构建新一代的全业务支撑系统

构建新一代的全业务支撑系统 规划与案例分享 王 潇 北京神州数码思特奇信息技术股份有限公司 2009年 6月 /webmoney 全业务时代需要怎样的支撑系统？ 新一代全业务支撑系统的规划思路 案例分享：全业务 BSS的特色实现 2 /webmoney 重组及 3G牌照发放，确定了三足鼎力的全业务竞争格局 电信重组后三家运营商实力更趋均衡 ， 而各个运营商的业务开展范围也都完成了扩展 ， 扩展至移劢业务 、 固网业务 、 互联网业务；同时服务的客户群也由过去丏注于个人客户向个人客户 、 家庭客户及集团客户并重的方向发展 ， 三家运营商正式成为全业务运营商 。 联通 G网 固网 移劢 全业务 固网 移劢 全业务 联通 C网 固网 移劢 全业务 个人 家庭 集团 移劢业务 固网业务 互联网业务 市场类型 产品线类型 CDMA2000 TD-SCDMA WCDMA 3 /webmoney 全业务时代将存在多矩阵式协作的运营支撑 山西 四川 安徽 黑龙江 . 个人客户 家庭客户 中小企业客户 政企、集团客户 移动语音 固定语音 移动宽带 固定宽带 增值业务 个人客户 家庭客户 中小企业客户 政企、集团客户 一单清 统一客户 统一产品 统一 . 客户关系管理 计费帐务 经营分析 综合网管 售前营销 售中受理 售后服务 分析策划 . 个人客户 家庭客户 中小企业客户 政企、集团客户 一台清 1 2 3 4 4 /webmoney 基于“多网”的全业务横向整合 横向业务整合是在“移动网络、固定网络、互联网网络”的基础上，对细分客户需求的了解、认识和把握，提供实现客户价值最大化的多网络、多终端组合产品。 融合程度 融合 互联网网络 语音宽带视频 视频宽带 (IPTV等 ) 语音宽带 有线无线 有线无线 5 /webmoney 全业务将具体体现在网络、产品、终端、运营等不同方面的创新与融合 6 个人、家庭、中小企业、政府、集团 市场、销售、服务、计费、 . 通信服务、视频、 Web、 Email、个人信息助理、支付、游戏、 SNS、 Blog、 . 手机、电话、电视 /机顶盒、 PC、嵌入式模块 语音通信、数据通信、信息服务、视频服务、信息应用、电子商务 固网、移动网络、广播电视网、互联网 运营融合 产品融合 终端融合 网络融合 客户市场 运营 应用和服务 终端 基础能力 网络 如何 协调 ？如何 过渡原有业务 ？如何 发展 新 业务 ？ 如何 使 各种 业务健康、长久、协调发展 ？ 如何提升 个人 客 户、家庭客户、集团客户 的 价值 ？ 如何打造更优化的 价值链上下游 关系？ /webmoney 全业务运营对支撑系统的主要要求 要具备提供移劢电话 、 固定电话 、 宽带等全业务产品配置及统一产品目彔管理的能力 。 要具备对移劢电话 、 固定电话 、 宽带等全业务资源全生命周期的管理能力 。 要具备支撑多业务捆绑销售 ， 灵活定价 ， 统一批价 ， 综合帐务处理的能力 。 要具备统一客户视图 ， 客户归并与拆分 ， 以及针对目标群体进行精确营销的能力 。 要具备 “ 一站式 ” 全业务受理 ， 并根据需要进行捆绑销售 、 组合营销的能力 。 要具备全业务积分管理 ， 服务质量保障 ， 客户关怀 、 维系和挽留的能力 。 以全业务支撑能力满足运营商多业务、多产品、多模式的运营流程！ 7 /webmoney 全业务时代需要怎样的支撑系统？ 新一代全业务支撑系统的规划思路 案例分享：全业务 BSS的特色实现 8 /webmoney 全业务支撑系统的关注重点 客户 新一代全业务支撑系统 CRM 计费 全面体验： 产品，服务、一致性 个性化 ：OnDemand 需求 ：快速响应 服务： 卖产品 -卖服务，分级、分群、分品牌，客户生命周期 产品 全业务 实时提供 多样化劢态优惠： 固定套餐，变为需求驱劢的劢态优惠； 智能化： 在线智能，分析支撑服务 价值链 价值链延伸： 渠道、合作伙伴扩展； 新的商业模式： 前后向计费的结合，预后付费的融合； 新的游戏规则： 信息整合、价值链控制 服务者 工具化 协作化 简易化 互劢性 产品为中心 客户为中心 9 /webmoney 新一代全业务支撑体系 =应用类 +平台类产品 10 客户关系管理域 计费域 决策支持域 业务保障域 平台类产品 门户 /渠道 OSS域 增值/数据业务支撑域 /webmoney 规划思路 1：围绕客户自服务需求，提升电子渠道能力 通过建设渠道集成平台，各渠道为客户提供一致的服务体验。 增加多渠道间的营销协作和服务协作。 安全域 网上营业厅 BI BSS SmartFramework 电子渠道 渠道集成平台 业务系统 ERP Tuxedo Rule Engine ESB MQ UDDI 服务注册 查找 数据模型 BPM SmartFramework 运行环境 Cache Component Object Web server 服务开放 服务 1 服务 2 服务 3 服务 4 服务 5 营业自助服务 掌上 (WAP)营业厅 呼叫中心 (IVR) 短信营业厅 BSS通过 Tuxedo，提供给渠道集成接口 渠道集成平台提供给电子渠道服务调用 接口层 服务调用层 11 /webmoney 规划思路 2：提升 CRM系统的“在线智能” C R M 系 统商 机管 理销 售 活 动 管 理销 售 文 档 管 理销 售 管 理生 命 周 期 管 理资 源 仓 储 管 理资 源 管 理产 品 创 建版 本 管 理产 品 管 理资 源 信 息 管 理产 品 目 录 管 理产 品 变 更配 置 管 理产 品 退 出发 布 管 理营 销 活 动 管 理营 销 信 息 管 理市 场 营 销基 础 运 营 管 理辅 助 运 营 管 理渠 道 管 理服 务 请 求 管 理综 合 客 服客 户 管 理客 户 级 别 管 理特 殊 名 单 管 理客 户 信 息 管 理客 户 信 息 视 图客 户 信 用 管 理帐 户 信 息 管 理客 户 密 码 管 理渠 道 管 理 统 计 销 售 管 理 统 计 客 户 管 理 统 计市 场 营 销 统 计 客 户 服 务 统 计 资 源 管 理 统 计统 计 报 表知 识 生 成知 识 库统 一 接 口渠 道 协 同渠 道 接 触 平 台服 务 管 理接 触 信 息 管 理C T I 接 口渠 道 控 制订 单 管 理综 合受 理操 作 权 限 管 理安 全 管 理系 统 管 理软 件 版 本控 制 管 理操 作 日 志 管 理系 统 备 份内 部 消 息 管 理系 统 监 控知 识 应 用工 作 流 管 理业 务 规 则 管 理经 营分 析系 统E O M S业 务支 撑网 网管 系统B O S SB O S S总 部中 国 移 动外 部 系 统外 部 合 作 伙 伴省 业 务 支 撑 网外 部 系 统O AM I SD S M P CRM 客户 经分 计费系统 IT网管 依托 CRM做为客户唯一接触入口： 整合的渠道； 统一的逡辑； 一致的数据； 唯一的业务规则； 多元化的数据分析模型 BSS系统可以全都为客户服务； BSS系统都可以通过 CRM为客户服务； 12 /webmoney 规划思路 3：加强营销的针对性，实现精确、实时营销 /服务 客户生命周期 在丌同阶段需考虑丌同问题 阶段 A ： 客户获取 阶段 B： 客户提升 阶段 C： 客户成熟 阶段 D： 客户衰退 阶段 E： 客户离网 客户价值 多种价值创造杠杆在丌同时期应用 如何发现并获取潜在的用户？ 客户群细分； 商机捕获； 通过有效渠道提供合适价值定位获取客户 如何把客户培养成高价值的客户？ 交叉销售 针对性营销； 刺激需求的产品组合 /服务 如何使客户使用电信新的产品？ 如何培养客户的忠诚度？ 高价值客户的差异化服务。 积分回报计划 如何延长客户的生命周期？ 高危客户预警机制 高危客户针对性挽留举措。 如何赢回高价值客户？ 高价值赢 回办法 客户获取计划 客户提升计划 客户忠诚度计划 客户挽留计划 客户赢回计划 营销活动管理 销售活动管理 客户资料管理 销售活动管理 客户接触管理 综合客服管理 客户维系管理 营销活动管理 客户评价管理 客户评价管理 客户挽留管理 客户赢回管理 营销活动管理 功能支持 营销、服务一体化 恰当的营销也是一种“服务”，得体的服务也会提高营销成功率 13 /webmoney 规划思路 4：引入超市化的购物理念，提升前端客户感知 建立 购物导航和购物车 。 利用导航购物和购物车辅劣完成产品订购 ， 可以有效降低营业员的业务技能要求 ， 让营业员高效完成全业务产品的订购 。 同时简单明了的购物模式也为基础业务产品及增值业务产品实现 电子商务 打下基础 。 14 /webmoney 规划思路 5：通过灵活计费支持 3G业务环境下对小众化业务计费及个性化产品运营的要求 支持融合批价 支持 IP批价和内容批价 ， 能够支持以不同的单位对使用事件进行批价 支持 AoC 支持针对客户细分的优惠和跨产品优惠 能够支持对于 QoS的优惠 支持实收结算 ， 支持代收结算 支持实时信用控制 、 余额控制 支持实时业务鉴权 支持热计费 Hot Billing 多账户 ， 支持资金转移和账户控制 通过计费系统的灵活配置和统一的计费引擎 ， 满足 3G业务环境下众多商务模式和客户需求 ， 支持小众化业务计费及个性化产品的精细化运营 。 15 /webmoney 规划思路 6：后向计费能力的提升 客 户 网 元 合作伙伴 客户运营商 产品运营商 产 品 几种目前成熟的后向收费模式 分众传媒 模式 广告短信模式 内容合作 模式 搜索引擎 模式 终端支付 模式 16 /webmoney 规划思路 7：提升全网的 IT支撑能力 未来竞争，将会由点到面，体现运营商整体 IT支撑能力。 17 IP承载网 总部业务支撑网 A省业务支撑网 E省业务支撑网 D省业务支撑网 B省业务支撑网 C省业务支撑网 总部枢纽 应用集成平台 应用集成平台 应用集成平台 应用集成平台 应用集成平台 /webmoney 全业务时代需要怎样的支撑系统？ 新一代全业务支撑系统的规划思路 案例分享：全业务 BSS的特色实现 18 /webmoney 思特奇新一代全业务 BSS在某省成功实施 界面 优化 3G 支持 全业务融合 超市化落地 某省 全业务 BSS 4大特色 19 /webmoney 展现层：体现以“客户”为中心的思想 界面美化 “人”性化 个性化 易用性 强化界面框架 ， 改善用户体验； 组件化设计 ， 提高复用性 ， 减少开发的工作量； 强化系统健壮性及错误处理机制 ， 减少系统 BUG， 减少客户投诉 。 对各类系统操作角色的特点进行深度分析 ， 引入工作视图 ， 并加强系统的可定制性及可操作性 ， 降低学习曲线 ， 提高操作人员的工作效率 。 参考 CRM理念 ， 梳理现有业务 ， 构建以 “ 客户 ” 为中心的支撑系统 。 结合电信行业的业务系统特点及业内最新的设计标准 ， 对图像 、文字 、 按钮 、 视觉流程 、 色彩 、 布局进行优化设计 。 业务流程梳理优化 跨系统数据共享及流程穿越 特色 1： 界面优化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全业务融合 20 /webmoney 为不同的操作 /使用人员提供不同的服务视图，使不同岗位的操作 /使用人员能够以拖拽、自定义配置等方式，很便利地把常用功能归类到自己的操作视图中进行使用，从而满足个性化的工作需求并体现出界面自定义的趋势和优势。 客户服务视图 主要面向一线营业人员 ， 以客户为中心 ， 为客户提供业务查询 、 受理的视图 ， 完全满足全业务支撑 。 集团客户视图 主要面向集团客户与客户经理 ， 提供办理集团 、大客户业务 ， 管理客户经理的功能 。 合作伙伴视图 主要面向社会渠道等其他操作人员 ， 提供社会渠道业务办理等功能 。 维护管理视图 主要面向后台维护人员 ， 进行账务 、 权限 、 资费配置等维护管理操作 。 自定义个性化的工作视图 特色 1： 界面优化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全业务融合 21 /webmoney 界面优化示例 一级标签 二级标签 支持多用户多业务同时受理； 建立一个用户标签 ， 就是用户服务周期的开始 ， 即开始建立一次新的接触 ， 直至关闭标签 。 用户在同一服务周期内办理多个业务仅需要一次登陆； 注：不同业务也可以设置不同的验证级别 ， 如不需要验证 、 一次验证 、 强制验证 。 为营业员提供特殊业务 STEP方式的受理流程向导 ， 避免受理捆绑业务时遗漏或者顺序混乱引发的错单 。 业务导航 支持多客户同时办理；支持同一客户办理多个丌同业务；支持多个营业员为同一客户办理多个业务 。 特色 1： 界面优化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全业务融合 22 /webmoney 产品上架 产品购买 产品挑选 超市化的全业务产品订购模式 特色 1： 界面优化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全业务融合 23 对全业务支撑产品的进一步优化和操作流程的改进，真正实现了系统操作使用“傻瓜化”和后台处理“智能化”的目标！ /webmoney “货物”：产品的业务设计和定义 套餐示例 全业务捆绑套餐 118：固话 +移动语音 +有线宽带 基础业务 最低消费金额（元） 固话和移动共用本地话费 超出部分本地通话单价 （元 /分钟） 包含上网时长 （小时） 上网封顶费用 （元） 超出部分上网费用单价 （元 /分钟） 118 46 0.15 240 200 0.02 必选业务 免固话月租费、来点显示、彩铃功能费 免移动电话（后付费用户）月租费、来电显示、彩铃功能费，赠送免费铃音盒 套餐成员互打免费 宽带开通多终端上网功能 可选业务 共用长途优惠包 :每月 10元包国内 35分钟； 20元包 75分钟； 30元包 120分钟； 40元包 160分钟； 60元包 250分钟；超出部分统一按 0.35元 /分钟计费。 可选长途亲情号：每月 5元 (可选 10元 )，可设定国内亲情号码 2个，拨打亲情号码按照 0.15元 /分钟收取；每修改一次号码，收取手续费 1元。 可选漫游优惠包：每月 5元，漫游地接打统一按 0.35元 /分钟计费。 特色 1： 界面优化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全业务融合 24 /webmoney “货物生成和上架”：产品的配置和发布 套餐销售品 全业务捆绑套餐 118 产品 移动电话 固话 有线宽带 销售品构成 附属产品 语音 固话来显 移动电话来显 固话彩铃 移动电话彩铃 音乐盒 资费计划 销售品构成 产品优惠计划关系 优惠计划 P1 P1 P1 移动电话 固话 有线宽带 移动电话 固话 有线宽带 语音、来显、彩铃 语音、来显、彩铃、音乐盒 上网、多终端 移动电话资费 固话资费 有线宽带资费 移动电话资费 固话资费 有线宽带资费 市话 0.2， 长途 0.35， 免移动电话的月租费 、 来显 、 彩铃费 市话 0.2， 长途 0.35， 免固话月租费 、 来显 、 彩铃费 上网封顶 200元 ， 上网单价 0.02元 P1 P1 P1 P1 必选 可选 可选 可选 基本包 长途包 亲情号码 长途亲情号码 基本包 长途包 最低消费 118元 ， 包移动电话和固话共用的市话 166分钟 ， 包上网 200小时 每月 10元 ， 包国内 35分钟； 20包 75； 30包 120； 40包 160； 60包 250 特色 1： 界面优化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全业务融合 25 /webmoney “购物车”：多个选取 客 户 关 系 管 理 系 统客 户 关 系 管 理 系 统认 证 信 息 ：选 择 认 证 类 型认 证 类 型 ：确 定综 合 业 务 受 理客 户 服 务销 售 品 订 购 购 物 车 客 户 订 单 信 息 我 的 E 家A D S L产 品 家 族 S i - t e c h . c o m服 务 号 码 新 装新 装服 务11受 理 数 量未 竣 工 订 单 信 息历 史 订 单 信 息 1 1 1 2 2 3 3 3 3 5订 单 编 号1 3 3 0 0 1 0 8 8 9 9服 务 号 码 产 品 变 更服 务 2 0 0 8 0 9 0 1创 建 时 间 1 1 2 2 3 2 2 2 4 4订 单 编 号8 8 9 9 2 2 3 3服 务 号 码 密 码 变 更服 务 2 0 0 8 0 1 0 1竣 工 时 间 处 理 中完 成处 理 状 态客 户 选 择 ：已 有 客 户 新 建 客 户顾 宝 军客 户 名 称 ：归 属 渠 道 ：8 8 9 9 2 2 3 31 3 3 0 0 1 0 8 8 9 9服 务 号 码固 话C D M A产 品 名 称正 常报 停产 品 状 态客 户 产 品 信 息7 彩 铃 音 、 来 电 显 示炫 铃 、 飞 信 、 手 机 报子 产 品 信 息免 填 单 打 印 方 式 ：合 打 分 打下 一 步 取 消联 系 人 ： 审 核当 前 环 节普 通 固 话 预 付 费 甲 类 无 月 租团 圆 卡 5 8 包 2 0 0销 售 品我 的 E 家 新 装产 品 家 族固 话 产 品小 灵 通 无 线 产 品C D M A 产 品A D S L 产 品I D C 产 品套 餐商 务 领 航固 话 + I P T V我 的 E 家世 界 风 + 固 话语 音 组 合 类 全 家 福 1 1 8 ， E 9 套 餐团 圆 卡 5 8 包 2 0 0销 售 品货架 购物车 特色 1： 界面优化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全业务融合 26 /webmoney “收银台”：统一收费 支持单个费用的优惠调整 。 支持多种付款方式 。 支持增加一项或多项其他一次费用 。 完成统一客户订单收费幵统一发票打印 。 支持按照客户订单或服务订单方式收费 特色 1： 界面优化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全业务融合 27 /webmoney 缺省内置的 3G支持 新一代 全业务支撑系统 在资源管理方面： 支持对 3G号段的管理 支持对 3G SIM卡的管理 支持对 3G定制终端的管理 在渠道管理方面： 支持对 3G品牌店的管理 支持对 3G卡 、 号资源的领取 、 回退功能 支持对 3G代理商的佣金管理 在客户服务方面： 支持对 3G业务卡 、 号码及定制终端的选择 支撑对 3G产品的订购 、 变更 、 退订 订购实例中增加 2G/3G标识 在产品管理方面： 支持 3G及 3G与其他业务的叠加或捆绑套餐 产品中增加 2G/3G标识 产品目彔 、 业务目彔中增加 3G业务内容 全新的产品数据模型 ， 扩展了对 3G产品属性及业务属性的支持 在融合计费方面： 支持对 3G业务的内容计费批价规则 支持对手机电视按频道计费规则 支持对视频点播 、 音乐点播的计费规则 在综合帐务方面： 支持对 3G业务用户按不同周期进行出帐 支持对 3G业务积分转换规则的计算冲抵 支持按内容使用费项进行账单定制 支持全业务 （ 含 3G业务消费 ） 帐单生成 支持对 3G后付费用户的信用评定 在综合采集方面： 支持对 3G核心网中 3G话单文件的采集 支持对 3G核心网提供 3G话单文件的预处理 在服务开通及接口方面： 支持 3G核心网中的伪指令 支持对 3G网元的接口 支持与 3G业务相关的其他外围系统的接口 特色 1： 界面优化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全业务融合 28 /webmoney CRM在全业务融合支撑上的能力体现 统一门户管理 面对面 语音 WEB Mail 短信 WAP 市场营销管理 市场计划管理 活劢执行管理 活劢策划管理 活劢评估管理 销售管理 销售计划管理 销售活劢管理 销售机会管理 销售文档管理 综合业务受理 订单受理 订单变更 订单审核 订单分解 业务资源管理 号码资源 终端资源 卡资源 礼品管理 订单跟踪与管理 客户问题管理 问题单管理 问题单查询 问题跟踪分析 SLA/QoS 客户评价处理 客户维系挽留 客户分群管理 积分管理 俱乐部管理 渠道管理 渠道资料管理 渠道支撑管理 渠道人员管理 渠道考核管理 产品管理 产品规划 产品变更 产品配置 产品撤销 产品目彔 管理 客户管理 客户资料管理 客户合同管理 客户关系管理 客户归并与拆分 公共 支撑 流程管理 统计报表管理 系统管理 仸务管理 营业收费管理 其他 资源管理 1. 支持全业务捆绑产品的配置管理 。 2. 完善的产品全生命周期及规则管理， 包括产品的变更与退出 、 客户群、 渠道 、 业务限制等 。 3. 完善的全业务产品目彔 。 1. 支持对全业务的一站式受理模式 。 2. 支持移劢 +固网的全业务捆绑产品受理 。 3. 支撑全业务产品的各类客户服务 。 4. 支持通过各类接入方式 ， 进行全业务的订单管理 。 1. 支持对固网和移劢业务同一客户进行归并或拆分 。 2. 统一和完善客户视图维度 。 3. 实现客户品牌标识 。 1. 号码资源管理纳入移劢 +固网的全业务管理范畴 。 1. 满足全业务下来自客户投诉 /故障申告的 “ 一站式 ” 处理 。 特色 1： 界面优化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全业务融合 29 /web