酒店管家部管理制度【一份非常实用的专业资料，打灯笼都找不到的好资料】

管理大纲 房务部 第二节 管家部 一、管家部 一、概述 客房 是酒店的主要组成部分。酒店作为一种现代投宿设施，只有客人住进让，客房出租率高，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。换句话说，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。而且，客房经营成本比餐饮、商品部等都小，所以客房收入一般占酒店总收入的百分之六十五以上。因此，如果说前台是酒店的一面镜子，那么，客房部就是酒店最坚实、最重要的一块基石。 管家部 则是围绕客房给客人提供一个干净、舒适、安全的居住环境及提供优质服务的一个部门，它所辖的四个部门：楼层、服务中心、公卫、洗衣房。 楼 层 为客人提供一个干净、方便、舒适的住宿环境，以及快捷、优质的服务。 服务中心 是联接服务员和客人的重要桥梁。 公卫 顾名思义是负责整个公共区域的清洁工作，包括前台见客区域。 洗衣房 其主要责任在于洗涤酒店客衣、工服及其运作中所需之布草和控制、修补、贮存及发放酒店工服及布草。 二、管家部与其他部门之间的联系 管家部担负着酒店的整体环境的清洁卫生，还负责全体员工制服的分发、送、洗、修补的工作，并向餐饮部提供各类所需布草。因此，管家部不仅是一个营业部门，还为其他部门的正常运作提供良好的环境条件。 1、同属于房务部的管家部和前厅部，首先要做好运作协调，管家部要尽早整理好离店客人的客房，以供前台出租，并根据前厅部提供的入住资料，制订相应的客房维修和清洁计划等。 2、管家部还需要负责餐厅和酒吧，外围公共区域部分清洁，布件清洁及员工制服更新和样式设计，协助送餐服务。 3、应与工程部保持密切联系，当客房设施和清洁工具出现故障时，应及时通知工程部派人维修，并根据客房维修保养计划，协助工程部工作，安排和封闭房间以便于维修和保养。 4、营业所需的一切清洁用品客房用品，由管家部提出采购订单，经采购部负责办理，客房和采 购部之间经常交换信息，以便以较低价格采购到最适用的物品。 5、管家部应协助销售部在客房内和公共场所放置各类广告宣传品，以推销酒店期货设施和服务。同时，要互相交流信息，以备客房使用情况。 6、管家部应对其员工聘用和培训制订计划，同人力资源部密切配合，做好员工招聘和培训工作。管家部对部门内员工的奖励和处罚决定，应交人力资源部备案通过。 7、应协助财务部定期进行客房用品和清洁用品的盘点，以便根据入住率控制客房用品和清洁用品的消耗率。 8、协助保安开展工作，提供住宿资料和留意住客行为，积极做好防火防盗的预防工作，协助保安部做好饭店和客人物品遗失的调查和处理工作。 二、管家部岗位职责及素质要求 一、楼层员工岗位职责及素质要求 1、管家部经理 上级 :房务部总监 管理大纲 房务部 下级 :洗衣房经理、高级楼层主管、 PA 主管 岗位职责 ： 1、监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 2、配合并监督客房销售控制工作，保证住客最大出租率。 3、负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。 4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、指导客房服务中心，迅速准确地为住客提供各类服务。 6、管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。 7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 8、与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 9、拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年客房各类物品预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。 10、写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断 改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。 11、任免、奖惩主管及领班。 12、按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。 13、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。 素质要求 基本素质：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。 自然条件：身体健康、相貌端正、男身高 1.74-1.79米 ,女身高 1.66-1.69米。 文化程度：大学以上学历。 英语程度：高级英语水平。 工作经验： 5年以上客房服务和管理工作经验，上有识别一般的棉织品布料性质、工服务款式，洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。 特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的能力。 2、服务中心文员 上级：管家部经理 下级：无 岗位职责： 1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上； 2、迅速为客人提供各项服务； 3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度； 4、对外借物品进行登记，并及时收回； 5、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存； 6、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点； 7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持联系。遇有特殊事项，及时向上级报告； 8、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号； 9、每日做好 24小时的维修统计，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录； 10、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次 的交接记录，并向上级转达汇报交接记录内容； 11、早班服务员负责向白班领班提供楼层客房出租情况； 12、负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将此房洗衣送交客人，未能送交 管理大纲 房务部 的洗衣，做交接记录。同时接收店外客人的洗衣，并与洗衣房做好洗衣的交接记录； 13、处理前厅部的换房通知单，布置落实具体工作。跟进销售部转交的贵宾通知单，落实各项接待工作； 14、详细登记遗留物品，妥善分类保管； 15、退房房号应及时通知当班服务员，并将 17： 00后退房房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫； 16、负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”； 17、及时将客人投诉报告领班和楼层主管，并做好记录； 18、负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。 素质要求： 基本素质：热本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真，头脑灵活，精力充沛、吐字清晰，语音甜美，有较强的语言表达能力。 自然条件：身体健康，年龄 22岁以上，女性。 文化程度：中专以上学历。 外语水平：中专以上英语水平，听说读写能力强。 工作经验： 1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题 。 服务中心夜班文员 上级：管家部经理 下级：无 岗位职责： 1、认真执行服务中心文员岗位职责； 2、清查退房房间； 3、接到外线员工的私人电话，只能记录，不能转接； 4、跟进服务员工作报告表及楼层酒水控制表； 5、更新次日房间状态总表； 6、通知送餐部收回客房的餐具，收集客房挂出早餐牌及挂在客房门上的洗衣袋； 7、向工程部报告所管辖区内的维修事项，并检查结果； 8、为住店客人提供各项服务； 9、配合楼层做好客房保安工作。协助值班经理处理突发事件； 10、完成中班移交的各项工作； 11、保管维护本部门的电脑及有关设备，保持工作环境卫生、清洁； 12、负责安排客人要求的看护婴儿服务或其它特别的服务项目； 13、编写工作日记和大事记录； 14、统计楼层每日酒水耗用及日销售量，并做记录，传递给前台收银； 15协助部门对员工上下班考核情况进行检查及监督和总结，发现员工不符合考勤管理规定，应及时向部门反映； 16、负责楼层钥匙（万能钥匙）的点收、控制、保管、严格实行代出和归还登记制度，对因工作过失而造成的遗失负责任； 17、负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成遗失或损坏负责； 18、负责对客人遗留物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作； 19、与其它部门沟通联系及传递信息，并将本部门有关信息通报本部员工； 20、负责楼层服务员的报告，协助安排对墙纸、地毯、沙发的维修、保养工作，并做详细记录； 21、及时通报前台接待通知的离店房，并将房号及时通知楼层进行查房； 22、高效优质地完成上级指派的任何工作。 素质要求：同服务中心文员要求 管理大纲 房务部 3、仓库保管员 上级：管家部经理 下级：无 岗位职责： 1、 上呈管家部经理； 2、 合理安排仓库空间以及货架的摆放，安排各种物品的分类； 3、 建立完整的收货及发货记 录，做帐目清楚； 4、 为每种货物做“ BIN CARD”； 5、 不断完善仓库的管理，使之科学化，从而不断地提高工作效率； 6、 本着节约成本的原则控制各种物品的消耗； 7、 每月对仓库进行一次盘点； 8、 每天统计客房小酒吧的消耗量，客用品的消耗量以及清洁用品的消耗量，并报之主管； 9、 填写仓库领料单，到酒店总仓领料； 10、 完成上司分配的其它任务。 素质要求： 基本要求：热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清楚。 自然条件：身体健康、仪表端庄。 文化程度：高中毕业。 外语水平：初级英语水平。 工作经验： 1年以上的酒店服务经历，良好的成本控制能力。 3、楼层高级主管 上级：管家部经理 下级：楼层主管 岗位职责 ： 1、上呈管家部经理。 2、楼层高级主管的日常工作要对管家部经理负责。 3、确保客房保持在最佳的出租状态。 4、确保楼层各个班有足够的人员。 5、确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用 。 6、与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。 7、负责楼层员工培训工作。 8、执行并完成上级制定的各项工作程序和任务 9、改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。 10、贯彻、执行管家部的规章制度。 11、调查客人的投诉，并提出改进措施。 12、完成各项计划卫生清洁项目。 13、确保每日检查 VIP房，使之保持接待 VIP之标准。 14、负责楼层领班、主管的排班。 15、节约物品、控制消耗。 素质要求： 基本素质：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。 自然条件：身体健康、品貌端正。 文化程度：大学本科或同等学历。 英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。 工作经验： 5年以上客房管理工作经验。 4、楼层白班主管 管理大纲 房务部 上级：楼层高级主管 下级：楼层领班 岗位职责： 1、 向上对楼层高级主管负责； 2、 督导管辖区域该班次白班的工作； 3、 了解掌握客情，核准房间状态； 4、 协助培训和检查员工按酒店的规章制度办事； 5、 检查所有重要和长住客人的房间； 6、 严格控制楼层的万能钥匙及其它钥匙的使用； 7、 协助大堂副理处理客人的投诉、失物及对物品的损坏事件； 8、 每工作日必须检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责； 9、 查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量； 10、 负责报告住客遗失和报失等事宜； 11、 严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，向上汇报，负责 本部门员工浮动工资的评核； 12、 按部门要求依本部门实际情况，对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断 提高员工的素质、业务水准和操作技能； 13、 负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，关心员 工困难，及时给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛； 14、 对该管辖区域计划卫生的安排负完全责任； 15、 定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系； 16、 做好本管辖区范围内的防火、防盗及安全工作，协查通辑犯 的工作； 17、 解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理 报告； 18、 填写工作报告并参加部门例会； 19、 积极向部门经理提出合理化建议； 20、 执行管家部经理分派的其它任务； 素质要求 基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。 自然条件：身体健康、相貌端正。 文化程度：大专以上学历。 外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。 工作经验：具有在管家部工作 3年以上的工作经验。 5、楼层中班主管 上级：管家部经理 下级：楼面领班 岗位职责： 1、 向管家部经理负责； 2、 督导和评定中夜班的工作表现，对白、中班服务员的工作负管理责任，并及时把其表现反映至早班主管处，监督员工的考勤情况； 3、 对中班的卫生清洁，服务规程的完成和效率负管理之责； 4、 对楼层的安静、安全负责； 5、 按部门要求和实际需要对下属人员进行培训，并对人员素质、业务水准和操作技能负责； 6、 检查由楼层领班做出的客房检查报告并做记录； 7、 检查并保证所有消防通道和楼梯是否畅通无阻且无火警； 管理大纲 房务部 8、 从早上查房记录表中核查房间情况报告； 9、 检查 VIP房，监督重要团体到达的接待工作； 10、 处理客人投诉，注意与有关部门特别是大堂副理的沟通联系； 11、 负责对楼层报告工作的困难和突发事件的解决； 12、 对因工作和其他部门发生的信息传递、情况反馈的处理与解决负责； 13、 对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录并交待下一班； 14、 与前厅部接待组紧密配合，核准有疑问的房态； 15、 检查白班对客情的掌握，发现非法留宿或住客有异常举动要立即报告大堂副理及 保安部和客房部值班经理； 16、 做好本区范围内的防火、防盗窃案及安全工作和协查通辑犯的 工作。 17、 解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理 报告； 18、 填写工作报告并参加部门例会； 19、 积极向部门经理提出合理化建议； 20、 执行管家部经理分派的其它任务； 素质要求 基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。 自然条件：身体健康、相貌端正。 文化程度：大专或同等学历。 外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。 工作经验：具有在管家部工作 3年以上的工作经验。 6、楼层夜班主管 上级：管家部经理 下级：夜班领班 岗位职责： 1、 代表部门经理和持夜班的一切客房工作； 2、 检查夜班员工的仪表仪容，精神状态，对他们进行工作安排； 3、 重点 VIP楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交换和迎候； 4、 记录管人的电话，向服务员传达完成客人的要求； 5、 安排夜班计划卫生； 6、 与前厅部核准房态； 7、 检查有关楼层其它钥匙的回收情况； 8、 留意非法留宿或有异常举动的住客，并与保安部，大堂副理及值班经理联系； 9、 完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄 写维修报表、稽查单，做酒水日报表； 10、 每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况，安全情况，防 火情况，及夜班服务员的工作情况； 11、 合理分配次日卫生班所需要清洁的房间，合理安排机动人员； 12、 安排夜班服务人员的查房工作； 13、 填写夜班交班记录，监督员工的考勤情况； 14、 向楼面值班经理汇报工作情况并参加部门早上例会。 15、 解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理 报告； 16、 记录所有当班时的事故及违纪情况，上报并通知所有领班； 17、 检查并保证所有工作都已完成； 18、 检查并保证所有消防通道和楼梯是否畅通无阻且无火警； 19、 填写工作报告并参加部门例会； 管理大纲 房务部 20、 积极向部门经理提出合理化建议； 21、 执行管家部经理分派的其它任务； 素质要求： 基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。 自然条件：身体健康、相貌端正。 文化程度：大专或同等学历。 外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。 工作经验：具有在管家部工作 3年以上的工作经验 7、楼层 领班 上级：楼层主管 下级：楼层服务员 岗位职责： 1、 根据酒店标准检查客房、走廊、楼梯、电梯及服务场，保证它们处在干净良好的状态； 2、 每天检查员工出勤、上下班情况、仪容 仪表、工作效率和质量、劳动纪律； 3、 根据员工的工作能力，合理安排工作； 4、 带头做好本班工作，越是困难越要挺身而出； 5、 勤巡查、发现问题及时处理，工作要过细，提高效率，保证质量； 6、 掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，搞好班组思想及 组织建设； 7、 发挥班内骨干作用，共同搞好工作； 8、 经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实； 9、 加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。 素质要求： 基本素质：有事业心、责任感、热爱本职工作，办事公平合理，熟知本职工作的程序和质量标准，能认真执行上级的指令。 自然条件：身体健康、相貌端正。 文化程度：大专或同等学历。 外语水平：达到中级英语会话能力。 工作经验： 2年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。 8、楼层早班领班 上级：楼层主管 下级：楼面早班服务员 岗位职责： 1. 上呈楼层主管； 2. 督导本班组内服务员工作； 3. 掌握客情，核准房间状态； 4. 每日检查本管区内所有房间、洗消间，对卫生，服务 质量，员工仪容仪表，礼节 礼貌、物品保管和工作效率负责； 5. 检查申报维修事项，严格控制坏房、维修房间质量； 6. 对 VIP、预抵房进行重点检查； 7. 报告住客遗失和报失事项，做好每日房间遗失损坏报告，团队离店后的遗失损坏 报告； 8. 解决客人特殊要求，处理一般投诉，并向上级报告通知 AM； 9. 定期听取长住客人的意见，处理好与长住客人的关系； 10. 严格执行各项工作规定，对犯规员工做出处理并向上报，负责管区内员工浮动工 管理大纲 房务部 资的评核； 11. 对新上岗员工进行岗位培训，对属下员工进行业务、操作培训； 12. 对本区卫生及大清洁负责； 13. 做好防火、防盗工作，每周定期检查消防设施； 14. 解决本区内的工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题立即报告管家部经理； 15. 下班前写好领班工作日志，并在本区交班本上签字并做好其它有关工作； 16. 确保化学药品的正确使用； 17. 做出正确的维修申请，并准备出一份房间差别情况报表； 18. 检查所有紧急出口和保证楼梯不存在火警； 19. 随时接受上级指派的其它工作。 素质要求 ：同楼层领班要求。 9、楼层中班领班 上级：楼层主管 下级：楼层中班服务员 岗位职责： 1. 上呈楼层主管； 2. 安排中班服务员工作，督导和评定中班员工的工作表现，负责中班员工浮动工资 的评核； 3. 对楼层的安静、安全负责； 4. 正确了解房间情况并做出正确报告； 5. 根据酒店标准检查所辖区域，保证它们处在干净、良好的状态； 6. 根据客房服务或服务设施情况查看是否满足了客人的要求； 7. 正确使用化学药品及正确操作有关机械； 8. 对中班员工进行培训，提高员工素质，业务水准和操作技能； 9. 检查 VIP房，监督重要团队的接待工作； 10. 根据入店客人名单检查重要客人的跟班服务； 11. 确保报纸派发的准确性； 12. 处理客人各项投诉，注意与有关部门，特别是 AM的沟通联系； 13. 负责解决楼层发生的工作困难和突发事件； 14. 负责与其它部门之信息传递，情况反馈； 15. 对发生问题的起因和处理结果负责，并用文字记录解决方式交待给下一班； 16. 与前堂部门紧密合作，检查有疑问的房态； 17. 检查楼层客情，发现异常情况要及时通知保安及 AM； 18. 负责检查早班的工作，记录情况并上报； 19. 随时接受上级的指派的其它工作。 素质要求： 同楼层领班要求。 10、楼层夜班领班 上级：楼层主管 下级：楼层夜班服务员 岗位职责： 1. 上呈楼层主管； 2. 检查夜班服务员的仪容仪表，精神状态，对他们进行工作安排，负责夜班员工的 浮动工资考评； 3. 重点 VIP楼层要定岗服务，行李到达或团队到达时，要派员工到楼层交接和迎候； 4. 安排夜班计划卫生并督导检查； 5. 与前厅核实房态，抽查 VC房； 6. 检查管家部万能钥匙及其它钥匙的回收情况； 管理大纲 房务部 7. 每晚对管辖区进行数次巡查，重点检查设备安全，防火及夜班服务员的工作情况； 8. 根据住房情况合理安排第二天早班员工的房间计划清洁，合理安排机动人员； 9. 填写夜班交班记录； 10. 培训夜班员工； 11. 随时接受上级指派的其它工作； 素质要求 ：同楼层领班要求。 11、楼层服务员 上级：楼层领班 下级：无 岗位职责 ： 1. 妥备管家部所需的工作表及责任的表格； 2. 任何客房内饮食服务用的器材，应由服务员将之收取及搬往服务地点； 3. 客房浴室的清洁服务应由服务员按既定程序及指示进行； 4. 管理清洁器材的正确用途； 5. 管理及核查客房内如客房内有灯光损坏，应即予以报修； 6. 将在客房内拾取之客人财物送往管家部办公室； 7. 每一服务范围，有关清洁维修、器材摆设、物料清洁、布草陈列等应有秩序； 8. 有关装修、器材、家具等损毁，应在本职责范围内向上级汇报； 9. 将烟灰缸清洁，切不可将烟灰倒入座厕； 10. 管理及核查将破损布草送返布草房； 11. 将毛毯、床单、枕套、摇摺，看是否有物品遗留。有污迹布草应将之送往布草房， 隔开存放； 12. 整理睡床将任何有污迹及破损之布草送往布草房，隔开存放； 13. 负责清洁所有客房外楼、走廊、消毒间及服务间等； 14. 将废纸及物品从客房搬往服务地区及废品区； 15. 清洁客房及走廊地毯和污迹； 16. 管理及核查由布草房送来的洁净布草存销； 17. 负责客衣的收发； 18. 负责提供茶水服务； 19. 负责客人在其本身地方范围内所做之不正常状态向上级别报告； 20. 负责将本身范围所有之缺点及维修向上级报告； 21. 负责在客房内清洁及灌溉植物等； 22. 负责走廊清洁； 23. 负责清洁客人的皮鞋； 24. 负 责小吧的存放和控制； 25. 完成由上级临时指派的其它任务； 素质要求： 基本要求：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。 自然条件：仪表端庄，身体健康，没有腰部疾病。 文化程度：职业高中以上学历。 外语水平：初级英语，能用一般英语与客人沟通，解决客人困难。 特殊要求：能在规定时间较好的完成本职工作，为客人提供优质服务。 12、楼层早班服务员 上级：楼层早班领班 下级：无 岗位职责： 管理大纲 房务部 1、 上呈早班领班； 2、 领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途； 3、 每天打扫客房前，检查工作车上的补充物品、检查吸尘器是否正常； 4、 服从领班分配，清扫客房，填写服务员工作报告中各项内容； 5、 严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒； 6、 及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回； 7、 报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报； 8、 按照酒店及部门的规定，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品； 9、 检查客房内电器设施是否完好，如有损坏或故障，及时报告； 10、 按部门要求填写管房日志，交班本； 11、 打扫楼层公众区域的卫生； 12、 负责收发洗 涤的客衣； 13、 负责楼层客房的安静和安全； 14、 负责检查走客房； 15、 发现可疑的人或事，应立即向服务中心报告； 16、 下班整理工作间及清洁用具并在下班前整理好明日工作车上的一切用具； 17、 垃圾袋装满后，按酒店规定的通道行走，将其输送至垃圾房； 18、 完成领班或服务心交给的其它工作。 素质要求 ：同楼层服务员 13、楼层中班服务员 上级：楼层中班领班 下级：无 岗位职责： 1、 上呈中班领班； 2、 注意做好交接班工作及熟记服务中心张贴的有关通知； 3、 对负责区域的走廊进行吸尘； 4、 严格按照操作规程对所属房间进行夜床整理，尽量不扰客； 5、 接受服务中心提供的信息，迅速准确地向客人提供服务、要求五分钟内完成； 6、 按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领用时间、用途、归还时间等内容； 完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告的各项内容； 7、 确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心 报告，并陪同工程维修人员进行房间维修； 8、 报告住店客人的特殊行为和患病情况； 9、 及时清理客房内的餐具，并通知送餐部。协助洗衣房分送客衣； 10、 严格按照消毒程序，对客人使用过后用具进行消毒； 11、 客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告 领班，将客人遗留物 交服务中心登记； 12、 及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心； 13、 及时补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备； 14、 负责检查、报告、领取房间冰柜内客人消费之酒店。 素质要求 ：同楼层服务员。 14、楼层夜班服务员 上级：楼层夜班领班 下级：无 岗位职责： 1. 上呈夜班领班； 2. 为客服务输送物品； 管理大纲 房务部 3. 负责巡检消防施，确保客人和酒店的安全； 4. 负责所管辖楼层公区处围部分的清洁卫生； 5. 负责跃进清除走廊地毯污渍； 6. 负责收集客人挂在房门外的“早餐牌”，及时通知饮食部； 7. 完成领班或服务中心指派的其它工作； 8. 负责次日清早退房查房工作并回报服务中心； 素质要求 ：同楼层服务员。 二、公卫员工岗位职责及素质要求 1、公共卫生主管 上级：管家部经理 下级：公共卫生领班 岗位职责： 1、 上呈管家部经理 2、 不断提高业务水平，管理技艺，熟悉卫生规程，提高工作质量和效率； 3、 检查酒店所有公共区域和后台，保证这些区域的清洁卫生； 4、 保证办公室、餐厅、多功能厅和公共卫生间内的清洁卫生； 5、 报证所有窗户、大理石、电梯、玻璃板、按钮等时时干净； 6、 保证所有楼梯、地毯按时清洁，或在必要时清洁； 7、 协助清洁餐厅或其他特殊物品； 8、 将需要修理事项通知工程部； 9、 进行灭虫训练； 10、 检查房屋布置和酒店周围的风景区； 11、 协助管家部经理管理客房部； 12、 负责申请所需物品和设备； 13、 同合约者联系定期灭虫，并检查效果； 14、 为公共区域及卫生间清洁工排班，安排休年假； 15、 监督、培训员工对清洁药品的使用； 16、 鼓励员工并对员工做出正确评价； 17、 对清洁情况有所记录并制定新的清洁计划； 18、 以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班组岗位责任制和操作规程的执 行、落实情况；并向部门经理汇报； 19、 控制好人力的使用和物资的耗用，抓好安全、防火、防盗等工作； 20、 负责全酒店范围的花木、草坪的日常养护、摆设布置等工作，督导下属各岗位人 员实施淋水、施肥、喷药，更换植物和其它卫生清洁工作； 21、 同饮食部、前厅部等部门加强沟通联系，共同搞好有关接待、卫生工作； 22、 关心员工，搞好本部建设，并做好本部思想工作； 23、 执行上级指派的其他任务。 素质要求 ： 基本素质：责任心强、作风正派、工作认真、雷厉风行、讲求效率、吃苦耐劳。 自然条件：男，身体健康，仪表端庄。 文化程度：职业高中以上学历。 外语水平：中级英语水平。 工作经验：在酒店工作用于年以上，具有丰富的花卉管理、卫生清洁、会场布置、花卉布置经验。 2、公共卫生领班 上级：公共卫生主管 管理大纲 房务部 下级： PA服务员 1、 上呈公共卫生主管； 2、 确保所有公共区域、楼梯、走道、办公室和公共场所的清洁； 3、 确保化学药品的正确使用； 4、 检查是否所有指派清洁工都到位工作了； 5、 培训新员工并起领道和带头作用； 6、 参与所有餐厅和特别物品的清洁； 7、 指派可靠人选使用较重的清洁设备； 8、 填写维修单给工程部； 9、 查看花草摆设； 10、 执行其他上级指派的任务。 素质要求： 基本素质：工作认真、仔细，能圆满完成上级的工作指令，能做好对正式工、临时工的正确引导工作。 自然条件：身体健康。 文化程度：高中以上学历。 外语水平：中级英语水平。 工作经验：具有 2年以上酒店工作经验。 3、夜班清洁员 上级：公共卫生领班 下级：无 岗位职责： 1、 上呈公共卫生领班； 2、 用吸尘器清洗机清洁地毯； 3、 清扫大厅走道和楼梯； 4、 清洗墙壁和天花板、主楼外围坡璃幕墙等清洁； 5、 清扫楼层的垃圾； 6、 为客房擦窗子； 7、 清理烟灰缸和茶壶； 8、 擦家具； 9、 保持酒店前厅的清洁； 10、 为电梯吸尘、抛光； 11、 擦镜子及铜器、大理石、家具等； 12、 打扫办公室、餐厅等； 13、 执行其他一些由上级指派的任务； 14、 负责大堂内铜器、商务中心、大堂吧的地毯、墙壁、沙发的清洁及以上各部位的 地面打蜡等工作 素质要求： 基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳。 自然条件；身体健康。 文化程度：初中以上文化程度 外语水平：初级英语水平。 工作经验：有 1年以上酒店工作经验。 4、绿化工 上级：绿化领班 下级：无 岗位职责： 管理大纲 房务部 1、 上呈绿化领班； 2、 按规则浇花和摆花； 3、 撤掉凋谢的花木； 4、 必要时为花施肥； 5、 倒掉花盆中渗出的水。 6、 保持花木无虫害； 7、 管理花匠； 8、 种些花木做装饰； 9、 在餐厅内和酒店前摆放花草装饰； 10、 执行其他一些上级指派的任务。 素质要求： 基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳。 自然条件：身体健康、五观端正。 文化程度：初中以上文化程度。 外语水平：初级以上英语水平。 工作经验：有一年以上相关工作经验。 4、绿化领班 上级：公共卫生主管 下级：绿化工 岗位职责： 1、 上呈公共卫生主管； 2、 在主管直接督导下，负责辖区内域内的绿化工作； 3、 熟悉所辖区域内的各岗位职责及各项工作的操作规程； 4、 多钻研业务，不断提高管理技艺和管理水平，配合主管上好培训课； 5、 关心中草药，搞好本班组建设并做好员工的思想工作； 6、 督导下属工作，发现问题及时处理，要保证工作质量和工作效率； 7、 抓好所辖区域的安全生产工作，做好各方面的沟通联络工作，积极完成各项工作 任务； 8、 完成上级指派的各项任务； 素质要求： 基本素质：工作认真、仔细，能完成上级交付的工作，责任心强。 自然条件：身体健康。 文化程度：高中以上文化程度。 外语水平：初级英语水平。 工作经验：有二年以上酒店相关工作经验。 6、公共卫生服务员 上级：公共卫生领班 下级：无 岗位职责： 1、 上 呈公共卫生领班； 2、 做好负责地段卫生，清扫并保持板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、 花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出风进风口、换气口、家具及积压种装饰物等的清洁。保证周围环境整齐； 3、 爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢 失、断电、断水等不能正常工作情况，应及时报告，不得延误； 4、 提高警惕，注意防火、防盗窃案、防破坏，发现可疑情况及时报告领班； 5、 严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁工 管理大纲 房务部 具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙； 6、 完成上级指派的其它工作。 七、公共卫生大堂清洁员 上级：公共卫生领班 下级：无 岗位职责： 1、 上呈公共卫生领班； 2、 自觉遵守员工手册及酒店各项规章制度； 3、 按时上下班，无故不得迟到早退、旷工； 4、 服从分配，做好礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量； 5、 保护酒店的财物，做好大堂的设备维修和保养工作； 6、 负责大堂范围内的云石、大理石地面、走廊及大门广场的清洁卫生； 7、 负责大堂范围的烟箱、家具、云石台面、玻璃、墙柱、天花板、吊灯、空调出风 口、休息大厅沙发、团体休息室及地毯的清洁； 8、 负责主楼东、西员工通道 1-5楼走火楼梯的卫生清洁工作； 9、 完成其它本职内的其它工作； 10、 完成上级临时指派的其它工作； 三、洗衣房岗位职责及素质要求 1、洗衣房经理 上级：管家部经理 下级：洗衣房主管、布草房主管 岗位职责： 1 上呈管家部经理； 2 做好洗衣房预算； 3 每天查看干、湿洗机，保证其处于干净、安全的工作状态； 4 鼓励、督促、领导本部门员工； 5 培训员工如何使用洗衣设备及药水； 6 努力提高工作效率； 7 保证所有洗过的物品清洁卫生，不能有任何污点或损坏； 8 在衣物分类、接收、发送、存放过程中起到监督帮助的作用； 9 注意设备安全操作； 10 在工程部的帮助下保证所有设备处于良好工作状态； 11 观察化学药水洗出衣服后的效果怎样； 12 同餐饮部紧密配合满足他们每天的工作； 13 准备员工排班表和安排员工休年假； 14 经常检查保证达到所规定的服务质量； 15 填写帐单送前台收银员并且做出产品情况分析表给财务部； 16 记录洗衣成本并且经常写出报告，并在必要时写出好的建议； 17 负责申请所有的化学药品； 18 写出月报和一年预算给管家部； 19 同值班大堂副理一起处理客人投诉； 20 注意安全、防止火灾； 21 了解当地劳动法规； 22 了解市场情况并且尝试新的洗衣药品；、 23 执行管家部经理指派的任务。 素质要求： 基本素质：具有强烈的工作责任心、高尚的职业道德。 管理大纲 房务部 自然条件：身体健康、年龄 30岁以上。 文化程度：大专以上文化程度。 外语水平：中级以上英语水平。 工作经验：有 3年以上洗衣房主管工作经验。 特殊要求：懂专业，有组织能力，能够调动员工的积极性。 2、洗衣房主管 上级：管家部经理 下级：洗衣房领班 岗位职责： 1、上呈洗衣房经理； 2、确定本班组的规章制度及工作计划； 3、全面负责布草客衣的收发业务； 4、坚持“宾客至上，服务第一”的服务宗旨； 5、及时掌握客人对客衣服务的要求； 6、了解员工的思想动态，做好员工的思想工作； 7、评估所属员工的工作表现，向经理提出奖罚建议； 8、负责本班组的业务培训； 9、协调本部门的工作； 10、处理各部门的意见及客人的投诉； 11、负责本班组的物资、财产的保管工作； 12、例行节约控制成本； 13、完成上级临时布置的工作。 素质要求： 基本素质：热爱本职工作，有吃苦耐劳精神。 自然条件：身体健康， 25岁以上，男女均可。 文化程度：中专以上。 外语水平：初级服务英语水平。 工作经验： 5年以上洗烫工作经验。 特殊要求：熟悉所有洗涤设备的使用和保养，熟悉各种布料的洗涤要求和标准，熟悉各种洗涤化学药品的用途。 3、布草房主管 上级：洗衣房经理 下级：布草房领班 岗位职责 ： 1、上呈洗衣房经理； 2、制定本部门的规章制度及工作计划； 3、对本部门布草烫、摺、包装、运输业务全部负责； 4、负责做好布草领出、使用报损计划； 5、按计划做好布草盘点工作； 6、做好员工思想工作，了解员工的思想动态； 7、负责本部门的物资、财产保管，以及生产成本的控制； 8、监督下属员工对制服及布草发放； 9、确定需修补和更换制服及布草； 10、记录并挑出完全不能用的制服及布草； 11、 查看员工制服的洗涤； 12、 清洁处理一些印渍的布草，如安全窗帘、床罩和沙发罩； 13、 为了使布草及员工制服洗涤干净，必须与洗衣房密切沟通； 管理大纲 房务部 14、 检查洗涤质量与布草烫折班组沟通，控制洗涤质量； 15、 完成上级临时布置的工作。 素质要求： 基本素质：工作细致，有吃苦耐劳精神。 自然条件：身体健康， 25岁以上，男女均可。 文化程度：初级英语水平。 工作经验： 5年以上洗衣房工作经验，了解洗衣房的全部管理工作，特别要熟悉各种纺织品的质量及洗涤要求。 特别要求：最好有服装设计和裁技术。 4、工服房领班 上级：布草房主管 下级：布草服务员 岗位职责： 1. 上呈洗衣房经理； 2. 负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排； 3. 督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用； 4. 负责本组员工的培训，遵守工作规程。评估和奖惩员工； 5. 审批员工的调班和一天以内的病假，安排员工休年假； 6. 建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工 服、编号。负责离 店员工工服的回收工作； 7. 保管好员工工服和其它物品，按时盘点和换季，做到帐物相符； 8. 及时提出工服报损和补充，做好新工服 的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服 规定和标准； 9. 负责督促工服的缝补； 10. 负责工服房防火、防盗等安全工作； 11. 参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知； 12. 完成上级指派的任务。 素质要求： 基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳。 自然条件：身体健康。 文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。 工作经验：有 3年以上洗衣房工作经验。 特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。 5、洗衣房干洗领班 上级：洗衣房主管 下级：干洗工 岗位职责： 1 上呈洗衣房主管； 2 培训员工，使其在最大范围内提高工作效率和质量； 3 认真学习有关衣料知识，确认分类洗涤； 4 编写控制洗涤程序，向上司提出原料质量的意见； 5 指导员工对机器设备的正确使用； 6 对衣物进行全部或部分清洗； 7 使各项工作进展顺利； 8 注意保养设备，并把机器损坏情况报告上司； 9 记录洗衣时间、花费等； 10 保持工作地点清洁卫生； 管理大纲 房务部 11 如需要，执行或办理其他事宜； 12 注意观察员工表现； 13 执行其他一些由洗衣房经理指派的任务； 素质要求： 基本素质：热爱本职工作、责任心强。 自然条件：健康、精力充沛。 文化程度：高中以上。 工作经验： 3年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗和熨烫工作程序。 6、布草房领班 上级：布草房主管 下级：布草房服务员 岗位职责： 1、上呈布草房主管； 2、保证所有布草存放整齐； 3、负责供给及分发布草； 4、检查洗涤完毕后是否所有布草完好无损； 5、把需要修补的送给裁缝； 6、修正布草库存记录，并协助进行盘点； 7、执行其他一些由布草及制服房领班分派的任务； 8、检查洗涤质量，评估洗涤效果； 9、按计划做好布草盘点工作； 10、与布草使用部门沟通，及时收集意见调整计划； 11、与布草洗涤班组沟通，共同控制洗涤质量； 素质要求： 基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。 自然条件：身体健康。 文化程度：高中以上文化程度。 工作经验： 1年以上酒店工作经验。 特殊要求：工作耐心细致。 7、洗衣房水洗领班 上级：洗衣房主管 下级：水洗工 岗位职责： 1、培训员工，使其在最大范围内提高工作效率和质量； 2、对衣物进行全部和部分的清洗； 3、对各类布草分类清洗； 4、注意保养设备，并把机器运转上报洗衣房经理； 5、随时保持工作地点的清洁卫生； 6、按操作规定和程序进行工作； 7、例行节约控制成本，制止浪费； 8、考核员工的表现，作为奖罚的依据； 9、注意安全，消除事故隐患； 10、机器运转时严禁离岗； 11、遇突发事件应保持冷静； 12、如实填写生产记录； 13、安排本班组员工的工作及工作量； 14、完成上级临时指派的任务。 管理大纲 房务部 基本素质；热爱本职工作、责任心强。 自然条件：健康、精力充沛。 文化程度：高中以上。 工作经验； 3年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握基本性能，略懂水洗机维护保养知识。 8、干洗工 上级：干洗领班 下级：无 岗位职责： 1、 上呈干洗领班； 2、 熟悉本岗位并能胜任； 3、 洗掉所有衣物、布草上的污渍； 4、 在洗涤前检查是否有破损和扣子脱落的情况； 5、 保证洗涤效果达到指定要求； 6、 根据布质制定洗涤时间和加入干洗油； 7、 装入和取出衣物； 8、 安排需熨烫的衣物； 9、 如实填写生产记录； 10、 完成上级管理人员指派的工作量； 11、 每日工作完毕后清洁、保养机器； 12、 报告设备问题； 13、 完成上级临时指派的任务。 素质要求： 基本素质：热爱本职工作、责任心强。 自然条件：健康、精力充沛。 文化程度：高中以上。 工作经验： 1年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗熨烫工作程序。 9、水洗烘干工 上级：水洗组领班 下级：无 岗位职责： 1、 上呈水洗组领班； 2、 确定需洗的布草是否可以洗涤； 3、 按布草分类统一投放； 4、 熟悉本岗位的工作并胜任； 5、 按照洗衣房经理制定的数量放入洗涤剂； 6、 按照当时洗衣量放入洗涤剂； 7、 严格按照洗衣周期操作； 8、 周期结束后方可取出布草，进行下一步工作； 9、 按操作程序操作机器，做到每日工作完毕后清洗机器； 10、 完成上级临时指派的任务。 素质要求； 基本素质；热爱本职工作、责任心强。 自然条件：健康、精力充沛。 文化程度：高中以上。 工作经验： 1年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握基本性能，略懂水洗机维护保养知识。 管理大纲 房务部 10、布草工 /缝纫工 上级：布草房领班 下级：无 岗位职责： 1、 上呈布草房领班； 2、 熟悉本岗位并能胜任； 3、 能够分辨布的质量并向上级汇报； 4、 处理工服、客衣收发服务中的问题； 5、 修补酒店工服和客衣； 6、 分部门、分类存放和发放布草及制服； 7、 每月盘点及其它部门布草； 8、 及时填写工作报告； 9、 完成上级临时指派的任务。 素质要求： 基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳。 自然条件：身体健康。 文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。 工作经验： 1年以上洗衣房工作经验。 特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。 11、客衣工 /平烫工 上级：布草房领班 下级：无 岗位职责： 1、 上呈布草房领班； 2、 熟悉本岗位的工作并且能够胜任； 3、 准确、快捷地完成客衣的收、检、核、送工作； 4、 复核洗衣单据和及时填写工作报表； 5、 能具有一般的洗烫知识和英语水平； 6、 检查所有客衣、工服的洗烫质量； 7、 分清衣物的不同品种，将湿的、干净的、需要熨烫的衣物分类处理； 8、 遵守客衣和平烫的规程； 9、 对设备的运行情况做出报告； 10、 每日工作完毕后清洁、保养机器； 11、 把需要修补的衣物单独挂开； 12、 熨烫好的西服、工服用衣架挂好。 素质要求： 基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。 自然条件：身体健康。 文化程度：高中以上文化程度。 工作经验： 1年以上酒店工作经验。 特殊要求：工作耐心细致。 12、客衣收发员 上级；洗衣房领班 下级：无 岗位职责： 1、上呈洗衣房领班； 2、负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送 管理大纲 房务部 工作； 3、每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按服规范和工作程序，分别清点干、温洗衣物，检查衣袋内有遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，如有交文员处理。在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致； 4、认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号、无误后 方可包装。并按楼层号排列登记后，方可发送，做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快件服务。 5、送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰“牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。 6、在非收、送客衣时间，胜任洗衣房内任何工作； 7、完成上级指派其他任务。 素质要求： 基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。 自然条件：身体健康。 文化程度：高中以上文化程度。 工作经验： 1年以上酒店工作经验。 特殊要求：工作耐心细致。 三、管家部工作程序及标准 楼层工作程序 一、基本服务流程 1、客人入住前的准备工作 （ 1）了解客人的情况，以便做好有针对性的服务接待工作； （ 2）整理房间，以清洁、舒适的客房迎接客人； （ 3）检查房间，保证提供给客人的房间是完好的。 2、客人入住时的迎接工作 （ 1）迎梯 在电梯口迎接入住的 VIP客人； （ 2）送欢迎茶 VIP客人到达时；要根据接待规格，送欢迎茶； （ 3）做好工作记录 楼层白班要记录好入住客人的情况，以于客人特别交待的事项必须及时记录，以便于为客人提供准确的服务； （ 4）行李服务 在旅行团抵达时，若遇行李员不在，应主动帮客人提取行李，送至房间 。 3、客人留住过程中的服务工作 清洁房间、房间小整理、夜床服务、迎送梯服务、留言服务、送洗衣服务、送餐服务、为客人提供物品服务、擦鞋服务、看护婴儿服务、来访客人的送茶服务、为客人提供其它服务。 4、客人退房时的结束工作 行李准备、送别问候、房间检查。 5、客人离店后，对其遗留问题的处理工作，主要指对客人的遗留物品的处理工作。 二、 操作程序及要求 （一）房间的清洁次序 1、一般情况应按下列次序清洁房间： VIP房 挂牌清洁房 住房 长住房 走房 空房。 2、开房较紧张时，次序可稍作变动： VI房 挂牌清洁房间 走房 住房 长住房 空房。 VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。 管理大纲 房务部 （二）房间的清洁操作规程及动作规范 1、走房（住房）的清洁规程 程序 步骤 动作规范 要求 （一） 进 1、敲门 手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，并报称“ HOUSEKEEPING”（相隔 2 3秒） 勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调节器要适度，报称时不要垂下头或东张西望 2、按门铃 按铃，清晰地报称“ HOUSEKEEPING”并等客人反应 切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔，报称要求同上 3、反应 如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问能现在进来为您清洁房间吗（ MAY I COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW？）并等客人开门；如房内无反应，服务员方可用钥匙开门，并再次报称“ HOUSEDEEPING” 姿势要自然，即使遇上客人出不失大方；切忌造成损坏 4、开锁 手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约一秒钟，然后拔出，然后拔出，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回裤袋 开门后，磁卡须马列上放回裤袋中，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持 30 公分的距离 5、开门 开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至门自动静止 切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音 6、挂牌 打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况 挂牌要轻，稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音 7、填表 转身至门外布草车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间 及时填写表格，确保原始记录的准确性 （二） 撤 1、进卫生间 进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，把清洁篮放在云石台面靠门口的一侧 不要空手进出房间，小垫毯要摊开放好在卫生间门口，以免损坏房间地毯，如卫生间门口是云石地板，可避免自己滑倒 2、撤卫生间物品 把客人用过的布草（客人自带的巾类除外）逐条打开检查是否夹带有其它物品，然后堆放在卫生间侧的地板上，将客人用过的香皂、浴液、发液分类放在清洁篮内，用过的牙具等杂物应放在垃圾桶内，然后把垃圾桶内的垃圾袋卷起放于卫生间门侧的地板上 撤物品的过程中，要仔细检查，注意不要将客人的物品撤出 3、喷清洁剂 从清洁篮里取出清洁剂喷壶向面盆、浴缸、马桶内喷清洁剂，然后将喷壶放回原处 向三缸喷清洁时，喷嘴离三缸离面保持 20 公分的距离较为适宜 4、调节房间空调 把空调出风调至最大，温度调至最底 开大空调能加快房间空气对流，使房间空气清新 （待续） 管理大纲 房务部 （续前表） 1、走房（住房）的清洁规程 程序 步骤 动作规范 要求 （二） 撤 5、撤房间物品 依次将衣柜、行李柜、组合柜、冰箱、咖啡台、床头柜等处客人用过的物品撤走 注意检查抽屉内、柜台、柜底，床底及房间角落处是否有杂物，在走房状态下，还应检查是否有客人的遗留物品；在撤物品时，应顺便关上灯具，既确保清洁时的安全，同时也检查了电器的工作性能 6、拉开窗帘 双手拉开窗帘、窗纱至窗中间位置处，让光线进来 拉窗帘时双手要掌握好力度；窗帘拉开后，房间光线较为充足，便于操作 7、撤床上物品 将 B 床上的物品（如毛毯、枕芯等）放在圆椅上，将 A 床上的物品放到 B床上 先撤 B 床，后撤 A床 8、撤床单 （ 1）先在床尾处将床单全部拉出，然后撤单；（ 2）撤毛毯：从床尾处向后把毛毯拉出并放于圈椅上（如撤 A 床应将毛毯放于 B 床上）；（ 3）撤托单；（ 4）撤枕头套：双手握住其尾部，开口处向下，提起使枕套与枕芯分开，然后将枕芯放于圈椅上（如撤 A 床应将枕芯放在 B 床上）；（ 5）撤底单（ 6）把脏布草和垃圾分别放在布草车上的布草袋和垃圾袋里，并顺便带上放在卫生间门口的脏布草和垃圾。 床单要一张张撤，仔细检查是否夹带有客人物品；脏床单要卷好放在布草袋时，不要放在地下；切忌将脏床单和干净的床单混放，以免沾染细菌。如脏布草和垃圾较多， 应分几次拿 9、撤壶具 把电热水壶、冰壶拿到卫生间倒掉剩水，用过的烟灰缸要清洗，先洗干净壶具并放回到咖啡台上，然后再洗用过的烟缸。 一定要洗干净壶具后才洗烟灰缸，这是卫生管理的要求，尤其是接触过管人用过的烟灰缸时，更要注意洗手。 10、撤杯具 把客人用过的杯具撤出放于布草车上（客人自己的杯具除外），如杯内有水则先将水倒掉 注意撤杯时发现杯内放有客人的假牙或隐形眼镜等物品，则不要撤出 （三）铺 1、带入干净床单、枕套 把所需的干净床单、枕套等物品带入房间，分别放于 B 床和圈椅上 在带铺床所需要的干净布草时，注意不要夹带脏物品，双手要洗干净 2、拉开床 双手把床拉开使之距床头板 50 公分处，并检查整理好床垫和保护垫 铺床前检查床垫、保护垫并更换；注意卫生的质量 （待续） 管理大纲 房务部 （续前表） 1、走房（住房）的清洁规程 程序 步骤 动作规范 要求 （三） 铺 3、准备铺床 人自然地站在床头前的中间位置 站在床前，不要靠床太近或太远，以自然，不贴床为宜 4、开单 将床单的齐口对着自己，非齐口向左，一只手抓单头，另一只手抓单尾，然后双向拉开床单 开单时发现床单有污迹或破损应及时更换 5、打单 一只手抓单尾呈抛物线形由上而下打单 不要用力太猛，注意要将单尾打开弄散 6、抛单 车缝摺口向下，一只手抓单尾，以平衡的力向床尾抛出 注意床单的方向，车缝摺有三条直线，中间的为中线，需注意掌握好 7、甩单 根据床单的“三线”，以中线为中心线，将床单拉开，然后左右手分别抓住平衡于中线的左右两线，把双手轻轻举起，以水平线高度向上提 15 30 度，向下甩单 床单在熨洗后，一般都摺有三条直线，中间的为中线，需注意掌握好 8、铺托单 车缝摺口向上，一手抓住单尾，以平衡的力向床头抛出，然后按甩单的步骤做，床单自然落下后，双手顺势把抓住的床单整齐拉至床硬垫底部 注意床单的车缝接口向上，这样当把床反过来时，便是单面向上了（中线与第一张单重叠） 9、铺毛毯 抓住毛毯的两侧，以床宽度为手抓点，把毛毯提起至胸前，双手把毯向前平抛，然后让毯自然下落，手抓毯子向后拉平。 铺毛毯时要保持外观的平衡、平整，包角及床容显得美观 10、毛毯定位 商标朝面，位于床尾，毛毯与床头并齐 毛毯要平坦，无摺皱，商标应在床尾右下角 11、铺面单 缝摺口向下，按抛单、甩单的步骤做，床单与毛毯口刚好重叠为好 注意床单的车缝接口向下（三线重叠） 12、包盖毛毯头 把托单头处长上，包盖住毛毯，向上折25厘米 托单包盖毛毯时，要注意平整地覆上下班，托单反出部分长度为 25厘米 13、塞床单 两手背把床单侧面拉平，双手将床单塞入软硬垫之间 14、包角定位 把床单、毛毯提起至垂直于床角靠床一侧的 15 度角位，根据软垫厚度把余下的床单、毛毯塞于软硬垫之间的夹缝内 注意轻提起软垫，不要过度地用力，以免弄松散床单 15、包角定型 把折起的床单自然下放，让其自然成 90度，然后一手轻轻提起软垫，一手把余下的部分用手掌平塞入软硬垫之间的夹缝内 注意轻提起软垫，不要过度地用力，以免弄松散床单 （待续） 管理大纲 房务部 （续前表） 1、走房（住房）的清洁规程 程序 步骤 动作规范 要求 （三） 铺 16、套枕套 抖开枕套，平放在床上，双手拿枕芯，以食指、中指、无名指三指把枕套口张开，上下抖动枕芯，顺势把枕头套入枕套内 把内枕拉链位套在外枕套内，以免弄痛客人；套枕套前要注意检查枕芯保护（内枕套）是否有污渍并随时更换 17、整理枕套 把枕套的多出部分复入包枕芯，然后向内折入枕套，把枕芯平放在床头中间，离床头板 5公分，整理好四角 注意两床枕套的开口方向要相反，但折法一样 18、铺床罩 从床尾开始铺床罩，然后把床罩左右及尾部饰布自然放下，在床头与毛毯齐口处，把床罩复折，将床罩铺在枕头下，把床罩多余部分塞在两个枕头之间，并整理好两边 床罩一定要平整，无褶皱，而且遮盖住枕头，才能显示美观 19、床复原 单脚跪地，以手轻轻托起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床推回原处 床头与床头板对称，注意床头要摆正在床头板的中间位置 （四） 抹 1、抹布上蜡 把“碧丽珠”（一种家具保养剂）均匀地喷在抹布上 进房时要带干抹布和喷有“碧丽珠”的抹布各一条 2、抹门 用带有“碧丽珠”的布抹门框和门板 抹家具的路线是从门开始依次为空调柜门、衣柜、组合柜、梳妆镜、咖啡台、小挂画；床头柜、床头板、床头调节器和 A 床一侧挂画；抹的过程要遵循顺时针方向，从上至下，从里至外的原则；抹时注意抹布的伸展面积要适中，不拧成一团，而且在抹家具时要清点并记住需补充的物品 3、抹空调页板 食指、中指、无名指各压一块百叶板，三块三块地抹 要做到干净、无尘，无杂物 4、抹衣柜 用带“碧丽珠”的抹布适度地按以下顺序抹：（ 1）衣柜门（ 2）棉被架（ 3）衣刷（ 4）应急灯开关控制板（ 5）挂衣杆（ 6）衣架（ 7）防毒面具罩（ 8）行李架（ 9）鞋蓝 所有物品抹完后要按规格摆放好 5、抹房间镜 先用带有“碧丽珠”的布抹镜框，再用干抹布抹镜面 忌用带有“碧丽珠”的布擦玻璃或镜面 6、抹组合柜 用带“碧丽珠”的抹布依次抹行李柜 抽屉 柜底木饰边 台灯 组合柜面 竖牌 酒板 冰箱柜 柜底木饰边 注意边角位的清洁；检查家具是否有脱漆或破损现象 （待续） 管理大纲 房务部 （续前表） 1、走房（住房）的清洁规程 程序 步骤 动作规范 要求 7、抹梳妆凳 凳边周围要抹，要检查凳面有无头发等杂物 （四）抹 8、抹电视机 用干布抹屏幕，用带有“碧丽珠”的布抹机身、遥控器及遥控器架 忌用带有“碧丽珠”的布抹荧屏，抹电视机后应按规定调好频道，并检查遥控器电池是否正常 9、抹冰箱 用干布抹冰箱外壳，打开冰箱检查，并把装有水的托盘取出，把水倒进卫生间脸盆内 干净、无污渍、无异味 10、抹咖啡台 用带有“碧丽珠”的布抹台面及台脚 干净、无尘、无污渍 11、抹圈椅 用带“碧丽珠”的布抹圈椅的木边及椅脚，然后用干布抹垫及垫板 无杂物、无污渍；抹后要复原 12、抹托盘 将手托盘上的东西移开，用带有“碧丽珠”的布抹托盘，去除污渍，然后将物品复原 无尘、无水渍；所有物品抹完后，要按规格摆放好 13、抹壶具 冰瓶及电热水瓶内如不、有应拿到卫生间倒掉，然后用干净的布抹干内胆，并将其放回托盘上，将电热水瓶的专用电线入套放在托盘后面 壶具光亮，无尘，无水渍，无异味 14、抹床头柜 从床柜上的木饰条开始抹，一直抹玻璃面 顺便检查床底是否在杂物 15、抹挂画 用带“碧丽珠”的布抹画框，用干抹布抹玻璃面 不能用带有“碧丽珠”的抹布抹挂画的玻璃面 16、抹灯具 用干布抹灯炮、灯罩，然后抹灯杆、灯座、灯盘，抹后要开灯 不能打开灯来搞清洁，清洁完后才能打开灯具，也不能用湿布或带“碧丽珠”的抹布去抹灯具 17、抹空调调节开关板 用干布抹干净整个开关板 18、抹房间电器总开关控制板 用干布抹干净整个开关控制板 若有手印等，可用除渍剂来清洁 19、抹卫生间门 用带有“碧丽珠”的布抹卫生间门框和门板 注意检查门板是否不脱漆或破损现象 20、抹地脚线 从左至右抹地脚一圈 确保无污渍，无灰尘 1、清洁卫生间墙壁 戴上手套，用水喷洗墙壁，用抹布抹干净墙壁、镜云石台面、挂画 所需工具：清洁篮一个、浴缸刷一把、面盆刷一 管理大纲 房务部 （续前表） 1、走房（住房）的清洁规程 （五） 洗 3、洗浴缸 喷清洁剂后放少量 JIF（即洁而亮，一种瓷砖用保养剂）在清洁刷上，擦洗浴缸时要同时擦洗浴缸上方三格内的瓷片，然后用清水冲干净 注意冲干净浴缸内的清洁剂 4、洗马桶座板 换上另一副手套，用清洁剂和马桶座板刷先清洗马桶盖板，座板正反两面和马桶底部，并用清水冲干净 一定要换另一副手套来清洗马桶；清洗时应从上至下进行 5、洗马桶内壁 换上另一个马桶刷，喷清洁剂从上至下地刷洗马桶内壁，并用清水冲干净 6、抹干 清洁完面盆、浴缸后，用一条抹布抹干面盆，浴缸、墙壁、云石台。清洁完马桶后，要用另一条布抹马桶边，马桶兜及底部和卫生间地板 次序是先盆内至外，浴缸内至外，然后是墙壁和云石台，最后马桶和地面，做完生间房所用过的抹布，均要集中送洗涤部消毒。清洁卫生间过程中必须记住需补充的物品 7、冲地漏 用干净垃圾桶盛水然后对准地漏将水倒向地漏 要慢慢倒水，不要太快，以免把整个地板弄湿，每次至少冲两桶水 8、消毒三缸 用消毒水喷酒三缸进行消毒 次序：面盆 浴缸 马桶内壁 马桶座板，然后把马桶盖盖上 9、抹阳台玻璃 用干抹布均匀地抹阳台内外玻璃，注意边角位的清洁，如玻璃上有水迹必须先用湿布后用干布抹干净 携带干、湿抹布各一条，用干抹布时要将湿抹布挂于清洁篮上 10、抹扶手玻璃 用湿布先抹金属扶手，水泥扶手、杆、窗框边、窗框，后抹地板，最后检查地漏 确保金属光亮，扶手及地板无污渍沙粒 （六） 补 1、补房间物品 按规定要求，补充客人用过的物品： A茶叶用过要补充 B火柴用过要补充 C 杯具用过要更换补充垃圾袋用过要换补充 保证房间内提供给客人的物品齐全完好并按规格整齐摆放 （五）洗 2、洗面盆 用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净 把、马桶毛球一个（用小垃圾袋套好）、马桶盖 刷一个、喷壶一个、手套两副（要不同颜色）、塑料水勺一只，抹布三条（要不同颜色）、消毒剂 管理大纲 房务部 2、补卫生间物品 按要求补充客人用过的物品： A巾类 B浴液 C牙具、浴帽 D卷纸、面巾纸、女宾袋 E杯具 F垃圾袋 保证卫生间内提供给客人的物品整洁完好，巾类要干爽、洁净（要注意检查是否有污渍），褶皱的女宾袋换（脏的要丢掉，不脏的则收起外理） （七） 吸 1、开启机器 把电线插头插上，确认吸尘机设备正常及备件齐全后，把吸尘机拉入房内，打开电源开关 以正确的操作角度使用机器，吸尘路线是：阳台 阳台玻璃门轨道 落地灯 （待续） （续前表） 1、走房（住房）的清洁规程 （七） 吸 附近 咖啡台附近 组合柜附近 床底 床头柜附近 衣柜内 走道 卫生间 房门口；操作姿势是：双手握住吸管，挺起腰背，身体与握吸管的手成 60 度角 2、吸阳台尘 操作时先把耙头上的毛刷转换开关打开，使吸尘机耙头的包铁不会碰到地面 保护好设备，延长其使用寿命；用脚打开毛刷开关时，力度要适中；不要用吸尘机吸水，以免损坏机器或造成事故 3、吸房间地毯尘 要把耙头上的毛刷转换开关关上，使吸尘机恢复吸地毯时的工作状态，从落地灯所在的位置开始慢慢后退，直至房门口 吸地毯尘时要将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整；不能漏吸或吸不干净 4、吸家具底部尘 搬开能移动的家具，以便把家具底下的灰尘吸干净，吸衣柜内时要记住拉开藤篮来吸，吸柜底时应去掉吸尘机的耙头将吸管放进柜底内吸 要清除干净地毯上的毛尘，灰料等杂物 5、吸房间边角位尘 先用刮边角位污垢的工具来铲除地毯边角位的污垢（也可用湿布清洁），然后用吸尘机的吸管来吸 要防止灰尘长期积聚在地毯边你位处，以免滋生虫害 6、吸卫生间尘 先把耙头上的毛刷转换开关打开，使吸尘机耙头不直接接触地面，然后才能开始操作 要注意保护好齐备，避免耙头上的铁片接触地面；不要用吸尘机来吸水，以免损坏设备或造成事故 7、关机 把吸尘机的开关关上，然后拉开电线插头 不要未关上吸尘机便直接断电源：不要直接抓住电线从电源插座上拉开插头 8、收机 将电线绕在吸尘机的盖上 要避免电线扭在一团 9、摆放 把吸尘机斜靠在走廊靠心房一侧的墙上，吸管不能卧放在走廊地毯上 要防止吸尘机绊倒客人，要按规定位置整齐打电话楼层操作工具 管理大纲 房务部 （八） 检 1、房间 检查设备设施是否齐全、完好无缺，看有否漏整理的部位： （ 1）空调是否复位； （ 2）垃圾桶内有无杂物； （ 3）咖啡台、圈椅有无破损； （ 4）电话是否摆放好，有无电流； （ 5）窗帘、窗纱是否脱钩，有无污渍； （ 6）灯具是否亮。查完后喷洒清新剂 查房间是做房的最后程序，空调应复原到规定位置上，如住房客人有特殊要求，则按客人要求调回其所需的位置；如发现设备设施损坏应及时返修；检查过的房间应保证卫生质量；若房间异味大，除喷上清新剂外，还要及时报告主管以便作出处理 （续前表） 1、走房（住房）的清洁规程 （八） 检 2、卫生间 检查项目主要是： （ 1）云石台上的物品是否补充齐全；（ 2）巾类是否补充齐全符合摆放要求； （ 3）大皂摆放是否符合要求，标志是否向着客人； （ 4）电话是否有电流声； （ 5）面盆、浴缸内有无水滴及头发等杂物； （ 6）马桶盖板是否盖上。 检查完后喷洒清新剂 3、退出 （ 1）关上房间灯具总开关 （ 2）轻轻关上门 （ 3）取下清洁牌； （ 4）在报表上记下完成工作时间 （三）空房清洁规程 （ 1）把“正在清洁”牌挂上门锁上； （ 2）拿一干一湿两条抹布擦家具（和住房程序同）： （ 3）抹阳台（与住房程序同）； （ 4）卫生间马桶清洁放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（面盆、浴缸，每天 放水一次，并注意清洗后要抹干）； （ 5）检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灯关门，取回“正在清洁“牌。 （四）关于减轻房间异味措施规定 1、 每日进入房间第一时间须检查空气质量，发现异味须立即采取措施（例如：开窗、 喷空气清新剂、喷除烟味剂等） 2、 执房过程中所有窗（包括落地门）须双向打开 3、 OK房要求：打开窗帘拉上窗纱、无窗纱的关闭窗帘 4、 发现曾使用过厨具的房间须对墙身、地面、家俱、等彻底清洁，不留油渍 5、 房间内棉织品每半年清洁一次 6、 客房每二个月大清洁一次（注意卫生死角） 7、 对于异味大的客房须报管家中心，非大假、周未及满房时必须停房 8、 房间空调必须每班检查保证运转正常 管理大纲 房务部 9、 洗地毯的房间须开大冷气直至地毯干透为止 10、 发现异味须立即查找异味源，属设施设备问题须立即报修 11、 上述规定要求各班组严格执行，不可擅自更改工序，一经发现，该小组成员扣钟 20小时，领班扣钟 10 小时 （五）办公室的清洁规程 每个酒店均有一定数量的办公用房提供给客人，制定规范化的操作 程序才能保持良好的卫生质量，为客人创造一个优雅的工作环境。 五、办公房的清洁规程 程序 步骤 动作规范 要求 （一） 进 1、敲门 手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，并报称“ HOUSEKEEPING”（相隔 2-3秒） 勿用拳头蓝天手掌来拍打门，要体现文明服务；感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望 2、按门铃 按铃，清晰地报称“ HOUSEKEEPING”并等客人反应 切忌急捉地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔，报称要求同上 3、反应 如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗（ MAY A COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW？如房内无反应，服务员方可用钥匙开门，并再次报称“ HOUSEKEEPING” 姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏 4、开锁 手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约一秒钟，然后拔出，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回裤袋 开门后磁卡须马上放回裤袋，以防丢失；在操作过程中，身体与门要保持 30 公分的距离 5、开门 开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至门自动静止 切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音 6、挂牌 打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况 挂牌要轻，稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音 7、填表 转身到门外布草车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间 及时填写表格，确保原始记录的准确性 （二） 撤 1、进卫生间 进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，把清洁篮放在云石台面靠门口的一侧 不要空手进出房间，小垫毯要摊开放好在卫生间门口，以免损坏房间地毯、如卫生间门口是云石地板，可避免自己滑倒 管理大纲 房务部 2、撤卫生间物品 把客人用过的布草（客人自带的巾类除外）逐条打开检查是否夹带有其它物品，然后堆放在卫生间侧的地板上；将客人用过的香皂、浴液、发液分类放在清洁篮内，用过的牙具等杂物应放在垃圾桶内，然后把垃圾桶内的垃圾袋卷起放于卫生间门口侧的地板上 撤物品的过程中，要仔细检查，注意不要将客人的物品撤出 3、喷清洁剂 从清洁篮里取出清洁剂喷壶向面盆、浴缸、马桶内喷清洁剂，然后将喷壶放回原处 向三缸喷清洁剂时，喷嘴离三缸离面积保持20 公分的距离较为适宜 （待续） （续前表）五、办公房的清洁规程 程序 步骤 动作规范 要求 （二） 撤 4、调节房间空调 把空调出风调至最大，温度调至最低 开大空调节能加快房间空气对流，使房间空气清新 5、撤房间物品 依次将衣柜、行李柜、组合柜、冰箱、咖啡台、床头柜等处客人用过的物品撤走 注意检查抽屉内、柜台、柜底，床底及房间角落处是否有杂物，在走房状态下，还应检查是否有客人的遗留物品；在撤物品时，应顺便关上灯具，既确保清洁时的安全，同时也检查了电器的工作性能 6、拉开窗帘 双手拉开窗帘、窗纱至窗中间位置处，让光线进来 拉窗帘时双手要掌握好力度；窗帘拉开后，房间光线较为充足，便于操作 7、撤壶具 把电热水壶、冰壶拿到卫生间倒掉剩水，用过的烟灰缸要清洗，先洗干净壶具并放回到咖啡台上，然后再洗用过的烟灰缸。 一定要洗干净壶具后才洗烟灰缸，这是卫生管理的要求，尤其是接触过管人用过的烟灰缸时，更要注意洗手。 （三）抹 1、抹布上蜡 把“碧丽珠”（一种家具保养剂均匀地喷在抹布上） 进房时要带干抹布和喷有“碧丽珠”的抹布各一条 2、抹门 用带有“碧丽珠”的布抹门框和门板 抹家具的路线是从门开始依次为衣柜、组合柜、梳妆镜、咖啡台、小挂画、床头柜、床头板、空调调节器和 A 庆一侧挂画；抹的过程要遵循顺时针方向，从上至下，从里至外的原则；抹时注意抹布的伸展面积要适中，不要拧成一团，而且在抹家具时要清点并记住而补充的物品 3、抹衣柜 用带“碧丽珠”的抹布适度地按以下顺序抹：（ 1）衣柜门（ 2）棉被架（ 3）衣刷（ 4）电子保险箱（ 5）挂衣杆（ 6）衣架（ 7）防毒面具罩（ 8）鞋蓝 所有物品抹完后要按规格摆放好 管理大纲 房务部 4、抹房间镜 先用带有“碧丽珠”的布抹镜框，再用干抹布抹镜面 5、抹梳妆凳 凳边周围要抹，要检查凳面有无头发等杂物 忌用带有“碧丽珠”的布擦玻璃或镜面 6、抹电视机 用干布抹屏幕，用带有“碧丽珠”的布抹机身、遥控器及遥控器架 忌用带有“碧丽珠”的布抹荧屏，抹电视机后应按规定调好频道，并检查遥控器电池是否正常 7、抹冰箱 用干布抹冰箱外壳，打开冰箱检查，并把装有水的托盘取出，把水倒进卫生间脸盆内 干净、无污渍、无异味 8、抹咖啡台 用带有“碧丽珠”的布抹台面及台脚 干净、无尘、无污渍 （待续 ） （续前表）五、办公房的清洁规程 程序 步骤 动作规范 要求 （三） 抹 9、抹圈椅 用带“碧丽珠”的布抹圈椅的木边及椅脚，然后用干布抹垫及垫板 无杂物、无污渍；抹后要复原 10、抹托盘 将托盘上的东西移开，用带有“碧丽珠”的布抹托盘，去除污渍，然后将物品复原 无尘、无水渍；所有物品抹完后，要按规格摆放好 11、抹壶具 冰瓶及电热水瓶内如有水应拿到卫生间倒掉，然后用干净的布抹干内胆，并将其入回托盘上，将电热水瓶的专用电线入套放在托盘后面 壶具光亮，无尘，无水渍，无异味 12、抹挂画 用带“碧丽珠”的布抹画框，用干抹布抹画面 不能用带有“碧丽珠”的抹布抹挂画的画面 13、抹灯具 用干布抹灯泡、灯罩，然后抹灯杆、灯座、灯盘，抹后要开灯 不能打开灯来搞清洁，清洁完后才能找开灯具，也不能用湿布或带“碧丽珠”的抹布去抹灯具 15、抹办公椅 用带“碧丽珠”的布椅背、椅脚，用干布抹椅面 无杂物、无污渍，抹后要复原 16、抹空调调节开关板 用干布抹干净整个开关板 17、抹房间电器总开关制板 用干布抹干净整个开关制板 若有手印等污渍，可用除渍剂来清洁 18、抹卫生间门 用带有“碧丽珠”的布抹卫生间门框和门板 注意检查门板是否有脱漆或破损现象 19、抹地脚线 从左至右抹地脚一圈 确保无污渍，无灰尘 （四）洗 1、清洁卫生间墙壁 戴上手套，用水喷洗墙壁，用抹布抹干净墙壁、 1镜云石台面、挂画 所需工具：清洁篮一个、浴缸刷一把、面盆刷一把、马桶毛球一个（用小垃圾袋套好）、马桶盖刷 管理大纲 房务部 2、洗面盆 用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净 一个、喷壶一个、手套两副（要不同颜色）、塑料水勺一只，抹布三条（要不同颜色）、消毒剂 3、洗浴缸 喷清洁剂后放少量 JIF（即洁而亮，一种瓷砖专用保养剂）在清洁刷上，擦洗浴缸时要同时擦洗耳恭听浴缸上方三格内的瓷片，然后用清水冲干净 注意冲干净浴缸内的清洁剂 4、洗马桶座板 换上另一副手套，用清洁剂和马桶座板刷先清洗马桶盖板，座板正反两面和马桶底部，并用清水冲干净 一定要换另一副手套来清洗马桶；清洗时应从上至下进行 （待续） （续前表）五、办公房的清洁规程 程序 步骤 动作规范 要求 （四）洗 5、洗马桶内壁 换上另一个马桶刷，喷清洁剂从上到下地刷洗马桶内壁，并用清水冲干净 6、抹干 清洁完面盆、浴缸后，用一条抹布抹干面盆，浴缸、墙壁、云石台。清洁完马桶后，要用另一条布抹马桶边，马桶兜及底部和卫生间地板 次序是先盆内至外，浴缸内至外，然后是墙壁和云石台，最后马桶和地面。做完卫生间房所用过的抹布，均要集中送洗涤部消毒。清洁卫生间过程中必须记住需补充的物品 7、冲地漏 用干净垃圾桶盛水然后对准地漏将水倒向地漏 要慢倒水，不要太快，以免把整个地板弄湿，每次至少冲两桶水 8、消毒三缸 用水勺均匀地将面盆内的消毒水淋向浴缸内壁、盖板、座板及马桶边 注意冲冼地漏 9、抹阳台玻璃 用湿布先抹金属扶手，水泥扶手、杆、窗框，后抹地板，最后检查地漏 携带干、湿抹布各一条，用干抹布时要将湿抹布挂于金属扶手杆上 10、抹扶手玻璃框 用湿布先抹金属扶手，水泥扶手、杆、窗框边、窗框，后抹地板，最后检查地漏 确保金属光亮，扶手及地板无污渍沙粒 （五）补 1、补房间物品 按规定要求，补充客人用过的物品： A茶叶用过要补充 B火柴用过要补充 C 杯具用过要更换补充 D 垃圾袋用过要更换补充 保证房间内提供给客人的物品齐全完好并按规格整齐摆放 2、补卫生间物品 按要求补充客人用过的物品： A巾类 B浴液 C牙具、浴帽 D卷纸、面巾纸、女宾袋 E杯具 F垃圾袋 保证卫生间内提供给客人的物品整洁完好，巾类在干爽、洁净（要注意检查是否有污渍），褶皱的女宾袋要换（脏的要丢掉，不脏的则收起处理） 管理大纲 房务部 （六）吸 1、开启机器 把电线插头插上，确认吸尘机设备正常及备件齐全后，把吸尘机拉入房内，打开电源开关 以正确的操作角度使用机器，吸尘路线是：阳台 -阳台玻璃门轨道-落地灯附近 -咖啡台附近 -组合柜附近 -床底 -床头柜附近 -衣柜内 -走道 -卫生间 -房门口；操作姿势是：双手握住吸管，挺起腰背，身体与握吸管的手成 60度角 2、吸阳台尘 操作时先把耙头上的毛刷转换开关打开，使吸尘机耙头的包铁不会碰到地面 保护好设备，延长其使用寿命，用脚打开毛刷开关时，力度要适中；不要用吸尘机吸水，以免损坏机器或造成事故 3、吸房间地毯尘 要把耙头上的毛刷转换开关关上，使吸尘机恢复吸地毯子时的工和状态，从落地灯所在的位置开始慢慢后退，直至房门口 吸地毯尘时要将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整；不能漏吸或吸不干净 （待续） （续前表）五、办公房的清洁规程 程序 步骤 动作规范 要求 （六）吸 4、吸人底部尘 搬开能移动的家具，以便把家具底下的灰尘吸干净，吸衣柜内时要记住拉开藤篮来吸，吸柜底时应去掉吸尘机的耙头将吸管放进柜底内吸 要清除干净地毯上的毛尘，灰料等杂物 5、吸房间边角位尘 先用刮边角位污垢的工具来铲除地毯子边角位的污垢（也可用湿布清洁），然后用吸尘机的吸管来吸 要防止灰尘长期积聚在地毯边角位处，以免滋生虫害 6、吸卫生间尘 先把耙头上的毛刷转换开关打开，使吸尘机耙头不直接接触地面，然后才能开始操作 要注意保护好设备，避免耙头上的铁片接触地面；不要用吸尘机来吸水，以免损坏设备或造成事故 7、关机 把吸尘机的开关关上，然后拉开电线插头 不要未关上吸尘机便直接断电源； 不要直接抓住电线从电源插座上拉开插头 8、收机 将电线绕在吸尘机的盖上 要避免职电线扭成一团 9、摆放 把吸尘机斜靠有走廊靠房间一侧的墙上，吸管不能卧放在走廊地毯上 要防止吸尘机绊倒客人，要按规定位置整齐摆放楼层操作工具 管理大纲 房务部 六、 V.I.P.小整理 房间小整理服务的目的是确保客人每次外出回到房间后都有一个良好的印象。房间小整理服务工作一般由中班服务班完成，非中班服务班时间的 V.I.P.小整理工作则由主管临时安排完成。所有散客房和 V.I.P.均需小整理。 VIP房间小整理服务操作程序及动作规范 程序 步骤 动作规范 要求 1、敲门 手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，并报称“ HOUSEKEEPING”（每下相隔 2 3秒） 切忌用拳头或手掌来敲门，以体现文明服务；敲门勿太急促，以免令客人感到服务员冒失 2、按门铃 按铃，清晰地报 “ HOUSEKEEPING”并等客人反应 要用适度的语调报称，报称时面要向着门，不要低下头或东张西望 （七）检 1、房间 检查设备设施是否齐全、完好无缺，看有否漏整理的部位； （ 1）空调是否复位 （ 2）垃圾桶内有无杂物 （ 3）咖啡台、圈椅有无破损； （ 4）电话是否按要求摆放好，有无电流 （ 5）窗帘、窗纱是否脱钩，有无污渍 （ 6）灯具是否亮 检查完后喷洒清新剂 检查房间是做房的最后一道程序，也是关键的一环，应予以重视。空高速应复原到规定位置上，如住客房客人有特殊要求，则按客人要求调回其所需的位置；在检查过程中，如获至宝现设备设施损坏应及时报修；检查过的房间应保证卫生质量；若房间异味大，除喷上清新剂外，还要及时报告主管以便作出处理 (完 ) 2、卫生间 检查项目主要是： （ 1）云石台上的物品是否补齐全 （ 2）类是否补充齐全并符合摆放要求； （ 3）大皂摆放是否符合要注，标志是否向着客人 （ 4）电话是否有电流声； （ 5）面盆、浴缸内有无水滴及头发等杂物； （ 6）马桶盖板是事盖上。 检查完后喷洒清新剂 3、退出 （ 1）关上房间灯具总开关 （ 2）轻轻关上门； （ 3）取下清洁牌； （ 4）在报表上记下完成工作时间 管理大纲 房务部 （一）进 3、反应 如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我现在能进来为您清洁房间吗？“（ MAY I COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW？）并等客人开门（等五秒钟）：如果房内没有反应，服务员才能用钥 匙 打 开 门 ， 并 同 时 报 称“ HOUSEKEEPING 姿势要大方、得体，即便遇到客人也不致失礼 4、开锁 手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留约一秒钟时间，然后拔出，门锁显示灯亮绿灯时，为可向下转动门把手，推开门后应将磁卡插入取匙槽内 在操作过程中，身体与门要保持 30公分的距离 5、开门 开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推至自动静为止 切勿用力过猛，以免碰坏门或发出不必要的噪音 6、挂牌 打开房门后，把“正在清洁”牌从在的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况 挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发出不必要的器噪音 7、填表 转身到门外布草车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间 及时填写表格，确保原始记录的准确性 （二） 撤 1、撤房间物品 轻轻把衣柜门关上，把烟灰缸里的烟灰倒掉，收走装有垃圾的垃圾袋，撤走用过东西 按顺时针方向绕房间走一圈，将垃圾及用过的杯具撤出 2、撤壶具 将用过的冷、热壶具撤出 撤出的壶具应放于车上 3、撤卫生用品 将客人撕开的牙具，杯套、皂套及其用过后浴液瓶、发液瓶等杂物撤走 先将垃圾袋从垃圾桶内提起，然后将要撤出的杂物装进去后再一齐撤出 4、撤巾类 将客人用过后毛巾撤出，并检查客人用过的浴衣口袋里有无遗留物品 撤毛巾时要细心，应一条条抖开来检查是否夹带有客人的物品 （后续） （续前表） VIP房间小整理服务操作程序及动作规范 程序 步骤 动作规范 要求 （三）整 床铺 整理好毛毯、枕头、床罩 整理过的床铺要显得平整、美观 （四）补 1、补充房间物品 补充客人用过的物品如茶叶、杯具、茶具、垃圾袋等 按规格提供物品，保证按要求整齐摆放；拿壶具时注意不要将水洒落在地毯上 2、补充卫生间物品 补充巾类及其它备品如发液、浴液、牙具等，顺便整理好面巾纸及卷纸 保证卫生间物品能够按要求提供给客人；如有加床，应按客人人数相应配套补充生活用品 管理大纲 房务部 （七）夜床服务的操作程序及动作规范 夜床服务操作规程 程序 步骤 动作规范 要求 1、敲门 手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，并报称“ HOUSEKEEPING”（相隔 2 3秒） 勿用拳头或手掌拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令管人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不低下头或东张西望 2、按门铃 按 铃 ， 清 晰 地 报 称“ HOUSEKEEPING”并等客人反应 （五）洗 1、洗面盆 戴上胶手套，用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净 所需工具：喷壶 1 个、手套 2 付（要不同颜色）、塑料勺 1只、抹布3 条（要不同颜色）及消毒剂 2、洗浴缸 喷清洁剂后放少量 JIF 在清洁刷上，擦洗浴缸，然后用水冲洗 注意冲干净浴缸内的清洁剂 3、洗浴缸上方三格内瓷片 用带有清洁剂的清洁刷刷浴缸上方三格内的瓷片，然后用水冲洗 注意：浴缸外沿的清洁保护，如有水迹、污迹，同法清洁 4、洗马桶 换上另一副手套，用喷了清洁剂 的马桶刷刷马桶盖板、座板，然后用清洁剂和马桶刷清洁马桶，并用水冲干净 一定要换另一副手套来洗马桶，这是卫生管理的要求；洗马桶时要从上到下进行，以免造成交叉污染 5、抹干 洗面盆、浴缸后，先用一条抹布抹干面盆，浴缸、洗净马桶后，要用另外一条抹布抹马桶座板、马桶边、通情达理桶底部兜位处及卫生间地板，抹干体重称 按次序：面盆、浴缸、马桶座板、马桶边、马桶兜位。若要拧干抹布上的水，一定要拧到地漏内；每做完一间房后，用过的抹布，均要送到洗涤部消毒；洗卫生间过程中应记住需要补充的物品 （六） 检 1、检查灯具 检查灯具是否按要求打开 灯具上不要摆放其它物品，发现客人将衣物晾在灯具上，取下放好。 2、检查地毯 按顺时针或逆时长方向绕房间检查一周（检查时诮顺便拉上窗帘、窗纱） 无污渍、杂物 3、检查物品 逐项检查房间及卫生间物品是否齐备，摆放是否符合要求 保证物品齐备、摆放整齐、床铺平整美观 4、退出 关上房间灯具总开关，用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间 （完） 管理大纲 房务部 （一）进 3、反应 如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗（ MAY I COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW？）”并等客人开门：如房内无反应，服务员方可用钥匙开门，并再次报称“ HOUSEKEEPING” 姿势要自然，即使遇上客人出不失大方 4、开锁 手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约一秒钟，然后拔出，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回裤袋 开门后，磁卡须马上放回裤袋中，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持 30公分的距离 5、开门 开左边门用手，开右边门用右手，把门轻轻推开至门自动静止 切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音 6、挂牌 打开房门后，把“正在清洁”牌从在的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房是否有人或有什么特殊情况 挂牌要轻，稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音 7、填表 转身到门外布草车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间 及时性填写表格，确保原如记录的准确性 （二）撤 1、进卫生间 进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，把清洁篮放在云石台面靠门口的一侧 不要空手进出房间，小垫毯要摊开放好在卫生间门口，以免损坏房间地毯子、如卫生间门口是云石地板，可避免自己滑倒 2、撤卫生间物品 把客人用过的布草（客人自带的巾类除外） 逐条打开检查是否夹带有其它物品，然后堆放在卫生间侧的地板上；把云石台上的杂物倒入垃圾桶内，并将垃圾袋撤出 撤物品的过和中，要仔细检查，注意不要将客人的物品撤出 3、进房间 随手将报纸、热水壶带入房间 把报纸放于台面，把用过的热水壶撤走并放入热水壶 （后续） （续前表） 6、夜床服务的操作程序及动作规范 程序 步骤 动作规范 要求 （二）撤 4、清洁烟灰缸 把烟灰缸里的烟灰等杂物倒掉，并将房间内装有垃圾的垃圾袋撤出 5、撤杯具 撤走客人用过的杯具 管理大纲 房务部 6、撤壶具 将客人用过的冷、热水壶撤出 （三）开 1、开床罩 （ 1）把床罩顶部的罩布轻轻拉下，平放于床面； （ 2）双手一齐从枕头底把床罩拉出，覆盖到底部边缝线处； （ 3）把床罩尾部及两边的下垂的布轻轻折起覆盖到上面； 将整理好的床罩按中间线对折使其成方块状； （ 5）把床罩放置在衣柜或行李柜内或上 床罩要折叠整齐 2、开床 （ 1）在床头处把床单和毛毯拉出； （ 2）把毛毯按 30度角折出； （ 3）整理好床面开口处，然后将余下部分塞入软垫与硬垫之间； （ 4）整理好底单并包好角； （ 5）打开夜床灯，床头灯，并上其它灯 注意床的四个角均要整理成直角，床面要平整、饱满、不松散； A、 B 床床面 30 度角开口外均应在靠近床头柜一侧；开一张床时要注意，如开 A床时打 A应酬床头灯，开 B 床时打 B 床床头灯；但如开 A、 B两床时，只打开 A床床头灯（如大床也只开靠近卫生间一侧的床头灯） 3、整理枕头 把枕头的角位拉好，然后摆在床的中间 枕头要饱满，四角要坚挺 （四）洗 1、洗面盆 用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净 所需工具：喷壶一个、手套两副（要不同颜色）、塑料水勺一只，抹布三条（要不同颜色）、消毒剂 2、洗浴缸 喷清洁剂后放少量 JIF（即洁而亮）在清洁刷上，擦洗浴缸时要同时擦洗浴缸上方三格内的片，然后用清水冲干净 注意冲干净浴缸内的清洁剂 （后续） （续前表）（七）夜床服务的操作程序及动作规范 程序 步骤 动作规范 要求 3、洗马桶座板 换上另一副手套，用清洁剂和马桶座板刷先清洗马桶盖板，座板正反两面和马桶底部，并用清水冲干净 一定要换一副手套来清洗马桶；清洗时应从上至下进行 管理大纲 房务部 （八）送欢迎茶服务的操作程序及动作 （四）洗 4、抹干 清洁完面盆、浴缸后，用一条抹布抹干面盆，浴盆、墙壁、云石台。清洁完马桶后，要用另一抹布抹马桶边，马桶盖及底细部和卫生间地板 次序是先盆内至外，浴缸内至外，然后是墙壁和云石台，最后马桶和地面，做完卫生间所用过的抹布，均要集中送洗涤部消毒。清洁卫生间过程中必须记住需补充的物品 （五）补 1、补充房间物品 （ 1）将晚安卡放在翻角的床单上，写有英文一面向下； （ 2）把小食品入袋后放在床头柜右下角； （ 3）印有晚安字样向上； （ 4）把晚安巾放在床头柜前、两床之间的地毯上，晚安字样向上； （ 5）拖鞋在晚安巾上； （ 6）补充冰粒、茶叶等物品。 布草要干爽、清洁，补充时应检查是否有污迹。拖鞋摆法应摆在晚安巾左右两侧，如只开一张床，应摆事在晚安巾中间 2、补充卫生间用品 按要求补充客人用过的物品： （ 1）巾类 （ 2）浴液、发液、皂类； （ 3）牙具、浴帽； （ 4）卷纸、面巾纸、女宾袋； （ 5）杯具； （ 6）垃圾袋 补充完物品后，将浴衣从衣柜取出挂在卫生间门后的衣钩上 物品应按要求提供给客人；物品篮应干爽、清洁、无污渍。面巾纸、卷纸剩余太少需更换 （六）检 1、检查灯具 检查灯具是否按要求打开（检查前要先打开过道灯） 夜床灯、床头灯、过道灯要按要求打开，其它灯关上 2、检查地毯 按顺时针或逆时针方向绕房间检查一周，顺便拉上窗帘和窗纱 无污渍、无杂物 3、检查物品 逐项检查房间及卫生间物品是否齐备，摆放是否符合要求 保证物品齐备、摆放整齐、床铺要平整、美观 4、退出 用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间 注意不要关房间总开关 （完） 程 序 步 骤 动作规范 要 求 （一）进 1、敲门 手指微弯曲，以中指第二关节处轻敲门三次，每次三下，并报称：“ HOUSEKEEPING”（每下相隔 2-3秒） 切忌用拳头或手掌来敲门，以体现文明服务；敲门勿太急促，以免令客人感到服务员冒失 管理大纲 房务部 注：所有 VIP 客人均享受此服务 （九）来访客人的送茶水服务 1 、来访客人的送茶水服务操作规范及动作要求 程 序 步 骤 动作规范 要 求 2、按门铃 按铃，清晰地报称“ HOUSEKEEPING” 发音要准确，语调要柔和；报称时左手托着托盘，右手垂下向向后微曲，而要向着门，眼睛平视前方，不低下头或东张西望 3、反应 如听到客人有回音，应说：“我是客房服务员，请问我可以进来吗？（ HOUSEKEEPING， MAY I COME IN）？” 若客人回话，一定要有反应，不能对客人的回音不予理睬 4、回答 客人打开门时，服务员要微笑着说：“欢迎您入住，请问我可以进来为您送茶水吗（ WELCOME TO OUR HOTEL， MAY I COME IN AND SERVE THE TEA）？” 要有礼貌，音调要适度，进房行走过程中不要东张西望，要做到大方得体，并注意房门须保持打开状态 （二）沏 上茶 把茶篮和托盘放在茶几上（或咖啡台上），先把茶篮从托盘中取出放到茶几（啡台）上，然后双手轻轻从茶篮中取出茶杯、碟，把杯碟放在茶托盘上，然后取出茶壶，并在每个茶杯倒半杯茶，再将茶壶放回茶篮内，盖上藤篮盖 双手轻轻取出茶杯，注意不要把手指放入杯内，应用 2只手指从两边轻轻取出；放茶具时动作要轻；如果客人人数超过 2 人，可用普通茶杯代替欢迎茶专用茶具 请茶 伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“先生（小姐），请用茶，”或“ TEA，PLEASE。” 做请的姿势时右手掌心向上、五指并拢；要尽量称呼客人姓名 结束语 站立姿势端正，面带微笑地向客人说：“如有什么事需要我们帮忙，请电告 5或告诉我们，我们将乐意为您效劳“ PLEASE LET ME KNOW IF THERE IS ANYTHING ELSE I CAN DO FOR YOU OR DIAL “ 5” TO CONTACT US 站立时，两臂应稍向后，面带微笑，大方自然地同客人讲话，声音要适度 退出 退后一步转身步出 房间，轻轻关上门 不要立即转身，须先后退一步才转身，这样做才不显得失礼；后退一步时，应先环视一下身后，以免碰撞客人或其它物品 （完） 管理大纲 房务部 （一）进 1、敲门 手指微弯曲，以中指第二关节处轻敲门三次，每次三下，并报称“ HOUSEKEEPING”（每下相隔 2-3秒） 切忌用拳头或手掌来敲门，以体现文明服务；敲门勿太急促，以免令客人感到服务员冒失 2、按门铃 按 铃 ， 清 晰 地 报 称“ HOUSEKEEPING”并等客人反应 发音要准确，语调要柔和；报称时左手托着托盘，右手垂下并向后微曲，面要向着门，眼睛平视前方，不要低下头或东张西望 3、反应 如听到客人有回音，应说：“我是客房服务员，请问我可以时来吗？（ HOUSEKEEPING， MAY I COME IN）？” 若客人问话，一定要有反应，不能对客人的问话不予理睬 4、回答 客人打开门时，服务员要微笑着说：“请问我可以进来为您送茶水吗（ MAY I COME IN AND SERVE THE TEA）？” 要有礼貌，音调要适度，进房行走过程中不要东张西望，要做到大方得体，并注意房门须保持打开状态 2、来访客人的送茶水服务操作规范及动作要求 程 序 步 骤 动作规范 要 求 （二）沏 1、上茶 （ 1）左手托盘至齐腰高，右手放在背后下方，步至客人所在的位置； （ 2）上茶时，先客后主、先女后男，视客人所坐的位置上茶，并应从客人右手边的位置上茶； （ 3）先将茶杯垫放在茶几上，杯垫上的酒店标志正面向着客人； （ 4）将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应摆在客人的右手边 抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢 2、请茶 伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说： “请用茶”或“ HAVE TEA PLEASE” 做请的姿势时右手掌心向上、五指并拢；要尽量称呼客人姓名 （三）退 1、结束语 站立姿势端正，面带微笑地向客人说：“如有什么需要我们帮忙，请告诉我，我将乐意为你效劳（“ PLEASE LET ME KNOW IF THERE IS ANYTHING ELSE I CAN DO FOR YOU OR DIAL 13 TO CANTACT US）。” 2、退出 退后一步，然后转身步出房间，轻轻关门 不要立即转身，须先后退一步才转身，这样做才不显得失礼；后退一步时，应先回头环视一下身后，以免碰撞客人或其它物品 （十）检查房间的程序及标准 1、种类： 房间卫生检查包括由主管（楼层领班）进行的日常检查由部门经理进行的例行检查（每周一次） 管理大纲 房务部 2、方法： 进房后，按顺时针方向环绕房间检查一周。 3、房间卫生检查项目（ 204项） 4、总要求： 眼看至的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。 5、房门部分： （ 1） 门铃是否有异声，勿打扰灯是否正常； （ 2） 门号牌是否松动、铜面是否擦亮，字迹是否清晰； （ 3） 门锁开启是否正常，保险舌有无失误； （ 4） 门活页是否正常； （ 5） 门镜是否正常； （ 6） 防盗扣是否松动； （ 7） 门磁吸是否松脱； （ 8） 门上的油漆有无脱色或破损； （ 9） 挂在门后的勿打扰牌及请打扫牌是否在位，有无破损； （ 10） 门框上有无积尘。 6、门廊上方： （ 11） 空调有否发出噪音； （ 12） 隔尘网是否有积尘； 7、衣柜、行李柜部分： （ 13） 男装衣架 6只，女装衣架 6只，是否均按要求摆放到位； （ 14） 防毒面罩是否完好； （ 15） 保险箱是否正常； （ 16） 应急灯是否正常； （ 17） 衣柜门行程开关是否正常，衣柜灯是否正常； （ 18） 棉被上有无污渍，有否发出异味，摆放是否整齐； （ 19） 浴衣是否按要求摆放，浴衣是否清洁； （ 20） 鞋拔是否干净并摆放在正确的位置； （ 21） 擦鞋器是否被开封； （ 22） 衣刷是否干净，有无沾上毛、丝质杂物； （ 23） 挂衣杆是否有尘； （ 24） 衣柜门轨道是否有尘； （ 25） 挂衣杆是否生锈； （ 26） 擦鞋纸是否干净； （ 27） 藤篮底部是否有杂物； （ 28） 行李柜边有无破损； （ 29） 柜门拉动是否顺畅； 8、书桌部分； （ 30） 桌面是否清洁无尘，边角是否破损； （ 31） 抽屉拉动是否顺畅，里面有无杂物； （ 32） 洗衣单、洗衣袋是否按要求摆放整齐； （ 33） 文件夹有无破损； （ 34） 印刷品（信封、信纸等）有无折皱或破损或圆珠笔痕迹，如有应及时更换； （ 35） 圆珠笔能否使用； （ 36） 服务指南有无破损缺页或污渍，如有及时更换； （ 37） 针线包内物品是否齐全； （ 38） 购物袋是否摆放； （ 39） 垃圾桶有无污渍或被烟头烫伤痕迹； （ 40） 梳妆镜镜面是否清洁明亮，镜顶有无积尘； （ 41） 梳妆凳是否稳固； 管理大纲 房务部 （ 42） 梳妆凳面是否清洁，有无污渍； （ 43） 梳妆镜灯是否正常稳固，有无积灰； 9. 酒水柜部分 （ 44） 冰箱启动是否正常； （ 45） 检查冰箱外壳是否完好； （ 46） 速冻格有无结霜，如有则及时除霜，以免影响制冷效果； （ 47） 各种酒水是否补充齐全， 酒水有无损耗，瓶盖是否被拧开过； （ 48） 玻璃层板及台面、酒板架是否有尘； （ 49） 小吃食品有无过期或被开封； （ 50） 冰壶外壳是否有灰尘及污渍，内部是否清洁无水痕； （ 51） 冷水壶外壳是否有水迹，污渍，是否装满 2/3的冷水； （ 52） 电热水壶外壳是否清洁，内部是否清洁无茶渍； （ 53） 电热壶专用电线是否按规定包扎、放置； （ 54） 电热壶外壳、壶嘴是否清洁无油渍，水温是否适宜； （ 55） 茶杯是否有裂痕，杯内有无茶渍； （ 56） 茶叶盅表面有无破损； （ 57） 茶叶盅内的两种茶叶（每种各两包）是否按要求摆放整齐，有无变质； （ 58） 咖啡、喉宝价格是否标明，有无过期、破损现象，如有更换； （ 59） 镜面是否干净，无污渍； （ 60） 酒吧灯是否正常； （ 61） 杯具数量是否按规定，无污渍及手纹； 10. 电视机柜部分 （ 62） 电视机柜门开、关是否正常； （ 63） 电视机柜面是否有尘； （ 64） 电视机插头是否在规定位置，开关是否正常； （ 65） 电视机画面是否清晰，屏幕上是否有污渍； （ 66） 遥控器操作是否正常； （ 67） 频道是否按要求调好，音量是否调到合适的位置上； （ 68） 电视机座摆动是否正常； （ 69） 电视机柜抽屉抽动是否正常，内有无灰尘及杂物； 11. 茶几、沙发部分 （ 70） 茶几、沙发是否按规定摆放； （ 71） 茶几面是否有尘和污渍及烫伤； （ 72） 烟灰缸、火柴是否按规定摆放； （ 73） 沙发布面是否清洁有无污渍及烫伤； （ 74） 茶几、沙发腿部是否清洁有无破损； （ 75） V.I.P.水果篮内水果是否新鲜，无变质及损坏； （ 76） 致意卡是否按要求摆放； （ 77） 洗水盅内的水是否清洁； （ 78） 水果刀、叉、餐巾纸是否清洁； 12. 窗帘部分 （ 79） 窗纱、窗帘挂钩是否按规排列，拉动是否顺畅； （ 80） 窗帘、窗纱有无脱钩现象，如有应及时补挂； （ 81） 遮光布是否漏光； （ 82） 窗帘、窗纱是否洁净； （ 83） 窗帘、窗纱是否折皱； （ 84） 窗帘、窗纱覆盖处的地毯上是否有杂物或污渍； （ 85） 窗帘绑带及壁挂钩是否完好无损； 管理大纲 房务部 13. 阳台部分 （ 86） 玻璃门是否开启； （ 87） 玻璃是否清洁明亮； （ 88） 阳台门框有无积尘，地轨内有无杂物； （ 89） 阳台栏杆是否有杂物； （ 90） 阳台地板是否清洁； （ 91） 阳台地漏是否堵塞； （ 92） 阳台墙壁是否洁净； （ 93） 如阳台有水是否向房间倒流； 14. 床部分 （ 94） 床是否摆放整齐； （ 95） 床垫是否平整无坑凹； （ 96） 床罩是否平整、清洁，无污渍和异味； （ 97） 床单是否否平整、无污渍，三张床单的中线是否适当； （ 98） 床包角处是否对称、整齐； （ 99） 毛毯有无破损和发出异味； （ 100） 枕头是否松软、无污迹和异味，高度是否适当； （ 101） 床上是否有头发等杂物； （ 102） 床关板是否稳固，无破损； （ 103） 床头板是否整洁、干净； （ 104） 床头灯能否亮，灯杆是否稳固，有无积尘； （ 105） 灯罩是否完好，有无积尘； （ 106） 床控板摆放是否端正； （ 107） 空调开启调节是否正常； （ 108） 音乐是否正常播放； （ 109） 电视开启是否正常； （ 110） 勿打扰灯开启是否正常； （ 111） 夜灯是否正常； （ 112） 床头板有无磨损、污渍； （ 113） 床控板其它功能是否正常； （ 114） 电话机摆放是否端正，电话线有无按规定绕好，电话机有无灰尘、污渍及发 出异味，拿起能否听到正常运行的电流声； （ 115） WELCOME TO CHINA是否摆放及完好无损，无污渍； （ 116） 便签盒有无破损； （ 117） 铅笔芯是否折断，能否书写。 （ 118） 便签纸是否完整无污渍及破损； （ 119） 请勿吸烟卡是否摆放整齐，有无破损及污渍； （ 120） 拖鞋是否摆放、包装有无破损； 15. 挂画部分 （ 121） 挂画是否牢固； （ 122） 挂画内装裱是否有污渍； （ 123） 挂画顶是否有灰尘； （ 124） 挂画画框是否在灰尘； 16. 天花板部分 （ 125） 天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹； （ 126） 天花板是否平滑无裂缝； （ 127） 天花板上有无霉点、污渍，有无发出异味； （ 128） 烟感器有无松脱或破损。 管理大纲 房务部 （ 129） 自动喷铃是否正常。 17. 墙纸部分 （ 130） 墙纸上是否有霉点或污渍； （ 131） 墙纸有无脱落或破损； （ 132） 墙角有无破损； 18. 全身镜灯部分 （ 133） 全身镜架是否有尘，是否有脱漆现象； （ 134） 全身镜灯是否完好，开关正常； （ 135） 全身镜面是否清洁无水银脱落现象； 19. 卫生间部分 （ 136） 浴室门是否破损变形；、 （ 137） 门角是否潮湿发霉； （ 138） 门锁转动是否灵活； （ 139） 门后挂衣钩是否松脱； （ 140） 排气扇开启是否正常，有无发出噪音； （ 141） 灯光是否充足，有无破损； （ 142） 壁灯是否牢固； （ 143） 天花板是否有霉点或蜘蛛网； （ 144） 植物叶是否枯黄，水质是否新鲜； （ 145） 花瓶外表是否开净无污渍； （ 146） 烟灰缸是否清洁； （ 147） 面盆水龙头开关是否松动； （ 148） 面盆去水提拔是否失灵； （ 149） 水龙头表面是否光亮； （ 150） 水龙头下是否积有污垢； （ 151） 面盆表面是否有水渍和污垢； （ 152） 面盆是否松动，与云石衔接处有无污垢及不整齐现象； （ 153） 云石台面是否清洁及无杂物； （ 154） 云石台面是否破损；