销售流程-六步夺单法-崔伟.doc

崔伟：销售技能初中高-夺单六步法销售概述-销售和人生成功的关系销售技能初中高-六步夺单法开场白2销售概述-销售和人生成功的关系3第一环节：销售概述当今客户要求的变化5现场互动顾客的购买心理和采购流程7第二环节 销售流程 六步夺单法10第一步：准备11第二步：接触14第三步提问17第五步：证实21第六步：缔结23销售技能初中高-六步夺单法开场白主持人：各位同学、各位朋友，大家下午好！“听君一言 胜读十年”，欢迎进入搜狐职场一言堂，我是搜狐HR的张文强，首先要报告大家一个好消息，我们搜狐职场一言堂从这一期开始我们就有属于自己的广告词了，这个广告词就是我刚才说的，叫做“听君一言、胜读十年”，听到这句话我非常感慨，因为我们更加明确做搜狐职场一言堂的方向，以及我们自己在这里边做的积累。不过这个广告词跟我们这期搜狐职场一言堂特约的嘉宾讲师是有直接关系的，因为这句广告词就是这一期搜狐职场一言堂特约的嘉宾讲师崔伟老师帮我们设计的。崔老师在业内应该是非常有知名度的老师，他有过丰富的销售经验以及销售管理经验，而且崔老师也是一位非常勤奋的作者，他写过很多的书，外企十年是他心血的结晶，而且马上跟我们搜狐读书频道合作一本小说问鼎，将会在我们搜狐职场一言堂和搜狐读书频道进行连作。崔老师最擅长的是销售和销售管理领域的课程，我们也将在搜狐职场一言堂给崔老师做一个销售系列的内容。我这边就不用多说了，下面大家肯定会非常的期待要听到崔老师的精彩课程，我们就用热烈的掌声欢迎崔伟老师。崔伟：大家好！非常高兴今天能来到搜狐职场一言堂，跟大家分享一下有关销售技能方面的问题。刚才张老师把我的情况做了一个简单介绍，我这里再多说两句，我主要原来在美国的施乐公司和美国的戴尔公司，一直是做的销售管理和营销方面的工作，大约有十几年的时间，后来我从公司出来以后成立了我现在自己的公司叫阔维咨询，这几年的时间主要是在做一些培训和咨询工作。我准备和大家分享的课程题目叫“销售技能初中高”，听到这个题目以后，大家可能问了，到底这个初中高是不是今天一天讲完？实际不是这样的，我们计划有三期的内容，第一期是讲基础级，也就是初级。我们起了一个名字叫“夺单六步法”。第二期是中级的项目，我们起的名字是“顾问与方案式销售”，第三期是企业级客户的开发与管理。今天我想跟大家分享两个部分。一是销售概述，大体讲销售应该是什么样的工作，以及做好这个工作的成功要素有哪些。第二，跟大家分享，销售流程。就是做好基础级销售应该遵循什么样的步骤。销售概述-销售和人生成功的关系一、 销售概述我们首先来进入到第一个环节叫“销售概述”。大家可以看到，目前人才市场越来越热了，有好多工作都是跟销售有关系的，但是我们发现好多大学生他们在投简历的时候不太愿意去投销售工作，他们可能认为销售工作挑战比较大。但是毫无疑问，现在销售已经越来越热，为什么是这样？因为，一个企业离不开销售，销售是企业的血液。这里我可以引用TMP全球最大的职业介绍公司，总裁的一句话。他说未来中国最需要五类人，把销售放在第一类，除了销售以外还有像法律、金融、策划等方面。可以说如果没有销售，经济就没有办法推动。我们能不能做一个简单的现场调查，我想问问在座的诸位，你们谁是销售请举手？这么多呢，谁不是做销售的请举手？也不少。我发现一个特点，不做销售的人都坐后面了，做销售的人基本都坐前面了。其实，我们的人生无处不在销售，所以销售从广义上来讲并不是只是帮着企业卖产品，也包括我们销售自己。所以说我们的人生要想成功，销售技巧是离不开的。也有人这么说，销售技巧是教会你怎么样与人成功打交道的技巧。如果真是这样，我不知道那些在座的不做销售的朋友你们愿意不愿意听这个课题？听众：愿意。主持人：如果愿意的话，我想请你们用掌声听一听告诉我你们的愿意程度。（掌声）谢谢！下面我们来看看为什么有很多人不愿意做销售，或者不喜欢这个工作？其实这和传统上人们对销售的感受是有关系的。比如，好多人都觉得销售的人就是强买强卖，可能每个人都碰到这种情况。比如，有的人也不认识你，上来就问你要不要保险，这种情况比较招人反感。还有，销售往往有的时候可能让人感觉到比较自私，并不是站在你的角度去考虑。 我说说我自己的例子。我当时大学毕业以后并不是做销售，我是分配到研究所做科研工作的，当时我出来以后打算去做销售的时候，第一个反对的就是我母亲，她说：“我花那么多钱把你培养成一个大学生，大学毕业以后你去做销售，这个简直不能接受。”可以说持像我母亲这种观点的人其实是非常多的。还有，当我们自己不了解销售的时候，我们其实害怕做销售。前几天有一个今年即将毕业的大学生，他爸爸知道我是专门搞培训的，也搞一些咨询方面的工作，他的爸爸领着他到我的家里来，想从我这儿给他一点找工作的建议。我看了一下这个小孩，个性非常积极，也非常聪明，他说他非常喜欢与人打交道的工作，并不是非常喜欢在办公室里的工作。我说你真是这样的性格的话，其实满适合做销售的。他说我不考虑，我接着他问他你为什么不考虑？他说我觉得销售是满低端的工作，会让人瞧不起的。我就跟他讲，我说这可能是老观念了，新的观念是什么呢？新的观念像我刚才说的，人生其实无处不销售。第二个，特别是在企业里，当客户要采购一个特别复杂的设备或者服务的时候，金额往往比较高。他其实是需要帮助的。如果我们以一个能够让客户所接受的专业形象-销售顾问，去接近客户，其实你是不会遭到拒绝的。另外，有的时候我们发现，在人生过程中会有很多挑战，有的时候你躲也躲不过去的，我刚才说了人生无处不在销售，你想想是不是这样。有的人说人一生下来就做销售，有这么神嘛，人说你是做销售的所以这样讲。大家想想，人一生下来就哭，你哭妈妈着急、护士着急，所以赶紧给你喂奶。如果给你放在很多小孩里面，你哭的最响，说明可能被别人理解成你最饿，所以先给你喂奶，所以如果说当时哭的最响的也可以说做销售做的最好的。随着你长大以后，你在班里面也非常喜欢讨老师的喜欢，老师如果喜欢你你的心情感觉也好，没准成绩也很好，成长也比较容易成功。你为了讨老师喜欢，假如举这样一个例子，你肯定也要销售自己、也要推销自己，比如我在学业上是怎么样好的，我是在表现上、纪律上怎么样讨老师喜欢，如果你这个销售做成功了你很可能就是三好学生、可能是班干部，甚至可能是大队长。再成长一点，我们说从学校毕业了，出来以后你要找工作，你找工作的话就更是销售了，你要推销自己，人家说你为什么要到我们公司来啊？你说我觉得你们公司给的工资比较高，那完了？那是肯定不会要你的。你只能说我有什么什么特长，比较适合于你们公司，这种说服的过程就是一个销售的过程，而这里面技巧是非常关键的。所以我说如果有销售技巧，或者销售技巧比较高的人，可能找工作方面、在人生成长方面就好一些，同意吗？听众：同意。崔伟：你工作有了，还得干什么？得有家庭，男孩子得找女朋友，女孩子得找男朋友，你找女朋友的过程中是不是一种销售呢？当然得是一种销售了，而且是非常激烈的销售，你有好多竞争的，你怎么让你中意的女孩子也看你中意，这本身也是一种销售，我以前就是不行的。我们来看看是不是销售的课程对这方面也有所帮助，如果你聪明一点的话可以这样想，不管在家庭上、事业上在销售技巧方面掌握得好都是有一些帮助的。第一环节：销售概述当今客户要求的变化既然说销售是跟我们的客户打交道，或者跟我们要接触的人打交道，试图影响他们的话，我们看看现在的客户到底有什么变化？这个统计表明，现在的客户变得要求更高了，就像现在小伙子找女朋友一样，对女朋友要求也高了，至少比我们那个年代可能要求高了，恐怕要有房子、要有车，还要有一个稳定的工作。我们的客户在对待我们销售或者对我们采购的时候他的要求越来越高。到底什么要求呢？首先他需要更多的知识，而且更系统的分析，所以有的时候我发现，客户采购的时候自己的这些知识和分析就不够了，所以如果你是一个顾问，如果你是一个很有知识，掌握很多知识的人，客户会很喜欢你，所以不会遭到拒绝的。 第二个我们就会发现，原来我们做销售一对一就可以了，比如我们跟采购经理沟通就可以了，现在发现这样不行了，现在的销售会跟更多的部门沟通，会跟更高级的部门沟通、更高级的人士沟通。我有一次做销售的时候就是跟一个公司的亚太地区副总裁接触的，他要买什么呢？他要买一个复印机，这已经是一个趋势了。我当时是一个销售代表，但是我跟一个亚太地区的副总裁面对面的这样谈，你需要的心理、你需要的知识准备就要非常高了。我们再看客户在采购的过程中还需要什么？我们提供的产品和服务要给他更大的价值。因此，客户有这样的一些要求，更高的要求，我们应该怎么去应变呢？有人做了一个调查，对财富五百强的公司做了一个调查，财富五百强的公司是这样说的，优秀的销售员有一些应变方向，跟我们传统的、一般的、平庸的销售员是不一样的，我们看都有什么特点。首先，这样的销售人员表现的更积极、更主动、更自信，另外，他是把自己塑造成一个不是推销员，而是一个让客户可以信任的顾问的这样形象，所以他不是推销产品，他把自己变成一个顾问去推销了，推销的是一个解决方案，解决客户问题的方案。还有一个很重要的特点，他会设身处地，因为他要接触多层，所以他要多重的换位，试图了解客户的需要。这里面我重点想讲讲设身处地，当然也不是说积极自信不重要，成为顾问不重要，而这个设身处地我个人认为是销售的根本。我在美国施乐工作的时候就接触过一个培训，这个培训是从美国施乐来了一个很高级的经理，当时头发都白了，给我们做有关销售方面的培训。我当时很着急，这个培训两天，我说是不是很简短的赶紧把销售个诀窍告诉我，一下课的时候我赶紧找这个高级经理去了，我说请问能不能一句话告诉我销售的诀窍在哪？他不假思索的告诉了我一句话，You should take the customer place。我因此给他翻译了一下叫设身处地。设身处地是什么意思？就是你设想一下如果你自己是客户的位置，他会怎么想。我讲一个不设身处地的故事，还是说我身上的故事。其实我觉得人生主要重点就是两件事，一个是事业如何成功，一个是爱情也要幸福。不好意思，我要说说我自己的隐私了，这已经是过去的事了。我在上大学的时候，认识一个隔壁班的女孩子，其实谈不上什么认识，就是我觉得对她的印象特别好，但是我当时就比较害羞，我不敢接触她，她如果是我们班的倒好办，比较自然一点，她是隔壁班的。有那么一天我终于鼓足了勇气，上大学了也老大不小了，终于鼓足了勇气，我去跟隔壁班的女同学，在楼道里我把她拦住了，我去跟她说。我发现有一个特点，还是很紧张的，人一紧张的话，即使再有准备都会忘的，说了半天挤出来一句话，你晚上8点钟能不能在立交桥下等我，我有话跟你说，那时候是冬天的时候，冬天不用等8点钟，5点钟天就黑了，8点钟应该漆黑一片了，立交桥下是很黑的，你们猜最后那个女生答应没答应我？没答应，所以这个爱情就变成单相思了，最后就结束了，很痛苦的，我现在还记得呢。我刚才的做法是不是设身处地？现在恐怕没有一个男孩子说晚上8点钟冬天的时候不敢到立交桥下，在座的男孩子肯定敢，但是女孩子跟着一个男孩子两个人在黑暗的立交桥下，以前从来没说过话第一次约会，那个女孩子敢去吗？所以如果你不设身处地的话，谈恋爱都不行。再换一个例子设身处地为别人想的，大家可能都知道有一个非常有名的教育家，他是毛泽东主席的老师，叫徐特立，可能毛泽东老师有很多老师，我这里谈的是徐特立，他也是一个教育家。徐特立老师当时就有这么一件事，因为他当时已经很高职位了，他不光是毛泽东同志的老师，他也是一个革命家。有一次他去北京医院看病，进诊室之前发现外面的大长椅上已经有很多人在等着看病了，他是有警卫员的，警卫员说徐老，我能不能跟院长说一下先给您看病吧，徐特立老先生说不用了，我们还是在这儿等吧。等了好长时间这个警卫员又着急了，说徐老，我干脆跟医生说先给你看病吧，您多忙啊，这个时候徐老又拒绝了。徐老把警卫员叫到身边，拍拍他的肩膀说，我的时间很宝贵，这些患者的时间也很宝贵，如果我现在去看病了，这些患者他们的时间就会耽搁了，这是第一。第二，如果你现在去找张院长，张院长虽然可以给我递个话，但是也给张院长添了很多麻烦，所以我们做人要替别人着想，不能只想着自己，所以我们还是耐心的在这儿等吧。所以徐老那么高职位的人也有这么好的美德，设身处地，所以说设身处地是一个美德一点也不过分。卡耐基也说了，什么叫成功的白金法则，就是以他人喜欢的方式对待他人，对他人喜欢对他做的事。咱们中国也有句老话，叫老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，就是你要对待别人的老人像对待你自己的老人一样，爱护别人的孩子要像对待自己的孩子一样，这就是设身处地，这就是销售的灵魂。以前的老板是戴尔公司的CEO黎修树先生，他说过一句话，他说做销售不是请客，也不是请旅游，重点是你要帮助客户把他的困难真正解决了，因为他花了那么多钱买你的产品和服务，他一定要可信才行，你要可以信赖才可以，这是他说的话。我们说，最终引申来说，就是买你的产品和服务以后他觉得值就可以，值到底有什么样的层次呢？我们可以从这张图上看到，销售客户的值是不一样的，他有不同层次。这个概念也不是我说的，是由这么一个人说的，叫雷克汉姆，雷克汉姆这个人我个人觉得应该算销售的鼻祖，他早在80年代初的时候就推出了一个顾问式销售的流程，叫SPIN，这个SPIN的推出实际上跟我原来工作的公司很有关系，叫施乐公司，是他们投资给英国的Huthwait公司，让他们不讨厌销售人员，顾问式的销售方法，所以诞生了SPIN。直到今天我们很多跨国公司的课程，比如戴尔、IBM、施乐，我也给他们上课，还是在用这个SPIN。现场互动顾客的购买心理和采购流程最近雷克汉姆有一本书销售的革命，实际上他把销售分为三种类型，战略式销售、顾问式销售、交易式销售，分为三级，一级是战略诉求，一种是外在诉求，一种是内在诉求。我们现场做一个调查，这个小伙子，我想问你，假如明天是星期六，你正好有时间，你要去逛街，中午的时候你要饿了会吃什么？听众：盒饭。主持人：回答的实在，说明你这个人不虚荣，为什么说他不虚荣呢？因为我以前讲课问他你逛街的时候吃什么？他说吃鲍鱼，这就不对了，因为你逛街的时候想快点吃了，吃盒饭就可以了。你的盒饭大概多少钱？听众：10块到20块。主持人：我们把这种诉求就可以叫做对产品内在的诉求，你买这个盒饭的时候你觉得什么样的盒饭就值了？听众：快餐店。主持人：快餐店吃的标准是什么你就觉得值了，你对这个快餐的要求是什么？听众：两荤两菜。主持人：OK，还行，荤素搭配营养全面。你看到没有，他主要是为了吃饱，所以盒饭不能卖太贵了，就是满足了快餐，这就够了，所以小伙子很诚实，谢谢你。我再接着问你。今天假如说是2月14日，情人节，假如说你现在有一个女朋友，你给她打电话，你说今天晚上我想请你吃饭，你请她吃什么？听众：西餐。主持人：为什么不请她吃盒饭？听众：跟女朋友在一起吃肯定郑重一点比较好。主持人：对，跟女朋友在一块吃就得破费多一点。这个西餐多少钱？听众：一百到两百吧。主持人：他刚才自己对自己的时候10块到20块，对女朋友乘以10，100到200，够意思。现在有女朋友没有？听众：结婚了。主持人：看他做得对就结婚了。问一下当时是几荤几素？听众：西餐应该是套餐的。主持人：一道一道上的。那个饭吃完了以后够吗？听众：肯定不够，吃的情景而已。主持人：所以这样的诉求就叫对产品的外在诉求，他对吃饭不关注了，他关注的是能不能有所进展，今天晚上有没有进展。你已经结婚了，下面这个问题问你就更合适了，我是不是老盯着你感觉有点紧张，不会吧？听众：不会。主持人：你结婚的时候吃饭吃盒饭还是西餐？都不是，想想那个场景，其实不用他说我们都可以想像，那个大餐其实是一辈子的事情，你打算也就吃一次了是吧，所以既然一辈子就吃一次的饭，那种饭一定不能含糊了，双方的亲戚朋友都会来的，所以那个饭吃的很复杂的，从开始接人吃饭，到整个的过程，到最后再送亲戚，这个要请婚庆公司帮忙的，所以那个时候也不是两荤两素了，是组合的。你想要什么，你想要的可能是婚礼要喜庆、热烈、难忘，是不是？只要达到这三个目的，我是可以舍得花钱的。花了几百？听众：上万吧。主持人：大家可能现在就明白了，什么叫战略级的诉求，同样都是在一个人身上，客户也是这样的，他有不同的诉求，也可以这样说，在销售的过程中他是什么样的采购你就用什么样的方式就可以了，不必要过油，也不要不及，比如人家买一瓶矿泉水，你给我来一瓶矿泉水，什么的？农夫山泉，多少钱？一块钱，这样就可以了。有没有这样的，您为什么要喝矿泉水呢？您知道喝水可不是简单的事情，那人家可能觉得是神经病了。就像咱们吃饭一样，互相之间吃错了也不行的，要合适。这就是雷克汉姆告诉我们的销售要分这么三个级别。为什么要探讨这个呢？我刚才看诸位下面很多人做销售的，你要知道怎么样把业绩做好，这个业绩做好和销售层次是直接相关的，可以说成正比的。这个纵坐标就是你的收益，横坐标就是你的专业性，就来说你越专业你的收入越好、你对企业的贡献越大，很多人说有的销售是百万年薪的，百万年薪为什么得来的？因为销得好。我们看看这三部分，基础级的交易式的销售，你的专业性不是很高，但是你是一个基础，也可以有收入。中间的，就适合于做那些中型的订单了，基础级适合做中小型的，这个就是中大型订单了。还有到战略水平的，就是企业级的大订单了，那就需要很高级的销售技能了。因此，咱们今天从基础的入手，我们这个课程分三期，今天先从基础级的入手，慢慢的我们再从中级，再到高级。提到基础级不妨说一下，上次给HP的员工讲课的时候，有一个HP的小伙子说，初级、中级、高级如果我上全了的话需要几天？我说上全了的话一个课程标准是两天，他说两天，三个课程，那就是六天了，他说你什么时候上课我要去听，我说为什么？他说我要把它听全，六天以后我就是高级的销售了。大家刚才都笑了，我当时也有点惊讶。我问小伙子弹过钢琴没有？他说没有。弹过吉他没有？他说弹过。弹到什么水平？弹到手已经起茧子了，这个太痛苦了。我说现在怎么样了？他说都忘光了。我说销售跟弹吉他是一样的过程，需要联系和不断的积累，但是，我们可以让它更加快一点达到成功。所以我们首先要看销售夺单六步法，又叫销售的流程。第二环节 销售流程 六步夺单法提起销售流程，什么意思呢？大家都看到过菜谱吧，菜谱就是炒菜的流程，销售流程就是销售应该按照有逻辑的关系一步一步应该做的事，炒菜大家可能都知道，一般炒菜得先倒油，油热了才能放菜，有没有说我先放菜把锅点热了，锅热了再放油，这叫前后颠倒，销售也是这样，不能前后颠倒。所以是有逻辑关系的步骤，而且每个步骤告诉你做销售应该怎么做，只要你做正确了这些事情对你的销售就会有帮助，成功性就会更大。就像炒菜一样，如果有菜谱的指导炒出来的菜就比较接近大师傅的水平，当然你真达到大师傅的水平还得练。我们来看看这六步到底是什么。第一步，准备。第二步，接触。第三步，提问。第四步，说明。第五步，证实。第六步，缔结。我们下面就要从六步讲起，有好多朋友问了到底这六步怎么来的，我们刚才说了销售的核心是什么？是设身处地，所以我们首先要理解客户，实际上这个销售流程和客户的采购流程是相对的，这才叫以客户为中心。这个图显现出来客户采购是怎么样的发展过程，我们的销售这六步是怎么配合的。大家可以看，第一步未意识，就是客户还没有意识到非要采购你这个东西，但是这个时候不能说我这个东西怎么好，这不行的，如果你这样说了客户就会反感，所以在这一步我们要做好准备，研究客户，研究他的喜好，我们一块把客户先看完，我们再看销售怎么样跟踪，一步一步的。第一步是未意识，没有意识到需要这个，我们需要做工作启发他到意识，到意识还不等于购买，有意识就等于购买吗？不是的，我们当看到一个比如说一个特别昂贵的手表，这个手表十万块，我们很喜欢他，我们也意识到那个手表比这个好，但是我们一定会买吗？不一定。所以我们要通过介绍、通过接触，让客户感兴趣，再通过说明和介绍、通过提问了解客户的需求，让客户到很感兴趣，直到最后信服，直到完全接受，那我们就可以成交了。所以销售流程这六个步骤都是根据客户的采购，每个步骤一一对应的，这是核心的道理。 第一步：准备下面第一个要跟大家分享一下，准备。在准备这个过程中可以这样说，准备到底是干什么的？意义是什么？我们看国足球的朋友都知道，足球赛正在进行，有一个队员受伤，换上来新队员，上场的动员上来以后使劲跑一下，为什么？热热身。销售也是这样，当你要跟客户见面的时候，特别是第一次见面的时候，如果你没有做好准备的话，你尴尬客户也尴尬，你紧张客户也不好，所以需要热身的工作。当然出来上场之前的热身以外，还有更长的一个准备，所以在准备的过程中分成两种，一种是长期准备，一种是售前准备。我们来看看长期准备都需要什么？长期准备我们需要了解公司，还有客户的一些知识，竞争对手的一些知识，我们还需要去了解客户决策的一个流程，刚才我们也说了客户采购的流程，但是，如果细分的话客户的流程客户和客户之间是有差别的，根据客户的采购习惯我们要学会制定自己的销售策略和销售技巧，我们刚刚说销售技巧是需要时间的，所以是一个长期准备的过程。这些都准备好以后，我们还需要就是要把现在所负责的销售区域做一个准备。 我们发现，好的销售都是做那些筛选过的客户，不好的销售就是见一个客户就认为他是他的客户就去做，所以你可以看这个图，实际上有一个筛子，这边是有可能的客户，我筛选过以后成为关键的客户，我拜访或者说我们施加我们的一些更多的努力的时候是这种关键客户上去下工夫，有点像咱们找对象，咱们找对象得有几个条件，身高、年龄、学历、长相，这就是筛选的标准，我们可能没见过，没关系，随便，如果是男孩子只要是女孩子就行，女孩子也有限制，至少得有年龄限制，还是有标准的。我们这里有了解竞争对手和我们公司产品知识这方面对销售的帮助。我说一个故事，我在读MBA的时候，我有一个同班同学，他是上海通用汽车的，上海通用汽车做的挺成功的，他给我讲了这么一个例子，他说在4S店怎么跟帕萨特大众汽车竞争的故事，他有两个4S店，这两个4S店挨着，一个是大众汽车的帕萨特，大家想想帕萨特什么样，还有一个是他们通用汽车的4S店，他主要卖君威，可以说一个瘦长，一个比较宽、比较舒适，一个是美国风格的，一个是德国风格的。他发现一个挺也意思的事，从帕萨特出来到通用汽车这个店里面，人一进来就问这么一个问题，说你这两个轮子的轴距是多长，大家可能都知道前轮、后轮的距离，他就问为什么问轴距呢？ 结果他发现告诉完以后这个人就走了，去帕萨特了。结果他发现一个特点，帕萨特说他的轴距要比君威的轴距长，轴距长有一个好处就是后排座位比较宽敞，腿能伸得开，他就想我们怎么克服它。他回去想了想想出来了一个招，又碰上一个人从帕萨特这儿出来，从大众汽车出来到这儿来，第一句话就问，你这轴距是多少？他说这一定是被被洗脑了，说轴距长就很舒服。他没有直接告诉他轴距是多少，他反问了一个问题，他说请问一下尊敬的客户，你为什么对轴距这么关心呢？ 客户就跟他说了，说轴距长的话我坐在后排比较舒适，他说原来是这样。确实，轴距长了坐在后面比较舒服，他先看到了这点，但是我想请问一下，你知道不知道这种车在德国的时候不是这么长的，多中国的时候才加了十公分，他说有这事吗？这是千真万确的，他说为什么在中国加十公分呢？怕中国人开着这个车的时候觉得不大方，所以加了十公分，你知不知道加十公分的害处是什么？说我不知道，说加十公分的害处是你开这个车越长操控能力越差，特别是有冰有雪的时候这个车很容易侧滑，特别这个车宽度不够的时候，人坐在里面就更容易出事了。所以我觉得从安全的角度来说，这个宽度比这个长度更重要。那你这个车的宽度是多少？那好我给你介绍一下，我这个车的宽度是多少，你看君威的宽度是多少多少。最后这个客户可能就觉得，我要买一个安全和舒适的车，这个宽度很舒适，而且很安全，我不要只看面子的，面子比起安全、舒适更重要。我们来看这个例子，他是非常了解自己的竞争对手和产品的，同意吗？听众：同意。崔伟：不要真正了解到底哪个车好，重要的是我们了解竞争对手的产品，而这些是需要我们长期做准备的。还有我们准备了半天怎么样去销售，我们要去见我们的客户，我要见客户的话需要准备很充分的话题，因为你要见很多层次的人，甚至有时候可能要见高层，你跟高层说什么，你不能说我这个产品好、我这个产品便宜，他就能买，不可能的。因此我们做好一个售前准备也是非常重要的。在售前的时候，我们要首先做好一个拜访计划，第二要注意我们的仪表和道具。售前的拜访计划作用是什么呢？就会帮助我们拜访更成功、更有效。做计划的时候，我们一定要根据我们要见的人做计划，见的人这方面有三类人，是用英文字幕，MAN来表示的，M代表就是管钱的，A代表有权利的，N代表需求，就是真正使用你产品的人。我们见这三类人，不同的人要给他介绍产品不同的好处，对管钱的人要怎么说呢？帮你省钱，你不能说我们这个成本比较高，这就正好反了。对有权的人怎么办？对有权的人可能告诉他，由于这个产品可能给你的效率得到提高。对需求的人呢，对真正使用你产品的人？假如它是一个复印机的话，你要告诉他很容易操作。如果她是马上要做母亲的孕妇，她是使用这个复印机的人，你要说防辐射，辐射好，臭氧含量比较低，所以比较环保。这就是做好销售之前的准备是非常重要的。最后再谈谈仪表和道具。先说说仪表，说说销售人员，我美国的同事写了一本书，叫抱团打天下，说销售人员一定要注重产品的包装，很多销售人员是稀稀拉拉的穿衣服，这个感觉是不好的，一些行业的人穿的就感觉踏实和稳重。你看银行职员的穿着就很稳重，为什么要稳重？因为你要把钱给他，销售也是这样的，他要把钱给你买你的东西，所以你要穿着稳重。如果银行穿的嬉皮士的，肯定不敢把钱给他了。标准的仪表是这样的，以前我们做销售的时候受关于仪表这方面的教育，当然新时代有很多的变化，这个是可以理解的。原来我们的标准，在施乐、在IBM都有这样的标准，男士要穿深色西装、要穿白衬衫、要打素色领带，这是很严格的规定，为什么呢？，就是给客户一种感觉，稍微保守一点的形象，信赖。再说说道具，销售有什么道具？这里边的道具主要讲的是公文包。形象说完说说公文包里面要放什么？公文包里面要放名片，公司的介绍，计算器，笔记本电脑，放零钱，有人说还要放地图，这也对，因为要做特别严谨的拜访计划要有地图的，当然现在也难说了，有GPS导航了。还要放笔，这些都是主要的方面，大家基本上放这么多。还有人，我们原来做的时候要统计的，有人放了一个梳头发的小梳子，为什么？就是整理一下你自己的仪表，比如说风把你头发刮乱了，稍微梳一梳，不要头发跟鸡窝似的见客户了，这个不好。有的人还放一个小镜子，女孩子一切都有。也有的男孩子聪明，我不带这些东西，进来以后先去卫生间照照，这是挺好的习惯。我原来见过步步高的销售，他还带着双截棍，我说你为什么带？因为他做的工作，这个客户主要是在三四级的城市，就是乡下的地方，有的时候他经常收手机款，一收收三四万，乡下的治安不好所以带着双截棍，咱们在城市里就没有必要了。第二步：接触接下来我们就来看，我们都做好这么些准备了，该和客户接触了，在接触客户的时候，有些什么方法可以接触客户呢？有这么一些方法可以接触客户，首先可以发信件、发邮件给客户，也可以开展示会，比如开展示会之前先把有望的客户请来，说我们这里有一些专家，或者游产品的经理，介绍一下我们最近的新产品，可能会对你有帮助。还有一些情况，这个情况比较多了，就是我们用电话去拜访，或者我们直接去面对面的跟客户去拜访。这个方法里面也有这么两种，一个叫陌生拜访，一个叫计划式拜访。我这里谈谈到底哪个更好一些？因为有些朋友就问我，说陌生拜访好，还是计划拜访好，我先问一下什么叫陌生拜访？陌生拜访从英文里就叫Cold Call“冷拜访”，好多销售听到以后做的时候腿都发抖，我刚开始做的时候也发抖。有人管他叫扫街，也有人管他叫扫楼，我当时做施乐公司销售的时候，我的老板就告诉我你要去扫楼，我扫的第一个楼就是国贸大厦，别人比较累，我比较聪明一点，我从最顶上往下扫，有的人是从底下往上扫，越扫越累。到底扫楼有没有必要，今天主要也不是讲扫楼，扫楼更主要的意义在于锻炼你的意志品质，还有当你接触一个新的区域的时候，可能这个能够比较直接和快速的帮你得到一些业务潜在客户。再有，你的客户如果不在写字楼，你扫楼有用吗？没用，所以根据我们企业和个人的情况自己去看。但是我就提一下扫楼锻炼意志品质这方面，李嘉诚先生以前年轻的时候就扫楼，李嘉诚先生对扫楼有一个评价，他是这么说的，他说扫楼的时候，陌生拜访的时候，让我锻炼了一种随机应变的能力，让我能够明白我怎么样才能够不被别人拒绝。所以李嘉诚先生扫楼的时候被拒绝的机会很少的，核心是什么？核心就是设身处地。我们在经过专业训练以后，我们基本上也不会遭到拒绝，以后我们懂得礼貌。所以销售本身来讲，并不是这个职业不好，而是如果你把他做得不专业就不好了，所以我们说没有职业的高低贵贱，只有看你做的是不是专业，所以如果你真的从心里喜欢这个，而你的性格又是比较愿意跟别人打交道的，我觉得你要坚定这个信念，把这个做好。接触客户了，首先看看什么叫成功的接触客户，什么叫成功的拜访过程？成功的拜访过程有这么几条，大家一定要看，这几条满足了才叫成功的，第一个，营造一个良好气氛，不能进去的时候跟客户很干，出来的时候跟客户还干，这不行。第二个，把重点放在客户的需求上，你不能说老是自己想着自己卖这个东西能不能卖，放在客户的需求上。第三个，要充分的能够把握这个交流过程，谁充分把握交流过程？是客户还是销售？听众：销售。崔伟：就是你是主动的，你要把握这个销售过程，好多客户不是这样的，客户把握销售过程，问一大堆东西都是客户问的，最后他问的东西忘了，这个拜访就没有什么意义了。最后，一定要在拜访结束之前或者开始做计划的时候，就要明白这个拜访要有实际意义，最后达成互利互惠的决议，不管能不能成交，至少下一次干什么要有一个决定。以前有好多销售拜访，拜访我跟他去，拜访之后我在出租车上问他？我说这次拜访成功吗？他说成功，我说怎么有成功？他说我们认识了。我说他有需求吗？他说现在有需求，没准三个月以后就有需求啊。这就是不成功的拜访。具体来讲怎么做呢？当然离不开开场白了，假设一种场景，一个新的销售员，他第一次去拜访一个客户，我们假设这样一个场景，刚见面的时候你到底应该怎么说？假如之前已经电话预约好了，客户也同意见他了，但是以前两个人都没有见过，刚见面的时候怎么说呢？我们有一个情景短剧，大家先看一下，我们先看一下这个业务员怎么说的，看完以后大家给点评论。（大屏幕）崔伟：我们先看到这儿，大家评论一下，刚才那个小伙子这个销售做的怎么样？听众：不好。崔伟：怎么不好？听众：没有设身处地。崔伟：怎么没有设身处地，能具体说说吗？听众：他过分强调自己的目的和自己的产品了，没有摸清楚客户的需求。崔伟：说得好，给她一个小礼物。还有没有别的意见？听众：他礼仪上有一些差距，他进门之后砰一声把门关上了，拿脚关的，没有用手关。听众：不后察言观色。崔伟：为什么不会察言观色呢？听众：孩子病了他还是关心自己的事。听众：没有问客户的需求，不了解客户的想法。崔伟：好，大家说的很好。我们看看这个销售员，我觉得最可气的地方是什么？当客户已经表现出反感来了，你刚才说的很对，他没有了解客户的需求就开始介绍他这个怎么怎么好，客户已经出现反感的时候，客户说我要出去，他问干吗去，这个太可气了，你是谁啊，那是你的客户，你是服务他的。最可气的，人家说我孩子病了，他说你什么时候回来？意思是你孩子病了没关系，多重没关系，但是不要影响我和你之间的销售，你要走了我向谁销售去。而且还问那明天行不行？一个好的销售如果真的设身处地的话，应该表现在各个方面。客户告诉你孩子病了，你应该关心问一下，什么病啊？厉害不厉害？要不要到哪个医院看去，医院有没有熟人，要不我帮你介绍一下？表现一下关心，这样的销售只想着自己销售的东西，肯定不能成功的。再看看后面怎么做的。（大屏幕）崔伟：我们刚才看过了后边这个拜访，大家觉得后边这个拜访怎么样？好很多了。觉得哪点注意了？听众：礼仪上，还有他开场白找一些话题。崔伟：说得非常好，他开场白上不那么干了，而且他也很注意观察，看到客户那有很多好看的花，赞扬了一下，客户也表示感谢，自然而然的就进入了今天的话题。所以我们看看，一个成功的开场白，首先爱营造良好的沟通气氛，先可以跟客户寒喧一下，然后随机的切入这个话题，然后这个话题要注意客户的感受，我们今天来是带了很多资料的，我们原来跟很多公司都成功的合作过，或许你们可以成功的借鉴一下。而且特别礼貌的，您还想了解其他的吗？这是我感兴趣的。客户说我没有什么了，你想了解什么问题呢？客户就关注他了。就是说我们要先关注他们，才能唤起对我们的关注，就是说欲取先予，给予比取更重要，你去见这个客户的时候不是说马上卖房子，是要给他一个信息，对行政总监有所帮助的信息，只有做到这一点我们就能够跟客户的关系更融洽，就不容易遭到别人的拒绝了。我们再看一下，在开场白的过程中我们要避免什么错误。第一个，避免长篇介绍和离题，就是咱们寒喧不要太长。我知道一个客户很喜欢足球，他碰到的客户也喜欢足球，两个人一谈谈的时间很长，已经离题了。最后当他想真正介绍这个产品的时候，客户一看表说不行，我要开会去了，回头再聊吧，这个拜访就失败了，所以第一个，不能离题，也不能长篇大论。还有，我们不能够用负面的去影响客户，比如说你要是不买了我的设备，我跟你讲你们公司将会出现严重的问题。我们原来有这样的销售，比如他这么说，听说以前你们用的设备是日本公司的，我能问一下是多少钱买的吗？啊，这么高的价钱啊，是谁买的啊？我跟你这样说，如果您买我们公司的产品的话，不会出现这个问题，我们公司的产品比那个产品便宜很多，不会让领导怀疑里面有什么手脚，如果再买日本公司的产品就难说了。客户说你什么意思，这是负面的影响。还有自我贬低。为什么说自我贬低不好呢？比如我们名片上印的是客户经理，这是很常见的职位。客户一看挺好，客户经理来见我了，感觉挺重视的。他说这么年轻就当经理了，自我贬低的销售就说了，这有什么啊，我们那人都叫客户经理，我还是里面最年轻的呢，你多关照啊。人家能关照你吗？不能，为什么不能？担心从你这买东西不牢靠，因为你太年轻了，人家别人没小瞧你，自己先小瞧自己了，自我贬低，所以客户需要的是一个购买顾问、需要的是一个专家，需要给他提供一个专业的评判、专业的推荐，说不行我不能给你推荐，客户还能信服吗？肯定不能信服了。忽视对客户的礼貌。刚才已经看到那个例子了，忽视对客人的礼貌不仅体现在拿脚关门，还体现在人家孩子病了。专业的销售是不会让人讨厌的，相反客户还会喜欢你。第三步提问我们这个准备和接触环节就跟大家介绍完了。看到我们情景剧了嘛，下一步就是提问了，首先看看提问的作用是什么？提问的作用是你想帮助客户成功，你要帮人成功就必须做一个成功的采购决定，一个成功的采购决定的前提就是这个东西要适合他，一定能帮他解决问题，他到底有什么问题啊？他有什么需求啊？你得了解，你要了解的话就得需要提问，这就是提问的作用。如果有人说我们不提问会怎么样？我来举个例子，有不提问的，当然他不是销售，是生活中的一个角色。我跟我的客户有一次去餐馆吃饭，这个客户是东北人，我把他带到东北菜馆吃饭。我们开着车下来以后，碰到第一个人是门童，这个门童就问我，两位里面请，欢迎。我就问这个门童，今天有什么好菜啊？门童说，您两位来着了，今天我们正好店庆大酬宾，18块钱的酸菜粉丝还可以白送一个凉菜，所以18块钱准保没问题，请。如果你是我你进去吗？听众：不进去。崔伟：为什么不进去？你花18块钱请客户啊，那小伙子自己吃饭还20块钱呢。我马上就说，我说请问一下，你这附近有没有粤菜馆啊，粤菜馆一般人印象比较高档一点，这个小伙子特别熟悉竞争对手。有，你看那边就是，我说哪个啊？他说你看那个，金碧辉煌那个顶，我奉劝你一句，你千万别去，那个地方据说里面特别贵，进去一个宰一个。他给我说完了，这就叫熟悉竞争对手，而且知道自己比竞争对手长处在哪。我说走，咱们那边去，就朝那个粤菜馆去，他在旁边嘟囔，还有这样的，等着挨宰呢嘛，没见过。所以通过这个来看，你的产品再好，如果介绍错了对象，你到手的鸭子都飞了，你的订单都可能没了，所以了解客户的需求多么重要啊。餐馆有一句话叫“见人下菜碟”，以前好像是贬义，但是如果在销售里面这句话变成好话了，就是销售必须知道这个人来吃饭是吃快餐还是生意上的菜还是战略上的菜，必须得定位好，如果像刚才我们这两个情况，两个男的过来，都是中等年龄的岁数，估计是商务场合，而且坐着车过来的。两位雅间请，这就对了，不能说两位18块就够了。刚才那个例子，那个销售的小伙子叫TOM，那个客户是LILI，是行政总监，他们刚才有一个很好的开场白以后就应该进入正题了，我们看看TOM是怎么问的。（大屏幕）崔伟：大家已经看过了，刚才这个问题出在哪了？像不像那个门童，还没了解人家客户LILI的需求呢，就先把自己房子多好说出来了。所以我们说，在销售里边了解客户的需求是首要的，在你发问之前。客户需求到底怎么样去看呢？因为客户需求很复杂。我跟大家讲一下很简单的例子，实际上我们就要了解客户的现状，然后再根据客户的现状给客户设置一个理想状态，让客户认识到这个先和理想之间的差距，这就够了。所以我们提问首先第一点先要了解客户的现状，大家是不是找到这个感觉了。客户的愿望都有哪些呢？一般来讲想达到这个理想状态愿望都有哪些呢？无非是两种，一个是提高什么，一个是降低什么。比如一般的提高销售额、提高业绩、提高生产率，比如降低废品、降低浪费，等等。一般就是两个，一个是提高什么，一个是降低什么，我们围绕着这个问就可以了。 在提问里边还有一个很关键的技术，就是说你要学会问两个问题，我想大多数做销售的朋友都知道这两个问题，一个加封闭式的问题，一个叫开放式的问题，这两个问题要适当组合好。封闭式的问题实际上是为了让你确定客户的需求问的，比如说是不是、有没有。比如举个例子，你们最近有没有扩展的计划，有没有？这是了解他确定的需求的。当然这种问题最好不要用在开始的时候。比如有些销售经常会问，听有没有什么广告计划啊？人家很容易就回答有还是没有，但是一般情况下60%都会说没有。因为你没了解人家现状，你只是问人家有没有需要，这根本就不可以，所以通常来讲我们不用这种问题作为开头，但是我们把它用在后边，确认需求的时候。开头用开放式的问题，比如怎么样、如何，比如说您的拓展计划是怎么样的呢？能不能跟我说一说呢？用这样的话，这样的话可以启发客户去思考，或者给你更多的信息，这是两种不同的问题，只有把这两种问题组合好了，什么放在前面、什么放在后面，才可能让提问有逻辑。我们再看下边一段，看看TOM是怎么样提问的？（大屏幕）崔伟：我们看刚才那个显得自然多了吧，这个自然多里面有很多道理，首先来讲是设身处地为客户着想，再有提问的时候有逻辑的，开始问的是稍微开放点的问题，我们这个课程是让你看得见、摸得着，还可以看到具体流程的。我们看这个图，把刚才TOM的问题总结了一下，他一开始的时候范围比较大，问一些分为大的问题，所以你看上边提问的过程圈子比较大，一点一点的递进，逐渐的缩小这个范围，直到客户自己对他的产品感兴趣，这个时候他再开始介绍，不像刚才我们第一个看的那样一上来有介绍产品，有一个非常本质的区别。TOM到底是怎么问的呢？一开始是这么问的，先了解一下总结的状况，他就说贵公司有多少个外籍人士，外籍人士一般都住高级公寓或者别墅，有多少外籍人士是大概情况的了解，说有30多位，你到底想了解什么？接着就问具体的情况是什么呢，住在什么地方？住在哪些物业？住在哪个别墅、公寓呢？通过这样的问题更具体化了，我们住在很远的地方，龙江别墅。他第三个提出问题了，那么远的地方，有两个问题，堵车啊，路途上会不会花费很多时间啊？这是封闭的还是开放的？听众：封闭的。崔伟：这个时候已经进展到往下开始用封闭式问题了，她说当然了北京还有不堵车的嘛。他马上说有。他马上了解，这个地方价格高，最高的了，现在是否需要一个又便宜、又近的地方呢？是否，封闭的还是开放？听众：封闭的。崔伟：就领导出确认问题，两个问题，一个是路途远，堵车，一个是价格高，你现在需要的是又近、价格又便宜的，是不是就这个？她说是，客户说有这样的吗，你说说听。客户的兴趣起来的时候，他再进行下一步介绍。我们可以看到提问这个步骤，实际上是满有的规律的，首先你需要明白提问的意义是什么，不提问的危害是什么，第二，你知道朝什么方向提问，了解客户的需求，需求有哪些，提高什么、降低什么。首先明白在开始的时候要用开放式的问题，在进展过程中介绍的时候要用封闭式的问题，确认客户的需求，同时在整个问题的范围之内要开始从大一点点的聚焦到小，这就是提问里边的一些核心。在提问以后我们需要注意倾听，客户可能要说了，你可以看到TOM听的满好的。客户说的时候他都记下来了，所以他才慢慢往下问。我们做销售的都想让客户喜欢我们，我们给大家介绍一个诀窍，有人是这么说的，说倾听是一种恭维，我们有的销售部知道怎么恭维客户，说你这个衣服很漂亮，让人感觉不自然，但是如果你会倾听的话本身就是对客户的尊重、对他的恭维。倾听的时候要用目光注视着客户，同时做一些笔记，或者用自己的话总结客户所说的，表示你听进去了。把一些不明白的地方，能够再澄清一下，不要打断别人，也不要光顾自己说。记得原来有一个老的销售带我跑客户的时候，我见着客户的时候先自己说，夸夸其谈，我能把我们公司的介绍背15分钟，滔滔不绝。我介绍的时候老销售就拽我衣服，我心说原来的客户都不几乎让我说，这个客户终于让我说了，你还不让我说。等我出去的时候，我说你干吗拽我衣服？他说你不能夸夸其谈，你要先了解客户需求，听客人说比你自己说更重要，只有听客户说完以后，你才知道客户需要什么，你说话和介绍的时候才能