消费者信用管理.ppt

1 消费者信用管理 CreditManagement 第三篇 2 消费者信用管理 导言我国信用消费现状第九章信用消费第十章消费者信用的种类 第十一章个人信用记录建立 维护和应用第十二章消费者信用管理 3 一 我国个人消费信贷风险的现状我国个人消费信贷从20世纪80年代中期开始 业务范围主要包括个人住房消费贷款 个人住房装修贷款 汽车消费贷款 个人存单质押贷款 个人耐用消费品贷款 个人助学贷款 个人旅游贷款等业务 有的金融机构还开展了个人小额信用贷款 个人综合授信额度贷款等业务 导言我国信用消费现状 4 1997年我国消费信贷总额为172亿元 仅占全部贷款余额的0 23 截至2009年一季度末 我国居民消费信贷余额为3 94万亿元 是1997年的229倍 其中 居民住房消费信贷余额为3 49万亿元中国的消费信贷约占国内生产总值的14 相比香港的59 韩国的65 中国的消费信贷市场还不够发达 5 截止到2007年底 我国信用卡发卡量达9026万张 同期增长82 其中 工商银行 招商银行分别以2300万张和2068万张占据信用卡市场的绝大部分份额 目前 我国居民信用卡持有率仅一成 信用卡市场仍然具有巨大的增长空间 6 消费信贷风险 1 借款人风险2 信用风险3 法律风险4 抵押物风险5 流动性风险 消费信贷风险 7 二 我国个人消费信贷风险产生的原因 1 银行自身管理薄弱2 个人信用体系不健全3 风险防范法规体系不完善4 利率尚未市场化5 信用评分技术落后 8 三 我国消费信贷存在的主要问题 消费信贷发展不平衡占全国人口近60 的农村市场销售额占社会消费品零售总额的比重近年来逐步下降 2000年为38 2 2005年则降为32 9 销售进一步向发达地区集中 东部地区销售额占社会消费品零售总额的比重已达60 且比重仍在逐步提高 总体上看 经济越发达的地区 其消费信贷规模越大 9 社会保障不健全 居民不敢消费贫富差距增大 基尼系数高企 住房 医疗 教育新三座大山 社会保障制度尚未健全 未来充满着不确定性 传统消费观念尚需转变 10 信息不对称引起个人信用缺失我国至今并未建立起完善的个人信用评价和监控制度 经营者对消费者的信用存在担心 我国缺乏以个人信用记录为主体的道德信用管理制度和以个人资产为主体的资产信用评价体系 由于这两种信用缺失直接影响着消费信贷市场发展 11 消费信贷机会不均等目前我国消费信贷存在的机会不均等 主要是全国性或地方性的信用监控制度未建立起来 对不同户籍 职业 年龄等的消费者的信用难以长期持续监控 经营者为保护自己的利益 常常还将职业 年龄 户籍等作为消费信贷条件 从而造成不同职业 年龄 户籍的消费者享有的消费信贷机会不同 消费信贷发展的内外部环境有待改善 12 第九章信用消费 第一节信用消费的特点第二节形成信用消费的条件第三节正确的消费行为 13 一 消费者信用及其特征概念 只要授信机构将一种信用工具授给提出信用申请的自然人 而他 她 是将取得的信用用于家庭生活目的 这种信用称之为消费信用 授信人 法人性质机构 包括金融机构 商业企业 大件耐用消费品生产厂家 房地产开发商等 信用消费的特点 14 分类 根据授信主体不同 可分为零售信用和现金信用 例外 用于个人创业目的的信贷 无指定用途的消费信贷 个体工商户的授信和受信 15 主要有 赊购挂账 信用卡 购物卡 各类消费信贷和零售分期付款购物 零售信用信用卡 二 常见的信用消费形式 16 第二节形成信用消费的条件 一 影响信用消费的因素授信方 买方市场金融机构支持消费信用征信服务种类齐全具备企业信用管理功能受信方 消费者 消费者即期收入远大于现期支出 消费者预期未来收入要高于即期收入 中国传统的消费文化转变 17 第三节正确的信用消费行为 一 家庭的支付能力对自己的经济实力进行正确评估 对自己未来的收入情况要有一个切合实际的预测 对有可能产生的突发事件做一个准备金式的银行储蓄 18 二 担保和被担保 担保是担保人 保证人 和债权人之间的约定 当债务人不履行还款义务时 担保人要承担责任 替债务人还款 被担保能够帮助自己建立信用 或者提升自己的信用价值度量 19 三 选择合适的消费信贷品种 选择的主要因素利率 偿贷期限 选择的原则留有余地原则 效用最大化原则 因地制宜原则 信贷组合优化原则 20 第一节零售信用 第二节现金信用 第三节其他类别的消费信用 第十章消费者信用的种类 21 第一节零售信用 概念 商品制造企业或商业企业等非金融机构授予消费者个人的信用统称为零售信用 分类 零售赊欠式信用 零售分期付款信用 零售循环信用 22 二 零售赊欠式信用 一般适用向邻里社区小区域范围提供服务的中小型餐饮 旅馆 食杂和娱乐业企业 是否能成为赊欠账款的客户 是以与店主 老板的熟悉程度及其对客户的信任程度为依据而决定的 所赊购的物品军事价格较为便宜的非耐久性消费品 典型的B2C型消费者信用形式 所有赊销均按赊欠账款的人的姓名设立独立的账户 在信用交易后 商品的所有权立即转移给消费者 授信商家一般无权或无法收回被赊销的商品 23 因为采用这种方法的零售商规模很小 流动资金有限 扩大赊销的空间有限 通常每月结账一次 消费者应该一次性付清所欠的账款 如果消费者每月 次都能付清账款 则不必支付任何利息或费用 如果客户拖欠 则会被取消赊购资格 但只要求偿还欠款 通常不会被课以利息或其他经济补偿 这种信用交易通常不必签约的 只需在月底按账单付清所欠账款 授信方并不是希望客人挂账 所以一般不会主动给客人开立赊欠账户 24 一般用于大件耐用消费品的赊销 采用契约经济形式 授信方与消费者之间签订有赊销合同 根据赊销合同 消费者同意授信方通过消费者个人信用调查机构了解其信用记录或信用评分 用来做授信的参考或依据 在合同执行期间 对于所购置的物品 其所有权仍属于卖方 消费者享受的是使用权 合同将所欠货款和利息 扣除首付款 按月分割成若干付款期数 消费者通常每月付款一次 三 零售分期付款信用 25 赊销方通常要求消费者支付一定比例的首期付款 每次付款的额度都是事先设定好固定具体数目 包括本金 利息和其他费用 保险等收费 赊销方通常要求消费者支付一定比例的首期款 消费者如期付清全款后 信用交易自动结束 消费者在授信方账户也随之结清归档 必须附有加速还款条款 消费者可在合同期间随时提前付清全部货款 授信方不得加收利息和其他费用 26 四 零售循环信用 一种仅有零售商资金支持的赊销形式 是开放式循环使用的信用 消费者或其担保机构必须填写书面申请 才能建立这种信用账户 由商家授信 并确定对消费者的授信额度 有时授信机构会从市场调查或个人征信机构取得潜在客户名单 直接向周边地区的合格消费者发放赊购卡 在购物时不必支付任何首付款 大多数赊购卡不需要消费者支付年费或会员费 27 如果信用账户上的余额保持在信用额度内 零售商会采取各种优惠方式鼓励消费者尽量使用赊购卡购货 而不希望消费者使用现金 每月寄给消费者的账单载明赊购物品的明细账单 消费者每月按时付清全部欠款 采用零售循环信用方式进行赊销的商家自行收取客户的付款 一般不通过金融机构代收 28 利息计算例题 消费者张先生在 苏果 超市开设了一个零售循环信用账户 约定利率月利率为1 年利率为12 张先生上个月的账单余额为5000元 本月付款周转期第15天向超市付款2000元 比较三种计息方式对于消费者的利弊 29 30 第二节现金信用 概念 主流金融机构对消费市场投放的信用类别的统称 狭义是指金融机构介入赊销而产生的消费信用方式 常用现金信用工具是消费信贷和信用卡 金融机构支持的现金信用优势 具备资金方面的绝对优势 信用风险管理水平高 发展信用工具更具有专业化水平 31 消费者使用现金信用的理由 在某些交易中 零售商或者服务提供者只收现金 不接受任何形式的挂账 因此需要有单笔信贷形式的信用需求 在使用商业银行提供的现金信用的利率比大件耐用消费品制造商提供的信用的利率低时 消费者会权衡使用现金信用 某种现金信用的授信标准门槛较低时 会转向使用这种现金信用 消费者为合并多笔额度小的债务时 出于个人理财目的 他们会向金融机构申请一笔额度能够盖过其他债务总和的贷款 由商业银行发行的信用卡这种现金信用工具 使用方便 用途更为广泛 32 欧美居民最为熟悉的信用消费方式之一 提前还款的罚款条款不符合中国的消费文化习惯 我国主要是商业银行开办消费信贷的分期付款式信贷 其他金融机构很少涉足 二 分期付款式信贷 33 开放式循环信用的现金信用形式包括信用卡 信用卡透支 支票透支 用贷记卡借支现金等形式的信用 信用卡 包括贷记卡和借记卡 贷记卡包括通常的贷记卡和准贷记卡 借记卡包括转帐卡 专用卡和储值卡 2003年为 信用卡元年 其中招商银行信用卡发行量和品牌知名度大增 银联组织的成立 中国银联搭建银行卡不良信息共享系统 三 开放式循环信用和信用卡 34 金卡工程是各类卡基应用系统工程 它以发展我国电子货币为目的 以电子货币应用为重点 广义而论 金卡工程是金融电子化工程 狭义而论金卡工程是电子货币工程 是以计算机 通信等现代科技为基础 以银行卡为介质 通过计算机网络系统 以电子信息转账形式实现货币流通 2002年的银联建立 负责建立和运营全国跨行信息交换网络 制定统一的业务规范和技术标准 保证银行卡的跨行通用 以及业务联合发展 四 金卡工程 35 维萨国际组织万事达卡国际组织美国运通公司大莱信用卡公司JCB公司 五 国际著名信用卡公司 36 储蓄贷款协会信用互助会消费者融资公司商业银行 六 提供现金信用的金融机构 37 一 服务信用概念 是指服务提供者给予消费者的信用 例如消费者在使用了律师 私人医生 会计师 洗衣店 修理花园 美容 电工维修等的专业服务后 未立刻向消费者收取费用 而是经过一段时间再将积累的账单寄送给消费者请求照单付款 第三节其他类别的消费者信用 38 类似我国的住房按揭贷款 主要提供的机构有 商业银行储贷会储蓄银行专业房贷公司人寿保险公司私人建筑商住房贷款担保机构包括政府担保机构 FHA和VA 和非政府担保机构 收购消费者住房信贷合同的联邦机构 FHMC FNMA和GNMA 二 美国式房地产信用 39 第一节个人信用记录第二节个人信用记录的应用 第三节个人信用记录和传播的法律规定 第十一章个人信用记录的建立 维护和应用 40 一 个人信用档案概念 信用档案所记录的内容是评价个人信用价值的信用信息 也是各类信用记录的集合 通常以电子数据形式进行存储 对于个人征信局 信用档案是对个人名下信用记录集合的称呼 它是生产各种各样消费者信用调查报告的原料 对于被记录的个人 信用档案的表现形式是 当事人信用调查报告 第一节个人信用记录 41 在技术指标方面 个人信用档案须具有记录完整性 准确性 多套检索系统 动态数据 信用评分等指标 在对外服务方面 提供信用档案服务的征信机构要依法提供给合法的用户 个人的信用档案是由个人征信局类的征信机构制作的 它主动替所服务区域的所有居民制作居民信用档案 不管被记录的个人是否愿意 个人信用记录与个人信用评分不同 他们是在不同层面上对个人信用进行评价 42 覆盖面大且健全的个人信用记录是消除信用交易中的信息不对称的最好手段 可以维护市场的公平竞争 个人信用记录是打击市场上经济失信行为的依据 能够大幅度提高失信的成本 建立失信惩戒机制的基础 对于授信机构 完善的个人信用记录有助于提高授信机构的工作效率 使大幅度提高赊销和授信成功率成为可能 二 个人信用记录的作用 43 信用记录就是针对当事人名下所有的付费户头下的活动进行记录的 建立个人信用记录是从一点一滴的小事做起的 信用档案反映出一个人的经济生活轨迹 其中当事人在银行的消费信贷和信用卡账户是最重要的账户 建立个人信用的另一种方式是采用担保来取得自己的第一个信用支付工具 三 个人信用记录的建立 44 对于打算建立信用记录的人 使用银行的信用工具非常重要 效率最高的途径方法是学会在商业银行举债 对于个人信用的建立 履约及时付费非常重要 在建立和维护个人信用的过程中 还需要注意个人的公共记录 一个人的 无犯罪记录公证 不完全说明在他 她 的信用良好 45 定期查询自己的信用档案是维护个人信用记录的重要措施 定期查询自己的信用记录 一旦发现有不实的不良信用记录存在时 一定要设法及时消除这些不良记录 四 个人信用记录的维护 46 在美国 允许产生不良信用记录的消费者做 有限字数 注释的 还有一类不良信用记录是 情有可原 的 当事人在此不良信用记录之下作出一个注释 即使产生的不良信用记录是真实的 做一个认错性质的解释也有必要 信用修复类公司可以帮助消费者对不实的不良信用记录进行更改 五 个人信用记录的修复 47 一 采集个人信用信息的原则对于个人征信局 其业务仅限于编制各类消费者信用报告调查报告 个人征信局可以以此为目的采集 储存 技术处理和有偿传播各类报告 以及与消费者相关的辨识和信用信息 在向授信机构提供了消费者个人信用调查报告以后 个人征信局不再跟踪收集授信机构的授信决定 更不去了解一份信用调查报告被应用后所产生的任何后果 第二节个人信用记录的应用 48 基本原则是必须严格遵守现行法律法规的相关规定 保护个人隐私方面信息 原则之一 个人征信局不采集与判断个人信用价值和清偿无关的信息 个人征信局都遵守实事求是原则 个人征信局基于信息准确性原则 数据须及时更新 49 美国法律规定的8类合法用户信用交易的交易对方 以了解岗位应聘者为目的的雇主 承做保险的保险公司 负责颁发各类执照或发放社会福利的政府部门 奉法院命令或联邦大陪审团的传票 依法催收债务的联邦政府有关部门 出于反间谍目的需要的FBI 经当事人本人同意 并以书面形式委托的私人代表和机构 二 个人信用记录的合法用户 50 当事人本人或者合法用户 都可以从个人征信局订阅消费者信用调查报告 也可以从联合征信局订阅 授信机构和当事人消费者个人应该了解个人征信局的符号体系和缩写名词的意思 读懂信用调查报告 消费者信用调查报告除了姓名等类主题词的检索以外 其他基本检索点是在个人征信局中的档案号或消费者个人的惟一鉴定号码 三 个人信用档案的订阅 51 消费者申述案件的处理 一般按下列三个步骤办理 消费者申请查阅其本人的信用调查报告 消费者的申述 消费者的再申述 52 各国规范个人征信机构业务的法律名称不同 有关的法律大致有 数据保护法 个人隐私权法 信用报告法 个人破产法 等 各国相法关律必然设有限制个人征信数据的使用范围和限制数据自由传播的条款 信用管理相关法律既规范个人征信机构的业务操作 又鼓励征信数据的开放 尤其是失信记录的开放 第三节个人信用记录和传播的法律规定 53 维护信用投放的市场公平竞争是信用相关法律立法要坚持的另一项大原则 欧洲各国都制定了与个人信用数据传播有关的法律 属于 数据保护 类法律 既要避免侵犯个人隐私权 又要促进个人信用信息的合理利用 日本 公共部门保存的个人信息在一定范围内受法律的保护 民间保存的个人信息要接受制定政府部门以通知形式进行的行政指导 54 二 美国的 公平信用报告法 1970年通过 1971 4月实施 规范的对象是消费者信用调查和报告机构以及报告的使用者 主要规定了消费者个人对信用调查报告的权利 规范了消费者信用调查 报告机构对于报告的制作 传播 对违约记录的处理等事项 明确了消费者信用调查机构的经营方式 法律制定联邦交易委员会 FTC 为主要执法和法律的权威解释单位 联邦储备委员会和货币监理局为辅助执法单位 55 2003年 我国的社会信用体系建设工作正式启动 国务院发展研究中心承担 全国社会信用体系法律框架 课题 建议先制定和发布 政府信用信息公开条例 企业信用管理办法 和 个人信用管理办法 等 关于征信机构中央政府的法规建设起步于2002年 由人行负责 征信管理条例 起草 包括我国企业和个人征信服务模式的设计和征信数据库的建设 上海市和深圳市的试点建设 三 我国的相关法律法规建设 56 第一节消费者信用管理功能概述第二节消费者信用价值的评估与授信 第十二章消费者信用管理 57 一 消费者信用管理的功能消费者信用档案管理客户授信账户控制商帐追收利用征信数据库开拓市场设计和投放信用工具受理消费者信用申请 第一节消费者信用管理功能概述 58 根据企业使用信用管理技术的特点 可以将企业的信用管理分成 零售信用管理现金信用管理服务类企业的信用管理 二 消费者信用管理的类型 59 三 信用管理部门及其业务操作 主管副总经理 商情组 客户服务组 外联组 信用管理部 内勤组 客户档案组 动态跟踪 解读报告 企业内部联络组 AR管理组 库存控制 账龄控制 逾期应收账款水平控制 内联服务 赊销顾问 消费者信用申请 授信通知 消费者投诉处理 外包服务协调 外包服务质量控制 某商业企业信用管理部门组织结构 60 信用管理部门的组织结构设计还可以分为 功能为主 和 服务为主 功能为主 组织结构设计主要考虑健全信用管理6项基本功能 将部门对应功能 设置若干部门 它有利于把握信用管理功能的健全 将人员培养成专才 以客户服务为主的信用管理部门组织结构是将消费者分成若干群组 并指派以为或者若干位工作人员负责管理某一组具有相同特征的客户群 优点是容易把握信用管理人员工作量 依靠感情稳住客户 61 正确的消费者信用管理工作 应该紧紧围绕企业的信用政策进行 信用政策定义了企业所提供信用工具的类型 以及与可以接受风险程度相对应的信用标准 信用调查政策授信政策收账政策工作程序内容 设计信用工具和促销活动 初步审查客户信用申请 对筛出的潜客户进行调查 对客户实施监督和控制 账款回收 消费者信用管理的简明工作流程 62 对于发放消费者信用的机构 要求消费者履行正式的书面申请手续 并作为一项重要的信用管理措施来认真执行 要求消费者提出书面信用申请 可以起到加强消费者对所申请信用工具印象的作用 发放多种信用工具的授信机构 每一品种单独设计一种差异化申请表 而且应该对消费者分级 并制作不同客户的申请表 四 信用申请和授信 63 在设计信用申请表时 要收集到需要的重要信息 也要考虑到表的内容不能太复杂 建立客户信用申请处理系统 回复客户的工作十分重要 它表现了授信机构的管理水平和对客户的礼貌和外在形象 一些自己发行购物卡的商业企业会设立信用申请窗口工作岗位 客户授信工作是消费者信用管理的关键所在 技术性和政策性非常强 授信是一项连续性的工作 对于客户的授信额度是会调整的 消费者授信额度问题 一般使用层次增加法 除非是特定用途的消费信贷 64 向所有拖欠时间达到15天的消费者发出提示信函 如果拖欠额度超过1000美元 催帐人员应该在拖欠发生后的30 35天期间给违约消费者打催帐电话如果拖欠额度低于1000美元 催帐电话应该安排在拖欠发生后的35 40天期间 向所有拖欠超过45天的违约消费者发出第二封催帐信函 五 商帐催收工作 65 当拖欠超过50天 催帐记录将被送达信用管理部门的高层经理人员 由他决定是否彻底取消消费者继续或恢复使用信用工具的资格 当拖欠达到60天时 信用管理经理要审查所有违约金额超过1000美元的账户 并发出第三封催帐信函 在拖欠达到75天时 信用管理经理要审查所有违约账户 对于任何拖欠超过90天而没有任何还款协议的账户 经过信用管理经理的核准 将被送交外部的追帐机构进行追讨 同时 也将违约记录送个人征信局 66 在很多发放客户赊购卡的商业企业 信用管理部门设有收账专员 每位负责一定数量的违约消费者 消费者一旦拖欠付款 信用管理部门很快就会将其列入另类 但并未将违约客户的名单和记录直接分配给收账专员进行电话催收 信用管理部门向违约客户寄发的催帐信函 各封催帐信应该使用不同强硬程度的口气 以及提示债务人所面临的对应惩罚措施 收账人员必须掌握电话催收和撰写催帐信技巧 委托专业追帐机构 要注意追帐机构的资质 追帐覆盖区域 选择类型合适的追帐机构 67 要发行信用消费用的信用工具 要有一套设计方案和行销计划 对消费者赊销或推销信用工具是信用管理部门的重要工作 要挖掘老客户的潜力 至少要设法拉住老客户 信用卡或赊购卡类型的信用工具 还可以使用激励方式向持卡客户提供服务 向信用价值高的消费者推销信用 可以作出预先批准授信的通知 六 消费者信用计划的推销 68 发行赊购卡或信用卡机构不希望消费者的卡变成 休眠卡 希望能够高频率地使用卡 成为交易活跃的卡 发卡机构才算取得了基本成功 玫瑰卡的例子奔驰信用金卡例子 七 激活信用支付工具 69 一 信用消费记录的管理客户信用消费记录是消费者使用企业发行的信用工具进行消费后产生的消费和付款行为记录 客户信用消费记录有著有认识客户特殊性和细化对客户的管理措施 信用管理部门必须具备良好的客户档案管理措施 要保持记录的连续性 还要形成制度 长期坚持记录下去 任何授信机构都应该参加由个人征信局组织的供应商信息网络 积极地将消费者不良的信用记录 报告 给征信局 第二节消费者信用价值的评估和授信 70 5C和1S品行能力资本状况抵押稳定性 二 消费者信用评估的基本理论 71 信用评分是在一个或数个数学模型的支持下进行的 最常用的信用pi9ngfen是用于预测消费者违约率的 预测单个消费者 准时足额 偿还信贷的可能性 美国三个个人征信局都有自己的信用评分系统 益佰利公司使用FICO和