班组建设工作汇报--北京公司

“激情奥运、阳光班组”建设项目 工作回顾及下阶段工作安排 中国移动通信集团 有限公司 班组建设提升项目组 二八年一月 /webmoney Page 2 项目进度 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 外部考察和内部调研 发展规划举措制定 保障先行 全面推进 总结表彰 (2008年 ) 1月 1日 1月 15日 3月 1日 12月 1日 12月 31日 (2007年 ) 11月 6日 从 2007年 11月 6日到 12月中旬，分三批到广东、江苏、山东、福建兄弟公司考察 在中研博峰协助下，广泛和深入的展开公司内部班组建设调研 制定三年规划 确定班组建设名称和理念 明确班组和班组长的界定 制定 “ 一二三五 ” 实施举措 班组建设指导意见下发 LOGO设计及理念阐释 生产单位成立班组建设工作小组并上报班组情况 制定财务预算 班组管理宝典 制定和下发 制定积分激励计划 班组创建活动 举措方案落实 班组长技能提升 班组文化建设 奥运金牌服务活动 阳光关怀活动 保障随行 先进评选 总结提炼 滚动规划 表彰大会 当前进度 /webmoney Page 3 提纲 外部考察和内部诊断 发展规划和举措制定 项目实施阶段 保障先行 全面推进 总结表彰 /webmoney Page 4 为了借鉴兄弟公司的先进班组建设经验，公司在去年底分别组织三个小组进行考察 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 外部考察和内部调研 保障先行 全面推进 总结表彰 发展规划 2007年 11月 6 7日，由公司党委副书记罗玉芝带队，共计 26人前往广东公司进行了班组建设调研 调研期间项目组分别与广东公司班组建设职能管理部门、广州公司江南大道中 “沟通 100” 服务厅、等基层班组进行了深入交流 第一组 (广东考察 ) 第二组 (江苏山东考察 ) 2007年 11月 18日 21日，范云军副总带队，工会、市场部、人力资源部及分公司相关人员考察了江苏、山东分公司 调研的对象包括班组建设区域化管理、营业厅服务规范、班组建设与呼叫中心精细化运营管理等 第三组 (福建考察 ) 考察路线 由公司总经理助理范冰带队，成员为公司综合部、客户服务部、人力资源部、分公司、工会等公司部分中层管理人员、服务营销一线的厅经理等基层班组长，共 27人 /webmoney Page 5 考察结束后，三个小组通过汇报会的形式进行经验分享，并对公司的班组建设提升提出诸多建设性意见 广东公司经验总结 江苏、山东经验总结 福建公司经验总结 一“五” 一“书” BOOK 一“博” BOKEE 一“十” 目标明确、思路清晰 制度标准完善规范 充分调动班组积极性 细节决定成败 关注执行细节 班组管理意识 变文化上墙为文化入心 组织机构充分保障 整章建制先行 标准化管理手册、计划安排模块推进、加强指导定量测评 一切为员工服务，提高员工满意度 关注服务细节 团队文化建设 资源到位，制度清晰 服务明星示范作用 公司层面 少 “ 管 ” 多 “ 理 ” “ 激 ” “ 励 ” “ 决 ” “ 策 ” “ 引 ” “ 导 ” 部门层面 热线服务明星经验交流会 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 外部考察和内部调研 保障先行 全面推进 总结表彰 发展规划 /webmoney Page 6 在中研博峰公司协助下，对大量的一线新建班组进行座谈、访谈及问卷调研 伴随业务的发展和奥运会日期的临近，公司员工人数迅速增加，出现大量的新建班组，例如，去年新建的营业厅数量占总数的四分之一还要多。为了进一步了解公司班组建设的现状，我们对一线班组尤其是新建班组进行了充分的调研 班组长访谈 班组座谈 问卷调研 对班组长进行了 30余人次 访谈，所访谈的班组长来自营业厅、呼叫中心、网络监控、集团客户等生产一线 通过座谈的形式调研了近 20余个 班组，包括城区的几类营业厅、呼叫中心、集团客户等班组 通过开展全员网上问卷调研的同时，开展了人工问卷调研，回收有效样本数量 550多份 ，其中包括 150余名 班组长 1 2 3 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 外部考察和内部调研 保障先行 全面推进 总结表彰 发展规划 /webmoney Page 7 经过内部诊断，发现公司当前的班组建设存在以下问题 1. 班组建设 目标 不够明确和清晰 2. 基层班组制度和规范 执行 不到位 3. 多数 班组长 管理能力 缺乏，对 职业前景 不够乐观 4. 班组建设 整体性 和 系统性 规划缺乏 5. 班组建设 资源支撑 力度较弱 6. 移动面向一线的 协同文化 缺乏 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 外部考察和内部调研 保障先行 全面推进 总结表彰 发展规划 /webmoney Page 8 提纲 外部考察和内部诊断 发展规划和举措制定 项目实施阶段 保障先行 全面推进 总结表彰 /webmoney Page 9 制定了班组建设工作的三年发展规划 确定班组建设总目标 契合服务和奥运两大重点 实现班组管理制度覆盖率不低于 60% 提升班组长管理能力，形成管理沙龙沟通机制 实现班组的五项文化建设覆盖率不低于 80% 确保组织和资源保障到位 实现班组管理制度覆盖率达到 80%，企业基础管理水平明显提升 初步建立起班组长培训、职业发展、人才储备机制 实现班组的五项文化建设覆盖率 90% 实现班组管理制度覆盖率达到 100% 实现班组长管理体系的全面推进实施，班组长储备人才机制良好运作 实现班组的五项文化建设覆盖率 100% 2008年 2009年 2010年 实施推进 强化提升 全面发展 注： 借鉴其他标杆企业的经验，考虑目前 移动新建班组几乎占 1/4的现状，以及之前缺乏班组管理制度的基础建设，因此， 08年的目标定为 60%，保障生产班组的覆盖，到 2010年实现班组管理制度 100%的覆盖率 由于文化建设已经有了一定基础，因此 2008年的文化建设覆盖率定为 80%，到 2010年实现文化建设五项活动 100%的覆盖 /webmoney Page 10 初步明确了 移动班组和班组长的界定（ 1/2） 班组必须符合以下五个条件： 班组是公司最基层的团队，结构最小、不能再分 班组成员没有下属 班组成员具有同一个汇报上级，此汇报上级位于三级经理以下 班组具备一年以上的长期持续性 班组成员不能少于 5位 班组分类： 班组可以分为生产班组和职能班组。生产班组直接接触客户或运行网络，是最基层的生产单位，职能班组不直接接触客户或运行网络，是对基层的生产进行业务或管理支撑的班组 2008年班组建设对象的界定： 基于公司班组建设的实际情况， 2008年的班组建设定位于 生产班组 ， 09年再扩展到职能班组 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 保障先行 全面推进 总结表彰 发展规划 外部考察和内部调研 /webmoney Page 11 初步明确了明确 移动班组和班组长的界定（ 2/2） 班组长是指 三级经理以下的班组管理人员 ，班组长又分为主管和业务负责人两类 主管 定位于三级经理下特定团队的管理人员，具备正式的团队人员管理职责，其团队成员直接向其汇报，如营业厅厅经理。 业务负责人 定位于三级经理下特定团队的业务指导或者项目管理人员，不具备正式的人员管理职责，其团队成员直接向三级经理汇报。 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 保障先行 全面推进 总结表彰 发展规划 外部考察和内部调研 /webmoney Page 12 确定了 2008年的班组建设名称 “奥运”体现 2008年 移动服务奥运的战略重点，“激情 ” 与“阳光”体现 移动基层班组年轻、活力四射、朝气蓬勃的精神面貌，表达了 移动基层班组快乐工作、服务奥运的激情与决心。 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 保障先行 全面推进 总结表彰 发展规划 外部考察和内部调研 /webmoney Page 13 制定了 2008年“激情奥运、阳光班组”建设工作的“一二三五”举措 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 保障先行 全面推进 总结表彰 发展规划 外部考察和内部调研 班组建设提升举措 聚焦 一 个目标 契合 二 大重点 围绕 三 大支柱 建设 类制度 实现 移动基础管理水平的全面提升 基础管理水平全面提升 做好 项提升 开展 项活动 加强 五 大保障 创建奥运品质，推动服务提升 建设班组管理制度、提升班组长队伍、打造班组活力文化 例会管理制度、现场管理制度、质量管理制度 最佳实践制度、创新管理制度、激励管理制度 班组长主题培训、班组长管理沙龙 班组长人才储备、班组长职业通道 组建活力班组、建设兴趣小组、推动文化上墙 搭建班组博客、开展员工关怀 组织保障、制度保障、财务保障、宣传保障、 IT保障 /webmoney Page 14 提纲 外部考察和内部诊断 发展规划和举措制定 项目实施阶段 保障先行 全面推进 总结表彰 /webmoney Page 15 保障先行阶段主要工作及时间安排 序号 主要工作举措 负责部门 1月 2月 3周 4周 1周 2周 3周 4周 1 班组建设指导意见下发 人力资源部 2 LOGO设计及理念阐释 党群工作部 3 生产单位成立班组建设工作小组并上报班组情况 人力资源部 4 班组管理宝典 制定和下发 人力资源部 5 制定财务预算 工会 /财务部 6 制定积分激励计划 发展战略部 7 班组创建活动 党群工作部 /工会 8 举措方案落实 人力资源部 准备期 实施期 文件下发节点 春节 /webmoney Page 16 1、班组建设指导意见下发 主要内容： 阐述班组建设的意义、班组和班组长的界定、组织机构和职责分工 、班组建设的主要内容 、班组建设的总结与考评等，是班组建设的指导性文件 组织单位： 人力资源部 时间安排： 1月 25日文件下发 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 保障先行 发展规划 外部考察和内部调研 全面推进 总结表彰 /webmoney Page 17 2、 LOGO设计及理念阐释 主要内容： 请广告公司设计 “ 激情奥运 阳光班组 ” Logo，并对 “ 激情 ”“ 奥运 ”“ 阳光 ”“ 班组 ” 等词进行深入的阐述 组织单位： 党群工作部 时间安排： 1月 28日开始设计， 2月 5日前完成 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 保障先行 发展规划 外部考察和内部调研 全面推进 总结表彰 /webmoney Page 18 3、生产单位成立班组建设工作小组并上报班组情况 主要内容： 各生产单位应分别成立自己的班组建设提升工作小组，组长由本单位负责人担任，组员由各单位综合部指派 各生产单位上报工作小组和一线班组的人员组成、工作分工等情况 组织单位： 人力资源部 时间安排： 班组建设具体落实部门 2月 5日前上报工作小组和一线班组情况 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 保障先行 发展规划 外部考察和内部调研 全面推进 总结表彰 /webmoney Page 19 4、 班组管理宝典 制定和下发 主要内容： 管理宝典主要包括班组管理相关概念、如何做好班组长、六大制度（例会管理制度、现场管理制度、质量管理制度、最佳实践制度、创新管理制度、激励管理制度）、如何建立本班组的六大制度等内容 组织单位： 人力资源部 时间安排： 已开始准备， 2月 4日下发 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 保障先行 发展规划 外部考察和内部调研 全面推进 总结表彰 /webmoney Page 20 5、制定财务预算 主要内容： 在年初预算中需要做出员工关怀、年底评选大会、 IT建设、班组活动、班组长培训、班组建设宣传等预算 组织单位： 工会 /财务部 时间安排： 2月 29日前制定完毕 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 保障先行 发展规划 外部考察和内部调研 全面推进 总结表彰 /webmoney Page 21 6、制定积分激励计划 主要内容： 结合班组建设规划，制定员工积分激励计划 组织单位： 发展战略部 时间安排： 2月 29日前下发积分激励计划 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 保障先行 发展规划 外部考察和内部调研 全面推进 总结表彰 /webmoney Page 22 7、班组创建活动 活动内容： 各班组根据自己的业务特点和班组建设的指导思想对本班组进行命名并进行诠释 每个班组设计自己的班组口号或者标语 每个班组设计自己特色的图腾标识 组织单位： 党群工作部 /工会 时间安排： 2月 22号下文， 2月 29号全部上报 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 保障先行 发展规划 外部考察和内部调研 全面推进 总结表彰 /webmoney Page 23 8、 举措方案落实 主要内容： 同工会、发展战略部、党群服务部等部门进行沟通协调，协助各部门整理需求、制定举措方案 组织单位： 人力资源部 时间安排： 到 2月 29日，各举措方案基本成熟 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 保障先行 发展规划 外部考察和内部调研 全面推进 总结表彰 /webmoney Page 24 提纲 外部考察和内部诊断 发展规划和举措制定 项目实施阶段 保障先行 全面推进 总结表彰 /webmoney Page 25 在全面推进阶段，各种举措开始实施，此阶段主要工作如下： 序号 主要工作 工作举措 主要负责部门 一 班组长技能提升 班组长管理沙龙 人力资源部 班组长主题培训 二 班组文化建设 班组建设宣传 党群工作部 彰显班组文化 三 奥运金牌服务活动 组建 QC小组、开展最佳实践和创新活动 发展战略部 四 阳光关怀活动 兴趣小组活动 工会 “ 关怀到家 ” 活动 五 保障随行 班组长人力资源政策完善 人力资源部 举措优化 博客等 IT平台搭建 发展战略部 /业务运营支撑中心 /webmoney Page 26 全面推进阶段时间安排 序号 主要工作举措 组织部门 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1 班组长管理沙龙 人力资源部 /工会 2 班组长人力资源政策完善 人力资源部 3 博客等 IT平台搭建 发展战略部 /业务运营支撑中心 4 彰显班组文化 党群工作部 /工会 5 班组长主题培训 人力资源部 /培训中心 6 兴趣小组活动 工会 7 奥运金牌服务活动 发展战略部 8 “ 关怀到家 ” 活动 工会 9 班组建设宣传 党群工作部 10 举措优化 人力资源部 准备阶段 正式实施 /webmoney Page 27 1、班组长管理沙龙 活动内容： 公司级别每个季度，生产中心、分公司每个月，在一个周末的下午和晚上，邀请班组长就管理或业务的热点问题进行讨论 由于人员所限，公司级别的管理沙龙由生产中心、分公司选派班组长参加 一级经理和二级经理每季度至少参加一次管理沙龙 组织单位： 人力资源部负责， 工会协助 时间安排： 生产中心、分公司的管理沙龙 3月份开始，每月一次 公司级别的沙龙 5月份开始，每季度一次 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 发展规划 外部考察和内部调研 全面推进 总结表彰 保障先行 /webmoney Page 28 2、班组长人力资源政策完善 主要内容： 根据班组建设的要求，对现有班组长的胜任能力模型、职业发展序列、考核晋升制度进行完善和修改 组织单位： 人力资源部 时间安排： 3月份开始实施，到 6月份基本优化完毕 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 发展规划 外部考察和内部调研 全面推进 总结表彰 保障先行 /webmoney Page 29 3、博客等 IT平台搭建 主要内容： 建设班组博客平台、创新提案系统和 QC管理平台，为博客、创新和 QC建设提供 IT平台 组织单位： 发展战略部负责需求调研和方案制定 业务运营支撑中心负责平台的建设落实 时间安排： 3、 4月份制定需求方案 5月份系统建设 6月份各系统开始上线运行 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 发展规划 外部考察和内部调研 全面推进 总结表彰 保障先行 /webmoney Page 30 4、彰显班组文化 主要内容： 每个班组实现企业文化和班组文化上墙，将有关班组文化建设的相关图片或文章加以粘贴展示 组织单位： 党群 /工会 时间安排： 3月份下文， 4月份班组文化上墙，至少每两个月更新一次 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 发展规划 外部考察和内部调研 全面推进 总结表彰 保障先行 /webmoney Page 31 5、班组长主题培训 主要内容： 分批分期对班组长团队管理能力进行主题培训，培训内容包括领导力提升、沟通能力提升、时间管理、情绪管理、社会心理学等 组织单位： 人力资源部 /培训中心 时间安排： 3、 4月份制定培训方案 5月开始实施培训，在 5、 6、 7三个月份对所有班组长完成一轮培训 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 发展规划 外部考察和内部调研 全面推进 总结表彰 保障先行 /webmoney Page 32 6、兴趣小组活动 主要内容： 成立公司级的阳光班组兴趣协会，推动班组积极开展旅游、聚会、联欢、交流、体育比赛等兴趣活动 组织单位： 工会 时间安排： 4月份筹建各兴趣协会 5月份开始组织小组活动 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 发展规划 外部考察和内部调研 全面推进 总结表彰 保障先行 /webmoney Page 33 7、奥运金牌服务活动 主要内容： 各班组建立 QC小组， QC小组将长期存在，协助进行班组的质量管理 在 QC小组的组织下，建立符合自己班组特点和工作要求的最佳实践 在 QC小组的组织下，进行班组的创新提案征集工作 组织单位： 发展战略部 时间安排： 4、 5月份制定奥运服务活动方案 5月底各班组建立 QC小组 6、 7、 8三个月进行最佳实践和创新提案征集活动 启动会 项目实施阶段 调研及筹备阶段 发展规划 外部考察和内部调研 全面推进 总结表彰 保障先行 /webmoney Page 34 8、 “关怀到家”活动 主要内容： 收集员工亲属的相关信息，在节日、生日、重大纪念日等进行短信、贺卡等方式进行慰问，提升