《商务礼仪》•精品培训讲义【绝版经典】

LOGO 商务礼仪 -您的礼仪价值百万 商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。 学习商务礼仪的作用 改善个人的沟通技巧 提高个人的沟通标准 提高个人素质 维护形象 孔子曰：不学礼，无以立！ 优雅智慧的周总理 为百废待兴的新中国赢得世界的尊重 优雅职业的我们 为今天的奔腾赢得盛世中国的尊重 人的相互认同对商务活动的成败起着决定性影 响，而认同是从礼仪开始。 礼仪是友谊的桥梁。 商务礼仪测试 是 否 1)路上相逢 ， 寒喧 “ 吃了没 ？ 上哪去 ？ ” 2)主人招呼客人 “ 随便坐 ！ ” 3)政治与新闻是餐桌上的话题 4)女士的小皮包可以放在餐桌上 5)聚会之中遇到同乡 ， 可以用方言交谈 6)别人称赞你的时候要谦虚地说： “ 你太过奖了 ， 其实我哪里有那么好 。 ” 感觉有什么不同？ 成功者随身携带的礼仪清单 优雅的举止，如优美而典雅的站姿，安祥庄重的坐姿。 得体而和谐的衣装。 整洁的仪表，保持面容、口腔、头发、身体、双手以及服饰等的整洁。 礼貌的谈吐，如美妙柔和的声音，尊重他人的称呼，亲切自然的言语。 各种不同场合的礼仪规范，如办公室、家庭之中，公务或商务活动之中。 举 止 表 情 仪 容 服 饰 会 面 我国民间流传这样一个故事。 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。” 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？” . 店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”。 一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。 启示： 一、动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 二、在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 三、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。 站立 培养优美典雅仪态的起点 不良站姿 : 双手抱于胸前、叉腰、 驼背、肩膀高低不平、手插在裤袋里 正确站姿 : 头正、颈直、肩平、挺胸收腹、立腰、重心在前脚掌、 V字形 站姿 就坐 不良坐姿 : 抖腿、翘二郎腿、 4字型、八字型、坐姿和环境要求不符 正确坐姿 :入座轻稳、坐满凳子的三分之二、扶手、靠背 坐姿 不美的坐姿 正确的坐姿 离坐 先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用 “ 基本的站姿 ” ，站定后，方可离开。 从左离开。 从坐椅左侧离开。 蹲姿 适用情况 整理工作环境；给予客人帮助； 提供必要服务；捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面 ,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项： 不要突然下蹲；不要距人过近； 不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 练习拾钥匙 手势 要求 - 手势不宜过多过大、不可手舞足蹈、 介绍或指示方向时、谈到自己。 应避免的手势（动作） - 食指指人、拇指指自己、掏耳朵、 修指甲、摆弄手中的笔 及其它小物品、嚼口香糖、摇晃身体、唾液纷飞、挖鼻孔、 啃指甲。 人们交际时不可缺少的体态语言，使交际形象升辉。 握手 动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、 3秒或 4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 交叉握手 与第三者说话 （ 目视他人 ） 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 鞠躬 运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时， 15度鞠躬；遇到尊贵客人时， 30度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处（ 15度礼）及脚前 1米处（ 30度礼）。 男性双手放在身体两侧；女性双手合起放在身体前面。 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。 鞠躬 注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 鞠躬礼的正确运用 鞠躬礼的正确支运用 手式 垂手 动作要领 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。 手式 桌上 动作要领 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 手式 递物 动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 手式 展示 动作要领 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。 手式 指引 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 行走 动作要领 要求：注意稳重与干练 。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30 35度。 注意：有急事不要跑可小步快走 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的 2、 3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“ 这边请 ” 或 “ 注意楼梯 ”“ 有台阶，请走好 ” 等 开门 向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说 “ 请进 ”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用 “ 请稍候 “ 等语言 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说 “ 请进 ” 并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏 “ X XX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可 “ XXXXXX” 个没完没了 乘梯 电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住 “ 开 ” 的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住 “ 开 ” 的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 问题： 电梯里总有一面大镜子，那个大镜子是干什么用的呢？ 回答踊跃如常： -用来对镜检查一下自己的仪表； -用来看清后面有没有跟进来不怀好意的人； -用来扩大视觉空间，增加透气感； 非常简单的正确答案 ： 肢残人士摇着轮椅进来时，不必费心转身即可从镜子里看见楼层的显示灯。 时至今日，我们的确越来越聪明，我们的知识面的确越来越宽广。我们思考一个问题时常可以想到海阔天空，但不幸的是，无论思路扩展到多远，我们往往还是从自己出发的。 说明： 电梯里的镜子，有人用来装饰自我，有人用来保护自我，有人依此舒适自我，为什么没有想到“自我”之外的“他人”呢？答案之所以正确，正是因为其出乎人们的意料。细味之下，我们不难想到我们的出发点总是站在自己的脚下！ 上下车 面部语言和肢体语言 相由心生 心随意动 境随心转 相由心生 相随心灭 古人云：“相由心生，相随心灭”。 以前在中国山东有一个手艺高超的雕塑家，他非常喜欢雕塑夜叉及各种妖魔鬼怪的塑像，并且雕塑的惟妙惟肖。但是有一天照镜子时，他突然发现自己的面貌越来越丑了。“丑”并不是说肤色和五官（他原来长的非常英俊潇洒）改变了，而是指神情与神态，变的狡诈、凶恶、古怪了，以至于自己看到这个面相也觉的有些可恶可怕。 于是他遍访名医，均无办法治愈。因为吃药也好，整容也好，人世间的医生谁也无法医治五官之间的“关系” 无法医治一个人愁眉苦脸，无法医疗满脸横肉，凶神恶煞。 后来一个偶然的机会，他在游历一座庙宇时，把自己的苦衷向庙中的长老说了。 长老说，我可以治你的“病”，但不能白给你治，你必须为我先做一点工 雕塑几尊神态各异的观音像。雕塑家接受了这个条件，由于观音在中国的传统文化中就是慈祥、善良、圣洁、宽仁、正义的化身，雕塑家在塑造的过程中也不断的研究、琢磨观音的德行言表，不断模拟观音的心态和神情，达到了忘我的程度。他甚至有时相信自己就是观音。 半年后，他的工作结束了，同时，他惊喜的发现自己的相貌已经变的神清气朗，端正庄严了。他感谢长老治好了他的病。但是长老却说，“你的病是你自己治好的。”此时，雕塑家已找到了原来“变丑”的病根 过去两年，他一直在雕塑夜叉及各种妖魔鬼怪的塑像！ 心随意动 境随心转 美国著名影星奥黛丽 赫本，我们都曾一睹她在 罗马假日 里的年轻芳姿，可是你们见过她 60岁时的姿容么？端庄、纯善、袅袅婷婷，美得像一幅画里的圣母。因为她几十年来一直保持阅读的习惯、一直接受高雅艺术的熏陶、一直向慈善机构捐款、一直向困难的人们伸出援助的手！ 珍珠粉和面膜也许能光滑我们的肌肤、抹平我们的皱纹，但是假如我们的心境不平和、修养没提高，那么我们的神态就像 聊斋 里的“画皮”，我们的体态就像一个虽然没有皱纹却决没有教养的人。 外国名言：“一个人要对他四十岁以后的相貌负责。”就是说，人的相貌除了先天的遗传，更重要的是后天的修行。 表情是心的折射，经常做的表情会影响一个人的容颜。 所以，养颜必先养心。 微笑 微笑是礼貌修养的外在表现、是对他人理解关心 和爱的体现、是心理健康的标志 标准： 6颗牙齿、 8颗牙齿；发自内心真诚的笑容。 避免的笑容：狂笑、奸笑、傻 笑、冷笑、假笑、皮笑肉不笑。 微笑要看场合。 眼睛 眼睛是心灵的窗口、最能表达人的感情和内心的活动 例如：瞪眼 敌意；斜着扫一眼 鄙夷； 上下打量 挑衅；白眼 反感； 双目大睁 吃惊；逼视 命令 眼神规范：敢于正视、忌凝视、难堪缺点勿看； 注视的时间；注视的位置 目光接触的技巧 视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感 ， 视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布 。 视 线 水平 表 现客 观 和理智 。 服饰规范 服饰穿着 对于个人 体现一个人的文化修养，反映出审美情趣； 对于企业 是企业的名片、组织的徽章，左右着我们的成就，使员工产生庄重、自尊的心理。 服饰穿着原则 着装原则： TPO原则 时间地点场合 角色定位要准确：与场合、身份的协调。 着装要考虑场合 公务场合 社交场合 休闲场合 在不同的场合应该选择不同的服装以此来 体现自己的身份，教养与品位。 公务场合 所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及 外出执行公务等情况。 公务场合着装的基本要求为注重保守，宜 穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考 虑选择长裤、长裙和长袖衬衫 不宜穿时装、便装。 必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适 合作为正装来选择。 社交场合 所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。 社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。 不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。 休闲场合 所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 休闲场合着装的基本要求为舒适自然 。 人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装 。 规范性原则 1）符合身份 2）避短扬长 穿着与形体肤色协调 中国人的皮肤色大致可分为白净、偏黑、发红、黄绿和苍白等几种，穿着必须与肤色在色彩上相协调。 肤色白净者，适