纳税服务发展史及案例.doc

纳税服务发展史及案例我们的基本目标：使顾客满意。第一节 国内纳税服务的历史和发展状况一、国内纳税服务历史和发展状况概述就我国而言，现代意义上的纳税服务最早是在1993年12月全国税制改革工作会议上正式提出的，并在1996年7月国家税务总局税收征管改革会议上，把纳税服务确定为税务机关的重要职责。1999年7月，北京怀柔区地税局成立了北京市第一家纳税服务专业服务所，集中统管全区的纳税服务工作，由此形成了我国纳税服务中心的雏形。2000年8月，广东省珠海市地税局试点成立了“纳税人服务中心”，开创了我国城市设立纳税服务中心的先河。2001年4月，新的税收征管法首次以法律形式，把为纳税人服务纳入税务机关的重要职责，明确了税务机关和纳税人双方的权利和义务，解决了征纳双方地位不对等的问题，为开展纳税服务奠定了法律基础。其中，关于纳税人的权利有20项，这20项权利主要包括税收的减免权，延期纳税申报权，延期缴纳税收权，多缴纳的税款退还权，免交滞纳金权，索取完税凭证权，委托税务代理权，陈述申辩权，申请复议权，起诉权，赔偿权，保密权，拒绝接受代扣代收税款权，不受刁难权，个人以及抚养的家属生活必需品，不被保全和强制执行权，税法知情权，有关人员回避权，控告检举权，特定情况下拒绝接收税务检查权和印制、购买使用发票权。2002年8月，国家税务总局在征管司内设立了具有纳税服务管理职能的行政机构纳税服务处，这是我国最高国家税务机关首次设立的指导全国纳税服务工作的专门组织。2003年4月，国家税务总局以国税发200338号发布了关于加强纳税服务工作的通知，这是总局第一个专门规范纳税服务工作的纲领性文件，首次作出了对纳税服务的规范性指导意见。在该通知中，国家税务总局明确提出了加强纳税服务工作的十项要求。即：一、转变服务理念，创新工作思路。二、建立宣传制度，完善沟通机制。三、创新申报方式，拓宽缴税渠道。四、规范服务行为，简化办税程序。五、开展文明服务，实行公开办税。六、倡导诚信纳税，推进依法治税。七、定期征询意见，搞好服务监督。八、运用现代科技，创新服务手段。九、加强部门配合，形成服务合力。十、切实加强领导，明确工作职责。2004年8月，国家税务总局下发了关于加强征管工作若干意见的通知（国税发2004108号），从面向纳税人的办税服务业务、合理设置办税服务窗口、加强办税服务厅与各有关管理部门工作衔接、优化服务方式、加强税法宣传、清理简化审批程序、简并税务文书和报表等方面对纳税服务工作进行了全面性规范。2005年10月，国家税务总局在总结各地纳税服务工作经验的基础上，出台了纳税服务工作规范（试行）。该文件是我国第一部关于纳税服务的正式规范。2006年7月，首届“新时期纳税服务理论与实践研讨会”在广州召开，研讨会邀请了北京、南京、济南、大连、厦门、郑州、青岛、徐州、潍坊、威海、烟台、杭州及广东省广州、深圳、珠海、湛江等市地税局，广州市国税局、贵阳市国税局，共18个城市税务局的代表，国家税务总局、山东省地税局、辽宁省地税局、吉林省地税局和广东省地税局、中国税务报社、中国税务杂志社的领导，以及中央财经大学、河海大学、扬州税务学院、中山大学、暨南大学、广东商学院的专家学者共60多人出席。该研讨会为近几年来由地方税务机关主办、围绕纳税服务专题进行研讨、参与大中城市最多、出席专家阵容最强的专题研讨会。总之，在国际纳税服务浪潮的推动下，在国家税务总局的领导下，在各地税务部门的努力下，我国一些省、市，特别是大中城市，积极开展纳税服务的创造性实践，取得了初步的成果。二、一些省、市纳税服务的历史和发展状况本单元根据参加首届“新时期纳税服务理论与实践研讨会”的一些省、市代表的发言和各地网站的介绍以及课题组的实地调查，选择广东、北京两个省市和广州、南宁、贵阳、厦门、潍坊、徐州六个大中城市的地税局或国税局，对其纳税服务历史和发展状况作一大致的考察和剖析。（一）广东地税1、概况广东省地税局成立于1994年7月28日，是省政府主管全省地方税务工作的职能部门。省地税局内设13个处室，2个直属行政单位，5个事业单位；下辖21个市局，127个县（区）级局，1064个税务所（分局）。广东地税部门目前主要负责营业税、企业所得税、个人所得税、外商投资、外国企业所得税（深圳、珠海和东莞三市由地税部门征收）、土地增值税、印花税等15个税种以及社保费、教育费附加、文化事业建设费的征管。广东地税系统2005年组织税费收入1892.5亿元，增长17.6%，增收283.7亿元。与“十五”之前的2000年相比，收入翻了一番多，增收787亿元，年均增长19.1%。广东省地税税收收入连续12年居全国地税系统首位，收入总量继续约占全国地税税收收入的1/7强。12年累计组织税收收入7573亿元，为广东乃至全国经济发展和社会稳定提供了雄厚的财力保障。2005年广东地税部门组织社保费收入478.0亿元，增长18.5%，增收74.6亿元。至2005年上半年广东全省养老保险参保人数达1392万人，比2000年全省养老参保人数500万人增长了2倍。广东省已连续6年成为全国社保体系中参保人数最多、社保费征收总额最大的省份。广东省地税局在全国纳税服务工作方面是敢为人先、锐意改革、走在前头的省市级单位。2000年8月，广东省地税局在珠海市地税局试点建立了纳税人服务中心，这是全国城市成立最早的纳税服务中心。截至2004年12月，广东省、市、县（市）三级共成立了103个纳税人服务中心。广东地税以“为纳税人服务”为宗旨，以“提供一流服务，树立一流形象”为追求目标，以“党政部门更加满意、社会各界更加满意、纳税人更加满意”为标准，抓好机构、制度、队伍“三大建设”；积极建设以信息化为基础的“五个一”纳税服务平台，做好受理、办理纳税人咨询、举报、投诉和建议“四项日常工作”，推进“五个规范”，促进“六个统一”；开展多种形式税收宣传活动，初步构建现代纳税服务新格局，树立广东地税纳税服务新品牌。根据2004年广东省城调队调查，广东地税的纳税人综合满意度指数高达92.2，全社会对地方税收工作的满意率达90%以上。2、纳税服务的主要做法（1）以“为纳税人服务”为宗旨广东地税纳税服务的一个鲜明标志就是以“为纳税人服务”为宗旨。广东地税提出做好纳税人服务工作的基本思路，就是“以规范纳税人服务中心为契机，以办税大厅窗口服务为平台，建立纳税申报、税款征收、税务登记、纳税人服务为一体，以管理与服务并重为理念，以规范、统一、热情、高效的服务改善征纳关系，争创一流的管理、一流的服务、一流的形象为目标的，具有广东地税特色的纳税人服务体系。”为此，广东地税要求纳税服务人员不仅要佩带“为纳税人服务” 胸徽，而且要在为纳税人服务的工作中树立“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的观念，立足于“三个着眼”，即着眼于增强公民依法纳税观念，着眼于改善征纳关系，着眼于树立地税良好形象，为纳税人搭建法治、公平、文明、高效的税收平台。（2）建立纳税人服务中心，切实抓好机构建设广东地税制定了纳税服务“三大建设”的战略任务。即机构建设、制度建设、队伍建设。其中把机构建设作为纳税服务的首要任务。在机构建设上，广东地税于2000年8月，在珠海市地税局试点建立纳税人服务中心，开通“2616110”纳税服务热线；2001年，在全省推广，并于2002年底组织各地到珠海纳税人服务中心参观学习，鼓励加快建立的步伐；2003年10月13日，广东省地税局纳税人服务中心正式挂牌成立。现在广东省、市、县（市）三级共有103个纳税人服务中心。广东省地税系统各级纳税人服务中心是由省人事厅批准并核定编制的事业单位，目前主要从事税收宣传、纳税咨询等业务，未包括办税大厅的征收业务，但办税大厅整合到纳税人服务中心的机构设置模式现正在试点。（3）重视纳税服务的制度建设制度建设，不仅是纳税服务的基本规范，而且也是影响纳税服务工作成败的关键所在。在制度建设上，广东地税着重抓好“三大制度建设”。即一是纳税服务基础制度。统一制定全省地税系统受理税务咨询、举报、投诉和建议事项的规程，税务网站网络信息宣传管理规定，手机短信管理暂行规定以及纳税服务文明用语、纳税服务首问责任制等制度，使广东地税纳税服务工作实现科学化、规范化、制度化。二是纳税服务承诺制度。广东省地税系统各级纳税人服务中心制定了纳税服务承诺制度，从服务理念、态度、质量和时限等方面向社会承诺，“来电必接、有问必答、件件有落实、事事有回音”，接受所有纳税人的监督。三是监控及考评制度。广东省地税局纳税人服务中心编印纳税服务通报，对全省地税系统纳税人服务中心日常工作进行反映、统计和分析，及时解决纳税人反映的问题，为领导决策提供参考；推行“一盒一卡制”，由纳税人直接对服务效果等指标进行评价，实行外部监督；积极探索和建立纳税服务考核评价制度体系。（4）加强纳税服务人员的队伍建设广东省地税系统各级纳税人服务中心在抓好机构建设、制度建设的同时，注意加强队伍建设。他们坚持以人为本的科学发展观，把政治过硬、业务熟练、作风优良、服务规范作为纳税服务队伍建设的目标，建立了日常学习和培训制度，提高人员的综合素质。现在广东省地税系统，已经形成了一支支年龄结构青年化、工作意识创新化、学历层次较高、服务能力较强的纳税服务队伍。（5）建设以信息化为基础的“五个一”纳税服务平台广东省地税系统各级纳税人服务中心建立健全了以信息化为基础的“五个一”纳税服务平台。即“一个服务大厅”，多功能的服务大厅设有咨询服务坐席和税收专栏，为纳税人提供税前、税中和税后的优质、高效、便捷的服务。“一个电话热线”，积极推进12366纳税服务电话热线建设（广东地税12366话务量占全国八分之一见案例1）。“一个税务网站”，全省地税系统建立了“地税网”和“纳服网”，21个地级以上市局均开通了网站，向纳税人提供“全天候”服务；建立手机短信平台，发送涉税手机短信，使纳税人快捷地了解涉税信息；省局还通过“纳服网”，加强对全省纳税服务工作的监控管理。“一个电子服务系统”，各级纳税人服务中心配有自助报税系统、触摸式查询电脑，电子显示墙和纳税人满意评价器等电子服务设施，实行“一站式”服务。“一份法规公告”，广东地方税收法规公告，从2002年创刊，已经印制了20多期，向纳税人免费派送了260多万本。案例1 广东地税12366话务量占全国八分之一近日，国家税务总局下发了国家税务总局关于2005年度纳税服务情况的通报（国税函2006309号），其中，12366纳税服务热线话务量，据初步统计，截至2005年底，全国共有38个省级税务机关在全省（自治区、直辖市和计划单列市）范围内开通了“12366”,部分地区在部分辖区内开通了“12366”。全国税务机关通过“12366”累计为纳税人提供政策咨询等服务4100万人次，其中2005年度受理话务量为1600万人次。2005年度，“12366”受理量居前列的单位有：广东、江苏、四川、深圳、北京等省市地税局和深圳、山东、吉林、江苏、上海等省市国税局。2005年度全国税务机关通过“12366”累计为纳税人提供政策咨询等服务受理话务量为1600万人次，其中，广东地税通过“12366”受理话务量为194万，话务量在全国税务系统排在第一位，占全国八分之一弱。广东地税以12366纳税服务热线为平台，搭建起沟通税收征纳双方的桥梁，既使纳税人畅通地了解税收政策，避免不必要的纳税失误，又让纳税人有一个反馈正常的意见和建议的渠道，行使应有的监督权力，保障纳税人的利益。12366热线通过耐心的解析，化解征纳过程中由于误会或失误产生的矛盾，很好地发挥了“缓冲器”的作用，从服务延伸到监督，延伸到相互促动，延伸到互利，从而建立起融洽的税收征纳关系，为全面建设广东和谐地税打下良好基础。（广东地税网2006，4，20）（6）认真做好“四项日常工作”受理纳税人咨询、举报、投诉和建议，是广东全省地税各级纳税人服务中心的基本工作，也称之为“四项日常工作”。现在省纳税人服务中心日受理6000多件咨询举报等案例，其中98%是咨询方面，全省每日平均受理投诉案件1-3宗、举报案件3-5宗。96%的案件通过12366获得，2%网络渠道，另外的2%则通过信访上访的方式。案件的办结率达到99.8%。2006年1-4月份，已受理80万件。（7）推进“五个规范”“五个规范”，即一是“规范服务职能”，如税法宣传，办税指引，办理纳税人咨询、举报、投诉和建议，策划和组织发票抽奖活动等。二是“规范服务方式”，以“五个一”为服务平台，以电话、网站、上门、来信来函为主要途径开展规范化服务。三是“规范服务形象”，全体服务人员上班时间统一着装、统一佩带省局制作的“为纳税人服务”胸徽。四是“规范服务行为”，严格纳服中心有关制度，推广纳税服务文明用语和行为标准。五是“规范服务环境”，有一个便捷的服务场所，集中、高效地提供全方位的纳税服务。（8）促进“六个统一”“六个统一”，即统一宗旨、统一服务标志、统一服务牌匾、统一服务徽章、统一服务流程、统一服务承诺。（梅州市地方税务系统纳税人服务中心服务承诺见资料1）（9）积极推动纳税志愿者活动广东地税也积极推动纳税志愿者活动。从2005年起，启动纳税志愿者活动，参与人群主要分为三部分：专家学者。骨干志愿者，包括讲师、研究生等。社会志愿者。省纳服中心对第一类志愿者，颁发证书聘任；对第二、第三类志愿者，发放工作证，以便对所做的工作进行登记。为了进一步做好志愿者管理工作，省纳服中心制定了“广东地税纳税服务志愿者注册管理办法（暂行）”（广东地税纳税服务志愿者注册管理办法见资料2），定期对志愿者进行培训，并进行评比考核表彰。（10）筹划开展“南粤金税”抽奖活动省纳税人服务中心还认真筹划开展“南粤金税”全省定额发票及各市服务业定额发票的抽奖活动。从2003年10月开始，每季一次，一年600万元，每期150万元，共分为43个奖项。其中一等奖一位，奖金25万；二等奖十位，每人奖金6万；三等奖二十九位，每人奖金1万元。活动采取抽奖与文艺晚会相结合的方式，每期选取一个地方承办，这样规模大，影响广。既促进了消费者自觉索要发票，有效控制税源，又扩大了纳税服务的影响。资料1 广东省梅州市地方税务系统纳税人服务中心服务承诺尊敬的纳税人，为了向您提供高效优质、经济便捷的纳税服务，我们郑重向您作出如下八项承诺，请您对我们的工作予以监督。一、服务理念承诺（一）“提供一流服务，树立一流形象”是我们的追求目标。（二）“为纳税人服务”是我们的服务宗旨。二、服务态度承诺（一）热情、周到、严格、规范。（二）满足纳税人的合理与合法的期望。三、服务质量承诺（一）接待纳税人咨询、举报、投诉时，认真倾听，详细记录。（二）回答纳税人咨询时，耐心细致，用语文明，条理清晰，内容准确。（三）对于纳税人的咨询、举报与投诉的问题，做到“件件有落实，事事有回复”。四、服务时限承诺（一）对税收政策法规及涉税事项的来人、来电、来函、传真、电子邮件的咨询及查询的办理：1、能够明确答复的马上给予回复。2、对不能直接回复的咨询、查询，在1个工作日内将有关材料转交本局有关承办部门，在收到承办部门书面回复后，1个工作日内答复纳税人。3、对于纳税人的网上咨询，在受理后2个工作日内给予答复，复杂问题在5个工作日内做出答复；需请示上级税务机关的，接到上级税务机关的答复后，1个工作日回复纳税人。4、对于纳税人的书面咨询，在受理后5个工作日内给予答复，复杂问题在10个工作日内做出答复；需请示上级税务机关的，接到上级税务机关的答复后，1个工作日回复纳税人。（二）在梅州地税网站发布最新的税收法律、法规、规章和相关的政策规定，对最新的税收法律、法规、规章和相关的政策规定自文到之日起5个工作日内进行更新发布。（三）对偷、逃、骗税等违章违法行为的来人、来电、来函、传真、电子邮件的举报案件，在1个工作日内完成案件的转办、移交，并在承办部门查处结果作出后1个工作日内回复举报人。（四）对全市各级地税机关、税务工作人员依法行政、依法办事、工作作风、服务态度等方面的投诉、举报，在1个工作日内办理转办、移交手续，并在承办部门查处结果做出后1个工作日内回复投诉人、举报人。五、服务方式承诺（一）建立梅州地税网站（）。充分运用现代化的网络手段发布最新的税收法律、法规、规章和相关的政策规定，让每一纳税人都能通过网页查阅相关的地方税收政策和了解地税动态，主动为纳税人提供服务。24小时全天候为纳税人提供税收法律、法规、政策服务，直接接受纳税人网上咨询、举报、投诉等事项。（二）开通梅州地税涉税服务热线电话（12366-2、2196166），多渠道、更广泛、及时、准确地向纳税人提供现行有效的税法资料和纳税实务知识，帮助和引导纳税人正确、及时地办理纳税事宜，释疑解难并受理纳税人举报、投诉、建议等事项，竭诚为纳税人提供服务。（三）在办税服务厅内设立“纳税服务咨询台”，指导纳税人办理涉税事宜和辅导纳税人填写有关涉税资料，接待纳税人的上门来访，受理各种咨询、举报、投诉等事项。（四）印发各行业纳税指南，无偿为纳税人提供地方税收涉税事项、政策法规的咨询，为纳税人办理地方税务事项和了解税收政策法规提供指引服务。（五）纳税服务工作人员统一着装、统一胸徽、统一使用服务用语。六、政务公开承诺纳税服务场所公开以下内容：1、物价部门批准的收费标准；2、“文明办税八公开”；3、处罚依据及处罚标准；4、办税流程包括纳税所需提供的资料、步骤及方法；5、工作纪律和廉政规定；6、监督投诉电话。七、信息保密承诺对纳税人提供的举报、投诉相应资料和经济信息，除按程序向有关部门转办外，严格保密。对违反保密规定的，追究当事人的责任。八、实施监督承诺梅州市地方税务局纳税人服务中心对各县（市）地税局纳税人服务中心的服务承诺实施情况进行监督。如果梅州市地方税务局纳税人服务中心或工作人员未能遵守上述承诺，纳税人有权向省级地方税务局纳税人服务中心进行投诉，如果梅州市地方税务局县级纳税人服务中心或工作人员未能遵守上述承诺，纳税人有权向市级或省级地方税务局纳税人服务中心进行投诉。(摘自广东省地税局网站)资料2 广东地税纳税服务志愿者注册管理办法（暂行）为规范纳税服务志愿者的注册管理，进一步在全省范围内推进广东地税纳税服务志愿行动的发展，根据省人大常委会颁布的广东省青年志愿服务条例和广东省青年志愿者注册管理办法（试行）的有关规定，制定本办法。一、定义纳税服务志愿者是指不为物质报酬，基于良知、信念和责任，自愿为社会和他人提供纳税服务和帮助的人。纳税服务注册志愿者是指按照一定程序在志愿者组织注册登记、参加纳税服务志愿活动的志愿者。二、基本条件1、必须热衷于社会公益事业，不怕困难，具有奉献精神。2、具备与所参加的纳税服务志愿项目及活动相适应的一定专业知识和技能。3、能够按照被援助对象的请求，在不违反有关法律、法规的前提下，给予切实可行的帮助。4、在从事纳税服务志愿活动中，不得从事如推销本人或其他人员的书籍，介绍本企业或其他企业业务等直接或间接的营利活动。5、能够认真遵守广东地税纳税服务志愿者注册管理办法（暂行）的有关规定，并接受有关部门对服务工作的管理和指导。三、权利1、优先参加团组织、纳税服务志愿者组织提供的培训活动。2、要求获得从事纳税志愿服务的必需条件和必要保障。3、申请成为基层志愿者分队的个人成员。4、优先获得志愿者组织和其他志愿者提供的服务。5、就志愿服务工作对志愿者组织提出建议和意见。6、相关法律、法规及团组织、纳税服务志愿者组织所制订的有关规定赋予的其他权利。7、优先参加纳税服务志愿者组织安排的活动和取得有关资料的权利。8、加入自愿，退出自由。四、义务1、弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的精神，主动关心社会，关心他人，完善自我。2、拥护纳税服务志愿者组织的纪律，执行纳税服务志愿者组织的决定。3、自觉履行志愿服务的职责，完成纳税服务志愿者组织交办的工作任务。4、关心纳税服务志愿者组织的工作，积极参加纳税服务志愿者组织开展的各项社会公益活动。5、宣传纳税服务志愿者组织的服务宗旨，维护纳税服务志愿者组织的声誉，以实际行动扩大纳税服务志愿者组织的社会影响力。6、主动向纳税服务志愿者组织提出工作意见和建议以及提交年终的总结。7、退出须提前1个月向纳税服务志愿者组织提出申请。五、注册机构地级以上市纳税服务志愿者组织为志愿者注册机构，负责纳税服务志愿者注册管理工作。机构健全、制度完备的县级的基层团组织、纳税服务志愿者组织，可经所在地级以上市纳税服务志愿者组织授权开展志愿者注册工作。六、注册程序1、申请人提出注册申请，填写全省统一格式的注册登记表和服务项目登记表。2、志愿者组织对申请人个人情况进行审核。3、志愿者组织对审核合格的志愿者进行规定项目的培训并组织考核，考核合格者进行宣誓后领取“广东地税纳税服务注册志愿者服务证”、“广东地税纳税服务志愿者胸章”。七、注册号为便于广东地税纳税服务注册志愿者的统一管理，志愿者注册后即获得全省统一使用的注册号。注册号在注册志愿者服务证和胸章上标明并记录在志愿者本人的注册档案中。每名志愿者的注册号永久使用，因死亡、失踪、丧失民事行为能力、违法、未履行志愿服务义务等情况而取消注册志愿者资格的，应注销其注册号，被注销的号码原则上也不重新使用。广东省地方税务局纳税人服务中心、广东省青年志愿者行动指导中心统一确定注册号编制规则，并统一向各地级以上市团委、志愿者组织分配注册号段，再由各地级以上市团委、志愿者组织向被授权的基层团组织、青年志愿者组织分配注册号段。原则上各市、县(区)团委、志愿者组织不得擅自编号。省直单位与广州地区高校可参照广东省青年志愿者注册管理办法（暂行）进行注册。八、注册志愿者服务证注册志愿者服务证用于证明注册志愿者的身份，记录注册志愿者参加志愿服务的时间、内容和所获的志愿服务