中国联通融合业务调研报告(家庭属性)

海量信息 独特视角 家庭客户融合业务产品及套餐资费需求分析与细分报告 2009年 8月 海 量信息 独特视 角 /webmoney 2 研究报告提纲 PART1 PART2 研究报告 家庭属性 地域属性 海 量信息 独特视 角 /webmoney 3 客户画像 业务渗透 使用满意度 融合业务使用倾向 使用行为 继续使用意向 新装意向 家庭属性研究报告 海 量信息 独特视 角 /webmoney 4 家庭客户分类描述 通过家庭结构以及家庭可支配收入两个指标进行聚类，得到以下 7种划分方式，分别为： A类：高收入、二世同堂家庭 B类：中高收入、三世同堂家庭 C类：中收入、二人世界及小孩 14岁以下的二世同堂家庭 D类：中低收入、三世同堂家庭 E类：中低收入、小孩 14岁以上的二世同堂家庭 F类：低收入、小孩 20岁以下的二世同堂及二人世界家庭 G类：中低收入、空巢家庭 有效样本中各家庭用户的月平均收入（元）275214252868358274156282366824070 2000 4000 6000 8000A类B类C类D类E类F类G类Total海 量信息 独特视 角 /webmoney 5 家庭客户分类占比 家庭用户中，收入结构呈橄榄球状，高收入群体 A和低收入群体 F的各自占比略高于 10%。用户主要集中在中等收入上下附近。 家庭用户中，用户占比最多的为中低收入的 E类群体，最少的为中低收入的 G类群体。 有效样本中各家庭用户比例10.8%8.6%23.1%16.3%25.2%10.3%5.8%A类B类C类D类E类F类G类有效样本中各家庭用户数30212370129103277196050100150200250300350A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类海 量信息 独特视 角 /webmoney 6 客户画像 业务渗透 使用满意度 融合业务使用倾向 使用行为 继续使用意向 新装意向 家庭属性研究报告 海 量信息 独特视 角 /webmoney 7 小结 通信产品用户群体表现为两大类，价值群体和规模群体。价值群体集中于 A、 B类家庭；规模群体集中于 C、 E类家庭 价值群体融合业务的渗透率高于其他群体， B类家庭对全业务的需求最高 在 A、 B类价值群体中，联通的固话和手机的市场占有率均低于平均市场占有率，值得关注 在未办理融合业务（亲情 1+）的家庭用户中，首要因素是 “ 不知道这项业务 ” ，需要反思 价值群体中， “ 办理太麻烦 ” 也是其未办理的主要原因之一，抱怨率远高于其他群体 海 量信息 独特视 角 /webmoney 8 亲情 1+用户渗透及家庭结构 亲情 1+的用户渗透率基本和家庭收入成正比，家庭收入高则亲情 1+业务渗透率也高 亲情 1+的用户规模主要由 E类和 C类贡献，两者用户占比高达 45.5% 亲情1 + 业务渗透率36.4%28.5% 28.6%38.7%40.3%36.5%49.5%52.7%0.0A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total亲情1 + 业务各家庭用户比例14.7%11.0%21.8%17.0%23.7%7.5%4.3%A类B类C类D类E类F类G类海 量信息 独特视 角 /webmoney 9 非亲情 1+用户没有办理的原因 非亲情 1+用户没有办理亲情 1+业务的主要原因是 “ 不知道这项业务 ” ，比例高达 45.2%，其次才是 “ 不需要这么多业务 ” 值得注意的是， A类客户（价值客户）抱怨 “ 办理太麻烦 ” 最甚 不需要这么多业务太复杂了，弄不明白资费比较贵 办理太麻烦不知道这项业务听朋友说不好用消费不透明 其他A 类 3 2 . 8 % 6 . 6 % 3 . 3 % 1 1 . 5 % 4 2 . 6 % 3 . 3 % 0 . 0 % 1 1 . 5 %B 类 2 5 . 0 % 7 . 7 % 1 . 9 % 1 . 9 % 5 3 . 8 % 1 . 9 % 0 . 0 % 9 . 6 %C 类 2 3 . 7 % 9 . 6 % 3 . 4 % 4 . 5 % 4 5 . 2 % 0 . 6 % 0 . 6 % 1 6 . 4 %D 类 2 6 . 5 % 1 3 . 7 % 6 . 8 % 3 . 4 % 4 3 . 6 % 0 . 9 % 0 . 0 % 1 1 . 1 %E 类 2 5 . 0 % 1 0 . 4 % 4 . 7 % 5 . 7 % 4 5 . 3 % 2 . 1 % 1 . 0 % 1 4 . 1 %F 类 2 0 . 5 % 1 2 . 5 % 5 . 7 % 3 . 4 % 4 2 . 0 % 1 . 1 % 1 . 1 % 1 5 . 9 %G 类 2 8 . 0 % 4 . 0 % 4 . 0 % 4 . 0 % 4 8 . 0 % 2 . 0 % 4 . 0 % 1 6 . 0 %T o t a l 2 5 . 2 % 1 0 . 0 % 4 . 5 % 4 . 9 % 4 5 . 2 % 1 . 5 % 0 . 8 % 1 4 . 0 %海 量信息 独特视 角 /webmoney 10 亲情 1+用户结构 除了 G类空巢家庭，亲情在线业务在其他家庭用户中的占比都是最高 B类客户（中高收入的三世同堂客户）亲情无限占比比其他类型客户都高，全业务需求比较旺盛，是 “ 固 +移 +宽 ” 的主要目标客户 G类空巢家庭用户中，一半以上的需求集中在语音通信业务上 各类家庭用户的亲情1+业务构成0.00.7亲情随身 22.1% 13.7% 21.0% 13.9% 23.6% 25.7% 55.0% 21.6%亲情无限 26.5% 37.3% 20.0% 22.8% 20.9% 22.9% 20.0% 23.8%亲情在线 51.5% 49.0% 59.0% 63.3% 55.5% 51.4% 25.0% 54.6%A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total亲情1 + 业务构成21.6%54.6%23.8%亲情随身亲情在线亲情无限海 量信息 独特视 角 /webmoney 11 固话用户渗透及家庭结构 固话用户渗透基本和家庭收入成正比，但 C类家庭除外，主要原因是 C类属于中青年型家庭结构 C类家庭虽然渗透率偏低，但固话规模贡献排在第二位，贡献了 21.2% 固话业务渗透率0.00.81.0总体用户 86.0% 80.6% 67.1% 75.0% 75.5% 61.0% 65.7% 73.0%非亲情1+用户 70.5% 61.5% 48.6% 58.1% 61.5% 45.5% 52.0% 56.0%A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total固话用户家庭构成12.7%9.5%21.2%16.8%26.0%8.6%5.3%A类B类C类D类E类F类G类海 量信息 独特视 角 /webmoney 12 固话用户的运营商归属 固话用户中， 4.6%的用户并不知道自己使用的是哪家运营商的服务。在知道的群体中，河北联通占有 83.1%的市场份额。 在最优质客户 A类家庭用户中，联通的固话市场份额低于平均市场份额，值得关注。 运营商各大家庭市场固话用户份额0.00.81.0联通 81.4% 81.3% 82.6% 91.2% 82.2% 85.0% 69.2% 83.1%电信 11.6% 6.3% 8.1% 2.9% 3.4% 10.0% 7.7% 6.3%铁通 4.7% 0.0% 5.8% 2.9% 10.2% 2.5% 11.5% 6.1%不清楚 2.3% 12.5% 3.5% 2.9% 4.2% 2.5% 11.5% 4.6%A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 total运营商总体市场固话用户份额83.1%6.3%6.1%4.6%联通 电信 铁通 不清楚海 量信息 独特视 角 /webmoney 13 宽带用户渗透及家庭结构 宽带用户渗透基本和家庭收入成正比，家庭收入越高，则宽带渗透率越高 在中等收入偏下的家庭用户中， E类家庭的宽带需求更为旺盛一些，主要是 E类家庭的中高学生的子女拔高的需求 宽带业务渗透率0.00.81.0总体用户 82.9% 78.6% 69.0% 67.9% 68.9% 52.0% 55.7% 68.6%非亲情1+用户 72.1% 63.5% 56.5% 50.4% 58.3% 39.8% 48.0% 55.2%A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total宽带用户家庭构成13.0%9.8%23.2%16.2%25.3%7.8%4.7%A类B类C类D类E类F类G类海 量信息 独特视 角 /webmoney 14 宽带用户的运营商归属 宽带用户中， 4.4%的用户并不知道自己使用的是哪家运营商的服务。在知道的群体中，河北联通占有 59.1%的市场份额。（宽带单产品的市场份额，未统计亲情 1+用户中的宽带用户） 在 C类规模相对较大的用户群体中，联通的市场份额低于平均市场份额，值得关注。 运营商各大家庭市场宽带用户份额0.00.8联通 63.6% 60.6% 57.0% 62.7% 60.7% 50.0% 54.2% 59.1%电信 25.0% 24.2% 27.0% 27.1% 22.3% 38.9% 16.7% 25.7%铁通 6.8% 9.1% 13.0% 8.5% 11.6% 8.3% 16.7% 10.8%不清楚 4.5% 6.1% 3.0% 1.7% 5.4% 2.8% 12.5% 4.4%A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 total运营商总体市场宽带用户份额59.1%25.7%10.8%4.4%联通 电信 铁通 不清楚海 量信息 独特视 角 /webmoney 15 家庭用户手机个数及手机用户家庭结构 在 1200个有效样本中，只有 8个样本回答没有手机，说明手机在家庭中的渗透趋向于日常生活用品 家庭客户的户均手机拥有量达到 2.6部，为终端融合业务提供了先决基础条件 家庭用户手机终端拥有数2.82.0011223344A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total手机用户家庭构成13.8%12.5%17.3%19.8%26.8%7.3%2.5%A类B类C类D类E类F类G类海 量信息 独特视 角 /webmoney 16 手机用户的运营商归属 手机用户中， 17.2%的用户并不知道自己使用的是哪家运营商的服务。在知道的群体中，河北移动占有 56.9%的市场份额。 市场份额表明，河北联通的手机用户价值处于劣势。其市场份额随着家庭收入提高而逐步减少。 运营商各大家庭市场手机用户份额0.00.8河北移动 59.6% 57.1% 55.5% 58.1% 59.3% 52.0% 48.3% 56.9%河北联通 20.6% 20.9% 22.0% 23.2% 22.7% 23.1% 25.3% 22.4%河北电信 3.6% 7.3% 3.8% 2.8% 2.9% 2.9% 1.1% 3.5%其他 16.1% 14.7% 18.7% 15.8% 15.2% 22.0% 25.3% 17.2%A 类 B 类 C 类 D 类 E 类 F 类 G 类 total运营商总体市场手机用户份额56.9%22.4%3.5%17.2%河北移动 河北联通 河北电信 其他海 量信息 独特视 角 /webmoney 17 手机用户的品牌归属 全球通 神州行 动感地带 世界风 新势力 如意通 CDMA 外省卡 不清楚 totalA 类 45 53 35 3 10 33 8 1 35 223B 类 41 45 15 2 7 28 13 4 22 177C 类 73 99 45 6 21 59 15 1 72 391D 类 52 85 28 3 16 47 8 0 45 284E 类 70 138 77 5 22 82 14 2 71 481F 类 27 44 19 3 6 31 5 0 38 173G 类 14 20 8 2 6 14 1 2 20 87total 322 484 227 24 88 294 64 10 303 1816A 类 14.0% 11.0% 15.4% 12.5% 11.4% 11.2% 12.5% 10.0% 11.6% 12.3%B 类 12.7% 9.3% 6.6% 8.3% 8.0% 9.5% 20.3% 40.0% 7.3% 9.7%C 类 22.7% 20.5% 19.8% 25.0% 23.9% 20.1% 23.4% 10.0% 23.8% 21.5%D 类 16.1% 17.6% 12.3% 12.5% 18.2% 16.0% 12.5% 0.0% 14.9% 15.6%E 类 21.7% 28.5% 33.9% 20.8% 25.0% 27.9% 21.9% 20.0% 23.4% 26.5%F 类 8.4% 9.1% 8.4% 12.5% 6.8% 10.5% 7.8% 0.0% 12.5% 9.5%G 类 4.3% 4.1% 3.5% 8.3% 6.8% 4.8% 1.6% 20.0% 6.6% 4.8%total 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%A 类 20.2% 23.8% 15.7% 1.3% 4.5% 14.8% 3.6% 0.4% 15.7% 100.0%B 类 23.2% 25.4% 8.5% 1.1% 4.0% 15.8% 7.3% 2.3% 12.4% 100.0%C 类 18.7% 25.3% 11.5% 1.5% 5.4% 15.1% 3.8% 0.3% 18.4% 100.0%D 类 18.3% 29.9% 9.9% 1.1% 5.6% 16.5% 2.8% 0.0% 15.8% 100.0%E 类 14.6% 28.7% 16.0% 1.0% 4.6% 17.0% 2.9% 0.4% 14.8% 100.0%F 类 15.6% 25.4% 11.0% 1.7% 3.5% 17.9% 2.9% 0.0% 22.0% 100.0%G 类 16.1% 23.0% 9.2% 2.3% 6.9% 16.1% 1.1% 2.3% 23.0% 100.0%total 17.7% 26.7% 12.5% 1.3% 4.8% 16.2% 3.5% 0.6% 16.7% 100.0%海 量信息 独特视 角 /webmoney 18 无线上网渗透及家庭结构 无线上网 (含手机上网）的渗透率总体偏低，总体渗透率只有 23.6% A、 B类家庭用户的渗透率相对偏高，渗透率在 30%以上 G类家庭用户的需求最低，渗透率只有 10% 无线上网渗透率23.2%22.0%10.0%23.6%35.7%30.1%21.7% 21.4%0.00.40.4A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total无线上网家庭构成16.3%11.0%21.2%14.8%24.7%9.5%2.5%A类B类C类D类E类F类G类海 量信息 独特视 角 /webmoney 19 客户画像 业务渗透 使用满意度 融合业务使用倾向 使用行为 继续使用意向 新装意向 家庭属性研究报告 海 量信息 独特视 角 /webmoney 20 小结 价值客户只对非常成熟的固话产品满意度最高，说明其他的产品在质量和服务方面有待进一步完善 G类客户在融合业务方面满意度排名第一，说明老年群体并不是所想象的 “ 不好服务 ” 那样苛刻，亦或是联通在老年群体中的服务比较到位 满意度 满意度 最高 满意度 第二 满意度 第三 不满意原因 融合业务 亲情 1+ 7.42 G类 E类 B类 优惠幅度不够和宽带服务不好，各地区基本一致 亲情随身 7.30 E类 A类 G类 亲情在线 7.40 G类 E类 B类 亲情无限 7.60 G类 B类 A类 单产品 固话 6.96 A类 E类 F类 “需要月租费 ” 、 “ 网话贵 ” ，各地区基本一致 宽带 6.68 F类 C类 E类 “速度太慢 ” 、 “ 网络不稳定 ” ，各地区基本一致 移动 7.21 E类 A类 G类 通话质量不稳定、资费高、费用不透明，各地区基本一致 无线上网 6.80 G类 A类 E类 速度太慢、网络不稳定、费用太贵，各地区基本一致 海 量信息 独特视 角 /webmoney 21 亲情 1+用户满意度 亲情 1+用户的满意度相对较高， 89.4%的用户给予 6分以上的打分，平均得分为 7.42分 亲情 1+三项子业务中，亲情无限得分最高，为7.60分 F类家庭客户对亲情 1+业务的打分最低，为 7.06分 亲情1 + 用户满意度0.00.81.06分以下（不含） 11.8% 7.8% 10.0% 13.9% 9.1% 14.3% 5.0% 10.6%6分以上（含） 88.2% 92.2% 90.0% 86.1% 90.9% 85.7% 95.0% 89.4%A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total亲情1 + 用户满意度7.88.08.8亲情随身 7.53 7.00 7.38 6.45 7.54 7.11 7.45 7.30 亲情在线 7.14 7.48 7.24 7.34 7.69 7.11 8.60 7.40 亲情无限 7.72 8.00 7.30 7.67 7.52 6.88 8.25 7.60 Total 7.38 7.61 7.28 7.29 7.62 7.06 7.90 7.42 A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total海 量信息 独特视 角 /webmoney 22 亲情 1+用户不满意的原因 亲情 1+用户主要抱怨的有两个方面：优惠幅度不够、宽带服务不好用 优惠服务不够的抱怨主要来自于 E类客户，宽带服务不好用的抱怨几乎来自于所有群体 不同时使用 电话停网就停 ,不方便 . 办理起来太烦了 固话跟宽带两者必须一起办 固话用处不大 话费不透明 宽带太贵 亲情1 + 用户不满意的原因4.2%33.3%31.3%12.5%33.3%4.2%0.0 0.1 0.2 0.3 0.4固定电话不方便没有期望中的优惠小灵通业务不好用宽带服务不好用手机电话资费与固话相差不大其他收费项目不明确 套餐收费高 通讯质量不太好 网速不好 有最低消费 与公司沟通不畅通 资费复杂 海 量信息 独特视 角 /webmoney 23 固定电话用户满意度 84%的用户对固定电话给予了 6分以上的打分，平均得分为 6.96分 从家庭类型来看，用户对固定电话的满意度分为两类群体。一类群体是 A、 E、 F家庭，满意度在 7.2分左右，一类是 B、C、 D、 G家庭，满意度在6.5到 7分之间 固定电话用户满意度0.00.81.06分以下（不含） 14.0% 18.8% 21.2% 14.7% 14.4% 12.5% 15.4% 16.0%6分以上（含） 86.0% 81.3% 78.8% 85.3% 85.6% 87.5% 84.6% 84.0%A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total固定电话用户满意度7.277.186.546.967.286.596.666.786.06.87.07.27.4A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total海 量信息 独特视 角 /webmoney 24 固定电话用户不满意的原因 用户对固定电话抱怨最大的是 “ 需要月租费 ” ，抱怨比例占不满意人群的一半以上 其次是 “ 网话比较贵 ” ，抱怨比例占不满意人群三分之一左右 不是人工服务比较麻烦 打电话时占用网速 费用不明确 话费用查询不便 交费不方便 欠费时 ,一下子停机 .(无延长期 ) 售后服务太差 通话质量不好 消费不透明无提醒 有些长途打不通 固定电话用户不满意的原因9.2%16.9%18.5%15.4%53.8%29.2%0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6不方便没有期望中的优惠需要月租费网话比较贵与手机相比，资费优势不大其他海 量信息 独特视 角 /webmoney 25 宽带用户满意度 宽带用户的满意度总体低于固话用户的满意度，只有 75.7%的用户给予 6分以上的打分，平均得分为6.68分 平均打分最高的为 F类家庭，但其平均打分也没有超过 7分，只有 6.83分 宽带用户满意度0.00.81.06分以下（不含） 29.5% 36.4% 22.0% 23.7% 22.3% 14.3% 33.3% 24.3%6分以上（含） 70.5% 63.6% 78.0% 76.3% 77.7% 85.7% 66.7% 75.7%A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total宽带用户满意度6.786.836.256.686.696.786.396.555.96.0A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total海 量信息 独特视 角 /webmoney 26 宽带用户不满意的原因 宽带用户不满意的原因主要有两个层次。第一层次是 “ 速度太慢 ” 和“ 网络不稳定 ” ，抱怨率在 50%以上。第二个层次是 “ 费用太贵 ” 和 “ 维护不及时 ” ，抱怨率在 10%以上。 宽带用户不满意的原因2.0%1.0%3.1%12.2%70.4%51.0%11.2%0.0 0.2 0.4 0.6 0.8经常有故障维护不及时网络不稳定速度太慢费用太贵互联网上不健康内容过多影响孩子学习其他海 量信息 独特视 角 /webmoney 27 手机用户满意度 手机用户的满意度略高于固定电话的满意度，87.3%的用户给予手机的打分在 6分以上，平均得分为 7.21分 用户规模位列第三的 C类家庭客户，对手机的满意度相对最低，平均打分只有 7.04分 手机用户满意度0.00.81.06分以下（不含） 10.9% 13.6% 13.7% 15.0% 11.0% 11.5% 13.6% 12.7%6分以上（含） 89.1% 86.4% 86.3% 85.0% 89.0% 88.5% 86.4% 87.3%A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total手机用户满意度7.417.167.20 7.217.277.197.07.07.47.5A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total海 量信息 独特视 角 /webmoney 28 手机用户不满意的原因 手机用户抱怨的主要因素有三个方面，一是通话质量不稳定、一是资费高、一是费用不透明，抱怨率都在 32%以上 手机用户不满意的原因32.0%7.2%3.9%5.9%32.7%1.3%3.3%39.9%0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5资费高没有漫游上网不方便通话质量不稳定费用不透明骚扰信息/电话太多服务不完善其他海 量信息 独特视 角 /webmoney 29 无线上网用户满意度 无线上网用户的满意度和有线上网用户（宽带用户）的满意度相当，平均得分都为 6.8分左右 A类家庭用户对无线上网的打分相对偏高，满意度为 7.17分 无线上网用户满意度0.00.81.06分以下（不含） 8.7% 25.8% 25.4% 21.4% 17.1% 29.6% 0.0% 19.9%6分以上（含） 91.3% 74.2% 74.6% 78.6% 82.9% 70.4% 100.0% 80.1%A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total无线上网用户满意度76.806.646.566.527.170.01.02.03.04.05.06.07.08.0A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total海 量信息 独特视 角 /webmoney 30 无线上网用户不满意的原因 无线上网用户抱怨的主要因素有速度太慢，抱怨率 65.5%；网络不稳定，抱怨率 40%；费用太贵，抱怨率16.4% 无线上网用户不满意的原因1.8%9.1%7.3%16.4%65.5%40.0%5.5%0.0 0.2 0.4 0.6 0.8经常有故障维护不及时网络不稳定速度太慢费用太贵互联网上不健康内容过多影响孩子学习其他海 量信息 独特视 角 /webmoney 31 客户画像 业务渗透 使用满意度 融合业务使用倾向 使用行为 继续使用意向 新装意向 家庭属性研究报告 海 量信息 独特视 角 /webmoney 32 小结 无论是融合业务还是单业务，用户的继续使用意向普遍偏高，除了无线上网，其他都在 93%以上。手机和宽带的继续使用意向最高，高达 97.1%。 新装意向方面，宽带远高于其他产品，新装意向为 76.5%，排名第二的无线上网只有 41.4% A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 total 融合业务 亲情 1+ 97.1% 96.1% 96.0% 93.7% 93.6% 94.3% 100.0% 95.2% 亲情随身 93.3% 100.0% 95.2% 100.0% 88.5% 88.9% 100.0% 94.0% 亲情在线 97.1% 96.0% 96.6% 90.0% 98.4% 94.4% 100.0% 95.7% 亲情无限 100.0% 94.7% 95.0% 100.0% 87.0% 100.0% 100.0% 95.5% 单产品 固话 继续使用 97.7% 87.5% 93.0% 94.1% 95.8% 92.5% 92.3% 93.9% 新装 33.3% 45.0% 45.1% 43.8% 33.8% 39.6% 33.3% 39.9% 宽带 继续使用 97.7% 93.9% 97.0% 98.3% 96.4% 100.0% 95.8% 97.1% 新装 76.5% 84.2% 84.4% 69.0% 71.3% 52.8% 38.5% 69.4% 移动 继续使用 98.4% 100.0% 97.7% 98.3% 96.9% 96.5% 89.8% 97.1% 无线上网 继续使用 87.0% 83.3% 95.0% 88.1% 91.4% 92.6% 71.4% 89.7% 新装 41.0% 54.2% 39.2% 42.2% 42.9% 40.6% 28.6% 41.4% 海 量信息 独特视 角 /webmoney 33 亲情 1+用户继续使用意向 亲情 1+用户的继续使用意向比较高，总体继续使用意向为 95.2% 继续使用意向基本和家庭收入水平成正比，家庭收入越高继续使用意向越高 G类家庭用户例外，其继续使用意向达到 100% 语音和数据的融合产品的继续使用意向略高于纯语音的融合产品 亲情1 + 用户继续使用意向93.6%94.3%100.0%95.2%93.7%96.0%96.1%97.1%1.01.01.01.0A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 total各类家庭用户的亲情1+继续使用意向1.01.01.1亲情随身 93.3% 100.0% 95.2% 100.0% 88.5% 88.9% 100.0% 94.0%亲情在线 97.1% 96.0% 96.6% 90.0% 98.4% 94.4% 100.0% 95.7%亲情无限 100.0% 94.7% 95.0% 100.0% 87.0% 100.0% 100.0% 95.5%A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 total海 量信息 独特视 角 /webmoney 34 固定电话的新装 /继续使用意向 固定电话存量用户的继续使用意向达到 93.9%，其中 A类家庭客户的继续使用意向最高，达到 97.7% 固定电话增量用户的新装意向为 39.9%，其中 B类和 C类家庭客户的新装意向偏高，都在 45%以上 固话用户新装/ 继续使用意向95.8%92.5% 92.3% 93.9%33.3%45.0% 45.1% 43.8%33.8%39.6%33.3%39.9%97.7%87.5%93.0% 94.1%0.00.81.01.2A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 total继续使用 新装海 量信息 独特视 角 /webmoney 35 宽带的新装 /继续使用意向 宽带存量用户的继续使用意向达到 97.1%，其中 F类家庭客户的继续使用意向最高，达到 100% 宽带增量用户的新装意向为 69.4%，新装意向基本和家庭收入成正比，家庭收入偏高，则新装意向也偏高 宽带用户新装/ 继续使用意向96.4%100.0%95.8% 97.1%76.5%84.2% 84.4%69.0%71.3%52.8%38.5%69.4%98.3%97.0%93.9%97.7%0.00.81.01.2A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 total继续使用 新装海 量信息 独特视 角 /webmoney 36 手机的继续使用意向 手机存量用户的继续使用意向和宽带用户相当，意向比例为 97.1%。继续使用意向基本和家庭收入成正比，家庭收入偏高则继续使用意向也偏高 由于未使用手机用户样本偏少（只有 8个），不作新增分析 手机用户继续使用意向96.9% 96.5%89.8%97.1%98.4%100.0%97.7%98.3%1.01.01.01.0A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 Total海 量信息 独特视 角 /webmoney 37 无线上网的新装 /继续使用意向 无线上网存量用户的继续使用意向达到 89.7%，其中 C类家庭客户的继续使用意向最高，达到 95% 无线上网增量用户的新装意向为 41.4%， 其中 C类家庭客户的新装意向最高，达到 54.2% 无线上网用户新装/继续使用意向91.4% 92.6%71.4%89.7%41.0%54.2%39.2%42.2% 42.9% 40.6%28.6%41.4%87.0%83.3%95.0%88.1%0.01.0A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 total继续使用 新装海 量信息 独特视 角 /webmoney 38 客户画像 业务渗透 使用满意度 融合业务使用倾向 使用行为 继续使用意向 新装意向 家庭属性研究报告 海 量信息 独特视 角 /webmoney 39 小结 话务量被移动终端（手机和小灵通）严重分流， 87.1%的家庭用户在家里发起的通话首选移动终端。规模客户分流高于价值客户。 价值客户倾向于和朋友进行沟通；规模用户倾向于和家人进行沟通。 价值客户 A类客户对手机号码的忠诚度最低，但其更换号码的主要因素是 “ 喜欢新的号码 ” ，而其他群体更换手机号码的主要因素是 “ 新号码的资费更低 ” 。 价值客户 A、 B类家庭群体通过 “ 宣传短信 ” 获取信息的比例明显高于其他家庭群体，在营销宣传方面可以重点考虑 海 量信息 独特视 角 /webmoney 40 家庭用户在家对外联系的主要通信工具 71.4%的家庭用户在家主要使用手机对外联系，说明固话被手机严重替代，尤其是中低端家庭客户替代的更为严重 收入水平最低的 F类家庭，选择 IM通信却为最高，说明其十分注重资费 家庭用户在家对外联系的通信工具情况71.4%11.9%0.4%0.6%1.0%15.7%手机 固定电话 小灵通 IM 其他海 量信息 独特视 角 /webmoney 41 家庭成员之间的通话频率 50%以上的家庭客户成员之间的通话频率都在每天 3次以上 家庭收入偏高的家庭客户，其成员之间的通话频率也都偏高 家庭成员之间的通话频率26.1%27.2%5.0%2.0%10.2% 3.3%36.4%每天5 次以上 每天3 5 次 每天1 3 次两三天1 次 每周1 次 其他海 量信息 独特视 角 /webmoney 42 家庭手机用户的主要沟通对象 家庭手机用户的首要沟通对象是朋友，占比 80.2%；其次是家人，占比 69.3%；第三位亲戚，占比 58.7% 家庭收入高的群体，倾向于和朋友沟通，家庭收入低的群体，倾向于和家人沟通 家庭手机用户主要沟通对象34.6%22.2%0.4%69.3%58.7%80.2%39.8%0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0家人亲戚朋友同事客户同学其他海 量信息 独特视 角 /webmoney 43 手机用户更换过手机号码的比例 41.5%的手机用户更换过手机号码，其中价值客户 A类家庭更换比例最高，为 48.1%；老年空巢家庭更换比例最低，为 25.8% 中高等家庭收入和中低等家庭收入群体的更换比例都高于中等家庭收入群体 手机用户更换过手机号码的比例45.6%42.3%25.8%41.5%48.1%41.7%36.1%43.0%0.0A类 B类 C类 D类 E类 F类 G类 total海 量信息 独特视 角 /webmoney 44 手机用户更换过手机号码的比例 手机用户更换号码的首要因素是 “ 新号码资费便宜 ” ，占比为 26%；其次是 “ 喜欢新的号码 ” ，占比为 20.1% 价值客户 A类家庭更换号码的首要因素为 “ 喜欢新的号码 ” ，占比高达 30.6% 海 量信息 独特视 角 /webmoney 45 宽带用户的计费方式和速率 宽带用户（不含亲情 1+部分）的计费方式首选包年，其占比高达92.9% 宽带用户在速率首要集中在 2M，用户占比一半以上，为 54.4%；其次为 1M，用户占比为 19.5%。说明 2M已经成为主流宽带速率 海 量信息 独特