邮政营业员格式化服务规范

邮政营业员格式化服务规范 XX市邮政局 格式化服务规范 一 . 仪容仪表规范 一 . 仪容仪表规范 一 . 仪容仪表规范 着装 工装着法要严格一致，任何人在工作岗位上不得以任何理由不着工装 格式化服务规范 一 . 仪容仪表规范 着装 着装细节有以下规定： （ 1） 工装要经常清洗 ， 保持清洁 ， 熨烫平整 ，纽扣钉牢 。 不能出现褶皱 、 污渍 、 残破 、 缺扣 。 （ 2） 穿衬衫时应系好衬衫领口 、 纽扣 ， 佩带领带 ， 衬衫要束在裙腰或裤腰内 ， 束到裤腰里时必须系黑色皮带 。 穿外装时要系好外装纽扣 ， 不敞怀 、 不挽袖 。 （ 3） 上衣口袋里不允许装任何物品 ， 包括笔 、钱等； （ 4） 白色衬衫内不允许穿艳色或深色的内衣 ，一定要做到内衣不外露 、 不外透； （ 5） 工作时间必须穿黑色皮鞋或布鞋 ， 不允许穿休闲鞋 、 凉鞋 、 旅游鞋 、 凉拖； （ 6） 女士穿裙装时应穿接近肤色的高筒丝袜 ，男士应穿深色袜子 。 格式化服务规范 一 . 仪容仪表规范 着装 工号牌 工号牌应佩带在兜沿上，别针要双层吃满，避免出现歪斜。 格式化服务规范 一 . 仪容仪表规范 着装 工号牌 发型 女士 女：职业短发、长发盘起，佩带统一头花，头花底端稍高于发髻或持平，前额不留碎发。 格式化服务规范 格式化服务规范 一 . 仪容仪表规范 着装 工号牌 发型 男士 男：职业短发不能怪异，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，不留长发，不剃光头。 格式化服务规范 一 . 仪容仪表规范 着装 工号牌 发型 重点强调： 男士、女士头发要及时清洗、修剪、梳理，均不可染自然色以外的颜色。 一 . 仪容仪表规范 着装 工号牌 发型 化妆及首饰佩带 格式化服务规范 （ 1）女士淡妆上岗（口红颜色要稍红于唇色）。不留长指甲，不涂指甲油。 （ 2）男士不留胡须。 （ 3）营业员在工作岗位上原则上不佩带首饰，若佩带，仅限于一枚象征性戒指，一条白金项链，一副白金耳钉（直径最大不超过 5毫米） 二 .仪态规范 二 .仪态规范 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 基本要求： 头正、颈直、下额微收、目光平视前方、两肩端平、挺胸、收腹、提臀、腿要站直。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 女士 格式化服务规范 两臂自然下垂垂于腹前，双脚并拢或呈钉子步站立。 二 .仪态规范 站姿 女士手型 五指并拢，右手搭握左手，虎口交叉。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 男士 格式化服务规范 两臂自然下垂垂于腹前，双脚并拢或分开与肩同宽站立。 二 .仪态规范 站姿 男士手型 五指并拢，左手在上，旦在右手腕部。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 特别强调： 服务时营业员一律体前交叉站立。当用户临近营业窗口时，营业员应主动站立迎接用户，在接递物品、解释业务及送别用户时都应站立 。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 禁忌站姿： 浑身乱动，身躯歪斜，趴伏倚靠，弯腰驼背，脚位不当，双腿交叉，双手或单手插兜、伸懒腰。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 基本要求： 头正、颈直、躯干直立、收腹、胸部挺起。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 女士坐姿 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 腿 手 坐 女士 双腿并拢 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 腿 手 坐 女士双手交握自然垂放在大腿根部。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 腿 手 坐 只能坐椅面的2/3处，不能将椅子坐满。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 男士坐姿 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 腿 手 坐 男士双腿平行分开与肩同宽 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 腿 手 坐 男士双手分别放在大腿上。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 脚 手 坐 只能坐椅面的2/3处，不能将椅子坐满。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 脚 手 坐 特别强调： 无用户接待时，营业员要面对用户来临的方向按礼仪标准规范自己的坐姿，不得随意离岗 ,不得聊天 ,不得在服务区随意走动。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 脚 手 坐 禁忌坐姿： 腿抖脚晃，双手抱腿，趴伏桌面，头部靠椅，左右摇摆。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 走姿 走姿要求： 方向明确，步幅适度，速度均匀，挺胸收腹，伸直腿部，两臂自然前后摆动。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 走姿 禁忌走姿： 横冲直撞，蹦蹦跳跳，身体乱晃，步态不雅，边走边闹 。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 走姿 手势 指示方向要求： 手掌与手臂成一条直线，以肘关节肩关节为轴指示方向。 双手递物要求： 双手要从胸前推出，目视对方，面带微笑。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 走姿 手势 指示方向 指示方向 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 走姿 手势 分节 指示方向 1 2 3 格式化服务规范 二 .个人仪态规范 站姿 坐姿 走姿 手势 双手递物 双手递物 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 走姿 手势 五指并拢掌心朝上，用虎口与大拇指夹至单据两端，两臂平行，双手与胸部同高。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 走姿 手势 禁忌手势： 单手递物或将物品放在柜台单手推出 ，用单手指 、 头部或下巴指示方向 。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 走姿 手势 表情 面对用户，注视对方，目光热情，面带微笑，发自内心，自然大方。 格式化服务规范 二 .仪态规范 站姿 坐姿 走姿 手势 表情 禁忌表情： 漫不经心，心不在焉，生冷硬顶，视而不见。 格式化服务规范 三 . 服务语言规范 三 . 服务语言规范 格式化服务规范 迎接用语规范 您好， 您办理什么业务 ? 您好，您寄包裹吗 ? 您好，您取款 三 . 服务语言规范 格式化服务规范 迎接用语规范 接待用语规范 接待用语原则： 请字当头，谢不离口； 收付钱款原则： 唱收唱付 例句： 收您 *元 ,找您 *元 ,请拿好 . 收您 *元正好 您取 *元，利息 *元， 共付您 *元，请拿好 三 . 服务语言规范 格式化服务规范 您慢走，欢迎您再来。 请拿好，欢迎您再来。 三 . 服务语言规范 迎接用语规范 接待用语规范 送别用语规范 格式化服务规范 对不起，请您到 窗口办理。 对不起，这个问题一时解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。 对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦，请多多原谅，谢谢您对邮政工作的支持与理解。 三 . 服务语言规范 迎接用语规范 接待用语规范 送别用语规范 致谦用语规范 格式化服务规范 您好，我是 ，现有 与您交接，请您查验签收，谢谢合作！ 谢谢，请签字。 三 . 服务语言规范 迎接用语规范 接待用语规范 送别用语规范 致谦用语规范 局内交接过程用语规范 格式化服务规范 1.有伤用户自尊心的话不说； 2.有伤用户人格的话不说； 3.埋怨 、 责怪 、 反问用户的话不说； 4.讽刺 、 挖苦用户的话不说； 5.粗话 、 脏话 、 无理的话不说 。 三 . 服务语言规范 迎接用语规范 接待用语规范 送别用语规范 致谦用语规范 局内交接过程用语规范 服务语言“五不说” 格式化服务规范 不知道 不行 没有 不可能 让一让 没零钱 等着吧 或一些不礼貌的称谓 三 . 服务语言规范 迎接用语规范 接待用语规范 送别用语规范 致谦用语规范 局内交接过程用语规范 服务现场“五不说” 服务忌语 格式化服务规范 营业员的职业行为规范 第一条 营业员服务中必须遵循 “ 有问必答 ”原则 营业员面对用户要做到 “ 有问必答 ” ，“ 有需必拿 ” 。 用户较多时 ， 应能做到“ 接一 ， 待二 ， 招呼三 ” 。 营业员的职业行为规范 第二条 营业员现场纪律 “ 十不准 ” 1.不准在服务现场化妆 、 梳头 、 照镜子 、 剪指甲 、吃零食 、 看书看报 、 唱歌哼调； 2.不准聚堆聊天 ， 打闹说笑 ， 大声喧哗 ， 找人喊叫 ，会客长谈 ， 逗孩嬉闹； 3.不准在工作时间喝酒抽烟 ， 偷干私活； 4.不准迟到 、 早退 、 脱岗 、 串岗 ， 酒后上岗； 5.不准坐着接待用户； 营业员的职业行为规范 第二条 营业员现场纪律 “ 十不准 ” 6.不准与用户争吵 （ 含营业员之间争吵 ） ； 7.不准以职务之便优亲厚友 ， 不许在工作时间打私人电话； 8.不准顶撞领导 ， 不服