某汽车公司经销商销售流程指导手册(DOC 98页)

前言 - 1 - - 2 - 前言 前 言 现今的销售环境的改变， 销售顾问 已不再是只把产品卖给消费者如此简单，更多的是透过销售产品，把长安铃木的品牌、服务的理念、 经销商 的精神，准确地传递给客户，让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费。 为了协助各 经销商 通过长安铃木的顾问式销售流程（ Sales Operation Standards），达到更高的顾客满意度（ CS），提升长安铃木的品牌形象，特别制订本 SOS 标准，籍以规范 经销商 销售顾问 的行为。为使客户达到 100%的满意，我们对所必须作的基本活动内容进行了汇总。 SOS是销 售活动作业标准（ Sales Operation Standards）的简称。它把各经销商应该满足的设施，工作流程的要点进行汇总。通过执行 SOS可以提高并保持客户满意度。客户的满意对我们来说是无价之宝，因为客户会将自己的满意告诉他人，或者让客户更多次数的来展厅或 维修服务 店，从而扩大商机 。 对于汽车这样的昂贵耐久消费品，直接影响客户购买后的满意度的因素有两个：即：经销商的对应能力与商品的质量。所谓经销商的对应能力是指包括交车，服务在内的，经销商与客户的所有关系。如果客户在购车时与经销商发生了不愉快的经历，就 会导致客户产生不满，这种感觉不断延续，最后导致客户不仅是对经销商，甚至对厂家也失去信任。 提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的。之所以说感到满意的客户是无与伦 比 的财富，是因为它会引起以下三个结果： Recommendation（推荐给他人） Revisit（再次光顾展厅） Repurchase（再次购买产品） 这些结果会成为我们事业发展的重要工具。所以让客户感到 100%的 满足感是我们 永恒的主题 ，通过不间断的实践 Sales Operation Standards，我们是可以实现解决这个课题的。 本手册是 销售顾问 的每日工作及业务标准，树立以顾客为第一的概念， 销售顾问 应熟读并立即执行。 前言 - 3 - 汽车销售业务 “永续经营 ”的基本方针 最理想的汽车销售活动，应该是努力实现永续经营，思考应当如何做才能更好地拓展市场，尝试进行实施，验证按计划实施的程度，确认应当如何去做，才能做得更好，这样坚持不懈地改善，是销售活动成功的第一步。 如何成为汽车销售的专家 汽车 销售顾问 的基本要求：仪表着装、愉悦地打招呼、专业的举止等都应当认真遵守。每一个销售顾问都应明确意识到 “我代表着长安铃木 ”，这是成为汽车销售专业人员最低要求。我们大家都要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等车辆本身的魅力外，对 销售顾问 的信赖度也是至关重要的。那么如何才能更好地建立 销售顾问 在顾客心中的信赖度呢？如何才能更好地体现出 销售顾问 的专业素养呢？我们希望通过销售业务标准（ SOS）的设定，使长安铃木的 销售顾问 更有效率地开展销售活动。 在与顾客接触的过程当中， 销售顾问 的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面，而且 贯穿于销售服务的整个过程。 对销售和 服务人员 的信赖 商品的魅力 + 购买商品 目录 - 4 - 目 录 第一章 销售顾问资格与职责 . 5 第二章 长安铃木销售流程 . 7 1、潜客开发 . 10 2、 充 分准备 . 14 3、 展厅接待 . 24 4、 需求分析 . 33 5、 选车介绍 . 38 6、 试乘试驾 . 44 7、 报价成交 . 47 8、 完美交车 . 52 9、 售后跟踪 . 56 0、异议处理 . 60 第三章 销售顾问每日工作职责 . 65 工具 . 69 销售顾问资格与职责 - 5 - 第一章 销售顾问资格与职责 概述 职责与责任 性格特征 教育 /资格要求 岗位技能培训需求 - 6 - 销售顾问资格与职责 概述 为经销商的赢利做贡献 向销售经理报告 职责与责任 熟悉并熟练运用产品知识： 能够说明所有车型的特性和对顾客的益处 有能力销售各种车型的车辆 了解竞争对手的特色、优势和不足等 有效地利用试驾突出产品的特性 了解全面的库存情况，包括现有库存和订购中的 达到和超越顾客满意标准 为部门的赢利做贡献 理解和宣传铃木品牌 遵守所有铃木和 经销商 的规范制度 实现最大化的车辆销售 以每周 /月度 /年度为基础，制定 /实施 /检查目 标和结果 了解并使用经销商销售工作的 9+1 个步骤 参加并积极参与销售会议 了解并理解与零售汽车相关的国家和地方的法律 参加铃木和 经销商 组织的培训 性格特征 出色的人际交流的能力 外向、擅长表达 具有良好的沟通及演说能力 岗位技能培训需求 铃木品牌文化 企业文化 人事规章 商务礼仪 汽车基础知识 教育 /资格要求 高中以上学历 热爱汽车、销售工作 必须拥有有效的驾驶证 具备汽车基础知识 各车型的产品知识 顾问式销售流程 客户投诉处理 顾客关系管理 保险及相关手续专项培训 长安铃木销售流程 - 7 - 第 二 章 长安铃木销售流程 充 分准备 展厅接待 需求 评估 完美 交车 售后跟踪 潜客开发 报价成交 试乘试驾 选车介绍 异异 议议 处处 理理 1 2 3 4 5 6 7 8 9 - 8 - 长安铃木销售流程 销售业务标准 SOS 及工具一览表 流程 工作要点 工具 潜客开发 设定个人销售目标 制定日活动计划 实施集客活动 记录顾客信息 销售顾问日报表 （附件 1） 潜客开发数量计算公式（附件 2） 来店邀请函（附件 3） 客户信息卡（附件 6） 充分准备 超越客户的期望值 建立起客户的信心 H 做好准备工作 注意仪容仪表 销售工具夹 咨询笔记本 展车检查表（附件 7） 展厅检查表（附件 8） 展厅 外部设施 检查表（ 8-1） 展厅 内部设施 检查表（ 8-2） 展厅接待 主动迎接问候顾客 引导顾客参观展厅 观察顾客动向和兴趣点 更好地找出顾客的需求 更好地处理顾客的疑虑 目送顾客离开 记录顾客信息 展车 饮料供应系统 来店顾客调查问卷（附件 11） 客户信息卡 需求评估 与 客户寒暄 收集客户信息完成客户信息卡 提问并积极倾听，引导客户的需求 分析客户需求并推荐合适的商品或服务 来店顾客调查问卷 客户信息卡 选车介绍 做好准备工作 针对顾客需求进行商品说明 积极鼓励顾客参与，引导客户需求 提供商品资料 主动邀请顾客进行试乘试驾 推销要点手册 六方位介绍话术 商品资料 展车及辅助说明工具 长安铃木销售流程 - 9 - 销售业务标准 SOS 及工具一览表（续） 流程 工作要点 工具 试乘试驾 做好准备工作 接待试车顾客，按规定进行概述，检查证件 并 复印 ， 签署安全协议 销售顾问驾驶，示范并进行动态介 绍 在安全地点换手 引导客户进行试驾，保证安全 邀请顾客回展厅，收集顾客反馈意见 促进顾客成交 填写顾客信息 试乘试驾车 试乘试驾车每日点检表（附件 12） 试乘试驾车辆管制表（附件 13） 路线图 注意事项 试乘试驾记录表（附件 14） 试乘试驾协议书（附件 15） 试乘试驾意见调查表（附件 16） 客户信息卡 报价成交 制作报价单 说明销售价格 说明交车时间及手续 制订合同 签订合同 库存看板 交车看板 新车 报价单（附件 17） 新车订购合同（附件 18） 完美交车 确认车辆及 PDI状况 交车前的准备与顾客告知 交车顾客接待 费用说明与文件交付 车辆验收与操作说明 主持交车仪式 介绍售后服务人员 送别顾客并告知跟踪方式 填写客户信息卡 电话确认安全到达 PDI检查表（附件 19） 上牌手续及费用清单 车主手册（使用手册） 交车过程及文件确认表 交车确认表（附件 20） 客户满意度调查表（附件 21） 客户信息卡 售后跟踪 寄出感谢信 电话致谢 填写客户信息卡 与售后部门交接顾客资料 引导客户回厂 客户信息卡 感谢信（附件 22） 销售顾问日报表 - 10 - 长安铃木销售流程 1、 潜客开发 潜客开发的 目的 ： 累积客户信息 ， 增加人脉 ， 提高个 人的销售知名度 ； 通过潜客开发过程熟悉销售技巧 整体业绩的提升 潜客开发的流程 流程 工作要点 人员 工具 确定潜在 客户的定义 了解客户属性分级 销售经理 销售顾问 潜在客户的 来源途径 搜集辖区内相关信息 设定目标客户群体 建立客户信息 销售顾问 销售顾问日报表 （附件 1） 客户信息卡（附件 6） 制定 活动计划表 按月、周、日计划进行潜客开发活动 每日整理营业活动和顾客信息 根据业绩进度计划潜客开发活动 每日更新客户级别，并促进成交 在工作中不断地累积自身的潜在客户资料 销售顾问 销售顾问日报表 潜在客户等级推进表 （附件4） HOT客户管理表 （附件 5） 实行方法 信函 电话 上门拜访 销售顾问 客户信息卡 确定 潜在客户 的定义： 包括所有关注铃木的潜在购买客户 凡是具备购买实力的客户 具备购买实力，但是近期没有买车需求或缺乏对铃木汽车信心的客户 潜在客户的来源途径： 来店访问 /来电咨询 朋友和家庭成员 目前无销售顾问与之联系的旧客户 维修客户 互联网 长安铃木销售流程 - 11 - 俱乐部和会所 推荐客户 教育机构 辖区内的大型企业 政府机关单位 为什么要对潜在客户进行跟踪？ 经销商对展厅的投资 经销商 和厂家进 行的广告宣传 经销商 的促销策略 经销商 的宣传活动 经销商 因上述事项推广而花费巨资，所得来的潜在客户，须与之持续联系以掌握相关情况，达到投资资金的回报效益及提高业绩的目的。 制定日活动计划 销售顾问按月、周、日计划进行潜客开发活动 每日下班前销售顾问整理当日营业活动和顾客信息 卡 并交 DCRC 前台人员 定期检查更新 HOT 客户管理表 （附件 5） 并根据实际业绩进度计划隔日的潜客开发活动 在销售的工作中不断地累积自身的潜在客户资料 日活动计划制定流程 流程 规范 工具 设定目标 设定目标必须符合实际情况，目标和计 划也源于实际 目标设定多实际销售工作必须有指导意义 每月末总结月销售业绩，并设定下月销售目标 月销售目标计划 潜在客户等级推进表 （ 附件 4） HOT客户管理表（附件 5） 客户信息卡（附件 6） 必须开发的 潜客数 计算 根据月销售目标，计算 出为达到目标需要开发的 潜客数量，并制定日活动计划 潜客开发数量计算公式 （附件 2） 收集潜客资料 主机厂家广告 经销商销售活动 销售顾问区域行业开发规划 黄页、区域企业名册 潜客开发计划 与潜在客户沟通 信函（邮寄信件、传单、产品小册子） 电话 上门拜访 信函制作检查表 来 店邀请函 （附件 3） 记录客户信息 及时更新客户的等级 客户信息卡 - 12 - 长安铃木销售流程 1. 利用信函与潜在客户沟通： 信函制作注意事项： 成本 、 资料分发的便利性 、 阅读的可能性 信函制作检查表 检查事项 是 否 1. 直接称呼潜在客户的姓名、性别和职务 如：张静 女士（正确）；张静 先生 /女士（错误）；陈磊董事长（正确） 2. 开头能激发起潜在客户的兴趣，继而产生与经销商和销售顾问打交道的愿望 如：提出一个问题；给予优惠；提供有价值的信息 3. 简洁且富有趣味 限一页纸 4. 友好 能促使潜在客户光临 经销商 5. 通俗易懂 使用简单的语言 6. 直观 使用图片或图表 7. 附带产品介绍或宣传的小册子 8. 在信件上签名 2. 电话与潜在客户沟通 利用电话寻找潜在客户的好处 1. 时间花费少 2. 可充分利用工作时间的间隙 3. 不必浪费时间等待与客户见面 4. 不必花费交通费用 初次通话五要素： 1. 引起对方注意 2. 介绍自己和公司 3. 告诉对方打电话的原因 4. 说明会面的好处 ， 约定会面时间 电话 沟通 注意事项 （详见展厅接待 来电接待流程） 礼貌而热情地问候客户，再报上店名和自己的名字 有礼貌地打听客户姓名 倾听客户所说事项或愿望 销售顾问必须 熟知以下 信息：车型、功能、车体颜色、库存状况 在客户需要更详尽信息时，可安排拜访见面，与其预约商谈日期 长安铃木销售流程 - 13 - 3. 上门拜访与潜在客户沟通 上门拜访潜在客户的目的： 介绍自己和公司，建立密切的关系 邀请客户来 经销商 ，以销售车辆 将社交机会转变成销售机会 拜访客户可以给客户留下一个积极深刻的印象，并建立起比较密切的关系，它是所有与潜在客户沟通方式中效果最好的一种方法。 在与潜在客户关系尚未建立 时 ，初次见面拜访不可太过急躁而急于推销产品。 潜在客户 的跟踪实施流程 步骤 规范 要点 建卡 销售顾问必须将当天拜访 /接待客户的行 程作记录，填写客户信息卡 （附件 6） ， 确实填完后交DCRC 前台 审阅 适用潜在客户和成交客户的信息记录，可在信息卡上注明 填写完 信息 卡后，应标明该客户的等级 把同一级别的所有信息卡进行汇总 根据客户的最新情况对客户级别进行调整，并同时调整信息卡 计划下次联系日期 销售经理详细审阅营业日报表，并协助销售顾问对客户进行分级管理 ，确定下次联系日期 H 级： 一周内订车 A 级： 一月内订车 B 级： 三月内订车 C 级： 六月内订车 要将 H、 A、 B 级客户作为重点，同时也要随时注意开发 C 级客户 根据客户的最新情况对客户级别进行调整， 并同时调整信息卡 填写跟踪结果 记录每次的商谈内容，并于败战后逐一分析原因 当确定是成交或败战后，在卡片空白栏中写下商谈终止，有助于判断结果 客户成功和失败的经验教训都必须形成总结报告 销售顾问 日报表 （附件 1） 和客户信息卡 （附件 6） 应及时归档并抄送到市场客服部门 - 14 - 长安铃木销售流程 2、 充分准备 充分准备的目的： 准备是展厅销售一天的开始，准备的充分与否直接影响销售工作的成败，售前的准备工作可以让客户感受到销售顾问的专业性，可以提升产品的价值，为客户营造一个舒适区，从而提升成交机会。 充分准备的流程： 流程 工作要 点 人员 工具 销售顾问 准备 仪容 仪表 仪态 工作态度 销售知识 销售工具 销售主管 销售顾问 销售工具夹 咨询笔计本 展车准备 展车摆放的原则 展车摆放的要求 展车标准 销售主管 销售顾问 展车检查表 （ 附件 7） 展厅的准备 店前广场设施 展厅正面设施 展厅内部准备 销售主管 销售顾问 展厅检查表 （附件 8） 销售顾问的准备： 仪容仪表的准备 男员工 ： 短发、头发清洁整齐、不得染发 无眼屎、无睡意、双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜 无胡须、短指甲 牙齿干净，口中不得有异味 着经销商统 一制服，大方得体，衬衫下摆须放入裤腰中 制服干净，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，领口第一个扣子须扣上；着西装须系胸前纽扣 领带不得太松，长度应盖过皮带扣 裤线笔直，皮带高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带扣 皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子 不得配戴首饰和与工作无关的胸饰 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处 衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品 长安铃木销售流程 - 15 - 女员工 ： 发型文雅端庄、梳理整齐，长发要用发夹夹好 无眼屎、无睡意、双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜 化淡妆，不化眼影，不用人 造睫毛，不用深色或艳丽的口红，指甲不宜过长，并保持清洁，不得涂指甲油 着经销商规定制服，不可奇装异服 制服干净，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，领口第一个扣子须扣上；着西装须系胸前纽扣 着裙装是长度约在膝上 3-5 厘米，一律搭配肤色长丝袜，不可破洞、脱丝或有花样图案 皮鞋光亮无灰尘、鞋跟不宜过高过厚 除结婚戒指外，上班时销售顾问严禁佩戴其它饰品 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处 衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品 仪态的准备 微笑： 发自内心、真诚自信 在开口说话之前主动微 笑 双眼与顾客交流 眼神不可高于顾客的视线，否则会让人感到被轻视 眼神不可低于顾客的视线，否则会让人感到有戒心 坐姿： 一般左侧入座，后背轻靠椅背，挺直端正，不前倾或后仰 坐沙发是应坐在前端，不仰靠沙发，双膝自然并拢，双手放在膝盖上（男员工可略分开） 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚 严禁双腿分开太大、翘二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或别人 的 椅子上 行姿： 男员工：抬头挺胸 收腹、手臂自然摆动、 步履稳健、充满自信 女员工：抬头挺胸收腹、手臂自然摆动、步伐轻柔自然，避免做作 站姿： 目视前方、挺胸直 腰、平肩、双臂自然下垂、收腹、表现出自信的态度 - 16 - 长安铃木销售流程 男员工：双脚分开、比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手交握放于腹前 女员工：双脚并拢，脚尖分开呈 V 字型，双手交握放于腹前 手势： 指引方向要五指并拢，掌心微朝上，用邀请的态度，搭配眼神交流 引导客户介绍车辆 时 ，亦可适用 视线： 与客户交谈时，眼神游移在顾客的两眼与鼻尖的小三角区 不可直视过久，避免出现针锋相对的感受 切勿斜视或 环顾 他人他物，避免让顾客感觉到心不在焉 销售顾问的态度准备 对待客户的态度要热情 站在客户的角度、考虑客户的利益，帮客户做正确的选 择 对待销售工作要热爱 面对挑战不怕失败打击，全心投入工作，勤奋去争取每一个客户 对待企业的态度要忠诚 企业提供优良的环境和支持应该感谢，必须从企业的利益去考虑事情，对个人和公司都非常重要 销售知识的准备 行业内知识：了解长安铃木的历史、理念、品牌背景优势，了解汽车的产业状况、趋势及国家、地方政策； 了解轿车的产业状况、趋势及世界汽车行业的变化 掌握产品定位、卖点、配置、技术指标、所获奖项等知识 熟练掌握产品相对于竞争产品的独特技术特点，并组织好相关话术 了解竞争对手的技术特点、相关信息、竞品话术，做到知 己知彼 了解 经销商 在当地的优势、特点，及所处的地理位置 了解 经销商 的银行开户帐号，及服务站的电话，紧急服务电话 跨行业知识：为更多地与客户拉近关系，建立情感纽带，必须多方了解其它 信息 主要客户群体的行业知识 主要客户所在地区背景、地理分布、地区优势、风俗 随时关注地区新闻、经济、体育、娱乐等新闻 其它国家新闻，如：金融、股票、体育、经济、时事 商务礼仪知识： 汽车销售是一种商务活动，销售顾问需要注意一定的商务礼仪，不仅可以 体 现 长安铃木销售流程 - 17 - 礼仪的本质：真诚、尊敬、不卑不亢 出公司的文化水平和管理，更可让顾客留下深刻美好的印象，展现个人的修养与行业素质 ，增加客户的信任及更多的销售机会。 销售工具的准备： 名片、名片夹、公司简介、产品宣传单页、计算器、笔纸 竞争对手分析表，当日库存报表、试乘试驾协议书 （附件 15） 、保险说明书、合同、订单 小礼品、订书机、公司获奖证明、产品获奖证明，各地区销售数据，各地的服务网络清单，成功签订的订单 其他业务相关的资料 处理当天事务的准备： 准备当天客户看车预约、试乘试驾、潜客开发等各种营销行为 准备当天所要办理手续的证件 准备当天需要装饰的车辆安排 准备 当天所要交的车辆，并预先检查 准备当天客户维修方面的预约安排 展车的准备： 展车摆放的原则 对正在进行促销和广告的主力车型，摆放在主展车位置 车型的选择涵盖铃木所有的各个不同层次的产品 展车的颜色、数量、款式及车况须符合现有市场的需求且应定期调整车辆展示设计方案，摆放动线需能够 引导 客户参观所有车型 方便客户观赏和动手参与 展车定期更换，保持新鲜感（基本为半月一周期） 要便于移动车辆 工具夹制作范例： 铃木品牌简介 经销商 简介 销售顾问获奖、培训证书 空白订单 车型报价单（官方定价， 打印标准格式） 产品宣传单页 成功签订的订单复印件 保险说明 上牌相关费用及手续说明 公证第三方的产品佐证资料 竞比资料 - 18 - 长安铃木销售流程 展车摆放的要求 展厅车辆之间有足够的空间，便于客户自由观赏 每部车辆的展示场地至少应有 35 至 40 平方米 主展台车辆能够从各 个角度、各种距离观赏 符合客户的行进习惯 库存车、滞销车应放置于展厅入口的左侧，以吸引客户的注意 置于户外的展区，将低密度与高密度的展区分隔出来 低密度的展区放置较少车辆，保证每部车的周围有充足空间留给重点推广车型 高密度的展区须确保车辆之间的空间不会造成相互的碰损，并能让客户在每部车四周环绕 展车标准 外观 展车应始终保持清洁，无手纹、尘土 漆面要光滑光亮，车身无划痕，定期上蜡 玻璃内外应擦拭干净，确保无水纹及手痕，玻璃胶条要保持完整、清洁 车辆的轮胎、轮毂应无损、胎压正常，车轮的铃木标识应始终保持水平 ，保持轮胎导水槽整洁、无异物、小石子 内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡，展车必须配备有标示的车轮垫 车身各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损，展车有标明车型的前后牌 中控门锁、遥控门锁应开关正常 ，四门两盖应开关灵活 前 车窗 全部摇下、后车窗全部 关闭、钥匙取下 ，车门不能上锁 内部 内饰、仪表板、 车门内饰 板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损 座椅塑料罩 与 方向盘保护套 应 去除，方向盘 上铃木 标识保持水平 各项电器设施使用正常，电瓶需有电 车内气味保持清新 驾驶座椅调到腿部空间适当距离，音响系统音量适中 预设频道全部有设置，有 不同曲风的 CD 可供试听 展车内设置专用脚垫（不可用维修纸垫） 发动机保持干净，无灰尘，无油渍，排水沟需擦拭干净 行李箱干净、整洁，无杂物，与展车无关的物品应全部清除 展车维护 展厅备有专门的专业擦车布（麂皮），每日晨会后全员对展车进行擦拭。 展车的备件要齐全（如：备胎等），工具包、三角牌、点烟器、车主手册等 配件要集中管理 长安铃木销售流程 - 19 - 展车 内 严禁吸烟，定时使用空气清新剂， 夜间打开车窗通风， 确保车内无异味 仪表板、座椅、 脚垫 等车内设备应每日 清洁，轮胎垫 定期 清理 检查电器设备，确保车内照明及各种灯光功能完好，音响及空调系统 工作正常 车辆外观与内部清洁：在客户赏车 离开 后，所造成的指印、指纹，应尽速 清理 ，座椅归定位， 并检查车内有无客户遗漏的物品 每周五营业时间结束后，对所有展车进行全面化保养，检视电瓶电量充足，轮胎及内饰 都应维护 展厅的准备 店前广场设施 标志性广告牌 标志性广告牌需起到鲜明的吸引作用 广告牌设立时，应注意主干道客户视线无遮拦 闪灯及照明在夜间应 通宵 使用 整体无破损、锈蚀，干净整洁 固定良好，无松动现象 每月进行一次定期保养，清洁，并有专人负责 指示牌 /综合路线牌 能够向来店客户明确指引方向和介绍布局 客户能 从入口处明显看到指示牌 /综合路线牌 整体无破损、锈蚀，干净整洁，视觉形象良好 每 两 周进行固定保养、清洁，并有专人负责 广场绿化 绿化带为低矮灌木、草坪，保证客户能从外部轻松完整地看到店内的展车全貌 绿化带灌木整齐、长青，草坪平整，并有专人负责 重大节日在店前广场可设花坛作为装饰 展厅正面设施 店面玻璃 幕墙 雨天后应及时清洗，保证玻璃通透 落地玻璃内避免摆放任何杂物，保证客户在店外能够轻松、完整地看到展车全貌 定期进行防眩处理，使店外客户能清晰观察展厅内部 每天擦拭落地玻璃，并有专人负责每月全面清洗一次 司徽牌匾 /经销商 牌匾 /铃木徽标 /旗标 长安铃木品牌形象标徽 是 经销商 最重要的标志，必须保证其视觉元素 无 任何物 - 20 - 长安铃木销售流程 体遮挡 主干道应尽量保证视线无遮拦 固定良好 每半月清洗一次，保证视觉效果 内灯应通宵使用 户外展示区 位于展厅正前方，方便车辆移动和客户选购，有明确标识 车辆必须清洗后停放整齐，车头统一朝向外面 车辆之间必须保持半米以上的距离，方便客户进出 区内车辆注意配置、颜色的搭配 停车区 客户停车区 设置停车场标识牌，严禁其他车辆占用，并标明 客户专用停车场 字样，停车位划线清楚 停车区前方区域应尽量空旷 有专人负责协调、指示客户车辆入位，防止出现碰撞、擦挂等现象 在入口处设置指示标志，让客户一目了然 预留试乘试驾车的停放车位，以保证客户下车后能清晰地看到试乘试驾车辆 试乘试驾车辆停放车位应标明 试乘试驾车专用车位 字样，禁止停放其他车辆 停放时车辆一律车头朝外 公司停车区 公司停车区是公司形象的体现，非客户车辆尽量引导在此区域停放 设定明确的停车区域标识并划线 停车区内车辆必须保持干净、清洁 停车时车头一律朝外 公司车辆一律发放内部专用停车证予以区别 交车区 交车区是长安铃木 经销商 向客户交付新车的区域 有交车区的明确区域标识 交车区内停放待交车辆，车辆设置明确的已售出标识 区域内要根据当地习惯营造交车的喜庆气氛 长安铃木销售流程 - 21 - 展厅内部准备 顾客接待区 展厅入口 平坦宽阔，出入方便 展厅入口前方不可停放任何车辆 门口设置雨伞架， 地面湿滑标示牌， 方便雨天来店客人 的迎送、警示 入口处有明确的营业时间提示，方便客户阅读 玻璃门上有清楚标示推拉，玻璃干净、无手痕 试乘试驾路线图置于 入口 附近展示架上 接待咨询台与背景墙 接待咨询台必须备齐产品 型录 以及 经销商 宣传资料，并整齐摆放接待咨询台上，销售顾问名片紧挨宣传资料摆放整齐 接待办公用品齐全（纸、笔、计算器、订书机等） 电话摆放整齐，铃声大小以接待人员能听到为宜 非接待、值班人员严禁在接待咨询台聚集，且不可喧哗及使用电话 桌面线路整齐有序，办公电脑定时清洁，保持干净 主接待台前不设客户接待座椅 产品展示区 车辆展示区 展车布置在大厅两侧，主力车型放置在主展台 展位前方放置型录牌，方便客户阅 览 区域空间宽松，方便客户从各个方向观看车辆 促销区 按照长安铃木要求配备资料架、海报架 所有车型资料齐备，分类恰当，资料架上每种展示资料不得少于 15 份，注意随时补充，如：海报文案广告、各 种广告馈赠品等，并随时注意处理 促销活动结束后，店内有关促销活动的海报文案广告、易拉宝应立即撤去，不允许放置过期杂志、报纸 业务洽谈区 干净整洁，摆放有序 洽谈区内设置圆形玻璃的小型洽谈桌 桌椅需能满足 4 人 左右 同时进行商务洽谈 客户离去后，参与洽谈的销售顾问应立即清理桌面上的烟灰缸、水杯等杂物，并将桌椅放回原位，接待人员协助清理 - 22 - 长安铃木销售流程 客户休息区 茶几上的烟灰缸必须即时清洁，无客人访谈时，不可有烟蒂 休息区内应放置饮水机，并有可供取用的纸杯架，纸杯不可短缺 休息区布置报刊杂志架，配备 3 种以上报纸， 3 种以上汽车 专业杂志和适量的休闲类杂志，且不可放过期杂志及报纸 当销售顾问请客户进入客户休息室休息或洽谈业务时，应确保客户能够方便地看到所需介绍的展车 视听设备完好、齐全，并适时播放长安铃木相关的产品或活动的节目 客户休息区要有专人定时清扫，保持干净 卫生间 清洁无异味，灯光明亮，通风良好，卫生间内不得堆放其他杂物 卫生间设施齐备、完整，可正常使用，备有纸巾，并经常使用芳香剂或香水，清除脏臭气味 洗手台上备有洗手液等用品 清扫工具使用后必须放回原处，不应出现在客户的视线内 规定卫生间、坐便器、洗手台的清扫时间轮值表， 卫生间用品，如有短缺应及时补充 店内 值班人员 有责任和义务随时检查、清洁、保持卫生间内的环境卫生及用品的齐全 绿色植物 展厅内盆景、盆栽应保持长青，以绿叶植物为主，不可放置花类，叶面无灰尘，叶片无枯黄现象，盆内无杂物 展台上的绿色植物高度不超过 45cm，地面植物高度不超过 160cm 靠近玻璃幕墙区域以低矮绿叶植物为主，不能影响展厅外客户的视线 所有办公区域均有绿色植物点缀 背景音乐 展厅在早班前适合放节奏轻快的音乐，活跃员工气氛 营业时间内，则循环不间断地播放轻松演奏音乐（非有歌词的流行音乐） 放松心情， 创造美好的赏车氛围 下班后宜放舒缓的音乐，放松员工心情 顾客接待的准备 销售顾问穿着长安铃木指定的制服，保持整洁，佩戴名牌 每日早会销售顾问互检仪容仪表和着装规范 销售顾问从办公室进入展厅前在穿衣镜前自检仪容仪表和着装 每位销售顾问都配有销售工具夹，与顾客商谈时随身携带 每日早会销售人员自行检查销售工具夹内的资料，及时更新 长安铃木销售流程 - 23 - 每日早会设定排班顺序，制定排班表 接待人员在接待台站立接待，值班销售顾问在展厅等候来店顾客 - 24 - 长安铃木销售流程 3、 展厅接待 展厅接待的目的： 与客户在短暂的时间内建立起融洽的关系和初步的信任，并 使客户在短时间内进入舒适区，从而获得购车信息。 展厅接待的流程： 流程 工作要点 人员 工具 客户来店 服务至上的态度 着装整洁、正确的礼仪 面带微笑与客户问好 客户停车时给予指导 保安员 展厅接待 迎接顾客 一分钟内面带微笑问候客户 微笑地问好并递上名片，简短地自我介绍 把握客户来店的目的 适时邀请客户到商谈桌，送上饮料 领客户带来的小孩到儿童游戏区玩耍 无压力地询问顾客资料并记录，询问顾客需求 展厅接待礼仪 展厅接电话礼仪 销售顾问 来店顾客调查问卷 （附件 11） 客户信息卡（附件 6） 仔细听取 客户愿望 并给予回应 建立与客户的情感纽带 用提问技巧了解客户的愿望，并记录 总结客户诉说的需求，并重复以确认 销售顾问 交流方式 肢体语言 、 语音语调 说话内容 客户行为类型 销售顾问 概述 目的 组成要点 实行时机 好处 销售顾问 客户来店时招呼 值班保安人员着洁净的制服，对来店客户面带微笑问好，并指引展厅入口 对开车前来的客户，保安人员应主动引导其进入客户停车区，并引导进入展厅 长安铃木销售流程 - 25 - 展厅接待 步骤 迎接 客户来店时，销售顾问应至展厅门外迎接，面带笑容问候客户 真诚欢迎客户来店，并 把握客户来店的目的 销售顾问随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教客户的称谓 拉近 与客户的生理和心理距离，让客户解除戒备进入舒适区，方便进入下一个步骤 把握 关键时刻（ M.O.T.） 黄金 30 秒 10 秒 ：眼神交流、 微笑点头 20 秒 ：问候鞠躬 30 秒 ：握手、递交名片 问候 客户进店后，由最靠近的销售顾问（当时未接待客户的） 上前迎接 ，致欢迎词 经销商 的所有员工在接近客户至 3 米内时，都主动问候来店客户， 3 米外者微笑致意 随时注意客户的状态，不要让其它事物分散注意力，应避免让客户有未受到重视的感觉 为客 户及其同伴送上饮料 不得让客户无人陪伴超过 3 分钟 引领随行的小孩到儿童游戏区玩耍 若雨天客户开车前来，应主动拿伞出门迎接 询问客户来访之前有无电话预约，或曾经来访由其他销售顾问接待过 ，是否愿意再让他接待 如愿意，通知之前接待的销售顾问继续接待 如不愿意，则推荐自己，但之后要和先前接待的销售顾问沟通 在没有确定客户确实了解产品和服务之前，尽量不要开始进入价格商谈阶段 适当运用概述的技巧，告诉客户将要发生的事项，消除客户的疑虑和紧张，并让客户可以选择 销售顾问手机应处于静音状态，以免使客户产生不快 接待过程 中如有非常重要的电话要接，应礼貌地向客户说明，取得谅解后再离开，且必须在几分钟内回到座位上 对于未能接听的电话，事后一定要回复，给客户一个好印象 - 26 - 长安铃木销售流程 范例 ： 展厅基本接待礼仪 客户进入展示间时 引导到展示车时 接待礼仪与技巧 接待客户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情，处处替客户着想，进行换位思考 销售顾问应佩戴长安铃木标准的名牌，随身携带标准的名片 备好笔和工作日记 簿，便于记录客户的信息 客户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌的方式向客户问候，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络 向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通 就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后，列出与竞争产品相比较的优势，以展示长安铃木产品的卖点 避免深奥的专业词汇，用简明扼要，通俗易懂的方式介绍产品 顾客驾车离去时，应热情欢送道别，目送其离开 在洽谈室应备好长安 铃木标准纸杯、烟灰缸等必需物品 先生 ， 欢迎光临！ 面带微笑，爽朗地说声 欢迎光临！ 主动与访客交换名 片。 若是上午来访，亦可说声 “ 早上好，欢迎光临！ ” 名片递给的方向要让对方能清楚看见名片上的字，并报上自己的名字： “ *长安铃木汽车销售顾问敝姓 *，请多多指教！ ” 积极称呼客户姓氏及 职称，以示对其尊重，例如 “ 陈大哥，您好！ ” 面带微笑，爽朗地说声 欢迎光临！ 避免紧迫盯人，绕着客户身旁打转，也避免置之不理，客户喜欢自由自在地浏览，则定点在车旁等待客户召唤。 对主动交谈的客户，应热诚地为其说明。例如： “ 可以的话，请让我来为您说明。 ” 长安铃木销售流程 - 27 - 随时随地保持展厅清洁、整齐 接电礼仪 应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机； 使用礼貌、热情及职业用语，如 ： 长安铃木汽车 *店 *（销售顾问），您好，很高兴为您服务 ， 抱歉 、 对不起 ， 请您稍等片刻！ ， 打搅您了 ； 在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者； 电话的主要内容一定要记录； 通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客户亲身感受长安铃木。 交流方式 在接待阶段不要太匆忙就进入下 一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。 良良 好好 的的 沟沟 通通 要要 通通 过过 肢肢 体体 语语 言言 、 语语 音音 语语 调调 和和 说说 话话 内内 容容 三三 者者 配配 合合 来来 完完 成成 ， 其其中中 非非 语语 言言 （ 肢肢 体体 语语 言言 、 语语 音音 语语 调调 ） 沟沟 通通 尤尤 其其 重重 要要 。 我们通常用 欢迎光临 的时候，有没有注意自己的语音语调和举止呢？ 58%35%7%肢体语言语音语调说话内容销售人 员的热情会影响到顾客的热情。 笑容是专业接待的标准之一。 销售顾问应要做到的 “ 笑三笑 ” ：微笑 开口笑 眉开眼笑 建立情感纽带： 情感纽带是拉近销售顾问与顾客之间距离的技巧；销售顾问与顾客洽谈时，了解与顾客之间的共同点，例如：兴趣、嗜好、对某件事的观点、地缘关系等等，来建立与顾客之间的共同处，从而让顾客对你产生一种特殊的情感关系，这对销售过程将起到非常大的帮助。 - 28 - 长安铃木销售流程 顾客行为类型 三种类型顾客的行为特征： 主导型 分析型 社交型 人员组成 领导、教练、老板等常使用决定权者 银行、金融工作、专业人士、教育工作者、学术研究者等 公关人员、媒体工作者、销售人员等 衣着 衣着高档 名牌、品味欠佳 品味独特，不张扬，衣着整齐不俗，着装拘谨 休闲、时尚，不拘小节 喜好 的 音乐类型 古典音乐、民俗乐曲、表达情感诉求的感性音乐 轻音乐、有质感的演奏曲等 流行音乐 、热门舞曲 理想的 对策 不要过分附和，适当地给予正确的建议，不与之争辩 避免言多必失，不要试图强迫说服，适当地给予公正的第三方佐证资料 让其畅所欲言，注意引导话题，适时拉回主题，建议其做决定 行为特征 独断、攻击性 自信 、 喜欢炫耀 充满战斗精神 、 蔑视他人 保留自己的意见 性格内向 客观 性格开朗 、 友好 、优柔寡断 对其他的事情很 感兴趣 ， 喜欢交谈 交流方式 声音大 、 语言生动 、 身体语言较多 、 眼神交流多 你必须 、 这就是为什么是这样 、 你行不行？不行叫你领导 眼神交流