市长热线呼叫中心整体外包项目技术方案--六安电信

12345 市长热线电话 项目解决方案 (技术分册 ) 中国电信 股份有限公司 六安 分公司 2008 年 9 月 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 1 / 100 目 录 前言 1 第一章 项目背景 . 5 第二章 项目需求 . 7 2.1 12345 市长热线系统的职能定位 . 7 2.2 项目难点分析 . 7 2.3 12345 市长热线系统建设目标 . 8 2.4 12345 市长热线系统整合方式 . 9 第三章 中国电信安徽公司在呼叫中心领域的优势 . 11 第四章 项目整体方案 . 17 4.1呼叫中心系统平台建设方案 . 21 4.1.1 系统建设目标 . 21 4.1.1.1 建设目 的 . 21 4.1.1.2 建设规模 . 21 4.1.2 系统建设原则 . 22 4.1.3 平台总体架构 . 24 4.1.3.1 语音接入方案 . 24 4.1.3.2 中心平台组网建设方案 . 25 4.1.3.3 容灾方案 . 27 4.1.3.4 应急预案 . 27 4.1.3.5 数据网络联网方案 . 27 4.1.3.6 坐席 PC 软硬件安装和维护方案 . 28 4.2 应用系统建设方案 . 28 4.2.1 市长热线系统应用功能建设 . 28 4.2.1.1 平台功能子系统 . 28 4.2.1.2 业务受理基本功能 . 31 4.2.1.3 应用流程示例 . 33 4.2.1.4 座席功能 . 37 4.2.2 网上 12345 市长热线的建设 . 40 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 2 / 100 4.2.2.1 网上受理 . 41 4.2.2.2 事件查询 . 41 4.2.2.3 事件评价 . 41 4.2.2.4 信息发布 . 42 4.2.2.5 信息港 . 42 4.2.3 市长热线是电子政务系统的重要 组成部分 . 43 4.2.3.1 政务热线反应问题转入政务办公系统 . 44 4.2.3.2 政务系统内各单位协作处理问题 . 44 4.2.3.3 信息化驱动过程跟踪，高效催办提升监督力度 . 44 4.2.3.4 多种渠道反馈处理结果，提高群众满意度 . 44 4.2.3.5 集中汇总热点问题、难点问题，提升政府公共事务管理能力 . 45 4.2.4 与数字城管的结合 . 45 4.2.4.1 数字城管 . 46 4.2.4.2 市长热线可作为市民反映城管问题的重要渠道 . 47 4.2.4.3 城管系统内部进行问题的立案与处理 . 47 4.2.4.4 城管问题的集中反馈机制 . 48 4.2.4.5 提升城市管理水平、提高百姓满意度 . 48 4.2.5 与应急联动系统的结合 . 48 4.2.5.1 应急联动 . 48 4.2.5.2 市长热线接到紧急事件报告 . 49 4.2.5.3 市长热线中心统一联动其他热线部门 . 50 4.2.5.4 紧急事务进入应急系统，市长热线引领建成虚拟指挥中心 . 50 4.2.5.5 应急系统呼叫中心承担信息传递重任 . 50 4.3场地实施方案 . 51 4.3.1 中国电信 六安 分公司场地独特优势 . 51 4.3.2 六安 10000 号（ 114 号百）基地介绍 . 错误 !未定义书签。 4.4 人员方案 . 533 4.4.1 人员架构与配置 . 533 4.4.1.1 组织架构 . 53 4.4.1.2 接电人员配置策略 . 544 4.4.1.3 主要岗位及职责 . 58 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 3 / 100 4.4.2 人员招聘 . 600 4.4.2.1 人员招聘的标准 . 600 4.4.2.2 人员招聘的渠道 . 611 4.4.3 人员培训 . 611 4.4.3.1 新员工培训 . 622 4.4.3.2 在岗培训 . 655 4.4.4 薪酬与考核 . 67 4.4.4.1 薪酬管理 . 67 4.4.4.2 薪酬考核 . 69 4.4.5 职业生涯规划 . 711 4.5 运营管理方案 . 722 4.5.1 系统运营报告 . 723 4.5.2 保密管理 . 744 4.5.3 热线文化 . 755 第五章 系统项目实施方案 . 78 5.1 项目组织架构 . 78 5.2 项目实施计划 . 822 5.3 12345系统割接 . 87 第六章 服务质量承诺 . 88 6.1 项目实施质量 . 88 6.2 项目 实施时限 . 88 6.3 运营服务指标 . 89 6.4 网络资源保障 . 91 第七章 其他保障措施 . 92 7.1 突发话务应急处理 . 92 7.2 中国电信可提供多场点备份 . 94 7.3 中国电信可提供技术支撑和咨询 . 94 7.4 中国电信可提供专业培训课程 . 95 7.5 中国电信可提供 114 生活服务热线与政府公开电话间无缝对接 . 95 7.6 中国电信可协助将 12345 公开电话打造成为城市名片 . 95 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 4 / 100 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 1 / 100 12345 市长热线系统 建设方案 前言 中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业 、 中国最大的基础网络运营商 、 最大的综合信息 服务 提供商，拥有世界第一大固定电话网络，网络覆盖全国、服 务 通达世界各地，拥有全国性骨干通信网络，在全国范围内经营电信业务 。选择中国电信，必将为本项目的成功提供有力的保障，实现合作的双赢。 长期服务政府，具备良好的合作基础 中国电信作为大型国家所有制企业，是政府工作一贯的忠实拥护者和坚决支持者。长期以来， 党政专用局 为政府提供保密通信服务 ,稳定可靠、深受信赖。 2006 年，根 据省委、省政府“十一五”规划及“数字安徽”建设五年规划，中国电信安徽公司提出了助力安徽信息化建设的“十大工程”，以进一步加快数字安徽建设，推动安徽向长三角地区快步融合。经过一年多来的建设，在各级政府部门的大力支持下，各项信息化工程建设取得了明显的成效。通过这些工作与经验的积累，中国电信得以与政府建立起了良好的合作关系。这些都是中国电信与市政府在“ 12345” 市长热线 项目上展开合作的良好基础和切实保障。 拥有安徽省内最著名的三大呼叫中心品牌 中国电信安徽公司拥有 10000号， 114号码百事通、 160信息咨 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 2 / 100 询三 大呼叫中心品牌，拥有一批专业呼叫中心管理人员、技术人员和高素质的员工队伍。全省 10000 号坐席容量约 800 个、员工 1000 千多人，每月客户访问量超过 800 万次； 114 号码百事通全省坐席容量接近 500 个、员工 400 多人，每月客户访问量超过 400万次。 具备成熟的运营管理和热线整合经验 中国电信具有长期从事电信级呼叫中心建设、管理、运营、维护的经验，具有完善的、成功运行多年的运营维护体制、规章制度及流程。中国电信通过自建、管理的 10000 号平台、 114 呼叫平台、 160信息平台，积累了丰富的运营管理经验。 电信 10000 号综合服务热线本身就是由 112、 170、 180 等 多条服务热线整合而成。中国电信拥有热线整合经验，对统一服务平台的建设、业务流程的整合等方面均有丰富经验。 具备丰富的外包服务经验和资源优势 作为中国最大 的电信运营级呼叫中心外包商，中国电信不仅仅拥有自营项目的呼叫中心管理经验， 目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、黄山等市级 “ 12345” 市长热线均由中国电信 提供 呼叫中心外包服务 ， 我们还为省国家税务局、南方基金、江淮汽车、合肥迪美斯公司等 多家 政府 和 企业单位提供了呼叫中心外包服务。我们完全能够理解各 级政 府和 企事业单位不同的文化和多样化的服务需求。政府专用的呼叫中心系统平台已经建设完成，各地外包场地、设备、技术、人员资源一应俱全，可在短时间内完成“ 12345” 市长热线 系统的建设。 充分了解项目需求，能够提供真正适合的解决方案 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 3 / 100 12345市长热线系统的建设采 用独享的政务热线呼叫中心平台、专用管理体系、专用话务员服务 。 同步建成网上 12345 市长热线，提供网上受理、查询、评价等功能，丰富信息沟通的渠道，同时随着应用系统的发展，实现与电子政务应用系统的结合，并可作为数字城管、应急联动等系列重大政务信息化项目的外延 ，实现呼叫中心的一专多能，节省政府资金投资。 能够提供稳定可靠的整体解决方案 中国电信作为本地最大的数据及固话业务运营商，拥有丰富的语音、 数据 、线路 资源，以及可靠稳定的系统软硬件合作伙伴，可为“ 12345” 市长热线 项目提供从系统平台资源、码号资源、线路资源、业务流程设计开发、坐席场地办公场地提供、呼叫中心运营管理咨询到系统支撑维护等全方位的解决方案。可从整体上最大限度地为政府免除后顾之忧。构建在中国电信专网专线网络基础上的 “ 12345” 市长热线 建设系统的安全性、稳定性、保密性高 必将高于其他 通信方式。 具备 强大的技术保障能力 中国电信摸索并积累了大量系统维护与业务流程设计的经验，拥有一支实力强大的技术队伍，掌握全面的呼叫中心系统维护与开发技术，并在自用的 10000号平台、 114 号码百事通平台、 160 信息平台的实际维护与开发中积累了丰富的经验。 拥有完善的系统保障措施 中国电信可结合自身优势，为“ 12345” 市长热线系 统提供多场 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 4 / 100 点备份、技术支撑和咨询、专业培训课程等多种增值服务；作为“ 12345” 市长热线 项目与 生活服务 热线的共同承载者，将顺利实现两者的无缝对接；借助丰富的资源及经验优势，中国电信可以协助政府将“ 12345” 市长热线 打造成为独具特色的城市名片。 中国电信 六安 分公司 深入分析了市政府 12345 市长热线系统 建设项目的业务需求，以国际上呼叫中心业界最为权威的呼叫中心管理模型为基础，为 12345 市长热线系统 量身定做了 五 层体系结构的综合解决方案： 1. 高可靠 的 系统平台 建设 解决方案 2. 高适用性的应用系统建设方案 3. 高保障的场地解决方案 4. 高水准的人员解决方案 5. 高效能的运营管理解决方案 中国电信将 专门成立 12345 市长热线系统 项目团队， 全力 保障 项目 质量 与 安全 ，在最短时间内完成方案部署。 作为安徽最大的电信运营级外包服务提供商 ， 中国电信一定能够以本地专业的呼叫中心场地解决方案为基础，凭借业界领先的运营管理体系，充分合理利用中国电信的软硬件资源，与市政府共同建设符合国际化标准，满足政府要求，市民高度满意的 12345市长热线系统 ，为社会提供良好的政府公共服务，同时为市政府节约行政综合成本，提高行政效率。与市政府共同将 12345 市长热线 打造成为政府的城市名片。 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 5 / 100 第一章 项目 背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在改变。政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战，在这样的背 景下，12345市长热线系统 的建设需求应运而生。通过政府 市长热线 不仅可了解老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设等民生热点，还可有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于提高行政部门 的 执行力，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 利用四通八达的电话网， 通过 12345政府热线服务系统， 市民可向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，建立政府与群众之间全天候的联系渠道。 “ 12345”热线电话一直受到群众的称赞，并已成为政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬 民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、加强监督、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强了市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。 目前，政府 各 部门都是自行公布本部门的 热线电话，市民 常常会因为不清楚事 情归哪个部门管而发生“张冠李戴”、“投诉无门”的情况。 为提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利 民服务，各地政府可依托中国电信安徽公司强大的通信网络、丰富的呼叫中心管理及运营经验，整合政府部门现有公开电话资源的方式，高标 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 6 / 100 准、分阶段地建设 政府 12345市长 热线系统 。 相信“ 12345，有事找政府”不久就将成为 市民的口头禅， 12345热线将会成为 市政府，甚至是中国政府的一张名片。 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 7 / 100 第二章 项目 需求 2.1 12345 市长热线系统 的职能定位 12345市长热线系统 是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见、求助等来电。 12345市长热线系统 与未整合的政府部门公开电话系统、政府应急电话系统、社会 生活服务 热线电话系统之间是独立运作、相互 补充、相互联动的关系。 2.2 项目难点分析 1. 如何快速部署 ？ 中国电信 安徽公司 已经 在省公司 建成了 500 坐席规模的基于 IP网络的呼叫中心， 六安 市 12345 热线只需要进行简单的坐席延伸即可。若政府部门能快速制定工作流程则 六安 市 12345 市长热线在 一周内即可上线使用。 2. 原先政府其他部门热线 如何与 12345的整合问题 。 原先政府部门热线较多，分别从不同的局向、不同的程控交换机型接入 中国电信程控交换网络。 若 要 将政府其他热线与 12345 整合 在确保话务不中断的情况下， 码号的统计、路由指向 都是需要花费大量时间和精力进行精心考 虑和准备的。 3. 如何建设信息化的 12345平台 若要实现传统意义上的仅基于电话呼叫的 12345 热线很简单、技 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 8 / 100 术很成熟。但是基于未来考虑这么做是不合适的，因为未来政府需要建设“数字城管”、“应急连动”系统且需要与 12345热线 实现连动。建设信息化的 12345 平台是有远见的、着眼于未来的、要和政府这些大平台 能顺利对接的系统工程。本系统基于 IP 网络实现已经可以与电子政务实现无缝对接且已经为“数字城管”、“应急连动”预留了接口可以很好的解决连动这个难题。 4. 品质保证 中国电信安徽公司目前已建成的呼叫中心是基于第 五代呼叫中心架构的先进系统且系统 内 所有硬件全部 实行双机热备机制且还制定了双机热备之外的应急预案确保系统 品质 。 呼叫中心人员全部选择电信自身 10000、 114、 160 中优秀话务人员保证服务品质不低于电信标准。 2.3 12345 市长热线系统 建设目标 12345市长热线系统 建设的最终目标 是为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电信 服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务；市民来电在 15 秒内接通率达到 80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过党政机关专网实现政府公开电话系 统与市政府应急电话系统、社会 生活服务热线系统的互联互通，最大限度提高公共电话服务的覆盖率。 目前市政府实施 的 市长热线 系统建设的现阶段目标，应是整合我市大部分政府部门公开电话资源，基本解决政府公开电话难记难打的问题。 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 9 / 100 2.4 12345 市长热线系统 整合方式 1、 启 用全国统一的 12345 政府热线电话号码 市政府 市长热线 系统启用全国统一的政府热线电话号码 12345，实行 24 小时人工接听，集中解答、转办、督办。 2、 建立资料库，规范来电事项处理程序 建立政府事务常见问题电脑资料库。各部门负责将本单位的常见问题编辑成 规范答案，供市政府 市长热线电话 系统使用。 热线 管理机构负责会同有关部门制订资料更新、管理及相关责任追究等方面的规定，报市政府审定后以政府规范性文件形式发布实施。 规范来电事项处理程序。市政府 市长热线 系统设前台人工接听坐席和后台电话处理坐席。前台接电人员依据资料库的规范答案回答市民咨询类来电，直接答复率达到 80%以上。资料库中无现成答案的咨询类来电，由接电人员转后台处理人员处理，后台处理人员负责向相关责任部门寻求规范答案并电话答复来电人。投诉或批评建议性质的市民来电，市政府 市长热线电话 系统按照信访条例的规定 及 “属地管理、分级负责，谁主管、谁负责 ”的原则，由后台处理人员网上转送有权处理的行政机关；有权处理的行政机关应在规定期限内答复来电人，并按要求告知公开电话管理机构。重要或复杂的投诉和批评建议事项，由后台处理人员按信访条例规定报批交办或直接协调督办。 3、 12345 市长热线系统 管理机构 12345市长热线系统 设若干人工接听席位（前台）和配备必要的 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 10 / 100 公开电话处理人员（后台） ，主要负责市民来电事项转办、交办、督办，综合分析来电情况，反映重要信息等工作。市政府 市长热线 管理机构的建制、 职能、编制等，由市编办研究解决。 即将建设的 市、区城管局数字城管系统 将成为 是市政府 市长热线 系统的分部。 通过深入分析了市政府 12345市长热线系统 的建设需求，我们认为该项目需求主要归纳为以下要点： 1、通过 成熟的、 专业化的呼叫中心外包服务，快速完成 12345市长热线系统 建设； 2、通过借助具有丰富人员管理经验的大型服务提供商，实现接电人员的系统化招聘、培训、激励、考核及职业规划管理，建设稳定、和谐的 12345市长热线系统 团队； 3、通过借助具有丰富运营经验的大型服务提供商，实现业界领先的现场、话务、排班、流程 、绩效管理及热线文化建设，提升 12345市长热线系统 整体服务质量，打造一流的市政府公开电话系统； 4、通过借助拥有强大实力的技术队伍和大规模呼叫中心维护经验的大型服务提供商，全面保障系统的安全性、稳定性、保密性，树立市政府高效为民的服务形象； 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 11 / 100 第三章 中国电信 安徽公司在呼叫中心领域的优势 中国电信集团公司是特大型国有通信企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大的固定电话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的 31 个省级企业，在全国范围内经营电信业务，可以 提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。先后获得国际财富、欧洲货币等权威杂志“世界最受赞赏企业”、“世界 500 强企业”、“中国区最佳管理公司”等诸多奖项。在福布斯与财富杂志最新发布的全球企业排名中，分别位列第 162 位与 279 位，在全球电信企业中位居前茅。 2006年资本杂志第一届资本中国杰出企业成就奖评选中，中国电信获选为中国杰出电讯企业奖项。 近年来， 中国电信安徽公司通过大力实施村村通电话、宽带 进村、固网智能化和宽带互联网大提速建设，全省通信能力得到进一步提升。截至 07 年底，中国电信 安徽公司 全省的电话用户数达到 1450 万，宽带互联网用户数达到 145 万， 本 地交换设备有线容量达 1520 万路，互联网出省和出地市总带宽分别达到 160G和 340G。 选择中国电信，必将为本项目的成功提供有力的保障，实现合作的双赢。 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 12 / 100 中国电信在本项目的优势包括： 长期服务政府，具备良好的合作基础 中国电信作为大型国家所有制企业，是政府工作一贯的忠实拥护者和坚决支持者。长期以来，党政专用局为政府提供保密通信服务 ,稳定可靠、深受 信赖。 2006年，根据省委、省政府“ 十一五”规划及“数字安徽”建设五年规划，中国电信安徽公司提出了助力安徽信息化建设的“十大工程”，以进一步加快数字安徽建设，推动安徽向长三角地区快步融合。经过一年多来的建设，在各级政府部门的大力支持下，各项信息化工程建设取得了明显的成效。 通过这些工作与经验的积累，中国电信得以与政府建立起了良好的合作关系。这些都是中国电信与市政府在“ 12345”公开电话项目上展开合作的良好基础和切实保障。 拥有安徽省内最著名的三大呼叫中心品牌 中国电信 安徽公司拥有 10000号， 114号码百事 通、 160信息咨询三大呼叫中心品牌， 拥有一批专业呼叫中心管理人员、技术人员和高素质的员工队伍。 全省 10000号 坐席容量 约 800 个、员工 1000 多人，每月客户访问量超过 800 万次； 114 号码百事通全省坐席容量接近 500 个、员工 400多人，每月客户访问量超过 400 万次。 具备成熟的运营管理和热线整合经验 中国电信具有长期从事电信级呼叫中心建设、管理、运营、维护的经验，具有完善的、成功运行多年的运营维护体制、规章制度及流 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 13 / 100 程。中国电信 通过 自建、管理的 10000 号平台、 114 呼叫平台 、 160信息平台，积累了丰富 的运营管理经验。 电信 10000 号综合服务热线本身就是由多条服务热线整合而成。中国电信拥有热线整 合经验，对统一服务平台的建设、业务流程的整合等方面均有丰富经验。 具备丰富的外包服务经验和资源优势 作为中国唯一的电信运营级呼叫中心外包商，中国电信不仅仅拥有自营项目的呼叫中心管理经验， 目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、黄山等市级 “ 12345” 市长热线均由中国电信提供 呼叫中心外包服务 ， 我们还为省国家税务局、南方基金、江淮汽车、合肥迪美斯公司等 多家 政府 和 企业单位提供了呼叫中心外包服务。 我们完全能够理解各 级政 企单位不 同的文化和多样化的服务需求。 政府专用的呼叫中心系统平台已经建设完成， 外包场地、设备、技术、人员资源一应俱全，可在 极 短时间内完成“ 12345”市长热线 系统的建设。 充分了解项目需求，能够提供真正适合的解决方案 为政府提供专用平台， 10000号提供场点备份、与电子政务、数字城管、 114 便民热线结合。 能为电子工作流系统、知识库系统及回访和信息采集系统的开发，乃至业务软件集成和新功能开发提供有力保障。 能够提供稳定可靠的整体解决方案 中国电信作为 本地最大的数据及固话业务运营商，拥有丰富的语音和数据资源，以及可靠稳定 的系统软硬件合作伙伴，可为“ 12345” 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 14 / 100 市长热线 项目提供从系统平台资源 、 码 号 资源、线路资源、业务流程设计 开发、坐席场地办公场地提供、呼叫中心运营管理咨询到系统支撑维护等全方位的解决方案。可从整体上最大限度地为政府免除后顾之忧。 构建在中国电信专网专线 网络基础上的 “ 12345” 市长热线 建设系统的安全性、稳定性、保密性 必 将达到电信级标准 。 具备强大的技术保障能力 中国电信摸索并积累了大量系统维护与业务流程设计的 经验，拥有一支实力强大的技术队伍，掌握全面的呼叫中心系统 维护与 开发技术，并在 自用的 10000号平台、 114 号码百事通平台、 160 信息平台的 实际 维护与 开发中积累了丰富的经验。 具备多样化的 保障措施 中国电信可结合自身优势，为“ 12345” 市长热线 系统提供多场点备份、技术支撑和咨询、专业培训课程等多种 保障措施 ；作为“ 12345” 市长热线 项目与 生活服务 热线的共同承载者，将顺利实现两者的无缝对接；借助丰富的资源及经验优势，中国电信可以协助政府将“ 12345” 市长热线 打造成为独具特色的城市名片。 我们特有的先进功能（ “合肥市长热线”所 欠缺 的功能 ） (一 ) “网上 12345”是市长热线服务群众的网上通道，能够有效缓解座席的接听 压力 。 群众可登陆“ 六安信息港 ”提交投诉、建议等 网站会自动提交至 12345 并形成工单。 安徽电信拥有本省最大的信息港安徽热线和各市 17个信息港 ,作为 六安 本地最大的信息港“ 六安信息港 ”依靠自身的影响力完全能够胜任“网 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 15 / 100 上 12345”的角色 。 (二 ) 在安徽省内，根据市、区、县各级政府需求量身定做的区域电子政务办公系统，已由 中国电信安徽公司联合科大讯飞、合肥微软技术中心成功研发，并已在 全省 得到应用，将政务热线与政务协同办公系统进行结合，将显著提升政务机关办公效率。 12345市长热线 可 通过在后台与电子政务平台的紧密结合，由电子 政务平台提供强大的督办、跟踪、汇总分析、多方通讯能力，将市民反映问题，纳入到整个政务过程管理体系中。使得 12345热线不再是一种简单反映问题的电话渠道，而成为一种重要的公众服务体系。 (三 ) 随着电子政务建设的不断深入 ,数字城管、应急联动的系统将会逐渐建成，这些系统将会显著提升政府的城市管理水平，提高危机应对水平，都与 12345 市长热线系统的建设有着密不可分的联系，系统之间的结合和相互补充成为一种趋势。 中国电信安徽公司 拥有目前 本地 最好、最先进的 IP 和程控交换网络 ， 正是这种先进的网络使 未来 12345与 数字城管、应急连 动系统融合 变得十分简单 (四 ) 我们 还 可以在 中国电信“宽带视界” 中整合“阳光政务”频道，在该频道中，不仅可以提供各种办事指南等政务公开的内容，还可以将“网上 12345”的功能嵌入到该平台中，让每一个政府部门和每一个农村老百姓都能从电视中点播和查看这些内容。 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 16 / 100 先进的管理成就非凡的成绩： 六安 电信 10000 呼叫中心 连续多年 荣获安徽省“青年文明号”和第三方测评同业排名第一 。 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 17 / 100 第四章 项目整体方案 中国电信凭借业界领先的运营管理体系，充分合理利用电信网络的软硬件资源，打造高效、和谐的运营团队和接电服务团队 ，与市政府共同建设符合国际化标准、满足政府要求的 12345市长热线系统，为社会提供良好的政府公共服务，从而为市政府节约行政综合成本，提高行政效率。同时建成网上 12345市长热线系统，提供网上受理、查询等功能，丰富信息沟通的渠道。随着政务应用系统的发展，实现与电子政务系统的有效结合，并可作为数字城管、应急联动等系列重大政务信息化项目的外延，实现呼叫中心的一专多能，节省政府资金投资，发挥最大的效能。 方案架构 为了达到尽快部署 、 灵活实施、便于拓展，专业建设 、 专业管理 、有效降低实施风险以及保证高水平服务质量，有效 降低建设和运营成本等目的，中国电信深入分析了业务需求，以国际上呼叫中心业界最为权威的 THEM2管理模型为基础，提出市长热线项目整体方案。 项目整体方案采用五层体系结构，从高到低为： 运营管理解决方案 人员解决方案 场地解决方案 应用系统建设方案 呼叫中心系统平台建设方案 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 18 / 100 方案概述 1、 高可靠的呼叫中心建设方案 技术领先、配置精良的接听终端设备。 稳定可靠的接听坐席终端设备与市政府 12345 市长热线系统主服务器之间的网络联通方案。 7 24小时全天候故障响应，分等级运行维护保障。 关键设备备份保障，实现接 电终端与网络持续可用。 免费的技术咨询服务。 2、 高适用性的应用系统建设方案 完善的平台应用功能系统，语音接入、自动语音传真、人工统计分析的解决方案。网络系统安全可靠，应用场景广泛。座席功能人性化设计，契合热线的系统功能发挥。 符合市民应用习惯的多渠道沟通渠道，建成网上 12345 市长热线，市民上网站进行问题提交、事件的查询及对政府处理 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 19 / 100 情况的评价等，同时政府也可利用网站进行政府信息的发布。 契合公务员工作现状，政务热线反映的问题进入电子政务协同办公系统进行过程管理，并向市长热线进行结果反馈，市长热线汇总热点 问题向政府领导集中反馈。 市长热线与数字城管监督中心，指挥中心以及城管员之间的配合，完成对市民反映的城市管理问题的快速反应。 市长热线成为联动系统的核心部分，与指挥中心、各部门的远程指挥中心、接处警中心进行联动，充分保障应急联动系统的高效通信。 3、 高保障的场地解决方案 呼叫中心场地位于 六安 电信大楼 二 楼 ，交通便利，周边配套完善。 配套设施一应俱全，工作 人员工作生活方便。坐席装修专业，充分考虑吸音、隔音、自然采光以及人体工学要求。 坐席具备良好的拓展空间。 采用为电信自用核心机楼，十分安全可靠。 根据政府窗口 单位的形象特点及要求实现 个性化装修，塑造12345公开电话对外良好的服务界面和对内温馨的工作氛围。 4、 高水准的人员解决方案 设计科学的团队架构，合理配置人员。 引入接电人员素质模型，科学管理接电人员。 凭借丰富的人员招聘选拔经验，通过严格的标准、广泛的渠 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 20 / 100 道、高效的流程、专业的评估，优质快速地建设 12345 市长热线 团队，确保按时按质组建接电人员团队。 建立系统化的培训管理流程。采用中国电信特有的“五步训练培训体系”，根保证培训开展的系统性、连贯性、有效性，利用培训考试系统、知识库等 IT手段提高培训的效率。 科学规划接电人员职业生涯。有效防止优秀人才的流失，形成人才的良性循环。 设计合理的薪酬考核机制，充分调动员工积极性。建立“竞争上岗”和“岗位动态管理 ”机制，促进个人改进绩效，提升个人价值。 5、 高效能运营管理解决方案 系统化的话务管理流程，确保服务水平达标。 严谨的现场管理。 精确的排班管理，高度平衡服务质量、人力资源利用率和员工满意度。 完善的服务质量管理循环，确保每通电话被高质量接听。 专业的流程管理，建立高效运作机制。 领先的绩效管理体系，保证项目团队与市政府 12345 筹建办目标的高度统一。 建设特 色的团队文化，树立 12345热线品牌。 规范的保密管理制度，保证政府热线的形象。 在项目建设初期，如因突发原因，市政府 12345 系统平台不 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 21 / 100 能按期投入使用时，中国电信为确保 12345 市长热线系统按期投入运行，提供系统应急方案，迅速搭建，保证开通。 4.1 呼叫中心系统平台建设方案 4.1.1系统建设目标 4.1.1.1 建设目的 “ 12345”系统建设的目的是运用现代通信网络技术、计算机技术和互联网技术建设一个综合性强、稳定性高、扩展性良好的政府服务交互平台，该平台能支持包括电话、短信、 EMAIL、互联网等多种手 段的接入方式，并成为集中式管理的数据中心。利用该平台政府可以有效地做到 7 24 小时的全天候受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，提供政策法规、城市指南、办事指南、投资指南及查询相关部门职能范围等咨询服务。 政府部门能通过 12345系统平台对各类信息进行储存、汇总、分析，对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，实现对各相关部门的工作效率和工作作风的监督，对提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府的形象起到积极作用。 4.1.1.2 建设规模 安徽 电信基于 政府 呼叫中心的需要， 已在省公司建设了规模可容纳 500 个座席的专用呼叫中心平台 ， 六安市 只需进行简单的坐席延伸 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 22 / 100 即可。 根据 其它地市接入情况， 六安 市 首期 热线 按 10 坐席 规模 进行匹配，并随着呼叫量的增加，完全能够 随时 做到对座席数量的平滑扩容和及时开通。 对于呼叫中 心软、硬件系统升级只需要在安徽省电信呼叫中心机房进行即可无需对 地市进行单独升级。 4.1.2系统建设原则 系统平台建设达到电信级要求，硬件设备处理能力和稳定性完全可以适应整合后突发性大话务量的需求，具备良好的中继资源保障和容灾能力，且能随着拨打量的扩大而平滑升级 ；软件系统采用模块化设计，具有良好的健壮性、伸缩性及灵活性。 专用性 12345系统平台采用独立的机房环境，包括空调、照明、动力保障，专有的接入路由，专用的服务器集群和存储设备，构建政府专用的综合性呼叫中心平台。 标准性 所有设备和系统 (包括软、硬件 )都符合我国国家标准、信息产业部部颁标准、规范和要求，符合有关国际标准 (ISO、 ITU-T、 IETF等 )。系统采用开放的国际标准协议，具有良好的可扩展性。 参考标准 ： GF001-9001 中国国内电话网 NO.7 信号方式技术规范 (暂行规定 ) YDN 038-1997 国内 No.7 信令方式技术规范 -综合业务数字网用户部分 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 23 / 100 YD/T 1434-2006 软交换设备总体技术要求 YD/T 1386-2005 基于软交换的媒体服务器技术要求 YD/T 1292-2003 基于 H.248 的媒体网关控制协议技术要求 YDN 065-1997 邮电部电话交换设备总技术规范书 ITU-T T.38 基于 IP 网络的实时三类传真通信 中国电信新一代呼叫中心（ NGCC）接口规范（暂行版） 先进性 系统遵循国际领先的下一代呼叫中心技术规范 NGCC（ Next Generation Call Center），采用国内政府信息系统建设的最新技术。服务器、网络及系统软件方面采取 IBM、 HP、 CISCO、 Oracle 等国内外主流知名厂家最先进的软硬件技术。 集成性 软硬件系统之间可以方便地实现集成，各子系统、各工作单元互相之间能协调一致地运行，在系统搭建过程中无需花费过多的精力用于系统平台的集成，而将精力集中到服务的开发和调试中，从时间和精力上保证本项目的成功。集成的应用系统降低了系统维护的难度和要求，也方便日后的应用管理。 安全性 系统采用防火墙技术，防止其他远程用户对系统的侵入，能有效管理内部用户的外访，提供用户管理、权限设置、审计等安全认证手段，以便系统建立完整的安全管理规范。采用 SSL 加密技术，保证数据在传输中的私密性和不被篡改。 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 24 / 100 灵活性 系统能支持灵活地设计，便于动态调整业务处理流程和组织结构，以适应业务将来的不断发展。 4.1.3平台总体架构 结合未来市长热线的 发展方向，中国电信安徽公司深入分析了市长热线的业务需求，提出系统总体建设架构如下： 市长热线系统是第一阶段需要完成建设的系统平台，在平台建设完成之后，能够逐步衔接市县电子政务网、网上 12345、数字城管以及应急联动系 统，充分发挥 12345 热线平台做为政府对外服务职能的桥梁纽带作用。 4.1.3.1 语音接入方案 采用电信级的交换排队系统，话音通过双路由直接接入中国电信合肥 分 公司分别位于 五里敦 和 宿州路 的两个软交换汇接局，七号信令 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 25 / 100 双路由直接接入分别位于 宿州 路 和 大 钟楼 的两个信令转接点，利用中国电信丰富的光缆和传输资源，呼叫中心接入电信网的电路走不同的光缆路由和不同的传输系统，使得语音接入部分安全、可靠，最大程度避免了系统停止服务的可能。 4.1.3.2 中心平台组网建设方案 中心平台设备组网情况说明 1、 系统主要设备 （ 1） 语音排队机（ SoftACD）： 基于先进的下一代软交换技术，实现呼入自动语音分配，排队等候，路由选择。 （ 2） 信令服务器（ CTI）： 主要包含基本呼叫控制模块、排队路由控制模块、坐席控制管理模块、协议转换模块等。基本控制功能，主要完成各种基本的呼叫接续操作，对呼叫进行基本的管理，根据接入码的不同或用户的选择来分配自动和人工处理。 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 26 / 100 （ 3） 呼叫控制服务器（ CCS）： 实现呼叫控制相关功能。 （ 4） 媒体资源服务器（含 IVR）： 提供呼叫中心的媒体处理功能，包括 DTMF 信号的采集与解码、信号音的产生与发送、录音通知的发送、会议、不同编解码算法间的转换等各种资源功能以及通信功能和管理维护功能。 （ 5） 语音中心 (NFS+MSC)： 存放坐席录音、用户录音文件。 （ 6） 日志话单服务器 ：存放呼叫中心平台产生的话务日志，业务系统在日志服务器里提取信息等。 （ 7） 管理服务器 ：做为平台的操作维护服务界面。 （ 8） 接口应用服务器： 实现呼叫中心平台和短信平台等其他系统的接口。 （ 9） TTS服务器： 提供文本转语音资源。 （ 10） SAU： 软排队机的前端信令接入单元。 （ 11） 数据库及存储 ： 数据库服务器采用 Oracle 软件系统，存储用户资料、服务 记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。 2、 主要软件配置表 软件 类型 套数 1 windows2003 标准版 TTS 1 套、 WEB 2 套 应用服务器 4 套、接口服务器 2 套 2 windows2003 企业版 数据库 APP 2 套 3 Oracle 数据库服务器 2 套 4 HA2000 接口机 1 套 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 27 / 100 4.1.3.3 容灾方案 12345呼叫接入采用电信级语音排队处理系统，为了提高呼叫中心的安全系数，呼叫中心平台设备自身的全部采用双机热备的安全备份技术，设备冗余配置 ： 高可靠性的冗余配置（全部提供 2套） SOFTACD IBM P550 小型机 CTI Server HP DL580 PC server TTS Server HP DL580 PC server 接口服务器 HP DL380 PC server 数据库服务器 HP DL580 PC server Web 应用服务器 IBM HS21 刀片服务器 防火墙 思科 CISCO PIX 排队机 ZXMSQ10 4.1.3.4 应急预案 1) 即使主备全部阻断也可实施应急预案， 立刻 将话务直接转移至普通电话上， 确保呼叫中心话务畅通。 2) 如果系统出现灾难性故障无法在短期内恢复那我们将启用“政务总机”临时承接 12345 话务。 4.1.3.5 数据网络联网方案 系统建设在一个独立的专网内，为了能够接入市政热线，需要在该专网与政务专网之间架设防火墙，以实现两个网络的互通，在防火墙上设置只让必须的流量通过，有效保障两个专网的安全，另外在外包呼叫中心所在通信楼已设有政务专网路由器，已经具备政务专网接入能力，可满足中标后的快速热线系统部署。 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 28 / 100 4.1.3.6 坐席 PC 软硬件安装和维护方案 中国电信安徽公司负责提供坐席 PC 硬件、语音卡并 负责安装操作系统、配置网络，提供售后维护。 坐席 PC 硬件资源配置要求，如 CPU 主频、内存、网络带宽等； 坐席 PC 操作系统版本和安装要求； 12345市长热线平台坐席客户端软件安装要求； 12345市长热线平台坐席客户端调试指导、故障处理指导等； 为了确保坐席安全，中国电信安徽公司为 12345 市长热线接听服务场地部署安全补丁分发服务器（ WSUS）和防病毒服务器（ AntiVirus Server），确保坐席 PC 及时更新安全补丁和病毒定义代码，避免受网络攻击和病毒侵害。 坐席 PC和耳机配置 : 类型 配置、品牌 及型号 1 坐席 PC DELL 或者同级别品牌机，基本配置 17 寸液晶显示器，赛扬 2.4 或以上， 512M 内存， 40G 硬盘或以上 ,中文Windows XP 专业版 2 管理人员 PC DELL 或者同级别品牌机，基本配置 17 寸液晶显示器，赛扬 2.4 或以上， 512M 内存， 40G 硬盘或以上 ,中文Windows XP 专业版 3 耳机 国内知名品牌耳机 4.2 应用系统建设方案 4.2.1市长热线系统应用功能建设 4.2.1.1 平台功能子系统 1、 语音接入子系统 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 29 / 100 语音接入子系统是呼叫中心系统的主要组成部分，起着桥梁的 作用，其用户通过 PSTN 与业务系统及人工坐席相连，满足市民拨打需要，包含主要功能如下： 电话接入处理 （模拟或数字） 传真接入处理 语音信箱处理 远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理 2、 自动语音传真处理子系统 呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民群众电话来访提供语音提示及自动应答等，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、 自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。 IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现 24 小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 3、 人工处理子系统 人工座席设施包括计算机和专用耳麦，计算机装有专有的 CTI 应用软件，坐席完成话务员座席与呼叫中心服务器的交互。包括法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 30 / 100 报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真 、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高话务员的工作效率。 4、 业务统计分析子系统 主要进行系统呼叫 /业务处理统计数据的生成、报表 /图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地进行群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。 针对投诉、举报、咨询、调度进行业务统计，可进行业务量、工作量、话务量自动统计 (按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计 )、条件查询 (按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印 )、业务量报表及同期比 (输入时间段及选择年、月、任意时段比 )的统计。 6、 系统管理维护子系统 系统维护子系统包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制 /裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。 完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 31 / 100 7、 电话录音留言子系统 大容量录音系统，多路 12345 语音接入录音互不干扰，音质清晰 ；提供 7 24 小时不间断全程录音；提供多种方式的录音文件的存放、查询、管理及备份等 ,设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。 4.2.1.2 业务受理基本功能 受理录入 12345坐席人员对市民基本咨询类的问题，记录客户描述的内容，生成受理单，座席代表根据自己的服务经验和知识库系统进行当场解答，通话结束后，系统将受理记录及来电人的信息自动写入后台数据库。 转办 对于处理复杂事项，电话受理人员可以进行转送督办人员进行审核。督办人员认为受 理单可以转办给相关职能部门，点击转办后，网络单位登录系统即可看到 12345 受理中心转办的受理单，相关办理部门将办理结果在规定的时间内反馈至 12345热线电话。 回退受理单 督办人员在转办受理单时，如果发现受理员对受理单的各项内容填写不详细或不规范时，有权将受理单退还给受理员，并注明退回的原因；系统对回退的情况进行记录并能够查询 (查询单个受理员或全 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 32 / 100 部受理员 )、考核、打印等。 呈批受理单 由于案件的特殊性或重要性，督办人员认为在转办前有必要先报呈领导，征求领导的意见；这时受理单状态为呈批状态； 监听 /插话 督办 人员可以电话监听受理员和客户的通话内容或插话；在监听或插话的同时，督办能够实现是否对坐席通话进行录音的功能； 呈批 除立即可以办结的来电事项以外，重要的事项在提交相关部门处理办理之前都需要进行审核，并报送领导审批通过以后，根据领导批示内容后进行办理， 12345流程中的审核是一个循环过程，在一个审批环节中，某个审核人无法定夺时，可以提交另一个审核人再审。 反馈 各相关部门办理完成以后，将办理结果向上级反馈，督办中心人员对办理结果进行审核，审批通过后，告知座席代表通知来电人员；审批未通过，则退回重新办理，如果不 能按时完成的，要说明原因，定期汇报进度。 回退 督办中心受到反馈后，如果对反馈结果不满意，进行回退到办理部门，所有的回退提供重办理由。 办结归档 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 33 / 100 来电事项处理完成后反馈到督办中心，督办中心可对事项进行归档处理。 发送催办 如果办理部门的任务办理超时，系统可以自动进行催办或者由督办人员手工发送催办，催办可采用短消息催办和通知催办。 申请延期 如果办理部门因客观原因，导致在给定期限内无法回复的，可向上级申请延期，由上级负责人根据实际情况判定是否给与延期。 申请退回 由于操作失误或业务判断不准确，导致信件转办不合 理，办理部门可申请退回，并说明退回原因，由督办进行下一步处理。 4.2.1.3 应用流程示例 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 1、 电话拨入流程 当来话者拨通 12345电话 时，语音平台自动播放欢迎语 政府热 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 34 / 100 线为您服务，选择人工服务请按 1，自动服务请按 2。 2、 自动服务功能 当用户拨通 12345电话并选择自动服务时，语音平台自动播放引导语 选择市长信箱留言请按 1，自动投诉举报请按 2，投诉查询请按 3，服务咨询请按 4，民意调查请按 5。 12345呼叫中心提供无人值守的 24 小时自动语音服务。语音流程采用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等 。 市长信箱留言 通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。 自动投诉举报录音 群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。自动投诉举报录音流程如下： 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 35 / 100 自动投诉处理结果查询 通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果，自动投诉处理结果查询流程如下： 自动咨询服务 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 36 / 100 拨打电话者根据语音提示进入相应咨询放音流程。 民意调查 拨打电话者根据语音提示进入民意调查流程。 3、 人工及业务处理流程 电话投诉及举报的受理 投诉及举报受理 台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。 电话咨询的受理 受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框 (统计用 )、软电话操作等功能。 话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。 话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 37 / 100 执法调度台 呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。 可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。 投诉、举报、咨 询的受理后处理 受理后处理涉及的内容非常广泛，其中投诉 /举报管理包括：投诉 /举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。 投诉举报后处理的定时催办 操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。 咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。 4.2.1.4 座席功能 座席 包含主要功能 业务代表座席 ： 来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 38 / 100 席转接、临时闭席 /返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。 班长席软 ： 呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听 /强插、临时闭席 /返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等呼叫自动分配队列统计分析等。 座席代表签入 /签出 座席代表通过输入工号、密码的方式签入座席系统进行操作。 座席代表工作完毕之后，可以退出座席系统。 告示 牌功能 座席代表使用告示牌功能可以与目前在线及不在线的其他座席代表进行留言或通信。 工作状态设置 座席代表可以根据需要，设置自身的工作状态。主要包括示忙、示闲、离席等状态。 接听模式选择 座席代表可以选择使用人工接听或自动接听模式。 接听电话 在人工接听模式下有效，当有电话分配到该座席代表后，座席代表点击接听按钮接通本 次通话。 挂断电话 在接通电话的状态下有效，座席代表可以通过点击挂断电话按钮 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 39 / 100 结束本次通话。 电话接通计时 当用户与座席代表接通后，座席代表能够通过计时器观察到本次通话的时长。 呼叫转移 当业务 需要时，座席代表能够将呼叫转移到其他座席代表。 呼入指示 当呼叫接入座席代表时，系统提供可视信号提示，并显示主叫号码以及相关用户信息。 呼叫保持 座席代表能够在与某个用户通话的过程中保持住该通话，以便完成咨询等工作，咨询结 束后可以恢复被保持的通话 。 超时转接 座席软件能够在座席代表应答超时后，自动将呼叫转接到同一技能组的其他座席代表。 三方通话 座席代表在接受呼叫后，能够与第三方实现三方会话。 外拨服务 平台外拨呼叫后，对拨入 12345 的用户进行问题处理的反馈等；记录、统计外拨呼叫的 历史信息和结果。 话务转接 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 40 / 100 指用户拨打 12345 后，由座席代表进行服务，此时用户还需要其它服务，但当前座席代表无此操作技能，则由当前座席代表为其呼转至能够提供服务的座席代表处。 本座席话务量记录 座席软件能够自动记录各座席代表的 12345业务受理情况，以便系统统计各座席代表的工作量。 日志管理功能 座席软件需要具备日志功能，能够自动记录座席软件的启动、退出情况和各种软件异常的详细过程。座席软件的日志至少保存一个月。 4.2.2网上 12345市长热线的建设 作为市长热线在互联网上的延伸，“网上 12345”主要满足群众在网上 向政府提交投诉、咨询、建议和查询处理结果的需求，同时能够实现对政府政务工作的网上监督。网上 12345 的功能可以用下图表示： 中国电信 六安 分公司 12345 市长热线建设方案 41 / 100 4.2.2.1 网上受理 群众可以使用登陆 12345 网站或安徽热线网站，提交自身的投诉、咨询和建议，网站将自动生成工单提交至 12345 呼叫中心，并告知提交人工单流水号和查询密码供查询处理结果使用。 4.2.2.2 事件查询 座席对工单进行直接处理、转办或交办等操作后，呼叫中心会自动将处理结果及时返回至 12345 网站和安徽信息港。 对于 群众 建议和政策咨询 ，网站 以列表形式列出 ； 对于 群众 求助 及 其它，考虑隐私权等因素 ， 将有选择的在网站列出，其余 必须通过 输入 工单