客户关系是什么.ppt

客户关系是什么 我们的所有收入来自哪里 来自产品 来自老板 来自我们的工作 不 这个问题很简单 我们所有收入都来自客户羊毛出在羊身上事实上 客户比以上因素更有价值 企业能够存在只有一个原因 获得更多的客户保留他们更长的时间将他们发展成为更大的客户通过客户关系管理最终成为我们的资产客户 所以客户是珍贵的资源 使从每个客户身上获取的收益最大化 实际上 公司与客户是对立的 想一想我们在谈论客户时所用的语言 我们对他们进行 细分 我们对他们 分类 我们制定促销 方案 让他们上钩我们让他们参加按照我们的意愿行事我们没有从根本上站在客户的角度想问题从根本上认为公司和客户这是一场零和游戏 公司目标和客户的需求没有结合起来 从现在开始 获得客户就是我们的业务 将我们的利益与客户的利益结合起来最有效否则 我们就会自我毁灭 这是非常不理智的 客户是我们创建企业的唯一理由 因此衡量客户群的价值 并从这一价值出发制定管理决策势在必行 我们称之为 客户价值 带动 公司价值 寻找顾客的N种方法 逐户访问法 亦即 地毯式寻找顾客推销法 工具搜寻法 即通过广告 黄页等寻找连锁介绍法 即通过老顾客介绍新顾客的方法会议寻找法 参加纸厂 书商等关联会议上游介绍法 通过上游的介绍来完成竞争排除法 通过竞争对手的名单来进行上网寻找法 通过搜索引擎来进行公司推荐法 由公司推荐安排 不仅仅是数量 双方都须愿意建立一种关系客户必须信任公司 双方必须努力拥有一种关系 双方之间必须有共同的利益并相互联合 所以不要被传统的和经验的方式误导只有从客户的角度来看你的企业才会取得真正意义上的成功 要想从客户中取得真实价值 首先需要向他们提供真实价值 而是客户关系问题 为什么不是电灯开关而是音量开关 64 关系金字塔 看重与我关系的人 尊重我的人 对我认可的人 喜欢我的人 知道我名字的人 连我的名字都不知道的人 关系金字塔 看重与我们合作的人 尊重我们公司的人 认可我们公司的人 喜欢我们公司的人 知道我们公司的人 寻找我们公司的人 关系谱 交易交流获得数量 互动交流获得好感 合作关系获得忠诚 交易 购买 与客户或渠道合作伙伴的全面合作与融合 69 通过拜访 争吵甚至吃饭 喝酒等活动 互相了解 关系 的性质 信任信任是关系构成的第一构件 一方对另外一方关系成员的可靠性 持久性和正直性的确立就是信任 并且相信它的行为符合信任双方最大利益 而且将为信任双方产生积极结果 信任在关系形成中是成功与否的核心 承诺关系形成过程中的第二个构件是承诺 承诺是相信双方的关系非常重要 以至于在维护它时有充分的理由为对方付出最大的努力 敢为对方担当 满意度第三关系构件是满意度 客户满意度在关系形成中发挥的总体性作用是很直观的 不满意的客户一般会寻求在可能的时候更换供应商 相反的情况也是很直观的 满意的客户一般会更倾向于保持关系 成功的关系会产生信任 信任是所有商业活动的法宝赢得并始终得到客户的信任最快的途径 就是接受这些客户的观点 信任与公司 自我定位 的是 反比关系 与公司 自我定位对立 的是 互惠原则 创造一种客户信任文化 这些公司不仅仅是销售产品 他们还在增加客户的价值 法律为我们提供信任的准则 但它并不能让人互相信任 62 顾客的 需求 是什么 人们的一般需求包括需要 爱好 欲望我们和其他人有一些共同的需求因此 需求有时是可以预测的一些需求是因人而异 独特的需求的本质是受环境影响的一些需求会随着时间而改变需求经常与顾客的偏好相联系 67 需求的简单模型 满意度 购买的价值 购买时的感受 价值定位 7 价值定位 公司的观点 顾客的真实情况 功能的 经济的 心理的 心理的 经济的 功能的 8 价值定位的例子 特征利益价值 甜口味 好味道 客人喜欢 感觉主人很好 社会赞誉 薯片 高热量 使人发胖 自尊受负面影响 没有吸引力 重量增加 6 可能达成协议的价格范围 愿意支付 价格 成本 可能达成协议的范围 推动顾客购买的力量 推动供应商销售的力量 顾客利益 供应商利益 70 成本 平衡 支付价格 关系价值 价格 公司获取利润的能力 71 合作后的定价 愿意支付 成本 价格 没有采用用户化 愿意支付 价格 成本 采用用户化 72 客户关系管理的定义 标准产品 定制 定制的产品 互动 与客户进行单独互动的能力 仅在大众中与客户广泛交流 一对一营销 一对一营销 是营销者通过与每一位顾客进行一对一的沟通 明确并且把握自己的每一位顾客的需求 并用不同的方式来满足他们 以更好地实现企业利益的活动过程 其基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的客户关系 一对一营销 的作用 交叉销售大大增加 降低客户游离程度 提高客户满意度乃至忠诚度 降低交易成本和缩短服务周期 一对一营销 四部曲 确定你的目标客户群 对客户进行差异分析 与客户保持良性接触 将产品 服务和信息客户化 上述四个步骤环环相扣 紧密相连 前两者是企业的 内部解析 后两者是企业的 外部努力 如果对所有的顾客采取一对一的策略不仅不可以 也没有利润 建立一个 筛格 争取做到有利润 客户的数量 不时地改变筛格的位置 筛格 大规模营销 一对一营销 最有价值或最具发展潜力的顾客 客户价值 68 阶梯式排列顾客 实际价值潜在价值服务成本 保留这些顾客 发展这些顾客 抛弃他们 最有价值的顾客 最具发展潜力的顾客 第三层 第四层 价值在0以下 66 改造这些客户 衡量客户满意度的模型 衡量内容 人性化 表现为具体要求 可靠性 可靠的 准确的业绩 交流性 反应迅速 有用处 承诺性 能力 价值 安全 投入性 平易近人 谦恭 容易沟通 获得客户忠诚的十个步骤 遵守人性规则态度第一 销售第二3 知晓你的客户真正需要什么4 积极解决客户抱怨 不仅仅是产品的5 做出反应并解决问题 还是态度问题6 可以重新得到失去的客户 禁得住折腾7 使用多种渠道为同一客户提供良好服务8 能与你的渠道其它合作伙伴合作9 在一个集中的优势上发挥你的优势10 通过信任最后赢得忠诚 74 公司业务员的责任 一旦客户购买我们的产品 他们就不再购买任何其他人的产品成绩报告单 随时间流逝 从指定客户和潜在客户那里获得更多的业务 更大的客户份额 增加每个客户的购货量 增加客户群体的价值 更高的留存率 76 业务经理的责任 对所有有据可查的客户交流建立数据库对交流