政企客户感知提升行动方案

创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 “ 政企客户感知提升”专项工作方案 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 政企客户感知短板分析 政企客户感知提升方案 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 思路 政企客户感知提升专项工作 外： 1、政企客户满意度分析 2、售中售后回访分析 内： 1、管理工作短板分析 2、网络质量短板分析 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 外政企客户满意度分析 分公司 大客户满意度分数值 分公司 大客户满意度分数值 分公司 大客户满意度分数值 广州 80 江门 81 潮州 71.4 深圳 77.7 揭阳 84.4 韶关 82.6 东莞 73.7 湛江 84.6 清远 87.9 佛山 78.9 珠海 79.6 汕尾 75 汕头 81.6 茂名 89.4 阳江 84.9 中山 79 肇庆 86 河源 85.1 惠州 85.2 梅州 95.2 云浮 86.3 去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数 243家，全省平均满意度分值为 81.5 。该值作为专项活动政企客户满意度 T0值。 样本数太少导致偏差 样本数太少导致偏差 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 外售中回访结果分析 广州 （ 08/2006-01/2007) 深圳 (01/2007) 服务规范13%质量36%时限期望值高17%电信原因17%客户原因17%服务规范8%质量4%时限期望值高56%客户原因18%电信原因14%广州：回访总数： 880，不满意： 25 ；深圳： 回访总数： 539，不满意： 52 。从不满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 外售后回访情况分析 广州 （ 08/2006-01/2007) 深圳 (06/2006 12/2006) 服务规范8%其他原因4%电信原因超时4%用户原因时限内47%用户原因超时4 电信原因期限内33%客户原因期限内35%服务规范13%热线难接通6%流程不畅3%故障处理16%其他4%电信原因期限内12%故障率高4主动通知6%广州：总数： 2443，不满意： 85；深圳： 总数： 6450，不满意： 670。从不满意的情况分析，主要因素：服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、故障率高、用户期望值高等。 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 外客户感知短板分析 客户感知短板分析 期望值高 电信原因超时 客户原因超时 故障主动通知 热线接通率低 服务不规范 流程不畅 维护服务产品化 服务标准提升 面向产品 响应管控 服务规范 流程制度 基础管理 业务质量 面向客户 面向产品的工作做为 另外的专项工作目前正在同步 推进 网络质量 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 内管理工作短板分析 政企客户巡检制度未有统一建立； 回访流程和要求未统一； 前后端未建立客户资料交付流程，导致后台部分客户资料未能及时更新； 割接管理省级层面已经建立，本地网层面尚未统一 对重要客户未建立告警主动通知客户制度。 惠州分公司是集团公司试点，其他分公司尚未有统一要求； 与客户有接触界面的相关部门均未有面向客户的服务规范要求； 政企客户的资料管理没有面向客户，仍是以网络和设备为维度； 客户端设备维护、巡检工作有待加强，客户原因导致的超时和满意度低的情况较严重； 政企客户报障热线未统一，服务质量有待加强； 响应支撑能力 流程制度 服务规范 面向客户的服务基础工作 售前支撑、方案制作、方案库； 售中未指定项目经理全程管控； 售后仍以面向网络为主，没有面向客户的专职人员 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 内网络质量短板分析 全网 48840条数据专线，每月瞬断约 51万次。 各种业务中以国际 VPN的投诉率最高，问题也最严重； 重要政企客户应急预案要求未统一 国际重要电路预案要求未统一 线路质量 电路瞬断 国际 VPN 电路应急预案 线路质量引起不明原因故障 线路质量导致政企客户重复故障 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 政企客户感知短板分析 政企客户感知提升方案 活动目的 目标与指标 对策与措施 专项工作评估体系 前后端协同推进要求 计划安排 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 政企客户感知提升活动的目的 落实集团公司关于以客户为中心，向面向客户、面向产品、面向网络转型的要求，通过认真梳理和科学分析影响客户感知满意度的维护工作制度、工作流程（包括业务开通、故障处理等）、行为礼仪、网络或设备缺陷等因素，有针对性地开展专项整治或提升工作，使前端信息更加顺畅的传递到后端，网运部门以更贴近市场和客户需求的方式提升支撑前端的能力，使广东电信政企客户感知的满意度得到明显提高 。 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 目标与指标 服务满意度指标： 政企客户服务满意：下半年指标比 06年底提升 1，并且同城同业处于领先； 前端满意度： T0值为 5月份省公司组织的调查结果； T1值为 11月份省公司组织调查结果， T1值要求比上半年（ T0值）提升 2； 客户感知指标： 出租电路开通回访率、故障回访率：达到 100%（ 10000号或网监中心）； 故障主动通知客户：实现 20家大客户故障主动通知； 客户端服务规范：全省分公司 100%实施 ； 客户端设备巡检：要求至少实现 85家大客户端设备巡检工作 ； 客户端设备挂牌：要求至少完成 85家大客户端设备挂牌 ； 网络质量管理指标： 客户资料档案建立：全部大客户电路资料 ； 割接通知客户： 100%的割接通知大客户部门； 跨本地网大客户数字电路有效申告率下将 10 ； 实现一条国际电路一个月只受割接影响一次； 到 2007年 1季度末每月瞬断次数控制在 48万以内， 2季度末控制在 43万以内，三季度末控制在 39万以内，到年底全网电路每月瞬断减少到 32万次以内 。 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 政企客户感知提升专项工作 对策与措施 网络质量提升 线路整治 用户电路瞬断整治 国际 VPN电路迁移 国际电路恢复方案制定与演练 回访流程 巡检流程 前后端交付流程 割接管理流程 告警主动通知制度 流程制度优化 服务基础工作 大客户绿色通道 面向客户的资料管理 客户端设备指导书 客户端设备挂牌规范 客户服务规范 语言规范 施工规范 工具规范 交付规范 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 流程制度优化 工作内容 牵头部门 目标客户范围 工作目标 工作计划 评估方法 流程优化 政企客户服务回访流程 政企客户部 政企客户 1、 建立政企客户服务 （ 业务开通 、 政企客户故障 、 巡检及其他现场服务等 ） 回访流程 。 2、 回访工作有统一接口和记录 。（ 10000 号回访 ） 3、 出租电路开通回访率 、 大客户出租电路故障回访率：达到100%（ 10000号或网监中心 ， 采用电话回访等方式 ） 4、 每月统计分析回访客户满意情况 。 1、 5月完成脚本规范制定 ，并下发流程要求 。 2、 6月份开始 ， 分公司实施带宽型业务开放和故障处理回访 。 1、 检查分公司流程要求文件 。 2、 抽查回访记录 （ 电话或上门 ） ， 并根据业务开通记录 、故障记录随机抽取 5个政企客户进行电话访问或走访 。 政企客户协议前后端交付流程 政企客户部 政企客户 1、 建立规范的政企客户服务协议 前 后 端 交 付 流 程 。 2、 建立服务协议动态更新及信息共享制度 。 1、由政企客户部牵头完成流程制定。 2、 5月份完成流程，并下文 1、在后端随机抽查 10个政企客户，检查售后协议交付情况。 2、在网监、网维等后端部门检查政企客户服务协议相关部门的信息共享情况。 涉及政企客户的割接管理流程 网运部 政企客户 1、 建立涉及政企客户的割接管理流程 ， 在分公司实现全专业统一 管 控 和 统 筹 安 排 ； 2、 建立割接工作的客户通知机制 。 3、 国际电路割接控制 ， 每条国际电路一月内只受割接影响中断一次 。 1、 制定全省流程范例 。 2、落实 “ 国际传输及数据网割接管理办法 ” （ 广东电信运维 2005-12号文件 ） 的各项要求 。 1、 检查分公司文件要求 ，是否建立割接管理流程 。 2、 抽查各专业割接记录 ，检查管理流程落实情况 。 3、通过客户及境外运营商的投诉进行考核 。 告警主动反馈制度 网运部 今年基本目标： 1、一、二类本地网：20家重要大客户。 2、三类本地网： 10家重要大客户 1、建立针对特定重点客户的告警主动通知制度。 2、 对于重点客户，在故障处理过程中，定时反馈处理进展情况 需与政企客户部门共同 确定范围及客户名称 。 1、检查分公司文件。 2、抽查客户范围内的故障记录，并根据近期故障记录随机抽取 2个政企客户进行电话访问或走访。 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 客户服务规范 工作内容 牵头部门 目标客户范围 工作目标 工作计划 评估方法 客户端服务规范 客户端服务规范 网运部 政企客户 1、建立语言规范； 2、建立施工规范； 3、建立工具规范； 4、建立交付规范。 1、以惠州试点为基础， 4月底前完成全省的要求，并下文。 2、分公司 5月制定详细实施计划并实施 1、 语言规范：以抽查和回访为检查方法，对后端相关部门进行检查，。 2、 施工规范：现场抽查。 3、 工具规范：抽查维护员工具包。 4、 交付件：抽查交付件。 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 服务基础工作 工作内容 牵头部门 目标客户范围 工作目标 工作计划 评估方法 政企客户服务基础工作 政 企 客 户资料整理 网运部 全 部 长 途出租电路 +集 团 公 司100家大客户 省 内85家大客户 + 国际 A端电路 1、 整理政企客户资料，建立政企客户健康档案。 2、 等级客户的电路动态维护资料应能与该客户的静态数据相关联。 3、 建立集中管理、动态更新及信息共享制度。 4、建立全程路由信息。 1、 VPN电路结合转网 ， 于 7月底前完成； 2、 全部长途基础网数据专线 6月底前完成 。 3、部分国际 A端电路没有全程路由 ， 通过前端及后端共同努力建立全程路由 ， 降低故障历时 。 1、建立健康档案。 2、 随机抽查客户资料。 3、 随机抽查后端各部门集中管理、更新、信息共享情况。4、随机检查资源系统、集中告警系统及国际网络服务质量保障系统相关记录。 大 客 户 绿色通道 政 企 客 户部 提 供 网 监服 务 电 话的 重 要 政企客户 1、 建立全省统一的面向大客户的售后服务热线 主要由省公司网运部和政企客户部进行推动 。 1、 采用电话拨测的方式抽查 。 2、 采用走访客户的方式抽查 。 客 户 端 设备巡检 网运部 省内 85 家大客户 1、 制定我方客户端设备巡检计划。 2、 制定客户端巡检规范。包括巡检记录表格规范、操作规范、交付件规范等内容。 巡检规范以正式文件的形式下发，不做统一硬性要求。 1、 检查巡检计划及实施记录。（未能实施的客户说明原因） 2、 制定客户端巡检规范得 1分。 3、 随机抽查巡检记录。 客 户 端 设备 整 治 挂牌 网运部 省内 85家大客户 1、 制定整治计划； 2、 制定分公司客户端整治挂牌规范。 1、省公司将以广州、惠州分公司的规范为基础，制定全省规范。 2、各分公司根据规范要求落实相关工作 1、 检查挂牌整治计划。 2、 检查分公司内部挂牌规范。 3、 随机抽查 85家大客户机房，现场检查。 客 户 端 设备指导书 网运部 政企客户 1、 制定面向全省的客户端设备指导书。并且区分面向客户及面向客维人员的版本。 2、 结合巡检及回访工作引导客户使用指导书，有效降低客户原因造成的超时和满意度下降。 1、 以广州、惠州、汕头分公司已有指导书为基础制定全省规范， 5月下发。 2、分公司结合本地网实际，组织实施。 1、检查分公司客户端设备指导书编制情况。 2、抽查客户工程师对客户端设备知识掌握情况。 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 网络质量提升 工作内容 牵头部门 目 标 客户范围 工作目标 工作计划 评估方法 提升质量 实 施 线 路整治 网运部 已 接 入 大客 户 数 据业 务 网 管的 政 企 客户 1、利用大客户数据业务网管采集进行电路瞬断情况，分析确定近期需要整治的相关专线线路；或者根据用户申告选择整治对象，同一客户在一个月内线路故障申告超过 4次的线路； 2、对线路关键环节进行专项整治。重点是整治交接箱和分线盒接线端子的氧化、防潮、门盖的固锁以及故障的平行用户引入线的更换；其次是更换质量不达标的主干或配缆，优化超长距离线路； 1、 06年已经下发相关工作内容指导建议 ， 07年纳入考核指标 。 1、 直接利用大客户数据业务网管系统采集相关指标 ， 进行线路整治工作的考评 。 用 户 电 路瞬断整治 网运部 政企客户 开展基础网传送层的质量整治，实施 155M中继路由优化，减少中继故障造成的用户电路瞬断次数； 1、要求分公司进行一次基础网传送层质量整治工作，对问题比较集中的局向，开展集中的整治工作。 2、形成传输中继预警机制，按周（月）进行中继质量分析，根据分析结果随时开展工作。 工作计划完成情况检查 。 国际 VPN电路迁移 网运部 国际 VPN电路 分阶段将国际 VPN电路由 169网迁移至 CN2网 省内计划分六阶段于 9月前完成迁移工作；与境外运营商部分今年计划完成与主要运营商的迁移。 检查电路历史状态记录。 国 际 电 路恢 复 方 案制 定 与 演练 网运部 所 有 国 际电路 所有国际电路国际段都有恢复方案 检查所有国际电路目前恢复方案情况 ， 并实施演练 检查恢复方案编制情况 。 创新运营模式 提升网络价值 广东电信有限公司网络运营部 思路 评估体系 目标 操作性强 以数据说话 政企客户服务满意度 T0值： 06年满意度分值 前端对后端响应工作满意度 T0值：上半年满意度分值 分公司客响工作满意度细则 运维网络质量考核指标 电信服务同城同业比较 专项工作评估体系 全省政企客户服务满意平均值比06年提