顾客管理的艺术.doc

顾客管理的艺术大卖场顾客群的基本特征1、 喜欢舒适的购物环境，休闲和购物同步2、 喜欢经常的被惊喜：总是可以发现新鲜、时尚的新品；总是在经常购买的成熟产品上，惊喜地发现特价或促销的活动3、 通常回一次购买一周消费量的物品，所以倾向于较大包装和较大规格的便携式包装4、 休闲地漫步在卖场的货架之间，并不想着刻意去寻找某样东西，所以，也通常会受到强势展示品牌和顺手可及产品的吸引。连锁超市顾客群的基本特征1、 喜欢简洁的购物环境，花费较少的时间，同样可以买到需要的全部商品2、 在超市的特价或促销活动中，获得惊喜3、 通常会一次购买几天消费量的物品，如果有吸引力的便携包装，也可以一次性买的多些4、 信赖超市，相信其销售产品的品质、价格以及推荐的产品便利店顾客群的基本特征1、 日常便利物品的购买2、 通常有了需要，才去购买3、 除了特殊商品，一次就买一、二个4、 信赖便利店，商品品质有保障，提供的产品是经过专业精选买卖的实质就是要有顾客的光顾，但只有在获得并保持顾客的情况下，才能做到这一点。为了获得与保持顾客，很有必要实行顾客管理，与顾客建立良好的关系。顾客是一个庞杂而多层次的集团，对顾客进行科学管理，是企业掌握顾客需要，获得并保持顾客的关键一环。一、 顾客管理的内容 顾客数据库（）认识顾客。顾客是包括每一个能影响公司盈利的人，它是一个庞杂而又多层次的集团。工商企业通常有两种顾客：一种是末端顾客。即使用者。另一种是中级顾客。即经销商或代理商，他们使公司的产品或服务能送到使用者手中。对许多公司来说，中级顾客与末端顾客同样重要。一家摩托车制造商，交电公司中决定商品在营业厅中位置的主管，无疑是他们最重要的中级顾客。中级顾客是很重要，但也不能被过分强调。不要将中级顾客与末端顾客本未倒置。如果不能满足购买汽车、摩托车的顾客，就不能成功。在过去，有的汽车制造商通常把它的经销商视为主要客户，这是短视的想法。（） 建立顾客档案。将所确定的末端顾客和中级顾客的有关情况一一建档，并输入到数据库中。 顾客调查认识顾客、了解顾客是公司特别注重的一件事情。一个积极扩大市场份额的公司，必须通过各种方法和途径了解以下问题：（） 顾客的需求和期待是什么？这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么？（） 这些需求和期待公司能满足多少？竞争对手能满足多少？（）公司如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要，而是真正地满足顾客所追求的价值。比如，沃尔沃汽车公司在市场上推销供专业人员使用的汽车，这些人不需要通过自己所驾驶的汽车来显示自己事业上多么成功，但他们很重视让人们知道他们有“良好的判断力”。因而沃尔汽车体现了“较好的价值”。 组织顾客系列化如前文所述，顾客是一个庞杂而又多层次的集团。一家公司少则几十、几百个客户，多则几千，甚至上万客户。如何管理好如此众多的顾客是一项十分重要而又急需解决的问题。组织顾客系列化就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。（）按照顾客对待产品态度组织。可将顾客分为忠诚顾客（包括新产品的率先使用者）、品牌转移顾客和无品牌忠诚顾客三类。顾客管理的重点，就是培养对本企业产品忠诚的顾客和率先使用者。（）按顾客购买产品金额组织。在顾客管理中，就是把公司全部顾客按购买金额的多少，划分为三类。类，大客户，购买金额大，客户数量少；类，小客户，购买金额少，客户数量多，一般客户，介于类之间。管理的重点是抓好类客户，照顾类客户。所谓顾客系列，就是培养本企业产品忠诚顾客和率先使用者，或者是类客户。顾客系列化程度高，说明企业产品形象好，有十分良好的顾客或类顾客保持密切联系，同时吸引品牌转移顾客、无品牌忠诚顾客。二、顾客管理的方法对顾客进行管理，需要采用科学的管理方法，主要有巡视管理和关系管理。 实施顾客之间的巡视管理进行顾客管理，必须了解顾客，了解顾客的一种切实可行的办法是实施巡视管理。巡视管理虽然也强调公司各级领导深入现场，在顾客之间巡视。但巡视管理的实质是倾听顾客意见，与顾客保持接触。一个卓越的营销管理者在巡视的时候，要进行许多活动，归纳起来，至少有三个方面：（） 倾听。倾听是保持联系的问题，是从顾客那里得到真实情况的问题。首先，要制定有效倾听的策略第一，鼓励他人说话。友好表情和全神贯注地倾听对方的谈话而又自然的态度，能够鼓励他人畅所欲言。诸如“我对你的观点感兴趣”等语言，也能激发顾客打开话匣子。第二，反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗？”这也说明巡视管理者对顾客的观点慎重考虑，并使顾客有重申和澄清其本意的机会。第三， 进入角色地倾听。在倾听顾客所谈内容的同时充分理解顾客的感情。第四，避免争论。当顾客在说一些没有道理的事情时，不要急于去纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分岐的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。其次，要采用有效倾听的方式。倾听有许多进行方式，概括起来，主要是走出去，请进来和利用通讯系统与顾客沟通。第一，拜访顾客。即深入到顾客中间，倾听他想说的事情、他不想说的事情、如果不给予帮助他所不能说清的事情。一个公司领导抽出时间与顾客在一起是非常重要的，可以进行相当广泛和详细的市场调查，了解顾客对企业及企业所提供的产品是否满意。第二， 顾客会议。即公司定期把顾客请来举行讨论会。第三， 利用通讯系统与顾客沟通。一是认真处理顾客来函来信，及时清除顾客疑虑；二是安装免付费用的“热线”诉怨电话来处理顾客抱怨。第四， 热情接待来访顾客。无论采用哪一种方式，要求对用户意见及时答复处理。这种答复制度要严格，巡视管理者必须亲自过问。有许多公司高层管理者的助手，他们所干的活只有一件，那就是对用户的每一条意见，必须在小时内给予答复。（）教育。教育是相互的，一是对顾客进行教育，引导顾客树立正确的消费观念，教会顾客如何使用公司产品。二是接受顾客教育，将顾客信函、来电公布在公司醒目的公告牌上，把真实、完整的信函和来电让大家看，就能使职工心里产生极为不同的感觉。（） 帮助。帮助顾客解决购买、安装、调试、使用、维修中所有问题，为顾客提供优质服务。 关系管理关系管理，它能指导公司如何与顾客打交道。营销人员如果精通如何建立并加强与类客户的关系，那么他就能和这些客户做成许多交易。（）为每个客户选派精干的关系经理。关系管理最适用于影响公司未来的公众和客户。对许多公司来说，类客户占了该公司大部分销售额，营销人员与类客户打交道，除了准备订购时进行业务访问外，还要作其他一些事情。一家摩托车制造商的国内销售部部长，有一家上海的大客户，他去上海时，总要与该客户营销经理联系，邀他一起外出共同进餐，或者一起游玩，对他们业务提些有价值的建议等，营销人员要关心大客户的发展，了解他们存在风险和机会，并准备以多种方式进行帮助。这种营销人员被称为关系经理。由于顾客日益受到越来越多的重视，很有必要为每个客户安排一名关系经理。（）关系经理的主要职责。关系经理要精于做下面的工作：与买方机构中所有的采购影响因素取得联系；与自己公司中所有部门取得联系，协调他们的工作，为顾客提供更好的服务。另外，接待重要的顾客，必须执行的一些礼仪性的任务，例如，参加顾客庆典，也是这个职务的自然组成部分。大客户管理艺术大客户（也成为关键客户、全国客户、全球客户或看家客户）经常被挑选出来并被给予特别关注。企业往往会与大客户签订合同并为他们提供统一的价格和一致的服务，大客户经理负责监督、协调销售人员针对大客户的销售工作。大客户工作是指那些由交叉功能小组按照一定的程序来开展协作性的活动。公司的大客户可能会由一支交叉功能人员组成的战略性客户管理小组来进行管理，小组成员固定地为一个顾客服务并且经常呆在顾客方便的办公室内。例如，宝洁公司安排了一个战略性的客户管理小组与在阿肯色州本顿维尔沃尔玛总部的工作人员一起工作，宝洁与沃尔玛已经通过合作节约了约300亿美元的资金，而且使自己的毛利大约增加了11%。如果一家公司有几个甚至多个大客户，它就可能会组建一个大客户管理部门来进行运作。中型企业一般会拥有75个主要客户，像施乐这样的大公司管理着大约250个大客户。除了大客户代表外，施乐还为每个大客户各安排一名“集中执行官”，“集中执行官”与客户公司的主管人员保持着密切的关系。在一个典型的大客户管理部门里，每位大客户经理平均管理着9个大客户，大客户经理们负责向全国销售经理报告工作，全国销售经理向负责营销和销售的副总裁报告工作，该副总裁则负责向首席执行官汇报工作。1、大客户管理工作的复杂性大客户管理工作因各种原因一直处于不断发展之中。合并、收购使顾客集中程度不断增加，少数顾客的销售额占了公司销售额的大部分（20%的大客户的营业额可能占了公司营业额的80%）；另外，许多顾客往往集中采购某些商品，而不通过当地单位进行采购，这就给它们带来了更多的向卖方讨价还价的机会，这就使得卖方必须高度重视大客户；再者，随着产品变得越来越复杂，买方组织里会有更多的部门参与采购决策，一般的销售人员可能不具备向大客户进行有效推销所需的权威性或把握能力。在设计大客户管理方案时，企业可能要面对许多潜在问题，这些问题一般包括：如何挑选大客户？如何对它们进行管理？如何开发、管理和评估客户经理？如何组建大客户管理机构？当地大客户管理部门应在组织中处于什么样的地位？2、大客户选择标准公司选择大客户的标准通常有以下几个：客户的采购数量（特别是对公司的高利产品的采购数量）；采购的集中性；对服务水准的要求；客户对价格的敏感度；客户是否希望与公司建立长期伙伴关系；等等。3、大客户经理的责任和评估标准大客户经理需要承担许多责任，其主要职责包括：把握合同要点；发展和培养顾客的业务；了解顾客决策流程；识别附加价值机会；提供具有竞争力的情报；销售谈判；协调顾客服务；等等。大客户经理必须动员小组人员（如销售人员、研究与开发人员、制造者等）一起来满足顾客的需求。大客户经理的典型评估标准是他们在培养客户的业务份额上的效率和年度利润和销售目标的达成情况。许多企业在把它们最得力的销售人员提升为大客户经理时常常会犯一些错误。实际上，销售人员和大客户经理的工作要求是不同的。关于两种角色的区别，一位优秀的大客户经理如是说：“我不是销售人员，而是客户的营销顾问”。4、培养大客户的忠诚度大客户通常会收到许多以采购数量为基础的有利价值（价格方面的优惠信息），但是，营销人员不能仅仅依赖这种方式来保持顾客的忠诚度。因为这里总是有某种风险，比如，竞争者会参与竞争或实施报复，企业也可能因为成本增加而被迫提高产品价格，等等。其实，许多大客户对附加价值的需求远远多于对价格优势的需求。比如，他们欣赏特别的保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等，此外，与大客户管理人员、销售代表等价值提供人员保持良好的关系也是激发大客户产生忠诚度的重要因素。奖励忠诚的顾客近年来，许多企业采用奖励或让利措施进行促销活动。这些企业希望通过奖励，提高顾客的消费价值，增强顾客的忠诚感。这种想法是正确的。任何企业都应尽力培育忠诚的顾客，以便提高竞争实力和经济收益。然而，在实际工作中，不少企业管理人员不仅误解而且经常错误地使用奖励措施。在奖励方案设计和实施过程中，管理人员往往把奖励措施看作短期的招徕顾客的方法。这员可刺激顾客试用其产品和服务，却无法增强顾客忠诚感，长期提高经济收益。奖励措施应该是企业增强顾客忠诚感整体战略的一个组成成份。做好奖励方案设计和实施工作，企业才能使新顾客尽快变成忠诚者。管理人员应根据企业从忠诚的顾客那里获得的经济收益数额，确定适当的让利率，井采取一系列措施，以获得长期奖励。一、奖励原则不少小型企业，管理人员要求员工识别本企业最能赢利的顾客，为他们提供特殊的服务。例如，让他们知道何时可以最优惠的价格从本企业买到某种商品，或为他们提供一些免费商品。因为他们知道：为本企业最能盈利的顾客提供更高消费价值，可使他们变成本企业的忠诚者；本企业可从忠诚的常客那里获得更高利润。但是，不少大型企业却很难识别重要的顾客。其销售人员和服务人员的跳槽率很高，很难与顾客建立个人关系，也就无法判断本企业应奖励哪些顾客。他们往往会花费大量经费，通过复杂的市场调研，识别目标市场，并采用数据库营销方式，奖励重要的顾客。要提高这些营销活动的投资收益率，大型企业应坚持以下五个奖励原则。1区别不同的顾客要从忠诚的顾客那里获得最大的利润，企业必须为最好的顾客，即最能赢利的顾客，提供最大的消费价值。例如，企业可为忠诚的顾客提供优惠价；信用卡公司往往向信用较好、付款及时的客户收取较低利息s汽车保险公司往往根据客户投保期长短和安全驾驶记录，确定每位客户保险费折扣数额。然而，也有相当一部分企业不顾顾客消费数额多少、购买期长短，为所有顾客提供价值相同的产品和服务，或给予相同的奖励。这些企业浪费大量资源，过分满足不易带来利润的顾客的需要，卸不充分满足更能带来利润的忠诚者的需要。久而久之，这些最能带来利润的顾客必然会“跳槽”，改购竞争对手企业的产品和服务，导致企业利润的下降。2提高经济收益许多管理人员并没有认真考虑本企业的需要，分析奖励方案能否提高本企业的经济收益，就盲目推出奖励措施，为顾客提供更高消费价值，致使本企业遭受惨重的经济损失。近年来，我国不少商店推行让利措施，八点利、六点利，甚至一点利相应出台。这些商店希望以低廉的售价提高销量和市场占有率。在激烈的价格竞争中，不愿压价竞争的商店也被迫采用同样的做法。诚然，采用让利措施的企业可从其他企业那里“挖”到一批新顾客，提高市场占有率，增加销量。但是，从整个行业来看，这类竞争措施并不能促使顾客购买更多商品，也不可能增强顾客对某个企业的忠诚感。从长期来看，无论是整个行业还是某个企业都很难通过“不措血本”的让利措施提高经济收益。这类奖励措施为所有顾客提供相同的折扣，根本不考虑不同的顾客在购买数量或购买频率方面的差异。因此，这类奖励措施只能鼓励顾客寻找折扣最大或价格最低廉的企业，却不可能增强顾客对某个企业的忠诚感。3、鼓励顾客增强忠诚感企业应通过奖励措施，促使顾客形成忠诚的消费行为。管理人员很难根据传统的财务分析方法，定量分析企业从忠诚的顾客那里获得的各种利益。因此，管理人员应采用新的分析方法，判断奖励措施对顾客消费行为的影响。美国运通公司希望通过“持卡者空里”奖励方案，促使持卡者使用运通卡购买所有商品。持卡者可按赊购数额，积累奖分。运通公司为达到规定奖分的持卡者提供免费机票。为了判断这个奖励方案对待卡者消费行为的影响，该公司不仅分析持卡者赊购数额变化，而且分析继续接受奖励的持卡者人数、要求该公司提供更多服务项目或更高档服务的持卡者人数、新增持卡者人数。采用这些定量分析方法之后，美国运通公司更深刻理解了奖励方案对利润的影响，就能更有效地利用奖励措施，增强持卡者忠诚感，提高经济收益。4强调长期效益一次性促销活动并不能形成顾客忠诚感，却会使企业浪费大量促销费用。如果这类促销活动能对顾客的消费行为产生某些积极的影响，竞争对手企业会采取类似促销措施，抵消本企业促销活动的影响。不少企业通过有奖销售，招探新顾客。然而，大多数顾客不可能中奖。有奖销售活动结束之后，这些顾客就可能会跳糟，不再购买企业的产品和服务。采用这类促销措施，企业也许可提高短期经济收益，却无法改善长期经营实绩。要充分发挥奖励措施的作用，管理人员必须通过有效的市场构通活动，使顾客了解奖励方案可为他们提供哪些长期利益，促使他们改变行为方式，使他们变为本企业忠诚的常客。5吸引重要的顾客企业应根据目标市场的需要，设计产品和服务，并在市场沟通活动中强调产品和服务的消费价值。许多企业花费大量经费，进行市场调研，根据消费者的人口统计特点或消费心态，精心划分细分市场，选定目标市场。然而，企业却无法根据市场调研的结果，识别目标市场的顾客。顾客在接受调查时表明的购买意向与他们的实际购买决策往往不同。管理人员应精心设计奖励方案，吸引重要的顾客，并防止不能给企业带来利润的顾客接受奖励，以便节省奖励费用。美国运通公司发现某些持卡者从不或很少使用运通卡购物。通过进一步分析，该公司发现这些持卡者可划分为两种类型：第一类持卡者汲多少可随意支配的收入，不可能购买大量商品；第二类持卡者用现金或竞争对手的信用卡，而不是用运通卡购物。显然，运通公司希望增强第二类持卡者的忠诚感。为了识别这类持卡者，该公司推出了一系列“自我选择”奖励方案，让他们挑选。例如，其中一个奖励方案规定：在今后六个月内，用运通卡购买一定数额的商品，持卡者可获蹭两张免费机票。显然，只有第二类持卡者才可能获得这类奖励。这些奖励方案的成本很高。但是，失去这类消费能力较强的持卡者，运通公司可能会遭受更大的损失。运通公司的持卡者遍布全世界。要通过市场调研识别重要的顾客，运通公司就必须花费大量的时间和费用。因此，该公司精心设计各种奖励方案，让目标市场持卡者选择适当的奖励，使他们“自报身份”。这样，就节省了大量费用，提高了营销活动的针对性。二、奖励策路奖励措施是企业的一种竞争策略。美国营销咨调人员奥布赖思(Iduise OBrien)和琼斯(CharlesJones)认为：要确定企业的奖励策略，管理人员应研究以下问题。1企业是否有能力推出某种奖励措施?企业未能满足顾客的某种需要，并不等于说企业必须尽力满足这种需要。如果本企业没有足够的能力满足顾客的某种需要，或无法比竞赛对手企业更有效地满足顾客的需要，却盲目采取奖励措施，本企业就无法盈利。因此，管理人员需研究的问题并不是“顾客需要什么”，而是“本企业比竞赛对手企业更能满足顾客的哪些需要”，与“本企业满足顾客哪些需要，才能盈利”。2顾客是否重视本企业的奖励?从顾客的角度来看，奖励的价值是由现金价值、可选择的奖品类别、顾客渴望的价值、奖励方法是否恰当、领取奖励是否方便等因素决定的。现金价值可用退款数额或退款率表示。退款率指奖品的价格与顾客购货金额之比。大多数企业采用退款率，以便顾客比较不同奖品的价值。企业的奖励方案是否能促使顾客改变行为方式，不仅与奖品的现金价值有关，而且与奖品对顾客的心理影响有关。美国花旗银行只提供一种奖品：免费机票。这种奖品提供顾客渴望的价值。因此，许多顾客参加花旗银行的奖励活动。与免费机票、新汽车等奖品相比较，优惠电话费对顾客的心理影响就小得多。顾客希望选择奖品，更希望获得他们渴望的价值。因此，企业应提供顾客渴望的奖品。否则，顾客就不会重视企业的奖励方案。美国电话电报公司花费数百万美元促销费用，推广“真正的奖励”。用户可选择多种奖品，包括免费通话、5退款、免费机票等。这个奖励方案提供较高的现金价值、顾客渴望的价值、多种奖品。但是，要获得奖励，用户必须多打长途电话。除极个别用户之外，绝大多数用户打多年长途电话，才可能获得免费机票。显然，对大多数用户来说，这类奖励方案是没有意义的。顾客是否容易获取奖励，也是影响奖励价值的因素。如果顾客不易参加企业的奖励活动，不易领取奖品，企业的奖励方案就必然会失败。国外许多企业根据顾客使用赊帐卡或信用卡购买商品数额，奖励顾客。这种做法的优点是方便顾客和商店参加奖励活动。顾客不必提供购物证据，商店不必增加工作量。此外，这种做法可促使顾客使用一张赊帐卡或信用卡，购买所有商品。3本企业是否应与其他企业合作，共同奖励顾客?绝大多数企业不可能单独从上述五个方面提高奖励的价值。这些企业可与其他企业建立合作关系，共同奖励最好的顾客。美国通用汽车公司希望顾客再次购买该公司的汽车。因此，决定与家庭财务公司(HouseholdFinance)合作，以双方的名义，推出信用卡。持卡者购买或租借新车时，可按信用卡购物数额的5，享受优惠。通用汽车公司能单独为顾客提供现金价值与顾客渴望获得的价值，却不可能单独为顾客提供方便、恰当的奖励，以及各种奖品，供顾客选择。对家庭财务公司来说，按顾客购物数额的5%，奖励购买通用汽车公司新李的顾客，可吸引新顾客。因此，双方共同报出信用卡，制定合作奖励方案，对双方都是有利的。合作奖励网络可灵活地确定奖品。引导持卡者购买其他合作企业的产品和服务。参加合作奖励网络的企业还可从网络数据库获得详细资料，了解顾客的消费习惯，识别重要的顾客，以便采用一系列营销措施，提高产品和服务的消费价值，改进奖励措施，增强顾客的忠诚感。对待顾客的方式按顾客喜欢的方式对待顾客，离成功便只有一步之遥。许多推销员把“你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人”视为推销的黄金准则。问题是，推销员的性格和处事方式并非与顾客完全一样，推销员按照自己喜欢的方式对待顾客，有时会令顾客不愉快，从而使成功投上阴影。推销员按照顾客喜欢的方式对待顾客，就会赢得顾客的喜欢。推销员面对一位潜在顾客时，必须清楚地了解自己和顾客的行为方式是什么。直接与间接行为认识行为的一个方法是观察其行为的直接程度。直接行为与间接行为有明显的不同。有直接行为的人试图控制环境、信息和他人，直截了当并迅速行动。有间接行为的人则喜欢比较慢而从容的步伐，往往细心考虑自己的行为。“直接”的人往往是冒险者，因为他们希望在生活和事