颠峰销售心理学【绝版好资料】

颠峰销售心理学 第一讲 :销售的十大步骤 一 .问问题 问简单的问题 问 YES的问题 从小 YES的问题开始 问回答可能是 YES的问题 问约束性的问题而非开放性的问题 不要问 “ 为什么 ” ，要问 “ 什么 ” 或“ 怎样 ” 二 .聆听 坐在对方的左边 与对方保持适度的距离 适度的看着对方的眼睛 聆听时认真做记录 聆听时 ， 不要发出声音 聆听时 ， 不要打断对方谈话 听不清楚时 ， 再次确认资料是否正确 三 . 亲和力建立 情绪同步 语调和语速同步 （ 表象系统 ） 生理状态同步 （ 镜面映现法 ） 语言文字同步 合一架构法 “ 我很同意您 XXX个观念 ， 同时我认为 ” 四 .建立信赖感 1. 运用顾客见证 2. （最好是名人见证 3-5个） 3. 有效的模仿：语言模式、语音语速、肢体语言、情绪模仿。 4. 人的三种类型：视觉型、听觉型、感觉型 5. 异步模仿：模仿时请间隔 30秒 人的三种类型 ： A、 视觉型 性格特征：活泼外向、热情大方； 说话特征：简短轻快、声调平板、大声、 响亮、快速、直接切入主题，三两句讲完、在乎重点而不重视细节； 语言模式：看到，形状、方向、周围、色彩、款式、光暗、位置、焦点等； 喜好特征：颜色鲜明、线条活泼的东西，外形美丽的人、事、物，摆设美观的环境，喜欢事物多变化、节奏快。 人的三种类型 ： B、 听觉型 身体语言：头常倾侧，手按嘴或托在耳下；常常有规律的用手或脚打拍子；呼吸平稳。 说话特征：内容详尽，有时回重复；喜欢说话，常常停不了口；声音悦耳、抑扬顿挫、高低快慢、会有许多变化；善于重复别人的话或者影片、书中的对白。 用语特征：“他说”、“我对自己说”、刺耳、回音、宁静等描述性、象征性的词汇。 喜好特征：有节奏的事物；注重事情的规则、程序、步骤；注重用词的准确性，不能够忍受错误的用词或不标准的发音；喜欢宁静；喜欢找聆听者，自己也是良好的聆听者；爱好音乐。 人的三种类型： C、 感觉型 身体语言：头常朝下做思考状，行动稳重、手势缓慢并且多在胸以下；坐时静默、少动作、呼吸缓慢而深。 说话特征：低沉缓慢、不多言语，多用价值观的词汇；善于久坐。 用词特征：形容感受、过往经验的词语，多用抽象化的词汇如：“掌握”、“捉紧”、“处理”、“压力”、“合作”、“感到”、“觉得”等 。 喜好特征：喜欢被人关怀、注重感受、情感、心境；注重人与人的关系。喜欢肢体的接触；注重事情的价值与意义。 五 .心锚的建立 最令您兴奋的是什么事情？ 您一生中最最喜欢的是什么？ 能否回忆起过去最成功的经验？ 如果您很自信，会处于什么状态 ？ 六 .上堆下砌法 证明我自己的能力。实现人生价值，每天过的很开心！ 创业与人合作，做特约顾问。 找新的工作 收入有多少？ 同事融洽和睦吗？福利制度好吗？ 上堆 下砌 平行 七 .理解层次贯通法 环 境 行 为 能 力 信念价值 身 份 精神 有效规划 Who Else?还有谁 ? Who?我是谁 ? Why?为什么 ? How ?怎样做 ? What?做什么 ? Where?何时何地？ 八 .解除抗拒法 相反 定理 “ 如果你做， “ 如果你做， 什么不会发生？ ” 什么会发生？ ” 非镜像相反 反转 “ 如果你不做， “ 如果你不做， 什么不会发生？ ” 什么会发生？ ” 卡特西安坐标设问法 九 .常见的七种抗拒 沉默型抗拒 借口型抗拒 批评型抗拒 问题型抗拒 表现型抗拒 主观型抗拒 怀疑型抗拒 （续）处理客户抗拒方法 1. 了解客户抗拒的真正原因 2. 当客户提出抗拒时要耐心倾听 3. 以问题代替回答 4. 对抗拒表示同意或认同 5. 假设解除抗拒法 6. 反客为主法 （续）处理客户抗拒方法 7、 重新框视 （ 定义转换法 ） 8、 提示引导法 步骤 1：描述对方当时或接下来的身心状态或思考状态 步骤 2：加入提示引导词 （ 会让您 一定使您 ） 步骤 3：加入所欲 ， 传达 （ 说服 ）的话语 十 .成交的关键按钮 A、 换掉关键词： “ 花 钱 ” “ 投 资 ” “ 便 宜 ” “ 经 济 ” “ 签 字 ” “ 确 认 ” “ 问 题 ” “ 挑 战 ” “ 但 是 ” “ 同 时 ” “ 要不要 ” “ 够不够 ” “ 合 同 ” “ 确认单 ” B、 找准顾客的购买点： 顾客的购买欲望点只有 3-5秒！ C、 成交的 “ 三字经 ” ： “ 快 ” 、 “ 准 ” 、 “ 狠 ” 绝对成功心法 我可以销售任何产品给任何顾客在任何时候任何地方 ！ 推销的十大步骤 1. 充分准备 2. 使自己的情绪处于颠峰状态 3. 建立信赖感 4. 了解顾客的问题、需求以及渴望 5. 塑造产品的价值，以及提出解决方案 6. 做竞争对手分析 7. 解除顾客的抗拒点 8. 成交 9. 要求转介绍 10. 服务 成交话术 1. 考虑一下成交法 张先生，很明显你不会说要考虑一下，除非你真的对我鞋子有兴趣对吗？我可以假设你真的说要考虑一下，请问你要考虑那方面的问题呢，是要考虑我们的服务、鞋子的品质、还是价格呢？您是不是觉得这款鞋子有一点点贵呢？ 2、 别的地方更便宜成交法 XX先生，您说的也许是对的，毕竟在我们的生活中，我们大多数人都想用最少的钱买到更高品质的产品，而凭我多年的行业经验告诉我一个道理：从来没有一家公司可以做的到用最低的价格，却能够提供更高品质的鞋子，正如奔驰汽车永远不可能卖到桑塔纳的价格。 XX先生，假设在我们的鞋子品质、服务和价格方面，你愿意牺牲哪一项呢？难道你愿意牺牲我们这么好的产品品质吗？难道你愿意牺牲我们这么专业的服务品质吗？我想是不会的。有时候我们多投资一点点，却能够让我们拥有怎么好的产品和服务，还是蛮值得的，您说是吗？ 企业为什么可以生存？ 企业为什么可以发展？ 是因为企业拥有了顾客！ 问题的提出 第二讲 .市场营销 第一单元、 什么是营销 -你的顾客在哪里 ? 一、最全面的论述： 1、营销是企业通过市场识别、创造、并首先满足目标顾客需求的系统的、连续的、有效的使顾客与企业两者增值的经营活动 (内容）。 2、它主要包括以顾客和市场为导向的销售之道的 “ 销 ” 和经营之道的 “ 营 ” 两个层次（说明内容）。 什么是营销？ 3、它实质上是一个员工、顾客、社会、股东四赢的“ 游戏 ” （实质）。 4、现代营销成功的关键是企业能否首先满足目标顾客的需求作为企业经营的出发点与归属点（关键）。 两层含义： 一、让顾客赢 二、是抢在竞争对手的前面满足顾客 ， 即比竞争对手更有效地满足目标顾客的需求和增加其价值。 第二单元、 营销解决两个基本问题 如何寻找并发现顾客？ 如何吸引并拥有顾客？ 如何长期、大量、持续拥有顾客？ 营销解决两个基本问题（一） 如何比对手更快的寻找并发现顾客？ 如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？ 如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？ 营销解决的两个基本问题（二） 公司的首要任务就是 “ 创造顾客 ” 市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产，而是取决于顾客。 彼得 .德鲁克 大多数的公司仍然在没有顾客参与的情况下设计它们的产品，这些产品理所当然地被市场拒绝。太多的公司忘记了销售后的顾客，由于这个疏忽把顾客推给了竞争者。 菲利普 .科特勒 美国沃尔玛特店内的口号： 第一条：顾客永远是正确的 第二条：顾客永远是正确的 第三条：如果顾客不正确，请参看第一条。 顾客观（一）：顾客永远是 “ 正确 ” 的 顾客观（二） 假如我是顾客 假如我是顾客： 我会购买我的产品吗？ 我非买不可吗？ 我对公司的产品满意吗？ 我对公司的服务满意吗？ 我对现有的价格满意吗？ 顾客观（三） 樱桃树 如何发现需求 如何满足需求 特征与效益 1. 顾客交换价值 =顾客购买总价值 顾客购买总成本 2. 顾客购买总价值 =商品价值 +服务价值 +人员价值+形象价值 3. 顾客购买总成本 =时间 +精神 +体力 +货币 +风险 顾客观（四） 顾客价值 第三单元、 流失顾客的代价 狭义损失： 顾客购买的总价值 =每次购买量 每月购买次 12个月 购买年限 广义损失：扩散效应 一名不满意的顾客： 24小时内 12人知道 72小时后 23人知道 一周后 72人知道 流失顾客的代价（一） 致命损失： 不满意的顾客中只有 4%的人投诉 96%的人不投诉 开发成本： 开发一名新顾客的成本是保有一名 老顾客的 5 6倍 流失顾客的代价（二） 1% 死亡 3% 搬迁 4% 对手的活动 5% 亲友的影响 9% 可以从其他地方得到相同的产品 10% 不满意投诉的结果 68% 没有受到特殊照顾或对他的需求采取 冷淡的态度 流失顾客的原因 假设贵公司拥有 10000名顾客，假如顾客的保有率是每年 70%，十年后贵公司还剩下多少顾客？假如顾客的保有率提高 至80%， 还剩下多少顾客？ 问题 高度重视创造满意顾客的重要性，经常进行调查 确保产品的目标质量，即目标顾客期望的质量 诚信原则，对自己的产品留有余地 加强服务 加强与顾客的沟通 提高企业的员工素质，建立良好的人员形象 建立各种行之有效的顾客投诉系统 正确有效的处理顾客投诉 思考题： 提高顾客满意度的途径？ 第四单元、 消费者购买行为分析 1. 需求是一个多层次的统一体 生理需要与心理需要的统一； 功能需要与非功能需要的统一； 经济行为与非经济行为的统一。 2、需求的动机是显性与隐性的统一 3、需求具有无限扩展性 消费者需求的特点 消费者行为的研究内容 WHO 谁是主要购买者？ WHOM 谁参与购买决策？ WHAT 购买什么？买多少？ WHY 为什么买？ WHEN 什么时候买？ WHERE 在什么地方买？ HOW 如何买？如何选品牌？ 心理学家把购买动机分为六大类： 一、获得利益 二、害怕损失 三、享受愉快 四、避免痛苦 五、引以自豪 六、社会认可 物质上 肉体上 精神上 心理因素 动机 动机理论 A 弗罗伊得的潜意识理论 ： 认为人的性意识这种潜意识是决定人的行为以至 人类社会发展的第一动力 这要求营销者一是要发掘人消费的深层次的含义 ； 二是注意性意识在消费过程中的作用 动机理论 B 马斯洛的需要层次论 ： 认为人的需要可按层次排列，先满足最近的需要， 然后，再满足其他需要。而且人总是先满足最重 要的需要，这种需要一旦满足就不在是一种激励 因素， 而转向下一个重要因素 指出了消费者需求的差异性产生的原因。 指出了人的消费从物质到精神的发展规律 自我实现 尊重需求 社会需求 安全需求 生理需求 马斯洛需求层次 消费者一般对花钱多的产品、偶尔买的产品、风险大的产品等， 在购买的时候非常仔细，并注重各种品牌之间的重要差距。 一般来说，消费者对产品的类型了解较少，需要大量的学习。 复杂的购买行为过程 产生信念 形成态度 慎重选择 寻