MS营业终端资源控管方案.doc

技术方案目 录1.项目概述- 1 -1.1.计费一期项目情况- 1 -1.2.计费系统现状及需求- 2 -1.3.计费系统方案建议- 3 -2.解决方案概要- 4 -2.1.需求实现- 4 -2.1.1.提高设备利用率- 4 -2.1.2.提升人员效率- 4 -2.1.3.满足星级服务要求- 5 -2.1.4.实现设备状态监控- 6 -2.1.5.资产管理- 6 -2.1.6.策略管理- 7 -2.2.需求导向模块设计- 8 -3.计费系统现状- 9 -3.1.客户端现状- 9 -3.2.人力现状- 9 -3.3.计费网络现状- 10 -4.总体设计- 11 -4.1.系统模块结构- 11 -4.2.系统拓扑结构- 14 -5.技术模块设计- 15 -5.1.设备控管部分- 15 -5.1.1.系统开发需求- 15 -5.1.2.系统实现功能- 15 -5.1.3.系统架构设计- 16 -5.1.4.模块描述- 17 -5.1.5.设计概述- 18 -5.2.人员控管部分- 20 -5.2.1.系统开发需求- 20 -5.2.2.系统实现功能- 20 -5.2.3.系统架构设计- 21 -5.2.4.模块描述- 22 -5.2.5.设计概述- 23 -6.方案报价- 25 -ii1. 项目概述1.1. 计费一期项目情况一期项目目的：加强计费智能终端（Windows系统）的安全保护，主要从系统补丁管理、防病毒软件方向入手及安全接入等方面，通过部署高统一性、高管理性的企业级架构，维持一个标准的安全基线，来保护计费网络的终端。一期项目内容：部署企业级的防病毒系统；部署补丁管理系统；接入控制；一期项目实施：主要实施了以下系统： 趋势的Office Scan企业防病毒系统使用了4台Office Scan服务器，为全省11地市的近3000终端提供整体的防病毒保护和病毒定义的及时更新； 微软的Windows Server Update Service补丁管理系统使用了1台专门的WSUS服务器，为全省11地市的终端提供受管理的补丁更新服务。 Trust Connect + SSL VPN 接入控制系统通过Trust Connect和SSL VPN结合的接入控制系统，对终端介入网络进行严格的控制，杜绝未授权终端介入到安全网络。一期项目未涉及：设备运行状态监控；系统资产管理；系统策略管理；为了满足企业IT管理的需求，需要随时了解网络运行情况，设备的使用情况等等，以实现对设备紧缺的及时补充和对闲置设备的充分调动。也需要对IT资产进行严格的管理。还需要制定整个系统的策略，对终端使用的行为进行严格管理。1.2. 计费系统现状及需求在一期项目顺利运行后，计费终端的安全问题得到了很好的改进。在此基础上，计费系统根据现状提出了新的需求，主要有以下几个方面。 提高设备的利用率举例来说，甲营业厅拥有3台终端，6个服务人员为客户提供服务。随着业务发展，发现终端不敷使用，导致客户等候时间增加，服务满意度下降。而乙营业厅由于附近新开营业厅分担了服务需求，原有的5台终端使用率有所下降。这时，需要依据实际的资源使用情况，进行合理的调配，将乙营业厅的1台终端调配到甲营业厅，既保证了甲营业厅有充分的终端为客户提供优质的服务，又避免了乙营业厅资源的闲置，充分挖掘了资源的潜力。 提升人员的效率又比如，丙营业厅原先配备了8名客户服务人员，而实际发现该营业厅只需要6名客户服务人员就能满足客户服务需求。丁营业厅最近的业务增加的较快，原有的4名客户服务人员忙不过来，客户等候的时间较长，影响了客户服务满意度。这时，需要将丙营业厅的客户服务人员调配到丁营业厅进行服务，以增加人员利用率。 满足星级服务要求通过充分调配设备和人员，实现很高的利用率，同时提高客户服务的满意度，创造更好的星级服务。通过对服务响应时间的记录，可以帮助提高客户服务人员的业务能力和服务水平，帮助改进业务流程。缩短服务响应时间，相应客户可能等待服务的时间会减少，从而得到工作效率和客户满意度的同时提高。 设备状态监控管理此外，计费系统还需要一个行之有效的设备监控机制，在设备出现故障或者退出服务的时候能够及时地被管理员所得知。由于计费智能终端的地理分布非常广，及时发现和响应终端的故障显得尤为重要。一旦终端离线或者在一段时间内没有开机，就需要及时了解这些终端的具体情况。同样，如果能够在终端出现问题的时候得知大致问题所在，就能针对性地进行修复安排，避免人员的无谓工作。这样就能够及时地针对具体问题做出相应的响应，最大限度的减少设备因为故障或者退出服务而造成的运行效率降低。因此，我们将对现有计费系统进行调研，设计，获取一个切实可行技术方案。然后对现有设备进行补充和改造，实现这一目标，满足这一需求。1.3. 计费系统方案建议为了实现符合ITIL规范的管理，除了终端安全的考虑，还应该考虑资产的管理和策略管理。 资产管理IT资产作为企业的一项重要投资，其监控管理工作理应获得重视。对于IT资产而言，包含了硬件资产和软件资产等。资产管理包括硬件清单和软件清单。在启用这些客户端组件时，将在客户端计算机上安装和配置运行收集清单的代理程序。我们根据河北移动规划站点上的客户端数量和提交清单的间隔频率，针对软件资产，我们要考虑收集信息的类型等因素。硬件设备被记入IT资产被大多数人所接受，而软件许可其实也是重要的IT资产。相对于有形的硬件资产，软件资产的特性使得其更加难以控制。因此使用资产管理系统对硬件、软件资产进行管理非常重要。 策略管理计费的营业终端作为为客户提供服务的第一线系统，其重要性和安全性都应给予高度关注。为了避免服务人员误操作、随意安装软件、随意运行来历不明的程序等等，造成系统故障、退出服务甚至影响到整个网络系统，有必要对终端进行策略管理，以实现行为控制。例如，可以借助策略管理，阻止用户随意使用U盘、移动存储、软盘等等外部存储设备。也可以借助策略管理，阻止用户修改网络配置、随意修改计算机名称、随意删除系统文件等等。- 4 -2. 解决方案概要具体而言，本项目的需求为： 获取营业终端的利用率、可用率、故障率等； 获取人员利用率、在岗时间、服务相应时间等； 使用数据库管理收集上来的上述数据，并可以设定阀值，以根据报表进行资源的调配。 对终端进行资产管理，使用报表跟踪资产的变化； 使用策略管理来控制终端的行为，减少误操作或攻击性行为对系统的损害； 2.1. 需求实现2.1.1. 提高设备利用率对应功能模块：设备使用率管理模块 收集设备使用信息首先需要对设备的开机情况例如开机运行时间等，进行信息的收集。可以使用客户端运行的代理程序来统计开机运行时间。满足这一需求需要使用到的技术模块是设备终端代理模块。 统计设备使用情况利用收集到数据库的设备运行信息进行统计分析。借助保存终端运行信息的数据库，通过指定时间范围（按日、周、月、年以及任意时间段等）、指定终端范围（单个、厅、县、地市、省以及任意自定义范围）来生成报表。满足这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、数据库模块、报表模块。 监测资源使用情况监测资源的使用情况，在高于或者低于特定阀值的时候，进行资源调配。通过对数据库记录的服务时间信息，可以设定一些特定阀值。当统计数据超过阀值的时候，可以借由报表体现出来，方便进行相应的调整。满足这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、数据库模块、报表模块。2.1.2. 提升人员效率对应功能模块：人员效率管理模块 收集人员工作时间使用客户端代理程序的人员终端代理模块，收集客户服务人员的服务时间信息，对每一次客户服务时间进行累计。获得人员工作时间。满足这一需求需要使用到的技术模块是硬件模块、人员终端代理模块。 计算人员工作效率根据收集的人员工作时间信息，计算客户服务人员工作效率。通过数据库里保存的时间信息来产生客户服务工作情况报表，报表可以根据不同时间周期（按日、周、月、年以及任意时间段等）来计算人员（某个人或任意范围的人员）工作效率。满足这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、人员数据库模块、报表模块。 监测资源使用情况监测资源的使用情况，在高于或者低于特定阀值的时候，进行资源调配。通过对数据库记录的服务时间信息，可以设定一些特定阀值。当统计数据超过阀值的时候，可以借由报表体现出来，方便进行相应的调整。满足这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、数据库模块、报表模块。2.1.3. 满足星级服务要求对应功能模块：服务水平率管理模块 收集服务响应时间信息服务响应时间指的是从客户开始办理业务到业务办理完成的整个阶段的时长。可以通过排队机记录的信息或者特制的硬件开关配合人员终端代理模块记录信息来进行收集。满足这一需求需要使用到的技术模块是人员客户端代理模块、硬件模块。 统计服务响应时间通过统计服务响应时间，能够发现哪些地方容易形成服务响应过慢的情况，结合其它的信息，可以进行判断，是否是由于客户服务人员不熟练、是否是由于终端故障、是否由于网络问题等等。满足这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、数据库模块、报表模块。2.1.4. 实现设备状态监控对应功能模块：设备状态监控模块通过对设备的监控，及时发现出现故障和推出服务的设备，以及时响应或者调配资源。 监控设备运行情况扫描和监控设备运行的情况，定时将信息提交服务器，并在系统出现故障时向服务器告警。满足这一需求需要使用到的技术模块是设备终端代理模块、数据库模块。 统计设备运行状况根据收集的设备运行信息，可以统计设备的运行状况，既有多少终端当前在用、多少终端出现故障、多少终端报损等等。实现这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、设备代理模块、数据库模块、报表模块。 统计退服率可预先定义一个超时阀值，当终端超过这个时限未能与服务器联系，则认为该终端已经退出服务。通过在服务器上借助数据库，统计未在指定时限内更新数据的客户端，即可统计退服率。实现这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、设备代理模块、数据库模块、报表模块。 统计故障率利用设备终端代理模块，可以上报出现故障的客户端。通过在服务器上借助数据库，统计有故障的客户端，即可统计故障率。实现这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、设备代理模块、数据库模块、报表模块。2.1.5. 资产管理对应功能模块：资产管理模块利用成熟软件加上个性化开发，实现软硬件资产的自动上报，并根据收集的数据，生成相应的报表。可以针对需求自定义报表及用户界面。2.1.6. 策略管理对应功能模块：策略管理模块利用成熟软件加上个性化开发，实现对终端的行为控制的策略化管理。通过统一定制的策略来管理终端的运行行为，并且可以实现分级管理。例如对特定程序进行限制、阻止访问特定设备等等。- 11 -2.2. 需求导向模块设计针对这些需求，我们将设计不同的模块加以实现。如下图，在上方是各种需求所对应的模块。由这些模块的定义可以演化为对中间逻辑角色的要求。然后由逻辑角色可以达到下方的具体技术实现。3. 计费系统现状3.1. 客户端现状山西移动计费系统营业终端正逐步迁移至智能终端。约有2200台左右营业终端，分布在全省11个地市近千个营业厅中，为用户提供着高水平的服务。在这些终端中，有些终端在相当长一段时间内处于闲置状态。有些终端出现了软件或者硬件的故障。这些终端分布的地域非常广，而IT管理人员不可能花费巨大的人力物力去逐台检查。而在某些发展非常迅速的地区，原有的设备配置可能更不上业务发展的迅猛势头。为了满足业务需求，又不得不添置新的设备。如果能将闲置的设备调配到迫切需要这些设备的地方，就能够大大地提高设备的利用率，减少新的设备投资，3.2. 人力现状为了合理使用人力资源，山西移动也需要收集业务人员的工作情况。通过收集有关业务人员的在岗时间，就能够计算出人员的利用率，进行人力资源的合理调配。同时，通过对服务响应时间的收集，就能够获取许多信息帮助决策。例如是否需要对服务流程优化，是否需要给服务人员进行培训等等。3.3. 计费网络现状目前山西移动计费系统网络如下图所示： 所有的计费系统终端客户端均通过专线连接至山西移动计费系统网络。客户端与计费系统网络之间的连接稳定且带宽较足。这对资源控管系统是很有利的网络条件。畅通的网络，将为及时获取资源信息提供坚实的基础。4. 总体设计4.1. 系统模块结构本次项目设计由需求模块进行逻辑角色定位后，可以从技术实现上分为以下模块：l 人员终端代理模块、人员后台服务模块、人员终端数据库模块、硬件管理模块、人员报表模块；l 设备终端代理模块、设备后台服务模块、设备终端数据库模块、设备终端报表模块；l 服务管理代理模块、服务管理后台模块、服务数据库模块、硬件管理模块、服务管理报表模块；l 设备监控代理模块、设备监控后台模块、设备监控数据库模块、设备监控报表模块；l 资产管理代理模块、资产管理后台模块、资产管理数据库模块、资产管理报表模块；l 策略管理代理模块、策略管理后台模块、策略管理数据库模块、策略管理报表模块；从模块的性质将上诉技术模块进行如下分类：u 客户端代理包括：人员终端代理模块、设备终端代理模块、服务管理代理模块、设备监控代理模块、资产管理代理模块、行为监控代理模块u 后台服务包括：人员后台服务模块、设备后台服务模块、服务管理后台模块、设备监控后台模块、资产管理后台模块、策略管理后台模块u 数据库包括：人员终端数据库模块、设备终端数据库模块、服务数据库模块、设备监控数据库模块、策略管理数据库模块u 报表生成包括：人员报表模块、设备终端报表模块、服务管理报表模块、设备监控报表模块、资产管理数据库模块、资产管理报表模块、策略管理报表模块u 硬件管理模块如下图所示： 客户端代理模块用于设备的部分主要借助软件开发一个代理程序，在终端上后台运行，随时收集终端数据，将数据发送到后台服务器，并且处理突发的事件。用于人员的部分主要借助软件开发并结合硬件管理模块收集用户的使用数据。然后将数据发送到后台服务器。用于资产管理的部分使用成熟软件开发及部分开发，在终端运行一个代理程序，随时收集资产数据，并将数据发送到后台服务器。用于策略管理的部分由成熟软件加上开发，利用一个代理程序，在终端上后台运行，执行定义的行为策略。 后台服务模块用于设备的部分主要借助数据库进行开发。收集终端发送的信息并保存到数据库中。使用这些数据来生成报表，以帮助进行分析终端的使用情况。用于人员的主要借助数据库进行开发。通过数据库来记录人员提供服务的时间情况，并依据数据库生成报表，以帮助进行分析人员利用率和服务时间响应等情况。用于资产管理的部分借助成熟软件的数据库，保存终端的资产信息。使用这些数据来生成报表，以帮助进行分析资产的使用情况。用于策略管理的部分由成熟软件加上一些开发，借助数据库进行策略的统一制定和执行。 数据库模块根据所使用的模块决定数据库的对应的模块加载。挂接不同的数据表和响应的存储过程。 报表生成模块根据所选择的模块决定挂接那些报表功能。同时报表模块本身具有一定的扩展能力。 硬件管理模块主要借助硬件来收集用户使用设备的时间信息。有两种方式来收集这些时间信息。一种是修改排队机，在给客户提供排队叫号服务的同时，记录给客户服务的时间信息。另外一种是使用独立的硬件开关，收集客户获得服务的时间信息。- 26 -4.2. 系统拓扑结构根据山西移动计费系统营业终端的现状，我们建议的拓扑结构如下： 在省公司中心部署用于设备资源控管的服务器和用于人力资源控管的服务器。5. 技术模块设计5.1. 设备控管部分5.1.1. 系统开发需求为了实现客户端控管的目的，必须要收集足够的客户端的信息，只有收集到足够的信息，才能够正确地计算出设备的利用率。收集的信息主要包含以下几种： 客户端使用时间收集客户端开机使用时间，可以通过累加获得客户端总的使用时间。由此可以计算客户端的利用率。 客户端告警事件为了获取客户端的故障情况，需要通过客户端上的代理收集严重的、影响系统正常运行的信息，然后将这些信息上报给服务器。统计故障时间的长短，就能计算出终端的故障率。5.1.2. 系统实现功能借助专门开发的客户端代理程序，通过将数据收集到服务器上，系统将能够实现下述功能： 收集客户端使用时间； 上报客户端告警事件； 根据累计使用时间，计算设备利用率； 根据累计故障时间，计算设备退服率； 根据累计客户端情况，计算设备故障率； 根据设置的阀值，判断设备是否退出服务； 根据设置的阀值，判断设备是否闲置； 根据收集的计算机名、IP地址，判断闲置设备的具体位置； 根据收集的故障，为派出维护工程师提供参考；5.1.3. 系统架构设计系统架构分为两部分，一部分是运行于客户端的代理程序。一部分是运行于服务器的后台程序。整个系统的架构如下图所示：5.1.4. 模块描述整个设备控管系统分为：终端信息收集代理模块、终端监控管理代理模块、后台信息收集模块、后台信息处理模块。它们对应实现的功能是： 终端信息收集代理模块实现对终端硬件信息、系统告警和在线时间的信息收集； 终端监控管理代理模块实现对终端硬件变化、系统告警的监测，并在例行和突发的情况下上报给后台服务器； 后台信息收集模块在后台收集终端的信息，并且保存到数据库中； 后台信息处理模块对数据库中的信息进行处理，产生报表。对突发的信息进行监控和告警；5.1.5. 设计概述 代理程序代理程序运行于客户端，每隔一段时间进行信息的收集。然后每隔一段时间将信息上报给服务器。对于设备控管模块，实际运行的是一个循环程序，每个一段时间循环一次。它的流程如下图所示：当代理程序开始一个新的周期时，首先将上一周期的时间累加到计时器中，这样，就能够累计客户端正常开机的时间。计时器可以有服务器进行清零动作，这样就可以订制进行统计的周期。然后，代理程序调用WMI查询客户端的信息，检查是否有硬件告警。如果有，则发送错误信息到服务器。如果没有，则继续查询系统事件。一般如果出现了服务异常，或者出现了影响使用的错误，系统都会在系统日志里留下相应的事件的记录。因此，检查是否有严重告警事件，就能够查出是否有影响系统正常工作的故障。如果出现错误事件，就把信息发送至服务器。如果没有异常，代理将尝试连接服务器，如果此时连接服务器失败，将把事件写入文件，在下一次连接服务器的时候，提交给服务器。如果连接服务器正常，则发送一个正常的状态信息给服务器。因此服务器就能够知道在某一段时间内有多少客户端在正常服务。这时，一个周期结束，代理程序在指定的周期时间后，重新开始下一个周期的运行。 后台服务器所有客户端的信息最终都将汇集到后台服务器上。服务器的作用主要有两个。一个是收集所有的数据。客户端每个一段时间或者在出现问题时，都将信息提交给服务器，服务器将把这些数据写入数据库。另一个是根据数据库的数据，按照要求生成报表。根据上报上来的客户端的时间信息，可以计算终端的利用率。根据上报上来的事件，统计有故障的客户端。5.2. 人员控管部分5.2.1. 系统开发需求与客户端控管不同，人力资源控管主要借助时间统计来收集。收集的信息主要包含以下几种： 服务响应时间收集客户端人员服务响应时间，服务响应时间也就是服务人员从开始接待客户，一直到为客户完成业务受理等服务的整个业务时间。通过收集服务响应时间，可以获取业务受理的完成情况。针对受理时间的数据，可以进行流程的优化等工作。 在岗时间收集服务人员的在岗时间，可以计算人员的利用率。借助人员利用率的调查，甚至可以统计营业厅的使用率。5.2.2. 系统实现功能借助专门开发的客户端代理程序，借助定制的排队机系统或者附加的硬件，通过将数据收集到服务器上，系统将能够实现下述功能： 收集服务响应时间； 收集服务人员在岗时间； 根据设置的阀值，查找利用率很低的服务人员；5.2.3. 系统架构设计系统架构分为两部分，一部分是运行于客户端的代理程序。一部分是运行于服务器的后台程序。整个系统的架构如下图所示：5.2.4. 模块描述人员控管部分有如下模块：终端信息收集模块、排队机信息收集模块（插入到信息收集模块中）、后台信息收集模块、后台信息处理模块。它们的作用分别是： 终端信息收集模块与用户控制开关配合，记录服务开始和结束时间。收集到信息后上报给后台服务器处理。 排队机信息收集模块配合排队机硬件，收集服务开始时间和时长，上报给后台服务器的信息收集模块进行处理。 后台信息收集模块收集终端和排队机上报上来的服务时间数据，并在处理后保存到后台数据库中去。 后台信息处理模块根据要求从数据库提取数据，并产生相应的报表。5.2.5. 设计概