大客户相关的各类信息基础上，研究、分析发展动态，适时提出风险预警或强化攻关等营销策略与建议。(四)随时掌握与大客户合作项目的进展情况，配合协助二次及三次经营活动，及时向大客户管理委员会汇报大客户情况，保证沟通及时顺畅，为领导决策提供及时有效的信息。(五)大客户经理、相关人员要在保证市场营销工作有效开展的同时，做好大客户信息的保密工作。第三章 大客户资源的开发与使用第七条 对于大客户资源实行“谁开发、谁优先”的原则。具体办法为：(一)公司属各单位负责所属区域的潜在大客户的初步调查与评估，收集相关资料，得到大客户的认可，并收到长期合作的邀请或意向后，推荐给大客户管理委员会审核评估，评估通过后可确立为大客户，指定客户经理专人负责。客户经理由推荐该大客户的单位选派，报大客户管理委员会批准。(二)该大客户开发的项目在推荐单位管辖区域的均由推荐单位承建，若跨区域的，可根据推荐单位、大客户或大客户管理委员会的意见进行协商，推荐单位有优先选择权。(三)一旦已确立为大客户并已明确专职客户经理的，其他单位不允许再介入对此客户的开发，以确保营销工作的质量及实效。但若大客户管理委员会认为不称职，或者应客户要求撤换专职客户经理或推荐单位的，以及有证据表明与推荐单位存在利益冲突的情况除外。(四)对于开发业务量较大、区域跨度较大的大客户，大客户管理委员会将根据实际情况，适当增加推荐单位与专职客户经理。第四章 大客户的对接及跟踪管理第八条 大客户的对接及跟踪管理实行分级负责制，列入公司对接管理的大客户由公司负责，未列入公司管理的大客户分别由区域分公司负责，公司大客户管理委员会定期发布大客户名单。第五章 大客户信息与信用档案管理第九条 加强大客户信息管理是大客户管理的基础工作，通过对大客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解大客户投资方向，实施有针对性的营销服务策略，也可防范运行风险。第十条 基础资料管理(一)大客户管理部门应认真收集大客户资料，确保资料的完整性、准确性。大客户资料主要包括以下内容：1.基本情况：单位名称、单位代码、单位性质、行业类别、规模、主要产品、信誉、资产状况、股东结构等。2.联系方式：包括大客户地址、邮政编码、高管层及核心人物姓名、联系电话、传真号码、电子邮件等。3.相关重要人士：企业负责人及经办人的基本情况，如家庭成员情况、家庭地址、兴趣爱好等等。4.项目合作情况：合作过的项目、正在建设的项目、即将建设的项目等。5.各类重要记录：包括会议记录、谈话记录、走访记录、项目投诉记录、处理记录等。6.信用评价：大客户以往的履约情况、付款情况、常用的合同方式、竞标办法、合约习惯、价格水平、项目开发管理能力等。(二)客户经理要强化客户日常信息管理工作，及时整理更新大客户信息资料，保证客户信息完整真实准确。(三)对大客户要实行动态管理，同时每年年终大客户管理委员会将组织所有客户经理上报大客户信息与信用资料，对大客户进行年度评价，决定是否加强攻关、维持现状还是终止合作。第十一条 大客户信息属企业机密，各单位及相关人员要加强大客户信息档案的保密工作，指定专人负责对客户资料库的整理录入工作。确保信息不流失、不泄密。第六章 大客户分级标准 第十二条 确定为公司级的大客户应有 2 亿以上后续合同成交额，分公司级的大客户应有1亿元以上后续合同成交额，客户经理及营销人员应做好大客户的服务和跟踪沟通工作，落实大客户营销战略。第七章 附 则第十三条 本办法适用于公司总部及公司属各单位。第十四条 本办法由大客户管理委员会负责解释，如有意见及建议，请及时向大客户管理委员会反馈，以便及时更新完善。精品资料大客户管理档案填写说明 1.大客户管理档案填写说明： 客户编号：各单位应根据与业主的合作程度将大客户分为A、B、C三级。经过长期合作，双方具有较高的互信度，并已建立了战略合作关系的称为A级大客户；正在合作，双方互有信任，并有望建立战略合作关系的称为 B级大客户；曾经合作（或有望合作），对方有良好的社会信誉和履约能力，并有强大的可持续发展势头的称为 C级大客户。A级、B级、C级大客户统称为“公司级”大客户。各单位要严格遵照上述标准确定各级大客户，不可随意或盲目确定大客户。客户编号即为“客户级别-五位数字编码”，其中五位数字编码不可重复（例：A-00001；B-00012；C-00123）； 行业类别：国家机关、制造业、房地产业、IT业等； 客户来源：大客户所属公司名称； 付款方式：包括（垫资、预付款、按进度付款），可详细填写垫资程度及付款状况；(5)资金状况：资金性质及资金是否到位（国有资金，到位）；2.大客户相关人员档案填写说明： 决策能力：根据项目决策中占有的决策权百分比填写，没有统一标准，自行估算；3.客户经理档案填写说明： 经营内容包括当季经营总结与下季度经营策划； 4.以上三个表格填写，如填写空间不足可向下按统一格式扩展； 5.要求填写字体与表格字体一致，字体颜色为黑色。俗话说得好：“滴水之恩，当涌泉相报”.知恩图报，是做人的良知；忘恩负义，被人们所不齿。何谓恩情？恩情即施惠人给受惠人的好处，恩惠情谊。恩情言其大，有“养育之恩”、“救命之恩” ;恩情言其小，有“滴水之恩”、 “帮扶之恩”大恩大德，人们会没齿不忘，刻骨铭心；小的恩惠，我们同样会念念不忘，记挂在心。恩情，难以用确切的言辞来表述，只能用心灵去感受，用行动去报答。恩情，就是当你身处困境时，有人愿意帮你的那份情；恩情，就是当你失意落魄时，有人不离不弃的那份情；恩情，就是当你遇事有难时，有人无私帮助你的那份情。做人千万不能忘恩，忘了恩，就负了义；忘了恩，就负了人；忘了恩，就没有了良心！何谓真情？真情，就是寒冷时的一把火，让人感觉暖意融融；真情，就是严冬里的一轮暖阳，它的光和热都洒在了你的身上；真情，就是黑暗中的一盏灯，照亮了你前行的方向；真情就是一眼清泉，滋润着每个人的心田，让我们精神旺盛，生命茁壮！真情，就是一首动听的歌曲，它能将你的烦恼驱赶；真情，就是一个灿烂的微笑，它能让你心花怒放；真情，就是一场及时雨，它能让你干涸的心灵滋润舒畅！真情，是无私的奉献；真情，是真诚的情谊；真情，是纯洁的爱心。做人，真情不可少，感恩最重要。一颗感恩的心，人人都需要；有了感恩的心，彼此都温暖；捧出感恩的心，个个皆欢笑。恩情很贵，真心难得，真情莫伤。伤了真情，就伤了真心，伤了真心，就伤了好人，伤了好人，就落下了悔恨。恩情最怕忘，真情最怕伤！母亲的恩情不能忘，生我九死一生，养我含辛茹苦，襁褓中奶我喂我，怀抱中亲我宠我，双手中托我举我，出门时想我盼我，病痛中怜我惜我。父母的真情不能伤。自古以来，父母千万倍的付出，难以换回子女百分之一的回报。父母一生真情付出，他们用心血和汗水滋养我们成长、成熟和成功，谁如果伤害了父母的真心真情，谁将悔恨终生！老师的恩情不可忘，老师的真情不可伤。为人之师，尽心尽力，小小三尺讲台，乃育人之天地；看那满头银发，皆是岁月里积聚。绞尽脑汁，为让学生们多获取些知识；千方百计，为的是让自己问心无愧，良心得到慰藉。朋友的恩情不可忘，朋友的真情不可伤。真正的朋友，总能想你所想，急你所急；真正的朋友，总是雪中为你送炭，风雨中为你遮风挡雨。当你遇有不顺时，他总是无私的帮助你，热情的鼓励你，